建立运营商立体式服务测评系统

完善自身监管

优化客户体验

建立运营商立体式服务测评系统博通智信咨询公司修士辉服务三惑客户期望之惑服务考核之惑服务流程之惑目前运营商在服务上的项目可模仿性极强，尤其在通信市场，竞争较为激烈，客户期望不断提高，半年前觉得新颖的服务，半年后就变为必备服务了。这给企业的营销资源带来很大压力，对服务工作者的压力也非常大。服务困惑：我到底作什么才能让客户真正满意?内部服务考核的压力主要来自于考核与奖金的发放，监管机构的考核涉及形象问题。但在考核过程中，区域差异，考核结果与实际感知的差异，抽样问题等等很难解决。服务困惑：如何全面衡量区域服务水准？如何使考核为全面提升服务水准服务服务部门在运营商中的地位得到了很大提高，伴随精细化管理的需要，服务部门和功能也更加细分，但是各个部门之间的服务协调，服务与营销、支撑部门的协调成为难题。服务困惑：我们的服务设计是以客户需求为导向吗？1客户期望之惑市场细分有效差异的形成离网客户电信增值业务用户个人高端客户重要集团客户中小企业客户普通公众客户潜在客户……以下两篇为以大客户为例说明客户期望的差异性2大客户要求特殊，标准高，涉及部门多大客户特殊需求举例大客户有更多对量身度制服务的需求，适于“解决方案”销售大客户对电信服务人员的技术能力有更高的要求对大客户的服务往往需要多个运营商部门的协调与合作可归纳以下方面对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与，因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要举例可能涉及的部门新业务拓展部门网络管理部门维修部门财务部各分局银行酒店安全可靠的备份系统稳定不间断的网络传输高标准且具优先级别的故障排除速度廉价、方便的长话与上网服务以提高客房运营商服务使用率便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统咨询故障排除/维修新产品/业务优缺点比较权衡价格结构及合理性已投入使用的产品/业务各种功能/特点/适用范围发生问题的可能原因，避免问题的注意事项问题诊断与排除的能力与速度对发生问题提供的解释3大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求目前的情况大客户的希望大客户经理的作用大客户经理和新业务拓展部的人员拜访客户，介绍新业务。运营商方面能够深入了解大客户自身的业务，以探寻其需求的疼点。并提供量身订制的全面的“解决方案”，即与咨询结合的销售定期深入了解和理解大客户的业务，并协同有关部门研究满足大客户需求的技术方案由大客户主动提出需求，往往先与运营商高层领导沟通工程计划不够专业化，有时出现运营商不同部门间缺少协调、提供不同方案与报价的情况。有时由于“计划”没有在事前从文字上对设备人员时间做详尽的厘定造成双方误解以及事后的责任推委与扯皮由运营商主动提供书面、专业化的工程计划书与客户端技术人员密切配合减少工程对客户正常业务的影响衔接和协调运营商内部不同部门，保证运营商与客户间的沟通，从客户角度出发，按双方合同的承诺严格监督工程质量、进度和费用重大问题大客户向运营商维修部门主管请求帮助，有时甚至找到高层领导常规问题通过普通的障碍台或服务热线号码联系虽然大部分问题可以通过电话解决，但往往要打若干电话才能找到合适的运营商服务部门或人员根据客户的情况设计行之有效的联系方案和电话簿。如：大客户服务专线或层对层（银行分行对附近运营商公司）联络图或分功能的电话热线。