上海汽车服务顾问行为标准

CRITERION服务顾问行为标准课程目的正确理解服务顾问服务行为理念了解服务顾问的行为对客户的重要性掌握服务顾问的标准行为规范掌握行为改进的计划和方法成为优秀的服务顾问创造高满意度的接待水准服务的重要性产品的竞争质量的竞争服务的竞争品牌的竞争服务的定义什么是服务？服务的特性无形性把无形化的服务做有形化的展示

免费检测单气压防冻液变速器油服务的特性差异性用行为标准来规范行为标准服务的特性不可存储性

预约服务的特性不可分离性生产，消费，服务

上汽服务理念

CredibilityandHonesty诚信－－－以诚信为本；

CommitmentofQuality质量保证－－－以质量为中心；

Convenience便捷－－－以用户最大便捷为原则；

Communication沟通－－－通过沟通发现客户需求为导向；

Comfort舒心－－－以用户舒心满意为宗旨；

Cost用车成本－－－以降低用户用车成本为目标。服务理念——6C服务理念上汽服务理念质量保证用车成本诚信舒心便捷沟通“6C为1C(Car/Customer)”的服务理念构筑了服务品牌的核心架构，体现了上汽汽车对车主利益最大化的不懈追求。以诚信信为本本诚信靠靠什么么来保保证？？SA那那些方方面不不诚信信？不要欺欺骗顾顾客总有一一天他他会明明白到时候候他会会…………以质量量为中中心关心区区影响区区控制区区关心区区影响区区以用户户最大大便捷捷为原原则现场施施救拖回维维修派出维维修车车辆确认施施救方方案定时联联系接电话话通过沟沟通发发现客客户需需求为为导向向需求信心购买力力显性需需求潜在需需求对品牌的的信心对企业的的信心对人员的的信心拥有力支配力以用户舒舒心满意意为宗旨旨关心区舒适区焦虑区担心区以降低用用户用车车成本为为目标顾客目标标－省钱钱￥$公司目标标－赚钱钱服务顾问问目标－－使用成本服务感知知的建立立

服务人员员的服务务特性程序特性性个人特性漠不关心心型

服务人员员的服务务特性程序特性性个人特性按部就班班型

服务人员员的服务务特性程序特性性个人特性热情友好好型

服务人员员的服务务特性程序特性性个人特性优质服务务型服务三幕幕一、表示示出积极极的态度度二、识别别出顾客客需求三、满足足顾客需需求服务工作作所面临临的挑战战对策优质客户户服务对对客户服服务人员员的意义义判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：

