客户沟通的艺术

客户沟通的艺术CommunicationtoWin一、职业人成功的要素态度(学习.积极.包容)知识(专业.业余)技巧(享用最简单法则)

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义二、沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作

注意说话的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感

决定信息发送的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言方式方法三、有效的信息发送

有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问沟通的五大秘诀真诚（对待他人对待自己）自信（即一切成功的根源）赞美他人(发自内心三件宝)善待他人(从一点一滴做起）二选一法则(日常生活中)二、、客客户户沟沟通通的的步步骤骤步骤骤一一事事前前准准备备(你需需要要做做什什么么?)步骤骤二二确确认认需需求求(你真真的的需需要要吗吗?)步骤骤三三阐阐述述观观点点(你为为什什么么需需要要?)步骤骤四四处处理理异异议议(你认认为为这这样样可可以以吗吗?)步骤骤五五达达成成协协议议(你的的选选择择太太棒棒了了)步骤骤六六共共同同实实施施(工作作刚刚刚刚开开始始)(同流流~~~~~交流流~~~~~~交心心~~~~~~交易易)步骤骤一一：：事事前前准准备备设定定沟沟通通目目标标做好好情情绪绪和和体体力力上上的准备步骤二二：：确认认需需求第一步：：有效提提问第二步：：积极聆聆听第三步：：及时确确认问题的的类类型开放式问问题封闭式问问题封闭式问问题开放式问问题会议结束束了吗？？你喜欢你你的工作作吗？你还有问问题吗？？你有什么么问题？？你喜欢你你的工作作的哪些方面面？会议是如如何结束束的？问题题举举例例自然赋予予我们人人类一张张嘴,两两只耳耳朵.也也就是让让我们多多听少说说。------苏苏格拉底底聆听的的原原则适应应讲话者者的风格格眼耳耳并用首先先寻求理理解他人人，然后后再被他他人理解解鼓励励他人表表达自己己聆听听全部信信息表现现出有兴兴趣聆听听阐述计划划简单描述述符合既既定需求求的建议议描述细节节阐述你的的建议的的原因和和实施方方法信息转化化描述特点点(Features)转化作用用(Advantages)强调利益益(Benefits)步骤四：：处理异异议1．忽视视法（理直气气和的服服务员））2．转化法法（每个个人都是是从天而而降的天天使）3．太极法法（劝酒、、散步、、保险、、服装、、书籍））4．询问法法(TOM的礼物））5．是的----如果步骤五五：：达成成协议议感谢善于发现现别人的的支持，，并表达达感谢对别人的的结果表表示感谢谢愿和合作作伙伴、、同事分分享工作作成果积极转达达内外部部的反馈馈意见对合作者者的杰出出工作给给以回报报赞美(一种良好好的习惯惯从现现在开始始)庆祝步骤六六：：共同同实施施积极合作作的态度度按既定方方针处理理发现变化化及时沟沟通三、人际风格格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式式...严肃认真真有条不紊紊有计划有有步骤合乎逻辑辑真实的寡言的缄缄默的面部表情情少动作慢准确语言言,注意意细节语调单一一使用挂图图分析型工作方式式...果断,独独立,有能能力,热热情,审慎慎的,有有作为为.有目光接接触,有有目的的,说说话快且且有说服服力,语语言直直接,使使用日日历,计计划.支配型工作方式式...合作友好赞同耐心轻松面部表情情和蔼可可亲频繁的目目光接触触说话慢条条斯理声音轻柔柔,抑扬扬顿挫使用鼓励励性的语语言办公室里里有家人人照片和蔼型型工作方式式...外向,直直率友友好热情的令人信服服的幽默的合群的活泼的快速的动动作和手手势生动活泼泼的,抑抑扬顿顿挫的语语调有说服力力的语言言陈列有说说服力的的物品表达型型第四接接近客客户的技技巧接近客户户的三十十秒,决决定了推推销的成成败"。。第一印象象我们永远远没有第第二次机机会！七秒钟！！会见客户户的商务务礼仪相互介绍绍互换名片片握手出行、乘乘坐交通通工具的的礼仪合理运用用肢体语语言向对方展展现你的的职业表现现介绍的礼礼节（一一）先介绍位位卑者给给位尊者者晚辈给长长辈自己公司司的同事事给别家家公司的的同事公司同事事给客户户非官方人人士给官官方人士士本国同事事给外国国同事交换名片片的礼仪仪名片夹应应该放置置在西服服的插袋袋里，而而不是从从西裤的的后兜中中掏出。。有上司在在场，应应在上司司与对方方交换名名片之后后，方才才出示自自己的名名片。如果是坐坐着，尽尽可能起起身接受受对方递递过来的的名片。。双手接过过对方名名片，阅阅读名片片内容，，并口头头确认。。不要在收收到的名名片上记记录与之之无关的的信息。。握手的礼礼节何时要握握手？？？？（持持续时间间、力量量大小））遇见认识识人与别人道道别某人进入入你的办办公室或或离开时时被相互介介绍时安慰某人人时注意：与与女士见见面时，，一定要要女士主主动伸手手才可握握手！出行、乘乘坐交通通工具的的的礼仪仪计程车的的座位次次序主人开车车时的座座位次序序乘火车时时的座位位次序乘坐电梯梯时的礼礼仪二、常用用的接近近话语的的要点称呼客户的名字简单自我介绍表达拜访的理由和客户聊天恳请对方接见赞美及询问三、获取取客户好好感的六六大法则则给客户良良好的外外观印象象要记住并并常说出出客户的的名字让您的客客户有优优越感自己保持持快乐开开朗替客户解解决问题题利用小赠赠品赢得得准客户户的好感感沟通永无无止境9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:36:3506:36:3506:3612/31/20226:36:35AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:36:3506:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:36:3506:36:3506:36Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:36:3506:36:35December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:36:35上午06:36:3512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:36:3506:36:3531December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:36:35上上午6:36上上午午06:36:3512月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:36:3506:36:3506:3612/31/20226:36:35AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:36:3506:36Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:36:3506:36:3506:36Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:36:3506:36:35December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:36:35上上午午06:36:3512月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/316:36:3506:36:3531December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:36:35上上午6:36上上午06:36:3512月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。06:36:3506:36:3506:3612/31/20226:36:35AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2206:36:3506:36Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。06:36:3506:36:3506:36Saturday,December3