广州某星级酒店宾馆营销策划

广州优盛宾馆营销策划

营销00级余奎刘庆春邓丽韵侯敬娜策划方案结构第一部分分析部分第二部分营销战略部分第三部分营销策略部分第四部分操作方案第五部分我们的跟进工作第一部分分析部分

一、宾馆内部分析1、发展历史广州优盛宾馆成立于1987年,其前身为南海西部石油广州招待所,主要为南海西部石油集团内部的人员提供住宿。于2000年改为广州优盛宾馆,隶属于广州优盛实业发展公司。位于广州环市东路和天河路的交界处，地理位置优越.宾馆现有工作人员50多人.2、硬件设施宾馆5楼，6、7、8层楼的东半部分有8间房作为商务办公出租；

6、7、8层楼西半部分是客房，共有40间,其中标准双人房32间,双人房6间,套房2套;房间内有中央空调,24小时热水供应,有电视,电话,桌子、沙发,茶几,衣柜,衣架等物品;停车场较少，只有6-7位3、价格房间类型完全价格(元)交易会期间价格（元）平时价格（元）协议价格（元）双人房168268118——134100——110标准双人房198280138——158120——130套房380500266——304225——250加床505050———4、2001、2002年度住房率情况分析5、住房成本分析

每个房间的平均每天成本是81元;

盈亏平衡点为每间房每天至少要实际收入81元.

从宾馆2001年和2002年的报表上看:

从2001年1月—10月实际收入的情况来看，1、2、3、5、6、7、8月七个月是亏损的，4、9、10月三个月份是赢利的,而从应收房费来看，2001年1、3、4、5、6、7、8、9、10九个月的应收房费均超过了达到盈亏平衡点的收入从2002年1-12月实际收入分析，本年1、2、6、7、11共五个月处于亏损状态。根据应收房费来看，除了第2，6月份处于亏损，第1、7、11月份应收房费均超过了达到盈亏平衡点的收入因此,如何缩短应收房费和实际收入之间的差距，是提高宾馆盈利能力的一个方面6、服务员素质平均教育水平不高，初中文化；服务水平不高，对客人的态度一般；有时客人会找不到楼层服务员，以致于回来时无法进入房间；服务员受到的培训较少，对服务员的奖惩力度不够;服务员流动性较大，大部分以此作为跳板，一般工作一年左右离开。二、外部分析地理位置：优越,位于环市东路和天河路交界处，天河立交旁。西临动物公园南门。对面是兰天大厦,处于商务和写字楼集中的区域，能接近较多的公干的人员或个体商户交通：比较便利,处于广州主干道路之一的环市东路和天河路连线上,附近有地铁站（杨箕站，天河城站）,有公共汽车站,靠近东站餐饮：比较少。宾馆内也没有自己的餐厅购物：比较不方便,而且价格便高娱乐休闲：比较便利。但欠丰富和多层次化,天河城，从宾馆步行约15分钟可到达，内有电子游戏中心，并集餐饮，娱乐，购物于一体,为中高消费

