某地产客户关系工作介绍

万科客户关系工作介绍2007-7问题1

1.万科诞生于哪一年？第一个学习的标杆是谁？1984万科以贸易起家，尝试多元化发展。早期进行的散件引进，国内组装、销售等业务进展顺利，使万科与日本SONY等公司建立了密切联系。

SONY也成为了万科在企业管理方面学习的标杆。1988，物业管理万科进入房地产行业，借鉴ＳＯＮＹ的客户服务理念，通过售后服务创立品牌的模式，万科率先在国内房地产业引入专业售后服务体系——物业管理。

９１年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花园成立了全国第一家业主委员会９４年在深圳荔景导入“酒店式服务”；９７年在深圳景田城市花园推出“无人化服务”……问题2

2.万科哪一年将城市居民住宅确立为公司的主导业务？而此时学习的标杆是谁？1993万科开始了做减法的过程，并将城市居民住宅确立为公司的主导业务。在发展地产业务的过程中，万科找到了自己的第二个标杆——香港新鸿基地产，学习其开发理念、项目流程设计甚至公司的组织架构和企业文化，也加深了对客户关系的理解。

1997，客户年万科完成了以房地产为主导业务的转型，逐步树立起专业发展商的社会形象，并在物业管理、规划设计和营销策划等方面具备一定的市场竞争优势。市场上一批以万科为主要竞争目标的地产公司也在迅速成熟，香港和境外的一批实力雄厚，专业经验丰富的地产商也加入竞争。为了在竞争日益激烈的市场中脱颖而出，并实现集团提出的自98年起以30%的速率稳定增长的目标，集团将该年的主题定为“客户年”，要求集团各级管理人员善待客户，并从善待为客户提供专业化服务的员工开始。1998，万客会