总之目的是使客户打一个电话就能得到运营商迅捷的反应帮助运营商不同部门给予客户协调一致的前台反应售前服务售中服务售后服务4服务考核之惑关键渠道考核（消费行为的细致研究）考核方法的选择标准体系如何建立避免区域差异合理的绩效考核管理……5服务流程之惑－流程的顺利实施需要后端强有力的支撑统一的服务管理部门服务信息的一体化服务信息挖掘服务与营销业务支撑……以下三篇为以大客户为例说明服务流程中的困惑所在6统一客户服务界面，提高服务质量大客户直接客户界面扩展的客户界面电话、约见电话登录服务电话热线网上营业厅大客户专刊商业信函客户界面支持行业经理负责提供行业知识和营销策略支撑技术经理团队负责提供技术知识和解决方案支撑业务经理团队负责处理业务流程及与后端的沟通协调工作项目经理负责产品包装和制订业务发展策略市场分析经理负责提供数据分析报告和内参资料财务经理负责部门营销成本管理、指标测算和业绩评估部门负责人负责重大事项的决策支撑，为重要的营销计划提供高层公关支援，负责部门的行政事务管理客户经理7虚拟客户经理团队运营商本地网大客户部行业客户经理重点行业客户经理所在分部经理行业经理综合支撑分部支撑经理重点行业客户经理重点行业客户经理重点行业客户经理123376534448109重点行业虚拟团队运营商省级大客户部行业客户经理运营商大客户事业部行业客户经理统一客户服务界面，提高服务质量8规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系客户响应中心界面接口（OA业务处理系统）大客户部帐务结算部公众客户热线服务发起需求得到回复网络设备地级营销分部前端以《业务联系单》、《资源确认单》形式向后端发起需求，信息流最终对前端是闭环的9服务的监管是是有效刺激服服务水准提升升、服务流程程优化、客户户期望衡量的的重要方式。。以上困惑的的存在使我们们的服务监督督考核需要建建立一个立体体式的服务测测评系统10立体式服务测测评系统服务测评系统统的建立特约服务机构构服务热线话务务员大客户经理营业厅营业员员代销店合作银行神秘顾客考核核流程考核服服务链硬性考核人员员满意度衡量感感受11主要内容服务测评思考考满意度思考神秘顾客思考考12现有服务测评评工作中可能能的困惑满意度研究的的结果对服务务改进的方向向不明确.满意度研究的的准确度问题题成为讨论的的焦点之一.各类服务测量量工作在方案案设计及执行行时是完全分分开.数据结果的使使用基本上是是一次性的.服务测量的指指标体系越来来越庞大,事事实上用户的的感受能够这这样细腻吗?访问的时间已已经远超越了了用户的忍受受的极限.运营商公司满满意度研究的的历史已经比比较长,但满满意度研究基基本模式没有有大的变化.原来的商业过过程比较短,而现在的比比较长.原来来的满意度研研究是包含商商业过程的研研究,但现在在是否合适.13完善现有服务务测量体系---SMS移动决策层客户水泥营业厅呼叫中心在线营业厅运营商秘书合作伙伴代理机构各类营销服务务信息传导后台支持部门门网络质量口碑品牌力量竞争力量品牌及市场环环境研究内外大/高客户中端户低端客户离网客户客户满意度研研究企业诊断神秘顾客检测测用户需求研究究14销售服务出售后台支撑商业过程考评评商业过程考评评秘密采购(MS)PT检测纯用户端服务链CSI神秘顾客研究究符合规范客户感受服务测量体系系结构---SMS在一些情况下下不一定成正正比关系符合规范的就就一定使用户户满意吗?建议把商业过过程研究专门门化,不再把把商业过程研研究当作满意意度研究的范范围来分析.15销售服务出售后台支撑商业过程考评评商业过程考评评秘密采购(MS)PT检测纯用户端服务链CSI神秘顾客研究究符合规范客户感受服务测量体系系结构---SMS在一些情况下下不一定成正正比关系商业过程的相相对独立测量量可以比较方方便与神秘顾顾客监测的相相互协调.真正意义上的的满意度本身身很难建立对对神秘顾客监监测之间的关关联.