专柜促销管理培训教材二

专柜（促销）管理培训1营业前准备—第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来……2服务标准（事务）最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。3服务标准（个人）*保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。*保持个人卫生，身体不可有异味。*衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。*穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。4服务标准（备注）*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可触及衣领。*不可戴夸张的耳环。*不可染怪异的头发。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。*不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！5初步接触——第2个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。6服务标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。7最佳接近时刻*当顾客长时间凝视某一产品时；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在搜寻时；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客寻求促销员帮助时。8接近顾客方法打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早安/你好！请随便参观！*你好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿出来看看。顾客接近，就要把握机会！9揣摩顾客需要——第3个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。10服务标准*注意观察顾客客的动作和表表情，是否对对产品有兴趣趣。*向顾客推推荐产品，观观看顾客的反反应。*询问顾客客的需要，用用开放式问题题引导顾客的的问答。*精神集中中，专心倾听听顾客意见。。*对顾客的的谈话作出积积极的回应。。*了解顾客客对产品的要要求。*揣摩顾客客需要的同时时，必须与推推荐产品相互互交替进行。。11语言技巧*你是准备备自己用，还还是送给别人人？*你想看哪哪一个款式呢呢？*你以前用过什什么牌子？*你需要什什么样的功能能？功能多一一点，还是简简单一点的？？*这个价钱的产产品比较适中中，很多人买买的，你看怎怎么样？*你以前用用过这种产品品吗？用后的的感觉怎么样样？12备注*不要采用机械械式的简单疑疑问句向顾客客提问。*切忌态度度冷漠。*切忌以衣衣貌取人。*不要只顾顾介绍产品，，而不认真倾倾听顾客谈话话。*不要打断断顾客的谈话话。必须掌握顾客客的购物心理理，才能投其其所好！13产品介绍过程程——第4个关键时刻向顾客介绍产产品，让顾客客了产品的特特性，提高顾顾客的联想力力，刺激其购购买欲望的产产生。14服务标准*介绍产品品的特性，优优点及带来的的好处。（FAB销售法法）*根据顾客客需要，重点点介绍产品的的特性。（USP销售法法）*展示产品品，并附上说说明书加以引引证。*让顾客了了解产品的使使用情形，示示范使用及解解释使用方法法。*鼓励顾客客触摸产品。。*鼓励顾客客实际操作产产品（如果情情形许可）。。*让顾客了了解产品的价价值。*给予顾客客更多选择。。*让顾客感感觉促销员的的专业性。*引导顾客客比较自己产产品的优势。。*实事求是是对顾客进行行购买劝说。。15语言技巧*让我试给给你看吧，很很容易的，还还很方便的！！*请你来试试试看吧！*我觉得这这产品挺适合合你用的，你你觉得怎么样样？*这种产品品很好用，销销量最高，很很多顾客都买买的！告诉顾客产品品带来的好处处，满足顾客客需要。16备注*不要说““你决定买，，我才拿给你你看”*切忌表现现不耐烦及不不理会顾客疑疑问。*避免使用用专业名词，，令顾客不明明白。*切忌顾客客问一句，答答一句。*不可诋毁毁其它牌子。。不断地改良工工作方法和不不断学习是成成功的法门。。