万科学习新鸿基客户管理的理念，成立了大陆第一家地产界客户俱乐部——“万客会”，为公司与客户之间的有效沟通起到重要的作用，被媒介誉为引发地产经营革新的举措。1998，福景业主群诉气愤的业主高举“万科地产货不对板”的横幅云集在一起，纷纷盲目的装修、材料乱承诺和赶工期导致的工程质量问题，引起群诉狂潮。要求赔偿损失、退房……在危机面前，万科选择了负责的态度，迅速采取措施，将福景花园从危机中拉了回来。也就是在这一年，“深圳业主服务中心”诞生，这也是最早的万科地产客户服务组织1998，福景业主群诉此后后，，上上海海、、北北京京、、天天津津、、沈沈阳阳的的客客户户服服务务部部门门应应运运而而生生，，2001年，，集集团团成成立立客户户投投诉诉协协调调中中心心。随着着人人力力、、物物力力、、财财力力的的投投入入，，火火慢慢慢慢地地在在熄熄灭灭，，遗遗留留问问题题逐逐一一被被解解决决各地地客客户户部部门门也也逐逐渐渐由由救救火火部部门门、、解解决决遗遗留留问问题题的的部部门门衍衍生生为为日日常常的的售售后后服服务务部部门门。。2001年万科科对对过过去去17年的的经经营营理理念念进进行行了了梳梳理理，，提提出出了了“创创造造健健康康丰丰盛盛的的人人生生””的核核心心价价值值观观体体系系，，在在这这一一体体系系中中“客客户户是是我我们们永永远远的的伙伙伴伴””被放放在在了了首首要要位位置置，，万万科科的的客客户户理理念念也也被被赋赋予予了了丰丰富富的的内内涵涵：：１、、客客户户是是最最稀稀缺缺的的资资源源，，是是万万科科存存在在的的全全部部理理由由。。２２、、尊尊重重客客户户，，理理解解客客户户，，持持续续提提供供超超越越客客户户期期望望的的产产品品和和服服务务，，引引导导积积极极、、健健康康的的现现代代生生活活方方式式。。这这是是万万科科一一直直坚坚持持和和倡倡导导的的理理念念。。３３、、在在客客户户眼眼中中，，我我们们每每一一位位员员工工都都代代表表万万科科。。４４、、我我们们１１％％的的失失误误，，对对于于客客户户而而言言，，就就是是１１００００％％的的损损失失。。５５、、衡衡量量我我们们成成功功与与否否的的最最重重要要的的标标准准，，是是我我们们让让客客户户满满意意的的程程度度。。６６、、与与客客户户一一起起成成长长，，让让万万科科在在投投诉诉中中完完美美。。这些些现现在在看看似似通通用用的的客客户户理理念念，，在在当当时时的的企企业业中中却却是是非非常常的的先先进进。。2001，投诉诉论论坛坛互联网的的迅速崛崛起，网网络在信信息交流流上的惊惊人威力力，对企业业的管理理及客户户服务意意识的提提升提出出了新的的要求。。万科开通通了国内内第一家家“投诉诉论坛””，形成独特特的“在投诉诉中完美美”的客户互互动文化化。投诉论坛坛是万科透透明文化化与对待待投诉态态度的结结合它的出现现加快了了投诉处处理的效效率，也也成为了了客户与与公司沟沟通的桥桥梁，更更时刻鞭鞭策着公公司员工工重视客客户问题题。万科引入入均衡记记分卡作作为考核核工具2002，引入客户满意意度调查查？中国房地地产行业业首次由由独立第第三方为为企业而而做的客客户满意意度调查查2004，武汉金口口垃圾场场事件项目二期2002年9月，销售2003年8月，交付项目三期2003年10月，销售2004年6月，交付<400M项目一期2002年1月，销售2002年8月，交付≈1100M2004，武汉金口口垃圾场场事件红线外的的问题，没有法法律责任任，我们们该不该该管？我们与客客户之间间并不仅仅止于契契约关系系；客户户对万科科的高期期望，不不仅是后后来投诉诉的原因因，也是是开始时时选择万万科的原原因。我我们享受受了信任任带来的的好处，，就要承承担信任任的代价价。2004，客户服务务中心更更名为客户关系系中心2004年，公司司明确将将客户关关系管理理列为规规划设计计、工程程管理、、营销管管理、物物业服务务之后的的第五大大专业领领域。从今年（（2005年）开始始，客户户关系部部门全面面介入项项目发展展过程，，从客户户角度对对产品生生产和服服务提供供过程进进行监控控，尤其其在项目目开盘前前进行全全面客户户体验预预评估。。为了提提高工作作效率，，开发实实施了国国内第一一个完全全基于地地产业务务的客户户信息管管理系统统。为了了解客户户感知，，改进产产品服务务，公司司第三年年开展客客户满意意度调查查。由独独立调查查机构盖盖洛普咨咨询有限限公司进进行的客客户满意意调查显显示，2004年公司客客户满意意度达81%，较2003年上升7个百分点点。”2004年万科年年报中专专门拿出出一个段段落来描描述万科科的客户户关系：：新时期新工作新挑战问题33.万科第三三个十年年的发展展目标？？此时时学习的的标杆是是谁？2004万科第三个个十年发展展战略：有质量增长长占用资源回回报率客户忠诚度度产品与服务务创新率万科的第三三个标杆——PulteHomes客户导向缺陷反馈：：将客户需求求转化为产产品标准，，提升产品品的客户价价值避免重复错错误风险管理协助客户风风险的预防防、管理客户触点管管理：发掘客户触触点制定各触点点的工作标标准客户投诉管管理满意度调查查客户资源管管理：万客会社区文化建建设客户关怀计计划客户关系部部门的工作万科客户客户触点管管理——“服务6+2步法”客户资源管管理缺陷反馈风险管理故事：保安安“卖”房帕尔迪7步法6、交付23个月质量检检查5、交付11个月质量检检查4、交付3个月后质量量检查3、成品参观观2、框架落成成参观1、售前客户户接待售前需求沟通售后-交付前，品质、使用方式沟通交付后，客户体验沟通全过程沟通通主动地解决客户户的问题7、交付35个月质量检检查客户触点管管理——“服务6+2步法”客户资源管管理缺陷反馈风险管理客户视角的房地产流程及心理感受分析看楼决策签约等待收楼收拾乔迁