客户满意与客户忠诚管理概述

客户满意与客户忠诚管理第四章学习目标客户满意及客户满意度理论。客户忠诚及客户忠诚度理论。客户忠诚计划以及客户忠诚管理。转换成本研究。客户满意客户满意理论客户满意度测评提高客户满意度的途径客户满意的重要性客户满意度与客户保留率成正比；客户满意与股价的相关性；客户满意与企业盈利的正相关性。客户满意的行为结果口碑宣传（：：：定理）；重复购买；品牌承诺。重点：客户忠诚的基础在于持续的客户满意，它是一种情感和态度上的联系，而不仅仅是一种行为。为此必须提高客户满意度，并长期保持某一水平，因此需要增加提供给客户的价值。客户满意概念的不同界定科特勒：顾客满意是个人所感觉的程度，源自顾客对产品功能特性或结果的感知及与产品期望的比较。奥利弗（）：顾客满意是一种基于特定产品或服务交易的情感反应。奥利弗（）：顾客满意的主要因素是顾客的期望和产品的实绩。对客户满意概念的评析一是客户满意是从对特定的某次消费经历（奥利弗的“期望—实绩模型”）还是对多次消费经历累计满意（如美国顾客满意度指数模型）的差别上去理解。二是从客户对消费经历的反应是认知的还是情感的角度去理解客户满意。期望实绩期望实绩之差顾客满意度期望——实绩模型客户满意的定义客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果（实际体验），与他的期望值相比较后而作出的情感性反应。它是一种客户心理反应，是一种自我体验，具有极强的主观性和差异性，而不是一种客户行为。客户满意的决定模型客户需求与期望客户感知客户抱怨客户满意客户忠诚持续改进比较感知≥期望感知≥期望感知＜期望客户满满意的的情感感表现现类型型可感知知效果果期望值值难以接接受的的服务务质量量可接受受的服服务质质量优良的的服务务质量量优异的的服务务质量量不满意意一般满满意高度满满意<>>>客户满满意的的等式式客户满满意＝＝客户户期望望值－－体验验值；；客户损损失＝＝客户户真正正期望望所得得－不不得不不接接受的的所得得；客户惊惊喜＝＝客户户感觉觉到的的－客客户期期望得得到的的；客户悬悬念＝＝客户户还不不知道道的－－对过过去的的记忆忆。影响客客户满满意的的因素素理论论客户满满意的的双因因素模模型；；差距模模型；；卡诺模模型。。客户满满意的的双因因素理理论一般公公司行业领领导者者可上可可下可上可可下危机公公司保健因因素高表现低低表表现现高高激励因因素影响客客户满满意的的两类类因素素保健因因素（（不满满因素素）：：引起起客户户满意意度低低的因因素。。激励因因素（（满意意因素素）：：导致致客户户满意意度提提高的的因素素。差距模模型、、、三位位教授授（简简称））认为为：服服务质质量体体现了了顾客客所期期望的的服务务与商商家提提供的的实际际服务务之间间的差差距———这这一差差距发发生在在企业业内部部，以以及企企业与与顾客客交互互过程程中的的其他他四个个差距距累计计造成成。模型描描述了了这四四个差差距形形成服服务质质量差差距的的过程程。描述服服务质质量的的模型型企业对对顾客客期望望的感感知企业对对顾客客期望望的感感知差距顾客期期望计划的的服务务质量量水平平计划的的服务务质量量水平平顾客实实际体体验的的服务务质量量顾客实实际体体验的的服务务质量量对顾客客传播播的服服务承承诺顾客对对服务务传递递的感感知顾客期期望服务务质质量量差差距距模模型型期望的的服务务感知的的服务务服务传传递顾客驱驱动的的服务务设计和和标准准公司对对顾客客期望望的感感知与外部部顾客客的沟沟通顾客客公司司差距差距差距差距差距差距不了解解顾客客的期期望不准确确的市市场研研究信信息向上沟沟通的的信息息失真真乘客的的期望望与航航空公公司对对乘客客期望望的差差距乘客对对服务务的期期望航空公公司对对乘客客期望望的理理解应迅速速提供供飞机机晚点点信息息机舱服服务人人员应应彬彬彬有礼礼应对航航班晚晚点向向客户户负责责应有足足够的的搁腿腿和膝膝盖的的空间间座位要要舒适适航班不不应该该取消消航班应应准时时起飞飞应进行行安全全广播播短途航航班也也应该该提供供饮料料餐饮服服务应应迅速速期望调调查方方法问卷调调查；；神秘顾顾客；；焦点小小组等等。