成为一名合格的云客服课件

日期：2009.11.20作者：义成《如何成为一名合格的云客服》云客服素质培训目录什么是云客服？云客服工作平台的使用如何成为一名合格的云客服？云客服工作制度云客服晋级制度云客服劳务费结算云客服质量考核制度日期：2009.11.20作者：义成什么是云客服？

2010年淘宝客户满意中心推出一种极具互联网特色的新服务模式—【云服务】，它是在大淘宝开放、分享的理念下诞生，必将把“淘宝人”互帮互助，共担共享的精神发扬传递。

我们坚信，

每个淘宝人都拥有对别人有价值的知识，【云服务】的出现将做为桥梁将“我”和“他人”联系起来。【云服务】把社会上懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人聚集在一起，汇聚所有人的零散时间，利用无处不在的网络，以及时下流行的实时在线沟通工具为淘宝的客户提供服务。这群人对外都有一个专业的身份：淘宝【云客服】。【云客服】们soho办公，不受地域、时间的局限，只要有时间，能上网，就能为淘宝客户提供在线咨询，让需要帮助的人们随时随地都能得到帮助。2010.10月，【云服务】系统正式上线，第一批“云客服”初体验的机会开放给了杭州高校大学生，一群成长在互联网时代且活跃在淘宝网上的年轻人。2010.11月，来自杭州与南京9所高校的500名在校大学生们正式以【云客服】的身份在线为淘宝客户提供【买家购物；卖家开店与店铺管理】的专业咨询，加入【云客服】团队，不仅让大学生们获得报酬实现经济独立，更是让每个人在毕业前拿到一份比较权威的工作资历，提高职业与淘宝岗位竞争力。2011年，【云客服】将提供机会让更多懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人加入，真正实现“淘宝人”帮助“淘宝人”，”淘宝人“在淘宝都能有所收获。

我们也非常欢迎更多的高校大学生们加入到【云客服】，获得比同龄人更多的锻炼、成长机会。什么是云客服？为什么叫云客服？如何获得工作认证资格流程：报名学习-参加培训认证考试考试通过开通云服务账号-上岗注：1）账户必须通过支付宝实名认证。2）一个人只允许拥有一个云客服身份的账号。3）目前报名后，必须参加培训。如报名后只参加考试，即便考试通过也不能上线。4）获得云服务资格后，需申请加入云客服帮派：【报名条件】1、通过支付宝实名认证

2、买家或是卖家信用等级必须在3心及以上（我们深信只有自己懂了才能帮助别人）这是淘宝帮助中心页面，两个红色框住的地方，会员点击进入后询问相应类目的问题，便进入我们服务的界面。会员进入到我们服务界面的途径：会员咨询的操作界面1.会员进入后系统将首先自动问好接待；2.

