电商客服培训2

电商运营客服为王————打造金牌电商客服你的态度决定了你的人生寄语目录电商因你而精彩1充分准备游刃有余2售前客服的接待流程3售后客服的接待流程45职业规划向上而行帮助顾客提高成交率塑造店面形象实现口碑营销第一章电商因你而精彩第一章电商因你而精彩帮助顾客：帮助顾客实现便利出行的生活提高成交率：良好的沟通技巧促进顾客的成交实现口碑营销：真诚的帮助赢得顾客的信赖继而实现口碑营销塑造店铺形象：消除距离感和怀疑感从而塑造良好的店面形象必备技能产品知识客服工具购物流程物流配送售后服务第二章充分准备游刃有余第二章充分准备游刃有余（2-1）必备技能：良好的心态是成功的基础打字录入的要求及聊天软件的各种功能需知了解一些消费者行为心理学文字表达，资料收集，活动策划，思考总结，终身学习等购物流程：了解电商平台购物环节出现的所有流程产品知识：完整的产品知识是成交的第一步第二章充分准备游刃有余（2-2）物流配送物流配送是消费者最关心的问题之一售后服务良好的售后服务必将转化为口碑营销客服工具（记录本，笔，咚咚，office）好记性不如赖笔头养成问题记录的好习惯总结记录问题，分类汇总，标准答案暖心欢迎语答疑解难挖掘需求沟通技巧化解抗拒的开场白处理异议成交顾客使顾客回头第三章售前客服的接待之即时通讯篇第三章售前客服的接待之即时通讯篇

当客户发出沟通信号的时候在6秒内必须先有欢迎语的反馈初次到店您好，我是客服小静。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳。您好，非常感谢您的光临，我是金牌客服小翠。我将为您提供专业的选车服务。

回头客您好，X先生（小姐），欢迎您再次光临，我是您的金牌客服小翠。注意：除去文字还必须运用咚咚表情，一个笑脸，冬天的一杯咖啡，夏天的一瓶水。都可以让陌生顾客心情大好，如沐春风。此处应该该有成功功案例第三章售前客服服的接待待之即时时通讯篇篇1套近乎乎式利用“社社会认同同”影响响力，遇遇到上海海人说东东方明珠珠，遇到到天津人人说狗不不理包子子，遇到到衡水人人说老白白干。取取得思想想情感上上的认同同。2赞美式式利用“喜喜好”影影响力，，更要有有赞美技技巧，人人们愿意意答应自自己喜欢欢的人的的要求，，赞美可可以使你你让人更更喜欢。。3幽默式式没有人不不喜欢有有幽默感感的人，，几句幽幽默语言言能够瞬瞬间破冰冰。4热心帮帮忙型利用“互互惠”影影响力，，让顾客客感觉很很不好意意思，从从而购买买。常用赞美美语（熟熟记或做做成快捷捷语）（询问车车款）您真有眼眼光，这这款车是是我们店店的畅销销款、时时尚款、经典款。。（提质疑疑）您说的非非常好，，以前也也有顾客客跟您有有同样的的顾虑。（连续提提电动车车各种问题）您对电动动车真是是太了解解了，您您比我们们客服都都显得专专业啦。。（自选车车）您太有品品位了，，这款车车很适合合年轻时时尚的女女孩子骑骑行。（送老人人）您太有孝孝心了，，叔叔（（阿姨））收到车车子时肯肯定满脸脸的幸福福。（问车型型，问电电池，问问售后等等等等等等）您真是太太细心了了，买东东西就应应该这样样，买之之前要问问清楚，，这样我我们双方方后期都都会省去去很多麻麻烦。第三章售前客服服的接待待之即时时通讯篇篇1品格方方面诚信耐耐心细细心同同理心自自控力力2表情方方面软件里的的表情同同等于当当面交流流时的表表情3礼貌方方面良言一句句三冬暖暖恶语语伤人六六月寒4语言方方面禁忌字词词和规范范用语直直接提高高成交率率5软件方方面熟练使用用软件的的各种功功能，事事半功倍倍。6其他方方面各种细节节左右成成交沟通技巧巧之语言言方面1.少用用“我””字，多多使用““您”或或者“咱咱们”这这样的字字眼：让让顾客感感觉我们们在全心心全意的的为他（（她）考考虑问题题。2.常用用规范用用语：▲“请””是一个个非常重重要的礼礼貌用语语。▲“欢迎迎光临””、“认认识您很很高兴””、“希希望在这这里能找找到您满满意的DD”。。