电商时代虚拟客户开发技巧

全球顾客维护背景●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。——大量信息撷取——更多的选择机会——顾客化及个人化商品——顾客忠诚度降低●宏观的商业环境——新经济型态——多型态渠道出现——网际网路无限远费用少——产业疆界模糊，产品生命周期短微观商业环境——消费者意识抬升——客户维持率重要——多元化销售渠道、微利时代来临顾客忠诚度——产品及服务的瑕疵——价格竞争——商品或服务同质性高——顾客善新厌旧或使用习惯改变客户的开发和维护成为21世纪营销的主题随着市场竞争的加剧，现代企业的竞争优势已不仅仅在于产品本身，决定企业命运的关键只有客户——持久、忠诚的客户。为了获取更多的竞争优势，那些先进企业将关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户，想方设法地赢得、保持与客户的持久、良好的关系。CRM（客户关系管理CustomerRelationshipManagement）概念就是由此而提出的。要点：5个支柱，缺一不可；5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；走不稳，便学跑，一定倒。帮客户赚钱认识客户听懂客户IT投资客户管理客户调查研究客户区格客户信息客户属性客户关系管理发展趋势一、开发新顾客科特勒说，顾客资产远比市场占有率重要，要不断提升顾客对企业的忠诚度，“创造并保持顾客”。企业的销售业绩＝拥有客户的数量×客户的平均购买量业务部门对客户的管理可分为“开发潜在客户”、和“现有客户管理”。（一）开发新客户的工作重点企业无论是通过“经销商”销售商品还是企业直接卖给终端用户“使用者”，“创造和保持顾客”是决定成功的关键因素。因此间接通路要努力开拓“新经销商”，直销通路要努力开发更多“终端客户，使用者”。拥有客户就拥有了效益。要提高销量有两种方法：1.增加客户的数量：◆开拓新的市场◆在横层面上继续开发潜在客户2.提高现有客户的购买数量◆经销商(1).扩大经销商的产品销量(2).对现有经销商进行纵深层面的管理。◆直接客户（1）增加使用量（2）增加使用次数（3）使用更多品种的产品细分客户现有客户潜在客户主要对象次要对象对手忠诚度低对手忠诚度高大小投入精力确定目标客户的方法客户的20%营业额的80%10080604020谁是您的重要目标客户由区域客户经经理或者组成成开发小组来来开发新客户户潜在客户的市市场调查设定新客户的的开拓日设定开发新客客户的条件主管的鼎力协协助相关部部门的的配合合1、潜潜在客客户的的资料料登录录潜在客客户资资料卡卡:(见见下表表)公司或企业个人资料1名称1姓名2地址2年龄3电话3住址4业种4电话5年营业额5职业6员工数6单位7商标名称7职位8资本额8单位地址9负责人9工作时间10主要客户10籍贯11公司实力11配偶姓名12工厂所在地12家族成员13承办部门13兴趣14承办人14性格15承办人性格15党派宗教潜在客客户资资料卡卡16承办人兴趣16喜爱的运动17采购决定人17采购决定人18购油品种18银行账号19年用量19税号20配送方式20信用状态21是否有罐21付款情形22信用状况22业务介绍人23业务介绍人23潜在客客户资资料卡卡（二）寻找找潜在在准客客户的的原则则培养一一种潜潜意识识，一一有机机会就就问自自己：：这个个人会会不会会成为为我的的客户户？直直到证证明他他们不不是为为止。。高业绩绩取决决于拥拥有的的销售售线索索（准准主顾顾名单单）是是否多多而且且实在在。