快递客户关系管理培训教材

快递客户关系管理项目一快递客户关系管理概述【知识目标】

◆了解快递客户关系的概念；

◆熟悉快递客户分类的方法；

◆理解快递客户分类的意义。【能力目标】

◆能掌握快递客户关系管理的内容；

◆能掌握快递客户关系管理的目标；

◆能帮助快递客户解决日常业务中的问题。任务一快递客户关系认知【任务提出】

针对日益激烈的市场竞争环境，快递企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。某企业为了更好的开发市场、做好客户维护，新成立了市场部，招聘了几位刚毕业的大学生从事客户关系的管理。那么如何做好此项工作呢？了解客户关系维护的相关知识、做好客户维护工作成了他们的首要任务。【任务分析】

这几位刚毕业的大学生要做好这项工作，应先对客户进行分类，分析当前企业客户关系管理的现状，掌握客户关系管理知识，正确认识客户关系管理对企业发展的重要性。一、快递客户的认知（一）快递客户

快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。快递客户是快递企业赖以生存和发展的基础，是快递企业的利润之源。快递企业所拥有的快递客户越多，所处的竞争地位就越有利。因此，快递竞争的焦点主要集中在快递客户身上：一是不断扩大企业所拥有的快递客户数量，使得潜在客户转变为现有客户；二是不断提升客户对企业的价值，使客户由低端向中、高端客户转变。快递企业通过积极开展有针对性的客户营销活动，提供优质的客户服务，最大限度地开发新客户、保留老客户，提高企业效益。快递客户的分类

由于快递企业面对的客户情况多种多样，为了有效的进行管理，要对客户进行合理分类，快递企业可以针对不同的客户实行个性化的管理方式，这样不仅能够提高客户管理的效率，而且能够提高客户对企业的忠诚度。对快递客户进行分类，是快递客户服务与管理的基础工作。分类越合理，快递企业对客户的服务和管理效果就越好，企业和客户双赢的机会就越大。对快递客户进行分类，是快递客户服务与管理的基础工作。分类合理，快递企业对客户的服务和管理效果就越好，企业和客户双赢的机会就越大。常用的分类方法有以下几种：1.按客户价值大小分类

按照客户价值分类，找到最有价值的客户即关键客户，才是快递企业最重要的工作，而ABC客户分类法就是一种比较实用的方法。从快递客户给企业带来的收益和价值来分，将快递客户分为三类：把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。（1）关键客户（A类客户）关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内为快递企业提供价值量最多的客户。这类客户是快递企业的优质核心客户群，由于他们业务稳定，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。

（2）主要客户（B类客户）主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内为快递企业提供业务收入最多的前20%客户中，扣除高端客户后的客户。这类客户一般来说是快递企业的大客户，但不属于关键客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户，并有针对性地提供服务。（3）普通客户（C类客户）

