客户投诉处理入门

抱怨处理第一单元

抱怨及抱怨处理1、什么是抱怨为什么会产生抱怨：客户满意度客户不满意度期望的产品与服务客户得到的产品和期望的产品与服务客户得到的产质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值顾客满意度顾客不满意度“抱怨”是向供应商提出的有关不满意的内容和程度的声明第一单元

抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨的量级+0—满意度抱怨的量级发生问题购买时用户期待值第一单元

抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨处理的目标满意度发生问题购买时用户期待值+0—抱怨的处理将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值时间第一单元

抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨处理的期望满意度发生问题购买时用户期待值抱怨的处理+0—时间通过妥善地处理抱怨，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平+0—第一单元

抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连如果你让顾客带着不满情绪离去

时间+0--满意度进来时离去时接待过程第一单元

抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连如果你让顾客带着不满情绪离去

下次不再来今后去其它的专营店、甚至非奇瑞店劝阻熟人、朋友光顾本专营店损失本店拓展业务的机会让顾客流向其它店、甚至非日奇瑞店第一单元

抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连如果与客户保持良好的关系时+0—满意度进来时离去时过程维护和发展客户数量不断增加专营店服务受益第二单元处理抱怨的基本方针1.专营店发生抱怨的类型用户抱怨一般可以分成哪些类型?第二单元处理抱怨的基本方针1.专营店发生抱怨的类型〈抱怨类型〉产品抱怨（故障等）

修理技术抱怨

修理费用抱怨（预算、保证等）

接待抱怨

购买抱怨

零件抱怨〈客户的言辞〉“它坏了！”

“还没有修好！”，“质量差！”

“太贵了！”“价格不合理！”“修理要有保证！”

“接待太差！”

“你们不可信！”“遵守诺言！”

