汽车S店DCRC经销商客户关系培训教材

———设计者前言什么是DCRC？全称：经销商客户关系（维系）中心英文缩写：Dealer’scustomerRelationshipcentre前言DCRC部门的重要性DCRC桥梁、纽带经销商顾客对经销商而言：倾听并反馈客户的心声支持新车、售后服务、零件部门的工作为经销商带来更大的利润对客户而言：传递经销商的信息客户关怀，保持良好的互动关系提供高质量的销售、维修服务处理客户问题，产生回头客，扩大客户群锦囊袋顾客信息管理忠诚顾客评估听诊器售前电访售后七日电访维修三日电访化妆镜5S查核销售流程查核JMCCare查核（服务十二流程）瞄准器促销规划与监督重要性一、DCRC专员具备的条件二、工单稽核及资料更新三、5S四、积分卡办理五、客休室维护六、预约流程七、JMCCare十二项服务流程八、销售流程九、新车保险、旧车续保一、DCRC专员具备的条件热诚、具有强烈的服务意识；具有良好的亲合力；能够耐心的对待顾客的每一个要求；具有良好的沟通能力；具有文书及数字处理能力；对待客户保持微笑并问好；电话沟通特色1、电话是现在人与人沟通重要的桥梁之一。2、电话不只能够传达你的声音，还能够传达出你的表情和情绪。3、接打电话有即时性、经常性、简捷性、双向性、礼仪性等较为突出的特点。1、态度积极要有热情服务的心态2、口齿清晰3、简单扼要，直入重点4、不要说的太快5、重点断落之间要停顿6、根据事实、用简单、易懂的表达方式7、说话时要与听筒保持正确的距离接听电话注意事项倾听的重要性1.“倾听”不等于“听到”2.顾客很在乎所说的话有没有被听进去提升倾听电话的方式推敲话中的含意推敲顾客话中的含义鼓励顾客表达出来检视不寻常之处正确确的的电电话话技技巧巧可可传传递递1、正面面的的表表达达方方式式2、热心心3、衷心心想想帮帮忙忙的的心心意意4、温暖暖亲亲切切的的态态度度提升升倾倾听听电电话话的的方方式式掌控控重重点点阐明明你你的的目目的的以以抓抓住住重重点点避免免不不确确定定的的响响应应有耐耐心心且且能能宽宽容容适时时重重新新切切入入目目标标优质质接接听听电电话话的的要要领领1、保保持持愉愉悦悦的的心心态态2、随随时时准准备备好好笔笔和和纸纸进进行行记记录录。。确确认认是是否否记记录录全全来来电电人人的的姓姓名名、、联联系系方方式式、、讲讲述述问问题题情情况况和和来来电电时时间间3、确确认认了了解解清清楚楚电电话话所所叙叙述述的的内内容容，，必必要要时时进进行行重重复复。。4、对对于于询询问问自自己己不不能能回回应应的的问问题题，，要要问问明明情情况况，，及及时时安安排排人人员员进进行行回回复复。。确确保保每每个个客客户户的的电电话话都都有有回回音音。。5、在在接接听听电电话话时时要要全全神神贯贯注注于于打打电电话话给给你你的的人人，，没没有有人人能能够够同同时时和和两两方方面面谈谈话话又又能能获获得得双双方方的的全全部部信信息息。。6、等等顾顾客客挂挂下下电电话话后后轻轻放放电电话话。。电话话要要素素与与技技巧巧善于于提提问问开放放式式特点点：：探探求求比比较较完完整整的的答答案案，，而而不不是是简简单单的的““是是””或或““不不是是””。。用此此法：：通通常常能能够够得得到到足足够够的的信信息息，，至至少少能能提提供供较较多多的的协协助助。。例：：您希希望望我我们们为为您您做做些些什什么么？？能能告告诉诉我我具具体体的的情情况况吗吗？？封闭闭式式特点点：：这这类类问问题题只只会会““是是””或或““””不不是是““的的答答案案。。用此此法法：：可可以以用用在在结结束束之之际际，，以以确确定定你你已已掌掌握握了了所所需需要要的的信信息息。。例：：这件件事事当当您您来来的的时时候候是是否否已已经经向向我我们们的的服服务务专专员员反反映映了了？？您是是否否需需要要我我帮帮您您做做一一下下预预约约？？电话话要要素素与与技技巧巧善于于提提问问选择择式式特点点：：提提供供顾顾客客一一个个选选择择的的余余地地。。用此法法：问问顾客客希望望你如如何做做，但但要提提供顾顾客一一些您您能接接受的的做法法。例：您需要要我帮帮您去去找服服务专专员，，还是是您自自己联联系他他？特定式式特点：：有助助于理理清重重点。。用此法法：可可取得得部分分讯息息或者者是只只需要要“是是”或或“不不是””的答答案。。例：请问您您贵姓姓？这这个号号码是是否可可以联联系到到您？？电话要要素与与技巧巧善于提提问引导式式特点：：可促促进彼彼此的的互动动。用此法法：对对犹豫豫不决决的顾顾客能能派上上用场场，很很容易易让顾顾客做做出决决定。。例：您希望望以后后每一一次的的活动动，我我们都都只需需以短短信的的形式式通知您是吗吗？更多干扰不好的电话话态度效率较低更高的注意意力压力减轻压力的的不二法门门保持心平气气和找时间轻松松一下深呼吸,调调整心情情热爱工作讲电话的黄黄金法则动作要迅速速,电话话铃响3声声内要接听听离开座位时时，将电话话转接。免免得打进来来的电话被被转来转去去。要面露微笑笑接听电话话，打电话时，，务必要确确定对方当当时有空。。二、工工单稽核工单检查表进厂日期：