当会员继续询问开通人工在线服务类目的问题时，系统将转接人工客服，如图：正在连接人工服务此时是人工服务1.发送图片的方式目前只能是上传的方式，点击红框里的按钮会弹出选择照片的窗口。2.截图方法可以告诉会员使用阿里旺旺面板的截图功能，或者键盘上F12后面的PrintScreen键截图；阿里旺旺截图的方法服务结束束后，会会员将对对本次服服务进行行评价；；会员给我我们评价价的入口口是：当当我们结结束服务关闭闭对话框或者会会员点击结束通话的时候候，系统会自动动弹出评评价的入入口，进进行评价价。注意的点点：1.需要使用用火狐浏浏览器（（需要版本及以上））：登录网址：2.使用云客服身身份的淘宝账账号登录。3.工作所用的浏浏览器在打开开淘宝网页时时，请不要用用与其他淘宝宝ID去登录，更不不要操作退出出，否则你工作的的ID也会显示下线线；建议大家家工作界面用用火狐浏览器器，其它操作作使用另外的浏览器，以以防操作不慎慎导致工作下下线。云客服工作平平台的使用我们工作台的登录13工作台介绍—五个板块1工作台功能能区介绍淘宝账户名：：您绑定社会化化小二身份的的淘宝ID，一经申请，，不能修改。。对外服务名称称：您通过技能组组考试认证后后，由淘宝授授予的对外服服务名称，不不能自己选择择与修改。技能组：您所有通过的的技能组考试试认证，也是是您可以选择择班务所属的的技能组列表表。级别：不同服务级别别，对应不同同的劳务费和和服务标准。。当满足晋级条条件时，会出出现升级按钮钮。点击升级，阅读升升级协议，同同意后完成晋晋级。我的绩效：点击“查看””，可以看到到当月的绩效效情况。也可可以通过选择择相应的月份，查看之前的绩效。。级别劳务费（元/工时）服务标准（同时服务人数）初学弟子83江湖新秀105江湖少侠即将开放即将开放少年英雄即将开放即将开放名震江湖暂未开放暂未开放开山立派暂未开放暂未开放一代宗师暂未开放暂未开放武林盟主暂未开放暂未开放笑傲江湖暂未开放暂未开放绩效1.2学习交流区分类知识（暂暂未开放）：：点击查看各技技能组所包含含的教材，并并且可以下载载教材。帮派交流区：：进入云客服自自己的帮派，，根据不同的的技能组版块块与其他小二二交流。考试中心（暂暂未开放）：：进入考试中心心，选择技能能组对应的考考卷，考试认认证。公告/通知区：此块别看它块块头小，功能能很强大很强强大^_^。以后大家会会经常用到这这个窗口。比比如业务更新新，重要通知知等都会在这这块显示。还还有个入口是是：新增业务务—“更多”，如如图：工作区我的班次表：查看自己已经经报名成功的的班务时间，，准时上班。。上线服务：班务开始前5分钟可以点击击“上线服务务”按钮，上上线上班。公告区工作制度：可以查看各种种与工作相关关的制度、流流程和规范。。新增业务：7天内自己认证证通过的技能能组下更新的的技能点。必必须阅读学习习后，才能上上线上班。1.3工作区/公告区选班上班选择班务：在“可选班次次里”勾选上上对应的班次次，点击“选选定”，选好好的班次将进进入到“已已选班次”里里；如有特殊殊事情不能及及时上线服务务的可以点击击“请假”。。如所选班务离离当前在2个小时内就无无法请假了。选好班后，在在我的班次表表里将能看到到您自己选择择的班次，如如下图：注意：1）两个临近且衔衔接的班务（（如上图的12-13；13-18点的班务），，在上线之前前需要先进行行合并，操作作方式为先勾勾选需要合并并的班次，然然后点击合并并班次，再刷刷新此页面即即可，需要注注意的是，一一定要在上班班之前先合并并，不能逆向向操作。2）进行中的班次次不能进行直直接合并。需需要先合并好好班次后再点点击上线服务务。3）一个班务上完完后，在我的的班次里会自自动消失；班次请假：当当前班次因因特殊情况不不能进行及时时上线服务时时，请点击““班次请假””，把相对应应自己不能上上线的班次取取消掉便可。。（特别注意意：如所选班班务离当前在在2个小时内就无无法请假了，，也就是说如如需请假，需需要在班务开开始前2小时外请）上线服务：班务开始前5分钟可以点击击“上线服务务”按钮，上上线上班。服务状态会员进来时的问题快捷短语功能区状态栏1.4服务界面及各各功能介绍2）服务状态：：分以下四种状状态灰色暂无紧急处理情况橙色超过1分钟没回复的会员问号会员有新提问需查看蓝色正在对话服务的会员3）会员问题：会员进入时，，可以查看会会员咨询的问问题。也可以以点击“机器人对话话记录”查看看客服机器人人提供给会员员的答案。如图：4）会员信息：：可以查看该会会员最近3次咨询淘宝客客服的服务记记录，了解之之前淘宝给该该会员提供的的服务内容。。1.输入区：一次发送的文文字不超过200个。可以发送送图片，需要要先保存图片片然后上传2.快捷短语：双击或选中后后点复制，可可以将快捷短短语粘贴到输输入框。3.服务流转:当遇到需要专专家解决或超超出自己技能能组问题的会会员时，可以以向会员解释释原因后流转给专家座座席。如图：：4.服务记录：当会员离开以以后，需要将将帮会员解决决的问题记录录并保存，以以便后续小二二查看。