普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，为快递企业提供业务收入占企业总收入的20%左右。由于他们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，快递企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的“明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。快递企业服务人员（或客户代表）应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。2.按客户户所在在市场场类型型分类类按客户户所在在市场场类型型分类类，快快递客客户大大致可可以分分为三三类：：电商客客户、、企业业、政政府机机关客客户和和零散散客户户。（1）电商商客户户与传统统购物物方式式相比比，我我国网网购交交易的的增长长正处处于一一个爆爆发式式增长长的阶阶段，，未来来的发发展前前景极极其广广阔。。与电电子商商务蓬蓬勃发发展相相对应应的是是，我我国的的电子子商务务快递递业务务同样样呈现现出超超高速速增长长的态态势。。数据据显示示，我我国当当前快快递业业务量量的一一半以以上来来自于于网购购，网网购已已当之之无愧愧地成成为驱驱动快快递业业务快快速增增长的的主动动力。。面对对巨大大的电电子商商务物物流需需求，，我国国的快快递业业迎来来了前前所未未有的的发展展机遇遇。电子商商务快快递市市场巨巨大的的发展展潜力力，为为快递递企业业提供供了广广阔的的发展展空间间。可可以预预见，，我国国电子子商务务快递递业务务在总总体快快递业业务中中的比比例将将会越越来越越高，，对快快递企企业的的影响响也会会越来来越大大。（2）企业业客户户企业客客户主主要由由国内内大中中型企企业、、外资资企业业和合合资企企业构构成。。这类类客户户通常常追求求高性性能、、最优优质的的快递递服务务，对对价格格则不不太敏敏感。。他们们通常常会选选择知知名快快递企企业的的快递递服务务。（3）零散散客户户零散客客户主主要由由一些些小型型企业业和普普通的的个人人客户户构成成。他他们非非常注注重快快递服服务的的价格格，并并往往往会设设置一一些底底限，，诸如如时效效和安安全率率等。。只要要达到到基本本要求求，那那么价价格就就成了了他们们最为为关心心的关关键因因素。。零散散客户户的消消费能能力有有限，，对价价格敏敏感，，使得得他们们对快快递品品牌的的忠诚诚度低低。快快递企企业往往往还还没有有来得得及把把新开开发的的零散散客户户培育育成忠忠诚客客户，，他们们就转转向了了竞争争对手手，客客户流流失情情况普普遍。。3.按客户户所在在区域域或范范围分分类（1）专业业市场场客户户快递企企业的的服务务范围围很广广。按按照所所寄递递的物物品不不同，，可分分为不不同类类型的的专业业市场场客户户例如如：皮皮革市市场客客户、、电子子产品品市场场客户户、服服装市市场客客户等等。（2）商务务区客客户商务区区高度度集中中了城城市的的经济济、科科技和和文化化力量量，同同时具具备金金融、、贸易易、服服务、、展览览、咨咨询等等多种种功能能，汇汇集了了大量量的办办公、、餐饮饮、服服务和和住宿宿设施施，是是“寸寸土寸寸金””之地地。中中央商商务区区内快快节奏奏的工工作和和生活活方式式必然然要求求快递递服务务的高高效、、快捷捷。（3）大中中院校校、社社区客客户随着电电子商商务的的快速速发展展，校校园、、社区区客户户群体体的快快递业业务量量急剧剧增加加，快快件投投递成成了每每个快快递企企业急急待解解决的的问题题。快快递进进校园园、进进社区区的问问题单单纯依依靠快快递企企业自自身的的网络络建设设和投投入已已经很很难解解决。。积极极鼓励励和支支持快快递企企业同同社会会物业业、便便利店店、社社区综综合服服务平平台、、校园园管理理机构构等各各种社社会资资源开开展合合作，，共同同打造造快递递末端端的服服务平平台。。鼓励励学校校、快快递企企业和和第三三方主主体因因地制制宜地地加强强合作作，通通过设设置智智能快快递箱箱或者者快递递的收收发室室委托托校园园邮局局等进进行投投递，，建立立共同同的配配送平平台促促进快快递进进校园园、进进社区区。4.按客户户所处处状态态分类类（1）忠诚诚客户户忠诚包包括交交易忠忠诚和和情感感忠诚诚两方方面。。