质量成本-质量管理体系与业绩改进指南

第八章质量成本本章教学目的1、了解质量与质量成本的概念与构成。2、掌握质量成本管理的基本原理。3、了解质量成本分析的基本方法。4、了解质量成本的核算原理。本章主要内容一、ISO9004：2000《质量管理体系

业绩改进指南》

二、质量成本三、质量成本计量四、质量成本管理

在许多企业，质量成本占销售收入的10％－25％，提高质量可以显著节省费用、增加收入。美国摩托罗拉公司估计其改进质量的方案可使公司每年节约成本20亿美元，占其1994年年销售收入222亿美元的9％。而我国不良品损失率占产值的10％－15％。一、ISO9004：2000《质量管理体系

业绩改进指南》

国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。组织的目的：识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。（一）质量管理原则

质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用。考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：

——顾客的忠诚；

——业务的保持和扩展；

——营运结果，如收入和市场份额；

——对市场机会的灵活与快速反应；

——成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；

——对最好地达到预期结果的过程的整合；

——通过提高组织能力获得的竞争优势；

——员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进；

——相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿命周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实；

——通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其供方创造价值的能力。

最具代表性的是：全面质量管理全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）：是应用数理统计来协助衡量价值流的每一过程、每一工序，协助衡量每一个改善过程与结果,使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。企业通过提高各种过程（如财务、市场、研发、采购、服务、管理、人事等）的运作效率和效果，降低失误和故障率，企业还可以节省大量因质量问题和效率低下而损失的成本;同时来提高客户的满意度和市场占有率，从而增加销售额。因此，它比传统的质量检验、统计质量控制等质量管理更加完善与全面。全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。◆以顾客为中心：全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。◆领导的作用：全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。◆全员参与：全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。◆过程方法：全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。ＰＤＣＡ循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。◆系统管理：全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。◆持续改进：全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作◆以事实为基础：有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。◆互利的供方关系：全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。（二）过程方法

