BI培训之物业日常规范标准

什么是?BI

仪容仪表行为举止语言态度BI的重要性如果服务为100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？不同的行业有不同的需求不同的岗位有不同的需求不同的角度有不同的需求调查显示：当以顾客的身份提出要求：

态度----70%技能---30%当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。A、技能的欠缺是可以弥补的B、态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）解决上述问题，提高服务品质编制BI手册对员工进行培训考核和检查形成制度措施温馨提示管理人员应以更高的标准要求自己参照BI标准严格要求下属，发现问题，及时指正，采取针对性的培训，通过不断的反复练习，直到BI成为习惯、本能。将BI要求张贴在工作间或员工宿舍,让员工每天对比练习。

珍视公司形象

形象就是品牌，形象就是旗帜，形象就是信誉，良好的社会形象是公司安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护公司形象。要努力通过自己的一言一行、一举一动养成良好的岗位礼仪和岗位姿态，并通过自己标准和优美的个体形象展示公司的整体精神风貌。同时，要切实抓好企业形象识别系统的设计和管理，大力加强公司品牌的宣传和推广，不断扩大兴业源的社会认知度和美誉度。任何有意或无意玷污兴业源形象的行为，都是不可原谅的。

BI结构介绍红线部分黄线部分禁止行为撤职或除名扣分、降薪、除名绿线部分（通用+本岗位）基准行为以更高标准要求自己绿线标准通用部分如何从我们的一举一动、一言一行中体现“尊重”？如何对待内部客户？请思考企业文化核心——尊重人，以人为本绿线标准物业员工通用行为规范仪容仪表女士正确站姿男士正确站姿物业员工工通用行行为规范范仪容仪表表家庭维修修人员家政人员员保洁人员员物业员工工通用行行为规范范仪容仪表表安全人员员正确站站姿万科物业业员工通通用行为为规范行为举止止标准坐姿姿头正径直直双手放放于双膝膝绿线标准准物业员工工通用行行为规范范万科物业业员工通通用行为为规范行为举止止正确鞠躬躬礼保持站姿姿身体以胯胯为轴前前倾15度绿线标准准物业员工工通用行行为规范范万科物业业员工通通用行为为规范行为举止止男士握手手礼面带微笑笑、上身前倾倾、握全掌、、时间在3秒左右右绿线标准准物业员工工通用行行为规范范行为举止止男士与女女士握手手女性先伸伸手，握握住手的的二分之之一绿线标准准物业员工工通用行行为范接待来访访请….绿线标准准物业员工工通用行行为规范范行为举止止正确使用对讲机绿线标准准物业员工工通用行行为规范范行为举止止自信不服输斗志昂扬扬绿线标准准物业员工工通用行行为规范范立足清华华，树立立兴业源源品牌清华人精精神面貌貌绿线标准准各岗位部部分仪容仪表表按照《物物业企业业形象手手册》规规定着装装，仪表表端庄，，面带微微笑。绿线标准准物业管理理人员行行为规范范总经理及及各级管管理人员员行为举止止主动与客客户沟通通，了解解顾客户户需求，，不刻意意回避问问题；常与基层层员工交交谈，了了解员工工需求；；常巡视现现场，关关注细节节，主动动拾捡纸纸屑、烟烟头；以身作则则，言行行一致，，要求他他人做到到的事情情自己首首先做到到；身先士卒卒，不推推卸责任任。绿线标准准物业管理理人员行行为规范范总经理及及各级管管理人员员语言态度度常用文明明用语；；部署工作作时，耐耐心细致致，对待待下级的的过错，，应亲切切指正，，严肃批批评；对待顾客客不卑不不亢、态态度和蔼蔼；对待合作作伙伴态态度温和和。总经理及及各级管管理人员员绿线标准准物业管理理人员行行为规范范遵守5S：整整理、整整顿、清清理、清清洁、素素养办公室人人员绿线标准准物业管理理人员行行为规范范5S（整整理、整整顿、清清扫、清清洁、素素养）何为5S5S就是整理理（SEIRI）、整整顿（SEITON））、清扫扫（SEISO）、清清洁（SEIKETSU）、、素养（（SHITSUKE））五个项项目，因因日语的的拼音均均以"S"开头头，简称称5S.5S起源于日日本，通通过规范范现场、、现物，，营造一一目了然然的工作作环境，，培养员员工良好好的工作作习惯，，其最终终目的是是提升人人的品质质：1、革除除马虎之之心，养养成凡事事认真的的习惯（（认认真真真地对对待工作作中的每每一件"小事"）2、、遵守规规定的习习惯3、、自觉维维护工作作环境整整洁明了了的良好好习惯4、文明明礼貌的的习惯☆☆整理：：