（这个很重要要，务必每通通服务都需要要记录，即使使会员进来后后立刻离开也也做好备注））服务区功能服务流转此项项，如果当前前服务人员掉掉线或者系统统掉线，会员员将直接转接接给另外客服服小二。（注注：未经会员员允许不得擅擅自转接其他他组）申请小休：1）在服务过程程中，遇到特特殊情况，需需要休息或离离开不超过20分钟，可以申申请小休。2）当同技能组组在线的小二二申请小休人人数不超过50%的时候，可以以申请成功。。3）申请成功后后，工作状态态变成：申请请小休，这时时不会再分配配会员进入。。只要将已经经在服务的几几个会员服务务完后，工作作状态会变成成小休，这时时可以休息。。4）小休时间从从工作状态变变成小休时开开始计算。申请离线：申请离线成功功则视为上班班结束。如果果在班务时间间未到的时候候申请，会视视为早退处理理，请慎重选选择！申请离离线后，会停停止分配会员员进入。只要要将已经在服服务的几个会会员服务完后后，工作状态态会变成离线线，这时可以以关闭工作窗窗口离开。当前班务绩效效查询：在班务进行中中可以查看本本次班务的服服务情况。如如图：小二状态管理理日期：作者：义成如何成为一名名合格的云客客服？云客服日常行行为规范：1、不迟到、不不早退、合理理安排休息时时间，保证足足够的服务时时长；2、热忱待人，，文字表达亲亲切易懂，多多运用“礼貌貌用语”与““语气助词””拉近与客户户的距离；3、服务不推诿诿，主动提出出为客户提供供帮助，不论论客户是否已已被其他客服服服务过，也也应主动表示示自己愿意为他提供供帮助；4、服务过程当当中，不得无无故结束与客客户的对话；；5、本班次内的的客户服务，，必须全部完完结后，方可可离开；6、多学、多问问，不会的问问题学懂后再再答复给客户户。云客服规章制制度：（高压压线）1、妥善保管好好自己的账户户信息，不得得外借、转卖卖、泄露；2、尊重客户，，不得辱骂、、欺骗、报复复客户；3、不得利用职职务之便向客客户营销自己己的产品；4、不得擅自向向客户索要与与当前服务无无关的信息；；5、不得将客户户信息做为任任何其他用途途；6、不得泄露客客户资料及公公司商业信息息；7、不得利用拥拥有的相关权权限从事违法法犯罪行为。。云客服请假制制度：一、云客服每每个班务请假假必须提前2小时在排班表表内进行提交交：1、未提前2小时请假视为为违反请假制制度，将记警警告1次；2、未请假而擅擅自缺席，视视为“旷工””，将记警告告2次。二、进行中的的班务不允许许请假。云客服工作制制度高压线云客服工作制制度云客服奖惩制制度：1、云服务中表表现优异的同同学，我们将将推荐到淘宝宝的各个岗位位；2、一旦被淘宝宝正式录用，，在服务中积积累的绩效可可做为淘宝岗岗位的定岗、、定薪的参考考依据。惩罚制度：（一）警告1、违反请假流流程2、非业务类的的投诉成立（二）停止服服务1、半年内，累累计3次警告，停止止服务1个月2、较为严重的的服务过失（三）取消资资格1、1年内累计两次次被停止服务务2、季考补考不不通过3、考试代考或或作弊4、绩效作假5、违返服务制制度1-5条6、半年内未有有服务记录7、重大的服务务过失（四）记入黑黑名单违反服务制度度第6、7条云客服的绩效效考核一、遵时率：：不迟到、不不早退、合理理安排休息时时间，保证足足够的服务时时长参照指标：遵遵时、班务内内服务比例<指的是在班务务时间的实际际服务时长（（服务客户时时间+等待分分配客客户时时间））/班务时时长>指标要要求：：遵时时：不不迟到到，不不早退退；班班务内内服务务比例例：80%二、服服务质质量：：热忱忱待人人、体体现团团队的的服务务品质质、树树立好好的服服务口口碑参照指指标：：满意意率、、不满满意率率、服服务投投诉、、质量量抽查查指指标要要求：：满意意率>80%;不满意意率<5%；服服务0投诉、、质量量抽查查合格格三、服服务效效率：：替客客户节节约每每1分钟的的时间间，永永远提提供最最快的的解决决方案案，尽尽已所所能帮帮助更更多的的客户户参照指指标：：服务务客户户数指指标标要求求：服服务客客户数数（15人/小时））劳务费费：是云客客服在在完成成服务务后，，依据据绩效效考核核的成成绩，，最终终所得得到的的服务务报酬酬。结算周周期：：一个自自然月月（即即每月月的1号至月月末结结束））发放方方式：：支付宝宝打款款（打打入提提供服服务的的淘宝宝ID所绑定定的支支付宝宝账户户）劳务费费发放放日：：次月10号前，，如如遇法法定节节假日日会顺顺延或或提前前。发放额额度=当月计计费工工时*劳务务费起起算标标准*发放放比例例计费工工时：：班务时时间内内可实实际计计算报报酬的的工时时，依依据““考勤勤“与与”班班务内内服务务比例例“的的结果果，在在班务务工时时的基基础上上进行行比例例折扣扣。班务内内服务务比例例：指的是是在班班务时时间内内实际际处于于服务务状态态的时时间比比例，，公式式为（（服务务客户户时间间+等待分分配客客户时时间））/班务时时长，，合格格的班班务内内服务务比例例标准准在80%以上，，即每每1个小时时，需需要保保证50分钟处处于服服务状状态。。云客服服劳务务费结结算影响因素

