客户现场审核准备及应对-

客户现场审核流程及应对

目录前言一、客户审核时普遍存在的问题前言二、客户审核时不正确的做法及回答一、客户审核分类二、客户审核管理流程三、客户审核注意事项及技巧四、客户常用审核方式五、各部门客户审核需准备的资料前言一、客户审核普遍存在的问题客户审核时普遍存在的问题：1，装配地面散落钢球、保持器、套圈；2，工位上或机床上放置状态不明产品（大多数情况下数量较少）；3，标准件或磨料等没有按照标识存放；4，缺工艺作业指导书，或作业指导书离操作现场较远，存在多份作业指导书；5，标识卡缺失，多个标识卡混放，不同状态产品混放；6，不同颜色的周转盘和周转箱使用不当；7，操作与作业指导书不一至，记录与作业指导书不一至；8，首件检未做，首件产品没有摆放出来，设备点检没有做；9，寻找文件等待时间过长；前言二、客户审核时不正确的做法及回答客户审核时普遍存在的问题：场景1：产品散乱堆放，完工后操作员有抛的动作；问：产品堆放和抛产品，是否正确？操作员：又不是豆腐，没关系。场景2：现场某工序，首检记录未做，首检件未单独放出来；问：有无首检？操作员：是用手在检验。场景3：现场某工序，机床安全罩处于拆除状态；问：本工序存在哪些安全隐患？操作员：。。。。。。。（各种抱怨）前言二、客户审核时不正确的做法及回答客户审核时普遍存在的问题：场景3：现场某工序，操作员正常操作；问：检测一下本工序所监控的项目？操作员：随机拿一产品直接进行测量。（标准做法：先检查测量系统---校对标准件---测试---与技术规范对比---反馈测试结果）第一方审核：自己审核自己，公司内部审核，含：内部体系审核、过程审核、产品审核；第二方审核：客户审核，客户或委托的第三方审核，评价我司管理、生产、质量控制能力，是否满足供货要求。第三方审核：认证公司审核，认证公司审核，评价体系有效性；一、客户审核分类参观：营销中心主导、其他部门配合新客户到公司进行考察，为潜在供应商开发做前期准备新供应商审核/项目开发审核：技术研发中心主导、其他部门配合。纳入合格供方的审核/客户依据项目的开发进度定期到公司审核。例行年度审核：认证公司审核，评价体系有效性；OE客户年度PPAP审核等一、客户审核分类审核的主要目的在于：管理体系是否符合质量体系标准的要求（符合性）所有管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性）、审核的依据执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）一、客户审核分类二、客户审核管理流程接收客户参观通知参观路线设计参观内容内部通告接待事项安排参观陪同参观结果通报1，明确客户到访的日程和主题2，明确客户行程安排1，确定参观路线（按照产品生产工序流程)、陪同人员2，明确参观路线5S整理责任部门及前期准备3，明确陪同人员（人数设定1：1较合适）1，通知相关部门及陪同人员1，安排客户交通、会议室、住宿、用餐事项2，首次会议和应审核资料准备收集1，明确安全防护要求2，明确讲解点、讲解人、讲解内容1，明确和通知末次会议参加人员2，客户评价通报（优点、缺点、改进事项、措施回复期限参观性质营销中心主导二、客户审核管理流程接收客户参观通知审核内容内部通告陪同审核组织问题点整改会议回复客户1，明确客户到访的日期和行程2，索取客户审核表，需要自评的，填写自评内容并回复1，确定应审产品和陪同人员（品保、技术、营销、生产2，会议前填写好审核表3，会议上明确资料准备和负责人4，会后各负责人准备资料，审核前必须检查一次1，发放《客户审核对应表》2，通知相关部门及陪同人员1，首次会议-人员介绍，公司介绍、双方沟通2，资料审核-各管理流程的程序文件和记录3，现场参观-确认产品生产过程符合性（根据CP），管理流程符合性，检验频次和结果，安全、环境，5S，文件4，末次会议-总结审核发现点，明确措施和证据回复时间1，审核问题点情况说明，确认问题点整改责任人2，明确纠正措施及改善证据回复期限纠正措施回复：改善证据回复审核资料准备会议正式审核研发中心主导二、、客户户审审核核管管理