客户经理制：组织管理

客户经理制：

组织、管理11.客户经理制产生背景1.1经营理念转变：由产品（业务）导向到客户导向1.1.1银行业外部竞争美国银行业地位变化银行业所占有的市场份额商业银行非利息收入占总收入百分比199035.7%19%199526.2%35%2资产或负债收益率下降贷款损失率提高表外业务扩张1.1.2银行业内部竞争1.2银行前台运作系统再造：由传统的“多对一”到“一对一”3奉行“客户为中心”核心理念，以业务流程为再造切入点，对银行组织架构、经营战略、管理制度进行系统变革，充分依托信息技术，降低银行成本，提升银行价值。背景：信息技术与银行业结合金融自由化浪潮下，银行经营进入微利时代新竞争格局对银行组织体系提出新要求1.2.1商业银行“再造”背景及概念4后台运作系统再造：“大集中”、“外移”前台运作系统：“单点接触”、“一站式服务”演变过程“（1）传统的前台业务流程：“一对多”（2）综合柜员制（3）往来帐户综合管理制（4）客户经理制1.2.2银行流程再造51.2.3“一对多”与“一对一”比较需求1需求N客户业务部门1业务部门2业务部门N高级管理层决策支持“一对多”专业化服务模式6需求1需求N客户“一对一”全能化服务模式客户经理后台技术信息部门高级管理层71.3客户经理制内涵1.3.1客户经理制特征以客户为中心核心：客户关系价值——对顾客价值贡献度——对银行价值贡献度流程、组织再造为基础提供综合性服务81.3.2产品（业务）导向与客户导向比较以业务为导向以客户为导向特点1.客户面对多个业务部门，分别办理各项业务，付出较高的交易成本。2.每种业务自定价格和服务内容。3.决策和资源配置分散4.银行与客户的关系缺乏连续性5.重视单项产品技术，与客户沟通较少。6.各部门，协调性较差。1.固定的客户联系界面，向客户提供一揽子服务。2.各部门相互协调，以综合效益进行产品定价。3.决策和资源配置集中，挖取客户关系的整体价值。4.旨在建立长期战略上的银行关系5.更关心客户需求，目的性更强6.各部门以客户服务部门为中心，容易形成较强的团队精神结果1.作出非最优决策，客户基础（市场份额）的稳定性较差。2.资源浪费、重复劳动、多头授信等现象严重3.客户和银行的信息成本高。4.业务发展缺乏统一协调，难以形成整体竞争力。5.产品和竞争战略易被仿效取代，易导致恶性循环的价格大战。1.决策更为明智，更易获得客户忠诚和稳固的市场份额，导致银企双嬴的良性发展。2.多角度、全过程的风险控制，信息等资源的共享程度高。3.业务发展具有较高的系统协调能力，能够形成整体竞争力。4.产品和竞争战略不易被仿效取代，有较强的局部垄断性。92.推行客户经理制度的意义2.1中国引入客户经理制的背景2.1.1商业银行性质、地位2.1.2经济格局变化2.1.3商业银行改革深入2.2客户经理制对银行业影响2.2.1深化银行改革2.2.2提高市场竞争力2.2.3防范经营风险2.2.4提高综合效益2.2.5培养营销大师和理财专家103.实行行客户经经理制的的组织架架构3.1实行客户户经理制制的组织织模式以区域分分类以客户分分类以业务量量分类以产品分分类综合型分分类113.2客户部门门与其他他部门之之间的关关系线性关系系直属关系系制衡关系系3.3客户经理理的职级级四级制六级制12四级制客客户经理理设置标标准客户经理等级要求学历、职称和工作经历要求能力要求知识要求思想品德要求备注资深客户经理85分以上1.硕士以上学历，二年信贷工作经历；2.大学本科学历或中级职称，三年以上信贷工作经历3.大专学历或初级职称，五年以上信贷工作经历精通业务，能够为大型客户提供全方位的营销服务，有解决各种复杂问题的能力，相互协作配合能力强精通与公司金融营销有关的各方面知识，熟练掌握营销所需的各种技能，取得“资深客户经理”资格证书1.思想政治素质好，有较高的政策水平；2.工作尽心尽职，事业心和责任强；3.遵纪守法，廉洁自律，组织纪律性强，思想修养好业绩突出可以在学历上破格高级客户经理70-841.硕士以上学历，一年信贷工作经历；2.大学本科学历或中级职称，二年以上信贷工作经历3.大专学历或初级职称，三年以上信贷工作经历业务能力强，能独档一面展开工作，能够与同事相互配合精通与公司金融营销有关的某一方面知识，较熟练掌握营销所需的各种技能，取得“资深客户经理”资格证书1.思想政治素质较好，有较强的政策观念；2.工作认真，事业心和责任较强；3.遵纪守法，廉洁自律，组织纪律性强，思想修养较好同上客户经理50-691.硕士以上学历；2.大学本科学历或中级职称，一年以上信贷工作经历3.大专学历或初级职称，二年以上信贷工作经历能够独立处理存贷款等教常见的营销业务取得“客户经理”资格证书同上同上客户经理助理20-49分适用于见习期或试用期已结束的营销人员能够协助处理存贷款等教常见的营销业务取得“客户经理助理”资格证书同上，任何因违法违轨造成我行资产损失或造成我行不良影响的人员，取消参与客户经理的评选资格不能独立发放贷款133.4客户部门门的设立立机构设置置及整合合职责、任任务3.5客户经理理设置3.5.1客户户经理及及其职责责与传统信信贷员的的区别3.5.2客户户经理的的设置原原则3.5.3专案案经理人人14客户经理理与传统统信贷员员的区别别信贷员客户经理营销理念朝南坐（以“我”为中心）客户是衣食父母（市场为导向，客户为中心，满足客户需求）工作方法等客户上门，方式简单主动营销，讲究艺术业务范围相对单一，专业性强涉足面广，一体化运作素质要求专业型复合型绩效评价以定性为主以定量为主；以经济效益为核心。任职方式调动上岗竞争上岗15职责客户管理理负责人人银行营销销代表市场拓展展带头人人金融产品品推销员员银行与客客户间的的联系人人银行内部部工作协协调人人银行授信信执行监监督人市场信息息收集人人164实行客户户经理制制的条件件4.1两两项基础础工作4.1.1客户户关系管管理系统统客客户经理培训训制度174.2成功的两个环环节对对客户经理的的考核制度对对客户经理的的激励与约束束机制5对客户经理制制的评价5.1客户经经理制实施的的正面效应5.2客户经经理制实施的的负面效应5.3关键在在于实施客户户经理制的时时机与条件18谢谢各位位！199、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:41:4506:41:4506:4112/31/20226:41:45AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:41:4506:41Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:41:4506:41:4506:41Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:41:4506:41:45December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:41:45上午06:41:4512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:41上上午午12月月-2206:41December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:41:4506:41:4531December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:41:45上上午6:41上上午午06:41:4512月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:41:4506:41:4506:4112/31/20226:41:45AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:41:4506:41Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:41:4506:41:4506:41Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:41:4506:41:45December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:41:45上午午06:41:4512月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:41上上午12月-2206:41December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:41:4506:41:4531December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:41:46上上午午6:41上上午午06:41:4612月月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。06:41:4606:41:4606:4112/31/20226:41:46AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2206:41:4606:41Dec-2231-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。06:41:4606:41:4606:41Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。12月-2212月-2206:41:4606:41:46December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:41:46上上午06:41:4612月-2215、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。十二月月226:41上上午午12月月-2206:41December31,202216、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2022/12/316:41:4606:41:4631December202217、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自