世界强的推销技巧培训教材

23理由是：本课程是根据超过三十年对杰出销售业绩的研究而编写的。多年来，本课程先后被数以千计的机构采用过，这些机构遍及各行各业，截止2003年，《财富》500强中有486家也是个课程的忠实用户，更是美国前125家制造业企业和前125家服务业企业销售培训的经典教材。而且这套最新版的销售培训（

SellingSkills

）在

2007年定稿之前，曾在35个机构内做过试验，举办超过70次的试验班，有超过700多名的销售代表和销售经理曾经参与试验，以保证这个课程的相关性和效用。4同时相关内容综述了全球顶尖的销售培训公司的重大研究结果，而课程内容的改进就是从这些研究而来的。研究的内容包括：█最优秀销售代表研究调查（SalesLeadershipResearch）。这是一项全球领先并具有普遍意义的大型研究。这项研究探讨一些在世界上居领导地位的销售机构所采用的原则和方法。█成功销售拜访研究调查（SuccessfulSalesCallsResearch）。这项研究详细探讨某些特别的销售行为如何影响销售拜访的成败。█销售代表角色研究调查（RolesoftheSalespersonResearch）。这项研究探讨销售的行为和做法，从而确定成功和不成功的销售代表的不同之处。█客户忠诚度研究调查（CustomersLoyaltyResearch）。这项研究探讨一些大企业的客户在与供应商的关系上，最重视哪些方面，这些企业名列《财富》1300公司榜上和《加拿大商业》500公司榜上。这项研究还探讨了销售代表达到客户要求的程度。█销售著作研究调查（SalesLiteratureResearch）。这是一项针对专业著作的全面探讨，以剖析关于推销和销售过程的最新见解。56寻问当务之急是对问题有个准确的了解寻问“优秀的销售代表善于聆听。他们专注于客户的感受。如果他们不留心听,又怎能知道客户的需要呢?”——某客户7目的:你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。寻问导言若你和客户要作明智而互利的决定，那么双方便要对客户的需要有相同的认知寻问的技巧就是去搜集相关的资料，建立这种认知。寻问是销售代表应该掌握的最重要的技巧。销售代表若要扮演顾问的角色，他就需要运用合乎逻辑和有效的发问方式，以发现有关客户需要的重要资料。他处理的方法必须能使客户感到舒服和自然，又能让客户增长见识。你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。8你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。