比较居住发展商物业管理憧憬犹豫挤水简捷了解排雷规划欣喜宜居项目论证传统企业视角的房地产流程产品策划营销策划规划设计施工管理产品交付物业服务销售实现客户触点管管理——“服务6+2步法”客户资源管管理缺陷反馈风险管理一个中心，，两个基本本点一个中心：：以客户需需求为中心心两个基本点点：信息透透明与让客客户感动研究宗旨从被动到主主动的客户户服务，在在设计有竞竞争力的流流程时需要一个基基本原则客户触点管管理——“服务6+2步法”客户资源管管理缺陷反馈风险管理第一步：温温馨牵手客户典型心心态投资价值最最大化－““钱要花得得值”降低投资风风险－广纳纳信息，谨谨慎决策，，防止受骗骗和发展商相相比，心理理上占主动动预算支出（（单价，面面积和总价价）房屋特性（（户型、朝朝向、楼层层、得房率率等）房屋质量（（含装修质质量）小区规划（（容积率、、绿化等））配套设施（（商业、教教育、交通通、银行、、医疗等））物业管理服服务（安全全、社区文文化氛围等等）地理位置保值和增值值潜力红线外的客客观条件和和不确定因因素（空气气、噪音等等）开发发商商诚诚信信、、实实力力和和品品牌牌（（三三证证齐齐全全））销售售服服务务（（热热情情、、专专业业、、用用心心））客户户触触点点：：看楼楼详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋工作要点说明核心心内内容容：阳光光购购楼楼、、提提醒醒风风险险第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约客户户关关注注焦焦点点客户户触触点点管管理理———““服务务6+2步法法””客户户资资源源管管理理缺陷陷反反馈馈风险险管管理理客户户典典型型心心态态客户户触触点点：：比较较、、落落定定、、签签约约工作作要要点点说说明明心态态转转为为被被动动，，有有无无助助感感，，易易焦焦虑虑、、急急躁躁防止止合合同同风风险险房子子和和装装修修是是否否可可能能货货不不对对版版合同同条条款款是是否否体体现现了了业业主主的的合合法法利利益益贷款款的的申申请请和和审审批批便便捷捷房产产证证的的办办理理签约约手手续续便便捷捷认筹筹方方式式的的公公平平合合理理性性定金金数数量量和和退退定定条条件件贷款款银银行行服服务务（（含含银银行行的的选选择择））贷款保险服务务律师的服务态态度和专业能能力销售人员服务务态度告知合同条款款方便业主办理理相关手续降低业主无助助感告知业主与万万科的沟通渠渠道因项目不同的的签约方式核心内容：明确条款、信信息透明第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第二步：喜结结连理客户关注焦点点客户触点管理理——“服务6+2步法”客户资源管理理缺陷反馈风险管理客户典型心态态客户触点：等待工作要点说明明憧憬未来的美美好生活忐忑不安是否按期交楼楼工程质量(毛坯和装修)此前业主遇到到什么问题楼盘建设进展展区域内的楼市市变化楼盘及开发商商口碑考虑装修设计计家具、电器的的购买计划收楼程序了解验房的专专业方法入住的费用搬家计划楼盘建设进展展的沟通规划设计变更更通报工地开放日核心内容：工地开放、进进展通报第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第三步：亲密密接触客户关注焦点点客户触点管理理——“服务6+2步法”客户资源管理理缺陷反馈风险管理客户典型心态态客户触点：交付、装修、、搬迁工作要点说明明梦想实现与交楼标准一一致，排除隐隐患装扮个性化家家庭按期交楼告知验房的专专业方法和注注意事项发展商告知水水电、门窗的的使用工程质量(毛坯和装修)需要装修方面面的信息和帮帮助装饰材料的购购买收楼过程应该该喜悦入住后的收费费情况说明有问题通过何何种渠道和方方式解决我的邻居是谁谁质量问题多长长时间可以解解决指引业主验楼楼收费情况说明明便捷的入伙手手续装修指引恭喜乔迁投诉指引核心内容：装扮家庭、恭恭贺乔迁第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第四步：恭迎迎乔迁客户关注焦点点客户触点管理理——“服务6+2步法”客户资源管理理缺陷反馈风险管理客户典型心态态客户触点：居住核心内容：入住3个月居住回访访工作要点说明明我被持续被关关注邻里关系、与与发展商和物物业公司的关关系我的邻居是谁谁以后有问题我我向谁反映发展商会象以以前那样关注注我吗物业的收费和和缴费我的活动场所所社区有哪些活活动询问业主需要要解决的问题题主动检查房屋屋质量征询对产品和和服务的建议议和意见第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第五步：嘘寒寒问暖客户关注焦点点客户触点管理理——“服务6+2步法”客户资源管理理缺陷反馈风险管理客户典型心态态客户触点：居住核心内容：居住一年后的的质量检查工作要点说明明如果被关注，，感到惊喜社区活动居住氛围居住的舒适性性物业服务质量量市政配套和小小区配套发展商会象以以前那样关注注我吗我的活动场所所社区有哪些活活动检查五金配件件的完好性检查排水设施施通畅检查电气和燃燃气设备的安安全性客户大使的持持续沟通第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约第六步：承担担责任客户关注焦点点客户触点管理理——“服务6+2步法”客户资源管理理缺陷反馈风险管理工作要点说明明核心内容：持续收集反馈馈业主信息，，解决客户投诉诉通过各种渠道道收集业主意意见和建议及时答复、解解决客户问题题与客户保持良良好接触和互互动第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行

