金牌导购训练营之快乐导购专业销售技巧

第二部分解除客户的抗拒和疑义解答疑问和处理异议顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为……调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。产生问题的原因解答疑问和处理异议与客户争辩表示不屑不置可否显示悲观哀求讲竞争对手的坏话答案不统一处理异议的禁忌异议的类型怀疑误解冷漠实际缺点投诉异议产生情况及策略情况

做法

误解澄清怀疑证明实际缺点显示整体价值实际投诉以行动补救冷漠找到冷漠的原因误解

顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。怀疑

顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。实际缺点

顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点。你可以这样说：不错，我们的价钱较高，我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。实际投诉

顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类似的产品或服务，因故留下不良印象。譬如，顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问题再发生。你可以这样说：我明白。你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退货规定，令人堆积了许多卖不出去的货品。为避免这问题再发生，我给你一份退货规定说明书，而且在你购货之前，必须先为你解释清楚其中的条款。我还会留下我的电话号码给你，你有问题可随时打电话给我.冷漠异议的技巧产品本身无需求没有建立良好的氛围没有真正了解客户需求忙身体不好时间\地点不当对现在的业务满意冷漠原因再次创造氛氛围再次探询需需求利用开放式式问题寻找找点，进行行突破适时的缔结结冷漠处理意见处理的的总原则米开朗基洛洛的启示米开朗基罗罗给一位权权势显赫的的买主雕塑塑巨大的石石像，快完完工时，买买主对石石像的鼻子部部分分特别不不满，希望望米氏能依依其想法重重新修改。。米氏立即即拿起锤子子，对鼻子子部分进行行修改后，，赞叹说：：“依据您您的想法修修改后好多多了，简直直象给石石像注注入了生命命。”买主主立即转变变态度，转转而称赞米米氏精湛的的艺术。启示：要赢得胜利利，小处不不妨忍让要充分尊敬敬您的客户户，让客户户有面子方法：让客户觉得得一些决定定都是自己己下的小的地方让让步，让客客户觉得他他的意见、、想法是正正确的。如果一切步步骤都进行行顺利的话话，意见处处理时的意意见不是真真正的意见见。如果您发现现客户的反反对意见是是无法处理理时，不要要一直纠缠缠处理下去去。回头再再从上面的的步骤开始始。解答疑问和和处理异议议持有积极的的态度热情自信保持礼貌，，面带微笑笑态度认真关关注表情平静，，训练有素素。如何处理疑疑问先弄清反对对或怀疑的的原因。在解答之前前先处理情情感问题。。根据客户疑疑问或异议议的原因予予以解答。。处理过程中中要不断核核查客户的的反应处理异议的的方法与客户争辩辩表示不屑不置可否显示悲观哀求讲竞争对手手的坏话答案不统一一处理异议的的禁忌客户产生拒拒绝的原因因1.因客户户而产生2.因业务务员而产生生客户抗拒的的本质：1、拒绝是是客户习惯惯性的反射射2、大多数数人面对推推销总是抱抱着排斥与与防御的心心理3、拒绝背背后往往隐隐藏着较大大的商机4、大多数数的拒绝都都是假性的的，一次不不等于每次次5、通过拒拒绝可以了了解客户真真正的想法法6、对拒绝绝进行处理理是导入成成交的最好好时机。1、是说比比较容易还还是问比较较容易？2、是讲道道理比较容容易还是讲讲故事比较容易？？3、是西洋洋拳法比较较容易还是是太极比较容易？？