▶

清楚的了解就是，对于每一个你所讨论的客户需要，你知道：

▷

客户的具体需求

▷

这需求为什么对客户重要▶

完整的了解就是，对于客户的购买决定，你知道：

▷

客户的所有需要

▷

需要的优先次序▶

有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知——你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念,而大家的概念是一样的。对客户需要有清楚、完整和有共识的了解，可确保你为满足客户的需要所提的建议是最有效的，可让客户获得成功。910你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。清楚、完整和有共识的了解11练习习(填充充)要对对客客户户的的需需要要有有清楚楚的的了了解解，，你你应应该该知知道道：：▶______________________________________________________________▶______________________________________________________________要对对客客户户某某一一个个购购买买决决定定的的相相关关需需要要有有完整整的的了了解解，，你你应应该该知知道道：：▶______________________________________________________________▶______________________________________________________________要对对客客户户的的需需要要建建立立一一个个有共共识识的的了了解解，，你你和和客客户户双双方方都都应应该该：：▶______________________________________________________________12何时时寻寻问问你想想从从客客户户方方面面获获得得资资料料时时，，就就要要寻寻问问。。是否否要要寻寻问问是是由由你你决决定定。。你你若若觉觉得得需需要要更更多多资资料料，，以以便便对对客客户户的的需需要要有有清清楚楚、、完完整整和和有有共共识识的的了了解解，，就就应应该该寻寻问问。。拜访访时时用用多多少少时时间间寻寻问问，，要要根根据据客客户户的的需需要要是是否否复复杂杂而而定定，，也也要要视视乎乎客客户户当当时时能能否否清清楚楚说说明明自自己己的的需需要要。。一一般般来来说说，，客客户户的的需需要要越越复复杂杂，，或或者者客客户户在在解解释释自自己己需需要要方方面面越越感感困困难难，，你你就就要要寻寻问问得得越越多多。。13如何何寻寻问问要对对客客户户的的需需要要有有清清楚楚、、完完整整和和有有共共识识的的了了解解，，你你应应该该：：▶用开开放放式式和和有有限限制制式式寻寻问问探探究究客客户户的的：：▷情形形和和环环境境▷需要要14客户户的的情情形形、、环环境境与与需需要要客户户的的需需要要并并不不是是无无中中生生有有的的，，客客户户的的需需要要是是由由于于周周围围的的情情形形和和环环境境而而产产生生的的。。客户户的的情情形形和和环环境境包包括括以以下下种种种种因因素素：：事事实实、、情情况况、、客客户户周周围围的的事事件件，，以以及及客客户户本本人人对对这这些些因因素素的的看看法法和和感感受受。。一般般来来说说，，你你对对客客户户的的情情形形和和环环境境知知道道得得越越多多，，你你对对他他需需要要的的了了解解也也越越深深。。通常常，，了了解解客客户户的的情情形形和和环环境境，，可可以以帮帮助助你你明明白白客客户户为为什什么么有有某某一一个个需需要要———例如如市市场场上上可可能能出出现现了了新新的的竞竞争争对对手手、、收收入入减减少少、、公公司司正正要要推推出出新新产产品品等等。。▶用开开放放式式和和有有限限制制式式寻寻问问探探究究客客户户的的：：▷情形形和和环环境境▷需要要15“一一切切事事情情要要以以客客产产为为出出发发点点。。你你应应该该了了解解客客户户的的需需求求，，设设身身处处地地站站在在他他的的立立场场去去想想，，因因为为客客户户有有时时候候不不一一定定知知道道自自己己的的需需要。。””———某营营业业副副总总裁裁大多多数数客客户户在在业业务务上上的的情情形形和和环环境境，，可可分分为为以以下下几几个个层层面面：：▶他们们的的工工作作▶他他们们所所属属的的部门门▶他他们们所所服服务务的的公司司▶他他们们公公司司所所从从事事的的行业业———以及及公公司司所所服服务务的的客客户户你可可以以根根据据销销售售的的产产品品，，和和你你产产品品或或公公司司所所针针对对的的客客户户需需要要，，决决定定是是否否应应多多了了解解以以上上各各个个层层面面的的情情况况。。作为为专专业业的的销销售售代代表表，，在在与与客客户户正正式式会会面面之之前前，，你你应应该该尽尽量量多多了了解解他他的的情情形形和和环环境境。。但但是是当当你你的的理理解解有有不不足足之之处处，，或或是是你你想想知知道道客客户户本本人人怎怎样样看看自自己己的的情情形形和和环环境境，，或或者者想想了了解解客客户户情情形形和和环环境境的的改改变变时时，，你你都都可可以以用用寻寻问问去去获获得得更更多多的的资资料料。。