内容

计费比例

考勤

无迟到、早退

100%

迟到、早退

90%

班务内服务比例

>80%

100%

75%-80%

90%

60%-75%

75%

40%-60%

50%

40%以下

0

例如：：小小王的的班务务（9：00-11：00）工时时为2小时，，但当当天上上班迟迟到，，最终终的实实际计计费班班时工工时为为2*90%=1.8小时。。小小林的的班务务（10：00-12：00）工时时为2小时，，但当当天实实际的的班务务服务务比例例为69%，最终终的计计费工工时为为2*75%=1.5小时。。云客服服劳务务费结结算级别

劳务费起算标准

初学弟子

8元/小时

江湖新秀

10元/小时

服务质量评估内容

描述

现行参照指标

评估

发放比例

服务投诉

客户通过不同的渠道对云客服发起的并核实成立的投诉

0投诉

合格

100%

不合格

70%

客户评价

客户在每次服务结束后对云客服做所出的服务评价

不满意率<5%

合格

100%

不合格

80%

质量抽查

每月20次服务记录的检查（包含神秘顾客服务体验、质检人员抽检），检查内容涵盖业务准确度与服务态度

85%的合格率

合格

100%

劳务费费起算算标准准：指的是是不同同的服服务级级别所所对应应的每每小时时所得得的报报酬标标准。。发放比比例：：依据最最终的的服务务质量量综合合评估估结果果，在在劳务务费起起算标标准基基础上上进行行比例例发放放，最最高比比例为为100%，，最低低比例例为70%。云客服服服务务晋级级制度度级别要求考核要求淘汰（针对初学弟子）及降级最高服务人数买家帮助（时薪）卖家帮助（时薪）

