酒店细节服务的魅力2

酒店细节服务的魅力------------------------------------你能看到几匹马只看到两匹马——你眼睛和大脑有很多毛病只看到三匹马——你眼睛和大脑有点儿毛病只看到四匹马——你眼睛掺了沙子只看到五匹马——你大脑神经不够灵活只看到六匹马——你勉强应付凑合活着吧只看到七匹马——你接近正常人了只看到八匹马——你很正常只看到九匹马——你基本上衣食无忧只看到十匹马——你驾驭工作学习游刃自如只看到十一匹马——你具有独当一面的洞察力只看到十二匹马——你独具慧眼如日中天只看到十三匹马——你出类拔萃业绩超群只看到十四匹马——你可以当美国CIA的掌门人了只看到十五匹马——你是诸葛亮转世，福尔摩斯翻版只看到十八匹马——你是上帝派来的使者对号入座什么是细节？所谓细节，就是那些琐碎、繁杂、细小的事！拿掉“细节”,全盘皆输细节决定成败服务应注重细节服务是经营者永恒的话题，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客，也越来越受经营者们青睐…...细节服务专列，启程….能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。什么是细节服务感动人的服务凡是让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。易忽略的服务在服务行业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。很简单的服务有魅力的服务出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒店富丽堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅力！虽然客宾的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉……这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。紧紧抓住“细节”，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力！因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。只有知己知彼，方能百战不殆；唯有关注，才有出路！为什么我们要关注细节客人的需求，就是我们的追求！案例一：无声的交流案例二：这账我来付案例三：有没有多齿的梳子？案例四：细节服务感动游客细节服务是宾客的需要1无声声的的交交流流案例例有一一位位非非常常有有气气质质的的女女士士住住在在酒酒店店，，同同时时，，也也是是酒酒店店业业的的行行家家。。她刚刚入入住住酒酒店店时时，，就就给给房房务务部部提提出出了了60多条条的的意意见见、、建建议议及及要要求求。。根根据据客客人人的的习习惯惯和和要要求求，，房房务务部部特特别别安安排排了了房房务务员员孙孙秋秋芬芬小小姐姐负负责责该该房房间间的的清清理理服服务务工工作作。。小小孙孙不不负负众众望望，，像像对对待待自自己己的的亲亲人人一一样样来来关关照照客客人人。。一天天，，小小孙孙在在清清理理房房间间时时，，发发现现客客人人将将一一件件穿穿过过的的衣衣服服放放在在卫卫生生间间，，小小孙孙很很自自然然地地帮帮客客人人洗洗好好，，并并留留下下纸纸条条：：““天天天天见见您您工工作作很很忙忙，，衣衣服服已已洗洗好好，，现现挂挂在在衣衣柜柜里里。。””客客人人回回来来后后，，看看到到这这一一切切，，非非常常感感谢谢，，放放下下10元钱钱，，并并留留言言““请请收收下下我我的的谢谢意意””。。小小孙孙没没有有收收钱钱，，只只是是附附纸纸条条说说““不不用用谢谢，，请请您您注注意意休休息息………””客人人再再次次被被感感动动，，留留言言讲讲：：““从从你你身身上上，，我我看看到到了了‘‘东东方方’’的的服服务务魅魅力力，，来来潍潍坊坊，，还还住住‘‘东东方方’’。。””就这这样样，，也也正正是是这这““此此时时无无声声胜胜有有声声””的的细细节节服服务务，，为为酒酒店店又又留留下下了了一一个个个个忠忠诚诚的的客客人人。。2这账账我我来来付付案例例今年年4月19日，，正正值值潍潍坊坊风风筝筝盛盛会会，，四四海海宾宾朋朋云云集集潍潍坊坊。。在这这大大好好时时机机下下，，““东东方方””也也是是宾宾客客盈盈门门。。晚晚上上，，为为解解除除一一天天的的劳劳累累，，客客人人纷纷纷纷来来到到了了““东东方方””桑桑拿拿。。面面对对如如此此多多的的客客人人，，““东东方方””桑桑拿拿真真有有点点应应接接不不暇暇，，服服务务员员疾疾走走如如飞飞，，技技师师们们忙忙得得连连轴轴转转，，但但服服务务上上不不到到位位的的问问题题还还是是出出来来了了，，有有四四位位做做足足道道的的客客人人因因不不能能及及时时享享受受到到服服务务，，而而找找到到于于会会亮亮主主管管投投诉诉。。此时，于于主管也也正忙得得团团转转，但他他多方协协调处理理，陆续续派技师师前去服服务，并并且诚恳恳地对客客人讲：：“今天天，因为为我工作作失误，，没有按按我们的的承诺，，在规定定的时间间内为您您提供服服务，所所以今天天您所有有的消费费由我个个人承担担。”随随后，于于主管又又对收银银做了细细致的安安排交待待。客人消费费结束回回房间后后，打电电话到桑桑拿部，，让服务务员一定定拿账单单去结账账。