kj-项目五客户满意管理

项目五客户满意管理任务一客户满意度的测试与分析

--“满意”无价。高度满意使客户对产品产生了一种情绪上的共鸣，而不光是单纯的理性偏好。高度满意往往造就了客户对企业及其产品或服务的忠诚。任务导入：案例分析：及时满足客户需求

一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为7～10分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟．有时两班车之间间隔仅2～3分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客户没有时间柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法，能使客户即刻还车。这办法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上的号码(车的挡风玻璃上设有车的编号牌)输入到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题：里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原来需要l0分钟的服务时间缩短到只需l分钟，使客户十分满意，从此之后，生意十分兴隆。评说正视客户不满意的意义。

客户满意分类客户满意度（CSD）是测量客户满意水平的量化指标。“满意”是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。“满意水平”是可感知效果和期望值相匹配，客户就会满意；如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配，客户就会满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。用数学公式可以表达为：客户满意度=f（可感知效果-期望值）相关知识讲解客户满意包括三个纵向层次:物资满意层是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。精神满意层次是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。社会满意层次是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。客户满意度的影响因素主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。而其中服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。而基本的服务质量又可以用可靠性、响应度、可信度、热情度和有形性来衡量。P101图5-1指名度回头率抱怨率客户满意度的衡量指标美誉度销售力第一步确定客户满意度测试的对象和内容客户满意度的测试对象现实客户使用者或购买者中间商客户客户满意度的测试内容：P103表5-1，5-2，5-3，5-4任务操作步骤：第二步建立客户满意度测试的指标体系提出问题采集数据在客户满意度指标体系建立过程中常采用的方法包括：现场发放问卷调查电话调查邮寄问卷调查网上问卷调查第四步步客客户户满意意度测测试的的分析析和报报告对客户户满意意度进进行量量化测测试模模式很很多，，如：：直接接计算算法、、百分分比法法、加加权平平均法法等，，下面面简要要介绍绍加权权平均均法。。加权平均法法的要素K及等级X，见P106表5-6等级X及相相对数的确确定，见P106表表5-7要素K及相相对数的确确定，见P106表表5-8满意度调查查问卷设计计通常包括括以下三个个部分第一部分是是有关顾客客的基本情情况，如性性别、年龄龄、文化程程度、职业业、家庭月月收入等有有关问题，，以了解消消费者特征征。第二部分是是有关顾客客购买行为为特征的问问题，如何何时购买、、何地购买买、购买何何物、如何何购买等问问题。第三部分为为主体问题题，以指标标评价体系系为基础设设计态度测测量问题，，使被访者者在表上表表明他们的的赞同程度度，从“非非常满意””到“非常常不满意””。要求设计一一份调查问问卷，问卷卷中同时使使用开放题题和封闭题题。收集一类资资料，用加加权平均法法测试、分分析客户满满意度。案例分析：：及时满足足客户需求求实践练习任务二产品满意管管理---现在的消费费者越来越越多地把注注意力放在在产品所具具有的文化化、精神和和情感的内内涵上。产产品再也不不是冰冷的的物品，而而是被人们们赋予了某某种期望中中的情感因因素。