依靠规范的链链接,使得商商业过程来自自客户端的感感受及内部服服务链神秘顾顾客的监测结结果,建立了了关联16销售服务出售后台支撑商业过程考评评商业过程考评评秘密采购(MS)PT检测纯用户端服务链CSI神秘顾客研究究符合规范客户感受服务测量体系系结构---SMS短木版研究则则可以直接切切中以商业过过程为核心,反映客户感感受,结合神神秘顾客监测测三者的关系系使得服务测量量的三大核心心方法形成了了一个整体.依靠规范的链链接,使得商商业过程来自自客户端的感感受及内部服服务链神秘顾顾客的监测结结果,建立了了关联短木板研究17销售服务出售后台支撑商业过程考评评商业过程考评评神秘暗访(MS)PT检测纯用户端服务链CSI神秘顾客研究究符合规范客户感受服务测量体系系结构---SMS短木版研究则则可以直接切切中以商业过过程为核心,反映客户感感受,结合神神秘顾客监测测三者的关系系使得服务测量量的三大核心心方法形成了了一个整体.依靠规范的链链接,使得商商业过程来自自客户端的感感受及内部服服务链神秘顾顾客的监测结结果,建立了了关联短木板研究123418服务测量体系系结构---SMSCSI研究及商业过过程研究的分分开,则可以以解决如下的的现有问题大幅度提高研研究的精度与与质量项目周期问题题由于降低了一一次研究工作作的内容上的的负荷,使得得访问工作的的拒绝率大大大降低,数据处理的时时间得到缩短短.报告的长度也也得到控制.这样使得整个个工作的周期期得到缩短,符合现在越越来越快的工工作节奏.满意度研究最最大的误差来来源是:非非抽样误差,比如:访访问过程误误差,时间间忍受度误差差等.在现有满意度度研究的访问问内容下,没没有办法有效效降低上述误误差,出现大大量的访问员员急问,被访访者敷衍回答答,连基本的的访问气氛都都很难维持.在这样的数数据采集基础础上,任何数数据分析的方方法均没有办办法得到高质质量的研究报报告.一般电话访问问的有效访问问时间不应超超过15分钟钟.将CSI及商业过程研研究单独操作作,则可以大大大减少上述述问题,并且且还有可能将将分别的研究究内容留下增增加的空间.19满意度研究的的继承性服务测量体系系结构---SMSCSI研究及商业过过程研究的分分开,则可以以解决如下的的现有问题项目执行可以以将原有的指指标体系在新新的模式下顺顺利得到保留留,同时随着运营营商服务规范范的进一步升升级,尚有空空间可供调整整.并且回归了满满意度是强调调客户感受为为核心的一种种情感性的研研究.20整体服务测量量系统趋于更更加合理服务测量体系系结构---SMSCSI研究及商业业过程研究究的分开,则可以解解决如下的的现有问题题可以实现市市场两端的的四大测量量方法之间间的有效关关联.可能会得到到以前没有有看到的结结果.可能能对工作有有新的启发发.为服务测量量,在方法法上提供了了一个新的的合理空间间.21目录服务测评思思考满意度思考考神秘顾客思思考22目的明确：：运营商进行行客户满意意度研究的的目的主要要是对各部部门及各分分公司进行行考核和压压力传递，，通过压力力传递实现现服务的优优化和改进进。新业务运营营：运营商作为为运营商业业务运营商商，服务流流程、产品品不断变化化，研究的的方向比较较分散，满满意度的影影响因素多多样。进攻与防守守者：运营商在各各个业务领领域处于领领导者位置置，需要进进攻型的用用户满意策策略。区域差异：：运营商在各各省均提供供运营商服服务，区域域的差异性性比较大。。品牌考核：：运营商正在在实施品牌牌整合战略略，需要考考核不同品品牌，不同同网络的用用户满意情情况。数据准确：：运营商满意意度研究目目的直接决决定了在数数据准确性性方面有非非常严格的的要求项目特征思思考我们认为正正确理解项项目特征是是整个项目目设计是否否成功的关关键，所有有研究设计计的指导思思想将以项项目特征为为依托。