为使组织有效和高效地运作，组织必须识别并管理许多相互关联的活动。使用资源并通过管理，从而将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入。组织内由诸过程所组成的系统的应用，以及这些过程的识别和相互作用及其管理，称为“过程方法”。过程方法的优点是它可对由诸过程组成的系统内的单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续地控制。过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：理解并满足要求；需要从增值角度考虑过程；获取过程业绩和有效性方面的结果；以目标测量为依据对过程进行持续改进。过程的的管理理：为确保保产品品能够够实现现，组组织应应当考考虑相相关的的支持持过程程以及及预期期的输输出、、过程程的步步骤、、活动动、流流程、、控制制手段段、培培训需需求、、设备备、方方法、、信息息、材材料和和其它它资源源。组织应应当对对包括括下述述内容容的运运作计计划作作出规规定，，以便便对过过程进进行管管理：：输入入和输输出要要求（（如规规范和和资源源）过过程中中的活活动；；过程程和产产品的的验证证和确确认；；过程程的分分析，，包括括可信信性；；风险险的识识别、、评估估和减减轻；；纠正正和预预防措措施；；过程程改进进的机机会和和措施施；对对过程程和产产品更更改的的控制制。支持过过程包包括：：信息息的管管理；；人员员的培培训；；与财财务有有关的的活动动；基基础设设施的的维护护和服服务的的保持持；工工业安安全和和（或或）防防护设设备的的使用用；营销。。（三））质量方方针最高管管理者者应当当将质质量方方针作作为领领导组组织进进行业业绩改改进的的一种种手段段。组组织的的质量量方针针应当当是其其总方方针和和战略略的组组成部部分，，并与与其保保持一一致。。制定质质量方方针时时，管管理者者应当当考虑虑：为为使组组织成成功，，将来来所需需进行行的改改进的的程度度和类类型；；预期期或期期望的的顾客客满意意程度度；组组织内内人员员的发发展；；其他他相关关方的的需求求和期期望；；超出出GB/T19001要求所所需的的资源源；供供方和和合作作者的的潜在在贡献献。可用于于改进进的质质量方方针应应当：：与管管理者者对组组织未未来的的设想想和战战略相相一致致；使使质量量目标标在整整个组组织内内都能能得到到理解解和贯贯彻落落实；；表明明最高高管理理者对对质量量以及及为实实现目目标提提供足足够资资源的的承诺诺；在在最高高管理理者的的明确确领导导下，，有助助于促促进整整个组组织对对质量量的承承诺；；包括括与顾顾客和和其他他相关关方需需求和和期望望满意意程度度相关关的持持续改改进；；以有有效的的方式式表述述，以以高效效的方方式沟沟通。。（四））质量量目标标组织的的战略略策划划和质质量方方针为为确立立质量量目标标提供供了框框架。。最高高管理理者应应当建建立能能导致致组织织业绩绩改进进的目目标。。这些些目标标应当当是可可测量量的，，以便便管理理者进进行有有效和和高效效地评评审。。在建建立这这些目目标时时，管管理者者还应应当考考虑：：——组织以及所所处市场的的当前和未未来需求；；——管理评审的的相关结果果；——现有的产品品性能和过过程业绩；；——相关方的满满意程度；；——自我评定结结果；——水平对比，，竞争对手手的分析，，改进的机机会；——达到目标所所需的资源源。二、质量成成本(一)绝大多数理理论都将质质量成本定定义为由质质量不合格格(不足)而引致的各各种支出，，包括：对对质量不足足的预防与与检验成本本，和由于于质量不足足而引发的的失败成本本两大类。。而忽视了了质量过剩剩成本。（二）在“合理质量”观念下，质质量成本应应该是：企企业为确保保产品质量量保持在既既能满足顾顾客的正常常要求，又又能为企业业带来最佳佳经济效益益的质量水水平上所发发生的一切切费用。包包括：预防防质量不足足成本、预预防质量过过剩成本、、故障成本本和无效成成本。（三）质量量成本是为为提高质量量所发生的的成本和质质量失败导导致的各种种损失成本本的合计，，质量成本本是质量和和成本的权权衡。寻求顾客满满足与产品品质量水平平之间的平平衡。质量量水平应以以达到顾客客期望的质质量为最低低界限，否否则就是无无效质量或或不必要质质量。寻求产品更更新周期与与质量保证证期的平衡衡。竞争呼呼唤高质量量的产品，，而耐用性性是质量的的重要标志志。企业在在“以质取取胜”观念念的引导下下，不惜花花费大量的的投入，研研究开发质质量高、耐耐用性强的的产品。另另一方面，，产品更新新换代速度度的不断加加快，使消消费者的口口味不停地地转换，最最终将使高高耐用性的的产品在市市场上过早早地淘汰，，而企业在在提高产品品耐用性(即质量)方面的高成成本支出得得不到相应应的高回报报，不可避避免地会蒙蒙受损失。。寻求产品部部件间质量量的协调与与平衡。关关键功能部部件的质量量保证期就就决定了整整件产品的的使用期。。那么，其其他部件能能够超过该该期限继续续使用的功功能部分，，完全可视视为一种过过剩质量。。（四）质量量成本的分分类质量成本是是企业为确保达到满满意的质量量而导致的的费用以及没有获得满满意的质量量导致的损损失的总和。1、预防成本本：是指为了防防止生产不不合格产品品所发生的的成本。包括：质量工作费费、质量培培训费、质质量奖励费费、产品评评审费、质质量改进措措施费、质质量管理专专职人员工工资及福利利费。2、鉴定成本本：是指为检检查和评定定材料、在在产品或产产成品等是是否达到规规定的质量量标准所发发生的费用用，又称检检验成本。。包括：检检测实验费费、专职质质检人员工工资及福利利费、质检检部门办公公费、检验验设备折旧旧及修理费费。3、内部故障障成本：是指产品品出厂前，，因不符合合规定的质质量要求所所发生的费费用。包括括：废品报报废损失、、返修损失失、停工损损失、事故故分析处理理费、产品品降级损失失。4、外部故障成成本：是指产品出出厂后因因未达到规规定的质量量要求所发发生的各种种费用或损损失。包括括：索赔费费用、退货货损失、保保修费、诉诉讼费、产产品降价损损失。