S店接待礼仪培训

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4S店礼仪标准培训

（日产教育计划）课程-您的姓名？-您来自哪家经销商？-您的职务？-您的工作年限：.....在汽车行业.....作为服务顾问-您遇到的最大问题是什么？-您希望通过这次培训达到什么目标？-您的个人信息（家庭、爱好等）向我们做一下自我介绍！！培训目标3了解销售礼仪在工作中的重要性建立接待客户优质服务礼仪规范，以加强弱项环节的掌握和执行为重点了解J.D.Power关键考核点，并通过强化学习予以固化如何在流程中运用礼仪标准，以增强客户对销售服务的满意度有效提高销量，增加成交率课程内容42-1接待礼仪2-2咨询礼仪2-3产品介绍礼仪2-4试车礼仪2-5协商成交礼仪2-6交车礼仪2-7跟踪礼仪1.什么是服务礼仪2.销售流程礼仪3-1礼仪的保持3-2礼仪管理要素3-3团队建设与礼仪3-4转训建议3.礼仪管理要素1-1礼仪的重要意义1-2仪容仪表1-3仪态1-4服务态度课程内容52-1接待礼仪2-2咨询礼仪2-3产品介绍礼仪2-4试车礼仪2-5协商成交礼仪2-6交车礼仪2-7跟踪礼仪1.什么是服务礼仪2.销售流程礼仪3-1礼仪的保持3-2礼仪管理要素3-3团队建设与礼仪3-4转训建议3.礼仪管理要素1-1礼仪的重要意义1-2仪容仪表1-3仪态1-4服务态度6第一节礼仪的重要意义第一节礼仪的重要意义礼仪的起源与意义礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范礼表示敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物仪法准度则典范表率形式程序容貌风度礼物7第一节礼仪的重要意义礼仪的本质8真诚恭敬爱第一节礼仪的重要意义礼仪的分类9政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪第一节礼仪的重要意义礼仪的作用10体现专业展现热情感动客户还有哪哪些常常出现现的礼礼仪问问题？？分享第一节节礼礼仪仪的重重要意意义工作中中常出出现的的礼仪仪问题题11第一节节礼礼仪仪的重重要意意义J.D.PowerSSI因因子与与要素素舒适的环境是否轻松看车产品信息充分性

清晰解释所有的书面文件书面工作过程完成的速度处理书面工作人员的态度是否友善处理书面工作人员的知识处理书面工作人员的诚实度解答书面文件疑问的能力销售推动是否妥当对汽车的了解程度对客户购车预算的理解销售人员的外表销售员对客户的关注度是否兑现所承诺的诚实度礼貌与友善完整回答问题的能力谈判中是否表达清晰和易懂特点和益处的解释······专营店设施销售启动交易条件书面文件销售人员交车时间交车过程12分享第一节节礼礼仪仪的重重要意意义用关键键词来来总结结一下下销售售礼仪仪的意意义13课程结结构图图客户情情感忠忠诚专业为我着想态度热忱信任销售礼礼仪的的导入入销售流流程关关键执执行要要点PDCA工作改改进计计划终峰峰15第二节节仪容仪仪表第二节节仪仪容容仪表表个人形形象——我们的的第一一张名名片第一印印象的的重要要性良好的的第一一印象象是吸吸引顾顾客和和赢得得顾客客信任任的开开始第一次次留下下的印印象将将会一一直影影响到到以后后的印印象有利于于营造造积极极的交交流氛氛围16第二节节仪仪容容仪表表个人形形象———我我们的的第一一张名名片西方学学者雅雅伯特特·马伯蓝蓝比(AlbertMebrabian)「7/38/55」定律律在整体体表现现上，，旁人人对你你的观观感，，只有有7％取决于于你真真正谈谈话的的内容容；而有38％在于辅辅助表表达这这些话话的方方法，，也就就是口口气、、手势势等；；却有高高达55％的比重重决定定于：：你看看起来来够不不够份份量、、够不不够有有说服服力;一言以以蔽之之，也也就是是你的的“外外表““。