金钥匙物业服务培训课件

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我们都知道，钥匙是用来开门的，而我们金钥匙也不例外，同样是用来开门的，只是我们所开的并不是平常意义上实际的门，而是特殊意义上的门。怎么说呢？我们都知道，客人住酒店，总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，那么，我们就把这些困难称之为“门”，而把酒店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”。这样的比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系，更加形象地说明了酒店与客人的关系。酒店金钥匙的服务就是为客人排忧解难。客人中有不同的需求，有商务的、有文艺体育的、有休闲娱乐的、有旅游度假的等等，各种客人的消费水平不同，除了要按标准提高规范化服务以外，还要有个性化的服务。一、金钥匙介绍

国际金钥匙组织始创于1929年10月28日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南德·吉列特为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。

自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展14年，并覆盖到168个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，1680多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。

2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展现金钥匙的服务。二、金钥匙起源

如果有客人向您要地图，热情地找出地图然后微笑着把地图交到客人手里，这就是我们通常认为的服务好；可是如果您不满足于把地图交给客人，您还进一步征询他的意见，说：“请问您想到什么地方？我可以帮您在地图上找到，并给您画出最佳的路线图。如果您需要的话我们还可以给您准备一辆车”。那就是“金钥匙”的工作了，金钥匙的特别之处，就在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人所未想，不仅使客人满意，而且使客人喜出望外。总之，从事一份让人惊喜的工作，在客人的惊喜中，使自己充实、满足、富有，这便是我们金钥匙的人生定位。三、金钥匙服务理念金钥匙服务理念：“先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜；在客人惊喜中，找到富有人生。”社会上主要有四种价值观：第一种毫不利己，专门利人。第二种损人不利己，不被社会接受。第三种先利人，后利己。第四种先利己，后利人。金钥匙选择是“先利人，后利己”的价值观，古代哲学家老子曾经说过：“将欲取之，必先予之”。没有付出，何来收获。

先利人、后利己。这是价值观，只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好服务工作特别是金钥匙服务工作。三、金钥匙服务理念

“用心极致”是金钥匙方法论。极致是一个数学概念，是一个始终在接近但永远不能穷尽。金钥匙“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，为客人提供尽善尽美的个性化服务。“没有最好，只有更好”。

“满意加惊喜”是金钥匙服务标准。金钥匙服务除了强调满意度外更重要是有惊喜度。服务上和生活上很容易创造“惊喜”，只要“用心”。它要求，所有的服务人员和工作人员，都要全力以赴、竭尽所能地为客人提供高质量、全方位、个性化的服务，不能有丝毫的懈怠。在竭尽所能为客人提供高质量、全方位服务的同时，尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。

“在客人惊喜中，找到富有人生”是金钥匙财富观，人生观，是国际金钥匙组织年轻一代所追求的服务哲学。金钥匙服务理念解决了人“怎么活”、“为什么活”两个问题。“怎么活”：“先利人后利已；用心极致；创造满意加惊喜”。“为什么活”：“在客人惊喜中，找到富有的人生”。

在客人的惊喜和满足中，在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值，这是目标。三、金钥匙服务理念

金钥匙服务理念具有共同的价值观、人性化的科学方法和共同的追求目标，金钥匙们在为客人带来方便、欢喜和自信的同时，也给自己带来欢喜、自信和方便。金钥匙服务理念是金钥匙们长期实践和总结的成果，没有这个服务理念，就没有金钥匙的成功。

“金钥匙”正是以其服务的实际行动，兑现着“一切以客人为中心”的服务准则，而在金钥匙的服务历程中，也曾留下了许多感人至深的故事。让我们以金钥匙实效的服务案例为蓝本，从他们生动的实践中感受金钥匙服务所创造的价值高度和人性光芒。三、金钥匙服务理念

曾有一位外宾向某酒店“金钥匙”提出想在晚上宴请宾客时使用一种品牌的“雪茄”，希望“金钥匙”能在晚上7点前帮其买到。可经过“金钥匙”的多方寻找得知此烟在内地根本没有，于是又找到这位客人，向他了解其最后一次购买的地点及其所了解的其他销售地点。经了解得知客人只在香港购买过这种烟，而任何国际快递服务周期都是72小时，显然满足不了客人的需要。但这并没有难倒经验丰富的“金钥匙”，他立即拨通了香港分店的电话，请那边的“金钥匙”派人购买此烟，并请其在酒店内找一位乘下午飞机在晚7点前到达当地的客人，请这位客人将商品带到。最后，那位外宾终于在晚宴前收到了他想要的商品，他非常惊讶地称赞酒店“金钥匙”成员的办事能力。

