店铺突发事件处理指引培训课件

本规范明确了发生紧急事件可能影响店铺运营秩序，甚至会危及店铺的人员安全和财产安全时店铺所应采取的措施，并根据“预防为主、店长领导负责制、保障店铺安全”的工作方针，以确保店铺的安全运行,把突发事件的危害、影响和损失降到最低。适用范围：超市事业部大卖场、标超大店、精品超市。学习对象：全员目的1目录组织管理一机构设置和标识二突发事件处置工作规范三21.1、店长为店铺安全第一责任人，全面负责本店铺各项安全管理和各责任制度的组织落实。1.2、店铺设处置突发事件领导小组，组长由集团另行指派代表人担任；集团未另行指派代表的，由店长担任。1.3、副组长由店铺店长担任，小组其它成员由店铺各部门经理、防损经理、课/队长。1.4、根据各项突发事件处理程序和针对店铺特点进行安全培训教育。1.5、经常组织各项安全检查，确定安全控制重点部位，制定店铺安全操作规程，杜绝隐患。1.6、实行每日安全检查，并以表格形式作巡查记录。一、组织管理3二、机构设置和标识2.1、指挥部2.2、指挥部职责2.3、指挥部设立位置条件要求2.4、指挥部下设机构2.5、突发事件处置原则2.6、处置预案等级4指挥部通讯联络组警戒处置组伤员救护组外围控制组装备保障组疏散疏导组卖场指挥组二、机构设置和标识52.1、指挥部1）店铺处置突发事件领导小组成员为指挥部成员。2）集团另行指派的代表人为现场总指挥，未另行指派代表的由店长或店铺值班经理担任。3）指挥部成员佩带红色袖标。二、机构设置和标识62.3、指挥部设立位置条件要求：1）便于掌握现场指挥情况（最好配备有电视监控系统）；2）便于发布命令（最好配备有应急广播系统）；3）便于现场信息反馈（最好配备有对讲系统）；4）便于紧急情况下的撤离；5）在有条件的情况下，指挥部一般设于消防中控室。二、机构设置和标识2.2、指挥部职责1）依据突发事件处理预案，全面负责指挥协调突发事件的处置工作。2）做现场情况评估，确定报警、疏散、食品撤架、停业等处置事宜。3）政府或公安部门到达现场后负责主动提供事件起因和现场情况的相关线索。72.4、指挥部下设机构1）通讯联络组a、人员组成：由店长办公室和营运办公室指定人员、消防中控室值班防损员组成；佩带蓝色袖标。b、基本职责：负责指挥部和现场的通讯联系，准备并提供对讲机、电话、通讯录等，保障通讯联络、信息传达及命令传达工作；由店长或值班经理决定，负责向公安、消防部门报警，联络附近医院等工作。二、机构设置和标识82）卖场指挥组a、人员组成：由店铺防损经理、课/队长和营运其它部门负责人担任；营运各部门负责人按部门所在位置或楼层进行分组，分别为所负责部门区域的现场处置事件小组指挥人员；佩带红色印有组号或楼层数字的袖标（店铺按卖场结构和楼层等实际情况进行分组，在本店铺的处置突发事件预案中标明）。b、基本职责：对自己负责所属区域或事项的指挥协调工作；随时掌握现场情况，及时向店长报告；执行指挥人员的命令，组织部门人员按处置突发事件预案对现场进行相应处置。二、机构设置和标识93）疏散疏导组a、人员组成：由店铺防损部门人员和根据本店铺处置突发事件预案所指定的营运部门人员组成；佩带绿色袖标。b、基本职责：在楼面指挥组的指挥下，根据本店铺处置突发事件预案的疏散程序和路线，对所负责区域内的顾客、员工进行有秩序的疏散疏导工作，同时控制商品的携出；疏散完毕后有秩序的撤离卖场；防损部员工对不重要的通道边撤离、边封闭；防损部员工守在所有通道出口处，禁止无关人员进入卖场。二、机构设置和标识104）警戒处处置组a、人员组组成：由店铺防损损部门人人员和各各部门义义务消防防队员组成；佩带黄色袖标标。b、基本职职责：在突发事事件发生生后必须须迅速赶赶到现场场，根据据店铺内内所发生生的突发事事件类别别，由部部门现场场负责人人按需要要设置警警戒线，，划定警戒戒区；根据突发发事件情情况准备备相应处处置器材材、物品品；维持现场场秩序，，疏散现现场顾客客和工作作人员，，撤离商商品和重重要设备、、物品；；对可操作作范围内内的突发发事件实实施处置置操作。。二、机构构设置和和标识115）伤员救救护组a、人员组组成：由根据本本店铺处处置突发发事件预预案所指定的相相关人员员组成（必须是经经过相关关培训，，具备简简单医务务常识的的员工）；佩带白色袖标标。b、基本职职责：在突发事事件发生生后，根根据店铺铺制定的的处置预预案，将将伤员送到指定定的安全全区域，，进行简简单救治治；协助医务务人员送送往医院院救治，，并把情情况随时时向店长长汇报。。二、机构构设置和和标识126）外围控控制组a、人员组组成：由店铺防损部门门人员负责；佩带橙色袖标标。b、基本职职责：在突发事事件发生生后，根根据事件件的严重重性，在在店长的的指挥下按处置置预案要要求内容容进行操操作；负责维护护卖场各各出入口口秩序，，疏导顾顾客和员员工有秩秩序的撤离，阻阻止无关关人员进进入卖场场；负责外围围安全秩秩序，清清理停车车场车辆辆和消防防通道；；负责引导导公安、、消防等等部门人人员车辆辆进入，，并协助助划定警戒线线及维维持秩秩序。。二、机机构设设置和和标识识137）装备备保障障组a、人员员组成成：由店铺铺人力行行政部部、客客服/后勤部部的维维修人人员组成；；佩带紫色袖袖标。b、基本本职责责：突发事事件发发生后后，根根据事事件的的情况况，提提供各各种处处置突突发事事件的物物资设设备和和通讯讯设备备；负责编编制店店内突突发事事件广广播稿稿备用用，对对负责责广播播的员员工进进行培训训；日常对对店铺铺所有有设备备设施施进行行检查查维护护。二、机机构设设置和和标识识148）根据据店铺铺内所所发生生的突突发事事件类类别，，在店店长或或值班经理的的指挥下，，各相关小小组分别开开展工作。。9）所有人员员的袖标在在当班期间间必须随身身携带，在在需要时必须须立刻佩带带好，便于于快速反应应和使其他员工便于于区别。二、机构设设置和标识识152.5、突突发发事事件件处处置置原原则则1）快速速反反映映原原则则:在任任何何突突发发事事件件发发生生后后要要以以最最快快的的速速度度赶赶到到现场场进进行行相相应应处处置置，，根根据据事事件件的的具具体体情情况况在在最最短短的的时时间间内内按按要求求进进行行上上报报，，店店长长或或值值班班经经理理根根据据店店铺铺制制定定的的突突发发事事件件处处置预预案案快快速速部部署署落落实实。。2）现场场指指挥挥原原则则:重大大突突发发事事件件发发生生后后，，店店长长或或值值班班经经理理和和防防损损经理理、、课课/队长长要要亲亲自自到到现现场场指指挥挥，，全全面面掌掌握握和和分分析析情情况况，，作作出出准确的判断和和决定，并指指挥相应人员员进行处置。。3）明确责任原则则：在卖场内划划分责任区域域，指定相关关区域责任人人和代理人，并并签署店铺安安全责任书，，平常定时有有专人进行自自检自查工作，并并将重大突发发事件的实际际情况为店长长或值班经理理提供现场信息，，为处置工作作提供判断依依据，进行现现场处置。二、机构设置置和标识164）设置警戒原则则:一旦发生重大大突发事件，，防损部当班班人员和情况区域部部门义务消防防队员要迅速速疏散现场周周围顾客及移走商品、设设备和物品等等，设置警戒戒线保护现场场，阻止无关人员进入。。5）避免人员伤害害原则:一旦发生重大大突发事件，，以保护顾客客和内部员工不不受到伤害为为第一要求，，视现场情况况的严重性，，由店长或值班班经理在最短短的时间内作作出决定，根根据店铺制定的突发事件件处理预案进进行人员疏散散。6）降低损损失原原则:要求要要根据据突发发事件件现场场情况况在最最短的的时间内作作出正正确判判断和和处置置决定定，处处置方方法要要安全全妥当当，以以确保顾顾客、、内部部员工工人身身和财财产安安全，，避免免店铺铺财产产损失失，力求避避免或或减少少公司司声誉誉损失失和社社会影影响。。二、机机构设设置和和标识识177）协调配合原原则：店铺各部部门负责人人及员工要要明确职责责任务，经常性的组组织相关培培训和演练练，所有人人员要求熟熟悉各种突突发事件的处置预预案，按照照责任和预预案的分工工，互相协协调，积极极配合，共同对突发发事件进行行处置。8）追究责任原原则：依据店铺制制定的突发发事件处置置预案中，，各责任区区域、负责责人、工作职责和和任务的划划分，分清清处置责任任、权限职职责，在平平时的检查、培训训和演练中中对没有落落实相关责责任要求的的人员，要要追究责任，给给予处分分；突发事件件发生后后，对由由于没有有落实预预案中有有关的处处置要求求，而造成人员员伤害或或店铺财财产损失失的，按按责任分分工追究究相关人人员的责任，给给予处分分或追究究法律责责任。二、机构构设置和和标识189）基本防防范设备备：a、店铺按按实际情情况随时时要为处处置突发发事件准准备的设设备有：：闭路电视视监控系系统、应应急广播播系统、、安全头头盔、警警戒带、、袖章标识识、疏散散标志、、应急灯灯、对讲讲机、强强光手电电、电喇喇叭、消防防器材等等必要的的基本装装备；b、所有装装备必须须按要求求存放或或使用，，专人负负责，定定期检查查维护。。二、机构构设置和和标识192.6、处置预预案等级级按公安部部门要求求，处置置预案应应分为三三个等级级：一级处置置（红色预警警）：即店店铺已发发生恐怖怖袭击、、爆炸、、投毒毒、火灾灾、地震、人人员拥挤挤踩死踩踩伤等事事件，造造成人员员伤害和财产产损失。。应立即即启动预预案，进进行处置置；二级处置置（橙色预警警）：即即店铺内内发现爆爆炸物、、局部发发生火灾灾且蔓延延较快、持械械抢劫等等暴力事事件,造成公共共秩序严严重混乱。应立立即启动动预案，，进行处处置；三级处置置（黄色预警警）：即即店铺发发现可疑疑爆炸物物、接到到恐吓电电话、全全面停电等，，有可能能造成人人群恐慌慌局面失失控时，，应立即启动动预案，，进行处处置。二、机构构设置和和标识20三、突发发事件处处置工作作规范3.1、突发事事件分类类3.2、突发事事件处理理权限3.3、突发事事件一般般处理流流程3.4、突发事事件的处处理21三、突发发事件处处置工作作规范3.1、突发事事件分类类1)停电（三三级/黄色）：a、全全店铺停停电，分分为供电电电源造造成的停停电和店店铺内部部原因造成成的停电电；b、店铺铺内区域域停电，，分为动动力、照照明、收收银区和和其他区域停电电。2）人员员意外伤伤害和突突发疾病病：a、顾客客意外伤伤害和突突发疾病病；b、员工意意外伤害害和突发发疾病。。224）抢劫（（二级/橙色）：：a、抢劫顾顾客财物物；b、抢劫店店铺财物物；c、抢劫员员工财物物。三、突发发事件处处置工作作规范3）暴力事事件（二二级/橙色）：：a、顾客之之间的打打架、斗斗殴等；；b、顾客与与员工的的打架、、斗殴等等；c、员工间间的打架架、斗殴殴等；d、暴力破破损顾客客、员工工的财产产；e、暴力破破坏店铺铺商品、、财产。。235）火灾（（一级/红色）:a、电气火火灾；b、非电器器火灾；；c、恶意纵纵火。6）爆炸物物或投毒毒威胁（（二级/橙色）：：a、爆炸物物恐吓；；b、投毒恐恐吓；c、用实物物实施恐恐吓。7）自然灾灾害（一一级/红色）：：地震8）化学品品泄露（（三级/黄色）三、突发发事件处处置工作作规范243.2、突发事事件处理理权限1）店长为店铺处处理紧急急事件的的最高指挥挥者，对店内内工作秩秩序和所有人员员的人身身安全、、店铺财财产安全全负责。。2）当发生生紧急事事件店长长又不在在店铺时时，由值值班经理理代为指指挥处理，并立立即向店长及公公司营运运负责人人报告店铺铺所发生生事件。。3）防损课长长为店长处处理紧急急事件的的助手，负责组组织协调调全店人人员参与紧紧急事件件的处理理，并向向区域防防损经理理报告。。4）店铺所有在在岗员工，在发现店铺铺发生紧急事事件时，均有有责任按下列顺序立立即报告：a、报告店长；；b、通知防损课课长或当班负负责人；c、依据事件的的大小及可能能产生的后果果危害程度由由店长或值班经理决决定是否拨打打报警电话报报警。三、突发事件件处置工作规规范253.3、突发事件一一般处理流程程1）事件发生后后，事件发生生区域部门负责人应立即即到位，根据事件的严重性或或分类报告店长或防防损课长，由店长或值值班经理报告营运负责责人，防损经经理、课/队长报告区域域防损经理：：a、确定店铺已已发生突发事事件；b、事件发生区区域负责人和和防损人员要要在事件发生生后即刻到达达现场；c、店长或值班班经理及防损损经理、课/队长和其它部部门负责人要要在事件发生后后即刻到达现现场指挥和处处置事件。2）防损人员员封锁并保护护现场，按实实际需要由店店长或值班经经理决定是否打电话话报警。报警电话为：：120-医疗救护、110-报警、119-火警。三、突发事件件处置工作规规范263）在必要时由由店长或值班班经理决定并并按店铺制定定的突发事件件处置预案组织织安排人员的的疏散、撤离离，撤离顺序序是先顾客、后员工。。4）破损的财产产由防损员统统一负责看管管,需要保险索赔赔时要拍照留据。5）紧急事件得得以控制和处处理后，店长长或值班经理理组织员工恢复正常秩序序。6）防损经理、、课/队长在事件处处理告一阶段段后，尽快以以书面形式向区域防防损经理报告告，报告内容容包括：a、突发事件发发生的时间、、地点、涉及及人员、性质质及原因；b、突发事件的的处理过程及及结果；c、有效措施及及处理过程中中的问题；d、应该加强预预防和控制的的建议和措施施。三、突发事件件处置工作规规范273.4、突发事件的的处理：1）停电（全店店铺停电）a、如果已经接接到紧急停电电通知：店长或值班经经理应将停电电的有关情况况告诉给所有有的部门负责责人；配备有电脑的的员工，在通通知的停电时时间前退出所所有正在使用用的应用系统，，并关闭电脑脑电源，待电电力恢复后再再开启电源；；各部门作好好停电的准准备工作，，所有的手手电筒准备备好电池；；维修人员认认真检查后后备电源/应急照明/疏散指示灯灯等设备，，确保正常工工作；如店店铺停电时时间较长，，可考虑租租借发电机机。防损部各岗岗位作好应应急准备工工作。三、突发事事件处置工工作规范28b、如果是事事先没有接接到通知的的紧急停电电：店长长或或值值班班经经理理及及各各部部门门负负责责人人马马上上离离开开办办公公室室到到销销售售区区，，控制制好好所所管管辖辖的的区区域域，，重重点点控控制制收收银银线线和和各各出出入入口口，，保保持持顾顾客情情绪绪稳稳定定，，保保证证主主要要通通道道畅畅通通；；在主主要要通通道道及及主主要要出出入入口口设设置置服服务务人人员员以以疏疏导导顾顾客客，，各各入入口口处的的防防损损员员在在店店长长下下达达停停止止顾顾客客进进店店命命令令后后，，在在各各入入口口处处劝劝阻顾顾客客进进店店；；配备备电电脑脑的的员员工工，，若若其其电电脑脑没没有有接接UPS应立立即即关关闭闭电电源源，，若电电脑脑已已接接UPS应尽尽快快退退出出所所有有正正在在使使用用的的应应用用系系统统，，关关闭闭电脑脑电电源源。。待待电电力力恢恢复复后后重重新新开开启启电电源源；；维修修人人员员立立即即启启动动发发电电机机，，同同时时了了解解查查明明停停电电原原因因、、停停电电时间间和和恢恢复复供供电电时时间间，，并并告告知知店店长长或或值值班班经经理理；；三、、突突发发事事件件处处置置工工作作规规范范29防损损部部：：准备备好好所所有有的的手手电电及及手手提提应应急急灯灯；；重点点控控制制好好收收银银线线和和各各出出入入口口，，维维持持好好秩秩序序，，确确保保无无人人员员拥挤或通通道堵塞塞；押款人员员立即将将现金送送往现金金房，防防止人员员进入；；防损部除除留一位位员工在在监控室室值班外外，其他他人员应应在楼面面向顾客客/员工提提供帮帮助。。财务室室：财务室室员工工将所所有现现金立立即锁锁进保保险柜柜；停电期期间不不能有有任何何人进进入财财务室室；在长时时间不不能恢恢复供供电的的情况况下，，由店店长决决定关关闭财财务室室，派防损损员在在门外外警戒戒；直直至恢恢复供供电。。三、突突发事事件处处置工工作规规范30收银线线：正在作作业的的收银银员按按照““收银银服务务程序序”处处理；；收银员员要安安慰顾顾客不不要恐恐慌，，保持持稳定定的情情绪；；收银员员保持持镇静静，完完成当当前交交易，，关闭闭收银银机钱钱箱；；若收银银机出出现故故障，，暂时时不要要离开开直至至恢复复正常常；客服人人员巡巡视收收银线线，为为收银银员/顾客提提供帮帮助；；安排员员工关关闭洗洗手间间并守守护在在门口口以防防止客客人进进入；；食品加加工间间：关闭所所有的的设备备电源源、天天然气气开关关；检查所所有的的冻品品库，，确保保门已已完全全关好好,并控制制进出出冻库库的次次数；；所有的的暴露露的食食品必必须盖盖好；；撤离危危险或或高温温加工工区域域，防防止人人员受受伤；；维修人人员对对所有有设备备进行行复查查确认认。三、突突发事事件处处置工工作规规范31收货部部：关闭收收货区区域大大门；；严禁收收货区区域人人员出出入；；暂时停停止收收货，，如长长时间间不来来电，，则通通知供供应商商返回回，并并在收货区区门外外张贴贴“暂暂停收收货通通告””；库房人人员应应尽快快关闭闭库房房大门门。三、突突发事事件处处置工工作规规范店铺外外仓：：管理人人员了了解停停电原原因，，手电电筒开开始启启用；；维修人员向向值班经理理尽快汇报报停电原因因；防损员与管管理人员巡巡视仓库，，督促工作作人员整理理现场，并并检查所有机器设设备是否全全部关闭；；防损员与管管理人员一一起锁上所所有的门；；安排一名名防损员在在仓库周围巡视；；办公室人员员离开时，，检查所有有应该断电电的用电器器必须断电电。32守在洗手间间门口的员员工并向要要使用洗手手间的顾客客讲明暂时时停电停止使使用；顾客楼梯/电梯口区域域的员工将将附近购物物车集中，，防止堵塞塞走道，或绊绊倒员工/顾客，关注注电梯上的的顾客，引引导顾客安安全走下楼梯/电梯；运货电梯内内的员工通通过对讲系系统了解外外界的情况况，并寻求求帮助。三、突发事事件处置工工作规范卖场内：所有员工应应保持镇静静，并照顾顾好周围的的顾客，避避免意外伤害事件的的发生；开放式的冻冻柜用纸板板/塑料薄膜盖盖好，减少少打开次数数。如一小时还还不来电，，应将商品品转移到冻冻库；家电等部门门关掉所有有电器的开开关；高损耗商品品部门员工工巡视本区区域,贵重商品应应立即锁入入陈列柜内内；33办公区：店长了解停停电原因，，督促尽快快恢复供电电；防损当班负负责人向防防损经理、、课/队长汇报停停电原因；；办公区入口口岗位防损损员阻止所所有外来人人员进入办办公区域；；财务、资讯讯等主要部部门可留一一人值班。。如果长时间间无法恢复复供电，由由店长或值值班经理决决定启动三三级处置（黄色预警警）中的停停电疏散预预案，指挥挥相关责任任人和疏散散疏导组人员按预案案程序进行行人员疏散散：顾客离店后后，店铺员员工在店长长和防损人人员指挥下下到店铺门门外待命，防损经经理、课/队长或当班班负责人带带领防损员员持手电在在卖场内检查，确确认无滞留留人员后，，关闭各主主要出入口口及大门；；三、突发事事件处置工工作规范34下班时若仍仍未来电，，离开办公公室要检查查所有电器器，应该断电的的必须断电电。来电后后，所有部部门统计停停电带来的的损失,以及如有发发生的员工工/顾客意外伤伤害事故，，并填写报报告，对需要保险险赔偿的物物品拍照（（尽可能保保留）后交交给店长，，以备相关责责任索赔。。恢复送电后后，店铺按按正常营业业秩序开门门营业。三、突发事事件处置工工作规范352）人身安全全意外伤害害或突发疾疾病：a、员工意外外伤害：员工发生工工伤、事故故或突发疾疾病等突发发事件的，，首先发现现的员工应立即即上前保护护受伤或生生病的员工工；设法告知其其他同事予予以支持，，同时通知知店长或值值班经理；；店长或值班经经理、客服部部和员工所属属部门负责人人应立即到现场进行处处理；查出受伤的原原因或病因及及严重性；如果员工受伤伤严重，则要要将员工送至至最近的诊所所或医院就医医，如有必要或员员工要求，则则可以叫救护护车；由部门填写完完整《员工/顾客意外事故故调查报告》，将此表抄送给给人力行政部部；防损经理、课课/队长负责安排排人员保护现现场，并立刻刻将严重的伤害事件汇报报区域防损经经理。三、突发事件件处置工作规规范36b、顾客意外外伤害：顾客被设备备、商品碰碰、砸、划划、摔伤或或突发疾病病等紧急事事件发生后，首首先发现的的员工应立立即上前保保护顾客；；设法告知其其他同事予予以支持，，同时通知知店长或值值班经理和和客服经理/主任；涉及伤害责责任纠纷的的，应保护护好现场；；店长或值班班经理要立立即赶到现现场，查询询受伤的严严重程度：：如果伤势严严重或顾客客要求，则则要立即叫叫救护车；；由营运客服服人员填写写完整《员工/顾客意外事事故调查报报告》，将此表抄送送给人力行行政部。三、突发事事件处置工工作规范37提供供帮帮助助的的员员工工注注意意自自己己的的言言行行：：如果果顾顾客客索索要要医医药药费费或或其其它它费费用用，，则则告告诉诉顾顾客客店店铺铺会会尽尽快快专人人与与他他/她联联系系；；表现现出出关关心心，，但但在在没没有有弄弄清清楚楚事事实实真真相相之之前前不不要要保保证证给给顾顾客客医疗疗费费用用，，如如果果顾顾客客有有此此类类问问题题，，则则请请他他/她与与客客服服部部门门联联系系；；客服服部部负负责责人人24小时时内内再再与与顾顾客客联联系系查查询询病病情情，，表表明明关关心心慰慰问问，，记录录所所打打电电话话的的时时间间和和交交谈谈内内容容并并存存档档。。3）暴暴力力事事件件：：a、店店铺铺卖卖场场内内或或店店铺铺控控管管范范围围内内发发生生暴暴力力事事件件时时，，首首先先发现现的的人人员员应应立立即即就就近近通通知知防防损损人人员员，，并并立立即即向向店店长长或值值班班经经理理报报告告，，以以尽尽快快控控制制事事态态发发展展。。三、、突突发发事事件件处处置置工工作作规规范范38b、顾客之间发发生动手事件件：目击员工应第第一时间通知知店长或值班班经理和防损损部，不应袖手旁观观；将冲突双方劝劝开，在此过过程中，不可可评论孰是孰孰非，不可偏袒；注意自身安全全，最好有两两名以上同事事上前劝阻，，尽可能将双双方分开，并疏疏散围观群众众；尽量留住双方方顾客，平息息怒气，尤其其当有一方受受伤时，更不可让另一一方顾客离开开，必要时由由店长或值班班经理决定报警处理；目击员工要提提供真实公正正的证词。三、突发事件件处置工作规规范39c、顾客与员工工发生冲突一般性争吵：：目击员工或部部门负责人应应立即上前,先立刻制止员员工，无论那那一方有错，本本着服务顾客客原则,向顾客致以歉歉意。然后询询问原倾听顾客诉说说，分析判断断；一般情况下，，将此员工带带到一边，了了解情况；合理劝解顾客客，必要时请请顾客到办公公室解决。发生动手事件件：目击员工立即即将冲突双方方拉开，不应应袖手旁观，，不可偏袒同事事，不应指责责顾客；第一时间通知知店长或值班班经理及当班班防损负责人人赶到现场；；由店长或值班班经理根据当当时情况做出出灵活处理；；三、突发事件件处置工作规规范40如一方或双方方受伤，要首首先紧急救治治，并由店长长或值班经理理决定是否就医医；如员工被打，，应由店长或或值班经理根根据实际情况况决定报警处处理；顾客叫来记者者后，任何人人员未经授权权不得接受记记者采访。d、在店铺内避避免与当事人人发生磨擦，，在需要退款款时不要对其其进行语语言攻攻击，，不能能当面面抄下下当事事人的的车牌牌号，，不能能继续续与之发发生争争吵；；e、在无无暴力力事件件发生生时应应注意意保护护自己己，不不要跟跟随愤愤怒或或有威胁胁性的的顾客客走出出店铺铺，留留在店店铺里里；f、如果果当事事人持持凶器器、器器械应应立即即拨打打110报警，，同时时积极极制止止暴力事事件的的发展展；g、暴力力事件件发生生时，，店铺铺人员员应主主动制制止，，同时时注意意保护护人身身、商品、、财产产的安安全；；三、突突发事事件处处置工工作规规范41h、能够够将当当事人人由卖卖场引引到办办公区区的，，可引引导前前往；；i、确认认属暴暴力事事件的的，店店铺人人员在在条件件允许许的情情况下下应依依法进行正正当防防卫；；j、注意意在不不必要要时避避免靠靠近危危险人人物或或持械械人员员，避避免刺刺激事态发发展；；k、使用用110报警电电话或或最近近的派派出所所（公公安局局）电电话。。确保每每位同同事都都了解解110电话，，在打打110或最近近的派派出所所（公安安局））的电电话时时，要要报出出电话话号码码和店店铺地地址，，在你你打110电话后，110的警务人员员可能会回回电再确认认——确保有人接听，，负责打110电话的人要要对情况有有清楚的了了解。三、突发事事件处置工工作规范424）抢劫事件件：遭到抢劫时时：a、保持冷静静的头脑，，暂时服从从抢劫犯的的要求，寻寻找机会制制服罪犯，但在在没有把握握时不要企企图阻止乃乃至捉拿罪罪犯。b、记住抢劫劫匪的样子子：冷静的的注意抢劫劫的匪的外外貌特征和和衣着特征（包包括外貌明明显标记）），但不要要太明显，，不要让劫劫匪察觉到你在在观察他，，否则，自自己会处于于危险的境境地。c、记住抢劫劫匪逃走的的方向和所所使用的交交通工具：：记下劫匪使使用的车辆辆，如有可可能还要记记住劫匪逃逃走的方向向，在任何情况况下，任何何人都不能能跟随劫匪匪离开店铺铺或当劫匪匪之面做任何何记录。这这样会形成成与劫匪敌敌对的局面面，而且会会置你、顾客客和员工于于危险境地地。三、突发事事件处置工工作规范43d、店长或值值班经理及及防损经理理、课/队长应：致电给派出出所（公安安局），将将目击者分分开；让目击者写写下所发生生的事情，，概括劫匪匪所说的话话和外貌特特征，让证人协助助派出所（（公安局））；不要接触新新闻媒介采采访，可让让他们采访访警察；保留犯罪现现场直到公公安人员到到达现场，，不要触摸摸抢劫匪碰碰过的任何东西西。e、罪犯持枪枪械抢劫造造成人员伤伤害，使卖卖场秩序严严重混乱的的，由店长或值值班经理决决定启动二二级处置（（黄色预警警）中的暴暴力事件疏疏散预案案，指挥挥相关责责任人和和疏散疏疏导组人人员按预预案程序进进行人员员疏散并并进行报报警。三、突发发事件处处置工作作规范44f、通知：：由店长在在第一时时间内通通知公司司营运负负责人；；由防损经经理、课课/队长在第第一时间间内通知知区域防防损经理理；如有新闻闻媒介的的采访，，通知店店长；凡抢劫事事件，均均属犯罪罪行为，，一旦确确认，店店铺人员员应依法制止，，打110报警，同同时要保保护现场场；抢劫事件件危及人人身安全全的，店店铺人员员依法进进行正当当防卫。。三、突发发事件处处置工作作规范455）火灾a、如果发发生火警警：发现人员员立刻发发出火情情警报并并说明出出现火情情的位置置；通知店长长或值班班经理和和防损经经理、课课/队长；店长或值值班经理理根据实实际情况况决定是是否需要要打电话话给消防防部门，，电话号码码为119；如果出现现下列情情况需要要做人员员疏散工工作，由由店长或或值班经经理决定启动一一级处置置（红色色预警））中的火火灾疏散散预案，，指挥相相关责任人和疏疏散疏导导组人员员按预案案程序进进行人员员疏散并并进行报报警：顾客或员员工的人人身安全全受到威威胁；消防自动动喷淋的的喷头已已经爆开开；卖场有烟烟雾。三、突发发事件处处置工作作规范46b、疏散程程序：通过广播播播放疏疏散消息息；疏散疏导导组人员员听从店店长或值值班经理理的指挥挥，依据据火灾疏疏散预案的程程序作好好店铺的的疏散工工作；要求首先先帮助顾顾客离开开店铺；；员工撤离离后到指指定的地地点集合合；防损部人人员负责责各出入入口的控控制工作作；通知：由店长在在第一时时间内通通知公司司营运负负责人；；由防损经理、、课/队长在第一时时间内通知区区域防损经理理；如有新闻媒介介的采访，通通知店长。三、突发事件件处置工作规规范47c、火灾过后：：防损部人员围围封灾后现场场；店长、防损经经理、课/队长和维修人人员对现场进进行检查，评评估损失情况；查明火灾原因因，做相应事事件总结并分分别提交公司司营运负责人人和区域防损经经理；人力行政部做做相应的保险险索赔手续。。三、突发事件件处置工作规规范486）炸弹或投毒毒恐吓如果接到炸弹弹或投毒恐吓吓的电话，接接听人员要：：a、保持冷静；；b、仔细聆听威威胁发出者在在电话中的讲讲话；c、向炸弹或投投毒恐吓发出出者问以下问问题并记下答答案：定时炸弹何时时引爆或何时时投放的有毒毒物质？是什么类型的的炸弹或何种种有毒物质？？炸弹或有毒物物质放在店铺铺的什么位置置？炸弹是什么样样的或什么商商品被投毒？？炸弹或投毒恐恐吓发出者从从何处打来电电话？为什么放置炸炸弹或投毒？？三、突发事件件处置工作规规范49d、在记录以上上的答案的同同时，接听人人员还要记下下来：炸弹或投毒恐恐吓者的声音音是男性还是是女性，是年年轻的还是老的，以及其其口音、音调调和背景声音音；通话时间。e、立即汇报给给店长或值班班经理和防损损经理、课/队长，由店长长或值班经理决决定启动三级级处置（黄色色预警）中的的爆炸或投毒恐吓疏散预预案，指挥相相关责任人和和疏散疏导组组人员按预案程序进行人人员疏散并同同时进行报警警；f、疏散程序：：通过广播播放放卖场即将停停电通知，内内容为：“各各位顾客请注意，本店店铺刚刚接到到供电局的通通知需要做短短暂停电，敬请各位顾客客现在按秩序序通过出口处处离开店铺，，我们将尽快从新开营营业，谢谢合合作。”并多多次重复这个个广播信息；；三、突发事件件处置工作规规范50疏散疏导组人人员听从店长长或值班经理理的指挥，依依据爆炸或投投毒恐吓疏散预案案的程序作好好店铺的疏散散工作；要求首先帮助助顾客有秩序序的离开店铺铺；员工撤离后到到指定的地点点集合；防损部部人员员负责责各出出入口口的控控制工工作；；g、由店店长或或值班班经理理和防防损经经理、、课/队长长安安排排人人员员对对店店内内所所有区域进进行检查查，寻找找可疑爆爆炸物或或可疑商商品；h、利用用店内内的闭闭路监监控系系统资资料收收集证证据；；i、防损损经理理、课课/队长负负责协协助公公安机机关的的检查查工作作，并并提供供一切证据据和信信息，，接听听电话话人员员负责责如实实且完完整的的汇报报电话话内容，并并做相相应笔笔录工工作；；三、突突发事事件处处置工工作规规范51j、通知知：由店长长或值值班经经理在在第一一时间间通知知公司司营运运负责责人；；由防损损经理理、课课/队长在在第一一时间间通知知区域域防损损经理理；由区域域防损损经理理在第第一时时间通通知集集团防防损副副总监监。k、在公公安机机关清清除或或确认认没有有爆炸炸物或或有毒毒商品品后，，由店长长决定定员工工返回回卖场场，做做区域域整理理，恢恢复营营业；；l、任何何人员员未经经授权权不得得接受受记者者采访访。三、突突发事事件处处置工工作规规范527）自然然灾害害：地地震a、地震震期间间：到桌子子底下下躲避避，或或跑至至商品品放置置不多多的地地方；；保持冷冷静不不要恐恐慌；；远离门门窗、、悬挂挂物和和商品品堆放放高的的货架架；照顾好好身边边的顾顾客。。b、地震震过后后如果有有任何何损害害，应应重新新控制制局面面。要要求所所有同同事和和顾客客：保持镇镇定；；不能抽抽烟；；注意商商品（（或其其他杂杂物））的坠坠落。。三、突突发事事件处处置工工作规规范53c、疏散散：如果地地震所所造成成的危危害较较大，，造成成店铺铺局部部或整整体结结构受受损，由由店长长或值值班经经理决决定启启动一一级处处置（（红色色预警警）中中的自然然灾害害疏散散预案案，指指挥相相关责责任人人和疏疏散疏疏导组组人员员按预案案程序序进行行人员员疏散散；同同时要要广播播：““请注注意，，由于于地震的的影响响，请请顾客客和同同事撤撤离现现场。。如果果哪些些顾客客手上上的商品品还没没付款款，请请留下下商品品从大大门或或最近近的紧紧急出出口撤撤离，谢谢谢！！”重重复这这个广广播；；防损人人员确确保店店铺所所以人人员疏疏散出出店铺铺并锁锁上所所有的的门。。d、通知知：由店长或值值班经理在在第一时间间通知公司司营运负责责人；由防损经理理、课/队长在第一一时间通知知区域防损损经理；由区区域域防防损损经经理理在在第第一一时时间间通通知知集集团团防防损损副副总总监监。。三、、突突发发事事件件处处置置工工作作规规范范54e、后后期期检检查查：：店长长、、防防损损经经理理、、课课/队长长和和维维修修人人员员对对现现场场进进行行检检查查，，评估估损损失失情情况况；；做相相应应总总结结并并分分别别提提交交公公司司营营运运负负责责人人和和区区域域防防损损经经理理；；由店店长长决决定定恢恢复复营营业业时时间间；；人力力行行政政部部做做相相应应的的保保险险索索赔赔手手续续。。三、、突突发发事事件件处处置置工工作作规规范范558）危危险险化化学学制制品品溢溢漏漏：：要养养成成良良好好的的安安全全习习惯惯，，保保持持危危险险化化学学制制品品整整齐齐和和安安全全堆堆放放；；平稳稳堆堆放放，，不不能能在在货货架架上上过过多多堆堆放放商商品品，，并并注注意意堆堆放放在在货货架架头头的商商品品是是否否平平稳稳，，并并不不会会被被购购物物车车撞撞倒倒；；不不能能在在顶顶层层货货架架上上过过多堆堆放放危危险险化化学学制制品品，，员员工工要要主主动动帮帮助助顾顾客客取取下下堆堆放放在在顶顶层层货货架或或大大型型罐罐装装的的商商品品；；做做好好培培训训，，了了解解商商品品，，每每位位同同事事都都要要了了解危险化学制制品溢漏的正正确处理程序序。三、突发事件件处置工作规规范a、如果出现了了危险化学制制品溢出：当发现溢出物物时，本人要要守住溢出物物以免他人从从上面走过去去。请其他同事帮帮忙叫顾客注注意，不能从从上面走过，，并叫该同事事取来清洁用具具；56立刻通知部门门负责人，情情节严重或有有人员受伤的的情况发生应应尽快通知店长长或值班经理理；如果溢出物有有很浓的异味味，打开门或或风扇使该区区域通风；确定溢出物是是何种物质，，危害性是什什么，参阅容容器标签；如果感到呼吸吸急速、窒息息、头痛或其其它不正常的的身体反应，，并且认为是溢溢出的物品所所致，则要迅迅速离开现场场并通知店长长或值班经理，，由店长或值值班经理决定定是否需要隔隔离该区域并并设警戒线；将溢出的化学学制品和被化化学制品所污污染的物品储储放在贴有标标签的容器或双双层塑料袋里里（使用质量量好的塑料袋袋）；清洗双手，溢溢出物清除完完毕后除去被被污染的衣物物；三、突发事件件处置工作规规范57注意事项：在清扫以下危危险化学制品品的时候特别别要注意：清清洁剂、杀虫虫剂、硝酸、油漆和和易燃化学制制品；容器里泄露出出的危险化学学制品，将泄泄露出的危险险化学制品放放置于其他容器或或结实的塑料料垃圾袋里，，不同的两种种化学制品不不能混在一起存放放，以免发生生化学反应；；送货车里产生生化学溢出物物的，如果货货车里有很浓浓的异味，查查阅所运来的商品品化学成分，，如果查出货货车里的化学学制品有毒，，则不能让人进入入该货车。b、清除溢出的的化学制品和和污染的化学学物质：除了水外，不不能将其他任任何化学制品品倒在地上；；不能将化学制制品倒在垃圾圾里（如：易易燃化学品、、杀虫剂、清清洁剂、油漆和和香蕉水等））。三、突发事件件处置工作规规范589）政府机构检检查：政府有关部门门随时会派人人或来函与你你的店铺联系系，进行有针针对性的专项检查查工作。a、书面通知：：如果收到政府府有关部门发发出的投诉通通知。一定要要在规定的时时间内做出反应，，否则，可能能导致罚款或或现场检查；；调查有关投诉诉，就有关问问题现场查看看以确定整改改的必要性，，将调查结果汇报报营运管理层层和相关责任任人，重要投投诉问题需汇汇报防损总监；与有关关部门门联系系，协协助解解决投投诉信信函中中出现现的问问题。。b、政府府部门门对店店铺进进行的的专项项突击击检查查：政府人人员到到访时时要询询问来来访者者的身身份，，要求求所有有的政政府人人员持有身身份证证明；；三、突突发事事件处处置工工作规规范59了解参参观目目的，，出现现问题题的地地点，，投诉诉的性性质和和具体体指导导等；；要积极极配合合，根根据检检查人人员的的部门门和检检查的的内容容联系系相关关部门门负责责人接接待；；相关部部门负负责人人到达达前，，请政政府官官员代代表到到休息息处稍稍等片片刻，，在没没有与与相关关部门门负责责人取取得联联系之之前，，不要要向政政府官官员透透露任何何店铺铺细节节或带带他们们参观观；有礼貌貌简洁洁地回回答有有关问问题。。c、注意：：公司司员工工未经经授权权不得得向政政府人人员透透露任任何店店铺细细节或带他他们参参观。。三、突突发事事