任务导入：：案例分析：：恒寿堂的产产品包装策策略上海恒寿堂堂药业有限限公司是l997年年成立的集集科研、开开发、生产产、营销于于一体，专专业从事高高科技生物物医药保健健系列产品品的大型民民营企业。。经过一两两年的发展展，基本形形成金乳钙钙、鲨鱼肝肝油、金枪枪鱼油三大大系列产品品。由于广广告的强力力推动作用用，恒寿堂堂品牌的知知名度迅速速提升，具具有传统文文化底蕴的的企业形象象渐为广大大群众接受受。药店、、商场的店店铺售货已已经不能满满足企业的的发展需要要，产品进进入大卖场场、连锁超超市已经势势在必行。。在这个转转型的过程程中，产品品包装所存存在的问题题逐渐显露露出来。首首先，盒装装的规格不不适合超市市、大卖场场的货架陈陈列。其次次，瓶装产产品的包装装为无色透透明瓶体，，容易受到到光照导致致胶丸变质质氧化。再再次，各产产品包装外外观差异太太大，没有有统一品牌牌的系列感感，对统一一宣传、产产品推广、、产品出样样、堆装等等不利。经过企划部部门与营销销部门的相相互沟通，，决定全面面对各产品品包装重新新定位设计计。恒寿堂堂虽然有一一个非常传传统的名称称，经营理理念也极具具有中国文文化的儒道道思想，但但生产的产产品却是新新型现代的的保健品。。在企业形形象的表现现上就必须须突出这一一特点，体体现“新古古典主义””风格。经经过反复推推敲，初稿稿出来了：：以椭圆为为基本图形形，结合不不同的代表表画面为三三个系列产产品分别设设计专用的的图形标志志。金乳钙在醒醒目的中文文字体下配配以英文，，并由一个个扇形的图图形衬托起起来，古朴朴中带有现现代感。一一个大的主主体椭圆形形里是一幅幅美丽的画画面，体现现了金乳钙钙产品追求求的“牛奶奶钙源，天天然之选””的精神。。任务导入：：案例分析：：恒寿堂的产产品包装策策略（续））鲨鱼肝油同同样是在扇扇形的衬托托下，配以以中英文名名称，主体体的大椭圆圆里是一片片幽深的海海水，跃起起一条凶猛猛的鲨鱼，，定格成一一幅强有力力的画面，，充分表现现出“增强强免疫力””的产品特特性。金枪鱼油也也同样规范范在这一风风格里，画画面是一群群充满活力力的鱼群，，衬托出一一条大金枪枪鱼，活灵灵活现，““聪明、活活力”的产产品特色得得以很好的的体现。在这种统一一的设计规规范中，上上市的各种种产品都遵遵循这一风风格，使产产品的形象象多而不乱乱，系统化化地从视觉觉的角度进进行管理。。为便于产品品出样陈列列，把包装装的外形尺尺寸定为两两类：一类类是针对商商场、超市市、大卖场场的，称为为普通装；；另一类针针对药店的的称为药店店装。两者者款式一样样，只是尺尺寸有区别别，这样就就满足了不不同终端的的不同要求求。瓶装产品以以“瓶中瓶瓶”的包装装有效地解解决了胶丸丸的保存问问题。新的产品形形象出台后后，果然是是焕然一新新。品位得得以明显提提升，出样样陈列取得得了很好的的效果，在在保健品良良莠不齐的的包装海洋洋中跻身前前列。说说恒寿堂堂是怎样通通过改进产产品包装来来提升其产产品质量，，满足客户户不同需求求的。产品的整体体概念产品是指企企业向市场场提供的、、能满足消消费者某种种需求的有有形物品和和无形服务务。它既包括能能够向消费费者提供某某种基本用用途或利益益的有形实实体，又包包括能够满满足消费者者心理、情情感和审美美等需求的的无形内容容。产品的整体体概念包括括核心产品品、期望产产品、增值值产品和潜潜在产品四四个层次，，其关系如如P107图5-3所示，比比较见表5-9。相关知识讲讲解产品的大质质量观念与产品的整整体概念相相关的是产产品的大质质量观念，，大质量观观念包含三三个层次：：第一层是内内在质量，，即产品的的核心质量量；第二层是外外在质量，，即产品的的外形质量量；第三层是服服务质量，，即产品的的服务质量量，如P108图5-4。第一步：了了解客户需需求的构成成第二步：适适应客户需需求战略与客户户需求要素素的适应战略如何适适应客户需需求的变化化用客户影响响客户任务操作步步骤：第三步：提提供满意产产品产品功能满满意客户对产品品功能需求求包括：物理功能需需求生理功能需需求心理功能需需求产品品位满满意价格品位艺术品位文化品位实践练习案例分析：：恒寿堂的的产品包装装策略收集资料，，分析客户户满意度，，撰写分析析报告任务三服务满意管管理--服务是我们们最有效的的战略营销销武器，它它是我们的的产品在市市场上取得得差异性优优势的唯一一途径。任务导入：：案例分析：：格兰仕“心心级”服务务暖人心格兰仕立足足于“为了了群众的一一切利益””所制定的的“三大纪纪律，八项项注意”的的售后服务务规范，以以一种平实实但却真挚挚的语言，，有力度地地折射出了了格兰仕严严谨的服务务作风和严严格的服务务纪律。三三大纪律：：第一，努努力让顾客客感动；第第二，真诚诚服务讲质质量；第三三，将心比比心去工作作。