▲“您好好”、““请问””、“麻麻烦”、、“请稍稍等”、、“不好好意思””、“非非常抱歉歉”、““多谢支支持”………。平时要注注意提高高修炼自自己的内内功，同同样一件件事不同同的表达达方式就就会表达达出不同同的意思思。很多多交易中中的误会会和纠纷纷就是因因为语言言表述不不当而引引起的。。（屡战战屡败屡屡败屡屡战虽虽然但但是））“”沟通技技巧之之语言言方面面3.在在客户户服务务的语语言表表达中中，应应尽量量避免免使用用负面面语言言。这一点点非常常关键键。客客户服服务语语言中中不应应有负负面语语言。。什么么是负负面语语言？？比如如说，，我不不能、、我不不会、、我不不愿意意、我我不可可以等等，这这些都都叫负负面语语言。。▲在客客户服服务的的语言言中，，没有有“我我不能能”：：当当你说说“我我不能能”的的时候候，客客户的的注意意力就就不会会集中中在你你所能能给予予的事事情上上，他他会集集中在在“为为什么么不能能”，，“凭凭什么么不能能”上上。正确方方法：：“看看看我我们能能够帮帮你做做什么么”，，这样样就避避开了了跟客客户说说不行行，不不可以以。▲在客客户服服务的的语言言中，，没有有“我我不会会做””：你你说““我不不会做做”，，客户户会产产生负负面感感觉，，认为为你在在抵抗抗；而而我们们希望望客户户的注注意力力集中中在你你讲的的话上上，而而不是是注意意力的的转移移。正确方方法：：“我我们能能为你你做的的是………””“”沟通技技巧之之语言言方面面▲在客客户服服务的的语言言中，，没有有“这这不是是我应应该做做的””：客客户会会认为为他不不配提提出某某种要要求，，从而而不再再听你你解释释。正确方方法：：“我我很愿愿意为为你做做”。。▲在客客户服服务的的语言言中，，没有有“我我想我我做不不了””：当当你说说“不不”时时，与与客户户的沟沟通会会马上上处于于一种种消极极气氛氛中，，为什什么要要客户户把注注意力力集中中在你你或你你的公公司不不能做做什么么，或或者不不想做做什么么呢？？正确方方法：：告诉诉客户户你能能做什什么，，并且且非常常愿意意帮助助他们们▲在客客户服服务的的语言言中，，没有有“但但是””：你你受过过这样样的赞赞美吗吗？———““你穿穿的这这件衣衣服真真好看看！但但是………””，不不论你你前面面讲得得多好好，如如果后后面出出现了了“但但是””，就就等于于将前前面对对客户户所说说的话话进行行否定定。正确方方法：：只要要不说说“但但是””，说说什么么都行行！▲在客客户服服务的的语言言中，，有一一个““因为为”：：要让让客户户接受受你的的建议议，应应该告告诉他他理由由，不不能满满足客客户的的要求求时，，要告告诉他他原因因。“”2、凡事事留有有余地地1、坚守诚诚信3、处处处为顾顾客着着想，，用诚诚心打打动顾顾客4、多虚虚心请请教，，多倾倾听顾顾客声声音5、做个个专业业卖家家，给给顾客客准确确的推推介6、遇到到问题题多检检讨自自己少少责怪怪对方方7、换位位思考考、理理解顾顾客的的意愿愿8、经常常对顾顾客表表示感感谢沟通技技巧之之其他他方面面第三章章售前客客服的的接待待之即即时通通讯篇篇电商销销售多多数都都是顾顾客主主动联联系我我们的的客服服人员员，顾顾客都都是带带着疑疑问和和问题题来接接触我我们的的客服服人员员。客服运运用第第二章章“充充分准准备游游刃有有余””里学学到的的各种种技能能来解解答顾顾客的的问题题，同同时通通过提提问技技巧获获得顾顾客需需求，，然后后有的的放矢矢推荐荐产品品。只有有效的的解答了顾顾客的疑问问之后，顾顾客才会购购买我们的的产品。所所以各种必必要知识要要熟记于心心。第三章售前客服的的接待之即即时通讯篇篇处理异议““四步走””第一步：辨辨明异议的的内容———运用沟通通技巧回答答顾客的异异议。第二步：确确定异议的的动机———深究心理理了解顾客客动机。第三步：找找出双方分分歧——设设身处地分分析顾客的的困境，换换位思考。。