房地产置业顾问电话营销技巧及工作指引

2013年2015年12月电销技巧及工作指引

[实战培训]课程目的对实际工作中的电话营销进行分类熟悉和掌握电话营销的基本技巧珍惜电话资源电话营销的分类电话营销前的准备工作电话接听的技巧电话跟踪的技巧电话营销中常见问题处理方式目录电话营销的分类实际工作中会涉及到的电话营销电话接听

电话跟踪（邀约、回访）电话营销前的准备工作专业知识的准备

工作状态的准备

营销工具的准备电话营销前的准备工作专业知识的准备结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等）

项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格）

所售项目的答客问电话营销前的准备工作工作状态的准备保持热情友善、充满激情

注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语

接听电话前要及时清除口中咀嚼物

保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，XX（项目名称），我是XXX，有什么可以帮到您？”电话营销前的准备工作营销工具的准备销讲夹（内附计算器、按揭利率表等）

笔和来电客户登记表

记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息）

楼书、宣传资料

标有工程数据的楼层平面图问题：电话营销的准备工作已经完成，可我们在接听电话时的目的和重点又在哪里？现场模拟演练背景：项目还未开盘，房型为1－3房，面积在88－136M2

，预计销售1.5万每平，周边竞品销售均价1.6万每平，项目为园林式绿化，大栋距，知名开发商项目

人物：客户A，置业顾问B

要求：模拟客户来电咨询，置业顾问从接听电话中获取客户信息

时间：3分钟模拟演练重点是：接听电话中的目的是什么？电话接听听的技巧巧接听电话话目的了解客户户知晓项项目的方方式或途途径了解客户户的需求求，有针针对性的的呈现产产品引起客户户兴趣，，吸引客客户上门门留下客户户有效联联系方式式电话接听听小贴士士接听过程程中要突突出重点点，迅速速抓住客客户的兴兴趣点不宜太过过详细的的解答客客户所提提的问题题，要有有所保留留的说服服客户到到售楼处处进行详详细洽谈谈反应灵敏敏，在介介绍中突突出自身身优势，，避开自自身劣势势电话接听听的技巧巧接听电话话的重要环节节听答问电话接听听的技巧巧“听”的的重要性性我们要学学会倾听听，因为为倾听是是一种积积极的、、开放的的、理解解的、有有效的听听良好的倾倾听是成成功进行行电话营营销的关关键拒绝倾听听就是拒拒绝成功功交易的的机会电话倾听听小贴士士充满耐心心，让对对方一吐吐为快以以获得更更多的信信息不要匆忙忙下结论论，不要要带个人人偏见，，客观看看待问题题不要争辩辩，全神神贯注，，专心聆聆听，排排除干扰扰不分心心边听边做做记录留心话外外音以“是的的”、““没错””等适当当插入语语做出反反馈电话接听听的技巧巧“答”的的技巧根据客户户的需求求，有针针对性地地呈现卖卖点回答的内内容要以以吸引客客户到售售楼处详详细洽谈谈为目的的如果客户户提出的的问题不不是你能能力范围围内的，，可将此此问题作作为再次次沟通的的理由电话回答答小贴士士不要去推推测来电电者的身身份，并并用不同同的态度度去对待待制造悬念念，制造造紧迫感感避免急躁躁：急于于要客户户的电话话，急于于催客户户来看房房避免不耐耐烦的语语气避免使用用含糊的的词语““大概、、好象””等电话接听听的技巧巧“问”的的技巧多用一些些开放性性的问题题抓住时机机进行反反问有针对性性地了解解客户目目前状况况及需求求主动发问问，引导导客户的的思路只有多问问，你才才能“挖挖”出客客户的真真实需求求常见的提提问方式式开放式提提问不能只用用“是””或“不不是”来来回答，，它没有有预设的的答案显示出你你对客户户所陈述述的观点点感兴趣趣激发客户户对具体体问题的的思考更好的了了解客户户的需求求，如：：“您觉觉得我们们的房子子如何？？”“您您购房最最主要考考虑哪些些因素？？”等常见的提提问方式式反思式提提问以提问的的方式重重申客户户的陈述述，这要要求我们们不仅具具备良好好的倾听听能力，，而且要要善于抓抓住客户户在陈述述中关键键的感受受或观点点它既没有有接受也也没有否否定客户户的话，，可以避避免争论论客户受到到鼓励，，可以扩扩展他的的观点为双方创创造了有有利于达达成共识识的对话话现场模拟拟演练背景：客客户通过过工地围围墙知晓晓本项目目，三口口之家，，对3房的情况况问的较较多，项项目所在在区域新新开楼盘盘较多，，风格和和价格均均有差异异。本项项目优势势为1比1车位，直直饮水入入户，室室内温水水游泳池池，健身身会所人物：客客户A，置业顾顾问B要求：利利用所学学到的电电话接听听技巧，，模拟客客户来电电并获得得信息时间：3分钟来电客户户是项目目销售的的基础，，打好基基础是走走向成功功的第一一步针对不同同的客户户我们将将采用何何种方式式去跟踪踪回访？？电话跟踪踪的技巧巧电话跟踪踪的重要要性销售不跟跟踪，万万事一场场空美国专业业营销人人员协会会统计数数据显示示：2%的销售是是在第1次接洽后后完成；；3%的销售是是在第1次跟踪后后完成；；5%的销售是是在第2次跟踪后后完成；；10%的销售是在第第3次跟踪后完成成；80%的销售是在第第4－11次跟踪后完成成电话跟踪的技技巧电话跟踪的重重要性跟踪工作使客客户记住你，一旦客户需要购房或他他的亲朋好友友需要购房时，首先会想到你跟踪的最终目目的是促成交易，但形式上绝绝不是我们经经常听到的“您什么时候候来看房？””“您考虑得怎怎么样？”“您觉得这个个价格如何？？”电话跟踪的技技巧来电客户

