项目三供应链管理与客户关系管理

项目三供应链管理与客户关系管理技能目标任务一客户关系管理概述任务二供应商关系管理概述项目三供应链管理与客户关系管理技能目标1能理解和把握客户关系管理的策略2能列举供应商管理的内容3能阐述供应商管理的方法知识目标1熟悉客户关系管理的概念和特征2熟悉客户关系管理的功能3了解我国企业客户关系管理存在的问题4熟悉供应商关系管理的类型5了解客户关系管理与供应商管理的关系项目任务任务一客户关系管理概述任务二供应商关系管理概述返回任务一客户关系管理概述任务导入海尔集团的客户管理系统海尔集团的客户服务系统是经过不断发展和完善的。20世纪90年代初，海尔集团在全国29个城市建立了电话中心，客户的安装、维修可通过电话预约上门服务。但这个系统存在不少弊端：话务处理能力有限，系统可靠性差、可维护性差，经常出现死机、系统崩溃的现象。导致客户无法接通电话，且一些网点的服务质量低；电话中心与海尔售后服务中心没有统—标准，信息不能共享，从而严重影响了客户服务质量。下一页返回任务一客户关系管理概述2000年，海尔集团建成了自己的全国广域网。随后，海尔集团在总部和上海、北京建立第三代（具有CAD）的呼叫中心，以其为主要的收集信息的手段，以Email、FAX、信函、销售代表反馈为辅助手段。客户服务系统不是孤立的，可与各部门协同工作、信息共享。与ERP系统、SCM系统、电子商务系统集成。这样，各部门可方便地查找客户信息和进行服务质量分析。2011年，海尔网上商城宣布，从4月25日起到5月6日在全国100个城市启动“24小时购物限时达，超时即免单”活动。一直以来，家电企业的销售面临两个困扰，一方面是传统家电卖场的垄断，一方面是B2C网购平台的价格压力，在很大程度上制约了家电企业销售渠道的拓展。为了拓宽家电产品的销售渠道，海尔率先自建网上商城，随后，创维、美菱、TCL、海信、康佳、格兰仕、松下和志高等家电企业的网购平台纷纷上线。上一页下一页返回任务一客户关系管理概述网购市场发展迅速，主要原因是网上零售改变了消费者的购物习惯，一是买得便宜，二是买得方便。从4月6日起，当当网在设有物流中心的北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、郑州七大城市实现“一日两取、全单满足”的当日达服务，把B2C领域的竞争从低价竞争提升为速度竞争。海尔网上商城的“24小时购物限时达”与当当网的“当日达”如出一辙，都是指向一个目标，即把网购变得更加方便。大型家电送货难，一直是困扰家电企业的瓶颈，节假日期间，消费者订购家电，少则3~5天，长则10天半月，为消费者带来许多烦恼。海尔网上商城敢于承诺24小时限时达、超时免单，挑战自身的物流送货极限，既表现出对自身物流配送体系的信心，也是对消费者竭诚服务的一种态度。上一页下一页返回任务一客户关系管理概述在传统渠道销售中，用户的信息难以收集，企业很难及时掌握用户的反馈，这给客户关系管理和用户忠诚度培养带来很大难度。海尔网上商城开展这种活动，不仅仅为了增加销量，提高经济效益，更重要的是通过这个平台，加强了企业与消费者之间的沟通，对于提升企业的品牌形象也大有裨益。家电企业全面电子商务化以后，服务必须更加人性化、家庭化和个性化，这是家电企业网上直销的核心竞争力。多年来，海尔的网络销售服务如同线下一样周到，不仅支持货到付款，而且在省会城市全部执行免费送货。在直销的基础上实现“24小时购物限时达”，更加考验海尔的服务水平，如果做得好，将会赢得更多的市场份额。上一页下一页返回任务一客户关系管理概述家电企业网上直销，减轻了成本压力，能以更低的价格让利消费者，这是家电企业长期发展的必由之路。中国社科院发布的《商业蓝皮书》也显示，2010年家电网购总量比2009年增长1倍，销售额达到了1500亿元。网络渠道无疑已经成为传统家电企业看重的下一个发力点，可以预计，家电企业将在电子商务平台上展开新一轮竞争，而服务则是竞争的核心。海尔网上商城的“24小时购物限时达”，则是这一领域新一轮竞争的抢跑信号。问题：1海尔为什么能够实现24小时购物限时达？2海尔集团的客户服务系统给我们的启发是什么？上一页下一页返回任务一客户关系管理概述知识解析一、客户关系管理的概念客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（ContactManagement），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年，演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（CustomerCare）。1CRM是一种新的管理理念。它把企业的客户当做最重要的企业资源，强调以客户为中心，将先进的计算机应用技术和优化的管理方法相结合，收集和整理客户的各种信息，通过客户分析系统掌握客户信息，了解客户需求，得出客户信用度、客户价值等重要信息，从而有助于判断客户的重要性和需求特点，以制定正确的市场战略，从而更好地为客户服务，并创造客户价值，达到提高客户忠诚度，提升企业竞争力的目的。