交易易忠诚诚一般般以客客户购购买产产品的的时间间、购购买频频率、、客户户所占占份额额和客客户的的生命命期来来度量量。情情感忠忠诚一一般以以根据据情感感和关关系来来判定定，而而不是是单纯纯地看看交易易记录录。它它包括括客户户愿意意向企企业支支付额额外费费用、、将企企业视视作标标杆、、向他他人推推荐企企业的的产品品、对对企业业的产产品提提出优优化建建议等等。（2）新增增客户户快递企企业的的利益益来自自于客客户资资源的的保持持和不不断的的拓展展，赢赢得新新客户户是快快递企企业生生存与与发展展重要要方式式。新新客户户一般般不知知道快快递企企业的的品牌牌形象象、实实际能能力、、发展展蓝图图、行行业地地位、、产品品优势势，没没法维维持对对企业业的忠忠诚。。但现现在没没有购购买快快递企企业产产品或或服务务不表表示将将来不不买，，每一一个没没有购购买过过的人人都有有可能能成为为快递递企业业的新新增客客户，，快递递企业业的每每个老老客户户、忠忠诚客客户都都是从从新客客户一一步一一步走走过来来的，，赢得得现在在的新新客户户实际际上就就是赢赢得了了将来来的老老客户户、忠忠诚客客户。。（3）潜在客户户潜在客户是是指在工作作、生活中中有可能购购买快递产产品或服务务的人。首首先，这类类客户并不不是对快递递服务产品品没有使用用欲望，只只是暂时还还没有使用用。其次，，这类客户户往往会仔仔细询问产产品的各方方面性能，，属于理智智型的消费费者。再次次，这类客客户一旦认认定某种产产品，可能能影响周围围的一大群群人。最后后，这类客客户通常对对未知的事事物有排斥斥感，很难难接受一种种新产品，，除非推销销者能够准准确掌握他他们的内心心特质，否否则很难向向他们推销销产品。（4）流失客户户由于种种原原因而导致致的与所提提供快递服服务的企业业中止合作作的客户，，就是流失失客户。例例如：有一一天客户决决定终止合合作转而投投向竞争对对手；业务务员突然辞辞职，接着着他负责的的几个客户户都相继结结束了与企企业的合作作关系；已已经合作多多年的客户户居然最近近几个月都都没有业务务往来了。。客户的忠忠诚度是一一个很难用用数字衡量量的概念，，在营销手手段日益成成熟的今天天，每个客客户都有自自己的选择择和利益杠杠杆，客户户是一个很很不稳定的的群体。5.按其它方式式分类（1）按客户所所处地理位位置的不同同，可分为为国外客户户、国内客客户。（2）按照与客客户合作领领域的不同同，可分为为全球性客客户、全国国性客户、、地区性客客户和行业业性客户。。（3）按照客户户的性质不不同，可分分为政府机机构及非营营利机构客客户、企业业集团客户户、个人客客户。（4）按照客户户的来源不不同，可分分为传统的的客户和电电子商务客客户。（三）客户户分类的意意义1.通过客户的的分类，有有利于根据据不同客户户的需求和和实际情况况有针对性性的提供服服务，满足足客户的需需求，提高高客户的价价值。2.从企业自身身的发展来来看，一个个企业的资资源是有限限的，在首首先满足大大客户的基基础上，使使企业的潜潜力客户和和一般客户户也能得到到企业力所所能及的服服务，从而而促进客户户整体价值值的提高。。（四）客户户分类管理理快递企业对对客户进行行分类主要要是为了提提高资产效效益的需要要。不同的的客户为企企业带来的的利益是有有区别的。。通过客户户分类管理理，快递企企业可以更更有效的识识别关键客客户和重要要客户，为为企业资源源的优化分分配提供帮帮助。客户户分类管理理的重点包包括以下几几个方面：：1.关键客户（（A类客户）（1）指派专门门的服务人人员（或客客户代表））经常联络络，定期走走访，为他他们提供最最快捷、周周到的服务务，享受最最大的实惠惠，甚至于于企业领导导要定期去去拜访他们们。（2）密切注意意该类客户户的所处行行业趋势、、人事变动动等其它异异常动向。。（3）应优先处处理该类客客户的抱怨怨和投诉。。2.主要客户（（B类客户）（1）指派专门门的服务人人员（或客客户代表））经常联络络，定期走走访，为他他们提供服服务的同时时要给予更更多的关注注，主管人人员也应定定期去拜访访他们。（2）密切注意意该类客户户的快递业业务量变化化、资金支支付能力、、人事变动动、重组等等异常动向向。3.大众客户（（C类客户）由于他们数数量众多，，具有““点滴汇集集成大海””的增长潜潜力，快递递企业应控控制在这方方面的服务务投入，按按照“方便便、及时””的原则，，为他们提提供大众化化的基础性性服务，或或将精力重重点放在发发掘有潜力力的“明明日之星””上，使其其早日升为为B类客户甚至至A类客户。