八项注注意：第一一，服务之之前先致歉歉，随后报报上厂和名名；第二，，事先联系系记录好，，态度热情情有礼貌；；第三，有有问有答不不厌烦，服服务价格要要公开；第第四，自备备工具鞋布布卡，清洁洁完好最重重要；第五五，干净利利落动作巧巧，穿戴整整洁不紊乱乱；第六，，若把东西西损坏了，，照价赔偿偿不打折；；第七，不不许吸烟不不喝水，不不收礼品不不吃饭；第第八，严禁禁争吵与粗粗暴，临走走再次道歉歉别。中国消费者者协会副秘秘书长曾这这样评价格格兰仕的““三大纪律律，八项注注意”：解解放战争时时期，红军军的“三大大纪律，八八项注意””是当年严严明的军纪纪，为的是是人民群众众的一切利利益；而格格兰仕的““三大纪律律，八项注注意”则是是一种军纪纪般的服务务体系，为为的是消费费者的正当当权益，这这两者的内内涵有着异异曲同工的的相通之处处。任务导入：案例分析：格兰仕“心级级”服务暖人人心（续）格兰仕的“三三大纪律，八八项注意”将将一般的承诺诺更高层次地地演化成一种种内涵、一种种精神、一种种信念，让我我们看到了格格兰仕富有个个性、富有魅魅力的经营哲哲学。有了一一个好的服务务体系，必然然相应有一个个好的服务理理念。而在继继“三大纪律律，八项注意意”之后，格格兰仕再次向向社会提出其其“四心”服服务理念，即即诚心、精心心、细心、安安心。现代营营销中，服务务已不再简单单理解为一种种规范和制度度，而应是一一种发自内心心对客户负责责的真情实意意，它是企业业经营理念一一种内在的延延伸和升华。。“将心比心心，以心换心心”，如果企企业的每一个个人都将此作为为工作信条，，都能在工作作时将自己转转换为产品用用户的角色，，那就不怕做做不出好的产产品，做不出出好的服务。。格兰仕“四四心”服务很很好地证明了了这一点。你从格兰仕““心级”服务务中得到什么么启示?服务是产品功功能的延伸客户服务是企企业向客户直直接或间接提提供无形利益益，并使用户户获得一系列列满足感的行行为。未来企业的竞竞争目标集中中在非价格竞竞争上，非价价格竞争的主主要内容就是是服务，服务务在销售中已已成为人们关关注的焦点。。服务深刻地体体现了企业与与消费者利益益的一致性。。优良的服务务，可以得到到客户信任，，正是从这一一意义上讲，，现代的品牌牌经营，不仅仅是销售产品品，而且还要要使消费者获获得温馨的感感觉、愉快的的体验、充分分的满足感以以及对将来的的憧憬。相关知识讲解解服务质量评估估模型服务质量是指指服务效用及及其对客户需需求的满足程程度的综合表表现，它虽然然是由服务产产品生产的特特点决定的，，而客户的素素质，如文化化修养、审美美观、兴趣爱爱好和价值去去向等，也直直接影响着他他们对服务的的需求和评价价。所以服务质量量既表现在服服务者提供的的服务本身的的效用上，也也表现在客户户对他们得到到的服务的满满意程度上。。客户是服务质质量的评估主主体，而客户户对服务质量量的评价又是是一个相当复复杂的过程，，如图5-5所示。美国著名的营营销学家柏拉拉所罗门、塞塞登尔和贝利利提出了一种种服务质量模模型，该模型型分析了造成成各类服务失失败的五大差差距。如P113图图5-6所示示。客户期望值与与管理人员认认识之间的差差距管理人员的认认识与服务质质量标准之间间的差距服务质量标准准与提供服务务之间的差距距提供服务与外外部沟通之间间的差距认识的服务与与期望的服务务之间的差距距第一步，训练练服务意识服务意识训练练可分为掌握握服务理念、、分析服务得得失和测定服服务意识三部部分。将服务理念成成功地变为行行为并转化为为企业的经济济效益有两关关键：一是企企业决策层必必须具有服务务理念并能使使其成为职工工的行动指南南；二是企业执行行层（企业员员工）能卓有有成效地贯彻彻企业的服务务理念并使之之成为每时每每处、一点一一滴的、无处处不在的服务务行为去为客客户服务。P114案例例：IBM公公司任务操作步骤骤：第二步，建立立服务指标体体系服务指标可以以分为伴随性性服务指标和和独立性指标标两部分。伴随性服务指指标是伴随在在产吕销售过过程中的服务务指标，它的的内容包括售售前服务指标标、售中服务务指标和售后后服务指标。。独立性服务指指并不直接发发生产品交换换的服务，如如旅游、宾馆馆、娱乐等服服务。服务指标的建建立是进行客客房满意管理理设计的关键键内容。企业业能否顺利地地导入客户满满意战略，关关键就在于能能否建立一套套以客户为轴轴心的服务指指标体系，这这一套体系不不仅是员工提提供优质服务务的依据，也也是确立客户户满意度的基基础。中国联通公司司的几项主要要服务指标：：P115客户服务内容容主要有以下下几个方面：：第四步，考查查服务满意度度服务满意度考考查的方法按时间分为定定期考查和随随时考查按对象分为全全面考查、典典型考查和抽抽样考查按方式可以分分为直接考查查、谈话考查查和问卷考查查服务考查内容容员工意见考查查客房满意度考考查内部满意度考考查第五步，强化化服务满意行行为当员工按照企企业拟订的服服务指标完成成了使客户满满意的服务时时，企业必须须对其行为进进行强化，以以巩固和发扬扬这样的行为为。