4、是反对对否定他比比较容易还还是同意配合再说服服他比较容容易？拒绝处理的的技巧1.认同客客户的感受受认同不等于于赞同.赞赞同是同意意对方的看看法,而认认同是认可可对方的感感受,理解解对方的想想法,但并并不是同意意对方的看看法.如何表示理理解表示理解的的语言我能理解你你对价格的的关注如果我是您您,我可能能也会这样样想别的客户最最初也是这这样想法你能真替公公司考虑你提提的的这这点点很很重重要要拒绝绝处处理理的的技技巧巧2.使使反反对对具具体体化化请找出正正确的方方法,是是这些意意见具体体化1.交货货时间太太迟,影影响到我我们整个个项目的的进度/A我能了了解一下下项目的的进度计计划吗?B按您的的订货量量,这个个交货时时间很合合理2.你们们的售后后服务不不太好.A您放心心,我们们会改进进的.B有哪些些令您不不满意的的地方呢呢?3.用产品的的其他利利益对客客户进行行补偿案例:顾客:这部车价价格不算算贵,但但最快只只能跑180公公里\小小时,太太慢了.销售员:180公公里的时时速的确确不高, 但这这种车设设计时更更多的考考虑的是是经济型型,非常常省油.我想您您也不愿愿意将钱钱浪费在在您很少少用到的的高速度度上.4.巧将将异议变变成卖点点例如:客户如果果认为某某种商品品的价格格太贵,那么这这时就应应针对这这一异议议向顾客客强调:导致价价格高的的原因是是由于通通过正规规的进货货渠道进进货,所所购进的的都是著著名厂家家的优质质产品,该产品品以其优优异的性性能确保保长期的的为客户户提供最最优质的的服务.5.使用用3F技技巧Feel.Felt.Found即感觉觉得发觉６．间接接否定法法就是在赞赞同的基基础上加加以否定定举例：客户：同类产品品太多了了业务员：：是的，我我明白你你的意思思．不过过您有没没有想过过，货比比三家吗吗！７．询问问法通过询问问的方式式，就客客户误解解的地方方加以扶扶正举例：客户：利利太少了了．业务员：：李先生生，你为为什么这这样认为为？你到到底要多多少？LSCPA异议议处理技技巧Listen细心聆聆听Share分享感感受Clarify澄清异异议Present提出方方案AskforAction要求行动LSCPA化解抗抗拒法法一、说说出他他的抗抗拒（（我明明白你你的意意思））二、说说出他他的感感受（（我理理解你你的感感受））三、建建立一一致意意见的的基础础（问问YES的的问题题，我我们有有共同同的地方方）四、找找到潜潜伏的的动机机或需需求（（我在在乎你你关心心你））五、共共同找找到解解决的的方法法（凡凡事至至少有有三个个解决决方法法）案例小王是是公司司的主主管。。在明明早的的会议议前必必须完完成一一份报报告。。他要求他他的三三个下下属加加班。。只有有小李李拒绝绝。王：小小李，，我们们今天天要加加班完完成这这个报报告。。总经经理要要我们们明天早上上10点前前交给给他李：对对不起起，我我今晚晚有些些重要要的事事情不不能更更改，，请原原谅我我一次次王：你你看她她们已已经同同意留留下来来了。。你是是唯一一懂计计算机机操作作的，，我们不不能没没有你你。李：你你答应应过我我加班班至少少提前前三天天通知知的，，记得得吗？？王：但但是这这是一一个突突发紧紧急情情况，，你不不能这这样便便离去去。李：我我就是是这样样，你你可以以炒我我鱿鱼鱼（他他离开开办公公室））使用化化解法法王：小小李，，我们们今天天要加加班完完成这这个报报告。。总经经理要要我们们明天早上上10点前前交给给他李：对对不起起，我我今晚晚有些些重要要的事事情不不能更更改，，请原原谅我我一次次步骤一一、说说出他他的抗抗拒王：你你今晚晚有很很重要要的事事情，，所以以你不不能和和我们们一起起加班班？李：是是的，，真的的很重重要！！步骤二二、说说出他他的感感受王：我我想如如果你你今天天加班班，你你心理理会感感到不不舒服服或不不恰当当，对对吗？？李：是是的，，实在在是没没有办办法！！王：我我可以以看出出这样样短的的时间间通知知你，，要你你将重重要的的事情情另做做安排是是很困困难的的！李：我我很高高兴你你明白白这点点，你你还记记得上上次我我们谈谈加班班的事事情，，你曾经答答应我我如果果要加加班提提三天天通知知我，，对吗吗？