16▶用开开放放式式和和有有限限制制式式寻寻问问探探究究客客户户的的：：▷情形形和和环环境境▷需要要客户户的的需需要要面对对客客户户时时，，你你应应该该聆聆听听客客户户对对需需要要的的表表达达(反映映需需要要的的言言辞辞)。客户户初初次次表表达达自自己己的的需需要要时时，，清清楚楚与与否否因因人人而而异异。。某某一一位位客客户户可可能能会会说说：：▶“我们要进进行电脑升级级。”另一位客户可可能会告诉你你：▶“我们正在在采购一批手手提式电脑，，共五十台。。它和我们现现在的系统必必须兼容，并并且能够使用用我们公司新新的专用软件件，还要能彩彩色打印。””无论客户说些些什么，你都应该寻问问，直到对客客户的需求有有一个清晰的的概念。要想想对上述第一一位客户所寻寻求的(“我们要进行电电脑升级。””)有个清晰的概概念，你可以以这样问他：：▶“刚才您说说[升级]，请问指的是是什么？”▶“您对于新新电脑的要求求是什么，哪哪些要求是您您目前用的电电脑所达不到到的？”1718需要背后的需需要客户如果有需需要，背后一一定有原因。。有的时候，这这个原因是另另一个需要——那就是在最初初表达的那个个需要背后的的需要。需要要背后的需要要通常就是客客户想达成的的更大目标，，而这种需要要，通常和以以下三方面有有关：财务、、工作绩效或或生产效益以以及形象。需要背后的需需要例如：▶表达的需要：：为销售人员员配备手提式式电脑▶需要背后的需需要：加速或或减少销售代代表花在文书书工作上的时时（工作绩效效或生产效益益）▶该需要背后的的需要：改进进销售人员的的生产效益(工作绩斯或生生产效益）用寻问去了解解[需要背后的需需要]，可帮助你明明白为什幺某某一种需要被被重视。如果果客户有某一一种特定的需需求(“我们需要等五五十部手提式式电脑……”)，而你并不清清楚若提供了了他们所需求求的东西，对对他们有什么么实际帮助，，这时候这种种寻问技巧就就派上用场了了。你可以这这样问：▶“它为什什么那么重要要?”▶“它将会对您有有什么帮助?”19练习填充1．你若想从客客户那里获得得资料，就要要使用开放式式和有限制式式寻问，去探探究客户的：：▶________________________________________________和▶________________________________________________2．想探究客户户某一种需要要背后的“原原因”，你应应该知道：▶________________________________________________及／或▶________________________________________________2021开放式和有限制式寻问寻问可以是一一个问题，也也可以是其他他获得资料的要要求。寻问一一般可分为以以下两种：开放放式和有限制制式。▶用开放式和有有限制式寻问问探究客户的的：▷情形和环环境▷需要22开放式寻问鼓励客户自由由地回答。例如：▶“告诉我我，你现在是是怎么做的?”23有限制式寻问问把客户的回回答限制于：：▶“是”或或“否”▶在你提供供的答案中选选择▶一个经常常可以量化的的事实例如：▶“你以前前用过外面的的研究服务吗吗?’▶“你对租用新电电脑感兴趣，，还是打算用用买的’▶“你有多多少个销售代代表？”一般来说，你你的寻问方式式是越开放越越好。开放式式寻问是鼓励励客户开放自自己，跟你分分享他们觉得得对你有用的的资料。当然然，如果你单单单使用开放放式寻问，讨讨论可能就变变得缺乏重点点，或因此而而浪费了时间间。如果客户的谈谈话不着边际际，或者未能能提供有用的的资料，有限限制式寻问可可以使讨论有有重点，或将将讨论的范围围加以限制。。但是如果你使用太太多有限制式式寻问，客户户可能会觉得得被盘问，因因而不愿意和和你分享资料料。24练习请在下面的寻寻问句子旁，，标明它是属属“O”(开放式，open)，还是“C”(有限制式，closed)。1．-----““问题可能是什什么呢?”2．-----““你们现有的设设备中，是否否具有内置的的打印机(印表机)?”3．-----““为什么这一点点很重要?”4．-----““这些地区是每每月还是每季季会收到那种种资料?”5．-----““所以你需要将将那个数据资资料传送到九九个地点，对对吗?”6．-----““你公司的销售售代表对此有有何看法?”7．-----““请多告诉我点点那方面的资资料。”8．-----““你什么时候转转用那种方法法?”9．-----““你觉得用后效效果怎样?”25使用开放式寻寻问“优秀的销售代代表寻问也出出色，他们能能提出适宜的的跟进问题，，他们的问题题，能使客户户愿意开口谈谈话。——某销售经理26使用开放式寻寻问在销售拜访中中使用的开放放式寻问，有有几种方式。。▋搜集有关客客户情形和环环境的资料你若要探究有有关客户周围围的某些事实实、情况和事事件，可以这这样问：▶“请告诉我关于于贵公司新的的行销策略。。”▶“您的销售人员员不在办公室室的时候，是是怎么处理这这些工作的？？”27▋发掘需要如果客户想和和你讨论他的的需要，要了了解这些需要要的最佳方法法，就是请客客户把需要告告诉你。例如如：▶“您认为为这研究怎样样才能帮您的的忙？”▶“你想让让新电脑替你你做些什么呢呢？”你若已清楚了了解某一个需需要(也已提供满足足需要的资料料)，便可继续寻寻问。你可以以这样问：▶“您对新新的电脑还有有些什么要求求呢？”▶“你还需需要其他方面面的帮助吗？？。