其方法有有：赞许奖赏参与提升职务服务满意度管管理的误区及及对策误区一：客户户满意度调查查对象过于单单一。对策：树立““大服务”观观念，将客户户满意度的压压力有效地传传递到前后端端服务各部门门。前后端共共同承担满意意度考核结果果，让满意度度不再仅仅是是前端的事情情，而是前后后端共同的使使命。误区二：满意意度考核压力力难以有效传传递。对策：对客户户单位决策链链联系人进行行服务满意度度调查。由原原来只调查客客户第一联系系人，改为调调查客户关系系视图中的客客户决策链人人员，可以有有效引导客户户经理有意识识地在客户单单位建立网状状、立体的关关系网，牢固固客户关系。。误区三：事件件管理多，问问题管理少。。对策：加强服服务问题管理理，从现象看看本质。针对对同类事件寻寻找问题根源源，并制定改改进办法，防防患于未然。。误区四：满意意度调查结果果没有与客户户价值、客户户预警工作产产生关联。对策：满意度度调查结果与与客户价值及及客户预警流流失工作紧密密结合。大客客户满意度与与客户价值相相结合，不仅仅可以引导本本地网优化资资源配置，同同时可以使电电信利益最大大化；通过对对预警流失客客户的电话抽抽查，有针对对性地了解预预警流失客户户的满意度，，有效引导本本地网了解哪哪些客户费用用下降与服务务有关，并有有针对性地进进行改进，有有效防止客户户流失。误区五：满意意度没有与客客户抱怨相结结合。对策：在调查查中，出现类类似客户重大大抱怨，应尽尽快采取措施施加以解决。。由各市分公公司服务管理理人员及政企企客户相关人人员亲自上门门走访，倾听听客户意见。。如发现的确确是服务原因因造成的，责责成相关部门门进行整改。。通过服务管管理人员上门门走访，对有有抱怨的客户户及时疏导，，让客户感到到被重视、被被关心，可以以预防重大客客户投诉事件件或离网事件件发生。误区六：只关关注满意度排排名而非同业业排名。对策：在满意意度管理中，，不仅要进行行满意度考核核，同时也要要进行同业排排名的测评及及考核。通过过考核同业排排名，可以有有效引导本地地网了解哪些些客户需要重重点加强服务务体验、服务务感知，进一一步提升服务务水平。案例分析：格兰仕“心级级”服务暖人人心实践练习名家讲坛：金金牌客户服务务任务四正确认识和处处理客户的不不满与抱怨--高度满意意使客户对产产品产生了一一种情绪上的的共鸣，而不不光是单纯的的理性偏好。。高度满意往往往造就了客客户对企业及及其产品或服服务的忠诚。。任务导入：案例分析：华为公司如何何构建服务客客户满意度华为技术有限限公司成立于于1988年年，从事通信信产品的研发发、生产与销销售，l999年实现销销售额l20亿元，2000年超过过220亿元元，目前有员员工l600余人，其其中85％具具有大学本科科以上学历。。公司管理理理念中重要的的一点就是““用户满意度度是检验一切切工作的唯一一标准”，并并提出四大服服务策略。1．构建满意意的客户服务务体系(1)加强与与客户的沟通通，准确了解解客户需求。。(2)在研究究客户需求的的基础上设计计服务质量和和实施服务。。2．服务标准准化3．注重提供供服务的快捷捷性(1)利用先先进通信手段段，发展远程程支持模式。。(2)完善服服务网络，提提高响应速度度。4．注重服务务持续发展以下是华为公公司使用的客客户满意度调调查表。见表表5-10。。请对我们的产产品服务提出出宝贵意见及及建议：正确正理客户户抱怨的策略略重视客户的抱抱怨分析客户抱怨怨的原因正确及时解决决问题记录客户抱怨怨与解决的情情况追踪调查客户户对于抱怨处处理的态度相关知识讲解解有效处理客户户抱怨的技巧巧平常心态保持微笑从客户的角度度思考做个好的倾听听者积极运用非语语言沟通第一步洞洞察客户的不不满意、正视视客户的不满满意客户的不满意意是创新的源源泉客户的不满使使企业的服务务更完善任务操作步骤骤：客户投诉处理理流程包括以以下几个步骤骤：记录投诉内容容判断投诉是否否成立提出解决方案案分析投诉原因因确定投诉处理理部门实施解决方案案评估第二步倾倾听、安抚客客户的不满意意学会倾听安抚客户，平平息客户怒火火第三步妥妥善处理客户户不满意真心真意为客客户选择处理不满满的最佳时机机随机应变，变变“坏”为““好”P121案例例您有正确的态态度，才能用用正确的方法法把事情做好好；面对客户户提出的异议议，期望您能能秉持下列的的态度。异议是宣泄客客户内心想法法的最好指标标。异议经由处理理能缩短订单单的距离，经经由争论会扩扩大订单的距距离。没有异议的客客户才是最难难处理的客户户。异议表示您给给他的利益目目前仍然不能能满足他的需需求。