酒店公关系传播培训讲义

第四章酒店公共关系传播第一节酒店公共关系传播要素与种类第二节酒店公共关系传播原则与媒介第三节酒店公共关系传播实施技巧2010-2-8学习目标1.熟悉酒店公共关系传播的要素与种类；2.理解酒店公关传播的原则和媒介；3.掌握酒店公关传播实施技巧。公共关系传播2010-2-8第一节酒店公共关系传播要素与种类传播是人们相互之间进行信息交流的一种活动，它普遍存在于社会生活中。人们通过传播与他人、与社会保持联系，维持正常生活与英语中的单词“communication”相对应公共关系传播是指一个社会组织为了提高自身的认知度、美誉度、和谐度，借助传播的方式，所开展的传播活动及其传播管理。公共关系本质上是一种传播活动。公共关系的过程是组织主体与公众客体之间的一种信息传播活动和信息交流的过程.酒店公共关系传播:酒店的公共关系工作，是通过各种传播媒介与社会公众保持信息沟通的，传播是酒店与社会公众保持信息沟通的中介要素2010-2-8一、酒店公共关系传播要素（一）信源信源又称传播者，是信息的发出者。在传播过程中，传播者占主动、积极的地位，选择所要传播的信息、形式、方法，针对接受者及所用信道的特点来组织传播。传播者的素质及传播经验的完善是决定传播取得预期效果的首要因素。信源可以是个人也可以是组织。2010-2-8（二）信宿信宿是信息的接收者，又称受者。受者是传播的目标，他们在传播活动中没有主动权，但在对所传信息的接收上则有着决定权。他们对信息的接受程度就是传播的效果，传播效果很大程度上取决于受者的社会生活背景、文化知识水平、心理性格特征等因素。受者接收信息后根据接收情况向传播者反传播，即信息的回流，也就是反馈。有反馈的传播是双向传播，没有反馈的是单向传播。受者在有些情况下是个人，有时是多人，而有时又是广大的社会大众。2010-2-8（三）信息信息是传播的内容，是指能减少或消除人们认识中的某些不确定性的消息，即它不是人们已知的知识、意见，而是人们以往不知的东西。信息是物质运动状态的反映，它可以被感知、采集、储存并传送给他人。信息进入传播才有价值，它是一种无形的资源，众人可以共享信息，并在利用中取得巨大的效益。事物本身发出来的信息是直接信息，对它的陈述、转告则是间接信息。2010-2-8（四）媒介媒介是信息的表现形式，是承载信息的物质形式。人们用各种媒介记录、保存、处理、传递、表现信息，如语言媒介、文字媒介、网络媒介、实物媒介等。在不同的传播活动中，酒店应根据需要选用不同媒介，既可以仅使用一种媒介，也可以几种并用。一般情况下，交叉使用媒介，传播效果会更好。2010-2-8（五）信道信道是信息从传播者到达受者的渠道、途径，它是连接信源与信宿的纽带，是信息交流的中介。传播信道主要有口头渠道、印刷渠道、电子渠道等。信道的质量决定传播是否畅通、高效。传播者应根据所要达到的传播效果和所要针对的受者情况选择不同的传播渠道，并要使用适当的媒介予以配合，如选用印刷渠道，就可选用文字媒介、图像(照片图画)媒介等。2010-2-8二、酒店公共关系传播模式传播模式是指传播要素的组合形式，是现代传播显示、展示传播过程和结构，揭示各要素之间相互关系的一种理论形式。经传播学学者研究，实际传播模式多达几十种，其中比较有代表性的是申农模式，它是典型的线性传播模式，又称数学模式。在这个模式中，传播表现为直线、单方向的过程。申农传播模式后来在20世纪60年代经修改增加了反馈线路，使其对传播的概括更准确，更接近实际情况。反馈可以调整传播者发出的信息，使之更适合受者的需要，提高传播的传通率、理解率。反馈是从信宿发出，通过所用信道，如口头、写信、打电话等到达信源的。反馈是信宿对信源提出来的对传出信息进行进一步解释或(和)补充的要求，以及信宿的意见、建议或其他要求。2010-2-8信源编码信道译码信宿图7—1申农传播模式图2010-2-8信源编码信道译码信宿图7—2申农传播模式修改图反馈2010-2-8别开生面的的开业典礼礼2010-2-81998年年8月8日日，是北方方某市新建建云海大酒酒店隆重开开业的日子子。

这一一天，酒店店上空彩球球高悬，四四周彩旗飘飘扬，身着着鲜艳旗袍袍的礼仪小小姐站立在在店门两侧侧，她们的的身后是摆摆放整齐的的鲜花、花花篮，所有有员工服饰饰一新，面面目清洁，，精神焕发发，整个酒酒店沉浸在在喜庆的气气氛中。开开业典礼礼在店前广广场举行。。

上午11时许，，应邀前来来参加庆典典的有关领领导、各界界友人、新新闻记者陆陆续到齐。。正在举行行剪彩之际际，天空突突然下起了了倾盆大雨雨，典礼只只好移至厅厅内，一时时间，大厅厅内聚满了了参加庆典典人员和避避雨的行人人。典礼仪仪式在音乐乐和雨声中中隆重举行行，整个厅厅内灯光齐齐亮，使得得庆典别具具一番特色色。