+2四年之约+1一路同行客户典型心态态客户触点：居住及时有效解决决我的问题安全感我的问题被重重视居住的舒适性性物业服务质量量市政配套和小小区配套发展商会象以以前那样关注注我吗我的活动场所所社区有哪些活活动客户关注焦点点客户触点管理理——“服务6+2步法”客户资源管理理缺陷反馈风险管理工作要点说明明对公共部位和和设施进行改改善一线结合具体体项目开展工工作第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约+2四年之约交付后4年项目改造客户典型心态态客户触点：居住如果你能做到到对我是奢望望小区的设备老老化围墙的涂料开开始褪色、脱脱落我们小区没有有宽带配套不完整绿化需要改造造了安防设施需要要更新了客户关注焦点点客户触点管理理——“服务6+2步法”客户资源管理理缺陷反馈风险管理第六步：承担担责任第五步：嘘寒寒问暖第四步：恭迎迎乔迁第三步：亲密密接触第二步：喜结结连理第一步：温馨馨牵手+1一路同行+2四年之约随着产品的同同质化，服务务的作用将越越来越凸显，，在规范我们们的服务工作作时，应始终终牢记我们的的原则：一个个中心即以客客户为中心，，两个基本点点：信息透明明和让客户感感动。客户触点管理理——“服务6+2步法”客户资源管理理缺陷反馈风险管理为客户提供方方便的投诉渠渠道，降低客客户投诉门槛槛规范服务流程程，让问题得得到妥善解决决承诺可兑现处理时限、处处理标准过程有始有终终接待－分派－－方案－派单单－关闭－回回访网络投诉论坛坛客户服务中心心设立电话各项目设立服服务接待窗口口客户触点管理理——客户投诉管理理客户资源管理理缺陷反馈风险管理衡量万科集团总体体以及下属各各个一线公司司和各专业端端口(销售、、设计、工程程、客服、物物业管理）一一年来的工作作绩效；识别影响客户满意意度的主要驱驱动因素，即即对于商业过过程中各个环环节所含因素素进行客户满满意度的测量量，找出客户户最为关注的的因素和主要要影响因素，，以及不满意意的主要原因因确定万科为提升客客户关系与满满意度而需要要优先改善的的方面确定万科的客户忠忠诚度，以及及满意度对忠忠诚度的影响响程度，建立立客户忠诚度度评价模型，，找出提高忠忠诚度的影响响因素识别满意和不满意意，忠诚和非非忠诚客户的的特征结合万科的客客户满意度和和竞争表现，，提出客户关关系管理及商商业过程改进的重点，配合合万科客户关关系管理/商商业过程改进进行动计划万科客户满意意度调查的目目的客户触点管理理——满意度调查客户资源管理理缺陷反馈风险管理准业主（买房未入住）侧重于销售过程满意度，其它为辅核心研究：为什么选择万科老业主（入住两年）以物业管理、客户服务为主，其它为辅核心研究：再购的影响因素磨合期业主（入住不满一年）侧重于规划设计、工程质量、客户服务核心研究：客户满意降低的原因稳定期业主（入住不满两年）侧重于工程质量、物业管理、客户服务核心研究：居住感万科客客户满满意度度调查查对象象及侧侧重点点客户触触点管管理——满意度度调查查客户资资源管管理缺陷反反馈风险管管理万科对对客户户忠诚诚度的的度量量满意推荐再购买L3“忠诚诚的””指标标体系系度量量L3TML3态度忠忠诚是是三项项指标标的综综合:总体满满意度度再/重复购购买的的可能能性推荐购购买的的可能能性“忠诚”=对上述述三项项指标标的回回答全部是高分分客户触触点管管理——满意度度调查查客户资资源管管理缺陷反反馈风险管管理万科02年以来来的忠忠诚度度表现现客户触触点管管理——满意度度调查查客户资资源管管理缺陷反反馈风险管管理n= 5704 5411 3947 25982351重要的的年度度考核核指标标07年均衡衡记分卡卡考核指指标：：财务纬纬度：：权重重为30％客户纬纬度：：权重重为35％流程纬纬度：：20％（（其中中6％用客客户满满意来来衡量量）学习纬纬度：：15％实际客客户满满意度度和忠忠诚度度所占占的权权重高高达41％万科满满意度度调查查的结结果客户触触点管管理——满意度度调查查客户资资源管管理缺陷反反馈风险管管理02年调查查结果果用来来试行行实施施一线线公司司绩效效考核核03年结果果正式式用于于一线线公司司绩效效考核核04年结果果与各各一线线公司司总经经理奖奖金挂挂钩05年开始始与一一线所所有员员工奖奖金挂挂钩学自““新地地会””的万客会会战略角角度管管理客客户资资源提升信信息传传播效效率客户触触点管管理客户资资源管管理－－万客客会缺陷反反馈风险管管理东莞：7000人深圳：53000人广州：6150人南昌：3520人无锡：14800人南京：1680人上海：4553人武汉：6500人成都：9800人天津：10000人北京：