差距质量标标准差差距未能有有效贯贯彻顾顾客导导向观观念糟糕的的服务务设计计组织织差距服务传传递差差距内部营营销不不充分分标准与与现有有的企企业文文化发发生冲冲突标准太太复杂杂或太太苛刻刻服务管管理混混乱市场沟沟通差差距差距缺乏整整合的的服务务营销销沟通通过度承承诺感知服服务质质量差差距差距是前述述个差差距的的的总总体反反映缩小此此差距距是服服务质质量管管理的的终极极目标标服务质质量测测量模模型服务质质量是是一种种主观观感知知的质质量。。服务质质量的的测量量———模型型，它它包括括服务务质量量的个个特性性个问问题，，可以以帮助助企业业更好好地理理解顾顾客的的服务务期望望和感感知，，可以以对服服务质质量提提供一一个全全面的的衡量量。服务质质量与与客户户满意意的关关系可靠性性安全性性响应性性移情性性有形性性服务质质量产品质量价格客户满意客户忠诚形象创新格罗鲁斯的的项标准职业化程度度和技能；；态度与行为为；易获得性与与灵活性；；可靠性与可可信度；服务补救能能力；服务环境组组合；声誉与信用用。卡诺模型卡诺博士提提出的该模模型定义了了影响客户户满意度的的三个层次次的因素：：必须具备备的因素，，越多越好好的因素，，意想不到到的因素。。其中“意意想不到的的因素”更更直接导致致客户非常常满意（惊惊喜）状态态。卡诺模型（（）意想不到的的因素（非非线性相关关）越多越好的的因素（线线性相关））必须具备的的因素（非非线性相关关）重要程度顾客满意某加油站和和送水公司司的模型分分析项目加油站送水公司必须具备的的因素越多越好的的因素意想不到的的因素油品质量、、计量准确确、出具票票据加油服务速速度、便利利商品品种种其它创新服服务（如发发送洗车券券）洁净的水、、水桶整洁洁、送水到到家小时送达定期免费清清洗、消毒毒饮水机顾客满意的的影响因素素分析从顾客感受受角度。从公司角度度。从顾客感受受角度顾客期望顾客感受水水平顾客期望顾客满意低高高影响客户满满意的因素素（服务业业）客户的情绪绪；客户对自己己的消费结结果的归因因；客户对公平平的感知。。从公司角度度核心产品和和服务；服务和系统统支持；技术表现；；与顾客互动动的要素；；情感因素。。客户满意度度的意义客户满意度度是客户的的满意程度度的度量。。它可以运用用于对产品品质量和服服务的评估估，也可运运用于对企企业业绩的的评估，还还可用来描描述国家宏宏观经济运运行状况。。客户满意度度测评指标标体系的建建立客户满意度度指数（））是由美国国国家质量量研究中心心和美国质质量协会共共同发起并并研究的一一个经济类类指数。作为衡量美美国经济的的重要标准准之一，涉涉及了大经经济领域的的个产业，，每年要做做个市场调调查。客户满意度度测评模型型的研究瑞典的模型型美国的模型型欧洲的模型型中国的顾客客满意度模模型顾客预期顾客满意顾客抱怨顾客忠诚瑞典顾客满满意度指数数模型（））感知质量顾客期望感知绩效（（感知质量量）感知价值顾客满意度度顾客抱怨顾客忠诚美国顾客满满意度指数数模型（））顾客预期感知价值顾客满意度度顾客抱怨顾客忠诚欧洲顾客满满意度指数数模型（））感知硬件质质量感知软件质质量形象顾客预期感知价值顾客满意度度顾客抱怨顾客忠诚度度中国商务部部顾客满意意度指数模模型（）企业品牌形形象产品质量感感知服务质量感感知顾客抱怨感知利益感知价值顾客满意度度顾客抱怨顾客忠诚度度一般顾客满满意度指数数结构模型型－如信息对对称程度顾客预期顾客盈利率率各国模型的的共同点都是以“期期望－实绩绩”模型为为基础的。。目前最为先先进的评价价质量－满满意度－忠忠诚度模型型的方法是是偏最小二二乘法（））各国模型可可分为三个个部分，即即客户满意意度形成的的原因、客客户满意度度和客户满满意度的结结果。