认识对错接待客户通常比做一般的技术工作更有趣。

提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。

尽可能的提供优质客户服务是一种持续性挑战，不会感到工作乏

味。

有些客户对于客户服务不是很看重，因此这项工作很轻松。

提供优质客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。

优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。

优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。

学习把客户当做特殊人物对待对未来的工作有帮助。

优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。

学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。

SA与其其他部门门的关系系销售部服务顾问问维修车间间配件部服务经理理服务顾问问职责及时热忱忱地接待待顾客，，实行首首问负责责原则．．及时联系系接待客客户，解解答客户户疑问负责建立立顾客档档案和顾顾客车辆辆档案正确检查查、判断断顾客汽汽车故障障并做出出估价在与顾客客达成一一致后负负责填写写和签订订修理委委托书做好车辆辆维修结结束后的的后续工工作创造高顾顾客满意意度，树树立ＳＡＡＩＣ品品牌形象象服务顾问问素质与与能力沟通能力力应变能力力汽车基础础知识情绪管理理方法行为标准准正确认识识工作压压力不要成为为情绪的的奴隶把情绪专专注于一一点理性认知知顾客与与服务认知他人人的情绪绪“大事化化小，小小事化了了”有点阿Q精神情绪管理理方法境由心造造情绪管理理Ａ－Activatingevents（（事件件）Ｂ－Beliefs（（信念））Ｃ－Consequences（结结果）基本礼仪仪标准预约行为为标准接车行为为标准交车行为为标准跟踪行为为标准异常情况况处理服务顾问问的标准准行为规规范基本礼仪仪标准！电话标准准保持微笑笑接递名片片握手适度度统一着装装佩带胸牌牌仪容整洁洁动作规范范预约行为为标准预约准备备电话接听听预约登记记信息查询询需求确认认预约结束束预约移交交接车行为为标准准备一分钟接接待环车检查查问诊工单确认认安排客户户休息或或送走准备准备的目目的准备的内内容一分钟接接待一分钟接接待微笑服务务主动上前前打招呼呼环车检查查当着顾客客的面铺铺上三件件套里程数、、油量数数、仪器器仪表警警告灯车辆内饰饰划痕随车工具具及客户户贵重物物品车辆外观观擦碰、、毁损、、及污渍渍情况打开发动动机室内内是否有有漏水漏漏油等问问题问诊态度热诚诚、礼貌貌传达出诚诚恳及乐乐于协助助的信息息。理解和尊尊重仔细倾听听客户的的需求，，不随意意中断客客户谈话话。故障描述述应忠实实于客户户的原意意使用顾客客喜欢的的交流方方式与客户交交流的时时间控制制在6分分钟以上上（除快快速保养养）工单制作作项目确认认零件确认认费用确认认时间确认认签字确认认客户休息息或等待待功能介绍绍为客户奉奉上第一一杯饮料料等待1小小时以上上的维修修应中途途与客户户沟通至至少一次次维修变更更应及时时与客户户沟通，，并获取取客户的的确认交车行为为标准交车准备备交车检查查结帐送行行交车准备备车辆准备备（检查＼＼清理＼＼复位））文件准备备（钥匙＼＼提醒＼＼文件））交车检查查陪同检查查项目解释释价值展示示旧件展示示结帐送行行陪同结帐帐费用说明明感谢顾客客目送离开开情感质量服务时间建议信息反馈馈改进方案案提升信心心跟踪行为为标准异常情况况处理项目变化化时间变化化费用变化化情绪变化化服务顾问问自我评评估自我评估估服务顾问问自我评评估要点点从顾客的的角度审审视自己己!!服务顾问问持续改改进定义评估分析改进控制CSI指指标服务启动动合理的时时间内预预约服务务和业务接接待交谈谈前的等等待时间间CSI指指标业务接待待礼貌尊敬敬的服务务态度诚实有专业知知识履行对客客户的承承诺倾听客户户的要求求详细追问问以弄清清客户的的需要了解客户户车辆问问题所在在对将要进进行的服服务项目目进行解解释CSI指指标维修过程程经历在经销商商处打发发时间的的经历顾客等候候区的干干净程度度顾客等候候区的舒舒适程度度顾客等候候区的招招待设备备CSI指指标交车服务务维修服务务所花的的时间及时并如如约交车车对完成的的维修保保养项目目的说明明对服务收收费的说说明付款手续续车的干净净程度和和外观CSI指指标服务质量量正确诊断断问题的的能力维修保养养的质量量圆满完成成要求配件齐全全CSI指指标跟踪服务务合理时间间内服务务满意确确认恰当时间间的跟踪踪CSI指指标方便用户户使用者者的服务务合理的收收费提供的服服务物有有所值考虑到您您的时间间经销商重重视您的的服务经销商对对其进行行的服务务负责到到底位置便利利营业时间间方便服务设施施的干净净程度和和外观基本礼仪仪接车标准准交车标准准行为标准准演练ＴＨＥＥＥＮＤＤ祝你成为为一名优秀服务顾问问！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:21:2603:21:2603:211/5/20233:21:26AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2303:21:2603:21Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:21:2603:21:2603:21Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2303:21:2603:21:26January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20233:21:26上午03:21:261月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:21上上午1月-2303:21January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/53:21:2603:21:2605January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:21:26上午午3:21上午午03:21:261月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:21:2603:21:2603:211/5/20233:21:26AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2303:21:2603:21Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:21:2603:21:2603:21Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2303:21:2603:21:26January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20233:21:26上上午午03:21:261月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月233:21上午午1月-2303:21January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/53:21:2603:21:2605January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。3:21:26上午3:21上上午03:21:261月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。03:21:2603:21:2603:211/5/20233:21:26AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2303:21:2603:21Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。03:21:2603:21:2603:21Thursday,January5,202313