快快递企业服服务人员（（或客户代代表）应保保持与这些些客户的联联系，并让让他们知道道当他们需需要帮助的的时候，企企业总会伸伸出援助之之手。二、快递客客户关系管管理相关概概念（一）客户户关系管理理客户关系管管理（CRM）起源于20世纪80年代初，最最早由GartnerGroup提出，目的的在于建立立一个系统统，使企业业在客户服服务、市场场竞争及支支持方面形形成彼此协协调的、全全新的关系系实体，为为企业带来来长久的竞竞争优势。。客户关系系管理（CRM）是以客户户为中心，，以先进的的管理理念念及信息技技术、网络络技术为手手段，通过过优化与客客户关系相相关的业务务流程，实实现电子化化、自动化化运营目标标，从而不不断提升客客户满意度度和提高企企业效率、、效益的现现代经营理理念和经营营策略。（二）快递递企业客户户关系管理理现状分析析目前我国快快递业还处处于发展阶阶段，比起起国际上的的一些快递递巨头，我我国的快递递企业规模模普遍偏小小，管理理理念也比较较落后，绝绝大部分还还只是简单单停留在为为客户送货货赚取服务务费的层面面，而在服服务、售后后、速度等等方面与国国际快递巨巨头有很大大差距。快快递企业的的客户关系系管理中还还存在着很很多的问题题，这些问问题如果不不能解决，，将严重影影响企业以以后的发展展，因此企企业迫切需需要建立一一个完善的的客户关系系管理系统统。快递企企业客户关关系管理的的现存问题题主要有以以下几部分分：1.企业对客户户关系管理理重视不够够现代快递企企业能够成成功的非常常重要的两两个因素是是先进的信信息系统和和完善的运运输网络，，但是将客客户关系管管理作为企企业的核心心竞争力的的企业是少少之又少。。快递企业业在运输网网络、信息息系统建设设、销售等等方面花费费大量财力力、物力、、人力，但但是对于客客户关系管管理系统的的建设却不不够重视。。2.企业职能部部门缺乏沟沟通协调客户关系管管理系统的的建立非常常需要企业业各个职能能部门之间间的相互协协调。企业业高层需要要积极采取取措施，提提高各部门门的积极性性，并让各各个部门要要摆脱以前前各自为政政的状态，，各部门之之间要相互互沟通、协协调，这样样能够提高高各部门的的效率，有有利于客户户关系管理理系统的建建设。3.企业硬件更更新速度不不够随着整个快快递行业的的发展，企企业业务的的增加，客客户要求的的提高，企企业硬件设设备因为没没有及时按按照要求更更新，造成成快件的分分拣延误和和出错，从从而引起客客户的不满满投诉。4.客户信息无无法在各个个部门之间间共享从快递企业业客户关系系管理的运运作情况来来看，每个个部门都有有各自的使使用系统，，而且每个个部门都会会将相关的的资料输入入以备查询询，各个部部门之间缺缺乏交流与与资源共享享。每个部部门只顾自自己负责的的范围，会会降低企业业的工作效效率，造成成重复劳动动的现象。。这都是缺缺乏一个大大型完整的的客户信息息数据库造造成的，只只有建立一一个整个企企业通用共共享的大型型客户信息息数据库，，才能解决决重复劳动动的问题。。5.对客户缺乏乏足够分析析并缺乏相相应服务在快递企业业中，只有有客户售后后服务的某某些环节能能够体现客客户关系管管理，但是是这些环节节与客户关关系管理相相距甚远，，缺乏理论论性与系统统性。（三）快递递客户关系系管理的意意义尽管CRM的思想由来来已久，但但直到近年年来借助于于先进的信信息技术，，其实现才才有了较大大的进展。。自从有了了商务活动动以来，客客户关系就就一直是商商务活动中中的一个核核心问题。。客户关系系管理不仅仅是一条连连接供应商商到终端客客户的物流流、信息、、资金流，，更是一条条服务、增增值流。快快递企业应应以客户关关系管理理理论为基础础，以软、、硬件为支支持，以客客户的信息息为核心，，构架出快快递企业的的客户关系系管理系统统，从而解解决现存的的问题，提提高企业的的客户服务务质量和竞竞争力。因因此快递企企业不仅仅仅是从技术术上对待客客户关系管管理，还应应该从组织织结构和企企业文化的的高度对待待它。1.客户资源源是现代代快递企企业的重重要战略略资源当前快递递市场竞竞争的焦焦点已经经从产品品竞争转转向品牌牌、服务务和客户户资源的的竞争，，谁能拥拥有客户户，并能能和客户户建立且且保持一一种长期期、良好好的合作作关系，，赢得客客户信任任、给客客户提供供满意的的服务，，谁就能能通过为为客户服服务的最最优化来来实现快快递企业业利润的的最大化化。2.客户资源源是现代代快递企