一盒雪茄的故事，看似简单，但折射出的是金钥匙几乎尽善尽美的服务体系，而这一体系是以真诚为基础，以完善的国际网络为前提的。三、金钥匙服务理念一盒雪茄的故事三、金钥匙服务理念

去年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗衣服。当服务员在为其熨烫衬衣时，发现有一粒纽扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的纽扣都有图案并与衬衫颜色相匹配。酒店洗衣房未配有这种纽扣。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。

这一切都被金钥匙小赵看在眼中，虽然客人表示没关系，也并未要求做什么，但他和洗衣房的员工下班后，就在市场上找同样款式与颜色的纽扣。找了数十家专卖店后，终于买到了与客人衬衣同样的纽扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊奇地发现衬衫上那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务经理，连声称赞金钥匙的服务，说真的有种回家的感觉。

金钥匙员工真正站在客人立场完成了一项几乎不可能完成的服务。这就意味着，其服务不仅是标准化酒店服务承诺，还是专业的完美服务行动。金海湾与金钥匙的牵手，与其说是金钥匙对金安康金海湾的“加注”，不如说是建立金海湾服务完美体系的一个重要标志。

纽扣的故事

世界金钥匙物业联盟经国际金钥匙服务理念为宗旨，在物业服务中推广金钥匙品牌、理念、标准及极致服务体验；经金钥匙服务品牌为钮带，通过品牌加盟形式，帮助各加盟成员建立统一的金钥匙服务品牌形象，提升服务品质。世界金钥匙物业联盟将各成员的业主和住户带来金钥匙个性化的“满意加惊喜”服务，为各成员带来一个国际服务品牌，一个先进的服务理念，一支优秀的钥匙服务团队。四、金钥匙服务指南安康康金金海海湾湾是是z首家家世世界界金金钥钥匙匙物物业业联联盟盟的的正正式式会会员员，，每每位位业业主主皆皆可可以以享享受受拥拥有有国国际际标标准准的的金金钥钥匙匙酒酒店店式式物物管管服服务务。。大大到到置置业业顾顾问问，，家家装装服服务务、、小小到到家家居居清清洁洁，，代代订订送送餐餐，，几几十十项项服服务务，，为为您您实实现现真真正正尊尊贵贵无无忧忧的的生生活活.四、金金钥匙匙服务务指南南四、金金钥匙匙服务务指南南独有的的尊贵贵服务务---居住在在z，服务务到广广州安康金金海湾湾的目目标客客户群群是社社会金金字塔塔顶的的尊贵贵人群群，由由于他他们对对于生生活品品质的的极度度追求求，他他们在在选择择高端端豪宅宅品时时，自自然越越发挑挑剔。。对此，，金海海湾在在服务务水平平上，，加入入了世世界金金钥匙匙物业业联盟盟，成成为其其在z的首个个正式式会员员后，，开展展了““金钥钥匙物物业服服务体体验之之旅””的一一系列列活动动。特别是是金海海湾与与机场场服务务公司司合作作，开开通机机场VIP通道，，令业主主的出出行变变得更更加快快捷方方便，，在小小区就就可购购买国国内单单程、、联程机机票甚甚至国国际航航班订订票，，同时时您也也可以以享受受作为为金海海湾业主独独有权权利，，无需需排队队，机机场将将为你你优先先办理理登机机服务务，帮你在在第一一时间间搭上上航班班。除了为为客户户在机机场开开通““商旅旅服务务”外外，我我们正正在同同餐饮饮、汽车、、酒店店、商商场等等商家家洽淡淡合作作，为为每位位业主主提供供日常常的衣食住行，，让业主感感觉到“居居住在z，服务到广广州”。金钥匙服务内容接送买印修订寄取代租家居服务商务服务房产服务旅行服务个性化服务无偿服务四、金钥匙匙服务指南南四、金钥匙匙服务指南南家居服务1、洗衣服务务如需要清洗洗衣物、家家纺等，请请拨打服务务中心电话话，为您免免费代办此此项业务。。2、送餐服务务会所餐厅随随时为业主主提供快餐餐服务，业业主可联系系服务中心心或直接与与其联系。。如联系公公寓外餐厅厅送餐，服服务中心工工作人员也也会免费从从大堂开始始代为转送送，以更好好地维护业业主私人空空间。3、订生日蛋蛋糕服务如有家人或或朋友过生生日需要生生日蛋糕，，请拨打服服务电话，，我们将根根据业主需需求代订生生日蛋糕。。四、金钥匙匙服务指南南家居服务4、私人会所所预约服务务物业管理部部门会与相相邻的私人人会所取得得合作，提提供优惠项项目给顾客客。如如有有需求请拨拨打服务电电话，我们们将为您预预约时间，，上门服务务。5、室内清洁洁服务有偿提供酒酒店式的室室内清洁卫卫生服务。。6、叫醒服务务请向我们提提供约定的的电话号码码，在您约约定的时间间给您去电电话叫醒。。