17第二节节仪仪容容仪表表仪表的的价值值体现一一个人人的精精神状状况代表一一个人人气质质18第二节节仪仪容容仪表表仪容仪仪表的的规范范——头发理发、、洗发发、梳梳头定定型不彩染染，不不怪异异无头屑屑，无无异味味男士头头发前前不覆覆额，，侧发发不遮遮耳，，后发发不触触领女士头头发不不过于于个性性化，，不遮遮盖面面部。。发型型以干干练利利落为为佳，，刘海海切记记遮挡挡眉眼眼19第二节节仪仪容容仪表表仪容仪仪表的的规范范——面容面容整整洁牙齿清清洁、、口腔腔无异异味清除体体毛女士应应淡妆妆上岗岗，色色彩以以暖色色调为为主，，眼影影眼线线唇膏膏不宜宜过浓浓，香香水清清新淡淡雅男士不不留胡胡须20第二节节仪仪容容仪表表仪容仪仪表的的规范范——手部双手保保持清清洁，，干燥燥季节节每天天早晨晨或洗洗手后后擦涂涂润肤肤霜，，保持持手部部滋润润指甲前前端白白色部部分不不得超超过1毫米，，每天天早晨晨检查查，及及时修修剪指甲缝缝隙保保持干干净无无脏污污，每每天早早晨检检查，，及时时用牙牙签清清洁指指甲缝缝女士可可以涂涂透明明或无无色的的指甲甲油21第二节节仪仪容容仪表表仪容仪仪表的的规范范——着装按岗位位规定定着装装保持服服装干干净、、熨烫烫；纽纽扣无无缺少少衣袋不不乱放放杂物物，西西装或或衬衣衣（衬衬衣外外穿时时）上上衣口口袋不不插笔笔和名名片西装、、领带带、衬衬衣、、袜子子、鞋鞋子颜颜色协协调；；衬衫衫袖口口、领领口露露出西西装2厘米左左右西裤长长度以以接触触脚背背为宜宜，熨熨烫平平整有有裤线线单排2扣西服服扣上上面一一粒，，单排排三扣扣西服服扣上上面两两粒或或中间间一粒粒领带：：整洁洁无污污渍、、无破破损、、无皱皱褶；；领带带节呈呈倒三三角形形；定定期更更换领领带；；长度度触及及腰带带扣中中间处处；使使用领领夹在在衬衫衫第三三粒与与第四四粒之之间丝巾：：丝巾巾结要要齐于于领口口、丝丝巾下下部不不可低低于衣衣襟、、丝巾巾要熨熨烫保保持干干净平平整，，无污污渍；；丝巾巾呈单单扣结结丝袜：：肉色色长筒筒或连连裤丝丝袜，，不脏脏不破破，无无污渍渍黑色皮皮鞋，，保持持皮鞋鞋光亮亮，鞋鞋后跟跟不要要有磨磨损饰品：：工牌牌、胸胸卡佩佩戴在在左胸胸衣袋袋口上上方,佩戴符符合岗岗位要要求的的饰品品，饰饰品不不超过过三件件，不不张扬扬22第二节节仪仪容容仪表表头脑风风暴在日常常工作作中，，如何何引导导员工工规范范仪容容仪表表？23第三节节仪态24传播信信息提高效效率赢得信信任塑造形形象没有规规矩，，不成成方圆圆！第三节节仪仪态态仪态的的价值值25第三节节仪仪态态语气、、语调调、语语速在与客客户交交谈时时，语语气保保持温温和、、热情情；语调保保持平平稳；；语速保保持适适中，，确保保客户户能够够听清清(建议跟跟客户户的语语速保保持一一致，，即客客户语语速快快，销销售顾顾问语语速则则快，，客户户语速速慢，，销售售顾问问语速速则慢慢)。26第三节节仪仪态态方式：：每组组选两两人，，一人人介绍绍，一一人演演示内容：：站立立、行行走、、坐、、蹲现场演演练2728站姿—手1.双手自自然交交叉垂垂放于于身前前，左左手扣扣住右右手成成心形形或者者两臂臂自然然下垂垂于身身体两两侧，，两手手自然然放松松，中中指贴贴拢裤裤缝；；2.女士在在与客客户交交谈时时双手手保持持心形形，并并自然然抬起起。仪容仪仪表的的礼仪仪规范范—仪态29站姿—下身1.男士：：双腿腿自然然直立立，两两脚跟跟并拢拢，脚脚尖向向外打打开45°°或者双双脚自自然开开立与与肩同同宽；；2.女士：：双腿腿自然然直立立，两两脚跟跟向内内并拢拢，脚脚尖向向外打打开45°°,左脚向向前伸伸出半半个脚脚掌距距离。。仪容仪仪表的的礼仪仪规范范—仪态站姿注意事事项：：1、不要要两腿腿交叉叉2、手不不宜插插在腰腰间及及衣裤裤袋中中3、不要要扭动动身体体，不不要东东张西西望两脚尖相距10厘米张角45度，呈V字状前脚根轻靠后脚弓重心集中于后脚走姿过快给给人轻轻浮印印象过慢则则显得得没有有时间间观念念，没没有活活力头正颈颈直，，两眼眼平视视前方方，面面色爽爽朗上身挺挺直，，挺胸胸收腹腹两腿跟跟在一一条直直线上上，脚脚尖偏偏离中中心线线约10度正确而而自然然优雅有有风度度轻捷有有节奏奏上体自自然挺挺直，，收腹腹，挺挺腰两两腿靠靠拢而而行，，走出出一条条直线线。