客房服务技能培训

客房服务技能培训客

房

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品

概

述消费者的对客饭产品的基本要求美国饭店之父——斯塔特勒“顾客就是上帝”清洁舒适方便安全客房产品特点所有权不发生转移价值不能储存随机性和复杂性以暗的服务为主客

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概

述客房的种类大床间（Doubleroom）单人间（Singleroom）三人间（Ttripleroom）标准间（Standardroom）客

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概

述标准套间（Standardsuite）豪华套间（Deluxesuite）总统套间（Presidentialsuite）特殊客间（Specialroom）客

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准客房清洁整理*客房清扫的基本方法从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意死角客

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准客房清洁整理*客房清扫的程序房间清扫十字决开、清、撤、做、擦查、添、吸、关、登卫生间清扫十字决开、冲、收、洗、擦消、添、刷、吸、关客

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准客房清洁整理房务工作车档在房门口，准备整理进房前先敲门三下，方可进入打开房门，并用吸顶器稳固房门打开玻璃窗，拉开窗帘清洁房间内的垃圾等客人答应开门等客人答应开门询问是否清扫房间如客人暂不同意清扫，把房号填写在清洁报告单上客

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准客房清洁整理撤床做床擦拭灰尘检查需增添物品更换茶具，增添茶品揭下毛毯撤下枕套撤下床单收取用过床单和枕套，并放入工作车内需清洗的布草袋中做床程序抖垫单,并包边包角，将床垫推回原处将床垫拉倒容易操作的位置铺毛毯抖盖单将毛毯和盖单一起掖入床垫下面装枕盖上床盖整理床面客

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准客

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准客房清洁整理增添服务用品及文具用品清扫卫生间卫生间吸尘房间地毯吸尘调整窗帘观看有无遗漏项关上房门填写清洁报告表客房房服服务务程程序序及及标标准准卫生生间间清清扫扫程程序序开灯灯和和换换气气扇扇冲水水收客客人人用用过过的的棉棉织织品品及及低低值值易易耗耗品品清洁洁浴浴缸缸清洁洁便便器器卫生生间间消消毒毒增添添干干净净布布草草和和低低值值易易耗耗品品清洁洁地地面面擦拭拭镜镜子子，，吹吹风风机机和电电话话机机地面面吸吸尘尘观看看有有无无漏漏项项关灯灯、、关关门门s客房房服服务务程程序序及及标标准准客房房清清扫扫最最终终标标准准*眼看看到到的的地地方方无无污污迹迹。。*手摸摸到到的的地地方方无无灰灰尘尘。。*设备备用用品品无无病病毒毒。。*空气气清清新新无无异异味味。。*房间间卫卫生生达达““十十无无””①天天花花墙墙角角无无蜘蜘蛛蛛网网。。②地地毯毯（（地地面面））干干净净无无杂杂物物。。③楼面整整洁无害害虫。④玻璃、、灯具明明亮无积积尘。⑤布草洁洁白无破破烂。⑥茶具、、杯具消消毒无痕痕迹。⑦铜器、、银器光光亮无锈锈迹。⑧家具设设备整洁洁无残缺缺。⑨墙纸干干净无污污迹。⑩卫生间间清洁无无异味。。客

房服服务务

程序序及及

标准准空房整理理*每天进房房间开窗窗，开空空调，通通风换气气；*用干抹布布擦拭家家具、设设备和物物品上的的灰尘；；*每天将浴浴缸和面面盆的冷冷热水及及恭桶的的水放流流1-2分钟；；*如果房间间连续几几天为空空房，则则要用吸吸尘器吸吸尘一次次；*检查房间间有无异异常情况况。客

房服服务务

程序序及及

标准准夜床服务务程序（（turndownservice）*进房间敲敲门或按按门铃，，并通报报身份和和目的；；*开灯并调调节灯光光亮度，，将空调调开到指指定的刻刻度上；；*拉上遮光光帘和二二道帘；；*开夜床①将床盖掀掀开叠好好，放入入指定位位置；②将靠近近床头一一边的毛毛毯连同同盖单向向外折成成45°°，以方方便客人人就寝；；③拍松枕枕头并将将其摆正正，如有有睡衣应应叠好放放置于枕枕头上；；④按规定定在床头头放上小小礼品、、鲜花、、晚安卡卡或早餐餐牌；⑤把一次次性拖鞋鞋放在开开夜床折折口处。。通常18:00以后开开始客