使用化化解法法步骤三三、建建立一一致意意见的的基础础王：是是的，，我在在两个个星期期的会会议上上答应应过你你这点点。后后来我我们不不是说那那次会会议很很有建建树吗吗？我我们一一起为为我们们的部部门建建立了了一个个更畅顺顺的工工作制制度，，还记记得你你开心心到甚甚至第第二天天请我我们吃吃饭。。李：每每一件件同意意的事事都实实行了了，对对做了了的改改进我我很开开心。。无论论怎样，，我今今天真真的不不能留留下来来加班班，请请你明明白。。王：其其实我我们俩俩一直直配合合的很很好，，是吗吗？李：对对呀！！王：你你有不不想加加班的的原因因是吗吗？李：当当然，，否则则我就就可以以加班班了王：你你过去去曾经经多次次加班班的，，我是是知道道的李：可这次次不行。使用化解法法步骤四：找找到潜伏的的动机或需需求王：你脸上上的表情告告诉我今晚晚的事情对对你真的很很重要。你你可以告诉我是什什么吗？李：我很高高兴你了解解我的感觉觉。老实告告诉你，我我和妻子已已经在离婚的边缘缘，上周我我们同意合合力挽救这这段婚姻，，并决定今今晚出去吃饭饭，当是一一个开始，，你说这对对我不是很很重要的吗吗？使用化解法法步骤五：共共同找出解解决方法王：我同意意这是绝对对重要的。。小李婚姻姻是你人生生中极为重重要的事情，你必必须去吃饭饭。在你看看来，我们们如何能够够做到既可可挽回你的婚婚姻，也同同时可以完完成手上的的任务呢？？这份报告告书明天早上上10点必必须到总经经理桌子上上，而只有有你一个人人懂的操作。李：我也不不想令部门门麻烦。这这样行不行行：我晚饭饭回来帮你你完成这份报告书书。我相信信你们至少少还需要三三个小时的的工作才能能让我用电脑脑打出来。。今晚10：30前前我一定回回来，行吗吗？王：这太好好了，行，，没问题，，何不带你你的妻子一一起来办公公室？你知道我们们很久没有有和她聊天天了。今晚晚做完报告告，我请大大家去喝一杯杯，好不好好！李：一言为为定！解除客户抗抗拒的常用用方法1、假设问问句法2、假设成成交法3、视觉销销售法4、假设解解除抗拒法法5、反客为为主法6、打断连连接法解除客户抗抗拒的常用用方法7、提示引引导法8、条件反反射法9、不确定定缔结法10、宠物物成交法11、六加加一法则12、门把把缔结法案例分析价格系列处处理方法客户：太太贵了在没有塑造造价值之前前不谈价格格请牢记：价价格不是失失败的唯一一原因没有经验的的销售人员员最易犯的的错误，就就是老是担担心自己公公司的报价价太高，或或把客户对对价格的要要求简单地地归结为决决定竞争胜胜负的关键键。他们忘忘了两个基基本的事实实：每个客客户都希望望价格最低低（最好是是免费赠送送！）、每每个企业的的定价都有有自己的逻逻辑体系（（不是销售售经理随心心所欲选的的价位！））。大量的的销售事实实证明：价价格决不是是唯一重要要的因素！！尤其对大大客户来讲讲，解决方方案和产品品的复杂性性远高于一一般大众消消费品，客客户很难用用“货比三三家”逛商商店式的购购买方式。。如果客户坚坚持在价格格上做文章章，也不意意味着简单单地“降价价”。不同同的价格应应当反映在在不同的业业务组合（（或价值组组合）上。。在你向客客户提供的的方案中，，哪些是““可变量””，哪些是是“不变量量”，一开开始你必须须心中有数数。“你们的的报价能能否再降降一些？？”“我的姑姑奶奶，，实话对对您讲吧吧，我们们真得不不能再降降了！””“你们公公司怎么么这么死死板！人人家X通通第一轮轮报价就就比你们们低两成成！”“哎吆，我的的亲姑奶奶，，你这是让我我丢饭碗！再再降价，我我肯定给炒炒尤鱼了，以以后我得去X通找工作了了！”“你们的报价价能否再降一一些？”客户为什么坚持要降价？？？竞争对手价格格低没有购买的诚诚意价值视角不同同没有向我们购买的诚意为压价而压价价预算或支付能能力有限引起和竞争对对手竞价对方案缺乏理理解必须分析客户户要求降价的的真实原因新的价格不是是对原价格的的否定“你们的报价价能否再降一一些？”客户为什么坚持要降价？？？如果要降价重新组合可变变量新价格要反映映