5、外部质量保保证成本：为向用户提提供其质量量保证要求求的客观证证据所支付付的费用。。包括：：质量保证措措施成本、、产品质质量验证成成本、质量量体系认证证成本。（五）质量量成本的另另一种分类类1、显见质量量成本：是指实际发发生的、按按会计核算算制度应该该在会计核核算体系中中进行计量量的质量成成本。具体体包括预防防成本，鉴鉴定成本，，内部损失失成本中的的废品报废废损失、可可修复废品品的修复成成本、复检检成本、停停工及停产产损失，外外部损失中中的保修、、索赔和诉诉讼损失，，以及外部部质量保证证成本等。。2、隐含质量量成本隐含质量成成本：是指指由于质量量问题而减减少的收益益。（1）质量不符符合用户需需求所遭受受的损失，，包括由于于产品质量量劣质引起起销售量下下降、市场场份额缩小小以及降价价处理损失失、质量降降等、降级级损失等；；（2）从社会角角度看，隐隐含质量成成本还包括括由于产品品质量低劣劣使用户负负担的成本本和损失。。（3）从更广义义的角度看看，由于质质量问题而而导致企业业的非财务务方面的损损失如信誉誉损失等也也是一种质质量成本。。三、质量成成本计量（一）质量量成本财务务计量1、双轨制：是把质量量成本的核核算和正常常的会计核核算截然分分开，单独独设置成本本的帐外记记录，由各各质量成本本控制网点点进行核算算。2、单轨制：是在原有有的会计科科目表中增增设“质量量成本”一一级科目,然后在它的的下面设置置“预防成成本”、““鉴定成本本”、“内内部故障成成本”和““外部故障障成本”四四个二级科科目。从而而把质量成成本的核算算与正常的的会计核算算结合在一一起。但它最大的的问题是与与现行会计计制度不相相融，在会会计期末，，无法在资资产负债表表和损益表表中进行反反映。为了了解决这个个问题，应应把质量成成本在“生生产成本””、“管理理费用”和和“营业费费用”等科科目中进行行分配。（二）质量量成本的非非财务计量量质量指标财务指标非财务指标反映顾客满意的质量指标外部差错成本顾客投诉次数、按时交货率、延期交货时间质量的内部业绩指标预防、鉴定及内部差错成本合格品率；制造交货时间四、质量成成本管理（一）质量量成本分析析的主要内内容包括：：目标质量量成本分析析、质量成成本构成分分析、质量量成相关比比率分析、、质量成本本变化趋势势分析、最最低质量成成本分析。。（二）质量量成本分析析方法主要要有：帕累累托分析法法、因果分分析法、边边际分析法法，以及阶阶段分析法法。1、帕累托分分析法基于帕累托托原理，强强调重视造造成绝大部部分（80％）质量成成本的少数数重要问题题（20％）。例如如，某企业业质量原因因如下：1、废品损失失30％2、停工损失失20％3、赔偿费用用15％4、检测试验验费用10％5、产品降价价损失6％6、质量改进进措施费用用2％7、其它17％81％：重点分分析19％：一般分分析2、因果分析析方法（1）人为因素素：是否培培训不当，，是否监督督不力，是是否新手操操作等；（2）设计与操操作因素：：是否零件件设计有缺缺陷，是否否操作程序序不正确等等；（3）原材料与与零部件因因素：是否否所购零部部件不符合合规格要求求，原材料料是否搬运运得当等；；（4）与机器相相关的因素素：机器质质量是否完完好，维修修是否得当当等。3、边际分析析法质量成本质量水平预防与检验成本内部与外部失败成本最佳质量水平质量成本曲线最低质量成本4、阶段分析析法质量水平质量成本曲线质量成本改进区域:失败成本>70%预防成本<10%最佳区域:质量过剩区域:失败成本=50%预防成本=10%失败成本<40%预防成本>50%9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:07:0015:07:0015:0712/31/20223:07:00PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:07:0015:07Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:07:0015:07:0015:07Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:07:0015:07:00December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:07:00下下午15:07:0012月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:07下下午午12月月-2215:07December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:07:0015:07:0031December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:07:00下下午午3:07下下午午15:07:0012月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:07:0015:07:0015:0712/31/20223:07:00PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2215:07:0015:07Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。15:07:0015:07:0015:07Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:07:0015:07:00December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:07:00下午15:07:0012月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月223:07下下午午12月月-2215:07December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