第四步：提提出解决的的方法———尊重顾客客，提出合合理的方法法。情景模拟顾客：“您您好，在吗吗？”客服：“您您好，非常常感谢您的的光临，（（笑脸）我我是金牌客客服小翠。。我将为您您提供专业的选车车服务。顾客：（顾客发来车子链链接）“这款车有有货吗？””客服：“亲亲，您真幸幸运，这款款车是我们们店的畅销销款。上周周卖断货了了，昨天刚刚排产出来的新货货。”顾客：“你你们车子没没电还能跑跑是什么意意思？不用用电池吗？？”客服：“亲亲，您这个个问题非常常好，这是是我们公司司的一个专专利技术………”顾客：“哦哦，这样啊啊。你们这这车子，价价格还能再再便宜些吗吗？”客服：“亲亲，我非常常理解您的的心情，只只是非常抱抱歉，我们们的产品都都是统一定定价，在价格方面面可能帮不不到您了。。另外现在在这个价格格已经是活活动促销价价了，现在买到就就是赚到了了，明天就就恢复原价价销售了哦哦。”顾客：“这这样啊，那那你们促销销的车子质质量怎么样样？不会是是次品吧。。”客服：“您您问的非常常好，这些些促销车以以前也都是是正价车，，只是在本本次活动期期间才做为特价车车出售，质质量和正价价车完全一一样，这一一点您可以以放心。另另外您也知道，电电商销售最最靠口碑了了，如果是是到了您手手里跟我说说的有出入入，您一个差评我我们店铺就就吃不了兜兜着走。另另外电商的的发展形式式您也知道道，连平台都是向向着消费者者的条款多多。所以我我们哪敢以以次充好啊啊，您说对对吧。”顾客：“嗯嗯，也是，，但是我看看你们这款款车的评价价说物流配配送很不给给力，经常常有破损？”情景模拟客服：“是是的，您说说的很对，，我看您应应该是资深深买家了，，您也知道道天朝大国国的物流服务人员员良莠不齐齐，配送时时不能百分分百保证跟跟出厂时一一样。但是是我们公司在包装上上下了很大大功夫，一一直都在改改进包装工工艺，而且且您如果看看评论的话也应该看看到了，如如果消费者者收到商品品时有零件件的损坏，，都是我们们公司第一时间给您您快递过去去新的零件件，以免耽耽误您使用用。虽然可可能会影响响到您一两天的使用用效果，但但是我们优优惠的价格格应该比实实体店更适适合消费者者选购，您说是吧。。”顾客：“嗯嗯，你说的的也挺有道道理的。那那如果在使使用过程中中坏了怎么么办呢?””客服：“亲亲，您真是是太细心了了，买东西西就应该这这样，买之之前要问清清楚，这样样我们双方后期都都会省去很很多麻烦。。我们店铺铺所有车型型提供XX售后服务务，所以您可以放心心购买。我我想问您一下，您是自自己用还是是帮谁选的的呢？”顾客：“给给我爸买的的，腿脚不不好，买个个电动车去去哪都方便便些。”客服：“俗俗话说百善善孝为先，，您真是太太有心了，，相信叔叔叔收到您送送他的这份份大礼的时候，肯肯定满脸都都是幸福。。您说是吧吧。”顾客：“嗯嗯，应该吧吧。（心理理有很强的的孝敬老人人的满足感感）”情景模拟客服：“只只是我觉得得另外有一一款，可能能更适合叔叔叔用，那那款车鞍座座比较大，，坐在上面会会更舒服我我感觉，另另外……您您看一下（（链接），，不过这款款车可能价格要高高一点，但但是给老人人用的东西西首选应该该是舒适，，您觉得呢呢？”顾客：“对对，如果用用着不舒服服，还不如如不用呢，，就这款吧吧。”客服：“非非常感谢您您对我的信信任，我看看找经理能能不能给您您申请一份份礼品，也也算是我送给给叔叔得一一份心意，，您稍等以以下啊”（（把服务做做到底，充充分获得顾客的心心，为后面面的好评和和口碑营销销做基础。。）顾客：“哦哦，太感谢谢了”（至此，顾客没有任任何抗拒而而且把你当当作朋友了了。）客服：“亲亲，久等了了，这款车车本来是没没有礼品赠赠送的，我我跟领导关关系好，磨磨来了一个XX，不然然我就没法法送叔叔了了。”顾客：“嗯嗯，太感谢谢了。”客服：“不不客气，您您是我们的的上帝啊，，呵呵。如如果车子用用的好，您您可一定要要给好评啊，，同时也帮帮我们向您您朋友介绍绍介绍，毕毕竟好东西西需要分享享的嘛，您说是吧。。”