初学弟子拥有一个技能的服务资格1、考试通过1、获得资格的7日内，上线时长少于4个计算费工时；

2、当月上线时长少于10个计费工时、当月质量不合格（当月15号加入的，则视为下月生效）388

江湖新秀1、当月服务满20个计费工时;

2、当月服务质量合格;

3、当月平均对话时长<800s1、不满意率<5%，满意率>35%2、质量抽查合格

3、无成立客诉

4、效率卖家平均对话时长<700S买家<600S1、连续两个月每月计费工时<30工时

2、连续两个月绩效不合格51012

江湖少侠1、拥有二个以上技能资格？

2、自上次晋级后，累计服务工时满360，服务客户数8000个，满意个数积累3500，不满意个数<400个

3、无成立的客诉1、不满意率<4%，满意率>40%

2、质量抽查合格

3、无成立客诉

4、效率要求：卖家平均对话时长<650S买家<550S1、连续两个月每月计费工时<40工时

2、连续两个月绩效不合格5待定待定

云服务务质量考核制度云服务务考核核标准准（起）服务态态度1热忱待待人，，文字字表达达亲切切易懂懂，多多运用用“礼貌用用语”与“语气助助词”拉近与与客户户的距距离；；服务务热情情周到到，不不冷淡淡。2.服务不不推诿诿，主主动提提出为为客户户提供供帮助助，不不论客客户是是否已已被其其他客客服服服务过过，也也应主主动表表示自自己愿愿意为为他提提供帮帮助。。不允允许出出现，，“我我不知知道，，我也也不清清楚””等。。3.照顾客客户的的感受受，不不冷落落客户户，在在客户户说话话的1分钟内内及时时响应应，如如暂未未有解解决方方案，，也要要运用用“请请您稍稍等””或““正在在查询询中””回应应客户户。业务准准确性性快速理理解会会员问问题，，为会会员提提供有有效解解决方方案。。对于职职责范范围内内问题题都能能准确确回复复，并并正确确引导导会员员操作作。对对于不不懂的的业务务，应应确认认后再再予以以答复复，对对于非非职责责范围围内的的问题题应当当给予予合适适的解解决渠渠道。。正确确运运用用模模板板信信，，不不答答非非所所问问。。操作作规规范范系统统操操作作合合乎乎规规范范，，不不允允许许出出现现恶恶意意流流转转、、违违规规小小休休、、主主动动关关闭闭等等违违规规操操作作。。恶意意流流转转，，违违规规小小休休，，主主动动关关闭闭包包含含但但不不限限于于：：1.未经经会会员员允允许许就就直直接接转转交交其其他他技技能能组组，，或或恶恶意意刷刷新新页页面面使使会会员员流流转转。。2.恶意意申申请请小小休休阻阻止止会会员员正正常常流流入入。。3.未解解决决会会员员问问题题直直接接关关闭闭对对话话框框。。转接接标标准准转交交的的时时候候，，需需要要填填写写一一个个转转交交单单，，大大家家考考虑虑下下，，为为什什么么在在转转交交的的时时候候，，需需要要填填写写这这个个备备注注单单呢呢？？这这个个备备注注单单的的作作用用是是什什么么呢呢？？我我应应该该如如何何去去正正确确的的填填写写这这个个备备注注单单?我们们先先来来看看几几个个案案例例。。同学学们们，，转转交交备备注注单单的的一一个个重重要要的的作作用用：：就就是是当当这这个个会会员员被被流流转转时时，，不不需需要要重重复复前前面面的的问问题题，，被被流流转转的的人人可可以以马马上上切切入入准准确确的的回回答答问问题题。。请请换换位位思思考考一一下下，，这这样样的的转转交交备备注注，，被被转转接接到到的的人人，，他他们们能能清清楚楚我我接接下下来来要要做做的的是是什什么么吗吗？？转接接标标准准首先先，，会会员员进进来来之之后后，，我们们需需要要先先询询问问会会员员的的问问题题是是什什么么？？而而不不是是随随随随便便便便问问一一声声会会员员，，你你是是买买家家还还是是卖卖家家？？是是卖卖家家，，我我给给你你转转。。作为为合合格格的的云云客客服服，，需需要要有有一一定定的的判判断断能能力力，，先先去去判判断断的的是是会会员员的的业业务务类类型型问问题题是是什什么么，，我我是是否否有有能能力力可可以以帮帮助助到到客客户户，，如如果果没没有有，，我我有有什什么么资资源源是是可可以以利利用用并并且且可可以以帮帮助助到到客客户户的的。。希希望望所所有有的的云云客客服服（（特特别别是是买买家家技技能能组组的的云云朵朵们们））都都不不要要放放弃弃每每一一个个锻锻炼炼的的机机会会。。