客户意识培训专题

杭州三高光电科技有限公司有問題?請…『客户意识专题』主讲：石长春DATE:090915

培训课堂的基本纪律1.请把手机调为振动模式，以免影响大家的学习交流。2.请保持课堂的安静。3.讨论时请大家使用普通话。4.开会请准时。6.口号：努力工作，开心生活！7.要求：工作中学习，学习后工作！

谢谢您的合作！杭州三高光电科技有限公司杭州三高光电科技有限公司1.客户的定义2.客户分类3客户需求的特征3.客户意识的含义4.如何建立正确的客户意识5.我们公司内部的客户关系讨论一客户的定义：CUSTOMERISO：接受产品的组织或个人1.接受的前提：满足对方的需求2需求的含义：潜在和明确规定的必须履行的各项期望3产品的含义：过程的结果。（过程:一组将INPUT转化为OUTPUT的活动。）4产品的具体表现：4.1有形的实体的（如各类零件等可以测量的）4.2无形的软体的（如程序文件等。。）4.3无形的服务的（如：微笑：可以感受的）杭州三高光电科技有限公司5组织和个人：有职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施（如我们三高公司）二客户的分类：1顾客可以是外部的和组织内部的2外部：如购买我们产品的人和组织。外部的又分：潜在的和既定的。3组织内部的：可以按流程工艺部门职责人员服务对象来分。杭州三高光电科技有限公司三客户需求的特征：3.1需求的变化性/层次性/时间性/时效性/多样性3.2需求的多样性：品质：信誉可信度声誉品牌商机无形价值等交期：时间、效率产能单价：成本效率PPH服务：软体和硬件，系统和能力。技术：核心竞争力可靠性：应用在不同环境下的无故障时间。寿命：符合规定的使用环境下的功能。外观：应用在不同层次的要求不同。环保：出口产品特别小心（采购开发市场）安全性：特别电气性能。杭州三高光电科技有限公司四客户意识的定义：4.1以客户为导向的思考方式和解决问题的模式。4.2目的：满足客户的需求，获取客户的信任，成为市场的主导者持续改进，永续经营。4.3ISO的核心要求：说写做三一致；持续改进。4.4原则：客户第一，这个是任何公司经营的原则。4.5三高的含义：高品质高技术高效益三高的方针：顾客第一质量为本科学管理不断进取

三高的服务：至诚至信至善至美

杭州三高光电科技有限公司五如何建立正确的客户意识：5.1客户识别：首先要识别出“谁是您的客户？”5.2客户分析：其次要倾听识别收集研究总结您的客户：-----上帝的的“心声”：5.3客户检讨：再次要分析检讨出您的客户心声的关键要因：客户需求的KPI是不同的（服务交期单价品质安全寿命可靠性外观材质环保时尚）5.4针对客户的心声：设计出客户需求的KPI的控制点。5.5客户需求的控制：针对客户需求的KPI的各个控制点寻求出关键的CTQ：客户关键品质。杭州三高光电科技有限公司五如何建立正确的客户意识：5.6客户需求的达成（组织内部的所有活动的结果）5.7客户需求的改进。5.8客户需求的超值达成：预期之外的喜悦。5.9日常的所有工作:我们每个人每个单位每个部门每个主管要时刻有服务的心态去对待上帝，去关注上帝。这样我们就会没有借口和理由。六我们公司内部的客户意识的讨论：6.1按部门：1市场是我们所有部门的客户。6.2按职责：1PMC是采购生产的客户。杭州三高光电科技有限公司6.3.按目的：企业的利润来源于产品的增值过程：生产制造活动。1.生产是其他所有单位的客户：其他各单位的活动都必须满足和保证生产制造的需求。6.4按功能：品质是生产和采购的客户。6.5按流程：在生产内部：下工序是上工序的客户。（在NPS的丰田精益生产中：强调上工序是神，后工序是客的观念。）6.5按组织：企业内部所有的活动都必须是针对客户的利益而展开的。杭州三高光电科技有限公司思考题：1.我们每每个部门的的客户有哪哪些？2.我们每每个主管的的客户有哪哪些？3.我们的的工作为谁谁服务？杭州三高光光电科技有有限公司杭州三高光光电科技有有限公司关于客户满满意的个案案分析：预预期之之外的喜悦悦台塑集团总总裁王永庆庆先生，这这位台湾““经营之神神”年轻时时曾经开过过米店。那那时候，还还没有送货货上门的服服务，但是是王永庆却却主动给顾顾客送米（（十一分的的付出），，且并非送送到就算，，还要帮顾顾客将米倒倒进米缸里里（十二分分的付出））。如果米米缸里还有有米，他就就将旧米倒倒出来，将将米缸刷干干净，然后后将新米倒倒进去，将将旧米放在在上层（十十三分的付付出）。这这样，米就就不至于因因陈放过久久而变质。。就是这个个“十三分分”的付出出令顾客感感动得一塌塌糊涂，大大家都铁了了心要买他他的米。杭州三高光光电科技有有限公司热愛工作提提升自我9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:30:3906:30:3906:3012/31/20226:30:39AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:30:3906:30Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:30:3906:30:3906:30Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:30:3906:30:39December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:30:39上上午午06:30:3912月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:30上上午12月-2206:30December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:30:3906:30:3931December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:30:39上上午6:30上上午午06:30:3912月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:30:3906:30:3906:3012/31/20226:30:39AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:30:3906:30Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:30:3906:30:3906:30Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:30:3906:30:39December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:30:39上上午午06:30:3912月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:30上上午午12月月-2206:30December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/316:30:3906:30:3931December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。6:30:39上上午6:30上上午午06:30:3912月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。06:30:3906:30:3906:3012/31/20226:30:39AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2206:30:3906:30Dec-2231-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。06:30:3906:30:3906:30Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。12月-2212月-2206:30:3906:30:39December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:30:39上上午06:30:3912月-2215、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。十二二月月226:30上上午午12月月-2206:30December31,202216、业业余余生生活活要要有有意意义义，，不不要要越越轨轨。。2022/12/316:30:3906:30:3931December202217、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强强不不息息。。6:30:39上