谈判与推销之寻找顾客培训课程

第一章推销概述第三章约见顾客第四章接近顾客第五章商品推介第六章化解顾客异议第七章促成交易第八章追踪跟进第二章寻找顾客2.1寻找顾客的意义所谓寻找顾客，是推销人员在不确定的顾客群中，寻找、确定可能购买推销品的个人或组织的活动，是系统推销中的一个过程。寻找顾客的必要性（一）寻找顾客有利于保证基本顾客队伍的稳定和发展

（二）寻找顾客有利于明确推销活动目标，提高推销工作效率准顾客：是指既有购买所推销的商品或服务的欲望，又有支付能力，并有可能成为本企业顾客的个人或组织。准顾客的条件：有够买某种产品或服务的需要；有购买能力；有购买决定权。2.2顾客资格审查客户需求审查—是否需要？客户支付能力审查—是否有钱购买？客户购买决策权审查—是否能“当家作主”估计顾客需求的可能性（这很大程度取决于推销员的判断）估计顾客的需求量2.2.1客户需求审查对现有购买能力的评价对潜在购买能力的评价2.2.2客户支付能力审查一位房地产推销员去访问一位顾客。顾客对他说：“我先生忙于事业，无暇顾及家务，让我做主用几十万元购买一套别墅。”推销员一听非常高兴，便三番五次到她家拜访。有一次，他们正在谈话，有人敲门要购废品，这位太太马上搬出一堆空酒瓶与收购者讨价还价，推销员留心一看，这些酒多是一些低档酒，很少有超过10元钱的，推销员立即起身告辞，从此便不再登门。问题：推销员从中发现了什么？2.3推销理论2.3.1推销方格理论推销方格理论，由布莱克与蒙顿教授提出。他们根据推销员在推销过程中对买卖成败及与顾客的沟通重视程度之间的差别，将推销员在推销中对待顾客与销售活动的心态划分为不同类型。将这些划分表现在平面直角坐标系中，即形成了推销方格。推销方格中显示了由于推销员对顾客与销售关心的不同程度而形成的不同的心理状态。1，99，95，51，19，1对顾客的关心程度对销售的关心程度(1，1)型，事不关已型(1，1)型推销员对推销成功与否及顾客感受的关心程度都是最低的。事不关己型的推销员对本职工作缺乏责任心。究其原因，也许是主观上不愿做推销工作，当一天和尚撞一天钟；也许是客观上对工作不满意。比如，前些年倍受批评的我国商场的服务态度就是如此。(9，1)型，强行推销型(9，1)型推销员认为：既然由我负责这一顾客，并向其硬性推销，我便应施加压力，迫使其购买。因此，他们为提高推销业绩，不惜采用多种手段，全然不顾顾客的心理状态和利益。(1，9)型，顾客导向型持这种心态的推销员认为：我是顾客之友，我想了解他并对其感受和兴趣做出反应，这样他会喜欢我。这种私人感情可促使他购买我的产品。他们可能是不错的人际关系专家，因为他们始终把与顾客处好关系放在第一位，但并不是成熟的推销员。因为在很多情况下，对顾客的百依百顺并不能换来交易的达成。这其实是强行推销的另一种表现。现代推销要求把顾客的利益和需要放在第一位，不是把顾客的感受摆在首位。(5，5)型，推销技术导向型处于这种心理态度的推销员既关心推销效果，也关心顾客。他们往往有一套行之有效的推销战术，注重揣摩顾客的心理，并善于利用这种心理促成交易。他们可以凭经验和推销技术诱使顾客购买一些实际上并不需要的东西，因此，他们可能会有极佳的推销业绩。但这类推销员仍然不是理想的推销员。他们放在首位的是顾客的购买心理，而不是顾客的利益的需要。他们需要进一步学习，以成为一名成功的推销专家。