将工工作场所所任何东东西区分分为有必必要的与与不必要要的

把把必要的的东西与与不必要要的东西西明确地地、严格格地区分分开来；；

不必必要的东东西要尽尽快处理理掉。目目的：●●腾出空空间，空空间活用用●●防止止误用、、误送●●塑造清清爽的工工作场所所绿线标准物业管理人人员行为规规范前台接待人人员迎接同事上上下班电话接听送客道别接待来访起身问好，，热情主动动，礼貌专专注，耐心心聆听，一一视同仁绿线标准物业管理人人员行为规规范客户接待人人员您好….办理各类收收费业务（（如门禁、、会员卡、、停车卡等等）客户沟通起起身站立，，略微前倾倾、眼望对对方，面带带微笑，耐耐心倾听，，点头致意意表示认真真倾听请……客户接待人人员绿线标准物业管理人人员行为规规范仪容仪表仪表端庄，，车容整洁洁司机绿线标准物业管理人人员行为规规范驾车自行车通用行为规规范绿线标准物业安全人人员行为规规范行礼鞠躬军礼通用行为规规范招手绿线标准物业安全人人员行为规规范行礼客户询问、、客户交涉涉时行礼车辆进出向向驾驶人员员行正规军军礼。当值换岗立立正行礼绿线标准物业安全人人员行为规规范对讲机使用用语言简练清清晰，左手手持机通用行为规规范绿线标准物业安全人人员行为规规范入口岗接待来访人人员，主动动友好，礼礼貌登记绿线标准物业安全人人员行为规规范巡逻岗路遇客户，，主动致意意，礼貌询询问。巡逻时主动动拾捡小区区内垃圾，，做到人过过地净。绿线标准物业安全人人员行为规规范交通手势直行直行辅助绿线标准物业安全人人员行为规规范交通手势右转弯左转弯停车绿线标准物业安全人人员行为规规范交通手势慢行前车避让后后车绿线标准物业安全人人员行为规规范敬礼，双手手“请您保保留凭证。。”，认真真验证，““请您出示示凭证，您您停车已经经**分钟钟/小时，，收费*元元。”车辆进出绿线标准物业安全人人员行为规规范礼貌专业，，详细记录录，重复确确认，及时时反馈中心值班岗岗绿线标准物业安全人人员行为规规范迎客，“您您好，欢迎迎光临！””，引导手手势展厅值班岗岗鞠躬30度度，开门送送客，“请请慢走，欢欢迎再次光光临”绿线标准物业安全人人员行为规规范重点岗位服服务BI家政人员仪容仪表绿线标准保洁员正确使用工工具，标识识摆放得当当。绿线标准物业保洁、、服务人员员行为规范范保洁员遇到客户，，停止工作作，主动问问好保洁员绿线标准物业保洁、、服务人员员行为规范范您好仪容仪表举止大方，，礼让客户户，热情问问好绿线标准物业保洁、、服务人员员行为规范范绿化管理员员您好，请问问有什么可可以帮到您您?消杀摆放标识，，佩带口罩罩，避免喷喷洒药水，，公休期间间不作业。。修剪公休期间不不作业。绿化管理员员绿线标准物业保洁、、服务人员员行为规范范浇灌现场整洁，，操作规范范。绿线标准物业保洁、、服务人员员行为规范范绿化管理员员仪容仪表敲门问候绿线标准物业保洁、、服务人员员行为规范范进入客户家家中，开始始服务，服服务完毕告别绿线标准物业保洁、、服务人员员行为规范范仪容仪表迎送客人点单绿线标准物业保洁、、服务人员员行为规范范会所服务人人员及时服务收银绿线标准物业保洁、、服务人员员行为规范范会所服务人人员绿线标准物业保洁、、服务人员员行为规范范会所服务人人员送客主动开门，，欢迎下次次光临绿线标准物业保洁、、服务人员员行为规范范迎客绿线标准物业保洁、、服务人员员行为规范范入室服务人人员及时清点物物品，打扫扫卫生。