上一页下一页返回任务一客户关系管理概述CRM是一种管理机制。它借助信息技术形成一套系统软件，包括市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等模块。CRM是现代管理理念与信息技术相结合的产物。它通过最佳商业实践与信息技术的融合提供了一个自动化的解决方案。该方案包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心及相应的硬件环境，以及与CRM相关的专业咨询等。上一页下一页返回任务一客户关系管理概述二、客户关系管理的特征1一对一营销2高度集成的交流渠道3统一共享的信息资源4商业智能化的数据分析和处理5Web在企业内部和外部交流及交易方面日益广泛的使用，使得Web功能成为CRM解决方案中的关键因素三、我国企业客户关系管理存在的问题1客户意识淡薄，没有真正做到以客户为中心2企业对客户数据收集不够，缺乏对客户的分析能力3客户信息在企业内部各部门沟通渠道不畅通，沟通渠道和手段落后，造成客户价值损失4企业不能及时为客户提供个性化的物流方案上一页下一页返回任务一客户户关系管理概概述四、客户关系系管理的功能能具体来说，企企业的CRM系统根据不不同部分的功功能可以划分分为信息来源源层、信息处处理层、基本本功能层和决决策支持层。。（1）信息来来源层包括最最终客户和合合作伙伴，是是CRM系统统的根本出发发点和最终归归宿。物流企企业具有最终终客户的双重重性，只有同同时满足制造造商和分销商商或零售商等等的物流需求求，才能够发发挥满意度扩扩散效应从而而增强企业竞竞争力。（2）信息处处理层是企业业获取和整合合客户信息的的层面，主要要利用Web门户和呼叫叫中心两个渠渠道，实现企企业与客户、、合作伙伴接接触点的完整整管理。（3））基本本功能能层主主要包包括销销售自自动化化管理理、营营销管管理、、客户户服务务、商商业智智能等等模块块，实实现物物流活活动的的优化化和自自动化化。（4））决策策支持持层包包括决决策分分析模模块和和信息息数据据仓库库两大大部分分。上一页页下一页页返回任务一一客客户关关系管管理概概述五、客客户关关系管管理策策略1贯彻执执行适适合企企业客客户关关系管管理的的基本本策略略（1）获得得客户户策略略。企企业的的生存存首先先要有有客户户支持持，因因此企企业客客户关关系管管理的的第一一步是是获取取客户户，即即建立立客户户关系系。（2）客客户户保保留留策策略略。。企企业业长长期期的的工工作作目目标标就就是是巩巩固固、、加加深深与与客客户户的的关关系系，，尽尽可可能能留留住住客客户户，，减减少少客客户户流流失失。。2对企企业业客客户户关关系系管管理理流流程程进进行行科科学学有有效效管管理理企业业客客户户关关系系管管理理是是一一个个将将客客户户信信息息转转化化为为客客户户知知识识，，再再通通过过有有影影响响的的客客户户互互动动将将客客户户知知识识转转化化为为客客户户关关系系，，最最终终形形成成客客户户忠忠诚诚的的循循序序过过程程：：（1）收收集集客客户户信信息息，，建建立立客客户户信信息息档档案案。。（2）制制定定客客户户方方案案，，提提供供个个性性化化服服务务。。（3）实现客客户互动动。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述3加速企业业信息化化建设众所周知知，现代代企业在在运作过过程中，，具有环环节多、、信息量量大的特特点，其其信息的的动态性性和实时时性较为为突出，，信息迅迅速、实实时地运运转是企企业提高高运转效效率和效效益的关关键。客客户关系系管理作作为管理理信息系系统的一一部分，，是运用用现代信信息技术术（如EDI技术、GIS技术、GPS技术等）），对企企业业务务流程实实施自动动化的软软件应用用系统，，包括市市场营销销、销售售服务、、客户服服务和决决策分析析软件。。因此，，客户关关系管理理从应用用软件系系统角度度来讲，，加强企企业信息息化建设设就是实实施CRM的关键。。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述4加强强企业人人才建设设与加大大资金投投入企业实施施客户关关系管理理的关键键在于人人才，怎怎样培养养高素质质、高技技能的人人才是现现代企业业迫切需需要解决决的难题题。一方方面企业业可以选选送部分分员工到到相关院院校进行行专业知知识和技技能的短短期培训训，让他他们在短短期内尽尽快了解解并掌握握企业客客户关系系管理的的知识和和技能。。另一方方面企业业可以根根据需要要同相关关大中专专院校实实施订单单培养，，委托大大中专院院校培养养适合自自身需要要的客户户关系管管理人才才。另外，实实施客户户关系管管理需要要相关软软件提供供支持。。一般情情况下，，此类软软件需要要几十万万甚至上上百万资资金投入入，同时时，后期期的软件件维护、、升级等等费用也也不是小小数目。。因此，，作为企企业高层层领导应应加大资资金投入入，为企企业实施施客户关关系管理理提供根根本保证证。