附件一：物业服务统一对客说辞

物业服务统一对客说辞公司目录TOC\o"1-2"\h\u17163第一章通用话术模板 43873 426770 420114 414328第二章交房期间的统一说辞 619620 613530 63642 732257 725901 719859 713903 825409第三章前台接待规范用语 845 829329 925244 95323 912155 925374 1014030 1017124 1120570 1132065 1130564 1117510 1112622 127232 1232284第四章收费规范用语 1424024.1为什么我要交物业费？你们那么贵的物业费提供什么服务？你 14189904.2为什么要预交物业费，为什么要按年/半年预交可否按月预交， 1416483 1521163 158457 1614969 1625595费 1615281 1722221 17493 188611 1823532 1810947 19100704.15我自己买的车位，为什么还要交车位费？你们那么贵的车位费什么服务？ 1940384.16地上车位是不是全体业主的资源，如果是你们凭什么租，收的 1912204 1910572 1916805第五章装修服务用语 2030049 2032391 2026100 205953 2015370 215453 217578 2118338 2117202 2123615 2217362 2213083第六章客户沟通 2230887 227547 2332647第七章其他对客答词 235367 2323132 244027 2423269 24968 2517773 2531039 2510869 2519452 2513918 2632520 2628554 2622705 2624228 2629767 2714813 277883 2713158 2722916 282504 2827430 28第一章通用话术模板1.1.1可以立即解答的问题1.1.2不能马上回复的问题1.2.1室内报修1.2.2有偿服务1.2.3质保期外1.2.4超出物业服务范围的问题1.3.1安抚类1.3.1.1业主情绪激动1.3.1.2多次来电催单或多次反馈问题1.3.2致歉类第二章交房期间的统一说辞很暖心。XX收房顺利!首先我们需要审核一下您的资料，请问您是业主本人吗，业主本人/常住人员的照片、身份证复印件，如果您没有带照片，我可以现场帮您拍摄，身份证也可以帮您复印。”p到小区电子公告，报名项目开展的社区文化活动，还可以打开APP“女士/先生，您好！麻烦您提供一下您和家人的照片，身份证复印件(双手接过业主资料)。为了让您未来生活更便捷，更舒适，，也麻烦您告知家人或居住人。”XX修期间解决请您放心。”第三章前台接待规范用语现在手她将马上回来为您办理业务，请您稍等下。户信息，复述一遍客户需要缴费的房屋信息：(双手递送)”。相关单位了解回复口径，向客户予以反馈，答复:理，稍后工作人员会和您联系。”目经理汇报。领导致电同意后，将电话告知客户)的物业提供了服务。”租、提供一下车位使用协议(和地产签订)、车位维护协议(和物问题我马上记录下来并联系相在就打电话，您看好吗？”，要求再不发生，再次跟您说抱歉。”(大包大揽)；这不是物不能解决了第四章收费规范用语4.1为什么我要交物业费？你们那么贵的物业费提供什么服务？你们提供了什么样的服务？保值、升值。”4.2为什么要预交物业费，为什么要按年/半年预交可否按月预交，则，结合周边市场过往及目前定价以及服务质量等来综合评估。（3）客服服务，最终损伤的是业主利益。（4）可持续发展原则，物业费定价不下和我们同一物业资质的小区同类型的业态物业费的定价是否相当。”(车位维护费同理)看自己觉得贵的物业费，非常值得了。”底的。”或者是水电使用情况，物业服务费可以按XX%您打折(表达想帮助业主的诚恳)，但您看，我们费惯养成)，我们不能彻底解决，还望您能够理解。您提交了吧。”增加，麻烦您尽快到服务中心缴纳)，如果您没有时间生活愉快！”XX在这方面做的是非常规范的。”请说：“服务，最终损伤的是您的利益，此次的提费我们下和我们同一物业资质的小区，同类型的业态物业费定价是否相当，我们提费后的物业费也在政府允许的备案价格范围内的，请您放心。”请说：“房屋公摊面积系数基本是相同的，房管部门确权面积也是建筑面积，且公摊面积产权归全体业主，谁拥有谁受益，谁受益谁付费。”请说：“计算面积以房产证上标明的建筑面积为准，对于还没有房产证的房屋，以开发商与购房人签订的购房合同上的销售面积为准。”请说：“生活垃圾处置费是代环卫局收的，是用于生活垃圾焚烧、掩埋的，属于代收代缴项。与物业管理费是没有关系的，物业管理费是针对小区内公共区域维修、养护费用。”请说：“物价局的基准价格没有特殊区分层数。而且电梯属于公共设施，房屋在建设销售给业主时已经是配套完毕的，一楼的业主也有使用电梯的权利。”4.15我自己买的车位，为什么还要交车位费？你们那么贵的车位费什么服务？车位交车位服务费。(可结合小区的实际情况说一下其”4.16地上车位是不是全体业主的资源，如果是你们凭什么租，收的卖，租金用在了日常公共道路、车第五章装修服务用语。”结束后请及时联系维修人员验收，合格后在也希望您能引导工人主动来办。”请说:“您好，依据建设部门文件《住宅室内装修装饰管理办法》，市政环卫部门要求装修垃圾不得随意处理，必须由其指定方式、指定地点；而且不统一清运可能会造成垃圾处理工作不及时，不彻底，保证不了小区清洁；清运人员不统一，身份不确定，保证不了小区安全；所以实行统一清运，才能保证小区环境的整洁，才能保证广大业主的切身利益。”请说：“装修时，业主应当按照《装饰装修服务协议》缴纳装修押金，装修押金是为了防止违规装修所收取的费用。对于装修押金，业主装修工程完工后，没有违反协议的，物业公司会退还押金。