17处理异议——第5个关键时刻顾客在有一定定购买意向时时，会提出一一些疑问，或或对销售员的的介绍持有异异议，在这一一时刻，促销销员应耐心听听取顾客的问问题，观察顾顾客的身体语语言，解答顾顾客的疑问，，并了解清楚楚顾客提出异异议的深层原原因，帮助顾顾客解决问题题。18服务标准*对顾客的的意见表示理理解。*对顾客意意见表示认同同，用“是………但是………”的说法向向顾客解释。。*仔细倾听听顾客意见，，并迅速提供供满意的解释释。*认真观察察顾客，分析析顾客提出异异议的原因。。*站在顾客客的角度，帮帮助顾客解决决疑虑。*耐心解释释，不厌其烦烦。19语言技巧*价格问题题——我们信信誉很好，很很注意售后服服务。我们的的产品有年年的免费保保用，年年内有任何损损坏，凭发票票和保修证，，到我们的维维修中心修理理都可以，有有这么多功能能，信誉又那那么好，功能能又优越，可可以说是物超超所值。*产地问题题——*功能问题———我们都知道道其他牌子有有这个独特功功能，但我们们这个产品也也有特别的功功能是其他牌牌子没有的，，我们的产品品更贴近顾客客的实际需要要，比如………*我我们们有有另另外外的的款款式式和和型型号号的的产产品品，，也也许许更更符符合合你你的的需需要要，，我我再再拿拿个个你你看看吧吧。。*有有什什么么问问题题，，请请告告诉诉我我，，我我们们都都会会尽尽力力帮帮你你解解决决。。顾客客对对产产品品感感兴兴趣趣，，才才会会提提出出异异议议，，所所以以顾顾客客有有异异议议不不是是坏坏事事。。20备注注*不不得得与与顾顾客客发发生生争争执执。。*切切忌忌不不能能让让顾顾客客难难堪堪。。*切切忌忌认认为为顾顾客客无无知知，，有有藐藐视视顾顾客客的的情情绪绪。。*切切忌忌表表示示不不耐耐烦烦。。*切切忌忌强强迫迫顾顾客客接接受受你你的的观观点点。。*必必须须具具备备产产品品知知识识，，竞竞争争对对手手知知识识及及行行业业知知识识。。给予予顾顾客客合合理理的的解解释释，，切切忌忌与与顾顾客客争争执执。。21成交交———第第6个关关键键时时刻刻清楚楚地地向向顾顾客客介介绍绍了了产产品品，，并并解解答答了了顾顾客客疑疑问问后后，，在在这这一一时时刻刻，，促促销销员员必必须须进进一一步步进进行行说说服服工工作作，，尽尽快快促促使使顾顾客客下下决决心心购购买买产产品品。。22服务务标标准准*观观察察顾顾客客对对产产品品的的关关注注情情况况，，确确定定顾顾客客的的购购买买目目标标。。*进进一一步步强强调调产产品品对对顾顾客客的的适适用用性性和和给给顾顾客客带带来来的的好好处处。。*帮帮助助顾顾客客作作出出明明智智的的选选择择。。*让让顾顾客客相相信信购购买买行行动动是是非非常常正正确确的的决决定定。。23成交交时时机机*顾顾客客不不再再提提问问，，进进行行思思考考时时。。*话话题题集集中中在在某某个个产产品品上上时时。。*顾顾客客不不断断点点头头对对促促销销员员的的话话表表示示同同意意时时。。*顾顾客客开开始始注注意意价价钱钱时时。。*顾顾客客开开始始关关心心售售后后问问题题时时。。*顾顾客客反反复复询询问问同同一一个个问问题题时时。。*顾顾客客与与朋朋友友商商议议时时。。24成交交技技巧巧*不要要再再给给顾顾客客介介绍绍其其它它产产品品，，让让其其注注意意力力集集中中在在目目标标产产品品上上。。*进进一一步步强强调调产产品品带带给给顾顾客客的的好好处处。。*直接接要要求求顾顾客客购购买买：：这这种种产产品品能能给给你你这这么么多多好好处处，，你你看看你你应应该该买买一一台台吧吧！！*假假定定已已成成交交，，请请顾顾客客作作出出选选择择：：你你看看你你是是要要…………型型号号还还是是…………型型号号？？*假假定定已已成成交交，，给给顾顾客客开开售售货货单单。。*强强调调购购买买后后的的优优惠惠条条件件，，如如赠赠礼礼，，价价格格优优惠惠等等，，促促使使顾顾客客做做决决定定。。*强强调调机机会会不不多多：：这这几几天天是是优优惠惠期期，，不不买买的的话话，，几几天天后后就就涨涨价价了了。。*强调调产产品品库库存存不不多多：：这这种种产产品品很很好好销销，，今今天天不不买买，，就就要要等等下下一一批批进进货货了了。。25备注注*切切忌忌强强迫迫顾顾客客购购买买。。*切切忌忌表表示示不不耐耐烦烦：：你你到到底底买买不不买买？？*必须须大大胆胆提提出出成成交交要要求求。。*注注意意成成交交信信号号，，切切勿勿错错过过。。*进进行行交交易易，，干干脆脆快快捷捷，，切切勿勿拖拖延延。。