理流流程程接收收客客户户参观观通通知知审核核内内容容内内部部通通告告陪同同审审核核组织织问问题题点点整整改改会会议议回复复客客户户1，明明确确客客户户到到访访的的日日程程和和主主题题2，明明确确客客户户行行程程安安排排1，确确定定应应审审产产品品和和陪陪同同人人员员（（品品保保、、技技术术、、营营销销、、生生产产2，明明确确资资料料准准备备和和负负责责人人注：：应应审审资资料料根根据据审审核核表表或或阶阶段段APQP文件件，，过过往往问问题题点点1，发发放放《客户户审审核核对对应应表表2，通通知知相相关关部部门门及及陪陪同同人人员员1，首首次次会会议议-人员员介介绍绍，，公公司司介介绍绍、、双双方方沟沟通通2，资资料料审审核核-阶段段进进度度，，APQP资料料确确认认，，问问题题点点改改善善结结果果3，现现场场参参观观-确认认开开发发所所需需的的资资源源是是否否齐齐备备或或样样件件生生产产情情况况4，末末次次会会议议-总结结审审核核发发现现点点，，明明确确措措施施和和证证据据回回复复时时间间1，审审核核问问题题点点情情况况说说明明，，确确认认问问题题点点整整改改责责任任人人2，明明确确纠纠正正措措施施及及改改善善证证据据回回复复期期限限纠正正措措施施回回复复：：改改善善证证据据回回复复组织织审审核核资资料料准准备备会会议议项目审核研发中心主导二、、客户户审核核管管理理流流程程二、、客户户审审核核管管理理流流程程1，客客户户审审核核前前准准备备工工作作：：（1）、、事事项项了了解解客客户户的的审审核核计计划划，，包包括括：：审核核的的人人员员审核核的的目目的的审核核的的范围围审核核的产产品品审核核的依依据据（（审审核核检检查查表表））审核核的的具具体体时时间间安安排排审核核的响响应应过过程程和和活活动动二、、客户户审审核核管管理理流流程程（2）、、召召开开客客户户审审核核准准备备会会：：阐述述客客户户的的审审核核计计划划应对对客客户户审审核核小小组组的的组组成成及及分分工工-------应对对审审核核小小组组组组长长--------应对对小小组组成成员员审核核检查查表表安排排自自我我审审核核工工作作和和时时间间讨论论可可能能出出现现的的问问题题及及需需注注意意事事项项二、、客户户审审核核管管理理流流程程（3）、、审审核核前前准准备备项项目目：：文件件和和资资料料准准备备：：-------事先先准准备备好好相相关关程程序序文文件件、、记记录录和和表表单单，，确确保保相相关关的的文文件件可可随随时时找找到到--------对审审核核员员可可能能会会问问到到的的问问题题，，资资料料应应事事先先准准备备好好，，或或随随身身携携带带文件件相相关关注注意意事事项项：：文件件不不能能剪剪贴贴，，最最好好不不要要用用涂涂改改液液涂涂改改任何何修修改改或或涂涂改改要要有有签签名名或或盖盖章章涂改改过过多多的的记记录录（（多多余余三三处处以以上上））的的应应予予撤撤换换，，重重写写各种种记录录均均应应加加以以签签名名确确认认，，尤尤其其是是各各种种检测测记录录文件件或或记记录录，，禁禁用用铅铅笔笔书书写写确保保表表单单记记录录的的完完整整性性，，尤尤其其是是需需要要做做持持续续追追踪踪的的记记录录二、、客户户审审核核管管理理流流程程人员员安排排：：---审核核当当天天，，每每一一位位审审核核员员，，尽尽可可能能安安排排一一位位陪陪审审员员---对审审核核中中的的每每一一作作业业项项目目，，需需安安排排一一个个人人主主答答---现场场操操作作人人员员的的筛筛选选，，需需安安排排主主管管在在场场---不熟熟练练之之人人员员可可安安排排调调班班---对自自己己本本职职工工作作的的要要求求（（WI/QI）应应熟熟悉悉并并描描述述重重要要数数据据---审核核工工作作的的配配合合（（如如到到下下班班时时，，审审核核未未结结束束应应予予配配合合环境境准准备备：：---环境境的的整整理理，，5S的加加强强，，死死角角的的清清理理---工作作计计划划适适当当的的调调整整，，尽尽量量安安排排检检验验成成熟熟的的量量产产型型号号---不合合格格品品，，废废品品应