顾客：“没没问题，你你真会说话话，一定一一定。那我我下单付款款现在。””客服：“嗯嗯，再次感感谢您，今今天就给您您发走，希希望叔叔早早日用上您您买的车。。”顾客：“好好的。”……第三章售前客服的的接待之即即时通讯篇篇成交顾客——把握顾顾客成交时时机1顾客的重重要问题得得到有效解解决2顾客询问问售后服务务的细节3顾客要求求客服一定定兑现售前前承诺4顾客与客客服畅所欲欲言第三章售前客服的的接待之即即时通讯篇篇成交顾客——成交技技巧话术1顺势成交交2假设成交交3催单成交技巧1，顺势成成交话术一：““……您说说是不是这这个道理啊啊？”如果果顾客回答说“嗯”或或者没有立立即提出质质疑，导购购员就要快快速提出成成交：“先先生，您感感觉XX和和XX哪款款更合适一一些。”话术二：““……所以以，这款电电动车真的的是非常物物超所值，，您说是不不是？”一一般顾客只只是心里默默认，不会会说“是””，但客服服要默认处处理，然后后快速提出出成交“小小姐，请您您拍下付款款吧，我再再帮您申请请一份礼品品。”2，假设成成交话术一：““小姐，看看您对我们们车子非常常感兴趣，，我帮您申申请了一把把车锁，给给您随车发发走好吧，，用的好一一定要帮我我们好评哦哦。”话术二：““……先生生，您看我我们的售后后服务肯定定有保障的的。”另外外我们店铺铺里还有些些电动车周周边产品，，您想要配配遮阳伞，，还是锁具具呢？我帮帮您做好备备注。催付有许多顾客客拍下之后后未付款，，需要我们们客服进行行催单一，催付时时间：根据据顾客下单单时间，选选择更为恰恰当的催付付时间，上上午下单，，中午11-12点点催付，下下午下单，，16-17点催付付，晚上下下单，第二二天发货前前催付。二，催付内内容：客服服的催付内内容一定要要让顾客感感受到客服服的热情，，感谢客服服的提醒，，而不要让让顾客感到到厌烦，要要很好的处处理顾客的的疑问。1针对于第第一次网购购经历的顾顾客，进行行电话催付付。话术：您好好，请问您您是XX小小姐吗？我我是XX店店的客服XX，您昨昨天在我们们店拍下了了一款XX商品还没没有付款哦哦，请问有有什么可以以帮您呢？？因为这款款商品是促促销款，很很可能会卖卖断货呦，，您有什么么疑问我可可以帮到您您呢？催付&顾客同意意购买只是是付款遇到到问题，通通过专业知知识帮顾客客解决。&顾客不同同意购买客客服话术：：“没关系系的，到时时候如果您您还需要的的话可以再再联系我””“那我帮帮您把交易易关闭好吗吗？如果下下次购买，，重新拍下下付款就可可以了。””2即时聊天天工具催付付话术“xxx小小姐，您好好，您在我我们xx店店铺拍下的的（商品链链接）至今今还没有完完成付款，，是您在付付款时遇到到什么问题题吗？或者者您对这款款车还有哪哪些顾虑和和疑问，我我们可以帮帮您解答清清楚，帮您您选购一款款性价比高高的车子。。”PS：顾客客拍下未付付款，很有有可能是想想买了，但但是又产生生了疑问，，同时顾客客又对我们们商家有抗抗拒，想自自己解决问问题，我们们的客服人人员就要通通过热情专专业的沟通通化解顾客客疑虑。第三章售前客服的的接待之即即时通讯篇篇电商客服销销售不同于于店面导购购，电商客客服没有与与顾客面对对面的机会会，只有一一个聊天软软件，或者者电话。在在顾客坚持持不购买而而我们的客客服人员又又已经强力力推荐或者者要求过之之后就不要要再坚持了了，而是应应该做最后后的努力，，给顾客留留下热情服服务的好印印象，购买买与不购买买都不影响响顾客享受受我们的服服务程度！！留有一份份顾客回头头的机会。。顾客在购购买后和做做出不购买买决定之后后，客服人人员往往会会体现出不不热情的态态度，这样样很伤顾客客的心。因因此我们要要做好电商商客服最后后一项工作作，热情服服务留下顾顾客回头的的希望。争取顾客回回头的话术术话术1：““那好吧，，您有这样样的想法我我也非常理理解，只是是非常抱歉没没能满足您您的要求，，您如果再再想买我们们这款车了，欢欢迎您再回回来。”