企业进行客客户满意度度测评的意意义测定企业过过去与目前前经营管理理水平的变变化，分析析竞争对手手与本企业业之间的差差距；了解客户的的想法，发发现客户的的潜在要求求，明确客客户的需要要、需求和和期望；检查企业的的期望，以以达到客户户满意和客客户满意度度，有利于于制定新的的质量或服服务改进措措施，以及及新的经营营发展战略略与目标；；明确为达到到客户满意意，企业今今后应该做做什么，企企业是否应应该转变经经营战略或或经营方向向；增强企业的的市场竞争争能力和企企业盈利能能力。客户满意度度测评的步步骤明确满意度度测评的目目的进行调研设设计：影响购买和和使用的客客户满意的的因素有哪哪些？在这些满意意因素中，，哪些因素素能成为满满意指标？？每一个满意意指标对购购买和使用用的影响程程度如何？？上述数据可可以从哪些些渠道获得得？应该采用何何种方式采采集数据？？采集数据时时应注意哪哪些问题？？客户满意度度测评的步步骤调查问卷设设计和选择择样本；采集数据；；数据分析（（产品和服服务属性重重要性评估估分析，企企业实绩的的评估分析析）；计算客户满满意度指数数；撰写调研报报告；周期性跟进进。客户满意度度的衡量指指标对产品的美美誉度；对品牌的指指名度；消费后的回回头率；消费后的投投诉率；单次交易的的购买额；；对价格变化化的敏感度度；向其他人员员的推荐率率。很重要较重要表现差表现好关注区域提高区域维持区域忽略区域客户满意度度指数因素素分析正确理解客客户满意度度测评结果果顾客真正满满意了。反映的片面面性。资料收集方方法。提问的形式式。调查的时间间。顾客的情绪绪。问题的上下下文关系。。提高顾客满满意度的途途径管理客户的的期望；提高客户感感知价值；；正确处理客客户抱怨。。如何管理顾顾客的期望望？不过度承诺诺。宣传留有余余地。适时超越客客户期望。。关于客户抱抱怨的发言言齐凌雁：在在某一个比比例之内鼓鼓励抱怨………伏卒：鼓励励客户抱怨怨……冯强：分恶恶意和非恶恶意区别对对待……何为客户抱抱怨关于其概念念的两点共共识：客户户抱怨行为为是因为不不满意的情情感或情绪绪所引起的的；它通常常分为行为为反应和非非行为反应应两个方面面。客户抱怨的的前提条件件是客户不不满意情绪绪。客户抱怨的的原因主要要集中在产产品和服务务两个方面面。抱怨式顾客客的类型恶意抱怨型型；冲动抱怨型型；理性抱怨型型；犹豫抱怨型型；回避抱怨型型。顾客抱怨的的行为反应应影响顾客的的抱怨倾向向的因素———“抱怨怨还是不抱抱怨，这是是个问题。。”影响顾客抱抱怨反应形形式选择的的因素———“我该向向谁抱怨？？”影响顾客抱抱怨的具体体方式———“我该怎怎样抱怨？？”影响顾客抱抱怨后行为为的因素———“抱怨怨以后该怎怎么办？””顾客抱怨处处理的积极极影响给企业提供供了改正和和赢得信任任的机会；；有利于提升升企业的形形象和塑造造良好的口口碑；是企业修正正服务措施施的标准和和依据；获得创新的的灵感。企业面对顾顾客抱怨的的态度设计方便顾顾客抱怨的的程序；在顾客中中广泛推推销“欢欢迎抱怨怨”的理理念；主动地伸伸出触角角了解顾顾客抱怨怨。如何修复复公司对对顾客的的信誉？？建立免费费热线来来接受和和处理顾顾客的抱抱怨；尽可能快快速回应应顾客的的抱怨；；向失望的的顾客承承担责任任，而不不要责怪怪顾客；；雇用有怜怜悯性格格的顾客客服务人人员；迅速解决决顾客抱抱怨并且且使顾客客满意。。服务补救救，还客客户一个个惊喜预防为主主，提前前补救；；及时解决决，迅速速补救；；授权员工工，现场场补救（（－－））；鼓励投诉诉，跟踪踪补救。。方案设计计题参考出租租汽车服服务客户户满意度度的感知知测评指指标的设设立方法法，为你你所在学学校的食食堂、连连锁超市市、快餐餐店、公公寓物业业管理等等服务单单位构建建客户满满意度的的三级感感知测评评指标体体系；对以上服服务单位位提供所所能采取取行动的的建议，，以便提提高学生生对其服服务项目目以及在在学生中中形象的的忠诚度度。乘客对出出租汽车车服务质质量的感感知车况车貌貌服务管理理规范服务务安全行车车礼貌待客客收费合理理车厢整洁洁座位座套套车身外貌貌投诉应答答预约电话话投诉处理理出租汽车车服务客客户满意意度的感感知测评评指标客户忠诚诚理论客户忠诚诚的内涵涵；客户忠诚诚的度量量指标和和主要决决定因素素；客户忠诚诚的类型型；客户忠诚诚模型及及形式。。