上一页下一页返回任务一客客户关关系管理理概述案例讨论论CRM打通重机机企业全全价值链链管理在市场竞竞争日益益加剧的的今天，，客户关关系管理理已经成成为工程程机械制制造企业业提升核核心竞争争力、实实现高质质量增长长的成功功关键。。“以客客户为中中心”的的业务模模式的建建立，将将有助于于企业重重新理顺顺价值链链，在全全面提升升盈利能能力的基基础上，，变成本本中心为为新的利利润中心心。上一页下一页返回任务一客客户关系管管理概述“徐工徐工工，助您成成功”，一一句简洁有有力、朗朗朗上口的广广告语，让让徐州工程程机械集团团（徐工集集团图3-1）成为中国国老百姓家家喻户晓的的民族重型型工程机械械制造品牌牌。事实上上，信息化化战略的得得力推行，，不仅驱动动了徐工集集团内生式式的战略转转型，同时时也成就了了其在工程程机械行业业的快速崛崛起。徐工集团对对信息化的的重视由来来已久。早早在1998年，国内很很多大型企企业尚不知知“ERP”为何物时，，徐工集团团下属的装装载机公司司就有了自自己的ERP系统，2002年集团下属属的徐工重重型机械有有限公司（（徐重）也也正式上线线了甲骨文文的ERP系统，同时时，集团旗旗下的多个个财务部门门也早就是是用友财务务软件最早早的企业客客户之一。。上一页下一页返回任务一客客户关系管管理概述尽管在信息息化局部实实施方面处处于领先地地位，但就就徐工集团团整体来看看，受制于于当时信息息技术和软软件实施水水平，这些些项目成为为各自独立立的信息孤孤岛；而且且，这些应应用主要分分布于各个个子公司的的不同部门门，无法与与集团管控控实现资源源共享。而对于徐工工集团管控控势在必行行。作为国国内工程机机械行业的的大型重点点企业，徐徐工集团是是由原归属属于不同机机构的多家家企业组建建而成，旗旗下共有全全资、控股股或参股子子公司15家。上一页下一页返回任务一客客户关系管管理概述在这种组织织结构下，，不仅造成成了子公司司各自为政政的局面，，同时也导导致集团内内部信息沟沟通受阻、、内耗严重重、经营效效率低下等等多种问题题。比如，，集团内多多家企业需需要采购同同一设备零零件，每家家企业都会会派出自己己的采购员员，这一方方面浪费了了劳动力成成本，另一一方面也无无法从供应应商处争取取到更好的的定价权。。更为严峻的的是，在2008年年底席卷卷全球金融融风暴中，，工程机械械业行情也也随之下滑滑至最低点点。2009年1月，徐工集集团出口量量下降近70%。“徐工集集团的信息息化整体提提升工程是是在2009年1月16日正式启动动的。当时时正是全球球金融危机机对工程机机械制造行行业冲击最最严重的时时刻，整个个行业突然然进入了‘‘团雾’的的状态。””徐工集团团信息化与与管理部部部长刘建森森指出。上一页下一页返回任务一客客户关系管管理概述与信息化整整体提升工工程同时进进行的，是是徐工集团团从战略控控股型向战战略经营型型转变的战战略规划。。在该规划划中，徐工工集团的目目标是加强强集团总部部对各个子子、分公司司的管理，，充分发挥挥集团军的的整体协作作能力和规规模优势，，并将重要要的、能够够统一的经经营活动全全部交由集集团进行管管理，比如如集中采购购、财务集集中管控、、数据共享享、建设信信息化统一一平台等，，而这些，，此前各子子、分公司司都是各自自为战。这也就意味味着，徐工工集团下属属的15家家子、分公公司必须在在同一个平平台上协同同运作。统统一信息化化管理系统统将成功打打通徐工集集团管控平平台的任督督二脉。2009年年1月16日，徐工工集团整体体信息化提提升工程一一期项目正正式启动。。徐工集团团与SAP签署全面面战略合作作关系协议议书，希望望借助SAP搭建的的统一平台台，将集团团及下属的的15家子子、分公司司纳入统一一管控，同同时要理顺顺整个价值值链，并诞诞生新的利利润中心。。上一页下一页返回任务一客客户关系管管理概述对于徐工集集团，一期期项目只是是集团实现现“纵向集集成、横向向统一”管管理平台的的一个开端端。继一期期、二期项项目之后，，徐工集团团信息化整整体提升工工程三期项项目于今年年4月份正正式启动。。目前，徐徐工集团信信息化整体体提升工程程已覆盖重重型、科技技、建机、、液压件、、随车、挖挖机和集团团本部，初初步建立了了统一、高高效、安全全、稳定的的企业全价价值链管控控平台。“近三年来来，我们每每年在信息息化建设上上的投资都都有1亿元元。”徐工工集团机械械副总裁陆陆川指出：：“其中，，CRM（（客户关系系管理）系系统是徐工工集团信息息化战略的的重要组成成部分。””在徐工集团看看来，由于工工程机械行业业竞争激烈，，客户关系管管理系统的建建设，实际上上是集团将其其若干个企业业内部环节与与价值链中创创造市场与利利润的客户关关系环节进行行了全面打通通。“企业拥拥有再多客户户、再多信息息、再多平台台，也仅仅是是资源的一部部分。只有通通过客户关系系管理系统才才能把这些资资源变成价值值，这也是我我们最终所要要追求的。””上一页下一页返回任务一客户户关系管理概概述经过多方调研研与考察，徐徐工集团选择择部署了微软软的MicrosoftDynamicsCRM系统统以提升企业业的客户关系系管理水平。。