“这不是我定购的车！”“你让我买了一辆出过事故的车！”“太贵了！”“没有零部件！”第二单单元处处理抱抱怨的的基本本方针针1.专专营营店发发生抱抱怨的的类型型产品抱怨修理技能抱怨修理费用抱怨接待抱怨购买抱怨零件抱怨多元抱怨按抱怨处理的基本方针解决问题第三单单元处处理抱抱怨的的基本本步骤骤1.基基本处处理步步骤提出抱抱怨恢复客客户满意度度提高客客户满意意度度客户户满满意意度度0发生生问问题题受受理理抱抱怨怨确确认认原原因因对对策策的的理理解解跟跟进进与与预预防防拟定定对对策策与与实实施施再再次次发发生生第三三单单元元处处理理抱抱怨怨的的基基本本步步骤骤1.基基本本处处理理步步骤骤步骤骤1（客户户接接待待））：：受理理抱抱怨怨步骤骤2（专专营营店店的的行行动动））：：确认认原原因因拟定定对对策策计计划划迎接接客客户户听取取抱抱怨怨link安慰慰客客户户确认认抱抱怨怨内内容容说明明专专营营店店的的态态度度立立场场将真真相相与与情情绪绪分分开开确认认真真相相确认认真真实实原原因因拟定定对对策策计计划划link充满满感感情情地地倾倾听听客客户户抱抱怨怨在客客户户说说完完之之前前，，不不要要打打断断他他的的话话，，让让他他充充分分的的发发泄泄保持持眼眼光光接接触触身体体语语言言的的使使用用例例如如点点头头保持持合合作作态态度度，，不不要要有有抵抵触触心心理理避免免指指出出客客户户的的错错误误或或谴谴责责客客户户诚心心听听取取抱抱怨怨，，态态度度真真诚诚，，自自信信，，不不要要畏畏缩缩如何何听听取取客客户户抱抱怨怨第三三单单元元处处理理抱抱怨怨的的基基本本步步骤骤第三三单单元元处处理理抱抱怨怨的的基基本本步步骤骤1.基基本本处处理理步步骤骤步骤骤3（客客户户接接待待、、内内部部行行为为））：：对策策的的说说明明实施施步骤4（客客户户接接待待））：：跟进确认认真真相相及及客客户户要要求求说明明对对策策纲纲要要link获得得客客户户对对对对策策纲纲要要的的认认同同解释释并并确确认认详详细细的的对对策策妥善善安安顿顿客客户户实施施对对策策确认认问问题题的的解解决决情情况况建立立未未来来关关系系防止止问问题题再再次次发发生生link跟踪踪服服务务第三三单单元元处处理理抱抱怨怨的的基基本本步步骤骤2.基基本本处处理理步步骤骤的执执行行方方法法步骤骤2：确确定定原原因因并并拟拟定定对对策策计计划划执行行方方法法与与工工作作技技巧巧[补补充充内内容容]1））抱抱怨怨对对策策拟拟定定要要迅迅速速。。2））如如果果专专营营店店不不能能解解决决问问题题，，请请将将抱抱怨怨的的整整个个情情况况知知会会奇奇瑞瑞售后后服服务务部部，，并并等等待待指指示示。。3））如如果果问问题题不不只只有有一一个个解解决决方方案案，，则则准准备备好好每每个个解解决决方方案案的的优优点点和缺缺点点。。第三三单单元元处处理理抱抱怨怨的的基基本本步步骤骤2.基基本本处处理理步步骤骤的执执行行方方法法步骤骤3：：对策策的的说说明明与与实实施施执行行方方法法与与工工作作技技巧巧[补补充充内内容容]1））尽尽量量避避免免使使用用技技术术术术语语，，要要使使用用通通俗俗的的语语言言。。2）将客客户便利利而不是是专营店店的方便便摆在第第一位。。l要点1、体现出解解决问题题的诚意意。2、避免单方方面谈话话，要提提问并与与客户确确认。3、找找出客户户的所有有疑点和和要求，，以免在在执行之之后产生生焦虑和不满。。第三单元元处处理抱怨怨的基本本步骤2.基本本处理步步骤的执行方方法步骤4：跟进执行方法法与工作作技巧[补充内内容]为了防止止再次发发生，按按需要同同奇瑞合合作实施施下列两两项工作作：1、交流有有关发生生的条件件及问题题对策的的信息。。2、拟定针针对再次次发生的的预防计计划。记住跟踪踪服务时时，要把把确认客客户是否否还有其其它的问问题放在在首位！！第四单元元抱怨处理理技能练练习角色扮演演练习让我们来来体验一一下用户户抱怨的的真实场场景吧！！第五单元元抱怨处理理技巧1.抱怨怨客户类类型老婆上司朋友·······客户是弱弱势群体体，往往往很无助助。无论如何何要给个个说法·····················象专家和和领导一一样，习习惯挑毛毛病第五单元元抱怨处理理技巧1.抱怨怨客户类类型宣泄型：：特征：来店抱怨怨宣泄是是主要目目的之一一，本身身在来电电之前并并没有明明确的目目的来索索取赔偿偿或者歉歉意，比比如超出出保修期期的维修修，保养养费用过过高的抱抱怨。应对方法法：花点时间间耐心听听；热对对应，冷冷处理。。第五单元元抱怨处理理技巧1.抱怨怨客户类类型习惯型：：特征：象专家、、领导或或者长者者一样，，习惯挑挑毛病或或指出不不足；本本身并没没有什么么特别的的或者特特定的不不满，喜喜欢表现现自己的的见多识识广和高高人一等等。应对方法法：用谦虚的的态度、、表现尊尊敬的神神态，耐耐心听取取；热对对应，冷冷处理。。第五单元元抱怨处理理技巧1.抱怨怨客户类类型秋菊型：：特征：不管问题题大小，，无论如如何也要要个说法法，甚至至宁愿自自己承担担维修费费用也在在所不惜惜，精力力旺盛、、坚韧不不拔。应对方法法：很难对付付,需要要讲究策策略。第五单元元抱怨处理理技巧1.抱怨怨客户类类型现实型：：特征：客户本身身并没有有什么抱抱怨或者者对我们们的处理理感到可可以接受受，但客客户的上上司、老老婆或者者朋友有有很多意意见、建建议，客客户夹在在中间进进退两难难。应对方法法：动之以理理，晓之之以情，，使客户户作出自自己的判判断；直接和客客户的上上司、老老婆对话话。第五单元元抱怨处理理技巧2.