来访客户

新客户电话跟踪的对对象电话跟踪的技技巧电话跟踪的目目的来电客户：通通知开盘时间间、优惠信息息、SP活动等，来电电转来访来访客户：除除通知项目各各信息外，还还需回复之前前客户所提出出的未解决的的问题，以加加深与客户的的关系新客户：深入入了解客户，，加强客户对对项目的兴趣趣，诱发购买买欲望电话跟踪的技技巧电话跟踪前的的准备要提前设计问问题，明确电电话跟踪的目目的（是了解解客户的需求求？约访？还还是回访？））设想客户可能能会提到的问问题并做好解解决方案必要的工具准准备（纸、笔笔、计算器、、利率表等））电话跟踪的技技巧电话跟踪的应应用采取较为特殊殊的跟踪方式式，加深客户户对您的印象象为每一次跟踪踪找到漂亮的的说辞注意两次跟踪踪间隔，太短短会使客户厌厌烦，太长会会使客户淡忘忘每次跟踪切勿勿流露出强烈烈的想做这一一单的渴望调整自己的姿姿态，试着帮帮助客户解决决其问题，了了解客户最近近在想些什么么？工作进展展如何电话跟踪的技技巧电话跟踪的应应用注意时间，现现在的时间适适不适合进行行跟踪回访（（要注意工作作日和休息日日电话回访的的时间）如客户不方便便（开会、开开车、睡觉等等）或无法接接听电话时，，可先礼貌的的道歉并通过过短信方式预预约下次通话话时间电话跟踪的技技巧电话跟踪的应应用客户所提问题题的解决方案案无法达到客客户的预期目目的，该如何何应对今天你想告诉诉客户些什么么，什么是客客户想要知道道的电话营销中常常见问题处理理方式说有时间来看看，但就是不不来电话沟通时你你是否已经告告知客户项目目的“核心卖卖点”？客户是否真的的了解了，你你是否与客户户约定了一个个具体时间？？客户真的很忙忙，忘记了或或没时间，需需要你提醒并并保持联系制造紧迫感，，引导客户尽尽快来访感觉客户对项项目的认同感感有所变化客户有可能是是听了其他人人的意见，思思想产生动摇摇。可以帮其其分析，坚定定客户的信心心客户可能去看看其他楼盘，，对两个项目目无法抉择，，不要刻意突突出其他项目目的劣势，通通过自身的优优势体现出性性价比电话营销中常常见问题处理理方式出差了、在开开会或睡觉跟踪电话时要要注意选择合合适的时间，，时间的选择择因人而异，，在前一次电电话（接待））中尽可能多多地了解客户户的作息时间间要分析客户的的真实想法，，是推托还是是想再看看其其他的楼盘，，可以帮他从从侧面分析一一下周边楼盘盘，进一步的的了解客户的的想法电话营销中常常见问题处理理方式还没考虑清楚楚找出客户的异异议，帮助解解决顾虑是否需要与家人一一同决定，可可以邀请其家家人一起来现现场看看是否是客户接听不方便，可以发发个短信表明明意图电话营销中常常见问题处理理方式被拒绝只是开开始，你再好的说辞都会会被轻易拒绝绝，没有人一一开始就会被被别人接受，，只有坚定信信念，不断尝尝试、专研，，你才会成功谢谢！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。12:02:1612:02:1612:0212/31/202212:02:16PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2212:02:1612:02Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。12:02:1612:02:1612:02Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2212:02:1612:02:16December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月202212:02:16下下午12:02:1612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2212:02下下午12月月-2212:02December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3112:02:1612:02:1631December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:02:16下午午12:02下下午12:02:1612月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。12:02:1612:02:1612:0212/31/202212:02:16PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2212:02:1612:02Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。12:02:1612:02:1612:02Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2212:02:1612:02:16December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月202212:02:16下午午12:02:1612月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月2212:02下下午午12月月-2212:02December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/3112:02:1612:02:1631December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。12:02:16下午午12:02下下午12:02:1612月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。12:02:1612:02:1612:0212/31/202212:02:16PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2212:02:1612:02Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。12:02