(9，9)型，解决问题导向型推销员把推销活动看成是满足双方需求的过程，把推销的成功建立在推销员与顾客双方需求的基础上。从现代推销学角度讲，这种推销人员是最理想的推销专家。这种推销的心理态度是最佳的推销心理态度。世界超级推销大师齐格·齐格勒说：“假如你鼓励顾客去买很多的商品只是为了自己可以多赚钱，那你就是一个沿街叫卖的小贩。假如你鼓励顾客购买很多商品的目的是为了顾客的利益，那你就是推销的‘行家',同时你也得益。”事实正是如此。2.3.2顾客方格理论顾客方格理论是指不同的顾客对待推销和商品购买也有着不同的心态，这种心态在推销方格理论中，也依据他们对待推销人员和采购商品的重视程度而划分成不同的类型。从顾客推销时的心理状态看，至少也存在两种念头：其一是希望购买到称心如意的商品；注重购买商品本身。其二是希望得到推销人员的诚恳热情而又周到的服务，注重推销员的态度和服务质量。1，99，95，51，19，1对推销人员的关心程度对购买任务的关心程度(1，1)型，漠不关心型具有这种心态的顾客既不关心推销人员，对购买行为也不关心。原因之一是其没有购买决策权。(9，1)型，防卫型又称购买利益导向型。他们只关心如何以更佳的条件购买商品，对推销人员不但不关心，反而极为反感，甚至敌视。这类顾客可能受传野菜的影响，认为“无商不奸”或者有受骗上当的经历，认为推销员都是骗子。对待持这种心态的顾客，推销员应首先推销自己，消除对方的防范意识，然后再推销产品。(1，9)型，软心肠型这是一类情感型的顾客。他们对推销人员极为关心，尤其体谅推销员的心情和处境。所以，他们也许只是因为推销员热情周到，或因为推销员辛苦工作而受感动购买产品。软心肠型的顾客自然是所有的推销员都希望碰到的了。（5，5）型，干练型这类顾客有商品知识和购买经验，在与推销员打资产时显得非常聪明，既考虑到自己的购买，又关心推销人员，非常合作。但干练型的野菜在首位的是在接受推销时显示自己的知识、经验、聪明、公正、宽容等，而恰恰不是自己的真正需要，受个人的某种购买心理影响较大。(9，9)型，寻求答案型这是最成熟的购买人。他们了解自身的需要，通过倾听推销员的推销介绍，分析问题所在，购买合适的产品或服务来满足自身的需要，解决存在的问题。他们的购买行为是明智的。2.3.3推销方格与顾客方格的关系顾客类型推销员类型漠不关心型（1，1）软心肠型（1，9）干练型（5，5）防卫型（9，1）寻求答案型（9，9）解决问题型（9，9）+++++推销导向型（9，1）0++00推销技术型（5，5）0++-0顾客导向型（1，9）-+0-0无所谓型（1，1）-----推销有效组合集表中“+”表示可以完成销售任务；“-”表示不能完成销售任务；“0”则表示处于模糊状态，既有可能顺利成交，也有可能达不成任何交易，需要结合其他条件进一步分析在沿海的一个大城市，一个穿着疲塌的老人来到某百货公司的高级化妆品专柜。他的到来显得与这里的环境极不相符，因此也没有服务员主动上前招呼他。总算有位牢记“殷勤接待任何人”这个推销信条的售货员，在接待完其他顾客后，以职业敏感发现那位老头手里拿着一张纸条，猜想准是妻子或女儿写给他来买什么的。结果不出所料，纸条上写的三款东西，每款都价值300多元，根本就不必花费唇舌，几分钟的时间就把生意做成了。1.案例中的那位销售员属于什么类型的推销员？其他售货小姐们又属于什么类型的推销员？

