电商客服团队如何打造

专业卖家的普遍问题1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何

2、客服工资成本太高3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意

4、个人能力不同造成销售额差异很大

5、铁打的企业流水的客服飓风电商团队麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工——不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。二流管理——无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。一流流程——所有工作都有细致的规定及流程KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”飓风电商团队麦和肯怎么做？1、细致入微的标准手册2、严格的执行3、有效监督和鼓励飓风电商团队这个和淘宝客服有什么联系吗？如何运用到淘宝销售上？飓风电商团队三、分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程飓风电商团队买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。飓风电商团队客服那是相当重要服务等同于商品一部分价值飓风电商团队客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

五、统计销售

六、其它工作飓风电商团队重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松

专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳

快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住1：7飓风电商团队希望你的客服能面面俱到吗？飓风电商团队其实…一招就行明确标准飓风电商团队队专心五天=清净半年!飓风电商团队队四、客服工作作如何规范第一步：找出出问题及如何何做第二步：打打造标准手册册（不断优化化）第三步：监督督执行奖罚分分明飓风电商团队队第一步：找出出问题及如何何做(1)、找出工作中中的共同点及及规律客户的第一句句话是什么？？(2)、总结客服工工作中的所有有问题怎么查？(3)、规范99.9%问题的最优解解决办法怎么优化？(4)、落实到纸上上成为制度，，并让客服牢牢记如何落实？(5)、坚持不断监监督执行每周周点点评评聊聊天天记记录录及及神神秘秘客客户户(6)、坚坚持持根根据据外外部部环环境境变变化化进进行行优优化化制制度度根据据淘淘宝宝规规则则、、销销售售变变化化、、客客服服能能力力而而不不断断优优化化飓风风电电商商团团队队第二二步步：：打打造造标标准准手手册册1、《客服服标标准准用用语语》明确确客客服服如如何何与与客客户户交交流流。。按顺顺序序分分为为：：欢迎迎语语、对对话话语语、、议议价价语语、、支支付付用用语语、、物物流流用语语、、售售后后语语、、欢送送语语、好好评评用用语语，，表表情情的的使使用用等等。。*************************************重点点***********************************1、多多用用表表情情；；2、第第一一句句话话的的笑笑脸脸；；3、成成交交后后的的祝祝福福欢欢送送语语；；4、议议价价的的阶阶梯梯用用语语（（尽尽量量少少用用““不不””字字））;5、建建议议报报客客服服工工号号，，以以便便今今后后查查询询飓风风电电商商团团队队第二二步步：：打打造造标标准准手手册册2、《售后后及及中中差差评评应应急急方方案案》明确售售后问问题如如何解解决及及找谁谁解决决。快速处处理步步骤：：1、安抚买买家；2、查明明原因因；3、表明明立场场（转转移责责任））；4、全力解解决；5、真诚诚道歉歉；6、感谢谢理解解*************************************重点***********************************1、无论买家家对错首先先安抚买家家情绪；2、最短时间间处理售后后或中差评评；3、客服无权权处理中差差评应由专专人负责；；4、缩短处理理时间节约约人工成本本；5、放眼长远远不计小利利,售后一比七七原则。飓风电商团团队第二步：打打造标准手手册3、《发货及包装装规则》发货和包包装一定定要有明明确的规规范而且且要执行行——细节表明明态度请看实物物范例飓风电商商团队第二步：：打造标标准手册册4、《日常工作作流程》明确客服服每天的的工作内内容，先先后顺序序（以轻轻重为序序）。飓风电商商团队第二步：：打造标标准手册册5、《电脑使用用制度》明确如何何使用和和维护电电脑。明确禁止止的操作作、杀毒毒维护时时间、电电脑的设设置、软软件的设设置、软软件的版版本、安装软件件的先后后顺序等等有关操操作。