步步履匀匀称自自如，，轻盈盈，端端庄文文雅，，含蓄蓄，恬恬静，，显示示出女女士庄庄重优优雅的的温柔柔之美美女士步履稳稳健大大方，，显示示男士士刚强强雄健健的阳阳刚之之美男士32蹲姿1.上身挺挺直，，保持持半蹲蹲姿势势，一一只脚脚在前前，另另外一一只脚脚稍后后,双手自自然放放置在在膝盖盖上。。2.男士双双腿可可适度度分开开，女女士应应侧身身并靠靠紧双双腿请捡起起一件件东西西试试试？仪容仪仪表的的礼仪仪规范范—仪态33蹲姿1.上身挺挺直，，保持持半蹲蹲姿势势，一一只脚脚在前前，另另外一一只脚脚稍后后,双手自自然放放置在在膝盖盖上。。2.男士双双腿可可适度度分开开，女女士应应侧身身并靠靠紧双双腿请捡起起一件件东西西试试试？仪容仪仪表的的礼仪仪规范范—仪态34第四节节服务态态度心态调调整规范培培训规章制制度细节配配合第四节节服服务务态度度如何保保持微微笑服服务？？35第四节节服服务务态度度标准服服务用用语接待有三三声：第一声，，来有迎迎声第二声，，问有答答声第三声，，去有送送声文明讲十十字:您好,请,谢谢,对不起,再见热情做三三到：眼到口到待人接物物基本之之道：要要有表情情36第四节服服务务态度服务忌语语忌直接说说“你””，语气气冷淡、、生硬、、争辩、、指责、、嘲讽、、势利，，挑剔，，连续追追问，过过于肯定定，话太太满，急急切催促促你说的有有道理，，不过／／但是·······你不懂／／你错了了／你不不对，不不是像你你说的那那样你怎么能能这样说说呢？不可能绝对，百百分之百百37关于服务务礼仪和和服务态态度的提提升，您您有哪些些经验可可以和大大家分享享？第四节服服务务态度经验分享享38课程内容容392-1接待礼仪仪2-2咨询礼仪仪2-3产品介绍绍礼仪2-4试车礼仪仪2-5协商成交交礼仪2-6交车礼仪仪2-7跟踪礼仪仪1.什么是服服务礼仪仪2.销售流程礼仪3-1礼仪的保保持3-2礼仪管理理要素3-3团队建设设与礼仪仪3-4转训建议议3.礼仪管理理要素1-1礼仪的重重要意义义1-2仪容仪表表1-3仪态1-4服务态度度40第一节接待礼仪仪第一节接接待待礼仪现场电话话演示，，体会其其专业性性注意体会会话术的的结构及及语调运运用每组找3项以上的的改进项项目设计或修修改自店店话术41第一节接接待待礼仪电话接待待的管理理要点是否使用用经销店店名称电话或功功能讲解解结束前前是否对对已确定定的内容容或疑问问进行再再次确认认代表公司司让客户形形成记忆忆关注客户户的问题题帮助客户户确定问问题是否主动动向客户户预约来来店拜访访的时间间42第一节接接待待礼仪电话接待待管理要要点销售顾问问是否使使用礼貌貌用语说话的语语音语调调是否恰恰当敬语谦语雅语赞美客户户迎合客户户帮助客户户避免“刺刺耳”的的话43第一节接接待待礼仪电话接待待管理要要点是否询问问客户的的称呼是否主动动向客户户介绍当当期的市市场活动动以吸引引客户前前来展厅厅记住客户户以及亲亲戚朋友友的名字字是否等客客户挂断断电话后后再挂机机结合客户户的需求求，从客客户的角角度出发发理由要恰恰当，不不可牵强强44要买新车车了，自自然会开开心买的没有有卖的精精千万别吃吃亏上当当了别买错了了自己也不不是行家家不知道该该问些什什么收集一切切可以收收集的信信息确保决策策的正确确性高兴戒备敏锐迷茫第一节接接待待礼仪客户进展展厅时的的心态分分析45第一节接接待待礼仪客户对销销售顾问问的期待待真正懂车车的人来来给我介介绍能正确领领会我的的意思能告诉我我想要的的，知道道的希望他非非常乐于于帮助我我全面的介介绍展车车别只说好好的，不不说差的的希望是朋朋友式交交流不会给我我任何压压力不要欺骗骗我亲和客观热情专业46第一节接接待待礼仪标准站姿姿,立于展厅厅门口迎迎接客户户,及时为客客户开门门,面带微笑笑,目光注视视客户眉眉心，鞠鞠躬并喊喊出“欢欢迎光临临”在展厅内内主动与与相遇的的客户打打招呼，，面带微微笑，点点头行注注目礼在展厅门门口等候候迎接客客户时，，协助其其他CA恭送离店店客户，，为离店店客户开开门，面面带微笑笑，目光光注视客客户眉心心，鞠躬躬并亲切切喊出““谢谢光光临”47SSI一进入展展厅的大大门马上上有人接接待当你发现现进入展展厅的人人，仅仅仅是避雨雨、乘凉凉或是路路过参观观而已时时第一节接接待待礼仪特殊情况况的应对对你该如何何处理？？