抱怨怨处理４４大策略略丢车保帅帅威逼利诱诱将错就错错闪转腾挪挪丢车保帅帅丢车冤枉枉在可容许许范围内内(免工时费费，零部部件费打打折或免免费，特特例保修修，送精精品，更更换总成成等)不要太早早亮出底底牌，否否则将难难于满足足用户帅更值钱钱避免广告告效应，，使品牌牌、店声声誉受损损避免不必必要的麻麻烦甚至至灾难发发生服务礼仪仪到位不要忽略略感情投投资第五单元元抱怨处理理技巧威逼利诱诱威逼的依依据国家无三三包政策策/法规规汽车维修修行业规规定先维维修，后后更换等等等威而不用用经过调查查，我们们手中掌掌握有证证据利中要害害红脸白脸脸交替进进行利诱要有有针对性性第五单元元抱怨处理理技巧将错就错错以“过程程”推断断责任详细记录录处理过过程，避避免纠纷纷晓之以理理，动之之以情求心服，，不求口口服以“解决决”摆脱脱困境对事不对对人，不不要抓住住用户把把柄不放放穷寇勿追追，点到到为止提供解决决方案第五单元元抱怨处理理技巧闪转腾挪挪避其锋芒芒粘”得住住，“拖拖”得起起，耐心心解释，，“拖””之有道道多谈大原原则，少少谈实际际方案挫其锐气气威逼利诱诱小步幅，，少退让让以时间换换取转机机第五单元元抱怨处理理技巧4.几类类特殊群群体的处处理律师特征：以伸张““正义””为己任任的人“拿人钱钱财，替替人消灾灾”，利利用特殊殊身份恐恐吓之人人应对策略略：谈具体处处理经过过结果，，不谈法法律如果要谈谈法律，，请律师师和律师师谈第五单元元抱怨处理理技巧4.几类类特殊群群体的处处理记者特征：以传播““真相””为己任任的人以个人情情感代替替客观报报道之人人利用特殊殊身份试试图达到到某种目目的之人人应对策略略：正面肯定定关注，，店、厂厂家一直直在积极极处理等等侧面解释释原因尽量少说说第五单元元抱怨处理理技巧4.几类类特殊群群体的处处理消协/质质量技术术监督局局特征：一副管理理者面孔孔出现，，要面子子一片官僚僚主义作作风，重重表面一个政府府机关模模式，要要业绩应对策略略：正面肯定定极度重重视，店店、厂家家一直在在积极处处理并表表示感谢谢就事论事事，积极极配合热接待，，适度处处理第五单元元抱怨处理理技巧5.常见见抱怨的的处理抱怨内容举例处理方法（讨论）§超保修期索赔CD机超保修期丢车保帅＋引导解释＋威逼利诱§要求过高发动机异响，更换发动机总成闪转腾挪＋引导解释＋威逼利诱§服务抱怨接待态度差，维修处理不当丢车保帅＋慎重道歉＋迅速回复§非保修件索赔刹车盘丢车保帅＋耐心解释＋闪转腾挪§多次处理未解决车门异响丢车保帅＋耐心解释＋闪转腾挪§零部件供货周期太长CD机耐心解释＋迅速解决第五单元元抱怨处理理技巧6.抱抱怨处理理禁忌禁忌正确方法立刻与客户摆道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让顾客认为这是普遍性你要知道，一分价钱，一分货物无论什么车的用户，我们都提供同样优质的服务第五单元元抱怨处理理技巧6.抱抱怨处理理禁忌禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，您最好和······联系这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息知之为知之，不知为不知确认了准确信息再回复用户9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:30:5906:30:5906:3012/31/20226:30:59AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:30:5906:30Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:30:5906:30:5906:30Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:30:5906:30:59December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:30:59上午午06:30:5912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:30上上午12月-2206:30December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:30:5906:30:5931December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:30:59上午6:30上上午06:30:5912月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:30:5906:30:5906:3012/31/20226:30:59AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:30:5906:30Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:30:5906:30:5906:30Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:30:5906:30:59December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:30:59上午午06:30:5912月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:30上上午午12月月-2206:30December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:30:5906:30:5931December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:30:59上上午午6:30上上午午06:30:5912月月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的