年

月

日项次工单号服专技师车型资料完整度报价/派工单结算单单位抬头车牌号公里数送修人联系电话地址接受回访年检时间保险时间电脑打印报价二次报价报价合理性客户签名技师签字终检签字优惠说明客户签字结算签字1

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小计

事业一部原鹏鹏

陈前超

颜月东

事业一部总合计

事业二部王长华

事业二部总合计

服务经理：DCRC经理：服务总监：三、5S整顿把有用的物物品定位、、定量地摆摆放整齐，，并明确标标式清洁将上面3S实施的做法法制度化规规范化，并并维持成果果素养指人人依规规定行事，，从心态上上去除坏习习惯、养成成好的习惯惯整理区分有用的的和不用的的物品，不不用的物品品要及时清清除清扫清除工作场场所的脏污污，并防止止污染的发发生四、积分卡卡办理输入系统五、客休室室维护休息区亲情化服务务为顾客递上上一杯清茶茶为顾客播放放影片为顾客递送送杂志六、预约预约信息车牌姓名联系方式来厂时间维修项目里程指定服专指定技师1.错开维维修高峰时时段2.让客户户减少等待待的时间，，有专人负负责接待3.赢得更更充分的时时间去服务务每一辆车车、每一位位来厂顾客客预约的好处处主动电访,接听预约参照预约工工位检查表表，与客户户确定预约约时间，指指定服务专专员填写预约信信息卡,系统录入填写欢迎看看板（服专下班班前填写第第二天的））客户来厂前前15分钟,致电确认来来厂时间完成预约报报表回复是否准准时来厂致电改约,重新填写相相关物件否是需改约无需改约DCRC顾客2.顾客预约制制度3.个人化接待待流程4.目录式报价价5.顾客关怀6.工作排程7.预先捡料料8.品质控制制9.开立结帐帐明细10.提供车主主资讯及及交车11.维修后顾顾客追踪踪1.主动接触触12.预防再发发七、JMCCare十二项服服务流程程DM或短信电话促进预约成功确定项目转给服专预约未成再次联络预约制度优惠记录未预约成功者负责人：：DCRC人员主动接触触锁定电访访客户群群联系方式式定保年检保修到期期新车电访信件短信定保的用用意：维护车辆辆的性能能，防止止小问题题的扩大大通知的目目的：向向顾客灌灌输定期期保养的的重要性性展现服务务厂专业业的服务务增进顾客客与服务务厂的联联络提升顾客客的保有有率增进服务务厂营业业收入话术要点点：确认近段段时间的的车辆使使用情况况询问里程程，了解解车辆的的使用频频率通知保养养，做预预约推广广定保电访访关怀电访访交通违规规通知客户奔波波在外，，很忙；；不会使使用电脑脑；收不不到罚单单增强电访访的帮助助作用顾客乐于于接听我我们的电电话保修到期期通知年检到期期通知客户的质质疑要赚我的的钱了，，就打电电话来保修期到到了，难难道不应应该通知知一下吗吗？负责人：：DCRC人员服务专员员预约看板在厂等候预约好处优惠办法逾时确认重新安排备料顾客预约约制度负责人：：服务专员员个人化接接待热诚接待车主确认看板倾听顾客需求覆讼确认资料检视陈述仪表检视建议维修1.迎接问候候声2.询问用户户需求声3.互动预检检交流声声4.维修业务务拓展声声5.维修项目目确认声声6.询问用户户去留声声8.结帐时提提供超值值服务声声7.告知用户户耐心等等候声互动接待待八声法法负责人：：服务专员员电脑报价确认维修项目和金额承诺完工时间开立工单顾客签名预先捡料报价完毕引客休息格式化报价目录式报报价流程执行行要点：：整个报价价过程：：专业准确迅速准确报出出各项费费用、交交车时间间并于顾顾客同意意后，请请顾客签签名确认认（估价价单交由由顾客收收执）负责人：：服务专员员