把大部部分时时间花花在合合格的的潜在在客户户身上上，把把希望望不大大的客客户暂暂时拿拿开，，避免免浪费费时间间。为确保保“计计划100”的的有效效实施施，名名单上上每划划掉一一个，，就必必须增增添二二个，，此谓谓““财富富100””。新人寻寻找准客户户建议议私交最好的朋友直系亲属、家族亲戚、配偶姻亲从亲友得来的名单直接陌生拜访以前工作的同事及客户老同学及学校里的老师邻居及住宅周围的客户主动咨询的客户按名片簿、商业名录、电话本运用信函开发客户为企事业单位做宣传销售老业务务员寻寻找准准主顾顾建议议行业协协会提提供的的名单单客户再再介绍绍选择目目标市市场固定的的企事事业进进行开开拓现有客客户再再购买买亲友及及配偶偶方的的社交交名单单买卖关关系顺带陌陌生拜拜访有效的的信函函开发发营建并并运用用“巢巢穴””精心策策划后后的DM创创意俱乐部部等高高级会会所客户再再生法法一、步步骤分分析：：1、多多与客客户联联系2、建建立良良好售售后服服务3、从从其身身上再再开发发客户户二、说说明：：原客户户往往往是准准客户户来源源的渠渠道，，可分分几种种形态态：1、原原客户户再开开发，，即针针对原原来客客户，，鼓励励再增增加额额度或或购买买新产产品2、原原客户户介绍绍，籍籍着良良好的的售后后服务务，赢赢得客客户承承认，，以期期向您您主动动介绍绍其他他准客客户。。3、从从客户户资料料发掘掘名单单：整整理客客户资资料，，发现现线索索，亲亲自前前往拜拜访，，拜访访时不不要忘忘了提提起原原客户户名字字。（三））开拓拓新客客户的的方法法亲友介介绍法法一、步步骤分分析：：1、向向亲友友表明明自己己的工工作（（或以以写信信方式式告知知）2、主主动要要求介介绍准准客户户二、说说明：：利用人人情介介绍，，往往往是最最有效效的一一招，，但是是对一一名从从事销销售人人员来来说，，如何何突破破心理理障碍碍，坦坦诚向向亲友友表明明自己己的行行业，，是首首先要要做到到的，，等到到您能能突破破这层层障碍碍，进进而让让亲友友认同同您的的工作作，那那么，，从他他们这这里所所得到到准客客户将将源源源不断断。借力法法一、步步骤分分析：：1、收收集各各类可可开拓拓的讯讯息2、籍籍用这这些资资讯作作为销销售人人员与与准客客户沟沟通的的渠道道二、说说明：：客户与与销售售人员员初次次晤谈谈时，，心中中难免免存有有介蒂蒂，因因此，，为开开启客客户心心屝，，建立立沟通通桥梁梁，不不妨先先转借借其他他资讯讯，再再导入入销售售正题题。例如，，某石石油公公司直直销中中心，，印制制了大大量有有关机机具和和油品品选用用知识识手册册，借借赠送送手册册的过过程中中进行行客户户开拓拓。还还可借借助第第三者者的介介绍，，进行行接触触。日行一一善一、步步骤分分析：：1、立立志每每日做做一件件好事事（如如搀扶扶老弱弱过街街、让让座老老弱妇妇孺等等等））2、掌掌握受受助者者的个个人资资料3、再再追踪踪二、说说明：：“助人人为快快乐之之本””，行行善是是一种种美德德，每每个人人都应应心存存行善善之心心，而而如果果能将将行善善、助助人与与销售售工作作结合合，作作为推推销油油品的的诱因因，自自然可可喜，，不过过做法法不应应太过过现实实，以以免引引起反反感。。临时起起意法法说明：行销人员的工作时间较为自由、富弹性，因此，除了例行的回访外，亦可能遇到突如其来的状况，而身为优秀销售人员的您，就必须要掌握这瞬间即逝的销售机会了。休闲活活动开开展法法一、步步骤分分析：：1、至至少培培养一一项兴兴趣2、参参加休休闲活活动3、认认识同同好者者二、说说明：：忙碌的的社会会里，，每一一个人人都应应培养养出自自己的的兴趣趣，否否则生生活就就毫无无生趣趣。