23如何实现满满意度研究究考核与改改进的双重重目的目前的满意意度研究更更多地强调调计算技术术，而忽略略了从运营营商服务理理念角度对对满意度研研究的总体体设计进行行指导，因因此研究的的结果更多多地应用于于考核，而而对服务的的总体改进进帮助较小小。其帮助助主要是来来源于考核核带来的压压力，而非非直接的改改进方案设设计。因此满意度度的研究设设计创新迫迫切。我们们认为在满满意度研究究中同时建建立考评和和改进模型型非常必要要。考评模型强强调计算的的方法和技技术，强调调公证性和和准确性。。因此在指指标设计，，抽样技术术和执行方方式上要求求较高。具具体参见模模型介绍中中的考评模型部分。改进模型强强调理论的的知道，指指标的设计计完善和概概念的正确确与否。强强调有效和和可操作性性。因此在在指标设计计，改进方方向设计上上要求较高高。具体参参见模型介介绍中的改进模型部分。在改进模型型中，我们们提出服务务知晓和服服务体验满满意度的概概念，是避避免服务改改进过程中中的单纯改改进已有服服务的弊病病，而注意意加强服务务设计和服服务宣传的的关注。24如何对品牌牌整合过程程中的运营营商各类型型用户进行行统一考核核，如何统统一数据应应用如果是单一一品牌，其其用户之间间的评价指指标类似，，因此不同同用户的数数据可以进进行统一处处理，从而而得出对应应的公司整整体满意度度。但是对对于运营商商，品牌整整合已经进进行,模块块渐渐清晰晰,不同品牌用用户之间考考核的项目目大不一样样，满意度度的影响因因素也大相相径庭，其其服务体验验经历的过过程迥异。因此如何何得出用户户运营商公公司总体的的满意度是是个难题。。博通智信认认为考察一一个企业用用户总体满满意度时不不是将用户户体验的商商业过程进进行加权或或相关的分分析。我们们建议从用用户的消费流程角度来考察察用户的满满意度。这这样就避免免了用户因因为商业过过程的不一一样而带来来的指标差差异。因为为无论哪类类用户，其其消费流程程都有一定定的相似性性。从而不不同用户的的数据可以以做统一处处理，使总总体满意度度的数值更更加真实。。博通智信将将运营商用用户的消费费流程划分分为六个环环节，每个个环节用户户的服务体体验和服务务知晓满意意度将是构构成用户整整体满意度度的基石。。而我们的的指标设计计将是六个个过程中用用户服务知知晓和体验验的实录。。25办理过程投诉过程咨询过程结算过程使用过程离网过程网点分布选网选号业务介绍费用手续简繁服务态度人员素质服务用语疑难解答首问负责制制环境设施厅堂宣传网络覆盖通话质量业务数量业务使用手续办理资费标准保密程度网点分布办理时间计费准确性性话单明细票据手续简繁服务态度-整体速度度-帐单寄送送投诉问题投诉渠道受理负责业务技能投诉回应服务态度处理结果-整体速度度客服电话知知晓接通程度接听速度服务态度解疑能力咨询效果-整体速度度-原因询问问-挽留到位位-手续办理理-离网办公公室-回网分析析竞争对手的的实时表现现.外围弱控因因素的态势势.合作伙伴的的表现.各类产品及及服务信息息的传播.持续消费或或推荐消费费.消费流程26如何避免区区域差异导导致的总公公司层面的的策略失误误从某种意义义上讲，区区域差异给给总公司层层面带来的的决策困难难是很难避避免的。中中国的区域域经济存在在一定差异异。因而作作为运营商商总公司层层面的服务务、业务战战略很难实实现统一，，必须充分分发挥省级级运营商的的战略职能能，做到区区域的差异异化服务。。但是总公司司层面的服服务流程、、服务决策策仍然需要要很强硬的的指导性规规范和意见见。从满意意度的研究究来看，其其计算方法法结构方程模模型可以对共性性数据进行行充分的挖挖掘，可以以有效地帮帮助总公司司层面制定定统一策略略。共性数据的的发掘需要要样本代表表性的支持持，因此区区域样本的的抽样方案案设计至关关重要。博博通智信在在此问题上上进行了方方法论的设设计。请参参照模型介介绍重的测测量方法论论。