三、竞争者分析

1、附近的竞争者宾馆名称地址价格(元)设施目标顾客新天河宾馆天河路250.00三星级中高收入人士，有一定社会地位天龙宾馆天河路300.00三星级中高收入人士，有一定社会地位电力设计院招待所梅东路120.00较简陋电力设计院的内部职工海军医院招待所优盛宾馆旁边50.00简陋病人家属2、潜在的的竞争者者火车站、、汽车站站附近的的宾馆这些宾馆馆大堂装装修较好好，墙上上挂着几几个世界界时钟，，给人的的第一印印象不错错，但住住宿条件件不好，，设施不不全，房房间不整整洁，装装修陈旧旧，标准准双人房房价格为为100元——140元，性价价比不高高，但因因离车站站较近，，人员推推销力度度较大，，价格也也还可以以，有些些人看了了就住下下了。某些三星星级宾馆馆现在广州州整个宾宾馆业的的竞争非非常激烈烈，一些些三星级级宾馆为为了增加加收入，，房间打打折较多多，标准准双人房房也是100多元，这这些宾馆馆的住宿宿条件较较好，服服务也较较好，这这样低的的价格加加上三星星级的头头衔对一一些讲名名气又求求实惠的的顾客是是很有吸吸引力的的。3、竞争者者的营销销手段--把卖不出出去的房房间卖给给给旅行行社，由由旅行社社的人去去推销，，有些三三星级的的宾馆每每拉到一一位顾客客，给推推销员提提成80—100元，显然然这样做做是亏损损的。这这就是这这些宾馆馆的营销销策略：：第一次次亏损是是为了后后来几次次该顾客客入住该该宾馆，，赚的是是后来几几次的钱钱。--把卖不出出去的房房间整层层楼出租租给某些些中介，，由这些些中介结结构负责责经营客客房，宾宾馆坐收收其成。。--有些宾馆馆与出租租车司机机合作，，出租车车司机从从车站、、机场拉拉到一位位顾客，，宾馆给给很高的的提成，，很多司司机也乐乐意这样样帮宾馆馆推介。。四、优盛盛宾馆顾顾客现状状描述1．主要顾顾客类型型：a.个体b.干部2．顾客决决策过程程：（箭头指指向的各各因素按按比重由由大到小小从上而而下排列列）需要(出差、旅旅游)信息获取取(朋友介绍绍、单位位指定、、客户推推荐、随随机寻找找)决策主要要影响因因素(价格、安安全、服服务质量量)购后反应应满意率率较高再再住率高高3．顾客到到达方式式顾客大部部分是乘乘飞机来来到广州州，预定定房间的的顾客跟跟非预定定的顾客客比例相相差不大大。这预预示着宣宣传重点点在飞机机场，并并注意到到达预定定顾客。。4．顾客提到到的一些些需要改改进的地地方：门禁系统统，应该该给顾客客钥匙或或改为卡卡式电子子门拖鞋注意意每天更更换让顾客明明白宾馆馆的优惠惠措施提高开水水的质量量第二部分分营营销战战略分析析一、市场场细分羊城住宿宿市场出差求职旅游公差私差高中低高中低高中低二、目标标市场1、顾客构构成:来穗公干干的中小小企业人人士(公差中档档)、来穗联联系业务务的个体体(私差中档档)、来穗穗中等收收入游客客2、顾客描描述:

对价格较较敏感,但不一味味追求低低价格,能接受中中等价格格水平(100-200元)

对基本服服务要求求较高,不苛求附附加服务务,希望能以以一个合合理的价价格得到到超值的的服务.三、市场场定位描描述二星级的的价格三星级的的服务四星级的的安全四、市场场策略

服务:提供适合合顾客需需求的服服务,顾客关注注的,我们超出出他们的的期望;顾客不太太在意的的,我们忽略略;

传播:以老顾客客带新顾顾客,让新顾客客成为老老顾客.通过口碑碑宣传的的力量,让顾客传传播我们们的优势势特色.第三部分分营营销销策略部部分一、服务务策略1、提供什什么样的的服务

核心产产品：提提供基本本住宿服服务（如如：房间间，床铺铺）

期望产产品：提提供较完完备和舒舒适的住住宿服务务（如：：美观、、整洁、、卫生的的房间和和洗手间间，灯光光，空调调，热水水，拖鞋鞋，香皂皂等一次次性用品品，电视视机，电话，桌桌子，沙沙发，茶茶几，衣衣柜，衣衣架，电电吹风，，morningcall,印有宾馆馆标志的的信封、、便签、、圆珠笔笔等）