因因此，，即使使您是是一名名工作作繁忙忙的销销售员员，也也应拥拥有个个人的的休闲闲活动动。而而如果果能籍籍参加加活动动，如如钓鱼鱼、保保龄、、唱歌歌等认认识到到共同同嗜好好的人人，然然后从从中进进行销销售工工作，，必能能收到到意想想不到到的效效果。。中途拦拦截法法一、说说明：：行销人人员除除了正正常的的行销销网络络外，，亦可可能不不经意意地在在车站站、银银行、、学校校等处处，发发现可可能有有购买买意愿愿的人人，而而这也也是您您在潜潜在的的市场场中，，发挥挥中途途拦截截法的的时候候。乱石打打鸟法法一、步步骤分分析：：1、准准备好好以公公司DM或或另设设计富富个人人色彩彩的DM2、夹夹报传传送或或自行行在特特定区区域或或准顾顾客处处散发发二、说说明：：“乱石石打鸟鸟，必必有一一中””形容容针对对不特特定对对象的的广发发DM传单单拓展展方法法，主主要在在达成成普遍遍性的的宣传传效果果。DM若若有千千分之之一的的回收收率，，那就就成功功了。。投递递时，，请注注意准准客户户较集集中地地点，，主动动与销销售人人员接接洽的的人，，可以以肯定定是您您的准准客户户。向特定定团体体作重重点攻攻击一、步步骤分分析：：1、热热心参参与各各种和和自己己有关关的团团体活活动；；2、了了解团团体中中每个个人的的现况况；3、在在聚会会时自自我介介绍，，广结结善缘缘；4、伺伺机找找寻开开发对对象；；二、说说明：：利用自自己已已具备备初步步人际际关系系的团团体，，如同同学会会、孩孩子的的家长长会、、宗亲亲会、、同乡乡会或或喜庆庆宴会会场合合等特特定对对象的的社交交活动动，进进一步步熟络络拉进进彼此此距离离，再再针对对其各各自的的职业业情况况，寻寻找准准客户户。管区开开拓法法一、步步骤分分析：：1、选选择固固定区区域2、勤勤于走走动，，让可可能客客户都都认识识您；；3、找找出每每个具具有影影响力力的人人物；；4、拓拓展人人际关关系层层面；；二、说说明：：用警察察的““管区区”概概念，，将区区域划划分为为自己己的行行销势势力范范围，，可达达到一一网打打尽的的效果果。只只要能能多跟跟此区区域一一些具具影响响力人人物接接触协协助，，就能能很快快扩展展行销销势力力范围围。一、步步骤分分析：：1、参参加与与准客客户有有关的的展览览会；；2、选选定摊摊位上上前确确认有有关的的油品品供应应问题题；3、掌掌握此此客户户的背背景资资料；；二、说说明：：藉商品品展览览会寻寻找特特定对对象，，这类类的商商品展展览，，聚集集许多多客户户参展展，而而他们们也都都欢迎迎参观观人士士前来来询问问，所所以不不怕拒拒绝地地上前前询问问有关关这家家企业业的各各种问问题，，恰恰恰是搜搜集准准客户户的机机会。。展览会会搜集集法特定行行业开开发法法一、步步骤分分析：：1、选选择某某一特特定行行业；；2、研研究该该行业业的特特性、、人员员分布布状况况及近近年的的景气气趋势势；3、取取得该该特定定行业业的名名单；；4、进进行开开发工工作；；二、说说明：：以一行行业作作为行行销路路线，，较能能收到到好的的效果果，但但您必必须事事前了了解您您选定定的行行业特特质。。您所选选定是是纺织织业、、造鞋鞋业等等夕阳阳工业业，千千万不不要在在老板板面前前乱捧捧，应应事前前了解解这些些行业业动态态，使使用正正确的的沟通通语术术，取取得信信赖。。您不妨妨尝试试攻克克某特特定行行业最最具代代表性性、权权威性性的人人物。。当然然，您您必须须针对对行业业的特特性及及需要要设计计产品品和服服务。。