应于于认认证证前前一一天天全全部部清清理理，，留留在在现现场场的的只只能能是是当当时时的的，，不不合合格格品品的的处处理理应应有有记记录录，，可可追追溯溯形形成成闭闭环环---环境境亮亮度度确确认认是是否否满满足足要要求求二、、客户户审审核核管管理理流流程程仪器器设设备备准准备备：：---仪器器设设备备是是否否齐齐备备---仪器器设设备备的的设设置置要要与与作作业业指指导导书书规规定定的的一一致致---仪器器设设备备的的校校验验---仪器器设设备备的的点点检检（（如如温温度度、、转转度度、、压压力力等等））二、、客户户审审核核管管理理流流程程(4)、进进行行自自我我审审核核和和改改善善（（时时间间允允许许的的话话））：：自审审的的人人员员：：具具备备与与受受审审核核方方有有关关的的相相应应的的知知识识和和能能力力自审的的目目的的：：各各项项活活动动和和过过程程是是否否符符合合客客户户的的要要求求自审审的依依据据：：客客户户的的审审核核检检查查表表进行行审审核核：：依依据据审审核核检检查查表表进进行行逐逐项项核核对对，，虽虽所所有有审审核核项项目目需需要要有有客客观观证证据据作作为为依依据据，，记记录录不不符符合合项项准备备不不符符合合项项报报告告：：对对所所有有不不符符合合事事项项需需要要有有证证据据作作为为依依据据召开开自自我我审审核核问问题题点点检检讨讨会会：：阐阐述述不不符符合合报报告告，，检检讨讨纠纠正正和和预预防防措措施施不符符合合发发生生部部门门进进行行原原因因分分析析和和改改善善预预防防对对策策实实施施审核核的的人人员员进进行行跟跟进进，，做做出出结结论论，，是是否否同同意意关关闭闭该该不不符符合合项项二、、客户户审审核核管管理理流流程程2、客客户户正正式式审审核核：：(1)、过过程程说说明明：：参加加首首次次会会议议，，确确认认原原计计划划是是否否有有变变，，以以便便随随时时做做出出调调整整陪同同人人员员陪陪同同审审核核员员开开始始审审核核审核期间，各各负责人人及工作作人员务务必在场场，直至至结束，，各级人人员应认认真回答答评审人人员提出出的问题题审核完成成后，参参加最后后次会议议，并认认真记录录客户发发现的问问题点二、客户审核核管理流流程(2)、审核要要点：一般性文文件审核核内容---质量方针针、质量量目标的的规定及及宣导方方式管理者带带表、顾顾客代表表的任命命签批及及职责组织架构构图、部部门职责责质量目标标统计和和未达成成的纠正正与预防防措施公司目标标的分解解和各部部门工作作计划内审、管理理评审相相关记录录持续改善善的相关关记录各程序文件的完完整性和和可操作作性及相相关记录录二、客户审核核管理流流程(2)、审核要要点：一般性共共通现场场审核注注意要点点：设备必须须按照文文件的要要求及时时完成点点检现场员工工有作业业指导书书、检验验基准书书参考，，并随时时可以取取得现场员工工有劳保保用品并并佩戴现场员工工都进行行过培训训考核，，取得上上岗证并并展示出出来每天所做做的记录录完整，，及时并并合理保保存，随随时可以以查阅到到确保现场场文件是是有效版版本生产前、、维修设设备后、、换型号号后首件件产品要要品保确确认合格格方可批批量生产产合格品放放置在蓝蓝色容器器内，报废品放置在在红色容容器内，，产品的标识卡卡现场使用用的量具具校准；；工作台产产品堆放放，现场场5S；二、客户审核核管理流流程3、客户审审核点改改善(1)、过程说说明：收到客户户审核问问题点报报告后，，立即召召开检讨讨会由不合格发发生部门门进行原原因分析析针对分析析出的不不合格原原因提出出相应的的纠正措措施分析可能能潜在的的不合格格，提出出相应的的预防措措施提供纠正正预防措措施报告告给客户户针对提出出的措施施进行实实施和效效果确认认二、客户审核核管理流流程(2)、客户审审核过程程中经常常发现的的不合格格问题：：管理问题题没有做到PDCA循环管理流程程出现缺缺漏文件规定和实实际运作作出现差差异文件问题没有把标标准的要要求文件件化文件不能能反应实实际运作作情况文件内容不当当，不足足或错误误文件之间间有矛盾执行问题没有按文文件要求求执行工工作有执行，，但不彻彻底二、客户审核核管理流流程(2)、纠正措措施制定定的注意意事项：：纠正措施施的描述述要具体体纠正措施施要切实实可行纠正措施施要简单单有效可能的纠正措措施包括括：修改现有有文件对现有人员员进行培培训改进现行行工作方方法以与与文件相相符尽可能的从系统统、硬件件方面进进行改善善二、客户审核核管理流流程4、客户验验证或后后续审核核：验证时间间：客户户根据责责任部门门提出的的改善日日期，到到责任部部门进行行跟踪审审核验证内容：计划是否否按规定定日期完完成？