5S

温馨布置茶水杂志视听效果提供车辆资讯顾客签名同意开工引客休息安排离场服务顾客关怀怀带客户到到休息室室询问客户户喝什么么饮料并介绍给给DCRC员工请客户入入座介绍设施施及提供供的免费服务务（展厅厅、洗手间））流程执行行要点：：负责人：：服务专员员技师确实派工控工准时承诺交车增修告之交车时间掌握控工板登录车籍维修项目施工说明掌握流程工作排程程工作排程程表流程执行行要点：：1.充分运用用控工板板（登录录车牌号号码及维维修目录录）随时掌握握现场技技师及车车辆施工工状态2.派工给适适当技师师并做施工工前说明明3.如因增修修延迟交交车时，，应提前前告知顾顾客新的的交车时时间负责人：：服务专员员技师零件部专专员预先捡料置入篮中核对项目确认签名增修项目回报专员追加内容顾客解说在场签名离厂确认重新排工准时交车预先检料料负责人：：服务专员员技师开工打卡确认三宝与技师讨论开工内容依表检查逐项勾除工单项目确实完工签名确认旧料装袋安排试车内外清洁交车工单处理理及工作作品质负责人：：服务专员员终检查顾客在厂通知顾客离厂顾客讯问取车时间依终检表逐项检查