2.从这个例子，你可体会到在貌似非购买者的推销对象面前，推销员应该怎么做吗？请思考分析：

1.①案例中的那位销售员属于解决问题导向型（9.9型）的推销员，这类推销员既高度关注自己的销售业绩，有高度顾客的需求。满足顾客需要是他们的中心，超额销售的业绩是他们追求的目标。这类心态的推销员工作积极主动，又不强加于人，他们善于研究顾客的心理，发现顾客的真实需求，把握顾客的问题，开展有针对性的推销。在顾客解决问题、清除烦恼的同时也完成自己的推销任务。他们既了解自己，也了解顾客；既了解推销品，也了解顾客的真实需要。这种推销心态是最佳心态，处于这种心态的推销员是最佳的推销员。②其他销售货小姐属于事不关己导向型（1.1型），这类推销员的心态是既不关心自己的推销工作，也不关心顾客的需要和利益，好像都与己无关。这种人一般不热爱本质工作，对工作缺乏责任感，对顾客毫不关心，缺乏热情，本着“我将产品放在顾客面前，产品能卖掉时它自己就会卖掉”的心态。2．面对貌似非购物者的推销对象面前，推销员应做到以下几个方面：

①推销员应该有高度的工作责任感和工作热情，对走进商店的每一位顾客即使是穿着不雅、长相难看，貌似非购买者也要主动积极的、微笑与热情的接待客人，细心询问、倾听顾客的需求，以给顾客提供适当的帮助。

②推销员应具备敏锐的观察能力和灵活的应变能力。通过敏锐的观察能力去了解顾客的购买心理，获得顾客内心活动的各种信息，了解顾客的购买动机。并且面对不同的顾客，不同的意外事件，能够及时快速的分析问题及时调整推销策略。

③把每一个顾客当成上帝，即使他不是购买商品的，或者没有购买倾向的，也要热情对待。可以假想一下，你把他们说服了，他们可能会有这个购买倾向或者下次需要时他会来购买的。也许他会介绍亲戚朋友来消费，所以推销员没有理由拒接任何一个顾客。在推销中对于顾客的一些私隐信息应从哪些地方获得？客户公司的名称和地址、电话；客户公司属于什么行业、销量多少，主要产品线是什么？客户公司的财务状况、资产等级、声誉；客户公司的战略要求是说明减少成本，提高质量还是其他；客户公司的组织结构和法定代表人；客户公司真正的主管人员；客户公司的产品研发计划和状况；谁是你的主要竞争者；谁是他们的客户；客户个人学历、经历、背景等；客户家庭成员的详细资料。讨论：2.4.1顾客心理马斯洛需求理层次论需求就是指人们对某种目标的渴求和欲望，它能使某种结果变得有吸引力的一种心理状态，是人们行为积极性的源泉。众所周知，美国心理学家马斯洛的“需求层次论”对人的需求的分析最为透彻。马斯洛将人们复杂多样的需求归纳为以下五种：①生理需求②安全需求③社交需求④尊重需求⑤自我实现的需求指维持生命所必需的衣食住行方面的基本需求；指免受身体伤害和失业恐惧的需求；指归属、友谊、爱情等方面的需求；指自尊、自信、认可、尊重、地位、权利等需求；指充分发挥潜能、实现理想、成就事业等的需求。2.4.2顾客购买行为类型（1）理智型VS感性型（2）粗线条型VS细节型（3）求同型VS求异型（4）追求型VS逃避型（5）成本型VS品质型2.4.3推销模式1、爱达模式（AIDA）

爱达模式是世界著名的推销专家海因兹·姆·戈德曼在《推销技巧——怎样赢得顾客》一书中首次总结出来的.

引起顾客注意激发顾客兴趣刺激顾客欲望促使顾客行动Attention，注意Interest，兴趣

Desire，欲望Action促成购买爱达模式的推销步骤引起顾客注意唤起顾客兴趣激发顾客购买欲望促成顾客购买行动注意——是人们心理活动对一定对象的指向和集中，以保证对客观事物获得清晰的反映。兴趣----是一个人对客体的选择性态度和心理倾向，表现为对某种活动、事物的偏爱与喜好购买欲望指顾客想通过购买某种商品或服务给自己带来某种特定利益的一种需求。推销人员通过推销唤起顾客的购买兴趣后，使顾客的心理活动产生不平衡，把对推销品的需要和欲望放在重要位置，从而产生购买欲望。暖水袋的故事

某推销员在校园中拦截一个学生，开始了埃达推销模式的推销。推销员：同学你好，这是我们公司新生产的点暖水袋，冬天来了也冷了，买一个吧。学生：暖水袋？我不需要，上课带着也不方便。推销员：那您在教室的时候不感觉到冷么？学生：冷也没办法，其他同学都这样。推销员：看，您的手那么红肿，是不是起冻疮了？学生：真的呀，我还没注意，就是回寝室，一暖和的时候手还真是不舒服

推销员：您看我们这个热水袋是可以插电的，黑色卡片挪开就可以充电，你们寝室、教室都有电源，插电10分钟就可以用2小时，尤其适合你们学生，看这个设计也特别可爱。学生：哦，是不错，多少钱啊？推销员：我们主要面向学生，每个才20，超市里卖30呢，非常划算。学生：哦，确实不贵，拿个蓝色的吧。

1.引起潜在顾客注意引起注意的理论依据有：重视推销给予顾客的第一印象；人们只注意与自己密切相关的事物或自己感兴趣的事物；顾客注意力集中的时间、程序与刺激的强度有关，越是新奇的事物或刺激的对比度越大，越能引起顾客的注意人们通过哪些感官刺激引起顾客注意？1、说好第一句话

3、把顾客的利益和问题放在第一位4、保持与顾客的目光接触，眼睛看着对方讲话不只是一种礼貌,也是成功的条件,让顾客从你的眼里感到真诚.尊重.和信任.