计划中的的各项措措施是否否已完成成？完成后的的效果如如何，自自采取纠纠正措施施以来，，是否还还有类似似发生？？实施情况况是否有有记录可可查?如引起治治疗体系系文件修修改，是是否按文文件控制制程序执执行？验证结果果：根据据审核的的结果，，客户将将做出结结论，是是否同意意关闭该该不符合合项三、客户审核注意意事项及及技巧（1）、审核核应对注注意事项项：---不要在非非汉语语语系的客客户面前前使用太太多的肢肢体语言言，特别别是摇头头等动作作。国外外客户虽虽不懂我我们说什什么，但但等看懂懂我们在在做什么么。当我我们出现现摇头摆摆手等动动作时客客户通常常认为我我们该项项目是不不合格的的。即使使我们找找出来正正确的数数据，他他们也不不相信。。---客户审核核时，不不要坚持持己见，，在现场场与客户户激烈的的争辩，，千万不不要与客客户激烈烈争论。。即使我我们认为为客户的的问题白白痴，但但你要知知道客户户永远是是对的。。即使他他当时没没有争辩辩过你，，那么后后面他能能找出你你一百个个问题来来证明他他的权威威性，受受损的始始终是我我们。--客户审核核到自己己问题时时，不要要转移目目标，将将责任推推向其他他单位。。这一点点尤其重重要，当当你被客客户审核核到的问问题是其其它部门门造成时时，你首首先要检检讨的是是自己为为何没有有及时上上报，不不要在最最危险的的时候将将兄弟部部门推向向火坑。。你要站站在公司司的角度度去考虑虑，如果果你坚持持，那么么后果就就是赢了了你一个个，输了了全公司司。有问问题要在在事后检检讨与澄澄清，让让客户的的问题到到你为止止。（1）、审核核应对注注意事项项：---现场审核核时要能能快速准准确地拿拿出客户户需要的的数据，，相关准准备的资资料要防防止显眼眼的地方方，要事事先演练练，最迟迟要在客客户提出出需求的的3分钟内拿拿出正确确的数据据。不咬咬让客户户在那里里苦苦等等待，客客户是没没有耐性性的。在在你让他他等待的的时间里里，他可可能会找找出更多多的问题题。即使使你拿到到了证据据的数据据，如果果让客户户等待太太久，会会严重影影响客户户的情绪绪，并且且他会认认为你在在现场造造假！---要充分了了解客户户的语言言，一定定要了解解客户的的准确意意思再做做出相应应的回答答。在没没有了解解客户准准确的意意思前不不要盲目目回答，，可以委委婉的请请求客户户再详细细说明，，否则你你只有不不停的被被客户退退件，最最后将你你的资料料扔掉。。三、客户审核注意意事项及及技巧（1）、审核核应对注注意事项项：---客户提问问时一定由由一位专专门的人人员来回回答，不不要所有有人抢着着回答问问题。客客户在提提问时，，千万不不要争着着抢答，，不是智智力竞赛赛，我们们往往是是几个人人回答就就有几个个不同的的答案。。这几种种答案又又和现场场做法或或文件规规定不一一致，在在客户面面前闹笑笑话。---客户在现现场审核核时，如如果在非非常时期期，需要要采取非非常措施施，不要要让不相相关，技技巧不熟熟练，培培训资料料不齐全全人员在在客户面面前晃来来晃去，，容易被被客户抓抓到问题题。--陪审人员员带客户户在公司司行走，，要预先先确定好好路线，，不要让让客户看看到部分分差乱的的现象。。---在没有事事先演练练前不要要盲目回回答客户户问题，，因为状状况每秒秒钟都在在变化。。---尽量不要要让现场场技术或或检验操操作人员员直接回回答客户户或翻译译的问题题，其后后果是答答非所问问。三、客户审核注意意事项及及技巧（2）、应对对技巧：：回答问题技巧巧：---问什么才才答什么么，不要要答非所所问，文文不对题题。