典礼礼完毕，雨雨仍在下着着，厅内避避雨的行人人，短时间间内根本无无法离去，，许多人焦焦急地盯着着厅外。于于是，酒店店经理当众众宣布：““今天能聚聚集到我们们酒店的都都是我们的的嘉宾，这这是天意，，希望大家家能同敝店店共享今天天的喜庆，，我代表酒酒店真诚邀邀请诸位到到餐厅共进进午餐，当当然一切全全部免费。。”霎时间间，大厅内内响起雷鸣鸣般的掌声声。

虽然然，酒店开开业额外多多花了一笔笔午餐费，，但酒店的的名字在新新闻媒体及及众多顾客客的渲染下下却迅速传传播开来，，接下来酒酒店的生意意格外红火火。2010-2-8分析：开业典礼是是企业的大喜喜日子，是气气氛热烈而又又隆重的庆祝祝仪式，既表表明企业对此此项活动庄重重、严妙的态态度，又可借借此扩大企业业的社会影响响，提高企业业的知名度和和美誉度。该该酒店的经理理借开业典礼礼之机请进避避雨的行人，，共享开业的的喜庆，借此此树立企业形形象，收到了了意想不到的的效果。这一一举动刀很好好地体现了该该酒店经理的的组织能力、、社交水平及及文化素养，，是企业发展展的第一个里里程碑。2010-2-8三、酒酒店公公共关关系传传播种种类(一)自身身传播播自身传传播以以自我我为传传播对对象，，是每每个人人几乎乎每时时每刻刻都在在进行行的一一种内内在传传播活活动。。特点有有以下下三点点。1.传传播量量大2.内内在形形式3.交交流基基础2010-2-8（二））人际际传播播人际传传播是是人与与人之之间直直接的的交谈谈、传传播活活动，，人们们之间间的交交流、、研讨讨、会会议、、教学学等活活动都都属于于此。。电话话、E-mail、、QQ是人人际传传播的的特殊殊形式式。人际传传播的的特点点有以以下四四点。。1.对对象明明确2.近近距离离直接接传播播3.简简便易易行4.使使用广广泛、、频繁繁2010-2-8(三)大众众传播播大众传传播是是职业业传播播者借借助一一定的的传播播媒介介，定定期公公开向向广大大社会会公众众提供供各类类信息息的活活动。。大众传传播的的特点点有以以下四四点。。1.受受者广广泛、、分散散2.传传播者者职业业化3.借借助人人工媒媒介4.内内容丰丰富，，形式式多样样2010-2-8第二节节酒酒店公公共关关系传传播原原则与与媒介介一、酒酒店公公共关关系传传播原则酒店公公关工工作中中的传传播活活动，，呈现现出无无处不不有、、立体体交叉叉、灵灵活多多样的的复杂杂现象象。酒酒店公公关传传播要要遵循循以下下的四四项原原则，，才能能保证证传播播工作作取得得相当当效果果。2010-2-8(一)目的的明确确原则则酒店公公关传传播的的总目标标就是树树立、、改善善企业业形象象，形形成有有利的的舆论论环境境，获获得各各界的的支持持。因因此在在很大大程度度上，，酒店店公关关传播播是一一种宣宣传，，其最终目目的是要人人们改改变或或建立立某种种意见见或态态度，，是通通过传传播事事实和和观点点，引引导、、影响响人们们思想想认识识的过过程。。在总目目标的的指导导下，，酒店店公关关传播播的每每一次次具体体活动动也要要有具具体的的目的的，如如果目目的不不明确确，随随便组组织传传播活活动，，有时时是花花了钱钱无效效果，，有时时反而而会造造成负负效果果。所所以目目的明明确是是酒店店公关关传播播工作作首要的的原则则。这种目目的明明确的的传播播在很很多情情况下下，要要求目目标公公众也也要明明确，，这是是传播播目的的中的的重要内内容。2010-2-8根据传传播效效果四四层次次理论论，酒酒店公公关传传播的的一般般性目目的可可以分分为四四种。。1.引引起起公公众众注注意意2.诱诱发发公公众众兴兴趣趣3.取取得得公公众众肯肯定定4.获获取取公公众众支支持持2010-2-8(二二)双双向向沟沟通通原原则则双向向沟沟通通原原则则是指指传传播播双双方方互互相相传传递递、、互互相相理理解解的的信信息息互互助助原原则则。。这这一一原原则则具具体体包包含含以以下下内内容容：：一是沟沟通通必必须须由由两两人人以以上上进进行行；；二是沟沟通通双双方方互互为为角角色色，，任任何何一一方方都都可可传传递递信信息息，，也也可可反反馈馈信信息息；；三是沟沟通通双双方方相相互互理理解解并并有有所所交交流流。。从表面面上上看，，双双向向沟沟通通原原则则并并不不太太难难理理解解，，在在生生活活中中也也不不易易被被人人忽忽视视。。但但是是在在传传播播中中则则不不尽尽然然，，有有许许多多案案例例都都说说明明双双向向沟沟通通原原则则在在酒酒店店公公关关传传播播过过程程中中被被忽忽略略了了，，因因此此高高度度重重视视传传播播过过程程中中的的一一些些特特殊殊的的双双向向性性原原则则是是十十分分必必要要的的。。