1800人大连：1900人鞍山：970人沈阳：10000人长春：3500人中山：5150人佛山：300019981999200020012002200320042005“祖国国山河河万客客会（（1）”：从98年深圳圳万客客会开开始，，扩展展到全全国16个城市市，会会员从从几千千人到到14万人，其中中业主主会员员6万多人人5000以下5000-999910000以上2006镇江：1000人宁波：建设中杭州：建设中青岛：建设中长沙：建设中珠海：建设中客户触触点管管理客户资资源管管理－－万客客会缺陷反反馈风险管管理社会人集合业主集合绿色通通道项目目目标客客户集集合潜在客客户集集合万客会会战略略储备备客户户潜在客户群项目目标客户业主面向对象ForWhom社会招募（网站、会展、路演等）与其他组织共享销售现场招募覆盖业主、租户组织会员招募渠道FromWhere客户触触点管管理客户资资源管管理－－万客客会缺陷反反馈风险管管理群体相互影响行为目标客户业主关注万科的人？人民群众再次、多次购买行为的业主？转化行为转化行为群体内部影响行为高成本区低成本区万客会会工作作价值值的群群体传传播模模式分分析客户触触点管管理客户资资源管管理－－万客客会缺陷反反馈风险管管理深圳第五园——在开发成熟的城市里，万客会承担重要的低成本的营销职能会员到访：开放日到场6000人成交客户认知率：1其他亲友推荐34%2万科业主推荐15%3万客会杂志、相关活动12%4户外广告牌2%5报纸广告、软文9%费用：1户外广告200万2万客会：55万3报纸广告、软文115万万客会会成功功实践践案例例客户触触点管管理客户资资源管管理－－万客客会缺陷反反馈风险管管理目的避免重重复错错误完善产产品品品质缺陷收集缺陷反馈制度客户回访投诉信息提取专业部门落实缺陷改进措施将缺陷指导落实后期工程反馈至相关专业部门缺陷信息形成《缺陷反馈预警书》缺陷预防专业委员会巡检公司信息小组跟踪反馈分析提取产品需改进信息案例回溯客户触触点管管理客户资资源管管理缺陷反反馈——制度建建设风险管管理总结案案例，，制定定工作作指引引04年武汉汉垃圾圾场事事件——《《红线内内（外外）不不利因因素公公示指指引》05年北京京青青青家园园班车车群诉诉事件件——《《关于项项目交交通配配套的的风险险规避避指引引》05年深圳圳、武武汉等等地关关于项项目配配套幼幼儿园园的投投诉——《《关于项项目教教育配配套的的风险险规避避指引引》06年天津津假日日风景景延期期交付付事件件——《《项目交交付风风险检检查指指引》06年北京京西山山庭院院车位位群诉诉事件件——《《万科集集团小小区车车位销销售信信息公公示管管理指指引》每一个指指引背后后都有客客户群诉诉的危机机事件，，我们在在为上一一次错误误买单时时，也要要学会如如何在将将来少犯犯错！客户触点点管理