2、与众不同2.唤起顾客的兴趣（1）恭维客户：诚恳（2）表示好奇：省钱购买（3）询问购买者：试探客户想法（4）让顾客参与其中，比单独的推销员示范更能激发顾客的兴趣。（5）在适当的时候递上产品宣传册，并对主要内容进行简要解释。（6）示范产品的时间不能太长，并且要有所重点（7）言谈举止得体，并且引导顾客在示范过程中得出正确的结论。3.激发顾客的购买欲望欲望包括认识、动情、追求三个阶段认识是产生欲望的起点；动情是基于认识而产生的情感反应；追求是对有特定目标的购买行为的心理倾向。4.促进顾客的购买行动(1)把握时机，强化购买意识、促成购买行为的发生(2)运用一定的成交技巧(3)要争取圆满结束洽谈（

1

）保险推销人员面对青少年的妈妈，试图用简介资料向她推销。推销员：“您知道在大学四年的生活需要花费多少钱吗？”这是以奇怪的问题来突破准顾客麻木状态或厌倦气氛的方法，妈妈会洗耳恭听。

（

2

）保险推销人员面对青少年的妈妈说：“如果您不来投保，您会知道孩子上大学的第一年可以保证每月有

15

美元的零花钱吗？”

（

3

）保险推销人员面对青少年的妈妈说：“住在本市查尔斯先生因病突然去世了。因为有了本公司的学费保险，小查尔斯才能在州立大学读书，他计划将来成为一名律师。”

结合案例分析吸引注意、唤起兴趣、激发欲望的要点。

１、易于携带的生活用品和办公用品２、新的推销员３、新的顾客

4、顾客比较被动的情况适用范围2、迪伯达模式（DIPADA）

Definition(发现)Identification(结合)Proof(证实)Acceptance(接受)Desire(欲望)Action(行动)1.准确发现顾客的需要和愿望2.把推销品与顾客的需要、愿望结合起来3.证实推销品符合顾客的需求和愿望（人证、物证、例证）4.促使顾客接受推销品5.刺激顾客的购买欲望6.促使顾客做出购买决定１、生产资料市场产品２、无形产品及开展无形交易（如保险、技术服务、咨询服务、信息情报、劳务市场等）、３、老顾客及熟悉顾客、单位购买者适用范围3、埃德伯模式（IDEPA）

（1）把推销的产品与顾客的愿望联系起来

Identification（2）向顾客示范合适的产品

Demonstration（3）淘汰不宜推销的产品

Elimination（4）证实顾客的选择正确

Proof（5）促使顾客接受产品

Acceptance１、有明确购买愿望和目标的客户２、试用零售推销，顾客到店提出要购买的商品或有购物清单适用范围4、

费比模式（FABE）

（1）把推销的产品特征详细地介绍给客户

Feature（名称、产地、材料、工艺等）（2）充分分析产品的优点

Advantage（3）充分介绍产品给客户带来的利益

Benefit（4）以证据说服客户购买

Evidence设计对话：以冰箱的省电作为卖点进行FABE模式的设计F:这款冰箱的最大优点就是省电，也就是说3天才用1度电。A:以前的冰箱每天用电都在1度以上，现在的冰箱耗电一般是1度左右。B:假如0.8元1度电，1个月可以省15元。E:这款冰箱为什么那么省电呢（利用说明书）？它的输入功率是70瓦，这款冰箱用了最好的压缩机、最好的制冷剂、最优化的省电设计，所以省电。您可以看一下我们的销售记录。如果合适，我帮您试一台。5、