27如何保证数数据的准确确性博通智信咨咨询人员多多年的满意意度研究经经验表明，，影响数据据的准确性性的因素是是多方面的的。控制准准确性需要要从各个角角度着手。。抽样样角角度度样本本量量大大小小选选择择品牌牌抽抽样样区域域抽抽样样号码码抽抽样样非抽抽样样角角度度访问问方方式式质量量控控制制用户户心心理理情情绪绪测测试试28如何何保保证证数数据据准准确确性性－抽抽样样问问题题－－分分品品牌牌用用户户－－需需要要在在以以下下类类别别的的客客户户中中进进行行适适量量分分布布集团团客客户户-运运营营商商现现有有集集团团客客户户-集集团团负负责责通通信信事事务务办办理理的的负负责责人人运营营商商客客户户联通通客客户户小灵灵通通客客户户全球球通通神州州行行M-ZONE神州州行行本本地地卡卡联通通GSM联通通CDMA如意意通通如意意行行一般般个个人人客客户户VIP个人人客客户户离网网用用户户重入入网网用用户户梦网网用用户户GPRS联通通在在信信新锐锐前前沿沿个人人客客户户分品品牌牌抽抽样样根据据运运营营商商要要求求，，可可以以对对某某些些品品牌牌不不进进行行考考察察固话话互联联网网CDMA/1X29这是是最最有有代代表表性性的的抽抽样样方方法法，，能能减减少少抽抽样样误误差差，，保保证证结结果果的的稳稳定定和和一一致致性性。。包括括如如下下四四个个阶阶段段：：第一一阶阶段段-行行政政城城区区抽抽样样各城城区区样样本本分分布布将将完完全全依依据据人人口口统统计计中中各各城城区区比比例例。。第二二阶阶段段-电电话话号号局局抽抽样样区分分电电话话局局(前前三三位位，，七七位位号号码码城城市市；；前前四四位位，，八八位位号号码码城城市市)的的行行政政区区所所属属。。如果果按按人人口口比比例例某某行行政政区区需需要要样样本本量量为为50，，我我们们规规定定在在每每局局的的样样本本量量为为10，，则则意意味味着着在在该该行行政政区区内内需需抽抽取取5个个电电话话局局。。在电电脑脑用用随随机机函函数数抽抽取取5个个电电话话局局。。第三三阶阶段段-住住户户抽抽样样(博博通通智智信信有有专专门门的的住住户户抽抽样样准准则则））在选选定定的的局局号号内内由由电电脑脑随随机机函函数数抽抽取取后后四四位位号号码码。。逐一一尝尝试试，，所所有有接接触触结结果果将将被被记记录录。。不成成功功接接触触，，至至少少应应尝尝试试七七次次。。第四四阶阶段段-受受访访者者抽抽样样如果果家家庭庭中中有有超超过过一一个个的的合合格格受受访访者者，，使使用用kish表进进行行。。如何何保保证证数数据据准准确确性性－抽抽样样问问题题－－区区域域号号码码抽抽样样方方法法30如何何保保证证数数据据准准确确性性－抽抽样样问问题题－－样样本本大大小小的的确确定定国际际惯惯例例是是单单个个品品牌牌在在最最小小考考核核区区域域的的样样本本量量是是250个个，，比比如如如如果果只只进进行行全全国国考考核核，，则则全全国国只只需需要要250样样本本，，如如果果进进行行省省市市级级运运营营商商考考核核，，则则每每个个省省市市250个个样样本本。。我我们们根根据据实实际际情情况况为为运运营营商商设设计计4种种方方案案。。下下表表为为单单个个省省市市的的样样本本量量。。用户类别方案一方案二方案三方案四全年50001188002880021600如果果做做省省考考察察,建建议议分分品品牌牌进进行行31对抽抽样样总总体体进进行行样样本本群群细细分分.按照照样样本本的的特特征征值值及及品品牌牌等等要要素素,进进行行样样本本条条件件的的设设定定.基本本的的抽抽样样方方式式是是:系系统统抽抽样样.最准准确确的的抽抽样样方方式式是是:入入户户抽抽样样.其他他抽抽样样方方式式,比比如如固固定定电电话话号号吗吗或或运运营营商商号号码码抽抽样样均均带带来来样样本本总总体体的的偏偏移移.