“徐工关于于CRM系统统的建设目标标主要有两个个方面，一是是提升集团营营销精细化管管理水平，二二是借助这个个平台为前线线的营销服务务人员提供一一个有利的管管理工具和平平台，提升他他们的管理效效率，最终目目的是提升客客户的满意度度和忠诚度。。目前，微软软的这套CRM系统已在在徐工集团进进行了两期实实施，已经有有三家单位在在用。其运行行效果良好，，实现了我们们的预期目标标。”陆川说说。“作为一套易易于定制的ERP和CRM集成应用用程序，MicrosoftDynamics特别针对对快速成长型型企业，提供供灵活、易用用的产品平台台。”微软中中国有限公司司商务解决方方案事业部大大中华区总经经理孙志伟表表示，MicrosoftDynamics进入中国市市场以来，已已取得了飞速速发展，并树树立了多个行行业应用标杆杆。徐工集团团就是其中的的代表性案例例之一。上一页下一页返回任务一客户户关系管理概概述其实在部署微微软DynamicsCRM系统之前，徐徐工集团原有有的CRM系统已运行多多年，但同集集团其他管理理软件一样，，此前的CRM系统也是一套套孤立的作业业系统，其在在可管理性、、可扩充性以以及灵活配置置等多个方面面都无力支撑撑集团当前的的发展需要。。不同于大众类类或消费类行行业，工程机机械行业CRM应用有其明显显的自身特点点。由于工程程机械产品（（图3-2）是投资类产产品，产品走走出生产企业业大门，其价价值仅仅只实实现了一半。。在客户端，，需要进行人人员的培训；；用户的每一一次转场、设设备的拆装，，也需要供应应商的紧密配配合；包括产产品的每次升升级等，都存存在一系列的的价值增值环环节。能否把把这些增值内内容更好地带带给用户，对对于生产企业业而言，只有有借助于能够够体现产业全全价值生命周周期的信息化化管理系统，，才能将现有有资源变成真真正的客户价价值。上一页下一页返回任务一客户户关系管理概概述“之所以选择择微软的DynamicsCRM系统，徐工集集团最为看重重的是其强大大的定制功能能，满足了集集团对信息化化更具体、更更富个性化的的需求，并且且能够随着徐徐工集团业务务的发展不断断调整适应，，满足现在以以及未来的业业务发展需要要。”刘建森森表示。他指出，徐工工集团这次部部署的DynamicsCRM系统其实已不不是传统意义义上的CRM概念，而是与与集团现有系系统做了很大大的整合。其其中不仅包括括了与ERP、MES等应用软件的的集成，还与与呼叫中心、、销售人员的的移动终端以以及服务车、、备品备件等等实现了无缝缝关联。“这这些，实际上上已为徐工集集团搭建了一一个真正的物物联网框架，，也使我们的的服务理念从从以前的被动动服务变为现现在的主动服服务。”上一页下一页返回任务一客户户关系管理概概述“结合徐工集集团多年的信信息化建设，，坦率地讲，，如果没有信信息化的整体体提升，对于于企业已不是是增值与不增增值的问题，，而是更深层层次的生存问问题。换言之之，如果你无无法快速满足足客户的需求求，无法提供供让客户满意意的产品和服服务，你的企企业实际上是是无法生存的的。”陆川最最后强调道。。问题：1徐工集团CRM系统的建设遇遇到什么问题题？2徐工集团CRM系统的建设目目标是什么？？上一页返回任务二供应应商关系管理理任务导入中可集团供应应商关系管理理策略中粮可口可乐乐饮料有限公公司（图3-3）供应商关系系管理的宗旨旨：互信互赖赖，立足长远远，荣辱与共共，创新发展展。中粮可口可乐乐饮料有限公公司的声誉建建立在信任的的基础上。世世界各地与其其有业务往来来的公司都知知道，中粮可可口可乐承诺诺以一整套统统一的价值理理念来经营其其的业务，包包括最高的质质量标准、统统一性、遵守守法律、尊重重业务所在地地区的独特风风俗和文化等等。中粮可口口可乐寻找志志同道合、有有职业道德的的供应商发展展合作关系。。下一页返回任务二二供供应商商关系系管理理作为发发展及及加强强与供供应商商关系系的不不懈努努力的的一部部分，，中粮粮对可可口可可乐公公司的的直接接供应应商引引进了了供应应商指指导原原则计计划。。供应应商指指导原原则计计划基基于这这样的的信念念，良良好的的公司司品行行对于于我们们的长长期业业务成成功至至关重重要，，必须须在市市场、、工作作、周周围环环境、、社会会关系系和行行动中中得到到体现现。特特附上上我们们的““品行行原则则”帮帮助您您了解解我们们的核核心价价值观观。由于于世世界界各各地地影影响响业业务务经经营营的的法法律律、、习习俗俗和和经经济济条条件件各各有有不不同同，，中中粮粮认认为为共共同同认认可可的的价价值值观观必必须须作作为为公公司司与与供供应应商商之之间间关关系系的的基基础础。。供供应应商商指指导导原原则则重重申申了了公公司司的的要要求求，，并并强强调调遵遵守守适适用用环环保保法法和和当当地地劳劳动动法法律律法法规规的的良良好好工工作作环环境境政政策策。。中粮可口口可乐期期盼与您您的合作作，以确确保理解解并遵守守计划中中所列对对您和可可口可乐乐公司所所有直接接供应商商的要求求。上一页页下一页页返回任务二二供供应商商关系系管理理1对可口口可乐乐公司司供应应商的的指导导原则则（1）工作作环境境。