即时清洁绿线标准物业工程及及维修人员员行为规范范维修人员仪容仪表骑车敲门绿线标准物业工程及及维修人员员行为规范范家庭维修人人员鞠躬30度度，面带微微笑，“先先生/小姐姐，您好！！”“我我是管理处处的技术员员，请问是是您预约了了家庭维吗吗？”。“请问您需需要我做些些什么？””或重复已已知的服务务事项。““谢谢，我我会尽快做做完”。铺铺好地垫，，快捷，专专业，谨慎慎。绿线标准物业工程及及维修人员员行为规范范家庭维修人人员签单道别绿线标准物业工程及及维修人员员行为规范范室外维修及及施工人员员摆放标识，，注意安全全，规范操操作服务人员十大金科玉律及时关注问候和微笑笑使用客人姓姓氏使用有魔力力的字眼语音语调仔细聆听目光接触肢体语言仪容仪表额外的帮助助顾客就是上上帝？顾客是亲朋朋好友尊重顾客是………红线和黄线标准红线部分黄线部分禁止行为撤职或除名扣分、降薪、除名BI手册各各岗位概况况总经理及各各级管理人人员、办公公室人员、、前台接待待人员、客客户接待人人员、司机机安全人员通通用行为规规范、入口口岗、巡逻逻岗、车场场出入口、、中心值班班岗、值班班岗物业管理人人员行为规规范物业安全人人员行为规规范保洁员、绿绿化员、家家政人员、、服务人员员入户维修人人员、室外外维修及施施工人员物业保洁、、服务人员员行为规范范物业工程及及维修人员员行为规范范BI手册各各岗位概况况BI内容介介绍禁禁止行为为部分红线标准以权谋私、、营私舞弊弊、索贿、、受贿、欺欺诈，或利利用职权间间接获利的的行为；私设小金库库，指使下下属做假帐帐的行为；；未经公司批批准不得在在外兼职；；纵容打击报报复员工或或顾客的行行为；挪用或盗窃窃公司或顾顾客财物；；物业员工十十大纪律，，八项注意意管理人员及及办公室行行政类人员员红线标准窃取或泄露露顾客资料料或隐私；；收费不给票票据；与顾客或与与同事打架架；拾遗不上交交；向顾客或外外部单位（（含个人））索取小费、物品品或其他报报酬物业员工十十大纪律，，八项注意意管理人员及及办公室行行政类人员员黄线标准轻视顾客需求求或对顾客言言而无信；不调查实情，，放纵或乱指指挥给公司造造成损失的行行为；不关心员工生生活，不解决决员工的合理理要求；知情不报，有有意缓报造成成损失和不良良影响的行为为；物业员工十大大纪律，八项项注意管理人员及办办公室行政类类人员黄线标准遇到工作职责责交叉或模糊糊事项时，推推三阻四，不不执行上级指指示，不顾大大局，遇紧急急工作时临阵阵脱逃；反正不是我一一个人的事物业员工十大大纪律，八项项注意管理人员及办办公室行政类类人员黄线标准不关心业务，，不熟悉业务务，业务重心心管理失衡而而产生不良影影响的行为；；不举贤避亲，，不主动回避避与自己有特特殊关系人员员的利益合作作或利益分配配；私自接受顾客客赠送的物品品。管理人员及办办公室行政类类人员物业员工十大大纪律，八项项注意安全人员红线标准酗酒、赌博；；当值时间睡觉觉；不顾大局，遇遇紧急工作时时临阵脱逃，，推卸责任；；挪用或盗窃公公司或顾客财财物；窃取或泄露顾顾客资料或隐隐私；物业员工十大大纪律，八项项注意安全人员红线标准收费不给票据据；与顾客或与同同事打架；拾遗不上交；；物业员工十大大纪律，八项项注意安全人员红线标准向顾客或外部部单位（含个个人）索取小小费、物品或或其他报酬；；嘿嘿，拿来……….物业员工十大大纪律，八项项注意安全人员红线标准结交有黑社会会背景的人员员，组织或参参与有损公司司正常工作的的不良群体不识相的，找找死啊物业员工十大大纪律，八项项注意安全人员黄线标准轻视顾客需求求或对顾客言言而无信；明知侵害公司司、顾客、同同事利益的事事项不报；见危不助；与顾客发生言言语上的冲突突。