吉姆模式（GEM）

1、相信推销品（G）推销人员应对推销品有全面、深刻的了解，同时要把推销品与竞争产品相比较，看到推销品的长处，对其充满信心。而推销人员对产品的信心会感染顾客。2、相信自己的企业（E）要使推销人员相信自己的企业和产品，企业和产品的信誉是基础。而信誉是依靠推销人员与企业的全体职工共同创造的。企业和产品的良好信誉，能激发推销员自信和顾客的购买动机。3、相信自己（M）推销人员要有自信。推销人员应正确认识推销职业的重要性和自己的工作意义，以及未来的发展前景使自己充满信心，这是推销成功的基础。练习题任务：找一件你熟悉的产品，你要如何向顾客推销？可以假设他是顾客方格中的“干练”、“软心肠”“防卫”、“漠不关心”型顾客的任意两种，任意选用一种推销模式，进行产品推销？目的：熟悉推销方格理论和推销模式。要求：可以以小组为单位，进行表演。考核点：推销方式、顾客方格理论、推销模式。优点:地毯式的铺开不会遗漏有价值的客户；寻找过程中接触面广、信息量大、各种意见和需求、客户反应都可能收集到；让更多的人了解到自己的企业；磨练推销人员意志的好途径。缺点和注意事项:成本高、费时费力，效率比较低；推销人员是冒昧造访，容易导致客户的抵触情绪；推销人员在不了解对方的情况下进行访问，带有较大的盲目性，推销人员与客户接触的效果也不会很好1、地毯式寻找法

地毯式访问法是指推销人员通过普遍地、逐一地访问某特定地区内的所有住户和单位，然后从中确定自己的客户的方法。2.3.4寻找顾客的方法山田

先生是日本一家肉店的老板，一次出席朋友举办的一个宴会，当服务员来问喝什么酒时，素不相识的同座中，有位提议“喝啤酒”，结果大家都没意见，一致同意喝啤酒。这一偶然事件使山田先生受到启发，于是他开始在顾客中物色中心人物，有意拉拢那些交际广、知识丰富又爱讲话的人，给他们以各种优惠和周到的服务，使他们对肉店产生好感。很快，这些人就成了山田肉店的义务宣传员，逢人就讲山田肉店的肉新鲜，斤两足，价钱公道，态度好，于是带动了一大批顾客到店里来买肉，山田先生用这种方法使周围的一大批居民成了自己的顾客。

这当然是一种不错的方法，除此之外，你还有哪些寻找顾客的方法吗？

案例：山田肉店的义务宣传员缺点和注意事项：中心人物难接触；过多依赖中心人物，会使推销进程减速2、中心开花寻找法中心开花寻找法是指推销人员在某一特定范围内，首先寻找争取有较大影响力的中心人物成为客户或得到他们支持，并通过中心人物来影响该范围内的其它人成为客户的方法。优点：可以生产“一石多鸟”的效果；中心人物的名声越大，越有利于提高产品的知名度，亦越有力于开拓市场。3、委托助手寻找法委托助手寻找法指推销人员通过委托有关人士来寻找准客户的方法。优点：省时省力；可以提高推销效率和增加推销的影响力，让更多的人了解企业和产品。缺点和注意事项：过度依赖“耳目”，会使推销员养成惰性；对“耳目”的奖励的尺度不宜把握。4、广告开拓寻找法

广告开拓法是指推销人员利用广告媒体把产品或服务的信息广而告之，从中寻找客户的方法。优点：传播信息速度快、覆盖面广，相对地毯式寻找法更加省时省力。缺点和注意事项：需要支付广告费用、针对性和及时反馈性不强。5、电脑网络寻找法电脑网络寻找法是指推销人员利用电脑联网窗口寻找客户的方法。优点：覆盖面广。针对性强。更富创意。节省费用降低成本。使沟通变得简单。缺点和注意事项：要求推销人员必须具备一定的电脑知识。要求购买你产品的客户具的一定的电脑知识。要求推销人员具有很强的身份识别能力。其它的方法6、连锁介绍法---是推销人员请求现有客户介绍潜在客户的方法。7、会议寻找客户法---推销人员利用参加各种会议的机会来寻找客户的方法。如参加各种博览会、展评会、订货会、供货会、物质交流会、技术交流会等也包括各界人士联谊会、亲朋好友的生日宴会、新婚宴会等。8、资料查询寻找法---就是通过查各种资料来寻找客户的方法。9、市场咨询法是指推销人员通过向信息服务公司、国家有关部门、相关专家进行咨询，获得有关资料，寻找客户的方法。10、手机短信寻找法小练习：1、从以下商品中选择一种：化妆品、英语工具书、时尚杂志、手机、M