7、留言服服务外出时要要给家人人或朋友友留言，，请拨打打服务中中心电话话，我们们会通过过电话和和留言条条方式为为您留言言。8、报纸、、报刊借借阅服务务我们会在在大堂备备有当天天的报纸纸和《z城市黄页页》、《z市地图》等书刊代代您免费费借阅。。9、问询服服务免费查询询z市各酒店店、旅游游线路、、旅游产产品以及及主要的的行政事事业单位位电话。。四、金钥钥匙服务务指南家居服务10、钟点工工服务服务中心心为满足足业主的的生活的的需要，，向业主主提供钟钟点工服服务，如如果您需需要请请拨打服服务中心心电话与与我们联联系，我我们将会会免费进进行代办办。11、代请请保姆姆服务务如果您您需要要专职职保姆姆，请请提前前告诉诉我们们，我我们将将为您免费费物色色，并并给予予专业业培训训及管管理。。12、游泳泳教练练服务务、拨打服服务电电话，，我们们将为为您请请一位位专业业的游游泳教教练实现您您的梦梦想，，让您您象鱼鱼儿般般在水水里畅畅游。。13、牛奶奶、报报纸、、鲜花花代收收代购购服务务我们为为各业业主免免费联联络定定购，，价格格随行行就市市。14、物品品储存存保管管服务务如因房房屋出出租或或其他他原因因需要要将家家中物物品（（非贵贵重物物品））另行储储存放放置，，可与与我们们联系系，我我们将将设法法为您您储存存保管管，保保管的费费用和和方法法请您您与我我们当当面洽洽淡商商定。。四、金金钥匙匙服务务指南南家居服务15、行李李寄存存服务务如有行行李需需要短短时寄寄存，，我们们将为为您好好免费费提供供非贵贵重物物品的的短期期寄存存（不不超过过2天，超超过将将收取取一定定的管管理费费）16、日常常生活活用品品代购购服务务如家中中缺乏乏生活活用品品，需需要我我们代代购，，我们们服务务人员员将及及时为为您采采购并并送到到您府府上。。（单单次代代购金金额限限制在在人民民币贰贰佰元元以内内，并并向您您收取取相应应的代代购费费用））17、邮政政电信信服务务代收代代缴业业主电电信、、电视视费用用，代代寄信信件、、包裹裹等，，不收收其手手续费费。18、区内内找人人服务务如知道道您家家人或或朋友友在公公寓内内或附附近，，但又又无法法联系系，请请拨打打服务务中心心电话话我们们将为为您尽尽快找找到。。19、失物物招领领服务务如在公公寓公公共东东范围围内遗遗失物物品请请与服服务中中心服服务电电话联联系，，如有有拾到到我们们会办办理遗遗留手手续等等您来来领取取，您您只需需说出出遗留留物品品的特特征。。四、金金钥匙匙服务务指南南家居服务20、物品品借用用服务务为了方方便业业主应应急所所需，，服务务中心心备以以下生生活用用品供供业主主免费费借用用：雨伞伞、、钉钉书书机机、、剪剪刀刀、、水水果果刀刀、、指指甲甲用用品品、、胶胶水水、、针针线线包包、、围围棋棋、、象象棋棋、、直直三三角角尺尺、、计计算算器器、、手手电电筒筒、、钳钳子子、、锤锤子子等等。。21、植植物物护护理理拨打打服服务务电电话话，，经经验验丰丰富富的的园园艺艺工工人人为为您您提提供供绿绿植植问问题题解解决决方方案案和和专专业业的的护护理理，，费费用用和和方方法法请请当当面面洽洽淡淡商商定定。。22、植物租租赁服务务让您的生生活充满满温馨和和快乐是是我们应应尽的责责任和义义务，我我们为您您提供方方便的绿绿值租赁赁服务。。23、家电维维修服务务如家用电电器、电电路需要要维修，，门锁、、灯泡、、水阀等等需要维维修。只只需拨打打服务电电话，我我们将为为您提供供维修服服务。24、紧急援援助服务务服务中心心是每们们业务的的亲人和和保姆，，在您生生病或身身体受到到伤害时时，请拨拨打服务务电话，，服务人人员马上上会来到到您身边边，帮助助您为您您买药品品以及安安排您及及时就医医。四、金钥钥匙服务务指南商务服务1、打印、、复印服服务复印收费费方法：：（根据据市场定定价）打印收费费方法：：（根据据市场定定价）2、网络服服务电子邮件件收以代代理：免免费英特网宽宽带网络络接入服服务：（（根据市市场定价价）3、传真服服务接收传真真服务：：（根据据市场定定价）发送传真真收费：：（根据据市场定定价）四、金钥钥匙服务务指南商务服务4、代办相片片冲洗服务务提供相片冲冲洗服务：：玩了一天天累了，把把剩下的事事交给我们们吧！第二二天就可拿拿到美丽的的相片了。。5、会场出租租及会场准准备服务如需租赁会会场，请拨拨打服务电电话，我们们将根据您您的需求、、会场用途来来准备会场场出租服务务。6、代请秘书书如想请私人人秘书来帮帮你做翻译译、商务策策划等工作作。拨打服务电电话，我们们将按您的的需求提供供服四、金钥匙匙服务指南南房产服务1、房屋代管管服务如果房产长长时间无人人居住，我我们可以为为您提供如如定期通风风和清洁等等房屋代管管服务。2、房屋代租租服务如房产准备备出租，价价格自定，，我们可以以帮您寻找找客户；全全权委托管管理处代理理出租，代代收租金，，其代理手手续费约为为出租价格格的15%。