话术2:““先生，看看来您是对对生活有高高标准要求求的人，不不过我同样也是是消费者，，能理解您您的心情，，同时非常常抱歉没能帮到到您，如果果您没有找找到更合适适得，欢迎迎您再回来，小小静会给您您提供更好好的服务。。”加上抱歉的的表情，加加上笑脸欢欢送的表情情PS：让顾顾客回头的的基础是，，从始至终终的优质服服务，给顾顾客留下好的的印象，如如果顾客在在比对和咨咨询其他竞竞品的时候，遇遇到了态度度恶劣的客客服，就会会想起那个个店铺客客服服的的热热情情服服务务了了。。（（多多用用咚咚咚咚表表情情））第三三章章售前前客客服服的的接接待待之之电电话话篇篇接待待工工作作的的宗宗旨旨是是，，专专业业，，热热情情，，细细心心，，周周到到的的服服务务，，促促进进顾顾客客成成交交订订单单，，使使顾顾客客成成为为我我们们品品牌牌的的忠忠实实顾顾客客，，并并为为订订单单做做出出好好评评及及口口碑碑传传播播。。客服服利利用用即即时时通通讯讯软软件件的的接接待待技技巧巧同同样样适适用用于于电电话话接接待待，，但但电电话话接接待待需需要要有有更更高高的的要要求求。。两两者者最最大大的的区区别别在在于于，，文文字字交交流流和和声声音音交交流流的的区区别别。。聊聊天天软软件件的的文文字字交交流流给给人人冷冷冰冰冰冰的的虚虚拟拟的的感感觉觉，，所所以以文文字字交交流流要要尽尽快快的的给给顾顾客客真真实实感感，，热热情情感感，，化化解解顾顾客客的的这这种种固固有有心心理理。。声音音则则不不同同，，接接通通的的那那一一刻刻开开始始，，顾顾客客就就会会通通过过客客服服人人员员的的声声音音得得到到一一种种的的确确存存在在的的真真实实感感，，交交流流起起来来会会更更容容易易一一些些，，但但是是电电话话接接待待有有一一个个弊弊端端，，如如果果不不加加控控制制，，情情绪绪通通过过语语调调，，语语速速等等全全部部暴暴露露，，让让听听者者获获得得更更多多讲讲话话者者的的信信息息，，如如果果一一个个不不通通过过专专业业培培训训或或没没有有电电话话沟沟通通技技巧巧的的客客服服，，不不仅仅不不能能促促进进成成交交，，反反而而更更容容易易将将顾顾客客赶赶走走！！所所以以下下面面给给大大家家分分享享一一下下，，电电话话接接待待有有哪哪些些注注意意点点。。电话话礼礼仪仪0102接电话礼仪打电话礼仪接电话前准备———软件心态：我是专业的客客服人员，满满足顾客要求求专业热心细心心耐心的解答答顾客疑问（（三心）服务意识、责责任意识（二意）微笑：声音是有力量量的，微笑可可以使它变得得更强大微笑是自信的的表现坐姿：正确的坐姿可可以使声音更更加完美正确的坐姿可可以使你信心心倍增我们应该注重重哪些电话细细节影响电话质量量的细节：Listen (聆听听技巧)Express (表表达技巧)Smile(微笑)Polite (礼貌貌)voice(声音)电话接待技巧----开场白白用声音和语言言引起客户的注注意和兴趣；；热情表述公司司及表明自己的身身份；询问顾客需求求和疑惑点；；话术储备———开场白您好!我是小刀电动动车客服小静静，很高兴为为您服务。您好，尊敬的的顾客，我是是您的金牌客客服小静，请请问，有什么么可以为您效效劳？开场白要愉悦悦，有感情，，让被听者瞬瞬间被感染，，同样表现出出好心情。细心聆听肯定对方的观观点给出自己的理理解提供解决方案案要求行动电话接待技巧巧----解答疑问化解解抗拒话术储备———解答疑问化解解抗拒嗯，哦，啊，，这样啊，哎哎呀。（聆听听）对，没错，是是的，我也这这样想，非常常正确，我很很赞同您的观观点，我明白白（赞同）我非常理解您您的想法，换换做是我也会会这样认为，，同时，我以以为……（提提出自己的理理解）呵呵，您做事事情太认真了了，我们都应应该向您学习习，针对您提提的这个问题题，我们给您您提供XXX，为您XXX，您看这这样您能满意意了吧