报纸过过滤法法一、步步骤分分析：：1、翻翻阅报报纸分分类广广告或或公司司、人人物报报道2、圈圈选适适用的的对象象3、做做成资资料档档案进进行开开发二、说说明：：从报章章上能能获得得的资资料有有某商商业管管理阶阶层的的变动动、职职业的的更换换、产产业拥拥有权权的转转换、、公司司的新新成员员………等，，这些些都是是很好好的客客户来来源，，均详详细刊刊载了了各工工商企企业的的公司司经营营理念念、型型态、、产品品、地地址、、电话话；您您不妨妨运用用以上上资讯讯，研研拟出出一套套“话话术””，相相信必必能有有所收收获。。既有客客户利利用法法一、步步骤分分析：：1、整整理出出以前前从事事行业业接触触过的的旧客客户名名单2、拜拜访时时，详详述自自己的的新工工作二、说说明：：曾经有有过其其他行行业工工作经经验的的销售售人员员利用用旧有有客户户来开开发客客户，，算是是一种种捷径径。仔仔细分分析，，大致致可分分为三三种情情形：：1、从从前向向您销销售过过东西西的行行销人人员，，当您您针对对这类类对象象反过过来进进行销销售，，对方方在心心存““回馈馈”的的新态态下，，成功功的机机率很很大；；2、处处于同同等地地位的的客户户，因因几次次生意意上的的接触触，已已建立立彼此此的熟熟悉与与信赖赖感，，很方方便于于销售售；3、您您可能能以前前从事事其他他销售售工作作，如如今改改换销销售油油品，，不妨妨再向向以前前的客客户销销售您您的新新产品品。潜在客客户数数量优秀业业务员员手中中应该该保持持一定定比率率的潜潜在客客户，，到底底多少少根据据行业业定。。营销销部至至少应应该有有25～～30个潜潜在企企业顾顾客。。潜在在顾顾客客应应该该区区分分他他们们的的重重要要性性，，一一般般用用颜颜色色区区分分。。如如红红色色表表示示以以成成交交客客户户，，黄黄色色表表示示短短期期有有望望成成交交顾顾客客，，绿绿色色表表示示潜潜在在客客户户。。还还可可以以再再加加以以区区分分。。(四四)潜潜在在客客户户的的拜拜访访于于推推销销寄广广告告函函件件前往往访访问问寄送送新新产产品品说说明明书书/促促销销资资料料利用用网网络络/聊聊天天工工具具寄送送小小纪纪念念品品逢有有喜喜丧丧寄寄送送贺贺卡卡或或慰慰问问信信寄送送简简单单生生日日礼礼物物行业业、、个个人人不不同同徇徇情情而而定定老客客户户依依据据其其重重要要性性可可分分为为三三级级ABC分分类类法法。。占80％％销销售售额额的的20％％的的客客户户为为A级级，，占15％％销销售售额额的的30％％的的客客户户为为B级级占5％％销销售售的的50％％客客户户为为C级级。。A级级应应该该放放在在上上午午拜拜访访，，而而且且频频率率要要高高，，有有时时要要安安排排高高级级经经理理拜拜访访。。B、、C次次之之，，要要列列出出每每月月每每周周拜拜访访计计划划。。潜在在客客户户也也要要制制定定拜拜访访计计划划，，分为为继继续续拜拜访访的的，，不不放放弃弃的的，，放放弃弃的的。。总结结开发发新新客客户户的的过过程程是是一一个个再再创创造造的的过过程程。。要善善于于利利用用各各种种场场合合、、各各种种关关系系、、各各种种机机会会，，不不断断开开拓拓新新的的客客户户资资源源。。调动动自自我我的的各各种种感感觉觉器器官官，，不不断断发发现现、、收收集集有有关关信信息息，，反反应应机机敏敏，，善善于于分分析析，，大大胆胆行行动动。。要要时时刻刻入入耳耳、、入入眼眼、、入入脑脑、、入入心心！！