这时时，于主主管来到到客人房房间，客客人开门门就讲：：“小于于，今天天就冲你你如此用用心工作作，如此此诚信，，如此敢敢承担责责任，今今天的账账我一定定要结。。并且，，不挂账账，不打打折，否否则，我我于心不不忍。””客人说说完，将将近500元的账用用现金付付款。以后，这这位客人人成为““东方””桑拿的的忠诚客客户。3有没有多多齿的梳梳子？案例夏季的一一个晚上上，入住住在某饭饭店406房间的高高小姐将将去参加加一个重重要的宴宴会，她她洗好澡澡后，在在卫生间间里想把把头发吹吹干、定定型，但但由于客客房里的的小梳子子十分的的不顺手手，所以以难以将将头发整整理至好好她如意意的状态态。在没办法法情况下下，她打打电话到到客房中中心问：：“你们们有没有有多齿的的梳子？？”客房中心心的文员员小黄听听了客人人的要求求后，说说：“高高小姐，，我们客客房这里里没有多多齿的梳梳子，我我想想办办法，找找到后立立刻给您您送到房房间里。。”放下下电话后后，小黄黄立刻与与饭店的的美容室室联系，，很快借借了一把把多齿的的梳子送送到高小小姐的房房间，高高小姐非非常高兴兴，打电电话到客客房中心心致谢。。第二天早早上，客客房部陈陈经理照照例阅读读客房中中心的工工作记录录要点，，发现了了小黄关关于客人人需要多多齿梳子子的记录录，并称称曾经碰碰到过多多次，许许多客人人都有这这种需求求，因此此建议客客房问租租借物品品服务中中应增加加这种梳梳子，以以方便客客人，或或者客房房内增加加电吹风风后，客客人自己己吹头发发较多的的需求变变化。陈经理看看后，批批示：好好建议。。然后立立刻通知知相关部部门采购购一些方方便客人人吹头发发用的多多齿梳子子，提供供给需要要的客人人使用。。并与饭饭店采购购部门联联系，寻寻找厂家家设计一一种可以以充当客客用品的的价格低低廉的小小小的多多齿梳子子。4无声的交交流案例五一黄金金周期间间，在入入住客人人激增的的情况下下，桃源源宾馆坚坚持质量量标准不不降低，，始终把把客人当当亲人，，以亲情情服务和和细节服服务感动动游客。。5月4日晚，，来自自大连连的一一家三三口入入住桃桃源，，可能能是长长时间间的车车旅劳劳顿和和水土土不服服，他他们才才两岁岁的小小孩上上吐下下拉，，把衣衣服和和床单单以及及房间间的地地毯、、卫生生间的的便器器搞得得到处处都是是污迹迹。客房部部服务务员发发现这这一情情况后后，不不动声声色地地把他他们的的房间间进行行了重重新整整理，，并为为他们们更换换床单单。她她们把把卫生生间卫卫生清清理完完毕之之后，，还顺顺手把把客人人及小小孩的的脏衣衣服拿拿到服服务中中心去去洗涤涤、熨熨干。。当他他们把把衣服服送到到房间间去时时，把把客人人感动动得说说不出出话来来了。。第二天天，客客人一一早匆匆匆离离馆时时在留留言本本上写写道：：“细细小之之事体体现了了服务务的优优质，，谢谢谢！大大连游游客：：李平平俞4/5”。细节出出口碑碑细节成成就品品牌细节出出真情情细节出出效益益一个方方向…管理是是由细细节组组成的的，细节是是酒店店管理理水平平的体体现。。从观察察中得得到信信息从细节节中完完善服服务一份启启示…细节管管理是是管理理艺术术的体体现酒店管管理无无小事事…酒店细细节管管理是是一种种创新新细节服服务取取决于于观念念的转转变细节管管理的体现现形式式细节服服务取取决于于同样的的问题题站在在不同同的角角度就就会得得出不不同的的结论论，对对细节节的看看法取取决于于管理理者的的思想想意识识和管管理者者的观观察力力、洞洞察力力和分分析问问题的的能力力。因此，，转变变观念念才能能注意意到细细节，，才能能通过过细节节把握握全局局。全局把控转变观念观念的的改变变酒店管管理无无大事事做好小小事才能成成就大大事在事无无巨细细的管管理中中，细细微之之处才才能显显示出出管理理的水水平，，只有有将一一般人人不注注意的的小事事做好好，才才能将将自己己的酒酒店与与其它它酒店店区别别开，，因为为所有有的酒酒店都都大同同小异异。服务质质量的的高低低取决决于细细节工工作的的程度度，只只有将将服务务的细细节做做到位位，客客人才才能感感觉到到服务务的存存在，，酒店店才能能实现现体验验营销销。细节管管理是是管理艺艺术的的体现现管理不不仅仅仅是一一门科科学，，更是是一门门艺术术，而而对细细节的的管理理则是是管理理艺术术的体体现。。酒店细细节管管理是是世界各各国的的酒店店在功功能设设置上上是一一致的的，而而他们们之间间的区区别就就是那那些被被常人人忽视视而被被管理理者做做得很很好的的细微微之处处。这些细细微之之处是是一种种创新新的思思考和和用心心观察察的结结果。娱乐餐饮客房大堂一种创创新在管理理中习习以为为常的的事，，谁能能将它它改变变而做做好，，这就就是一一种创创新酒店忽忽视细细节的的代价酒店的的工作作是由由细节节构成成的循循环链链条，，如果果某个个细节节出了了问题题，这这个环环节就就会偏偏离中中心，，甚至至断裂裂。一盘味味道很很美的的菜肴肴，上上面点点缀着着香菜菜叶，，本应应是锦锦上添添花的的，可可如果果香菜菜叶中中有黄黄叶或或黑叶叶，这这时的的菜的的美感感会陡陡然下下降。。忽视了了安全全管理理，一一个烟烟头会会使酒酒店化化为灰灰烬；；忽视视了市市场需需求，，一个个错误误的定定价会会失去去一个个市场场。成功源源于成功与与失败败之间间是由由细节节相连连接的的，做做好了了走向向成功功，否否则就就会因因小失失大，，由小小错误误导致致大错错而失失败。。