利弊弊分分析析:入户访问固定电话抽样运营商电话抽样样本总体较精确抽样有一定偏移有一定偏移时间系数1.211.1费用系数1.611.1数据可靠性1.51.21.2抽样样的的代代表表性性是是与与抽抽样样的的方方法法密密切切相相关关的的.由由于于电电话话访访问问使使用用的的是是电电话话抽抽样样,这这种种访访问问带带来来的的样样本本总总体体的的偏偏移移,使使得得有有些些误误差差是是电电话话访访问问无无法法消消除除的的。。但但是是电电话话访访问问在在满满意意度度调调查查中中成成本本优优势势明明显显，，所所以以是是目目前前应应用用最最多多的的方方式式。。如何何保保证证数数据据准准确确性性－非非抽抽样样误误差差－－执执行行方方式式32心理理状状态态不不正正常常的的时时刻刻回回答答问问题题往往往往会会偏偏离离其其正正常常的的想想法法，，在在满满意意度度研研究究的的大大样样本本访访问问中中，，需需要要规规避避这这一一偏偏差差，，博博通通智智信信的的心心理理情情绪绪状状态态测测试试可可以以完完成成这这一一规规避避。。新版心理情绪状态测试新版版心心理理情情绪绪状状态态测测试试:由于于满满意意度度是是情情感感为为主主的的一一种种指指标标,因因此此被被研研究究对对象象的的情情绪绪指指标标状状态态对对测测试试的的结结果果将将产产生生较较大大的的影影响响,因因此此建建议议使使用用博博通通智智信信公公司司的的心心理理测测试试表表进进行行测测试试。。例如如:今今天天早早餐餐是是否否用用得得好好?如何何保保证证数数据据准准确确性性－非非抽抽样样误误差差－－心心理理测测试试33高兴兴:完全全满满意意:很满满意意:满意意:不满满意意:很不不满满意意:我受受到到的的服服务务比比预预期期的的要要好好得得多多每件件事事情情与与预预期期的的一一样样有令人不快的的事件或经历历发生预期的没有得得到满足基本上每件事事情与预期的的一样大多数事情与与预期的一样样传统的5分评评价可能会忽忽略用户真实实的心理感受受，我们建议议采用新的语语意量表进行行满意度的评评价测试传统的满意度度五分分级语语义义量表分级---------------------------------------------------------------------A 44B 53--------------------------------------------------------------------两用户平均如何保证数据据准确性－非抽样误差差－语意量表表选择34除了有限的几几项业务，用用户都是知道道但并没有使使用datafrom：某省2003年数据35运营商推出了了很多的服务务，但有资格格享用的大多多数人也没有有实际享用361、听说过并并用过2、听说过但但没有用过3.听听说过但没有有条件享用的的4、没听说过过也没有用过过观点：一个用用户对某项业业务或服务的的消费可以分分为四种情况况：服务对满意度度的影响在使使用之前就可可能已经开始始371、听说过并并用过2、听说过但但没有用过3.听听说过但没有有条件享用的的4、没听说过过也没有用过过现有的满意度度测量的位置置现有的满意度度测量的可能能空白位置现有满意度测测量可能的空空白区域此四种情况使使某项服务对对总体满意度度的影响在不不同用户身上上会不一样。。传统的满意意度研究一般般考察的是听听说过并用过过的用户的满满意度,忽略略了对听说过过但没有用过过的用户的满满意度也悄悄悄地产生了影影响。38新的客户满意意度定义能使使改进工作变变得更为科学学，业务及服服务优化的工工作更容易开开展服务知晓满意意度服务体验满意意度品牌形象用户消费中的的各个环节各种服务窗口口各类营销信息息各类业务各类人员对第二,三种种用户的考察察称为用户的的服务知晓满满意度的考察察！