(四四)出出发发前前检检核核个人人服服装装、、形形象象是是否否得得体体行销销地地图图对行行业业的的情情况况、、风风格格、、习习惯惯有有正正确确掌掌握握将顾顾客客分分类类分分级级做好好客客户户卡卡访问问目目标标及及访访问问数数量量定定额额重点点客客户户明明确确广告告、、促促销销、、公公共共关关系系活活动动是是否否同同步步装备备是是否否带带足足建立立情情报报调调查查提提纲纲准备备遭遭挡挡驾驾或或拒拒绝绝的的话话术术是否否将将订订货货可可能能较较大大机机会会全全部部列列出出是否否利利用用有有力力人人士士介介绍绍或或口口碑碑知道道关关键键人人或或做做出出决决策策的的人人信函函、、电电话话是是否否使使用用过过，，有有否否预预约约用什什么么行行销销话话术术打打动动客客户户了解解承承办办人人或或决决策策人人的的兴兴趣趣爱爱好好。。<<<<<<<<<<二、、维维护护老老客客户户（一一））巩巩固固老老顾顾客客的的重重要要性性企业业欲欲提提升升业业绩绩，，要要开开发发新新顾顾客客，，更更要要巩巩固固老老顾顾客客，，而而且且企企业业80％％的的利利润润来来源源于于20％％的的老老顾顾客客。。开拓拓新新顾顾客客与与保保持持老老顾顾客客的的投投入入比比是是6：：1更重重要要的的是是运运用用老老顾顾客客的的口口碑碑影影响响力力能能吸吸引引更更多多顾顾客客，，在在此此过过程程中中老老顾顾客客会会很很大大程程度度上上影影响响消消费费者者行行为为。。（二二））会会员员式式维维护护方方法法的的种种类类会员员式式维维护护方方法法就就是是将将同同质质性性的的客客户户有有计计划划的的组组织织起起来来接接受受企企业业的的管管理理，，开开展展各各种种有有意意义义的的活活动动，，以以便便提提升升客客户户的的忠忠诚诚度度，，固固定定顾顾客客，，产产生生更更多多的的新新顾顾客客。。增增加加消消费费者者对对某某一一品品牌牌或或企企业业的的认认同同感感。。1、、会会员员制制度度2、、卡卡券券制制度度3、、友友会会制制度度4、、定定期期召召开开老老客客户户座座谈谈会会，，征征求求意意见见。。5、提供供产品管管理（IC卡））和用量量分析6、向老老客户提提供其它它方面的的服务以上均是是在建立立客户档档案基础础上进行行的。（三）善善用客户户资料加加以促销销1、计划划性的推推销活动动每个月设设定重点点产品，，从客户户资料卡卡中挑出出可能客客户。设定重点点客户范范围，使使之都成成为顾客客。制定严密密的访问问计划、、次序、、日期作作有效而而长期的的拜访。。淡季和空空闲多分分析资料料卡，创创造新需需求。每月应检检核卡片片增加的的张数。。针对问题题做好技技术、咨咨询、培培训等服服务工作作。2、亲切切地拜会会客户节日问候候、生日日祝贺、、信函慰慰问等新品介绍绍、促销销政策通通知、以以及感谢谢给客户针针对性的的折扣和和服务技术、操操作培训训，检查查调试保保养安全全等3、拜访访推销的的好时机机日常访问问、送货货收款服服务都是是访问的的最好时时机新产品介介绍，展展示会接接待用服务检检查的名名义前往往拜会以产品使使用状况况调查名名义拜会会生日喜丧丧拜会寄发宣传传品促销销邀请参加加公司的的任何活活动节日寄上上一份贺贺卡其它适合合时机。。小案例：：麦德龙龙的客户户管理“别人是等等待客户户，我们们则是主主动接近近客户。。在中国国，我们们每家店店有15个客客户咨询询员。他他们每天天都跑出出去拜访访客户，，了解客客户需求求。我们们按照客客户离麦麦德龙商商店的路路程远近近，将客客户进行行分类，，对他们们进行重重点分析析和研究究。”同时，麦麦德龙还还对其客客户（特特别是中中小型零零售商））提供咨咨询服务务。除定定期发送送资料外外，他们们还组织织“客户顾问问组”，对客户户购物结结构进行行分析，，同主要要客户进进行讨论论，帮助助客户做做好生意意。（四）大大客户的的管理管理学界界有一个个熟知的的原理“80:20原理理”，即：80%的的价值来来自于20%的的因子，，其余20%的的价值则则来自于于80%的因子