房服服务务

程序序及及

标准准*清理烟缸缸、垃圾圾及整理理桌面；；*按要求加加注冷热热水，派派送报纸纸或将酒酒店的浴浴衣摊开开放置床床尾；*整理卫生生间；①恭桶放水水（如客客人使用用过）；；②如客人人使用过过，重新新擦洗面面盆和浴浴缸；③将地巾巾放在浴浴缸外侧侧的地面面上；④将浴帘帘放入浴浴缸内地地，并将将浴帘拉拉出1/3，示示意客人人淋浴时时水不要要溅到地地面上；；⑤更换用用过的布布草，并并按要求求叠好摆摆放整齐齐。*检查有无无遗漏；；*除夜灯和和走廊灯灯其它灯灯据要关关闭；*退出房间间关闭房房门。客

房服服务务

程序序及及

标准准住客迎接接程序*了解客情情1、根据据总台的的通知单单，尽可可能详细细地了解解客情；；2、做到到“七知知、三了了解”：：知接待待单位、、人数、、国籍、、身份、、生活特特点、接接待标准准、健康康状况；；了解客客人到（（离）店店时间、、了解车车、船、、航班时时间、了了解客人人宗教信信仰。*布置房间间根根据客人人的宗教教信仰、、生活特特点、标标准及规规格，对对客房进进行布置置（应检检查客房房布置是是否合乎乎规范））*楼层迎宾宾1、迎客客服务：：电梯口口迎接客客人，引引领客人人进房间间，送迎迎客茶，，介绍房房间设施施及服务务项目等等；2、分分送行李李：协助助行李生生将客人人行李（（团队））分送至至各房间间。客

房服服务务

程序序及及

标准准叫醒服务务程序*接到客人人要求叫叫醒电话话1、铃响响三声内内接听电电话；2、、按标准准程序问问候客人人、报岗岗位名；；3、问清清房号、、姓名及及叫醒时时间；4、、重复客客人叫醒醒要求，，得到客客人确认认后，祝祝君晚安安；*把叫醒要要求告之之总机告告诉对对方叫醒醒要求，，请对方方确认。。*填写叫醒醒记录填填写客客人房号号、姓名名、叫醒醒时间并并通知相相关岗位位人员。。*叫醒没有有应答时时请楼楼层服务务员敲门门叫醒。。客

房服服务务

程序序及及

标准准客衣服务务程序*收取客衣衣1、客人人交洗的的衣物或或客房服服务员和和清扫员员从房间间收洗的的衣物，，都必须须有客人人填写的的洗衣单单并签名名；2、如如客人未未作交代代，放在在洗衣袋袋内未填填写洗衣衣单的，，不能交交到洗衣衣房洗涤涤，需征征求客人人意见后后再作处处理；3、、交洗的的客衣应应进行仔仔细检查查，有无无破损、、衣袋内内有无客客人遗留留物品；；4、按客客人填写写的洗衣衣单，核核对客人人姓名、、房号、、日期、、衣物名名称、件件数是否否相符；；5、了解解是哪种种洗衣类类型；6、、按酒店店规定时时间交洗洗衣房；；7、如洗洗快件，，应尽快快通知洗洗衣房；；8、有特特殊要求求的客衣衣，应在在洗衣单单上注明明；9、填填写收洗洗客衣记记录，尽尽快将洗洗衣单传传至总台台入帐；；客

