通过优质客户管理提升销售表现讲义

通过优质客户管理提升销售表现2003年5月1.寻找销售对象建立潜在客户数据库锁定目标客户电话预约与陈述客户利益协调营销通过优质客户管理提升销售表现4.客户满意3.有效沟通和优质客户服务技巧2.客户服务客户关系管理优质服务态度建立客户推介系统发挥创意与魅力客户服务的六个环节处理不同性格的客户问题沟通技巧与人际关系面谈技巧与电话技巧聆听技巧与同理心如何判断客户是否满意充分了解客户需求瞬间感受如何测量客户满意度失去客户分析第一部分客户关系管理CRS客户分析CRS客户分析？？年龄网络工作经验教育居住地点生意经验习惯文化资金情况诚信家庭背景CRM七S定律感情分享SharingSentimentalSociable灵敏度、感性Salutation问候、欢迎服务社交能力发自内心SpontaneousSensibilityServing/Service优质服务应有之态度（思想）优质服务应有之态度为自己（保饭碗、增加收入）令客人接受、认同、欣赏、从而再光顾无论遭遇什么，都知道这是工作的一部分，包括接受投诉本份个人修养与时并进CRM感染力活力影响力亲和力周身有力Recall,Remind,Recap,Refresh,Review,Reposition/Reengineer,ReinforceCRMPresentation魔术字句《请问你》；《请教你》；《Yes,but》;《Yes,&》心灵感应上心、爱心、用心、以心为心上进心、同情心、平常心See,Feel,Touch,Move点头（25种意义）理解、支持、互动、体谅、集中精神了解、鼓励、知道、聆听、明白认同、接收、专注、积极、相信交流、接受、尊重、正面、投入共鸣、参与、关注、认真、传递感情Compliment赞赏FascinatingFantasticBravoCharmingElegantGreatClassyGlamorousGoodGorgeousLovelyFabulousExtraordinaryDistinguishTerrificSuperbSplendidSignificantRemarkablePrettyPhenomenalOutstandingMarvelousMagnificentClassyWonderfulWellDoneTremendous销售学中之层次市场学Marking推销术Salesmanship个人直接销售DirectSales客户关系管理CRM销售渠道管理ChannelMgt客户服务CustomerService策略性整体产品个人技术突破（Proactive/Interactive/Reactive)（Proactive/Interactive)（Proactive)（Reactive)Proactive（主动、积极）Interactive(互动性）Reactive(被动性）你在处理投投诉中的角角色领导者资源调配者你在处理投诉中的角色是……？解决问题之中介安抚调解者启导者模范者电话技巧不可以让写写字楼电话话响过三声声提起电话，，诚恳而温温柔轻声说说：“你好好，有什么么可以帮到到你？”在电话中保保持礼貌不能让客人人呆等如果客人是是找其它人人，则有礼礼貌地说：：“请你等等等”，然然后驳线给给要接驳的的人如果客人要要找的人不不在，则有有礼貌地问问客人是否否其它人或或自己可以以帮忙，““他不在，，请问是否有其其它人可以以帮到你？？”或者留留下姓名、、电话同口口信，然后后将信息纸纸条给当事事人。全个过程保保持开怀、、积极、热热忱、诚恳恳和帮忙的的态度。说话要清楚楚，节奏要要适中。不能让电话话在空气中中寂静。对公司产品品要熟悉，，不厌其烦烦地解释。。会见客人时时不应该做做的事（Approach））不要和客人人争尽量避免谈谈论宗教、、政治、男男女感情。。不要涉及别别人/客客人私隐隐（薪金和和家事）不要太多表表达自己意意见，免流流于偏激和和主观。不要做一个个“万事通通”。别谈论自己己的事。内容不要涉涉及太多其其它枝节。。不要截停或或打断客人人谈话。不可以做到到的事，不不要随意应应承。不要受自己己情绪影响响，总要开开怀和有笑笑容，平常常心对客人人，将私人人烦恼放下下。会见客人时时应该做的的事（Approach）衣服整齐清清洁，并要要切合场合合。态度诚恳，，客人进门门，则说““欢迎光临临”。微笑。谢谢、麻烦烦您、唔该该、早晨常常挂在嘴边边。说话时不徐徐不疾，不不慌不忙，，不卑不亢亢，不温不不燥，流流露自信，，但不过火火或嚣张。。给对方诚意意的赞美。。坚定而温情情的眼神。。交流互动过过程中用身身体语言认认同客人。。用心聆听。。提问要有技技巧。会见客人时时应该做的的事（Approach）提供足够资资料给客人人，主动介介绍产品好好处和每月月特别推介介（如有））每个程序预预先准备，，免致当时时手忙脚步步乱。对每个人都都表示你的的尊重和礼礼貌。每隔一段时时间，都提提客人名字字，不要直直呼客人别别名或绰号号。全程保持礼礼貌及不要要生气。满足客人需需要，带来来客人好处处，处处为为客人着想想。对每个客人人保持眼神神接触。与客人距离离约有二、、三尺位，，既有亲切切感，亦保保持距离，，令客人有有足够空间间，最紧要要没有压迫迫感，令其其舒服。客人不买，，是我们卖卖得不好，，但客人仍仍坚持不买买，仍希望望客人下次次再光顾，，无论如何何仍然保持持礼貌。抱着热诚、、开放、帮帮忙的心态态面对客人人。第二部分课堂练练习习销售渠道管管理(ChannelManagement)以下五个项项目,请你你列出那一一项为最高高难度?(按:最高高难度为五五星,高难难度为四星星,依此类类推.)另另外,请列列出其主动动、互动、、被动之指指数类别。。客户服务CustomerService市场学Marking客户关系管管理CRM个人直接销销售DirectSales销售渠道管管理ChannelManagement难度*****指数类别客户服务你认为良好好素质之客客户服务应应该有什么么态度？您在处理投投诉过程中中扮演什么么角色？在面对客人人投诉时，，我们应该该用什么方方法面对？？会见客人请列出会见见客人时不不应该做的的事。请列出会见见客人时必必须要做的的事。幻灯做得乱乱78糟，，承蒙阁下下不弃，居居然捏着鼻鼻子也听完完啦，在此此不胜受恩恩感激。让让你们都能能有所收获获，是我莫莫大的幸福福。再会演示完完9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:40:3915:40:3915:4012/31/20223:40:39PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2215:40:3915:40Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:40:3915:40:3915:40Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:40:4015:40:40December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:40:40下午午15:40:4012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:40下下午午12月月-2215:40December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:40:4015:40:4031December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:40:40下下午3:40下下午午15:40:4012月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:40:4015:40:4015:4012/31/20223:40:40PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:40:4015:40Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:40:4015:40:4015:40Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:40:4015:40:40December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:40:40下下午15:40:4012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月223:40下下午午12月月-2215:40December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/3115:40:4015:40:4031December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。3:40:40下下午午3:40下下午午15:40:4012月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。15:40:4015:40:4015:4012/31/20223:40:40PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2215:40:4015:40Dec-2231-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。15:40:4015:40:4015:40Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。12月-2212月-2215:40:4015:40:40December31,2