新的价值值组合方案中的不变量、可变变量举例：六类影影响价格的可可变量支付方式交付方式性能指标关系影响时间灵活性风险承受力货币种类、信信用期（30、60、90？）、老陈是一个建建筑公司很能能干的推销员员，他在与客客户沟通中发发现了一个关关键的决策标标准，他希望望这个决策标标准可使削价价让步成为不不必要。他注注意到备选方方案的评估阶阶段中顾客仔仔细地问他，，安装这套设设备能否不破破坏建筑物。。“我们对所所有的销售商商都要问这点点”，这位顾顾客告诉老陈陈，“由于这这是极好的古古建筑物，当当你们安装电电缆线时我们们不愿在里面面打洞。”在最后的选择择阶段，这位位顾客与老陈陈，还有老陈陈的竞争者进进行谈判。竞竞争者同样为为能否等到这这桩有吸引力力的生意而担担心，他做出了一个个重大的价格格让步，这一一下使得老陈陈的方案要贵贵将近20%。老陈知道，，即使经理给给他的10%的销价权派派上用场，他他的价格也比比竞争者的价价格要贵。价格不降，有有可能吗？他到了把王牌牌打出的时候候。“你说安装设设备不应该对对该建筑有任任何损坏，这这是至关重要要的”，他提醒这位顾顾客，“我们们相信我们已已经找到这样样做的办法。。整个安装工工作将在一个个古建筑方面面专家的监督督下进行。遗遗憾的是，由由于这将是一一个花费很多多的工程，我我不能给你提提供任何追加加的价格让步步。”“好极极了”，这位位顾客回答道道，“假如你你打算按你刚刚才所说的进进行安装，那那么，对我来来说，这种做做法的价值比比几千美元的的价格减降要要大得多。””老陈得到了这这笔生意。把把专家在安装装工作中的所所有成本都加加总起来，专专家方面的成成本只占降价价数额的1.5%。竞争优势：1、客户有有需求；2、竞争对手手做不到，或或者竞争对手手做得没有我我好的地方。。我的竞争优势势在那里？“独特卖点””＝USP价格太贵了1、价钱是你你唯一考虑的的问题吗？2、太贵了了是你的口头头禅吧？！呵呵呵3、除了太太贵了，还有有呢？4、谈到钱钱的问题是你你我最兴奋的的问题，这最最重要的部分分留到后面再再说，我们来看看适适合不不适合你5、以高衬衬低，找出比比我们更贵的的6、请问你你为什么觉得得太贵呢？（（找到贵的原原因）7、是的，，我们的价钱钱是很贵的，，但是有成千千上万的人在在使用，你知知道为什么吗吗？8、以价钱钱贵为荣，（（奔驰车永远远不可能买桑桑塔那的价钱钱）9、好贵，，好才贵，你你有听说过贱贱贵吗？10、大数数怕算，分析析贵多少，每每月每天多少少钱11、塑造造价值，（我我的原材料是是从美国进口口的。。。））12、你有有没有不花钱钱买过东西，，你有没有因因为买过便宜宜而后悔的经经历？13、富兰兰克林法14、你觉觉得什么价钱钱比较合适？？15、你是是说价钱比较较重要，还是是效果比较重重要？。。那那你不能光考考虑价钱了16、你只只在乎价钱的的高低吗？17、价格格不等于成本本，1000元用5年，，800元用用3年，那个个成本高？18、我完完全同意你的的感觉，很多多人第一次看看到我们的价价格也是这样样觉得，后来他们发现现。。。19、你现现在就买是吗吗？20、详细细讲解费用的的组成部分。。21、王先生生，你认为我我的报价不实实在呢还是你你这次买产品品不打算花这些钱呢？22、王先生生，你是用什什么角度认为为我们的产品品太贵了呢？？23、你能否否告诉我你要要求降价的原原因呢？以便便使我能有理理由向公司争争取及请上级支支持呢？24、降价是是你决定采购购的唯一条件件吗？25、、假如如我维维持原原价，，您觉觉得我我如何何获得得你的的订单单呢？？重新定定义天天地宽宽把客户户的抗抗拒当当成有有兴趣趣的信信号，，重新新定义义把客户户的用用词重重新定定义比如说说：客客户说说我不不能决决定。。。。。。。。。。。。客户说说我要要考虑虑一下下。。。。。。。。。。比如说说：效效果好好。。。。。。。。。。。。。。。。价格便便宜。。。。。。。。。。。。。。。顾客提提出针针对产产品的的问题题巧妙回回答突出优优势转化劣劣势考虑到到中学学生朋朋友使使用的的需要要，在在配置置上做做了精精心的的设计计。CPU是×××，，内存存×××，硬硬盘×××，，足够够应付付教育育、编编程、、网站站制作作以及及运行行应用用软件件的需需要。。（演演示Photoshop，Frontpage等软软件运运行））还配配备备了了××××的的顶顶级级显显卡卡，，多多媒媒体体效效果果非非常常出出色色。。（（演演示示3D游游戏戏或或demo））随机机奉奉送送多多款款教教育育软软件件，，有有很很强强的的辅辅助助教教育育的的功功能能。。（（演演示示软软件件））………问题题一一配置置怎怎么么样样？？顾客客实实际际关关心心的的是是什什么么？？需求求配置置功能能问题题二二品牌牌电电脑脑和和兼兼容容机机相相比比如如何何？？价格格便便宜宜，，经经济济实实惠惠扩展展性性能能好好，，方方便便升升级级尽显显个个性性，，按按需需配配置置为什什么么买买兼兼容容机机？？品牌牌电电脑脑不不能能升升级级吗吗？？CPU内存存显示示器器………品牌牌电电脑脑没没个个性性吗吗？？不断断推推出出新新款款式式不断断推推出出新新理理念念十余余种种机机型型，，多多种种颜颜色色供供选选择择品牌牌电电脑脑真真的的很很贵贵吗吗？？？预装装多多种种正正版版软软件件，，功功能能简简单单易易用用不断断推推出出的的优优惠惠活活动动送货货上上门门安安装装调调试试良好好的的品品质质保保障障全套套售售后后服服务务政政策策++++—————————————————————————服务无价价别忘了，，我们还还有：总之品牌电脑脑与兼容容机相比比，各有有优势，，适用于于不同的的用户群群。问题三选择部件件非常严严格重点部件一一般有两个个以上的供供应商采用的部件件品质肯定定是业界最最好的用的部件是是什么牌子子的？顾客感叹：：