向顾客搬搬弄是非，造造成不良影响响物业员工十大大纪律，八项项注意安全人员黄线标准不遵守安全作作业规定，不不自我保护，，不采取保护护他人措施，，可能造成人人身伤害的行行为。聚岗、串岗、、擅自脱岗；；不按规定使用用工作配备工工具、消防器器材者；私自接受顾客客赠送的物品品。物业员工十大大纪律，八项项注意保洁、服务人人员红线标准玩忽职守，违违反操作规程程，造成严重重后果；私自为顾客提提供获取报酬酬的劳务；不顾大局，遇遇紧急工作时时临阵脱逃，，推卸责任；；挪用或盗窃公公司或顾客财财物；窃取或泄露顾顾客资料或隐隐私；物业员工十大大纪律，八项项注意保洁、服务人人员红线标准收费不给票据据；与顾客或同事事打架；拾遗不上交；；向顾客或外部部单位（含个个人）索取小小费、物品或或其他报酬；；当值时间擅离离职守，造成成重大损失。。物业员工十大大纪律，八项项注意保洁、服务人人员黄线标准轻视顾客需求求或对顾客言言而无信；发现问题故意意回避，不处处理、不报告告；浪费或损坏顾顾客或公司财财物；与顾客发生言言语上的冲突突；物业员工十大大纪律，八项项注意保洁、服务人人员黄线标准不讲究个人卫卫生，影响服服务质量的行行为；不遵守安全作作业规定，不不自我保护，，不采取保护护他人措施，，可能造成人人身伤害的行行为。向顾客搬弄是是非，造成不不良影响。私自接受顾客客赠送的物品品。物业员工十大大纪律，八项项注意工程及维修人人员红线标准玩忽职守，违违反操作规程程，造成严重重后果；发现安全隐患患，不及时整整改，导致人人员伤亡和财财产损失；工作弄虚作假假，偷工减料料，造成损失失；挪用或盗窃公公司或顾客财财物；窃取或泄露顾顾客资料或隐隐私；物业员工十大大纪律，八项项注意工程及维修人人员红线标准收费不给票据据；与顾客或同事事打架；拾遗不上交；；向顾客或外部部单位（含个个人）索取小小费、物品或或其他报酬；；物业员工十大大纪律，八项项注意工程及维修人人员红线标准私自为顾客提提供获取报酬酬的劳务；案例：技术人人员接到客户户的报修任务务，上班时故故意说没空，，下班后以自自己个人的名名义去给客户户维修，收取取维修费用，，给公司造成成了损失。物业员工十大大纪律，八项项注意工程及维修人人员黄线标准轻视顾客需求求或对顾客言言而无信；不钻研业务，，维修、安装装工作不到位位；浪费或损坏顾顾客或公司财财物；与顾客发生言言语上的冲突突；知情不报，有意缓报造造成损失和不不良影响的行行为；向顾客搬弄是是非，造成不不良影响。不遵守安全作作业规定，不不自我保护，，不采取保护护他人措施，，可能造成人人身伤害的行行为。私自接受顾客客赠送的物品品。物业员工十大大纪律，八项项注意工作质和量的的要求在保证质的前前提下，不断断改进工作方方式，提高工工作效率，达达到量的增长长。区分效率与有有效——工工作的内容容很多，但事事情却有轻重重缓急的差别别，要使工作作取得最好的的成效，首先先，必须先进进行效果显著著或比较重要要的工作。区分重要与紧紧迫——⑴⑴用20%的时间处理理重要但不紧紧迫的事，80%的时间间通常会被紧紧迫的事所占占用；⑵在时时间不允许的的情况下，做做重要的事，，对紧迫的事事授权。制订计划———为获得最最佳工作效率率，有计划、、有条理地安安排工作十分分重要，具体体方法为：⑴⑴列出工作清清单，根据内内容