酒店的的成功功取决决于细细节的的积累累，这这种积积累是是日常常的工工作程程序、、服务务规程程、服服务标标准的的体现现，尤尤其是是对个个例的的解决决。细节的的积累累泰山不不拒细细壤，，故能能成其其高；；江江海不不择细细流，，故能能就其其深。。01】】凡是提提供给给客人人的服服务都都必须须是热热情而而周到到的02】】客人看看到的的地方方都应应是清清洁美美观的的；03】】提供给给客人人的食食品和和设施施都应应是安安全有有效的的。3个凡是酒店业必须要做到的如果没没有细细节的的保证证，要想做做到这这三个个“凡凡是””是非非常困困难的的。缺与不缺缺我们不不缺少少雄韬韬伟略略的战战略家家，缺少的是精精益求求精的的执行行者；；我们不不缺少少各类类管理理规章章制度度，缺少的是规规章条条款不不折不不扣的的执行行。服务行行业的的细节节要求求从“沃沃尔玛玛”看看我们如果你你热爱爱工作作，你你每天天就会会尽自自己所所能力力求完完美，，而不不久你你周围围的每每一个个人也也会从从你这这里感感染这这种热热情。。——山姆·沃尔顿顿太阳落山原则员工或者顾客的任何要求必须在太阳落上前得到答复。沃尔玛玛服务务3条基本本信条条尊重个个人原原则、、努力力做到到最好好任何一个职员，在顾客距离你10英尺以内的时候一定要问候。10英尺规则做到细细节服服务的的3个要求求01】】细节服服务应应以人人为本本02】】细节服服务须须全员员参与与03】】细节服服务须须全程程关注注“宾客客是上上帝””不能能只停停留在在口号号上，，尊重重并满满足他他们是是最基基本的的要求求。细节服服务应应以人为为本宾客需需要什什么？？甜美美的笑笑容、、周到到的服服务、、人格格的尊尊重。。微笑笑服务务、文文明服服务、、诚信信服务务等都都体现现了对对人的的尊重重。因此，不仅仅要关注宾宾客，还要要真诚地关关心宾客，，惟有如此此，才能赢赢得宾客。。虽说基层员员工接触宾宾客更多一一些，高层层管理者更更应关注宏宏观决策，，但若没有有具体细节节的落实，，再好的决决策也只能能是空中楼楼阁。细节服务须须全员参与只有领导重重视、基层层执行有力力、落实果果断，才能能体现细节节服务的精精髓。服务没有句句号，细节节体现在服服务的整个个过程之中中，正如没没有“点””就没有““线”一样样。细节服务须须全程关注做好细节服服务，就是是从小事做做起，就是是对“简单单”的重复复，并持之之以恒。现在世界级级的竞争就就是细节的的竞争。在在这个讲求求职业化的的时代，细细节往往能能反映你的的专业水准准，代表你你的企业形形象。一个能把小小事做细的的人至少是是合格的员员工；一个个能把细节节做到伟大大的企业，，必定是一一个杰出的的团队。再大的成绩绩也是由琐琐事小事积积累起来的的，我们应应从小事做做起，把小小事做精，，把细节做做亮！应从小事做做起把小事做精精把细节做亮亮只有保持这这样的工作作标准，才才能注意到到问题的细细节，才能能做到为使使工作达到到预期的目目标而思考考细节。相信通过酒酒店全体员员工的共同同努力，让让我们的服服务在细微微见真功，，感动我们们每一位宾宾客，让我我们酒店的的特色服务务真正的闪闪光!!细节是一种种习惯，是是一种积累累，也是一一种眼光，，一种智慧慧。谢谢聆听Thanksforyourlistening9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:47:4915:47:4915:4712/31/20223:47:49PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:47:4915:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:47:4915:47:4915:47Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:47:4915:47:49December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:47:49下午午15:47:4912月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:47:4915:47:4931December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:47:49下下午3:47下下午15:47:4912月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:47:4915:47:4915:4712/31/20223:47:49PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:47:4915:47Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:47:4915:47:4915:47Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:47:4915:47:49December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20223:47:49下午午15:47:4912月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少少