且根据《物业管理条例》第53条规定，业主在进行住宅装修前应当事先告知物业，物业应当将禁止事项以及注意事项告知业主。”请说：“装修时，为了防止出现装修中与装修后的防水渗漏，需由物业公司进行闭水实验，在卫生间放水24小时后查看是否向下渗漏。”请说：“预留检查口是为了便于维修，若未留检查口或检查口太小，由此造成的维修不便将会产生一系列不必要的损失。”请说：“您好，我们的房屋多数属于集中式楼房，在住宅小区中，住宅单体间存在共同部位，如主体结构承重部位；单栋楼或小区有公共设施设备，如电梯、水、暖、照明、消防等设施设备。不当的装饰装修会导致结构安全和装修人自身的生命财产安全，还会影响到整栋楼、整个小区的正常生活秩序，因此为维护公共安全和公众利益，需要对房屋装饰装修行为进行规范。”影响到您房子的价值。”请说：“住宅室内装饰装修所形成的各种废弃物，应当按照物业管理企业指定的位置、方式和时间进行堆放和清运。不能从楼上向地面或者垃圾道、下水道抛弃废弃物。”第六章客户沟通”第七章其他对客答词请说：“您好，根据物业管理条例规定，业主负有连带缴纳责任。业主出租房屋应该提前告知物业公司，物业公司可向物业使用人直接收取合同约定的各项费用。但保留向业主收取、追偿费用的权利。”请说：“可以，但需在业主委员会成立以后，由物业公司与业主委员会重新签定物业管理协议以及管理规约。”请说：“如因地下室被泡、车辆被泡造成财产损失拒交物业费时，此种现象属于不可抗力因素，发生恶劣天气时物业公司会提前发布温馨提示，利用广播，通知形式向业主通知，根据小区应急预案前提做好准备工作，加强巡逻。对于低洼的地下室，提前提醒业主不要放贵重物品，而小区以外情况造成的小区内积水，此种现象不可避免，只有业主与物业共同努力，提前预防，才能将损失降到最低。”请说：“公共楼道属于共用部位，邻居占用了公共楼道就是侵犯了相关邻业主的权益，业主、业主委员会、物业管理企业可以要求其停止占用；造成公共部位损坏的还可以要求其承担赔偿责任。”请说：“物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备属供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位所有，由供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位委托物业管理企业负责维修养护。”请说：“小区内房屋结构相连，供水、供电、供气、供热、等基础设施物业具有系统性等特点，致使物业局部安全隐患不仅会影响到业主、使用人、还会影响到相邻的业主，甚至整个物业管理区域，因此，物业管理企业需要进行入户维修时，业主应当配合。”请说：“由于业主不履行维修责任，致使房屋及附属设施已经或者可能危害毗连设施安全及公共安全的，业主大会、业主委员会可授权物业管理公司进行修缮，其费用由业主承担。”请说：“如果是人为造成小区共用设施损坏的，由损坏者负责修复；造成损失的，应当赔偿损失。如果责任不明确的，维修费用应该有全体业主按所有的建筑面积比例分担”。请说：“在联系不到业主的情况下，有小区业委会、居委会、派出所人员、其他业主在现场的情况下可以破门而入，以免更大的损失发生。”保证自身安全的情况下与业主解释，安抚业主情绪，尽量将业主带到经理办公室或主管办公室，尽量不要在客服中心争吵，同时通知客服主管、服务中心经理到现场，不要与业主拒理力争，态度蛮横，激怒业主。请说：“客服中心会在您的地下室和所在的单元门上张贴《温馨提示》，3天后，如无人开锁，物业公司将派人与您一同将门打开。”请说：“建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。”请说：“建筑面积包括两个部分：一部分是套内建筑面积，一部分是分摊的公用建筑面积。”请说：“套内建筑面积包括三个部分：套内使用面积，套内墙体面积，阳台建筑面积。”请说：“套内使用面积是套内墙体面积所围成的空间在地面上的投影面积。”请说：“公用建筑面积是指整幢楼的产权人共同所有的整幢楼公用部分的建筑面积。公用分摊建筑面积是指每套（单元）商品房依法应当分摊的公用建筑面积。”请说：“整幢楼的以下公用面积可以分摊：（1）大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）梯前厅、楼梯间、电梯井、电梯机房、垃圾道、管道井、消防控制室、水泵房、水箱间、冷冻机房、消防通道，变（配）电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅炉房、电梯工休息室、值班警卫室、物业管理用房等以及其它功能上为该建筑服务的专用设备用房。（2）套与公用建筑空间之间的分隔墙及外墙（包括山墙）墙体面积水平投影面积的一半。（3）计算建筑面积的房屋，层高（高度）均应在2.20米以上。不应计入公用建筑面积被分摊的部分有：（1）仓库、机动车库、非机动车库、车道、供暖锅炉房、作为人防工程的地下室、单独具备使用功能的独立使用空间。（2）售房单位自营、自用的房屋。（3）为多幢房屋服务的警卫室、管理（包括物业管理）用房。”请说：“由业主共同使用的门厅、楼梯间、走廊通道、天井、房屋承重结构、室外墙面等。共用设施指建设费已分摊销售的共用上下水管、落水管、水箱、水泵、电梯、天线、供电线路、照明、煤气管线、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池井等。”请说：“大修工程是指：需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程。中修工程是指：需牵动或拆换少量主体结构或少量设备，但保持原房(或设备)的结构和规模的工程。小修工程是指：即使修复房屋(或设备)在使用过程中其构部件小的损坏，以保证房屋(或设备)原有完损等级的日常养护工程。”请说：“可以，但必须经相关机构和相关利益人同意。”请说：“物业服务条例“第四十七条”规定物业服务企业应当协助做好物业