增值产产品：附附加产品品，使与与同类服服务相区区别的。。（如：：免费送送水果，，环境介介绍）

潜在产产品：为为个别客客人的特特殊或临临时性需需要而提提供的服服务。（（如：商商务服务务，长途途电话，，打印，，传真））2、怎样提提供服务务

服务的基基本准则则--真诚、高高效--细心、友友善、微微笑--随时做好好服务的的准备--礼貌待客客

服务流程程--前台让顾顾客出示示身份证证在前台台登记--前台电梯梯处迎送送顾客上上楼--前台把顾顾客的基基本情况况通知各各楼层服服务员--客人到达达前,相应楼层层的服务务员认真真做好各各项准备备工作--楼层服务务员迎接接顾客--打开房门门并介绍绍客房设设施--让顾客了了解服务务指南,如有事,找服务员员或打电电话给前前台--服务员离离开3、谁来提提供服务务(1)服务员应应有的表表现

有礼貌貌,微笑面对对顾客;

言行举止止要热情情大方,用流利的的普通话话与顾客客交流

面对顾顾客的不不满,要专心倾倾听,耐心解释释,诚心与顾顾客交流流

面对顾顾客的过过分要求求,要立场鲜鲜明,要维护宾宾馆的良良好形象象(2)服务员应应具备的的意识

强烈的的服务意意识

全员推推销意识识

危机处处理意识识

维持老老顾客意意识4、硬件设设施的改改进项目

重点

具体操作

门面装修招牌*在大厦的正面做霓虹招牌“优胜宾馆”和“南西湖石油大厦”。在大厦侧面，同样不过可较小和简单。大堂装修更新价格牌和挂多时区时钟价格牌更新并加上VIP贵宾的价格;*挂多区时钟，北京，纽约，伦敦，东京于大堂右恻。客房电子门*每间房间都配备计算机系统（管理信息系统）顾客资料的管理*购置一台电脑（或使用已有的电脑），于办公室，并与前台电脑连线。*购置一宾馆管理软件。安装系统后，每天把顾客资料和有关数据输入系统。并进行积分统计。*每位顾客入住一次为1分。VIP贵宾卡*制作VIP贵宾卡，依据信息系统数据确定老顾客。*光临2次以上为老顾客项目

重点

具体操作

印刷宣传品名片小册子卡片外卖菜单*设计并印制宣传物。*名片的内容包括：宾馆名和标志，地址，订房及咨询电话，服务简介，VIP贵宾积分制度，宾馆服务口号。*信纸、便签和圆珠笔。*小册子的内容包括：介绍宾馆和宾馆周边环境，广州特色和广州商务环境，地图和交通线路。*外卖菜单内容包括：各餐饮场所的名字，地址及外卖电话，外卖菜名和价格，简要特色介绍。宾馆和附近餐饮作协议。凡本宾馆客人外卖均9折。*名片和小册子都放于客房内和前台上，让客人取。名片和卡片都将用于寄送给老顾客和在派发传单时使用。外卖菜单每间房间配备一份。电热水壶*每间房间都配备商务设备传真，打印*在前台放置打印机和传真机，给客人提供收费服务。*上网和复印可告诉他们到对面不远的网吧提示牌制作精美，如“请勿打扰”、“请打扫房间”等项目重点具体操作电梯内装修挂上平面广告*在电梯内正中和两侧都可挂上平面广告。在正面写上欢迎语句，并挂上宾馆的照片。*两侧可悬挂宾馆照片，也可以是其他广告。*公益广告会是一个很好选择。至于其他商业广告则需慎重考虑。选择时，要确保广告内容的健康和高尚，确保广告制作效果的质量送水果*每间房间送一盘。*提子是较好的选择。不需要多，如果想节省成本，有一小盘，只一种水果就足够了放一束小的常青植物放在沙发旁的桌上*每间房放一束房间窗台装饰窗沿*窗沿上部适当装修，油漆或贴上瓷片楼层装饰各楼层的大厅*在窗台上放花或吊上两盘花。*在楼层墙壁上挂水墨画二、价格格策略

