JY加油站服务礼仪

2023/1/171加油站服务礼仪

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营业额增长公司发展个人发展口碑效应良好产品+高素质的员工

顾客购买、顾客满意2023/1/172加油站作为典型的零售连锁业态,服务是永恒的主题,服务也是一个没有止境的努力方向,而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码。成品油终端销售的激烈竞争，让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题加油站服务礼仪2023/1/173加油站服务礼仪如何做好现场服务？我们可以如下几点着手一、员工形象二、规范语言三、规范动作四、人际关系2023/1/174加油站服务礼仪一、员工形象服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。手套：干净、整洁、完好。2023/1/175加油站服务礼仪一、员工形象皮鞋：严禁发出鞋拖地的声音。应时刻保持工鞋的干净、亮泽。胸牌：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸牌应妥善保管，造成丢失或损坏应立即向公司申报补办，严禁佩戴他人胸牌配饰：在工作时间内不得佩戴有色眼镜，不得佩2023/1/176加油站服务礼仪二、规范语言（一）加油操作过程中１、打开车门说：您好，欢迎光临２、客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您３、安全提示：先生／小姐／师傅；为了您的安全，请您熄火加油、不要使用手机和吸烟，谢谢您的合作。2023/1/177加油站服务礼仪二、规范语言（一）加油操作过程中４、询问油品：请问您加什么牌号的油品，加满吗？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，请稍等！５、开启油箱：请将您的油箱钥匙给我，我为您开启油箱好吗？2023/1/178加油站服务礼仪二、规范语言（一）加油操作过程中６、确认加油机清零：师傅您请看，ＸＸ号加油机ＸＸ号枪数码已清零，请您确认。７、询问擦车：请问您需要擦车吗？车已为您擦好。2023/1/179加油站服务礼仪二、规范语言（一）加油操作过程中８、确认加油数量：师傅您请看，ＸＸ号加油机ＸＸ号枪为您加了ＸＸ升ＸＸ元，请您付款。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。请问您需要开取发票吗？这是您的发票请收好。欢迎您选购我们便利店昆仑润滑油和各种小商品。９、送行：欢迎您下次光临，再见。2023/1/1710加油站服务礼仪二、规范语言（二）加油站文明用语当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？您好，我能为您服务吗？当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题；询问顾客时：请问您……？需要顾客等待时：对不起，请您稍等……；2023/1/411加油站站服务务礼仪仪二、规范语言（二））加油油站文文明用用语要顾客客等候候时：：对不不起，，请您您稍等等，我我马上上为您您加油油。员工做做错事事时：：给您您添麻麻烦了了／实实在不不好意意思，，这都都是我我们的的疏忽忽造成成的．．需要顾顾客配配合时时：先先生麻麻烦您您……2023/1/412加油站站服务务礼仪仪二、规范语言（二））加油油站文文明用用语给顾客客造成成不便便时：：对不不起，，由于于我们们的原原因给给您造造成不不便，，实在在抱歉歉，我我们会会尽快快解决决。需要顾顾客让让开时时：对对不起起，打打扰您您了，，谢谢谢。需要打打断顾顾客时时：对对不起起，打打扰您您一下下。顾客投投诉时时：对对不起起，请请您多多包涵涵，我我们马马上处处理，，会让让您满满意。。2023/1/413加油站服务务礼仪二、规范语言（三）电话话服务用语语１、接听电电话时：您好，这里里是ＸＸ加加油站，请请问有什么么可以帮您您的吗？当听不清楚楚对方说话话时—对不起，先先生／小姐姐，您刚才才讲的问题题我没有听听清楚，请请您重复一一次好吗？？2023/1/414加油站服务务礼仪二、规范语言（三）电话话服务用语语１、接听电电话时：您能听清楚楚吗？当对方要找找的人不在在时—对不起，他他不在，有有什么事情情需要我转转告他吗？？谢谢您，再再见。2023/1/415加油站服务务礼仪二、规范语言（三）电话话服务用语语２、打出电电话时：先生，您好好！