客户忠诚诚的定义义迪克和巴巴苏（））：真正正的客户户忠诚是是伴随着着积极态态度取向向的高频频度重复复购买行行为。（）：““高度承承诺在未未来一贯贯地重复复购买偏偏好的产产品和服服务，并并因此产产生对同同一品牌牌系列产产品和服服务的重重复购买买行为，，而且不不会因为为外部环环境的变变化或竞竞争对手手的营销销活动而而出现行行为转换换（））”。。即客户户忠诚是是态度和和行为的的集合。。刘洪程（（）：客客户忠诚诚是指客客户对某某品牌的的内在积积极态度度、情感感、偏爱爱和外在在重复惠惠顾行为为的统一一。客户忠诚诚的内涵涵客户忠诚诚的行为为特性；；客户忠诚诚应该强强调客户户的心理理或精神神成分，，以实现现客户积积极愉快快的忠诚诚；客户忠诚诚应该包包括有形形品牌忠忠诚和无无形的服服务忠诚诚，以体体现忠诚诚概念的的完整性性；客户忠诚诚的推广广特性；；客户的赢赢利性。。客户忠诚诚的特征征有规律地地重复购购买；愿意购买买供应商商多种产产品和服服务（交交叉购买买）；经常向其其他人推推荐；对竞争对对手的拉拉拢和诱诱惑具有有免疫力力；能够忍受受供应商商偶尔地地失误，，而不会会发生流流失或叛叛逃。客户忠诚诚的测量量方法客户忠诚诚的量化化度量称称为客户户忠诚度度。客户忠诚诚度的测测量有三三种方法法：态度度测量、、行为测测量和组组合测量量。客户忠诚诚度的度度量指标标重复购买买的次数数交叉购买买的数量量增加购买买的数量量购买时挑挑选商品品的时间间对待竞争争产品和和服务的的态度对产品和和服务价价格的敏敏感度对产品和和服务质质量事故故的宽容容度客户生命命周期客户满意意度客户口碑碑客户保持持率客户流失失率客户忠诚诚的度量量指标（（心理指指标）重复购买买意向（（））；交叉购买买意向（（））；客户推荐荐意向（（））；；价格忍耐耐力。判断客户户忠诚度度的指标标体系一级指标标二级指标标关系的持持久性消费金额额情感因素素购买持续续期购买频率率购买频率率变化趋趋势客户占有有率交叉销售售产品被提提及率对价格的的敏感度度客户满意意度购买自愿愿程度平均每月月吸引新新客户的的数目分值钱包份额额推荐次数数购买次数数满意程度度客户忠诚诚度分值值＞＜次以上次以上次次未曾推荐荐初次购买买很满意较满意一般以下下高度忠诚诚≥、较较忠诚、、一般忠忠诚、较较不忠诚诚、极不不忠诚忠诚度评评价体系系某通信运运营商电电话客户户的离网网特征停机天后后仍未开开机使用用；欠费停机机在次月月号仍未未缴费开开机；预付款大大于元，，并于下下月到期期或余额额小于元元；上月消费费比前月月消费降降低％及及以上的的用户，，前月消消费在元元以上；；上月正常常出帐，，本月一一周天无无通信行行为。客户忠诚诚的分类类（迪克克和巴苏苏）高态度取向向低高重重复复购买程程度低低忠诚者潜在忠诚诚者虚假忠诚诚者不忠诚者者忠诚客户户分类矩矩阵客户忠诚诚的分类类低客客户户参与高高少购购买品牌牌数量多多客户份额额忠诚者品牌转换换者多品牌购购买者习惯性购购买者客户忠诚诚的钻石石模型客户忠诚诚的分类类（琼斯斯和萨塞塞）客户满意意度客户忠诚诚度高低高低忠诚者传传道者唯利是图图者人质客户户背叛者动动摇分子子高度忠诚诚：有超超过％以以上的概概率重复复购买同同一品牌牌产品。。中度忠诚诚：有％％－％的的概率重重复购买买同一品品牌产品品。低度忠诚诚：有％％－％的的概率重重复购买买同一品品牌产品品。客户忠诚诚的分类类（席普普）客户忠诚诚的驱动动因素客户感知知价值；；客户满意意；客户信任任；转移成本本。客户忠诚诚决定因因素识别别的理论论基础社会交易易理论投资模型型理论营销信任任理论客户感知知价值、、客户满满意和转转移成本本客户信任任客户满意意与客户户忠诚的的概念比比较客户满意意客户忠诚诚比较的对对象表现形式式可观察程程度受竞争对对手影响响程度过去期望望与现实实的感知知效果现实期望望与预期期利益心理感受受行为选择择内隐的外显的影响小影响大客户满意意度和客客户忠诚诚度的关关系曲线线客户忠诚诚度客户满意意度客户满意意度和客客户忠诚诚度的关关系客户满意意度不一一定必然然导致客客户的忠忠诚，客客户满意意度是一一种心理理的满足足状态；；但客户户的忠诚诚是一种种持续交交易的行行为。客客户忠诚诚度的获获得必须须有一个个最低的的客户满满意度，，在该水水平线以以上的一一定范围围内忠诚诚度不受受影响，，但是满满意度达达到某一一高度，，忠诚度度会大幅幅度增长长。客户满意度－－忠诚度关系系矩阵非竞争性领域域专利保护，替替代品很少，，强大的品牌牌资产，转换换成本高，强强大的客户忠忠诚计划，专专有技术高忠诚度低完全不满意满满意度完完全满满意航空公司医院个人电脑汽车高度竞争性领领域大众化或差异异化较低，客客户不关心，，替代品很多多，转换成本本低本地电话服务务客户满意度－－忠诚度关系系矩阵囚禁者传道者破坏者图利者完全不满意满满意度完完全全满意高忠诚度低客户满意与客客户忠诚的关关系客户满意和客客户忠诚之间间的关系受行行业竞争状况况的影响，二二者并不总是是呈现较强的的正相关关系系。在高度竞争的的行业中，()，即客户户满意影响客客户忠诚，但但只有最高等等级的客户满满意程度才能能产生客户忠忠诚。在低度竞争的的垄断行业中中，(，)，即客户满满意和影响竞竞争状况的约约束因素共同同影响客户忠忠诚，客户满满意度对客户户忠诚度影响响较小。情感因素会降降低满意度与与忠诚度之间间的相关性。。客户信任信任是对有信信心的交易伙伙伴的一种依依赖意愿。它它的两个维度度：可信性和和友善性。要成功建立高高水平的长期期客户关系必必须把焦点放放在客户信任任而不只是客客户满意上。。客户忠诚理论论模型客户忠诚重复购买意向向价格忍耐力力交叉购买买意向客户推推荐意向客户信任客户满意客户感知价值值转移成本＋＋＋（正相关））＋＋＋量表设计：感感知质量的个个测量题该品牌质量好好；该品牌在性能能上稳定；该品牌物有所所值。量表设计：客客户满意的个个测量题该品牌的表现现比您期望的的还要好；在使用该品牌牌的过程中，，您感觉一直直很好；总的说来，您您对该品牌满满意。量表设计：行行为忠诚的个个测量题您以后还会购购买该品牌；；如果让您重新新选择，您仍仍会购买该品品牌；您会持续关注注该品牌的相相关信息。量表设计：情情感忠诚的个个测量题拥有该品牌您您感到快乐；；在情感上您依依赖该品牌；；您愿意向别人人推荐该品牌牌；该品牌和您的的价值观相一一致；该品牌能很好好反映出您的的性格。客户忠诚的表表现形式满意信任行为忠诚精神忠诚可持续忠诚生命周期不同同阶段的忠诚诚形式与客客户户行为意向强强度识别期发展期稳定期忠诚形式重复购买意向向价格忍耐力交叉购买意向向客户推荐意向向满意、信任行为忠诚精神忠诚、可可持续忠诚一般强一般较强强强强弱小无无无或弱客户忠诚计划划客户忠诚计划划的内涵客户忠诚计划划策略忠诚计划的模模式忠诚计划的成成本客户忠诚计划划的内涵忠诚计划（））也叫回报计计划（），是是公司基于客客户对公司特特定产品或服服务累计购买买的基础上对对客户所提供供的激励。已经成为客户户关系管理的的重要工具，，用于增加客客户的忠诚度度。客户忠诚计划划策略提升客户满意意，建立转换换成本；梯度忠诚计划划升级。国外电信运营营商如何培育育客户的忠诚诚度提高客户的满满意度；加大客户的跳跳网成本；留住有核心客客户的员工。。转换障碍的基基本内涵它是指客户在在转换产品或或服务提供商商时所遭遇到到的种种困难难和成本的支支出。转换障碍包括括个内容：转转换成本，替替代吸引和人人际关系。机会成本风险成本转换前的搜索索与评估成本本转换后的行为为与认知成本本组织成本沉没成本顾客感知到的的由转换行为为带来的利益益或特权的损损失由于对新产品品服务的不确确定性而感知知到的转换风风险转换前收集和和评估新产品品信息所付出出的时间与精精力转换后为熟悉悉和掌握新产产品所投入的的时间与精力力转换后替换需需求和信息的的时间、费用用和精力的感感知为建立和维持持关系进行的的在转换后无无法收回的投投入维度概念描述琼斯等人对转转换成本的划划分程序转换成本本财政转换成本本关系转换成本本顾客的转换行行为带来的经经济利益或特特权