在可口口可乐乐公司司，我我们支支持在在与员员工的的关系系中实实行与与我们们在工工作环环境方方面所所作人人权承承诺相相一致致的平平等用用人制制度。。我们们旨在在提供供安全全的工工作环环境。。我们们遵守守我们们业务务经营营所在在国的的所有有适用用的劳劳动法法律，，包括括有关关工作作时间间、赔赔偿金金、员员工选选择是是否由由第三三方代代表及及进行行集体体谈判判的权权利、、工作作条件件和其其他工工作环环境制制度的的当地地法律律。我我们寻寻求创创造一一个员员工个个人可可以拥拥有尊尊严、、受到到尊重重和公公正待待遇的的工作作环境境。我我们承承认、、重视视、尊尊重并并欢迎迎我们们员工工的背背景和和思想想所表表现出出来的的文化化差异异和多多样性性。上一页页下一页页返回任务二二供供应商商关系系管理理中粮希希望供供应商商遵循循其经经营所所在国国的适适用法法律和和类似似标准准及原原则。。（2））工作作环境境。中粮希希望其其供应应商在在评价价其员员工和和承包包商时时是根根据他他们的的工作作能力力，而而不是是身体体或个个人特特征或或信仰仰，坚坚持不不因种种族、、肤色色、性性别、、宗教教、国国籍或或性取取向进进行非非法歧歧视的的原则则。（3））健康康和安安全。。我们希希望我我们的的供应应商提提供安安全的的工作作场所所，制制定政政策和和制度度，将将意外外事故故、伤伤害及及危害害健康康的风风险降降至最最低。。（4））童工工和强强迫劳劳动；；虐待待员工工。我们希望我我们的供应应商不雇佣佣法定工作作年龄以下下的人员，，也不容忍忍身体虐待待或其他非非法虐待或或骚扰，或或在其任何何经营中采采用任何强强迫或强制制劳动。上一页下一页返回任务二供供应商关系系管理（5）工资资和福利。。我们希望我我们的供应应商支付给给其员工的的报酬与其其行业水平平相比公平平合理且具具有竞争力力，完全符符合适用的的地方和国国家有关工工资和工时时的法律，，并为员工工提供发挥挥技能和能能力的机会会。（6）集体体谈判。若其员工已已合法地选选择由第三三方代表，，我们希望望我们的供供应商善意意地进行谈谈判，不对对员工合法法参与工会会活动进行行报复。（7）环境境保护。我们希望我我们的供应应商以环保保的方式从从事业务经经营。至少少，我们希希望我们的的供应商在在其经营中中遵守其业业务经营所所在国适用用的环保法法律、法规规和规定。。上一页下一页返回任务二供供应商关系系管理（8）沟通通。我们希望供供应商将本本“可口可可乐公司供供应商指导导原则”传传达到其员员工。本原原则应以当当地语言提提供，并张张贴在明显显的位置。。我们还希希望供应商商制定并实实施相应的的业务机制制，对本指指导原则的的遵守情况况进行监督督。遵守适用的的法律和标标准可口可乐公公司的供应应商以及可可口可乐公公司授权的的供应商在在其整体经经营方面至至少须符合合以下标准准：（1）法律律法规。供应商在生生产和分销销我们的产产品和供应应品以及在在向公司提提供服务的的过程中应应遵守所有有适用的法法律、法规规、规定和和要求。上一页下一页返回任务二供供应商关系系管理（2）童工。供应商不使使用当地法法律所定义义的童工。。（3）强制劳力力。供应商不使使用强迫或或强制劳力力。（4）虐待员工工。供应商不对对员工进行行身体虐待待。（5）集体谈判判。供应商应尊尊重雇员选选择是否由由第三方代代表以及按按照当地法法律进行集集体谈判的的权利。（6）工资和福福利。工资和福利利应符合当当地法律的的规定。（7）工作时间间和加班。。工作时间和和加班应符符合当地法法律的规定定。上一页下一页返回任务二供供应商关系系管理（8）卫生生和安全。。工作条件应应符合当地地规定。（9）环境境。供应商应遵遵守所有适适用的环境境保护法。。这些最低要要求将成为为可口可乐乐公司与其其直接供应应商之间所所有新订或或续订商业业协议的一一部分。供供应商必须须能够在可可口可乐公公司要求时时，以可口口可乐公司司满意的方方式证明其其遵守了这这些要求。。可口可乐乐公司有权权检查为其其进行工作作所涉及的的任何场地地。如任何何供应商未未能使可口口可乐公司司对其遵守守情况表示示满意，其其与可口可可乐公司之之间的任何何协议终止止。问题：1中粮可可口可乐饮饮料有限公公司供应商商的指导原原则是什么么？2中粮可可口可乐饮饮料有限公公司供应商商的标准是是什么？上一页下一页返回任务二供供应商关系系管理知识解析一、从客户户关系管理理到供应商商关系管理理供应商关系系管理SRM弥补了ERP与CRM的不足，它它集成了整整个供应链链的设计、、货源组织织和采购等等功能，使使企业和他他们的供应应商采用紧紧密的协作作方式，以以最低的总总采购成本本更快地设设计并制造造出产品。。由于资源和和生产制造造全球化调调配的趋势势，许多企企业的采购购部门都试试图采取全全球采购策策略，以获获取最佳策策略资源并并达到降低低成本的目目的。但是是，一方面面，企业现现有的内部部资源管理理信息系统统只能聚合合有限的数数据集，缺缺乏足够的的信息，并并无法将信信息形成知知识；另一一方面，缺缺少在全球球范围内的的供应商基基础信息，，无法快速速寻找到全全球化的资资源为己所所用，企业业只有掌握握更广泛的的信息才能能在运营中中取得成功功，取得双双赢的效果果。