注意聆听客户户说的话，区区分真的异议议、假的异议议及隐藏的异异议。不可用夸大不不实的话来处处理异议，当当您不知道客客户问题的答答案时，坦诚诚地告诉客户户您不知道；；告诉他，您您会尽快找出出答案，并确确实做到。将异议视为客客户希望获得得更多的讯息息。异议表示客户户仍有求于您您。异议产生的原原因:原因在客户拒绝改变情绪处于低潮潮没有意愿无法满足客户户的需要预算不足藉口、推托客户抱有隐藏藏式的异议原因在销售人人员本人销售人员无法法赢得客户的的好感做了夸大不实实的陈述使用过多的专专门术语事实调查不正正确不当的沟通展示失败姿态过高，处处处让客户词词穷处理异议的原原则事前做好准备备销售人员在走走出公司大门门之前就要将将客户可能会会提出的各种种拒绝列出来来，然后考虑虑一个完善的的答复。面对对客户的拒绝绝事前有准备备就可以胸中中有数，以从从容应付。选择恰当的时时机在客户异议尚尚未提出时解解答异议提出后立立即回答过一段时间再再回答不回答争辩是销售的的第一大忌销售人员要给给客户留“面面子”客户异议处理理技巧1、忽视法2、补偿法3、太极法成功导航：太太极法应用实实例4、询问法5、“是的………如果”法法请比较下面的的两种说法:6、直接反驳驳法成功导航：太太极法应用实实例保险业：客户：“收入入少，没有钱钱买保险。””销售人员：““就是收入少少，才更需要要购买保险，，以获得保障障。”服饰业：客户：“我这这种身材，穿穿什么都不好好看。”销售人员：““就是身材不不好，才需稍稍加设计，以以修饰掉不完完美的地方。。”儿童图书：客户：“我的的小孩，连学学校的课本都都没兴趣，怎怎么可能会看看课外读本？？”销售人员：““我们这套读读本就是为激激发小朋友的的学习兴趣而而特别编写的的。”请比较下面的的两种说法:A：“您根本本没了解我的的意见，因为为状况是这样样的……”B：“平心而而论，在一般般的状况下，，您说的都非非常正确，如如果状况变成成这样，您看看我们是不是是应该……””A：“您的想想法不正确，，因为……””B：“您有这这样的想法，，一点也没错错，当我第一一次听到时，，我的想法和和您完全一样样，可是如果果我们做进一一步的了解后后……”养成用B的方方式表达您不不同的意见，，您将受益无无穷。第四步步客客户户不满满处理理效果果评估估评估可可以从从以下下几个个方面面进行行：客户是是否满满意企企业处处理不不满意意的效效率？？处理的的方法法是否否令客客户满满意？？处理结结果是是否达达到使使客户户满意意？客户有有无其其他要要求？？引起客客户不不满之之处是是否得得到改改善？？……案例分分析：：华华为为公司司如何何构建建服务务客户户满意意度实践练练习客户真真正要要买什什么9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:57:4620:57:4620:571/4/20238:57:46PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:57:4620:57Jan-2304-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:57:4620:57:4620:57Wednesday,January4,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:57:4620:57:46January4,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。04一月月20238:57:46下下午20:57:461月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:57下下午1月-2320:57January4,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/420:57:4620:57:4604January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:57:46下下午午8:57下下午午20:57:461月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:57:4620:57:4620:571/4/20238:57:46PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:57:4620:57Jan-2304-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:57:4620:57:4620:57Wedn