3、业主家庭庭装修服务务房屋如需重重新装修或或局部调整整，业主又又无法亲临临现场的，，我们将力力所能及地地帮助您解解决问题，，服务方式式和费用视视情况不同同而定。4、专业清洁洁服务专业保洁人人员为您提提供地毯清清洁、晶面面处理、沙沙发清洁、、家具上腊腊保养、石石材上腊抛抛光等服务务，我们的的清洁专家家都会做得得让您满意意。四、金钥匙匙服务指南南旅行服务1、代订车、、船、飞机机等服务代理为业主主购买车、、船、飞机机票的服务务，如果您您正好有所所需要，请请拨打服务务电话，我我们将按照照您的要求求，以市场场价为准，，代您购买买并且负责责把票送您您府上。2、机场码头头接送服务务如需把您或或您的亲友友从机场、、码头接到到本公寓，，或从家中中送到机场场、码头登登机、上船船，只要您您一个电话话，我们将将按照您的的要求为您您接送，并并帮助搬运运随身物品品，费用标标准见物业业手册。3、车辆服务务当您不熟悉悉地形或自自己想驾车车外出，我我们将为您您提供代叫叫出租车及及代客泊车车、租车服服务。四、金钥匙匙服务指南南个性化服务1、私人晚宴宴设计如果您想开开家庭（公公司）聚会会，请您拨拨打我们的的服务电话话，根据您您的喜好，，我们将在在会所策划划晚宴和聚聚点，并把把您的需求求传达给厨厨师。让您您随时有置置身于高级级俱乐部的的感觉。、、2、保镖服务务当您带有巨巨额现金出出外办事时时，您需要要有一位保保镖来伴您您左右。那那么请您拿拿起电话，，拨打我们们的服务电电话，我们们将为您提提供此项服服务。四、、金金钥钥匙匙服服务务指指南南无偿服务1、代代收收代代办办通过过与与有有关关部部门门联联系系，，力力争争常常年年为为业业主主、、住住户户无无偿偿代代办办电电话话、、网网络络开开户户、、有有线线电电视视、、代代订订报报刊刊杂杂志志、、代代发发邮邮件件、、代代请请家家教教保保姆姆等等。。2、义义务务活活动动每半年组织义义务清洗汽车车（一天，限限本公寓业主主、住户车辆辆）及进行一一次物业管理理法规宣传咨咨询活动（一一天）。每年年12次家用小电器器义务维修（（一天）。谢谢大家！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。16:01:4916:01:4916:0112/31/20224:01:49PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2216:01:4916:01Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。16:01:4916:01:4916:01Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2216:01:4916:01:49December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20224:01:49下下午午16:01:4912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:01下下午12月-2216:01December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3116:01:4916:01:4931December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:01:49下午4:01下下午16:01:4912月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。16:01:5016:01:5016:0112/31/20224:01:50PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2216:01:5016:01Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。16:01:5016:01:5016:01Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2216:01:5016:01:50December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20224:01:50下下午16:01:5012月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月224:01下午午12月-22