我是ＸＸＸ加油站站，麻烦您您找一下ＸＸＸ先生。。当要找的人人不在时—您能替我转转告他吗？？谢谢您，再再见2023/1/416加油站服服务礼仪仪二、规范语言（三）电电话服务务用语３、用户户电话投投诉时：：先生，您您好！这这里是ＸＸＸ加油油站请问您尊尊姓？／／请问您您是那个个公司请您告诉诉我详情情，好吗吗？2023/1/417加油站服服务礼仪仪二、规范语言（三）电电话服务务用语３、用户户电话投投诉时：：对不起，，先生，，我立即即给你处处理这个个事情，，大约在在ＸＸ时时间给您您回复。。请问怎怎样与您您联系？？给您添添麻烦了了，谢谢谢您的意意见。2023/1/418加油站服服务礼仪仪二、规范语言（三）电电话服务务用语３、用户户电话投投诉时：：如职权或或能力不不能解决决时—对不起，，先生，，您反映映的问题题由于某某些原因因暂时无无法解决决，我会把您您的情况况向公司司领导反反映，尽尽快给您您一个满满意的答答复。2023/1/419加油站服务礼礼仪二、规范语言（三）电话服服务用语３、用户电话话投诉时：当投诉不能立立即处理时—对不起，让你你久等了，我我会马上把您您的意思反馈馈给有关部门门，大约在ＸＸＸ时间给你你一个答复。。请您放心，，谢谢您的意意见。2023/1/420加油站服务务礼仪三、规范动作迎候顾客：：面向进出出口服务顾客：：为顾客打打开车门时时，左手拉拉车门，右右手放腰后后或是自然然下垂。礼遇顾客：：应相距约约４米远时时停步（立立正），点点头致意，，问候对方方。2023/1/421加油站服务务礼仪三、规范动作接待顾客:客人到达目目的地，应应该有正确确的引导方方法和引导导姿势引领顾客：：走在顾客客左前方约约1.5米处，随顾顾客步子轻轻松前进，，遇到台阶阶或转弯时时用手势示示意并使用用敬语。2023/1/422加油站服务务礼仪三、规范动作主陪顾客：：应两人并并行，主陪陪居左，顾顾客居右。。超越顾客：：走在顾客客左后方约约1.5处，致歉意意“对不起起，打扰您您了，谢谢谢”。2023/1/423加油站服务务礼仪三、规范动作接待访客：：刚进加油油站时应立即招呼呼来访客人人：应该认认识到大部部分来访客客人对公司司来说都是是重要的，，要表示出出热情友好好和愿意提提供服务的的态度。主动热情问问候客人：：打招呼时时，应轻轻轻点头并面面带微笑。。如果是已已经认识的的客人，称称呼要显得得比较亲切切。2023/1/424加油油站站服服务务礼礼仪仪三、规范动作接待待访访客客要要注注意意以以下下几几点点：：客人人要要找找的的负负责责人人不不在在时时，，要要明明确确告告诉诉对对方方负负责责人人到到何何处处去去了了，，以以及及何何时时回回本本单单位位。。请请客客人人留留下下电电话话、、地地址址，，明明确确是是由由客客人人再再次次来来单单位位，，还还是是我我方方负负责责人人到到对对方方单单位位去去。。2023/1/425加油油站站服服务务礼礼仪仪三、规范动作接待待访访客客要要注注意意以以下下几几点点：：客人人到到来来时时，，我我方方负负责责人人由由于于种种种种原原因因不不能能马马上上接接见见，，要要向向客客人人说说明明等等待待理理由由与与等等待待时时间间，，若若客客人人愿愿意意等等待待，，应应该该向向客客人人提提供供饮饮料料、、杂杂志志，，如如果果可可能能，，应应该该时时常常为为客客人人换换饮饮料料。。2023/1/426加油站服服务礼仪仪三、规范动作接待访客客要注意意以下几几点：对于重要要的宾客客，必要要时应组组织管理理人员和和服务人人员在大大厅或门门口列队队欢迎，，队伍要要排列成成行，精精神饱满满、着装装整齐、、笑容满满面。2023/1/427加油站服服务礼仪仪三、规范动作接待访客客要注意意以下几几点：对于不速速之客，，有客人人未预约约来访时时，不要要直接回回答要找找的人在在或不在在。而要要告诉对对方：““让我看看看他是是否在。。”同时时婉转地地询问对对方来意意：“请请问您找找他有什什么事？？”如果果对方没没有通报报姓名则则必须问问明，尽尽量从客客人的回回答中，，充分判判断能否否让他与与同事见见面。如如果客人人要找的的人是公公司的领领到，就就更应该该谨慎处处理。2023/1/428加油站服服务礼仪仪三、规范动作接待访客客：引导导方法和和引导姿姿势在走廊的的引导方方法：接接待人员员在客人人二三步步之前，，配合步步调，让让客人走走在内侧侧。2023/1/429加油站站服务务礼仪仪三、规范动作接待访访客：：引导导方法法和引引导姿姿势在楼梯梯的引引导方方法：：当引引导客客人上上楼时时，应应该让让客人人走在在前面面，接接待人人员走走在后后面，，若是是下楼楼时，，应该该由接接待人人员走走在前前面，，客人人在后后面，，上下下楼梯梯时，，接待待人员员应该该注意意客人人的安安全。。