通常常情情况况下下，，酒酒店店与与公公众众的的沟沟通通应应注注意意以以下下两个个方方面面。1.创创造造共共识识区区域域2.具具备备反反馈馈意意识识2010-2-8(三三)平平衡衡理理论论原原则则平衡衡理理论论是关关于于受受众众态态度度的的理理论论之之一一。。这这种种理理论论认认为为，，当当人人处处于于不不平平衡衡状状态态时时，，会会感感到到心心情情紧紧张张，，并并产产生生一一种种力力求求恢恢复复平平衡衡的的力力量量。。所所谓谓平衡，是是指人的感觉觉系统与与所经历历的情绪绪毫无压压力地存存在的一一种状态态。人处处于平衡衡状态时时，感到到舒服、、轻松。。这一理论论认为，，如果两两人存在在着友好好关系，，并且对对另一事事物持有有相同态态度，两两人的关关系就是是平衡的的。这种种关系组组合呈现现出一种种三角形形，即双方对第第三者持持有相同同态度，，这个第第三者可可以是人人，也可可以是事事物。(三)平平衡理论论原则2010-2-8(四)有有效沟通通原则任何一种种沟通都都可能存存在有效、无无效两种种后果。有效沟通通原则是指通过过沟通活活动要取取得预期期效果的的原则。。酒店公关关传播追求的是有效效沟通。。公众是复杂的的群体，，他们对对企业的的了解、、态度差差别很大大，所以以对于沟沟通活动动，从设设计时起起就要充充分考虑虑它对于于受者可可能产生生的效果果，要尽尽量争取取使受者者中的多多数人出出现对组组织从无知到到知晓、、从漠然然到喜爱爱、从偏偏见到认认同、从从敌对到到合作的的转变。。影响酒店店与公众众有效沟沟通的因素有以下三三点1.信息的真真实性与信息息量的大小2.传播者的的方式与态度度3.传播内容容的制作技巧巧与传播渠道道的畅通2010-2-8二、酒店公共共关系传播媒媒介(一)大众传播媒介介大众传播媒介介主要有报纸纸、刊物、书书籍、广播、、电视、电影影。其中，报报纸、刊物、、广播、电视视是新闻媒介介，与酒店公公关工作关系系密切，我们们进一步把它它们分为印刷刷媒介与电子子媒介。(二)网络媒介1.互联网提提供的服务2.网络上的的形象塑造(三)手机媒介2010-2-8(四)基本传传播媒介基本传播媒介介是指构成应用用传播项目的的元素媒介，，它们都是酒酒店公关人员员应熟练掌握握并应恰当运运用的工具与手段。1.语言2.体语3.文字4.图像5.实物2010-2-8(五)日常应应用传播媒介介1.文字材料料2.印刷品3.电子媒介介4.户外图文文媒介5.组织各种种会议2010-2-8第三节酒店店公共关系传传播实施技巧巧一、新闻写作作酒店公共关系系最重要的基本功是制造新闻。。这是酒店公公关工作有效效利用大众传传播的主要途径之一一。在媒介上刊刊播新闻，这这样做是由第三者来为组织宣传传，具有较高高的可信度和有效效性，容易为人所所接受。2010-2-8(一)选择择事实写作前应先筛选出那那些有可能能被新闻媒媒介选用的的事实。这一点非非常重要，，抓住了好好的报道题题目(由头头)，往往往就成功了了一半。选择的标准是事物的新新闻价值。。新闻价值是指该事实实自身所具具有的重要要性、新鲜鲜性、接近近性、及时时性和趣味味性。重要性是指事实后后果重大，，或当事人人身份重要要，发生事事实的时间间、地点重重要，以及及对社会影影响巨大，，等等。新鲜性是指社会上上、自然界界中各种前前所未闻的的、奇异的的新事物。。接近性是指与公众众的生活、、思想接近近，它有地地域空间接接近与心理理接近两种种。往往身身边一个人人突变的命命运比远在在千里之外外众多生命命的死伤更更能吸引人人们的注意意。及时性性是指时间间上的接近近性，越及及时获悉某某一事变，，其重要性性、影响力力就越突出出，如果事事变已过去去多日，其其价值就大大大下降。。趣味性是指事实本本身具有某某种使人动动情、愉悦悦的因素。。2010-2-8(二)写作作技巧新闻写作首先要根据事实实的内容来来确定新闻闻体裁，如如消息、简简讯、特写写、访问、、评论等。。体裁是对不同内内容的不同同表现形式式。消息是新闻报道道的基础体体裁，它的的写法是所有新闻闻体裁写作作的基础，，而且它也也是使用量量最大的体裁，是是酒店公关关工作最常常使用的体体裁。消息一般由标题题、导语、、主体三部部分构成。。2010-2-8(三)注意意事项1.客观真真实这是新闻写写作的根本原则。必须根据据事实来写写作，不夸夸大，不缩缩小，不随随意增加或或减少内容容。稿件涉涉及内容要要完全真实实，基本要要素要准确确，细节也也要准确、、清楚，语语言要朴实实，不使用用不必要的的形容词，，要用事实说说话。2.