---审核员提提出问题题后，不不要急着着回答，，先稍加加思考后后再回答答。---若审核员员重复同同一问时时不要惊惊慌，可可能仅仅仅是未说说明内容容重点而而已。---若有真实实性缺失失，须虚虚心接受受！不不要强言言争辩！！更不要要表现不不满情绪绪。---不要对审审核员有有你不不懂或你你不知道道或其其他直接接不敬的的用词。。---同一事项，不不用一直直重复内内容向审审核员说说明。---不要以以其他他部门门的缺缺失来来推诿诿，掩掩饰自自己部部门的的问题题或缺缺失---非自己负责或或没有有把握握的问问题，，应该该请实实际负负责人人或了了解详详情人人员回回答---对涉及及记录录的提提问，，只有有确定定记录录确实实存在在，才才可以以回答答有---对道听听途说说，不不确信信的内内容不不要引引申回回答审审核员员的提提问---当审核核员没没有提提出要要求时时，不不要主主动提提出带带审核核员看看什么么三、客户审核注注意事事项及及技巧巧（2）、应应对技技巧：：审核现现场问问点处处理技技巧：：---审核员员所提提及之之缺点点OR建议事事项要要随时时记下下来（（记清清楚）），尽尽量在在审核核会议议（总总结会会）之之前完完成文文件方方面的的纠纠正措措施。。---对审核核中发发现的的问题题，通通常以以培训训和不不符合合报告告方式式处理理，以以点带带面，，而非非局部部处理理被发发现的的其中中一个个问题题---多做不不一定定是好好事，，多做做部分分应予予说明明，规规定。。---欠缺部部分应应以作作业指指导书书的方方式规规定，，临时时补充充。三、客户审核注注意事事项及及技巧巧正向和和逆向向的审审核方方法正向审审核：：根据据体系系允许许顺序序进行行审核核如：文文件内内容----实际实实施---运行有有效性性以现场场查核核产品品标识识可追追溯作作业为为例：：文件内内容---现行的的文件件内容容是否否行之之有效效；实际实实施---现场检检查产产品外外箱是是否按按文件件制定定要求求进行行标识识和追追溯运行有有效---通过现现场查查核，，确认认是否否有运运行有有效的的，是是否在在文件件与现现场作作业不不符的的现象象；如如有，，产生生的问问题是是什么么?逆向审审核：：与正正向审审核思思路正正好相相反四、客客户常常用审审核方方式五、各部部门客客户审审核需准备的的资料料ThankYou!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:38:3806:38:3806:3812/31/20226:38:38AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:38:3806:38Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:38:3806:38:3806:38Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:38:3806:38:38December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:38:38上上午午06:38:3812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:38上午午12月-2206:38December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:38:3806:38:3831December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:38:38上上午6:38上上午06:38:3812月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:38:3806:38:3806:3812/31/20226:38:38AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:38:3806:38Dec-223