买个电电脑也要不不少钱呀！！顾客多半是是想买才会会嫌贵。不要在价格格上同顾客客纠缠。强调顾客感感兴趣的卖卖点。卖点顾客的心理理天平卖点￥例如：情景：顾客客是一位家家长，为上上高中的儿儿子买电脑脑，他特别别喜欢XXX的外观观。强调1：色色调好，放放在孩子的的书房里和和环境相配配强调2：外外观时尚，，孩子肯定定喜欢强调3：挺挺酷的，买买给孩子说说明您也有有颗年轻的的心，孩子子会和您更更亲近。……问题四、顾顾客疑惑：：

这种配配置会不会会很快落伍伍？电脑发展很很快，几年年后肯定会会有更多更更好的产品品出现。买电脑是为为了满足需需求，现在在的功能几几年后一样样有用。早买早受益益。问题五、顾顾客担心：：

机器用用坏了怎么么办？售后服务政政策故障率很低低系统恢复促成的方法法默认法二择一法威胁法利诱法行动法假设法成交中的关关键用语应该说不不应应该说确认签签单拥有购购买投资花花钱服务费提提成佣金书面文件合合同同合约协议议书首期投资首首期期款挑战、焦点点问问题恭喜你做了了明智的决决定谢谢谢谢三句话问句句成交法：：１、你的感感觉如何？？２、你认为为哪一种比比较适合你你？３、依你之之见是某种种比较适合合你是吗？？顾客下单不要为顾客客的下单欣欣喜若狂。。加强组合销销售的意识识。要求顾客义义务宣传。。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:56:1715:56:1715:5612/31/20223:56:17PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:56:1715:56Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:56:1715:56:1715:56Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:56:1715:56:17December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:56:17下下午午15:56:1712月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:56下下午12月-2215:56December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:56:1715:56:1731December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:56:17下下午3:56下下午午15:56:1712月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:56:1715:56:1715:5612/31/20223:56:17PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:56:1715:56Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。15:5