48第一节接接待待礼仪特殊情况况的应对对当遇到沉沉默寡言言乃至一一言不发发的客户户时你该如何何处理？？49第一节接接待待礼仪特殊情况况的应对对当你正在在接待客客户的时时候，突突然有其其他客户户来电时时你该如何何处理？？50第一节接接待待礼仪特殊情况况的应对对当你正在在接待客客户的时时候，客客户的电电话突然然响起，，客户接接起电话话时你该如何何处理？？51第一节接接待待礼仪特殊情况况的应对对当你接待待的某位位客户在在看车时时，做出出一些可可能损伤伤汽车的的行为时时（如大力力开关车车门、脚脚踹轮胎胎等）你该如何何处理？？52第一节接接待待礼仪案例分享享名片递交交展厅接待待时，递递交名片片的时机机很重要要，太早早则起不不到效果果，太晚晚也会错错失时机机，起不不到消除除隔阂的的作用小李：先先生您好好！欢迎迎光临！！客户：哦哦（小李与与客户保保持安全全距离，，给客户户充足的的时间，，当客户户表现出出需要帮帮助时））小李：先先生您好好，我是是销售顾顾问李明明哲，您您叫我小小李就好好了，这这是我的的名片。。小李：先先生您贵贵姓？怎怎么称呼呼您呢？？客户：免免贵姓张张小李：哦哦，张先先生，您您刚才看看的这款款……延伸思考考：递交交名片的的时机，，还有哪哪些？53销售顾问问是否向向客户递递送名片片销售顾问问是否统统一着装装服装是否否整洁合合体销售顾问问是否佩佩戴铭牌牌是否可以以说出今今日车辆辆库存概概况是否提前前准备好好报价清清单第一节接接待待礼仪展厅接待待管理要要点5455第二节咨询礼仪仪第二节咨咨询询礼仪要点一：：掌握体体现热忱忱的回答答技能态度积极极不急于表表现自己己“然后呢呢？”““还有其其他要求求吗？””等语言言·······倾听、点点头、记记录等动动作·······“这样哦哦”““你是说说·······对吗”等等语言·······关注客户户的举止止、眼神神交流等等动作···········56第二二节节咨咨询询礼礼仪仪要点点二二：：掌掌握握体体现现专专业业的的提提问问技技能能专业业考虑虑客客户户情情感感考虑虑客客户户偏偏好好考虑虑客客户户利利益益考虑虑客客户户需需求求57第二二节节咨咨询询礼礼仪仪咨询询原原则则：：不要要以以己己度度人人，，客客户户没没有有我我们们想想象象得得专专业业尽量量使使用用客客户户语语言言而而不不是是产产品品语语言言咨询询解解答答的的过过程程中中注注意意与与客客户户互互动动，，复复杂杂问问题题分分环环节节解解释释，，多多询询问问客客户户，，确确认认客客户户理理解解选择择积积极极地地用用词词和和表表达达，，多多赞赞美美客客户户，，给给客客户户正正向向的的心心理理暗暗示示注意意掌掌控控自自己己的的情情绪绪，，保保持持平平常常心心从礼礼仪仪角角度度体体现现对对客客户户的的体体贴贴、、呵呵护护、、留留面面子子58第二二节节咨咨询询礼礼仪仪59咨询询礼礼仪仪少说说多多听听，，让让客客户户交交心心避免免争争执执，，让让客客户户顺顺心心体现现专专业业，，让让客客户户放放心心略显显谦谦逊逊，，让让客客户户舒舒心心有始始有有终终，，让让客客户户安安心心人性性关关怀怀，，让让客客户户倾倾心心礼貌貌聆聆听听七七要要素素微笑笑注意意姿姿态态身体体前前倾倾音调调柔柔和和目光光交交流流点头头示示意意认真真记记录录第二二节节咨咨询询礼礼仪仪咨询询礼礼仪仪五五不不问问：：不问问个个人人收收入入不问问年年龄龄不问问婚婚姻姻家家庭庭不问问健健康康是是非非不问问个个人人生生活活经经历历咨询询礼礼仪仪倾倾听听四四不不要要：：不要要一一味味表表现现自自己己不要要感感情情用用事事与与人人争争辩辩不要要无无端端打打断断客客户户不要要有有意意无无意意摆摆弄弄小小物物件件J.D.Power考核核要要点点：：SSI始终终一一人人服服务务客客户户，，询询问问客客户户购购车车需需求求。。