策略：把把打折或或增价变变成贵宾宾价格，，给顾客客一种尊尊贵的感感受，感感觉自己己被尊重重。

改进建建议：价价格如下下表，把把这个价价格表写写在漂亮亮的金黄黄色背板板上，代代替大堂堂中的价价格板。。

价格表表(单位:元)房间类型完全价格交易会特别贵宾价平时贵宾价最实惠贵宾价双人房168.00268.00128.00108.00标准双人房198.00280.00148.00128.00套房380.00500.00288.00238.00三、沟通通宣传(一)策略重点点超出顾客客期望,提高顾客客满意度度,吸引顾客客回头再再住,并向朋友友推荐,用优惠价价格实现现与其他他企业的的联盟.(二)沟通组合合1、签协议议设置签协协议的专专门部门门,目标企业业为周围围的写字字楼上的的中小企企业及在在穗常有有业务的的外地中中小企业业,采用”推推”和””拉”的的策略进进行宣传传2、老顾客客管理

建立老老顾客数数据库

老顾客客VIP卡

针对老顾顾客的一一些营业业推广:--老顾客离离店后一一个月内内寄送感感谢卡--老顾客生生日时寄寄送生日日贺卡--向老顾客客发出预预定询问问3、提高知知名度的的一些宣宣传活动动

在宾馆馆附近的的路段上上搞一些些标明宾宾馆位置置的路标标

在客房房内放置置VIP卡的宣传传资料

在广州州的各展展览会开开展时发发送传单单

在机场场、火车车东站的的出租车车上放置置宾馆名名片

在宾馆馆附近的的求职中中心进行行宣传

火车卧卧铺上的的宣传第四部分分操作作方案第一步:紧急方案案最重要的的事项:

门面装修修(招牌)

大堂装修修(价格牌、、时钟)

电子门

电热水水壶

在附近近的路段段上搞一一些标明明宾馆位位置的路路标

宣传品品(名片、小小册子、、卡片)

VIP贵宾卡(对老顾客客派送,并给予优优惠价格格)

维系老顾顾客(有选择地地寄名片片和卡片片)

商务设施施(打印、传传真)二、弹性性方案重要性较较低且投投入较低低的事项项的组合合

服务(每天换拖拖鞋,注意顾客客需要,介绍广州州及附近近环境)

送水果盘盘

提示牌牌,挂牌

电梯广广告

楼层装装饰和房房间绿化化

餐饮外外卖合作作三、完备备方案

营销部部门(签协议、、对外宣宣传、老老顾客维维系和管管理、调调查并收收集顾客客信息)

信息管理理系统(顾客信息息,服务人员员管理,营销计划划管理)

VIP贵宾卡及及其积分分系统

服务员员培训(礼仪、意意识、奖奖惩制度度)

业务员培培训(营销知识识培训、、奖惩制制度)

商务设施施(设部分商商务房间间,能上网,小部分还还提供电电脑)

对外宣传传(展会前传传单宣传传,火车卧铺铺上传单单宣传,广告)

宾馆会议议中心、、舞厅、、餐厅第五部分分我我们的跟跟进工作作1、作为优优盛宾馆馆的营销销顾问,关注优盛盛宾馆的的营销和和管理;2、做宾馆馆的宣传传工作,制作宣传传小册子子、宾馆馆名片;3、可以引引进信息息管理系系统,制作顾客客数据库库;4、可以负负责业务务员的培培训,包括推销销技巧、、与人沟沟通的技技巧、营营销知识识的培训训;5、可以做做人力资资源知识识的培训训,包括如何激励励员工、如何何制定奖惩制制度等.希望通过我们们的共同努力力,优盛宾馆的住住房率能达到到预期的效果果,发展越来越好好!也希望我们双双方互相信任任,共同发展!9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。09:55:1509:55:1509:5512/31/20229:55:15AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2209:55:1509:55Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。09:55:1509:55:1509:55Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2209:55:1509:55:15December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20229:55:15上上午09:55:1512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月229:55上上午午12月月-2209:55December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/319:55:1509:55:1531December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:55:15上午9:55上上午09:55:1512月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。09:55:1509:55:1509:5512/31/20229:55:15AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2209:55:1509:55Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。09:55:1509:55:1509:55Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2209:55:1509:55:15December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20229:55:15上午09:55:1512月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月229:55上上午午12月月-2209:55December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/319:55:1509: