金融服务营销技巧培训资料

金融服务营销技巧中国人民银行郑州培训学院付玲玲:一、银行业发展新思路二、金融服务营销概述三、金融服务营销理念四、金融服务营销技巧主要内容一、银行业发展新思路1、中国银行业转型发展第一，完善广覆盖、差异化、高效率的银行业机构体系第二，完善贴近市场、根植实体的银行业服务体系第三，完善分工合作、协调发展的金融市场体系第四，完善风控到位、运行高效的经营管理体系第五，完善稳健审慎、协作良好的银行业监管体系2、多层次、较完善的农村金融服务体系二、金融服务营销概述1、金融服务营销相关概念2、金融服务营销的产生背景3、西方商业银行营销借鉴

金融服务营销金融服务金融服务营销1、金融服务营销相关概念金融营销金融是研究人们在不确定的环境中如何进行资源的时间配置。营销是为了创造可同时实现个人和企业目标的交易机会，而对想法、物品和服务的构思、定价、促销和分销进行策划和实施的过程。

微笑精通本行工作接触每一位客户视每位客户都重要欢迎每位客户再次光临a营造一个温馨的环境饱含深切关怀的目光服务（）

金融服务和金融服务营销金融服务，就是金融机构运用货币交易手段融通有价物品向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获取满足的活动。特征：无形性、不可分性、异质性、缺乏专门特性、高度个体化的直销系统、地理分散性、风险性、需求波动性、劳动力密集。金融服务营销是金融企业以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的金融产品和金融服务销售给客户，以满足客户的需求并实现金融企业盈利最大化为目标的一系列活动。

2、金融服务营销的产生背景金融机构顾客行为的改变竞争压力客户关系的发展

3、西方商业银行营销借鉴金融营销演变的五个阶段西方商业银行营销观念金融营销销演变的的五个阶阶段第一阶段段(1958年年以前)：金金融业““促销阶阶段”第二阶段段(20世纪60年代代)：：金融业业“友好好服务””阶段段第三阶段段(20世纪70年代代)：““金融产产品创新新阶段””第四阶段段(20世纪80年代代)：““形象和和定位阶阶段”第五阶段段(20世纪90年代代)：““客户导导向阶段段”西方商业业银行营营销观念念在营销过过程中，，贯穿始始终的是是营销观观念，营营销观念念是一种种认识，，即通过过以下方方式可最最有效的的实现一一个组织织的目标标：识别别构成目目标市场场的客户户需要，，并通过过一种整整体的、、有效的的、在整整个组织织范围内内的努力力来满足足这些需需要和要要求。营销观念念的四个个支柱客户导向向利润全公司努努力社会责任任三、金融融服务营营销理念念（一）服服务理念念（二）服服务要诀诀（三）实实务（一）服服务理念念1.定位位是银行行服务发发展的最最高阶段段2.服务务是商业业银行的的唯一产产品3.客户户是员工工的衣食食父母4.有偿偿服务无无需感谢谢5.在意意每一位位客户的的感受6.客户户的地位位至高无无上7.每位位员工都都代表银银行8.让客客户感到到欠银行行的9.营造造一种服服务高尚尚的氛围围（二）服服务要诀诀1、热情情使客户户感到春春天般的的温暖2、协作作为客户户提供系系统化的的服务3、礼貌貌让客户户享受至至尊至善善的礼遇遇4、负责责为客户户提供负负责到底底的服务务5、快捷捷为客户户提供高高效便捷捷的服务务6、准确确为客户户提供恰恰当到位位的服务务（三）实实务1、营销销服务关关系营销销远胜于于交易营营销2、优质质服务也也是金钱钱3、银行行在劣质质服务上上的盲点点4、客户户眼中的的优质服服务1、营销销服务关关系营销销远胜于于交易营营销关系营销销是指金金融企业业以吸引引和留住住长期的的忠诚客客户为目目的，通通过综合合运用市市场营销销学、管管理与商商务沟通通、信息息管理、、顾客管管理等多多方面的的理论、、方法与与技巧，，把产品品质量、、为客户户服务、、营销活活动和情情感有机机地结合合起来，，专注于于发展、、维护、、增进与与客户的的关系，，建立客客户忠诚诚的营销销活动过过程。2、优质质服务也也是金钱钱优质服务务的效果果：2、优质质服务也也是金钱钱劣质服务务的效果果：3、银行行在劣质质服务上上的盲点点忽略人的差别别性，不去进进行“个性化化服务”，认为顾客是源源源不绝，没没有将服务与与效益连在一一起，表面的承诺，，不可信赖，，没有承诺执执行力，听而不闻，视视而不见，官官商作风，陈旧的原则，，过时的观念念,没有随着着市场而动，，未能具体说明明服务品质，，没有具体的的服务内容，，以规章程序作作保护盾牌，，而不把客户户为中心作为为出发点，主观先入为主主的偏见，而而不以客户需需要为主，过度宣传，不不实的广告，，使客户失望望。（1）给客户户方便快捷的的服务（2）给予明明白的服务（3）具有可可信赖的专业业技能（4）礼貌热热情（5）信用可可靠（6）可靠度度：第一次就就做对（7）市场反反应快（8）安全性性（9）服务硬硬件好（10）了解解客户需求4、客户眼中中的优质服务务这种问题连小小孩子都知道道；绝对不可能有有这种事发生生；我绝对没有说说过这种话；；我不懂；我不会；这是银行（信信用社）的规规定；我不清楚；我们的服务就就这样，你去去投诉吧；这只有我们内内行明白。服务中常犯的的禁语四、金融服务务营销技巧1.营销人员员应具备的素素质2.客户开发发的技巧3.与客户沟沟通的技巧4.客户关系系维护的技巧巧1.营销人员员应具备的素素质道德素质：品品德、责任感感、政策水平平等方面的要要求。包括较较高的职业道道德水准和较较强的敬业精精神，廉洁奉奉公、作风正正派。性格素质：勤勤奋活跃、积积极进取、善善于交际、踏踏实冷静、灵灵活变通、不不易感情用事事，具有团队队精神。学历素质：学学历证书及沟沟通表达能力力、语言能力力。业务素质：熟熟悉和了解金金融产品知识识、法律知识识，熟悉金融融政策，懂得得并会运用营营销技巧，还还要注意仪表表举止，等等等。2.客户开发发的技巧客户开发，就就是寻找和选选择目标客户户，目标客户户是营销人员员的宝贵资产产，客户决定定着金融营销销事业的成败败，开发客户户是一种持续续性行为。（1）寻找目目标客户目标客户是指指客户经理在在市场细分基基础上确定将将重点开发的的客户群，是是银行能够满满足其现实或或潜在需求并并从服务中获获得盈利和发发展的客户群群。（1）寻找目目标客户理想的目标客客户应具备三三个条件：第一，所选定定的目标客户户必须有未被被满足的现实实或潜在的金金融需求，必必须有足够大大的容量来吸吸收银行提供供的产品；第二，银行必必须有足够的的实力去满足足选择的目标标客户所提出出的需求；第三，银行必必须有竞争优优势。（2）寻找目目标客户的技技巧第一、缘故法法：“五同法”（（同学、同乡乡、同事、同同好、同邻））“五缘法”（（亲缘、地缘缘、业缘、神神缘、物缘））步骤：第二、媒体寻寻找法第三、连锁开开拓法第四、陌生拜拜访法（3）接触目目标客户的技技巧第一、接触客客户的注意点点第二、接触客客户前的准备备第三、获得目目标客户的好好感与注意第四、接触客客户的方式3.与客户沟沟通的技巧询问与倾听的的技巧商谈语言的技技巧微笑的技巧赞美的技巧幽默的技巧4.客户关系系维护的技巧巧1、保持社交交性联系2、加强维护护性拜访联系系3、进行客户户满意度调查查4、认真处理理客户抱怨或或投诉5、密切信函函沟通联系谢谢大家家！最为命运所屈屈辱的人，只只要还抱有希希望，便无所所怨惧。这个个世世界界并并不不在在乎乎你你的的自自尊尊，，只只在在乎乎你你做做出出来来的的成成绩绩，，然然后后再再去去强强调调你你的的感感受受。。12月月-2212月月-2216:00以爱爱为为凝凝聚聚力力的的公公司司比比靠靠畏畏惧惧维维系系的的公公司司要要稳稳固固得得多多。。珍惜惜今今天天的的拥拥有有，，明明天天才才会会富富有有。。一个个公公司司要要发发展展迅迅速速得得力力于于聘聘用用好好的的人人才才，，尤尤其其是是需需要要聪聪明明的的人人才才。。3岁前后严格管管理，做孩子子的家长；13岁前后逐步放放手，做孩子子的朋友。有有效的教育是是先严后松，，无效的教育育是先松后严严。有效的激激励是朝五晚晚九，无效的的激励是朝九九晚五。12月-2212月-2216:0012月-22怀疑和否否定之海海，围绕绕着人们们小小的的岛屿，，而信念念则鞭策策人，使使人勇敢敢面对未未知的前前途。12月-2212月-2212月-2212月-22对人才的的运用，，仅仅限限于收罗罗是远远远不够的的，重要要的是对对人才不不仅要善善于识别别其长处处，而且且要敢于于大胆地地使用，，以让其其充分显显示自己己的才能能。微软公司司在用人人上所表表现出的的胆略与与气魄是是别的公公司无可可比拟的的。因为有了了感谢之之心，才才能引发发惜物及及谦虚之之心，使使生活充充满欢乐乐，心理理保持平平衡，在在待人接接物时自自然能免免去许多多无谓的的对抗与与争执。。只有一条路路不能选择择16:00:5516:00:55一个人在科科学探索的的道路上，，走过弯路路，犯过错错误，并不不是坏事，，更不是什什么耻辱，，要在实践践中勇于承承认和改正正错误。业精于勤，荒荒于嬉。12月-2212月-223416:00:5512月-22合作是一切团团队繁荣的根根本。我知道什么是是劳动:劳动是世界上上一切欢乐和和一切美好事事情的源泉。。世间间没没有有一一种种具具有有真真正正价价值值的的东东西西，，可可以以不不经经过过艰艰苦苦辛辛勤勤劳劳动动而而能能够够得得到到的的。。16:0016:00:5512月月-2216:00靠制制订订和和管管理理标标准准吃吃饭饭的的，，有有什什么么样样的的判判断断就就会会有有什什么么样样的的产产品品，，有有什什么么样样的的标标准准就就会会有有什什么么样样的的人人才才。。讲到到国国家家的的政政治治，，根根本本上上要要人人民民有有权权；；至至于于管管理理政政府府的的人人，，便便要要付付之之于于有有能能的的专专家家们们。。只要要有有坚坚强强的的持持久久心心，，一一个个庸庸俗俗平平凡凡的的人人也也会会有有成成功功的的一一天天，，否否则则即即使使是是一一个个才才识识卓卓越越的的人人，，也也只只能能遭遭遇遇失失败败的的命命运运。。有信念念不一一定成成功，，没信信念一一定会会失败败。12月月-2212月月-2212月月-2212月月-22我这一生基基本上只是是辛苦工作作，我可以以说，我活活了七十五五岁，没有有那一个月月过的是舒舒服生活，，就好象推推一块石头头上山，石石头不停地地滚下来又又推上去。。2022/12/3116:0016:0016:00:55一次良好的的撤退，应应和一次伟伟大的胜利利一样受到到奖赏。有非凡志向向，才有非非凡成就。。4:00:55下下午12月-2216:00:55我的人生哲哲学是工作作，我要揭揭示大自然然的奥秘，，并以此为为人类服务务。我们在在世的短暂暂的一生中中，我不知知道还有什什么比这种种服务更好好的了。抓住时机并并快速决策策是现代企企业成功的的关键。最有希望望的成功功者，并并不是才才华最出出众的人人，而是是那些最最善于利利用每一一时机发发掘开拓拓的人。。31十十二月202231-12月-22一个伟大大的企业业，对待待成就永永远都要要战战兢兢兢，如如覆薄冰冰。如果强调调什么，，你就检检查什么么；你不不检查，，就等于于不重视视。为了能能拟定定目标标和方方针，，一个个管理理者必必须对对公司司内部部作业业情况况以及及外在在市场场环境境相当当了解解才行行。16:0016:00:55十二月月22诚恳待待人是是迈向向成功功的唯唯一途途径。。这与与没有有尝过过辛苦苦，而而获得得成功功的滋滋味迥迥然不不同。。不下下功夫夫，却却能成成功，，根本本是不不可能能的事事情。。管理关关系就就是人人的关关系。。16:002022/12/3116:00创新是是惟一一的出出路，，淘汰汰自己己，否否则竞竞争将将淘汰汰我们们。危机不不仅带带来麻麻烦，，也蕴蕴藏着着无限限商机机。人生是是尊贵贵的。。大家家重新新励志志，努努力奋奋斗，，为时时应犹犹未晚晚。观念念决决定定思思路路，，思思路路决决定定出出路路。。12月月-222022/12/3116:00:55谢谢谢各各位位！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。16:00:5516:00:5516:0012/31/20224:00:55PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2216:00:5516:00Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。16:00:5516:00:5516:00Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2216:00:5516:00:55December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20224:00:55下下午午16:00:5512月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:00下下午12月-2216:00December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3116:00:5516:00:5531December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:00:55下午4:00下下午16:00:5512月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。16:00:5616:00:5616:0012/31/20224:00:56PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2216:00:5616:00Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。16:00:5616:00:5616:00Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2216:00:5616:00:56December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20224:00:56下午午16:00:5612月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月224:00下下午午12月月-2216:00December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/3116:00:5616:00:5631December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。4:00:56下下午4:00下下