60第二二节节咨咨询询礼礼仪仪案例例分分析析客户户直直接接问问价价前期期快快速速进进入入议议价价，，对对销销售售来来讲讲，，非非常常不不利利，，要要及及时时通通过过反反问问、、设设问问等等方方式式引引导导客客户户，，继继续续分分析析需需求求客户户：：这这车车多多少少钱钱？？小李李：：我我们们这这款款是是新新上上市市的的XX，XX款，，标标准准价价是是：：客户户：：有有优优惠惠吗吗？？小李李：：张张先先生生，，优优惠惠是是有有一一点点，，但但幅幅度度不不会会太太大大，，张张先先生生您您是是家家用用还还是是公公司司用用？？客户户：：家家用用………确认认需需求求、、展展示示车车辆辆卖卖点点、、鼓鼓励励客客户户体体验验，，这这是是议议价价前前必必要要的的流流程程，，必必不不可可少少61第三三节节产品品介介绍绍礼礼仪仪62小组组PK从语语言言、、动动作作两两个个方方面面讨讨论论在在6方位位绕绕车车介介绍绍中中，，有有哪哪些些需需要要注注意意的的礼礼仪仪规规范范？？第三三节节产产品品介介绍绍礼礼仪仪63第三三节节产产品品介介绍绍礼礼仪仪产品品介介绍绍礼礼仪仪64站姿姿站站位位：：距离离太太远远，，客客户户将将无无法法听听清清销销售售顾顾问问的的介介绍绍，，同同时时给给客客户户一一种种被被冷冷落落的的感感觉觉。。距离离太太近近，，将将超超出出客客户户的的心心理理安安全全距距离离挡住住客客户户的的视视线线，，将将影影响响客客户户对对车车辆辆的的观观看看指引引手手势势：：在为为客客户户进进行行产产品品介介绍绍时时，，针针对对某某一一项项具具体体配配置置，，销销售售顾顾问问需需要要配配合合话话术术，，为为客客户户指指引引到到对对应应配配置置，，以以远远离离客客户户一一侧侧的的手手臂臂自自然然抬抬起起，，手手指指并并拢拢指指向向配配置置，，另另一一只只手手收收到到小小腹腹前前微微微微压压住住领领带带第三三节节产产品品介介绍绍礼礼仪仪产品品介介绍绍礼礼仪仪65移动动：：1.在客客户户视视线线范范围围内内随随着着客客户户的的移移动动而而移移动动，，并并始始终终保保持持与与客客户户的的距距离离，，随随时时准准备备为为客客户户提提供供服服务务，，2.当需需要要转转身身时时，，正正面面面面对对客客户户转转身身。。关注注目目光光：：根据据客客户户的的视视线线关关注注点点，，适适时时的的转转移移目目光光，，保保持持关关注注目目光光与与客客户户保保持持一一致致，，并并不不时时关关注注客客户户。。声音音：：声音音洪洪亮亮、、语语速速适适中中，，声声音音音音量量保保证证在在展展厅厅环环境境下下2米之之内内能能听听清清。。第三三节节产产品品介介绍绍礼礼仪仪产品品介介绍绍礼礼仪仪在引引导导客客户户参参观观现现场场车车型型时时，，为为了了显显示示对对客客户户的的尊尊重重以以及及保保证证客客户户的的顺顺畅畅交交谈谈；；我们们应应该该注注意意与与客客户户之之间间的的距距离离和和位位置置，，始始终终保保持持站站立立在在客客户户侧侧前前方方的的一一米米左左右右；；在引引导导客客户户上上车车参参观观的的时时候候，，我我们们应应该该主主动动为为客客户户打打开开车车门门，，并并以以手手护护住住车车门门框框上上方方，，让让客客户户安安全全进进入入并并为为他他关关上上车车门门，，然然后后转转身身至至车车的的另另一一侧侧上上车车，，继继续续介介绍绍；；客户坐在在主驾驶驶座位后后，我们们应采用用蹲姿为为客户调调整座椅椅;在引导客客户下车车的时候候，我们们应该从从自己这这侧下车车，然后后走到客客户所在在的车门门边为客客户打开开车门，，并以手手护住车车门框上上方，让让客户下下车、关关上车门门；在打开引引擎盖后后，我们们应该以以手护住住前沿，，防止客客户被撞撞到；在打开后后备厢后后，我们们同样要要用手护护住厢盖盖，防止止客户被被撞到。。66J.D.Power考核要点点：SSI销售顾问问介绍车车辆的配配置、优优势、好好处客户提到到的竞品品问题，，应如何何应对第三节产产品品介绍礼礼仪特殊情况况的应对对67第三节产产品品介绍礼礼仪车辆介绍绍管理要要点是否根据据客户需需求介绍绍车辆是否介绍绍车辆的的基本情情况，突突出主要要设计元元素，描描述产品品的独特特特征销售顾问问是否使使用工具具包是否展示示后备箱箱易于开开启及取取放物品品，后备备箱体积积和空间间布局的的灵活度度，并展展示后排排座椅折折叠后增增加后备备箱的容容量是否展示示进入后后排的便便利性，，宽敞的的腿部和和头部空空间，并并演示如如何使用用扶手和和杯托，，头枕调调节和座座椅安全全带的功功能等6869第四节试车礼仪仪小组分享享本店试车车方面的的独特安安排第四节试试车车礼仪70第四节试试车车礼仪试车礼仪仪客户进车车前提前前打开试试乘、驾驾车内空空调，保保证车内内舒适温温度，做做好车内内清洁引导客户户到展厅厅门口等等待；把把试驾车车开到展展厅门口口，下车车迎接客客户上车车，用手手保护客客户头部部主动为客客户打开开车门，，热情引引导客户户上车，，并帮助助客户关关上车门门坐在副驾驾驶位置置，把路路书放置置在副驾驾驶车门门下方储储物处，，主动提提供路书书给客户户阅览为客户提提供他们们喜欢的的音乐71J.D.Power考核要点点：SSI销售顾问问主动提提供试乘乘试驾服服务第四节试试车车礼仪试车管理要点根据客户的类型，为其安排相应的试驾路线，为客户设计好测试重点，并根据客户的需要进行调整，介绍路线和注意事项试驾车油箱是否至少保持半箱油销售顾问是否主动提供了试乘试驾表格并询问客户是否有需要添加的项目销售顾问是否主动简要重复前排座椅介绍，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式销售顾问是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾销售顾问是否主动为客户调节好座椅/方向盘/后视镜方便驾驶销售顾问是否主动具体介绍各测试路段的测试项目，根据客户的兴趣具体调整试驾侧重点销售顾问是否主动提出为客户记录试驾结果销售顾问是否主动打开娱乐系统，并演示其功能销售顾问是否主动总结试乘试驾体验，并与客户提出的需求进行对比分析是否能够提供适当的试乘试驾场地试乘试驾过程中随时提醒客户注意安全是否有安全的换乘流程（换乘点、拔钥匙、拉手刹、提醒客户开门）72是否根据据客户的的类型，，为其安安排相应应的试驾驾路线，，为客户户设计好好测试的的重点，，并根据据客户的的需要进进行调整整，介绍绍路线和和注意事事项试乘试驾驾车油箱箱是否至至少保持持半箱油油设计的路路线要能能体现车车辆的性性能特点点；安全、平平稳的驾驾驶路径径是首要要条件；；签署试乘乘试驾协协议，向向顾客明明确试驾驾试乘的的要求与与要点。。思考：为为什么要要至少半半箱油？？第四节试试车车礼仪试车管理理要点73替我着想想试乘试驾驾是否提醒醒客户注注意安全全，如：：系好安安全带，，急减速速时提醒醒客户坐坐好，引引导客户户正确的的驾驶习习惯等关注客户户的安全全和今后后的使用用安全想客户所所未想强化客户户试驾体体验的峰峰值点，，形成认认同和记记忆引导并确确认客户户的核心心需求，，寻求利利益的认认同点，，为客户户所想试驾后是是否询问问客户感感受，并并回顾试试驾过程程和客户户的关注注点74值得信任任试驾车是是否为客客户配备备饮料是否准备备纸巾销售顾问问是否确确保车上上所有乘乘客都系系好安全全带试乘试驾驾7576第五节协商交易易礼仪第五节协协商商交易礼礼仪谈判时：：我们应该该首选将将客户安安排在会会议室上上座的左左或右席席,切忌将客客户安排排在背对对门座位位上，而而我们则则应就座座于客户户对面靠靠近门的的一侧谈判过程程：在谈判过过程中，，我们一一定要注注意保持持正确坐坐姿；在对产品品型录以以及其他他书面资资料作指指示说明明时，应应该用笔笔尖或右右手手心心斜向上上指示，，切忌用用一根手手指乱指指点；谈判结果果：无论谈判判结果如如何，我我们都要要注意控控制好自自己的情情绪，保保持平常常心，千千万不要要因为谈谈判没有有成功就就冷脸相相对，一一定要有有始有终终的以专专业、礼礼貌的服服务精神神对待客客户，给给客户留留下一个个良好的的印象。。77J.D.Power考核要点点：SSI销售顾问问在未决决定购车车时能热热情接待待，销售售过程没没有压力力第五节协协商商交易礼礼仪交易洽谈谈管理要要点如果客户户有兴趣趣，是否否请二手手车主管管过来邀邀请客户户去参加加二手车车估价是否根据据二手车车评估清清单逐项项评估，，并从升升值和贬贬值方面面解释评评估结果果是否说明明估价结结果，并并与最新新的二手手车市场场行情做做比较78第五节协协商商交易礼礼仪交易洽谈谈管理要要点是否询问问客户下下次电话话联系的的合适时时间并作作记录是否询问问客户期期望销售售顾问通通过何种种联系方方式联系系客户电话、短短信、电电子邮件件是否为客客户打印印更详细细的交易易合同，，解释二二手车与与新车之之间的差差价79第五节协协商商交易礼礼仪成交交车车管理要要点是否将印印刷的高高质感交交车流程程图和介介绍送给给客户是否向客客户解释释交车流流程的相相应步骤骤和周期期在交车前前一天与与客户再再次确认认交车时时间及付付款方式式8081第六节交车礼仪仪第六节交交车车礼仪CA交车车仪式82J.D.Power考核要点点：交车车时给您您提供了了适量的的油J.D.Power考核要点点：介绍过维维修部门门的服务务代表第六节交交车车礼仪衷心感谢谢客户的的惠顾，，使交车车对客户户形成特特殊意义义陪送客户户直至路路口，并并进行合合适的交交通指导导提醒驾车车小心，，告别目送客户户的车离离开，，直至消消失在视视线范围围预估客户户到家时时间，电电话确认认客户安安全抵达达83第六节交交车车礼仪谢谢光临临再见，欢欢迎下次次光临熟悉客户户可进行行个性化化告别：：“那您开开车小心心，祝您您愉快，，再见！！”“您去去外地地，保保重身身体，，祝您您愉快快，再再见！！”如节假假日，，还可可以说说“祝祝您某某某节节愉快快，再再见！！”客户远远行““祝你你一路路顺风风”、、“一一路平平安””““代问问家人人好””等告告别语语。84第六节节交交车车礼仪仪案例分分析不能及及时交交车因各种种原因因导致致的不不能按按时交交车，，必须须提前前主动动跟客客户沟沟通，，避免免客户户上门门白跑跑；同同时要要在交交车后后，准准备适适当的的礼物物，制制造惊惊喜；；客户：：这车车怎么么还没没到？？小李：：张先先生，，实在在抱歉歉，我我们约约好了了20号交车车，谁谁知道道……，导致致车辆辆不能能及时时到店店，非非常抱抱歉，，这倒倒是我我的责责任，，我当当初估估计不不是很很准确确，非非常抱抱歉，，不过过张先先生，，您放放心，，我会会随时时关注注，一一旦有有任何何进展展我会会第一一时间间通知知您，，争取取让您您早日日提到到车。。小李：：我已已经跟跟我们们领导导反复复强调调了，，领导导也答答应了了，只只要有有新车车到店店，会会优先先考虑虑我们们的，，我们们是排排##号，估估计##天之内内可以以到店店。延伸思思考：：避免免客户户抱怨怨的措措施还还有哪哪些？？85第六节节交交车车礼仪仪车辆交交付管管理要要点是否注注意文文件交交接的的肢体体语言言车型与零件件防护膜对对照，是否否征询客户户意见后执执行，如：：引导客户户揭膜，告告知客户揭揭膜的好处处是否准备好好所有文件件并解释所所有文件86第六节交交车礼仪仪成交交车管管理要点是否和客户户确认回访访的合适时时间及方式式并作记录录功能讲解的的时候肢体体语言是否否恰当车辆交付1－3天内，提醒醒客户将会会再次联系系，进行满满意度调查查87第六节交交车礼仪仪车辆交付管管理要点预约时，是是否询问客客户使用之之前约定的的付款方式式是否根据客客户需求有有重点地解解释合同相相关条款，，附加条件件，有效时时限和隐含含优惠等内内容再次确认，，规避风险险从客户角度度出发，提提醒客户合同对客户户而言非常常敏感，却却又陌生，，主动的介介绍和解释释能有效减减轻客户的的紧张感关注客户的的利益，帮帮客户解答答疑问88第六节交交车礼仪仪车辆交付管管理要点是否为客户户做简要绕绕车介绍，，针对车辆辆外观和客客户需求再再次强调利利益，赞美美客户的品品味/选择向客户解释释上牌流程程/地点/所需时间，，并向客户户建议/提供陪同上上牌服务，，文件整理理有序，完完成后自行行回店关注客户利利益，强化化客户购买买得“物超超所值”与客户同快快乐替客户所想想，做客户户所未想的的事自行回店，，感动客户户8990第七节跟踪礼仪第七节跟跟踪礼仪仪跟踪礼仪事先准备好好腹稿，并并准