**********************************友情提示*********************************1、安装原始版版windows系统；2、建议安装卡卡巴斯基；3、建议安装safe360;4、建议安装优优化大师；5、不安装来路路不明的软件件；6、建议每周至至少杀毒一次次7、建议安装THEWORLD浏览器飓风电商团队队第二步：打造造标准手册6、《密码使用制度度》组合密码=代码+密钥（6位数字，可随随时变化）淘宝密码=tb+123456=tb123456支付宝密码=zf+123456=zf123456QQ密码工行密码=gs+123456=gs123456*************************************重点***********************************1、员工离职后后立即修改密密钥；2、建议每季度度变化一次；；3、只能口头通通知支付密码=严格保密飓风电商团队队第二步：打造造标准手册7、其它制度：：根据自身业务务特点选择性性制定：如《物流处理流程程》、《中差评记录表表》、《退换货记录表表》、《常用信息表》、《客服岗位说说明书》、《淘宝销售、、评价、支支付的规则则摘要》、《商品特性及特特点介绍》、《清洁手册》等制度。飓风电商团团队1、每周点评评在线聊天天记录（建建议每月也也做点评））。2、神秘客户户制度。3、进行口头头或小奖品品的奖励，，错误要说说明是改进进点，鼓励励进步。第三步：监监督执行奖奖罚分明飓风电商团团队第一步：强强化客服基基本功（根根基）好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点+客户沟通+妥善处理售售后+服从如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法原原则+严管管理五、如何提提高客服工工作效率飓风电商团团队第二步：设设置好电脑脑及操作习习惯（工具具）五、如何提提高客服工工作效率1、清洁电脑脑关闭所有不不需要的电电脑程序，，安装好杀杀毒软件和和优化工具具，并定期期清洁电脑脑，让电脑脑始终处于于就优化的的状态。2、设置好电电脑电脑的基础础设置（关关闭自动更更新）、鼠鼠标设置（（指针默认认确定）、、THEWORLD浏览器设置置（鼠标手手势）、聊聊天工具设设置（旺旺旺快捷用语语巧设置））。*特别别提示：软软件版本很很重要*3、规范使用用习惯客服在平时时保持良好好的使用习习惯，工作作至少提高高15%效率。浏览器使用用鼠标手势势、关闭多多余程序或或窗口、控控制面板内内优化鼠标标选项、优优化电脑启启动项等飓风电商团团队飓风电商团团队第三步：明明确客服的的工作细节节（明确））五、、如如何何提提高高客客服服工工作作效效率率1、明明确确负负责责到到底底的的制制度度。。2、如如何何和和同同事事无无缝缝交交接接。。例如如给给下下一一班班同同事事因因事事留留言言。。例例如如：：某某某某买买家家，，淘淘宝宝（（或或QQ）买家，，因为什什么，要要求什么么，请同同事做什什么，怎怎么做，，谢谢。。3、明确工工作范围围。按照规范范做到哪哪一步，，如何做做。5、如何电电话与买买家沟通通。（见见下页））4、明确团团队精神神：无私奉奉献，互互帮互助助，心存存感激。。飓风电商商团队模拟场景景：买家已经经付款，，发货时时发现断断货或有有瑕疵无无法为买买家发货货，如何何沟通？？准备工作作：1、查看这这个买家家的在线线聊天记记录或询询问接待待此买家家的客服服，判断断是否好好沟通2、查看这这个买家家付款的的商品，，是否有有相似或或等价的的商品可可以调换换3、询问客客服组长长或负责责人能不不能送小小礼品或或其它补补偿4、事先准准备三种种方案：：1、买家换换货（推推荐？））；2、买家退退款；3、买家等等货5、清清嗓嗓子喝口口水，真真诚地微微笑下，，拿起电电话听筒筒如果买家家是在夜夜间23点购买，，请在11点左右联联系买家家，如果果他没睡睡醒会比比较反感感你的任任何友好好的表示示。飓风电商商团队飓风电商商团队第四步：：不断优优化工作作流程1、参加卖卖家聚会会及学习习2、参考网网络上相相关文章章3、关注新新的变化化和方法法五、如何何提高客客服工作作效率飓风电商商团队第五步：：外部环环境的优优化1、硬件优优化——好的鼠标标、键盘盘、舒适适的座椅椅和工作作位2、心情环环境——允许适度度放松、、适度轻轻松惬意意环境、、适度快快乐时间间3、工作时时间——适度的工工作时间间，一般般不建议议满负荷荷工作10小时以上上（但也也不能太太轻松哦哦）五、如何何提高客客服工作作效率飓风电商商团队第一步：：写成制制度1、公平为为原则2、把所有有工资分分配“师师出有名名”3、薪资奖奖惩要分分明六、如何何利用薪薪资稳定定和鼓励励客服团团队飓风电商商团队第二步：：培训后备备客服人人员建议有兼兼职或后后备的客客服候选选，不要要依靠一一个或两个主主力客客服，，避免免“挟挟天子子以令诸诸侯””局面面。六、如如何利利用薪薪资稳稳定和和鼓励励客服服团队队飓风电电商团团队第三步步：工工资发发放1、发放放准时时2、制度度执行行准确确，落落在纸纸上的的制度度即使使吃亏亏也要要执行行3、年底底奖金金发放放的技技巧A、春节节前全全额发发放B、春节节前半半数发发放，，春节节后半半数发发放C、春节节前部部分发发放，，春节节后工工资分分批发发放六、如如何利利用薪薪资稳稳定和和鼓励励客服服团队队飓风电电商团团队七、有有关客客服的的其它它问题题1、为什什么离离职这这么快快？客服流流动的的原因因及改改善2、选择择什么么