房服服务务

程序序及及

标准准*送还客衣衣1、洗衣衣房送回回客衣时时，应按按洗衣单单逐件进进行清点点（不能能折叠的的衣物需需用衣架架挂放））2、检查查洗涤质质量：衣衣物有无无破损、、缩水、、有无褪褪色等；；3、送客客衣进房房间，请请客人检检查验收收，清点点完毕后后向客人人道别；；4、如客客人不在在房间，，应按程程序进门门，把衣衣物摆放放在床上上或挂于于衣橱内内（将衣衣橱门打打开）；；备备注当当客人人投诉洗洗衣服务务时，应应报告上上级，查查找原因因，妥善善处理；；客房房服服务务程程序序及及标标准准*报告告1、在在客房房范围围内，，无论论何地地拾到到客人人的物物品，，都必必须尽尽快交交到服服务中中心；；2、、如服服务员员在检检查走走客房房时发发现了了客人人遗留留物品品，应应及时时跟总总台联联系，，将物物品交交还客客人；；如客客人已已经离离开，，则应应及时时上缴缴楼层层领班班；3、服服务中中心服服务员员在收收到客客人遗遗留物物品时时，都都应记记录在在“客客人遗遗留物物品登登记表表”上上，写写明日日期、、房号号、拾拾到地地点、、物品品名称称、拾拾物人人姓名名和班班组；；*分类类1、、贵重重物品品：珠珠宝、、信用用卡、、支票票、现现金、、相机机、手手表、、商务务资料料、身身份证证、回回乡证证、护护照等等；2、非非贵重重物品品：眼眼镜、、日常常用品品等；；客人遗遗留物物品的的处理理程序序客房房服服务务程程序序及及标标准准*保存存1、、所有有遗留留物品品都必必须保保存在在失物物储藏藏柜里里；2、贵贵重物物品与与非贵贵重物物品分分开存存放，，贵重重物品品应专专人管管理；；3、、贵重重物品品存放放时间间为一一年半半，非非贵重重物品品保留留时间间为半半年，，开启启的食食物、、饮料料及药药品保保留时时间为为三天天；4、超超过保保留期期的物物品，，由客客房部部经理理会同同有关关部门门同一一处理理；*认领领1、、认领领方式式：A、直直接认认领；；B、、请人人代为为认领领；2、问问清有有关问问题，，无误误后，，请认认领人人签字字，并并留下下联系系电话话和地地址。。客房房服服务务程程序序及及标标准准*发放放1、、房间间迷你你吧由由楼层层领班班统一一管理理，酒酒水在在服务务中心心领取取；2、由由领班班按规规定品品种及及数量量领取取，按按要求求摆放放；3、填填写酒酒水领领取登登记，，品名名、数数量应应相符符，并并注明明发放放时间间及发发放人人；*补充充1、服服务班班根据据当日日客人人消费费单进进行补补充，，并检检查酒酒水质质量和和保质质期；；2、、将客客人消消费单单客房房联交交于服服务中中心；；3、、住人人房消消费酒酒水需需经客客人签签字确确认后后，再再行补补充；；*检查1、领班查查房时对迷迷你吧物品品逐项进行行检查、并并登记；2、服务班班对住客房房每日三次次检查；3、当客人人离店时，，服务班在在第一时间间进房检查查酒水消费费情况，及及时报告服服务中心。。迷你吧服务务程序客

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序及及

标准准*准备工作1、掌握客客人离店时时间，问清清客人是否否需要叫醒醒服务、是是否房间用用餐；2、、如客次日日离店，团团队房要根根据行李多多少，安排排行李员；；3、要检检查客衣情情况、各种种帐单及各各项委托代代办事项是是否办好；；4、客人人临行前，，服务员应应利用房间间服务的机机会，检查查各种物品品及设备有有无损坏或或欠缺；5、临行前前，应主动动征求客人人的意见；；*送别1、主动为为客人按电电梯；2、、主动提行行李；3、、主动搀扶扶老、弱，，送至电梯梯口，并致致离别祝愿愿。*检查1、检查客客人有无遗遗留物品；；2、检查查房间设施施设备有无无损坏，有有无消费项项目；送客服务程程序客

房服服

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序及及

标准准*加床1、接到加加床通知后后，随即提提供该项服服务，通常常是在客人人未住进时时完成；2、总台通通知服务中中心后，必必须及时在在房间报表表上记录加加床的房号号；3、服务中中心通知领领班或台班班作加床服服务；4、检查备备用床是否否有损坏，，并擦拭干干净，推入入房间后铺铺好床；5、加床后后，需增加加房内相关关低耗品及及备品的数数量；加床服务程程序客