26附加加推推销销———第第7个关关键键时时刻刻附加加推推销销有有两两个个含含义义：：当当顾顾客客不不一一定定立立即即购购买买时时，，尝尝试试推推荐荐其其它它产产品品，，令令顾顾客客感感兴兴趣趣并并留留下下另另好好的的专专业业服服务务印印象象；；当当顾顾客客完完成成购购物物后后，，尝尝试试推推荐荐相相关关产产品品，，引引导导顾顾客客消消费费。。27服务务标标准准*保保持持笑笑容容，，语语气气温温和和。。*尝尝试试推推荐荐示示范范其其它它产产品品，，重重复复第第三三个个关关键键时时刻刻。。*如如顾顾客客不不购购买买，，也也要要多多谢谢顾顾客客及及请请顾顾客客随随时时再再来来选选购购。。*关关注注顾顾客客的的实实际际需需要要，，尝尝试试推推荐荐相相关关产产品品，，引引导导顾顾客客消消费费。。28语言言技技巧巧*我我们们还还有有多多种种…………产产品品，，让让我我给给你你介介绍绍吧吧！！*我我们们其其它它产产品品也也有有很很多多人人在在用用，，相相信信肯肯定定有有适适合合你你用用的的。。*试试一一试试这这一一种种吧吧，，我我给给你你示示范范一一次次。。*没关关系系，，将将来来有有需需要要再再来来选选购购，，你你也也可可以以介介绍绍你你的的朋朋友友来来看看看看。。*没没问问题题，，以以后后有有需需要要，，请请再再来来参参观观。。*谢谢谢谢你你，，你你可可以以再再考考虑虑一一下下，，有有需需要要要要随随时时找找我我。。*再再看看看看其其他他产产品品，，是是否否还还有有适适合合你你用用的的？？*你你再再买买一一件件这这种种…………配配合合你你买买的的…………，，功功能能就就更更加加齐齐全全了了。。*你你是是否否还还需需要要一一台台…………？？*你你已已经经有有了了…………型型号号，，要要是是再再加加上上…………会会更更好好的的。。29备注注*切切忌忌强强迫迫顾顾客客购购买买。。*站站在在顾顾客客立立场场，，为为顾顾客客提提出出建建议议。。*切切忌忌过过于于热热情情，，让让顾顾客客有有硬硬性性推推销销之之感感。。*如如顾顾客客不不购购买买，，不不可可有有不不悦悦的的神神情情。。*切切忌忌对对不不购购物物的的顾顾客客冷冷言言冷冷语语。。附加加推推销销做做得得好好，，可可以以增增加加销销量量，，或或让让顾顾客客留留下下更更好好的的印印象象。。30安排排付付款款———第第8个关关键键时时刻刻顾客客决决定定购购买买后后，，希希望望付付款款过过程程简简单单快快捷捷，，银银码码无无误误，，货货物物包包装装完完好好美美观观，，促促销销员员服服务务专专业业。。在在这这个个时时刻刻，，促促销销员员必必须须表表现现专专业业服服务务，，让让顾顾客客有有良良好好的的印印象象。。31服务务标标准准*告告诉诉顾顾客客货货物物的的价价格格和和购购物物的的总总值值。。*给给顾顾客客开开具具销销售售小小票票。。*告告诉诉顾顾客客到到付付款款柜柜台台付付款款。。*重重复复所所收收到到的的款款项项（（或或信信用用卡卡））并并请请顾顾客客稍稍等等。。*如如客客人人使使用用信信用用卡卡，，可可称称呼呼顾顾客客姓姓氏氏。。*处处理理完完付付款款后后（（请请顾顾客客签签名名）），，在在顾顾客客面面前前清清点点找找赎赎银银码码，，连连同同发发票票（（及及信信用用卡卡））交交给给顾顾客客。。*再再一一次次确确认认付付款款金金额额以以及及找找赎赎金金额额（（或或确确认认签签名名））。。*展展示示产产品品给给顾顾客客核核对对。。*包包装装产产品品。。*告告诉诉顾顾客客注注意意保保管管好好保保修修证证，，并并向向顾顾客客展展示示保保修修证证。。*把把包包装装好好的的产产品品双双手手交交给给顾顾客客。。32语言言技技巧巧*谢谢谢谢，，一一共共…………元元。。*请请先先到到付付款款台台付付款款，，再再回回来来取取货货品品。。*这这里………元元，请请稍等等。（（接受受你的的信用用卡，，请稍稍等））（请请在这这里签签名，，谢谢谢）*谢谢谢你你，找找你………元元，请请查收收。（（请查查收信信用卡卡和发发票））*你你看看看，这这一件件是新新的，，我帮帮你包包起来来。*这这是保保修证证，请请注意意保管管。*我我们的的产品品是连连保服服务的的，如如有问问题，，凭发发票和和保修修证可可以到到维修修中心心维修修。*我我们（（本公公司名名称））是很很重视视售后后服务务的，，这是是我们们的维维修服服务点点。*这这个给给你，，谢谢谢，有有空请请你再再来参参观，，再见见。安排付付款要要快捷捷妥当当。33备注*必必须保保持微微笑，，保持持与顾顾客目目光接接触。。*声声音清清晰，，确定定。*轻轻轻接接过顾顾客的的现金金或信信用卡卡。*向向顾客客指示示收款款台的的位置置。*向向顾客客指示示要签签名的的位置置。*必必须点点清银银码，，避免免争执执。*认认真包包装产产品。。*切切忌盯盯着顾顾客钱钱包。。*行行动迅迅速，，避免免让顾顾客久久等。。*如如顾客客等待待时间间稍长长，向向顾客客道歉歉。*避避免冷冷落顾顾客。。34售后服服务——第第9个关键键时刻刻顾客咨咨询有有关售售后服服务的的问题题，或或有质质量问问题时时，促促销员员应耐耐心听听取顾顾客意意见，，帮助助顾客客解决决问题题。如如有需需要，，应跟跟进问问题解解决情情况，，给顾顾客留留下认认真仔仔细的的服务务印象象。35服务标标准*保保持微微笑、、态度度认真真。*身身体稍稍稍倾倾前，，表示示兴趣趣和关关注。。*细细心聆聆听顾顾客的的问题题。*表表示非非常乐乐意提提供帮帮助。。*引引导顾顾客提提出问问题，，全面面了解解顾客客的需需要。。*重重复顾顾客提提出的的问题题所在在。*给给予顾顾客合合理的的解释释。*提提供解解决的的方法法。36语言技技巧*请请问有有什么么问题题，我我可以以帮你你吗？？*有有什么么可以以帮忙忙的呢呢？*你你买了了多久久？*使使用的的时候候有什什么问问题？？*我我帮你你检查查一下下，好好吗？？*这这样好好吗？？这是是维修修中心心地址址，你你凭发发票和和保修修证去去维修修就可可以了了。*如如果不不方便便，你你放在在这里里也行行，修修好了了我通通知你你。37备注*必必须熟熟悉产产品知知识和和维修修知识识。*切切忌对对顾客客不理理不睬睬。*不不要逃逃避问问题。。*切切忌表表露漫漫不经经心的的态度度。38结束送送客——第第10个关键键时刻刻最后，，结束束整个个过程程，在在这个个时刻刻，应应向顾顾客道道谢，，并欢欢迎再再次光光临。。39服务标标准*保保持微微笑，，保持持目光光接触触。*如如需招招呼其其他顾顾客，，应向向顾客客表示示歉意意。*请请其他他顾客客稍等等，避避免冷冷落其其他顾顾客。。*如如有售售后服服务的的问题题，确确保顾顾客接接受所所建议议的方方案。。*对对于未未能即即使解解决的的问题题，告告诉顾顾客回回复的的时间间。*提提醒顾顾客是是否有有遗留留的物物品。。*谢谢谢顾顾客光光临。。40语言技技巧*对对不起起，请请稍等等。*对对不起起，请请先随随便看看看。。*要要你等等候，，真不不好意意思。。*欢欢迎下下次再再来，，再见见！··*你你东西西拿好好，慢慢走！！*有有什么么需要要，请请再来来！41备注*切切忌匆匆忙送送客。。*切切忌冷冷落顾顾客。。*做做好最最后一一步，，带来来更多多生意意。每位顾顾客满满意而而归是是促销销员的的最大大成绩绩。42您就是是最好好的！！439、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:31:2503:31:2503:311/5/20233:31:25AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:31:2503:31Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:31:2503:31:2503:31Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2303:31:2503:31:25January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:31:25上上午03:31:251月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:31上上午午1月-2303:31January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/53:31:2603:31:2605January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:31:26上午午3:31上午午03:31:261月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。03:31:2603:31:2603:311/5/20233:31:26AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2303:31:2603:31Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。03:31:2603:31:2603:31Thursday,January5