2023/1/430加油站站服务务礼仪仪三、规范动作接待访访客：：引导导方法法和引引导姿姿势客厅里里的引引导方方法：：当客客人走走入客客厅，，接待待人员员用手手指示示，请请客人人坐下下，看看到客客人坐坐下后后，才才能行行点头头礼后后离开开。如如客人人错坐坐下座座，应应请客客人改改坐上上座（（一般般靠近近门的的一方方为下下座））。2023/1/431加油站站服务务礼仪仪三、规范动作欢送顾顾客上一次次买卖卖结束束了，，就等等于下下一次次买卖卖的开开始。。因此此，有有头有有尾的的服务务品质质，将将满足足顾客客的购购买热热情，，同时时促使使他再再度光光临，，这样样的结结果，，也等等于多多增加加了一一位常常客。。2023/1/432加油站服服务礼仪仪三、规范动作欢送顾客客平时可以以说：““谢谢你你的惠顾顾，欢迎迎下次光光临”；；忙的时时候，也也不忘说说一句：：“欢迎迎下次再再来！””/“您慢走！！”临近过年年过节时时，还可可以加一一句：““祝您一一路顺风风！”/“一路平安安！”对于重要要人士，，派专人人举行欢欢送仪式式。2023/1/433加油站服服务礼仪仪四、人际关系人际关系系的重要要性：人际关系系是人之之基本社社会需求求。人人际关关系可助助人自我我了解。。人人际关系系可达到到自我实实践与肯肯定。人人际际关系可可用以自自我检定定社会心心理是否否健康。。2023/1/434加油站服服务礼仪仪四、人际关系拉近人际际关系最最有效的的方法－－－微笑笑不要表达过度2023/1/435加油站服务礼礼仪四、人际关系2023/1/436加油站服务礼礼仪共享播下行为的种种子，你会收获习惯惯；播下习惯的种种子，你会收获性格格；播下性格的种种子，你会收获一生生的命运！2023/1/437谢谢加油站服务务礼仪9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:54:0920:54:0920:541/4/20238:54:09PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:54:0920:54Jan-2304-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:54:0920:54:0920:54Wednesday,January4,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:54:0920:54:09January4,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。04一一月月20238:54:09下下午午20:54:091月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月238:54下午午1月-2320:54January4,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/420:54:0920:54:0904January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:54:09下下午8:54下下午20:54:091月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Wednesday,January4,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:54:0920:54:0920:541/4/20238:54:09PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:54:0920:54Jan-2304-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:54:0920:54:0920:54Wednesday,January4,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:54:0920:54:09January4,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。04一一月月202315、楚塞三湘接，荆门九派通。。。一月239:33上午1月-2309:33January17,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2023/1/179:33:1409:33:1417J