房服服务务

程序序及及

标准准*接到要求求1、在接接到客人人要求后后，应及及时前往往客房收收取擦鞋鞋篮；2、在过过道巡视视时，发发现住客客房门前前的擦鞋鞋篮，应应立即拿拿到工作作间进行行擦拭；；*按要求擦擦鞋1、将鞋鞋篮编号号，并将将客人的的房号写写在纸条条上放入入鞋篮或或用粉笔笔在鞋底底注明房房号，防防止弄混混；2、将鞋鞋放置于于工作间间或服务务中心，，按规程程擦鞋，，应注意意避免混混色及将将鞋油弄弄在鞋底底；*送还1、一般般应在半半小时后后、两小小时之内内，将擦擦好的鞋鞋送入客客人房内内；2、对于于提出特特别时间间要求的的客人，，应及时时将鞋送送回；3、送还还时如果果客人不不在房间间，应将将擦好的的皮鞋放放于行李李柜侧；；擦鞋服务务程序客

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程序序及及

标准准*接到通知知1、电话话响三声声内按标标准接听听；2、仔细细询问客客人租借借用品的的名称、、要求以以及租**借时间等等；送送用品品至房间间1、、到服务务中心领领取租借借用品；；2、将将用品迅迅速或在在客人约约定的时时间送至至客人房房间，向向客人说说明注意意事项，，并请客客人在《《租借用用品登记记单》上上签名；；*记录：：在交交接记录录上详细细记录，，以便下下一班服服务员继继续服务务；*归还1、当客客人离店店时，应应特别检检查客人人有无租租借用品品及有无无归还等等；2、当客客人归还还用品时时，服务务员应做做详细记记录；3、及时时将用品品归还服服务中心心；对客租借借用品服服务客

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程序序及及

标准准*迎客准备1、接到住房房通知单后，，要了解客人人国籍、到房房时间、人数数、性别、身身份、接待单单位等；2、按照客人人要求布置好好房间，并检检查房间设施施设备是否完完好，各种开开关、按纽、、照明、音响响是否完好，，各种物品摆摆放是否整齐齐、得当；3、按照规定定摆放好酒吧吧饮料及酒类类；4、摆放好水水果（果篮、、洗手盅、水水果刀、果*、口布等））、鲜花，做做夜床要放置置夜床赠品，，摆放好总经经理名片及欢欢迎卡；5、客人到达达前还应检查查房间温度是是否得当（根根据季节调节节），客人到到后再按客人人要求调节；；豪华套房及重重点房间接待待程序客

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服务务

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标准准*迎接客人1、客人到达达时楼层主管管及服务员要要到电梯前迎迎接，当客人人跨出电梯，，用英语或普普通话欢迎客客人，如知客客人职务，则则以职务称呼呼客人，使客客人感到亲切切；2、引领客人人进房时要落落落大方的介介绍客房情况况，使客人熟熟悉住房，有有宾至如归感感；3、尽快送上上热毛巾、迎迎客茶；4、服务员为为不打扰客人人休息，要尽尽快离房，离离房前要说““请休息，如如有事请打×××电话。””客

房

服务务

程序序

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标准准*住客服务1、周到、主主动地为客服服务。2、客人离房房一次，跟房房一次（标准准：要求恢复复客人进房时时状况，但不不得移动客人人自行放置的的物品）。3、客人洗熨熨的衣服要专专人负责。4、送给客人人的电报、信信件、物品要要用托盘送上上。5、记录客人人入住日期。。*客人离店1、离店时，，楼层主管、、服务员要在在场送行，并并致离别祝愿愿。2、客人离店店时清点酒水水消耗情况，，报给总台结结帐。3、检查房间间有无遗留物物品，及时归归还，并作好好记录。Thankyou!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:47:0506:47:0506:4712/31/20226:47:05AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:47:0506:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:47:0506:47:0506:47Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:47:0506:47:05December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:47:05上上午06:47:0512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:47上上午午12月月-2206:47December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:47:0506:47:0531December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:47:05上上午6:47上上午午06:47:0512月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:47:0506:47:0506:4712/31/20226:47:05AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:47:0506:47Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:47:0506:47:0506:47Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:47:0506:47:05December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:47:06上上午午06:47:0612月月-2215、楚塞三湘接