竞争对手博通智信将对对第一种用户户的考察称为为用户的服务务体验满意度度的考察,即即传统的用户户满意度概念念.39目录服务测评思考考满意度思考神秘顾客思考考40传统与新思路路交融传统的MS检测新思路MS检测核心思想与条例文字要求一致以客户需求为导向加强问题解决能力的检测检测要求与条例文字要求一致与条例内涵要求一致检测的内容传统的硬件/软件检测服务的主动性事件的应变能力注重过程检测检测的功能评估检测对象以符合条例为最高要求研究改进工作的思路可能更加丰富条例的内涵对于服务开展情况进行监控41整体思路基本检测:主题检测:核心思想:报告的模式改改变:检测内容检测对象的变变化:质量控制:设计重心的变变化建议在市只作作为辅助检测测内容每季度设计不不同的检测主主题,是检测测的重点围绕客户需求求及市场变化化为中心的检检测思路提供快报方式式围绕客户为中中心,对整条条服务链进行行检测,涵盖盖全部的服务务终端窗口.进一步对检测测质量实施严严格的控制.42新思路MS检测内容----场场景设置检测测举例说明请求指导使用用多媒体系统统.无意中洒了一一杯可乐水.按规定应在三三分钟内清除除,并应使用用相应的废物物回收设备.聋哑人服务检检测.按规定残疾人人应优先服务务.并检测服服务人员是否否服务到位耐耐心.检查流动咨询询员的业务能能力及服务质质量.办理入网.检查入网过程程的服务表现现.办理销户.按规定应询问问理由并加以以挽留至少一一次以上.投诉行为.检测是否按照照正规的投诉诉流程进行，，投诉问题是是否得到解决决.43规范外服务应对检测非服务内服务务要求的处理理应对用户建议的处处理新思路MS检测内容---延伸检测测顾客饮水设备备公用电话报栏影像设备日历表是否有充足的的饮水杯及饮饮水机是否正正常工作.是否摆放在正正确的位置并并保持正常工工作功能.是否摆放当天天的报纸/报报纸是否完好好.是否是是当天天当月月当年年的日日期/星期期/时时刻.经警警是否正正常正正确播播放并并是画画面清清晰.门前车车辆停停放是是否整整齐,门门前自自有区区内是是否有有小商商贩.44总体满满意程程度：：采用用5分分制评评分标标准(服务务质量量检测测的标标准分分值以以5分分为佳佳)神秘顾顾客对对检测测点提提出的的改进进意见见与建建议（（不参参加评评分））具体的的检测测的细细节内内容将将与运运营商商商议议后再再确定定.检测的的具体体时间间应进进行系系统抽抽样.检测内内容投诉处处理检检测接受投投诉申申告的的程序序是否否正确确.接受投投诉处处理的的态度度是否否正确确.实际响响应检测测办理完完业务务到实实际响响应的的时间间(记记录).实际响响应是是否正正确.从投诉诉到响响应的的时间间间隔隔(记记录)45检测项项目的的流程程（投投诉前前流程程）神秘顾顾客进进入营营业厅厅营业人人员询询问来来意提出投投诉表表明来来意现场投投诉（（扣分分）执执行投投诉。。咨询台台人员员受理理投诉诉。咨询台台人员员不受受理投投诉。。将MS引入特特殊问问题接接待室室。接待室室投诉诉（不不扣分分）执执行投投诉。。争辩仍然不不接受受投诉诉。结束检检测。。（扣扣分））请值班班经理理出面面。现场投投诉（（扣分分）执执行投投诉。。接待室室投诉诉（扣扣分））执行行投诉诉。将MS引入特特殊问问题接接待室室。接待室室投诉诉（扣扣分））执行行投诉诉。46检测项项目的的流程程（投投诉流流程））神秘顾顾客开开始执执行投投诉观察是否请请顾客客入座座。是否主主动向向顾客客致歉歉。是否主主动为为顾客客倒水水。观察工作人人员是是否耐耐心了了解情情况。。观察工作人人员是是否面面带微微笑工作人人员是是否详详细记记录情情况。。工作人人员是是否详详细记记录顾顾客的的个人人资料料。感觉神秘顾顾客对对工作作人员员的回回答是是否满满意。。47检测项项目的的流程程（投投诉后后流程程）工作人人员处处理投投诉当场解解答满意不满意意对工作作人员员答复复是否否满意意（评评分））对投诉诉容易易程度度是否否满意意（评评分））对总体体经过过是否否满意意（（评评分））需要查查询观察查询时时间观察是否回回复回复没有回回复对工作作人员员答复复是否否满意意（评评分））对查询询时间间是否否满意意（评评分））对投诉诉容易易程度度是否否满意意（评评分））对总体体经过过是否否满意意（评评分））对工作作人员员答复复是否否满意意（扣扣分））对查询询时间间是否否满意意（扣扣分））对投诉诉容易易程度度是否否满意意（扣扣分））对总体体经过过是否否满意意（评评分））结束检检测48新思路路MS检测内内容代销点点检测测:重重点检检测业业务及及新业业务推推荐合合格率率.大卖场场检测测:检检测业业务推推介情情况.银行检检测:代代缴缴代收收到位位率及及资料料发放放到位位率.合作商商户检检测:检检测服服务承承诺兑兑现率率.49对服务务热线线拨测测的考考虑目前的的检测测建议的的检测测固定周周期各各类接接通率率检测测检测主主题有有更换换适度抽抽检各各类接接通率率强调服服务热热线解解决问问题能能力的的检测测应变能能力的的检测测目前的的服务务热线线检检测,停留留在十十分基基本的的检测测层面面上,没有有按照照用户户的需需求这这一角角度来来进行行检测测,从从用户户的角角度讲讲,他他们不不关心心是几几号服服务员员,他他们关关心的的是服服务热热线给给他们们带来来的实实质服服务,关键键是解解决问问题的的能力力.50对服务务热线线拨测测的考考虑适度抽抽检各各类接接通率率拨测的的省市市进行行一定定抽选选应变能能力的的检测测目前的的服务务热线线检检测,停留留在十十分基基本的的检测测层面面上,没有有按照照用户户的需需求这这一角角度来来进行行检测测,从从用户户的角角度讲讲,他他们不不关心心是几几号服服务员员,他他们关关心的的是服服务热热线给给他们们带来来的实实质服服务,关键键是解解决问问题的的能力力.每季度度执行行一次次拨测测(连连续执执行两两个月月）建议拨拨测只只针对对省会会和一一部分分省市市进行行针对紧紧急停停、开开机服服务，，投诉诉应对对方面面的检检测强调服服务热热线解解决问问题能能力的的检测测进行咨咨询新新业务务和业业务办办理方方面的的检测测典型案案例分分析定期通通过拨拨测中中心固固定电电话进进行专专题拨拨测，，收集集典型型案例例，进进行案案例分分析51新思路路MS检测内内容---网上上检测测网上办办理业业务,检测测业务务流程程是否否通畅畅,反反应时时间检检测是是否符符合运运营商商的规规定.网上提提出规规范外外服务务的要要求,检测测应变变能力力.网上投投诉,检测测反应应能力力.网上异异地提提出服服务要要求,检测测异地地服务务的能能力.52欢迎垂垂询!联联系人人：修修士辉辉手手机机：邮邮件件：539、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。10:19:3710:19:3710:1912/31/202210:19:37AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2210:19:3710:19Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。10:19:3710:19:3710:19Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2210:19:3710:19:37December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月202210:19:37上上午10:19:3712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，