的损失顾客转投其他他企业会失去去和原有企业业的品牌关联联度收集和评估新新产品信息所所付出的时间间与精力学习和掌握新新产品所投入入的时间与精精力顾客转投其他他供应商后潜潜在的负面结结果顾客转投其他他企业在人际际关系上的损损失维度概念描述伯恩汉姆等人人对转换成本本的划分评估成本学习成本组织调整成本本顾客和新的提提供商建立关关系所耗费的的时间和精力力顾客在购买产产品或服务时时已支付各类类费用经济风险成本本利益损失成本本金钱损失成本本个人关系损失失成本品牌关系损失失成本转换障碍的分分类积极转换障碍碍消极转换障碍碍积极转换障碍碍关系转换成本本；相对于替代者者的吸引力；；转换风险；认知努力；客户忠诚折扣扣；成功保证（没没有附加条件件，易于理解解和沟通，易易于赔偿）。。消极转换障碍碍搜索与评估成成本；破裂成本（利利益损失成本本和金钱损失失成本）；建立成本；学习成本；行业垄断程度度。积极转换障碍碍的应用提高关系转换换成本；使客户感知到到企业的努力力；使用客户忠诚诚折扣；提高用户转换换风险；加强成功保证证。消极转换障碍碍的应用提高搜索与评评估成本；提高破裂成本本和建立成本本；提高学习成本本；提高用户转换换风险；加强成功保证证。梯度忠诚计划划的分类一级梯度忠诚诚计划：又称称频繁营销，，采用价格刺刺激或额外的的利益奖励手手段。适合于于目标顾客群群庞大且单位位产品的边际际利润低的企企业。二级梯度忠诚诚计划：建立立顾客组织，，使企业提供供的产品或服服务更具个性性化和人性化化。三级梯度忠诚诚计划：为客客户提供有价价值且不能通通过其他来源源得到的资源源，增加与客客户之间的结结构性纽带。。适合于目标标顾客群集中中且单位产品品的边际利润润高的企业。。独立积分计划划；积分计划联盟盟模式；联名卡和认同同卡；会员俱乐部。。忠诚计划的模模式会员注册和沟沟通费用；管理和行政费费用；维持计划持续续性的费用。。忠诚计划的成成本客户忠诚管理理的策略建立客户数据据库；识别企业的核核心客户；培养客户忠诚诚感；维持和提高客客户忠诚度；；提高客户转换换成本，实现现客户“锁定定”；提高内部服务务质量，重视视员工忠诚的的培养；加强退出管理理，减少客户户损失。网络时代的客客户忠诚管理理选择目标顾客客；实施定制营销销；加强信任管理理。如何加强信任任管理减少顾客网上上支付的风险险；保护客户的个个人隐私权；；整合业务流程程，确保承诺诺合同的履行行；防止交易中的的欺诈行为。。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:36:5206:36:5206:3612/31/20226:36:52AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:36:5206:36Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:36:5206:36:5206:36Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:36:5206:36:52December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:36:52上上午06:36:5212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:36:5206:36:5231December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:36:52上上午6:36上上午午06:36:5212月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:36:5206:36:5206:3612/31/20226:36:52AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努