简明扼扼要新闻闻写写作作要要求求短小小精精悍悍，不不用用令令人人费费解解的的长长句句子子，，不不堆堆砌砌华华丽丽的的辞辞藻藻，，最最好好是是开开门门见见山山、、简简单单明明了了，，说说清清楚楚即即可可，，简简明明的的同同时时也也要要注注意意尽尽量量不不遗遗漏漏重重要要事事实实。。2010-2-8二、酒店公共共关系广告(一)广告分分类广告主要分为为两类，即商业广告和非商业性广告告。商业广告内内容以推销商商品和服务为主，目的是通过它获取取经济效益。。非商业性广告告又分为酒店公共关系系广告与社会会性广告两种种。社会性广告有关于道德、、观念宣传的的，还有政府机关、社社会团体的通通知、公告，，以及征婚、、寻人、红白白喜事公告之之类非营利性性内容的广告告。酒店公共关系系广告是酒店形象广广告，其作用主要是建立酒店信信誉，促进公公众对酒店的的了解，沟通通公众与酒店店的感情。2010-2-8(二)广告告策划划1.公公众对对广告告可能能产生生的反反应、、态度度(1)接收收的被被动性性。(2)接收收的随随意性性。(3)接受受的警警惕性性。2.策策划酒酒店公公关广广告时时的注注意事事项(1)吸引引公众众注意意。(2)通俗俗易懂懂。(3)真挚挚坦诚诚。2010-2-8三、酒酒店会会议组组织会议是酒店店公共共关系系开展展内外外沟通通的常用形形式，，召开开会议议是酒店店公关关工作作的内内容之之一。。会议议的种种类很很多，，有报报告会会、讨讨论会会、联联谊会会、新新闻发发布会会、展展览展展销会会等多多种。。筹划、、召开开任何何会议议都应应做好好思想想上与与实际际操作作上的的各类类准备备2010-2-8思考与与练习习1.简简述传传播的的要素素和种种类。。2.酒酒店公公关传传播要要遵守守哪些些原则则?3.酒酒店公公共关关系可可以利利用哪哪些传传播媒媒介?4.怎怎样提提高传传播的的效果果?5.怎怎样撰撰写新新闻稿稿?6.当当代社社会传传播媒媒介发发生了了哪些些变化化?2010-2-8实训项项目1.组组织学学生做做一个个游戏戏，让让学生生组成成若干干组，，每组组10人，，站在在不同同的位位置，，以耳耳语的的形式式传递递同样样的一一段话话（20字字左右右），，比出出传得得最快快的组组和最最准确确的组组。2.课课堂辩辩论赛赛：网网络是是“利利大于于弊””还是是“弊弊大于于利””？返回目目录书书页2010-2-8谢谢谢12月-2215:45:2015:4515:4512月-2212月-2215:4515:4515:45:2112月月-2212月月-2215:45:212022/12/3115:45:219、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:45:2115:45:2115:4512/31/20223:45:21PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:45:2115:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:45:2115:45:2115:45Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:45:2115:45:21December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:45:21下下午午15:45:2112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:45:2115:45:2131December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:45:21下下午3:45下下午午15:45:2112月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:45:2115:45:2115:4512/31/20223:45:21PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:45:2115:45Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:45:2115:45:2115:45Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:45:2115:45:21December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:45:21下下午15:45:2112月