逆逆境境会会加加速速你你的的成成长长。。如果当你你遇到会会员是商商城的，，咨询的也也是商城城的业务务问题时时，请不不要转给给任何人人，因为这这个问题题不属于于云客服服的受理理范围，，转并不不能解决决会员的的问题，，我们需需要建议议会员去去拨打商商城的客客服热线线，只有有通过正正确的方方式去咨咨询才可可以真正正帮助到到客户。。所以还还是请广广大的一一线将这这个讯息息传达给给会员。。而不是是，我给给你转。。如果当你你遇到不不是本技技能组受受理范围围，是需需要转接接到其他他技能组组继续服服务时，，请先征得得会员同同意之后后，将备备注单填填写完整整之后，，进行转转交。让后面面的小二二看到你你的备注注单，就就清楚的的知道会会员咨询询的是什什么业务务问题，，并且可可以马上上着手回回答会员员的问题题。例如如：转交交备注：：会员名名：XXXXXX，会员表表示他之之前发布布的商品品被下架架了，但但是不知知道具体体的原因因。请帮帮助核实实。而不不是转交交：卖家家，又一一个卖家家。转接标准准再者，当当你遇到到无法回回答的问问题，需要转接接业务专专家帮助助你的时时候，请请明确的的告知二二线会员员的问题题是什么么，需要要怎么帮帮助你。也就是是说，你你的备注注单里面面需要清清楚的写写明我遇遇到的问问题，和和你能帮帮我做什什么。例例如：转转交备注注：会员员名：XXXXX，会员表表示在装装修店铺铺时，购购买的店店铺装修修模板无无法使用用，请专专家帮助助核实和和指导。。以下是转转接业务务专家的的流程和和标准：：1.当遇到会会员有升升级投诉诉，并表表示要求求换云客客服人员员来处理理其业务务时，需需要备注注好会员员名，会会员的问问题和需需求，与与会员说说明后，，可以转转交业务务专家组组进行处处理。2.当与会员员沟通比比较困难难，且时时长超过过15分钟时，，需要备备注好会会员名，，和转交交理由和和会员的的问题，，在征得得会员的的允许情情况下，，可以转转交业务务专家组组进行处处理。3.当遇到疑疑难和生生僻业务务时，需需要备注注好会员员名，转转交理由由和会员员的问题题，在征征得会员员的允许许情况下下，可以以转交业业务专家家进行处处理。(疑难和生生僻业务务，先自自行查询询帮助中中心，没没找到答答案的再再旺值日日生咨询询，都未未得到及及时准确确答案的的，再转转。切勿勿存在此此业务知知识点自自己不清清楚就直直接转专专家的。。）9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。11:44:4811:44:4811:4412/31/202211:44:48AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2211:44:4811:44Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。11:44:4811:44:4811:44Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2211:44:4811:44:48December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月202211:44:48上上午11:44:4812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2211:44上上午12月月-2211:44December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3111:44:4911:44:4931December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:44:49上上午午11:44上上午午11:44:4912月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。11:44:4911:44:4911:4412/31/202211:44:49AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2211:44:4911:44Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可