上一页下一页返回任务二供供应商关系系管理尽管许多企企业已经采采用了ERP和CRM系统，但大大多数企业业还没有通通过协同方方式管理和和优化整个个共享业务务过程中的的供应商关关系，来充充分利用这这种伙伴关关系实现价价值链的运运作。供应应商关系管管理SRM弥补了ERP与CRM的不足，它它集成了整整个供应链链的设计、、货源组织织和采购等等功能，使使企业和他他们的供应应商采用紧紧密的协作作方式，以以最低的总总采购成本本更快地设设计并制造造出产品。。SRM解决方案需需要实现所所有这些共共享业务过过程的协作作过程、决决策支持化化和优化过过程，并为为业务的开开展提供综综合的、规规范化的交交易内容管管理。上一页下一页返回任务二供供应商关系系管理二、供应商商关系管理理的概念著名咨询公公司Garmer是这样定义义供应商关关系管理的的：供应商商关系管理理是用于建建立商业规规则的行为为，以及企企业为实现现盈利而对对于和不同同重要性的的产品服务务供应商进进行沟通的的必要性的的理解。还有些组织织把SRM作为电子采采购的更新新换代或者者明确把其其定义为一一个“沿着着价值链架架起产品开开发、外包包、供应规规划，以及及采购等相相关作业””的集成化化的解决方方案。上一一页页下一一页页返回回任务二供应应商关系管理理三、供应商关关系管理的类类型供应商关系根根据组织间合合作关系距离离的远近，包包括从以一次次或多次交易易为目的交易易型的供应商商关系，到两两个机构的纵纵向一体化范范围的合作型型的伙伴供应应商关系，乃乃至全方位的的电子供应商商关系管理。。1交易型的的供应商关系系交易型的供应应商关系是指指采购和供应应之间的关系系是一种类似似购买的交易易关系，采购购方以采购交交易为主要目目的，关注产产品、质量和和购买价格。。2合作型的的供应商关系系合作型的供应应商关系实际际上是一种伙伙伴型的关系系。它的优势势在于，管理理有效的合作作关系可以获获得与合作企企业关系或纵纵向一体化关关系相同的收收益，但不用用付出相同的的代价。上一页下一页返回任务二供应应商关系管理理（1）合作伙伙伴关系的三三种类型。①操作型的伙伙伴供应商关关系。双方组组织把对方视视为合作伙伴伴，组织间在在有限的基础础上进行计划划、实施和管管理经营活动动的协调。合合作伙伴通常常只设定短期期目标。该目目标只涉及双双方组织中的的一个部门或或一个经营管管理职能领域域。②整合型的伙伙伴供应商关关系。参与的的组织超越了了活动的协调调，其目的是是在更大规模模上进行活动动的整合。虽虽然双方没有有公开承诺永永久持续的合合作关系，但但这种合作伙伙伴关系是长长期的。组织织内有多个部部门和经营管管理职能参与与合作伙伴关关系。③战略略型的的伙伴伴供应应商关关系。。参与与的组组织相相互共共享高高水平平的核核心能能力集集成结结果，，各方方都把把对方方视为为扩展展企业业组织织的一一部分分。把把合作作伙伴伴战略略优势势作为为自己己的竞竞争优优势加加以运运用。。上一页下一页返回任务二供供应商关系系管理（2）合作作型供应商商关系形成成。合作伙伴关关系的形成成和存在是是有一定原原因的。合合作型供应应商关系模模型主要由由驱动因素素、促进因因素、管理理控制因素素和评估调调整因素构构成，合作作关系的形形成过程如如图3-4所示。①驱动因因素为建建立合作作关系提提供了动动力。合合作双方方都相信信离开了了合作伙伙伴关系系就无法法获得共共赢利益益。②驱动因因素为驱驱动愿望望的实现现提供了了保障条条件和环环境。一一个能促促进双方方整合的的支持环环境将促促进合作作伙伴关关系的成成功。③管理控制因因素，是指在在整个合作伙伙伴关系的生生命周期中要要对合作关系系的实现过程程进行管理和和控制。④评估调整因因素是指无论论采用何种类类型的合作伙伙伴关系，必必须随时对关关系的有效性性进行评估和和调整。上一页下一页返回任务二供应应商关系管理理3全方位型的供供应商关系管管理（1）全方位型供供应商关系管管理（SRM）概述。全方位供应商商关系管理即即供应商关系系管理解决方方案，以下称称电子供应商商关系管理。。它是指专业业集成服务商商运用供应商商关系管理解解决方案和应应用软件，实实现企业内部部员工、外部部业务伙伴和和客户之间的的合作；实现现全方位供应应商关系的整整合和采购流流程的自动化化；是对提高高企业赢利有有关键影响的的产品和服务务的供应商互互动的业务流流程和方法。。上一页下一页返回任务二供供应商关系系管理（2）电子供应应商关系管管理的解决决方案。电子供应商商关系管理理的解决方方案涵盖整整个产品生生命周期管管理的端对对端业务流流程，包括括整合设计计、战略和和战术采购购源的选择择决策、供供应商对技技术和目录录产品水平平管理的参参与、管理理组织所有有采购支出出，自动发发票争议处处理和结算算、优化供供应商绩效效的深度内内嵌的分析析工具和供供应商绩效效分析等环环节，并配配以强大的的数据仓库库，从信息息共享到参参与互利的的业务流程程，使企业业能够跨越越流程合作作，共享战战略数据。。通常情况况下，组织织对信息系系统已经进进行了大量量的投资，，电子供应应商关系管管理为了保保护过去的的投资，设设计一个开开放系统，，运用这个个开放系统统可以把过过去的系统统、新的SRM系统和其他他组织的管管理组件有有机地整合合在一起。。上一页下一页返回任务二供供应商关系系管理（3）电子子供应商关关系管理的的业务目标标。①建立和实实施一系列列获得信息息的创新措措施和流程程，以便收收集最佳的的商品和服服务供应信信息来满足足客户对成成本、质量量、物流、、反应速度度、灵活程程度的期望望；②运用网络络技术的优优势，支持持复杂的谈谈判流程和和实现新业业务实践的的利益，从从财务、质质量、后勤勤的角度更更好地评估估供应商；；③构建一个个真实的业业务交易环环境，使组组织和其供供应商可以以在这样的的交易环境境中注册、、保持他们们自己的业业务准则和和决定能够够促进全球球可操作性性的集成点点；④降低搜集集全部目录录商品的成成本，支持持由多项产产品采购组组织共同分分享的普通通目录商品品和组织的的特定采购购；上一页下一页返回任务二供供应商关系系管理⑤与网络增增值服务和和在线业务务网络互动动；⑥构建端对对端的电子子采购业务务流程，应应对复杂的的环境、介介绍灵活的的业务流程程、工作流流逻辑和制制定标准的的跨越多组组织的业务务政策，无无论供应商商规模、技技术、工作作所在地差差异多大，，组织都能能够集成和和利用所有有供应商的的能力；⑦制定一个个真正的合合作购买政政策，促使使采购组织织在采购前前参考已经经议定的合合同、重点点提名的供供应商和共共同目录产产品；⑧通过对财财务和其他他后台执行行步骤的无无缝衔接，，简化整个个业务流程程的整合；；⑨当进行多多国采购交交易时，通通过解决语语言、货币币、时区、、税收和其其他问题来来支持多国国交易的环环境。上一页下一页返回任务二供供应商关系系管理（4）电子子供应商关关系管理的的采购成本本管理。管理采购成成本对所有有的组织来来说都是一一种挑战，，购买商品品和服务全全部成本的的一半发生生在处理采采购订单的的工作上，，这对组织织利润底线线有很大影影响。控制制采购成本本是企业获获得最大利利润的关键键因素之一一，而缺乏乏效率的、、不创造价价值的购买买业务流程程引发比较较高的采购购成本。电子供应商商关系管理理提供了采采购来源决决策工具，，方便采购购政策的制制定，并达达成供应商商长期供货货协议和实实现拍卖管管理。只要要确定了供供应来源，，企业就能能够从单一一的切入点点控制所有有的成本，，能够在线线采购原材材料、计算算机和经营营用品等商商品，或者者采购咨询询与维护服服务。尽管管各种采购购都有自己己的特点，，但是也存存在可以共共享的通用用的业务流流程，包括括采购申请请、批准、、采购交易易、结算。。上一页下一页返回任务二供供应商关系系管理电子供应商商关系管理理提供了一一个帮助不不定期用户户的采购服服务方案，，这个方案案可以很容容易地扩展展到企业所所需服务的的最终用户户端，通过过对目录商商品的熟悉悉并结合购购物车功能能，不定期期的商品和和协议服务务的采购申申请人可使使用简单的的方法来订订货、申请请、跟踪和和接受他们们所需要的的商品和服服务。电子供应商商关系管理理的采购成成本管理，，其最后环环节是商品品和服务的的接受、发发票结算业业务。有争争议商品的的在线管理理被看成从从采购来源源到结算业业务的整个个流程中的的关键要素素。采购（（电子采购购、购买、、服务采购购）、应付付账款和电电子结算的的共同组合合的自动化化功能，能能够满足任任何供应商商结算付款款程序的要要求。上一页下一一页页返回回任务务二二供供应应商商关关系系管管理理（5）电电子子供供应应商商关关系系管管理理的的供供应应商商绩绩效效优优化化。。电子子供供应应商商关关系系管管理理的的数数据据仓仓库库，，能能够够把把供供应应链链上上每每一一个个环环节节的的信信息息都都输输入入到到统统一一的的战战略略管管理理框框架架系系统统内内，，以以便便评评估估组组织织所所有有的的采采购购成成本本。。电子子供供应应商商关关系系管管理理设设计计了了400个关关键键绩绩效效指指标标，，帮帮助助企企业业和和供供应应商商一一同同实实现现业业务务目目标标，，供供应应商商再再也也不不用用等等到到每每季季度度末末才才能能获获得得供供应应商商绩绩效效评评估估考考核核的的名名次次。。最最先先进进的的每每分分钟钟评评估估使使企企业业在在任任何何时时候候都都能能够够向向供供应应商商提提供供考考核核的的结结果果。。电电子子供供应应商商关关系系管管理理还还提提供供寻寻找找和和跟跟踪踪所所有有经经营营活活动动成成本本的的、、具具有有强强大大功功能能的的方方法法。。不不管管供供应应商商关关系系采采用用什什么么样样的的形形式式，，内内嵌嵌分分析析工工具具的的分分析析范范围围都都涵涵盖盖了了电电子子供供应应商商关关系系管管理理的的所所有有组组成成部部分分，，向向企企业业提提供供了了考考核核供供应应商商绩绩效效的的能能力力。。上一页页下一页页返回任务二二供供应商商关系系管理理对于间间接的的供应应商关关系，，电子子采购购功能能提供供了超超级数数据分分析和和报告告能力力。对于直直接供供应商商的关关系，，电子子购买买分析析工具具提供供新式式的关关系数数据分分析和和分析析报告告。通通过企企业采采购、、发票票清单单和接接货业业务情情况的的总结结分析析，自自动实实施采采购信信息分分析，，同时时还能能够检检索、、分析析和处处理历历史和和当前前的信信息。。对于服服务提提供商商，电电子服服务采采购分分析工工具在在线积积累跨跨越服服务采采购生生命周周期所所有方方面的的业务务流程程和成成本信信息，，使业业务流流程不不断地地得到到改善善。通通过一一系列列决策策支持持工具具来显显示哪哪个流流程环环节有有效，，哪个个环节节无效效。帮帮助企企业寻寻找最最优和和成本本最低低的服服务供供应商商。上一页页下一页页返回任务二二供供应商商关系系管理理四、供供应商商关系系管理理的内内容1供供应商商的选选择1）供供应商商的选选择标标准供应商商的选选择标标准是是随着着供应应商对对于采采购商商的合合作伙伙伴关关系战战略地地位的的不同同而变变化的的，对对应不不同的的供应应商战战略地地位，，选择择标准准可以以分为为供应应商选选择的的短期期标准准和长长期标标准。。（1））供应应商选选择的的短期期标准准。①商品品质量量合适适：采采购物物品的的质量量是否否合乎乎采购购单位位的要要求是是企业业生产产经营营活动动正常常进行行的必必要条条件，，也是是采购购单位位进行行商品品采购购首要要考虑虑的因因素。。上一页页下一页页返回任务二二供供应商商关系系管理理②成本本低：：对供供应商商的报报价单单进行行成本本分析析，是是有效效甄选选供应应商的的方式式之一一。③交货货及时时：供供应单单位能能否按按约定定的交交货期期限和和交货货条件件组织织供货货，直直接影影响企企业生生产和和供应应活动动的连连续性性，企企业在在考虑虑交货货时间间时，，一方方面要要降低低原料料的库库存数数量，，另一一方面面又要要降低低停工工断料料的风风险，，因此此要审审慎考考虑供供应商商的交交货时时间，，以决决定其其是否否能成成为公公司往往来的的对象象。④整体体服务务水平平好：：供应应商内内部各各作业业环节节，能能够配配合购购买者者的能能力与与态度度，如如各种种技术术服务务项目目，方方便订订购者者的措措施，，为订订购者者节约约费用用的措措施等等。主主要指指标有有安装装服务务、培培训服服务、、维修修服务务、升升级服服务、、技术术支持持服务务等。。⑤履行行合同同的承承诺与与能力力：企企业进进行采采购，，在确确定供供应商商有无无履行行合同同的承承诺与与能力力时，，要考考虑确确认供供应商商对采采购的的项目目、订订单金金额及及数量量是否否感兴兴趣，，处理理订单单的时时间，，在需需要采采购的的项目目上是是否具具有核核心能能力，，是否否具有有自行行研发发产品品的能能力，，目前前的闲闲置设设备状状况。。上一页页下一页页返回任务二二供供应商商关系系管理理（2））供应应商选选择的的长期期标准准。①供应应商的的财务务状况况是否否稳定定：财财务状状况直直接影影响交交货和和履约约的绩绩效。。②供应商内部部组织与管理理是否良好：：关系到日后后供应商服务务质量。可以以从供应商机机器设备的新新旧程度及保保养状况，看看出管理者对对生产工具、、产品质量的的重视程度，，以及内部管管理的好坏。。③供应商员工工的状况是否否稳定：员工工的平均年龄龄是反映企业业管理中是否否存在问题的的重要指标，，若平均年龄龄偏高，表明明供应商员工工的流动率较较低，显示出出供应商无法法吸引新员工工的加入，缺缺乏新观念、、新技术的引引进。上一页下一页返回任务二供应应商关系管理理2）供应商的选选择方法选择合乎要求求的供应商，，需要采用一一些科学和严严格的方法。。而且选择供供应商，要根根据具体的情情况采用合适适的方法。从从实际应用和和理论发展归归纳如下：（1）招标法。招标采购是国国际上通行的的实行公开、、公平、公正正竞争，进行行择优选择采采购科学而有有效的方式，，也是企业追追求最大限度度地降低采购购成本的科学学而有效的途途径。同时也也是企业科学学合理地选择择供应商的方方式。它适用用于批量采购购或项目采购购。上一页下一页返回任务二供应应商关系管理理（2）比质比价法法。对于那些批量量不大，采购购周期短而不不宜于实际招招标采购的物物资，采用比比质比价方式式选择供应商商。（3）采购成本法法。供应商选择的的成本计算法法，基于成本本是企业选择择供应商需要要考虑的最重重要因素。根根据企业对其其供应商的要要求，分析供供应链上产品品的实际成本本构成，包括括价格成本、、质量成本、、库存成本、、缺货损失成成本和运输成成本，并通过过定量计算产产品的各种成成本进而得到到其综合成本本，据此选择择综合成本最最低的供应商商为合作伙伴伴。上一页下一页返回任务二供应应商关系管理理（4）层次分析法法。层次分析法通通过把一个复复杂问题分解解为有序的递递阶层次结构构，即目标层层、准则层和和方案层，通通过两两比较较矩阵计算权权重统一处理理决策中的定定性与定量因因素，具有实实用性、系统统性、简洁性性的特点，现现已广泛用于于决策、预测测、评估等方方面，是系统统工程的常用用方法。（5）直观判断法法。通过调查、征征询意见、综综合分析和判判断来选择供供应商的一种种方法，是一一种主观性很很强的判断方方法，主要是是倾听和采纳纳有经验的采采购人员的意意见，或者直直接由采购人人员凭经验作作出判断。（