为了确保你的的理解是完整整的，你应该该继续发掘需需要，直到客客户不再有其其他需要想跟跟你讨论。28▋鼓励客户详细细论述他所提提到的资料有一个方法，，可让你对客客户的需要获获得清晰的概概念，就是鼓鼓励客户清楚楚解释，或者者详细论述他他的看法。例例如：▶“为什么么呢？”▶“能不能能多谈一些关关于……”▶““这事事为为什什么么重重要要？？””2930使用用有有限限制制式式寻寻问问在业业务务拜拜访访中中使使用用有有限限制制式式寻寻问问，，有有以以下下几几种种不不同同的的方方法法。。▋获得得有有关关客客户户情情形形和和环环境境或或需需要要的的具具体体资资料料若要要对对客客户户的的需需要要有有清清晰晰和和完完整整的的概概念念，，你你通通常常都都需需要要取取得得一一些些具具体体的的资资料料。。例例如如：：▶““这这个个研研究究计计划划进进行行了了多多久久？？””▶““您您喜喜欢欢灰灰色色还还是是白白色色的的？？””31▋确定定你你对对客客户户所所讲讲的的有有正正确确的的理理解解虽然然你你已已经经留留心心聆聆听听，，仍仍可可能能会会漏漏听听了了或或误误解解了了客客户户所所讲讲的的。。有有一一个个方方法法可可以以确确保保你你跟跟客客户户对对他他的的需需要要都都达达到到有有共共识识的的了了解解，，就就是是经经常常去去确确定定你你对对客客户户谈谈话话内内容容的的了了解解。。你确定自己的的了解的方法法，是综合自自己所昕到的的内容，然后后提出一个有有限制式寻问问，从客户方方面得到“是是”或“否””的答案。例例如：▶“那么您目目前正在找一一台可以……的电脑，是吗吗？”▶“据我理解解，问题的症症结在于……对吗？”32▋确定客户有某某一个需要有的时候，客客户可能会把把某一个他所所遇到的问题题告诉你，或或者向你表示示对现有情形形和环境的不不满，可是客客户不一定使使用需要言辞辞——也就是说，他他没有表达要要改进或达成成某些事情的的愿望。有限制式寻问问的最大功用用，在于客户户虽然没有向向你表达他有有某一个需要要，可是你可可以用寻问来来确定他有该该需要。这是是十分重要的的技巧，因为为你应该把花花在客户身上上的时间，集集中于处理客客户的需要，，以及客户想想解决问题的的愿望。33表示了解(需要)的方法:不同地畅顺自自然地去表示示了解表示了解需要要有很多方法法。举例说，，你可以：▶同意该需需要是应该加加以处理的▷“有道理。。”▷“我想您把把那个列在最最优先是对的的。”▷“对像您这这样的机构而而言，那的确确重要。”▶提出该需需要对其他人人的重要▷“我与好多多有同样怀疑疑的经理谈过过。”▷“不只是您您有这样的想想法。”▶表明你该该需要认识到到未能满足的的后果▷“对了，，如果你不采采取一些措施施的话，这种种情况一定会会继续下去。。”▷“是的，以以目前来看是是很难达到您您想要的目的的。”▶表明你能能体会由该需需要而引发的的感受▷“听起来真真是一件很难难的事。”▷“要让这多多的人参与决决定，确实很很难。”能否熟知和区区别各种不同同的表示了解解技巧并不重重要，重要的的是你能够实实际运用不同同方法，畅顺自然地去去表示了解，而不总老是是说：“我知道……我知道……”“我明白……我明白……”“我理解……我理解……”34练习下面是一个客客户可能表达达的需要。请请使用前一页页的概念，激激发你思考，，用三种不同方方法去表示了了解这需要。。“上次我们曾曾采用过一种种调查服务，，虽然我们得得到大量的资资料，但我花花在跟外面所所有研究人员员沟通的时间间却多的令我我受不了。对对这次将进行行的计划，我我希望我们所所采用的调查查服务，是能能够协调所有有研究人员的的活动，我再再没有时间去去处理那些事事情。”1、----------------------------------------------------------------2、----------------------------------------------------------------3、----------------------------------------------------------------35其他可运用表表示了解技巧巧的时机［选选读］表示了解是说说服的第一步步，因为表示示了解技巧可可帮助客户去去聆听，也让让你能从探究究客户的需要要，自然地转转为解释你如如何给予帮助助。以下是其他可可运用表示了了解技巧的时时机：▶如果客户户表达出某一一种需要，而而你还没有准准备去加以说说服——举例说，原因因可能是客户户还没有准备备聆听，或者者是你还未确确定可以帮助助客户的方法法——你可运用表示示了解需要的的技巧，表示示你了解和尊尊重客户的需需要。▶除了表示示了解需要，，你还可以确确认客户所给给予的资料(“知道这个很有有用”)，或客户所表表达的意见或或感受(“我了解你这种种顾虑”，和和“从这个角角度去看这件件事很有意思思”)。当然，你不必必去确认客户户所讲的每一一句话。你确认的语句句必须出于诚诚意，能反映映你真正的同同情、了解和和尊重，才会会有好效果。。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20233:32:31AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20233:32:31AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不