确认维修事項品质合格

确认合格标签掛上主动核对估价明细

列印结帐工单

完工及开开立结帐帐明细负责人：：服务专员员维修项目已经完成按同意价格列印明细在承诺时间内交车环车解说品管吊牌旧料更换陪客结帐下次预约保养时间陪客交车目送离厂提供车主主咨询及及交车流程执行行要点：车辆完工工仔细终终检挂上品质质标签承诺时间间内交车车交车时告告知顾客客免费服服务项目目告知下次次预估保保养时间间、里程程及注意意事项确认电访访电话号号码及最最佳回访访时间确认顾客客非常满满意目送送顾客离离厂负责人：：DCRC厂主管三日电访电话访问维修情况记录访谈档案管理无法电访寄卡关怀疑问、抱怨回复处理回厂安排处理事宜电访分析维修后电电访追踪踪负责人：：厂主管服务专员员顾客抱怨立即回应系统收集回馈资讯找抱怨根源并设法改进回报原厂技术支援再发防止流程新车索赔抱怨处理专人认养与客交友抱怨解决决及预防防再发车主使用用人、顾顾客产生生抱怨件件填写客户户抱怨处处理记录录表（DCRC）DCRC主管根据据抱怨内内容进行行分析，，并转交交销售/服务经理理销售/服务经理理指导指指派专处处理专员员进行情况况核实并并了解具具体情况况提出解决决方案销售顾问问/维修技师师抱怨件件处理中中处理完毕毕（对客客户有明明确交待待）最终核对对确认完成抱怨怨件记录录表（DCRC）对抱怨怨处理结结果回访访满意度度抱怨件再再处理直接呈递递总裁安排专员员再次处处理感谢及日日后改进进与参考考抱怨处理理流程异议处理理人员具具备的心心理素质质（1）具有同同理心（2）自我情情绪管理理（3）认真处处理异议议的积极极态度异议来源源分析人Man？产品Product？价格Price？时间Time？服务品质质Service?维修质量量来源人Man？产生异议议未受尊重重流程混乱乱被欺骗的感觉觉冰冻三尺，非非一日之寒产品Product？产生异议新车产品质量量特定零件或系系统设计或耐耐久性不良价格配件价格工时价格报价流程不规规范产生异议时间交车时间配件供应时间间产生异议缺料及待料的的解释维修质量不能一次性修修复维修后短期内内又出现其他他问题产生异议特殊不能解决决的技术问题题处理技巧1：先处理心情再再处理事情情优先处理了解解客户背景资资料了解异议的人人、车、时、、地授权范围内立立即处理重大异议相关关部门协调处处理上级最后裁定定结果处理技巧2：处理异议的两两个核心技巧巧:提问主动聆听异议产生的渠渠道一般性异议电话书信现场网络扩大性异议总公司800转办315媒体抱怨处理原则则与态度二•三•七原则2小时回复——3天内结案——7天内再次回回访态度具有同理心心自我情绪管管理认真积极的的态度异议处理客客户的期望望与反馈公平与合理理结果是如何何？时效的程序序客户可忍受受的时间规规范处理人员的的诚意客户有被尊尊重切记记！！避免免在在现现场场直直接接处处理理寻找找不不满满的的引引爆爆点点在情情感感表表示示认认同同必要要时时表表示示歉歉意意问题题的的总总结结事后后处处理理的的方方法法感谢谢客客户户的的支支持持电访访确确认认满满意意度度预防防再再发发深思思DCRC对流流程程的的稽稽核核现场场稽稽核核预约约车车辆辆及及时时接接待待互动动式式预预检检休息息室室1+1关怀怀在维维修修接接待待过过程程,服务务专专员员至至少少进进行行1次进进度度确确认认在顾顾客客等等待待过过程程,服务务专专员员至至少少进进行行1次顾顾客客关关怀怀销售售服服务务理理念念第一一部部车车是是销销售售出出去去的的第第二二部部车车是是服服务务销销售售的的接待建立关系需求分析产品介绍试车达成协议售后介绍客源开发售后关怀完美交车八、、销销售售流流程程促进拜访失联客户关怀承接设定每日拜访客数记录存档访问准备拜访计划销售员销售经理区域划分1.客源源开开发发热情诚恳统一着装接待礼仪概述引导第一印象主动问候销售员销售经理2.接待待引起起注意意3.建立立关关系系产生兴趣寒喧聊天尊重感谢调整行为温馨关怀赞美客户销售员销售经理消除担心需求建议积极回应评估记录专业分析聆听方式提问方式购买动机销售员销售经理4.需求求分分析析鼓励参与抗拒预防设定标准介绍技巧产品知识针对需求车种确认销售员销售经理5.产品品介介绍绍引导体验参观售后寻求认同试乘协议路线安排文件准备主动邀请销售员销售经理6.试车车物有所值综合价格掌握主动面对折扣正确处理明确原因异议处理销售员销售经理7.达成成协协议议交车流程政策解说交车仪式交车清单交车准备亲自交车在厂交车销售员销售经理8.完美美交交车车厂区参观目送离厂关怀电访预约告知人员介绍政策介绍JMCCares介绍销售员销售经理9.售后后介介绍绍预约告之防止再发安排回厂满意度分析建档更新抱怨处理定期回访销售员销售经理10.售后后关关怀怀九、、新新车车保保险险、、旧旧车车续续保保承保保的的保保险险公公司司中国国人人民民财财产产保保险险（（PICC）中国国人人寿寿保保险险中华华联联合合保保险险平安安保保险险太平平洋洋保保险险华泰泰保保险险一、、新新车车销销售售业业务务操操作作流流程程：：（1）销销售售顾顾问问根根据据客客户户需需求求请请DCRC核算算保保费费；；（2）销销售售顾顾问问填填写写保保险险申申请请单单，，交交财财务务结结算算部部门门审审核核：：A：客客户户保保费费到到帐帐，，财财务务结结算算签签字字后后，，交交DCRC办理理投投保保手手续续B：客客户户款款项项不不足足或或支支票票未未到到帐帐、、未未确确定定到到帐帐，，待待款款项项足足额额或或到到帐帐后后财财务务结结算算签签字字后后DCRC办理理，，如如需需特特殊殊提提前前办办理理，，由由总总经经理理签签字字后后，，交交DCRC办理；；（4）DCRC建立保保险业业务电电子台台帐，，与销销售收收银联联网共共享；；销售售交车车填写写开票票申请请单，，需注注明保保险是是否在在公司司办理理，销销售收收银根根据共共享台台帐进