备好电电话记录表表（本）通话尽量选选择安静的的环境，同同时考虑不不影响同事事工作尽量打对方方座机电话话，找不到到时再打移移动电话选择合适的的时间与对对方通话，，避开繁忙忙时间、休休息时间等等询问客户是是否方便接接听，如不不方便，需需询问何时时方便打电话时间间最好控制制在3分钟左右，，如确需较较长时间通通话，要先先询问对方方是否方便便91J.D.Power考核要点：：交车后联联系—表示感谢（（电话／短短信／信件件／拜访／／电邮）第七节跟跟踪礼仪仪跟踪礼仪打电话时尽尽量使用短短句，句子子间要停顿顿打电话时要要先报自己己的单位、、职务与姓姓名，说明明打电话的的目的当拨错电话话时要主动动道歉如果对方不不在，而事事情不重要要或不保密密时，可请请代接电话话者转告。。如不方便便转接可把把自己的联联系方式留留下，请对对方回电话话。感谢谢对方或代代接电话者者，并有礼礼貌地说““再见”92J.D.Power考核要点：：SSI交车后联系系——约定定期保保养的时间间找到联系的理由产品客户公司个人第七节跟跟踪礼仪仪客户跟踪的的技巧93车辆交付24小时之内，，是否询问问客户是否否满意并确确认车况是是否良好是否有通过过短信或电电话向客户户传达个性性化祝福和和问候寻求客户认认同关注客户的的爱车使用用无微不至的的关怀注意结合客客户的性格格特征以选选择恰当的的方法打造客户忠忠诚第七节跟跟踪礼仪仪售后跟踪管管理要点94询问客户是是否安全到到达是否寄送照照片关心客户是否寄感谢谢信邮寄到公司司亲自手写一一封感谢信信第七节跟跟踪礼仪仪售后跟踪管管理要点95课程内容962-1接待礼仪2-2咨询礼仪2-3产品介绍礼礼仪2-4试车礼仪2-5协商成交礼礼仪2-6交车礼仪2-7跟踪礼仪1.什么是服务务礼仪2.销售流程礼仪3-1礼仪的保持持3-2礼仪管理要要素3-3团队建设与与礼仪3-4转训建议3.礼仪管理要要素1-1礼仪的重要要意义1-2仪容仪表1-3仪态1-4服务态度97第一节礼仪保持教练式指导导朋友式沟通通警察式原则则第一节礼礼仪保持持如何保持优优良的服务务礼仪9899第二节礼仪管理要要素环境环境与人的影响营造向上的气氛流程流程是管理的基础不断调整子流程训练微流程制度绩效考核制度潜规则的影响力第二节礼礼仪管理理要素100101第三节团队建设与与礼仪自我超越心智模式建立愿景团队协作系统思考团队建设与与礼仪相互互交织在一一起，互相相影响，互互为补充第三节团团队建设设与礼仪102103第四节转训建议第四节转转训建议议礼仪基础：：安排一次转转训，最好好由展厅主主管或者销销售主管来来执行销售流程礼礼仪：安排训练，，安排现场场演练，不不用过多讲讲解，以指指导为主管理要点：：要通过行动动来实施，，不宜安排排为转训内内容104课程回顾章节课程内容要点改进思路1.1礼仪的重要意义礼仪的本质是尊敬对方安排转训、早会夕会、物料制作1.2仪容仪表礼仪保持，形成氛围以身作则、制度考核1.3仪态掌握知识，坚持执行安排训练和演练，加强日常指导1.4服务态度发自内心的尊敬客户以身作则、形成向上的氛围、考核2.1接待礼仪体现热情、体现专业案例讨论、夕会总结、现场指导2.2咨询礼仪体现专业、深入了解客户需求案例讨论、重点客户分析、客户生活轨迹分析、安排现场演练2.3产品介绍礼仪体现专业、结合客户需求视频观摩、案例分析、现场演练2.4试车礼仪体现专业、体现热情、赢取信任流程改进、物料制作、现场演练105课程回顾章节课程内容要点改进思路2.5协商成交礼仪赢得信任案例讨论、话术演练2.6交车礼仪体现热情、弥补失误、感动客户流程改进、礼物准备、现场调研2.7跟踪礼仪体现客户关怀、发自内心短信、电话、感谢信106107THEEND谢谢！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。23:08:3223:08:3223:081/4/202311:08:32PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2323:08:3223:08Jan-2304-Jan-2312、故人人江海