与客户沟通的艺术

与客户的沟通艺术主讲：李鸣课程内容：一、基本理念二、赞美三、倾听四、提问五、沟通的最高境界—机智幽默六、语音语速语调七、肢体语言八、沟通畅通用语九、沟通中应避免的状况十、说服的核心技术：认同赞美转折十一、沟通艺术案例十二、沟通之道十三、战胜同行之“葵花宝典”课程内容：一、基本理念沟通就是价值！•沟通就是效益！•沟通就是效率！

沟通，

从开始在沟通中，送出什么就得到什么！二、赞美、不赞美不开口，贯穿沟通始终，对任何人的赞美均可获益

不要伤害他的自尊心，不要使他感到屈辱。让他继续自满；如果可能的话，使他格外自满。——卡耐基语言沟通锦囊：我们所有的话，都要尽量满足每一个与我沟通的人的六大需求:安全感、刺激感、被爱感、重要感、贡献感、成长感赞美案例：：“看谁先吃吃到快餐””之完美沟沟通：（）、“小小姐：您忙忙完手中的的活给我点点一下单好好吗？”（）、“终终于等到你你了，你帮我点一一下吧！我我发现你在在这个店里里不仅身材材最好、相相貌一流，，而且服务务水平也很很高。”（）“像你你这么高素素质的女女服务员，，怎么不去一一间星级酒酒店服务？？”（）、“不不好意思啊啊，本不应该麻麻烦你，不不过我………你能不能能帮我单独独去催一下下……”、与众不同同的赞美（日本人赞赞美旧车主主人车技））、千篇一律律：“听说说你为人很很好!””、每人都有有闪光点，，全人类都都喜欢听赞赞美的话;、请教法、、咨询法；；、与客户沟沟通处于僵僵局时，用用赞美来打打破它！！！、最佳效果果之赞美：：“背后””说人好话话。伙伴练习———赞美重点—养成成赞美的习习惯时间：分钟钟注意：、找找出伙伴三三个赞美点点；、用心心；、贴切切。学员发表：：、对方是如如何赞美你你的？、给对方打打分；、你有何感感受。三、倾听通过倾听了了解对方有有价值的信信息先说话容易易造成被动动——业务务：“我觉觉得红色不不错”客户户：“我最最讨厌红色色”如过你不认认真倾听，，你说的话话别人肯定定不喜欢听听。案例：：方经理、、足球倾听是个学习的的过程；谁说的多谁谁欠钱！抢钱抢物抢抢道，不抢抢话！案例：有耳耳病的业务务员同理心倾听听两个耳朵一一张嘴！如何做一个个好的倾听听者？、带着兴趣趣听，当成成乐趣，集集中注意力力，让客户户占据你的的脑子；如何做一个个好的倾听听者？、不要假设设知道对方方要说什么么，不要提提前说出你你认为对方方想说的话话，这样一一来你就不不会认真倾倾听；如何做一个个好的倾听听者？、对方停顿顿时偶尔插插话赞美；；、倾听很难难做到，要要耐心；、小技巧：：用笔记下下对方的关关键词句；；如何做一个个好的倾听听者？、对方喜欢欢谈自己，，谈得越痛痛快，就越越会倾向于于你,要克克制自己““说”的欲欲望;注意眼神接接触；、认真观察察客户的眼眼神和肢体体语言。人们为什么么不善于倾倾听？不善于倾听听者，思维维总是被自自己要说的的下一句话话占据，而而无法思考考他人正说说的话。这必将错过过别人试图图与你沟通通的信息，，因为你总总在想如何何回应！大声读下面面句子，哪哪个对？、。。、。。注：中文意意思是“蛋蛋黄是白的的”。如果你答对对了，就是是一个好听听众！结论：聆听听三要素坚决让对方方把话说完完！留意价值信信息并牢记记！不断认同赞赞美对方！！！切记：假如如你不善于于倾听，你讲的话别别人肯定不不愿意听！！当与对方沟沟通处于僵僵局时，微微笑着，赞赞美他！四、提问为什么要提提问？了解对方信信息取得掌控：：通过让客客户掌控的的方式取得得掌控；引导、掌控控交谈内容容与节奏得到小部分分同意，并并累积这种种同意！找出反对的的原因。问题形态：：基本形态：：、开放式、封闭式问题形态：：“是”与““否”的问问题；引发思考的的问题（））客户必须答答“是、对对”的问题题；（不要要多问）二选一问题题；问题形态：：、乒乓球问问题——客客户：“有有蓝色吗？？”业务员员：“你喜喜欢蓝色吗吗？”、参与性问问题：假设设客户拥有有产品之后后问自己的的而且要回回答的问题题。例如：：您拥有这这套住房之之后给谁住住呢？………（一个未未来的问题题！）避免问的问问题：什么时候买买？您买不买？？您为什么不不买？反问句不愉快的问问题致命提问举例：在销售活动动中，不问问“为什么么不买”因为如此会会让客户满满脑袋充满满“不买””的理由只问“什么么条件下您您才会购买买”五、语言沟沟通的最高高境界—机机智幽默机智、快速速反应，避避免尴尬、、冷场。幽默在语言言沟通中的的作用：打破僵局、、活跃气氛氛、吸引听听众、消除除紧张、加加深印象、、增强效果果。幽默是对现现代人尤其其是现代男男人的最高高评价！案例：克林林顿“前前五十名””；小张理理发六、、语音音语速语语调语速过快自自杀同期声语音语调———令内容容更清晰动动人语调决定效效果快速提高普普通话水平平的方法掌握四声（（一移椅易易）掌握卷舌、、不卷舌掌握舌前、、舌后跟播音员学学普通话七、肢体语语言聋哑人靠肢肢体塑造全全新的世界界肢体语言在在沟通中的的作用占语音语调占占文字仅占活动：肢体体语言的力力量八、沟通畅畅通用语“我同意””，也许我我（们）错错了！你真棒！后后来呢？不不简单！对对，对！是是！不错！！少讲“我我…”您…你你…沟通畅通用用语“你说的很很有道理………”“我知道你你是为我好好！”“你这个问问题问得好好……”“你认为怎怎样做会更更好些呢？？”（绝不不要问“为为什么这么么糟”！））“我很理解解阁下此时时的心情………”注意：尽量量使用快乐乐的语言九、沟沟通中应应避免的状状况：、与对方辩辩论（小活活动）结论：辩论论是没有结结果的，只只能伤了和和气！尤其其不要与纳纳税人辩论论！切记：谁谁也无法说说服他人改改变。我们每个人人都守着一一扇只能从从里面打开开的改变之之门，不论论动之以情情还是晓之之以理，我我们都不能能替别人开开门。、否定性语语言及动作作产生；你错了！我知道！谁谁说我们的的服务差！！你听我说说！我告诉诉你！不对对！你不懂懂！我以为为！！过分谦卑无视对方反反应，侃侃侃而谈注意力不集集中，不时时接听电话话说负面的““为什么””十、说服的的核心技术术

—异议议处理永恒恒的公式：：认同赞美转转折(说““而”！））为什么要认认同赞美美转折？因为当你否否定别人的的时候，只只有良种结结果：、对对方不满！！、对方羞羞愧。客户很生气气，后果很很严重！伙伴练习：：男人应三三妻四妾分正反方当有人说““但是”、、“可是””“不过””时‘伙伴伴要严厉斥斥责对方““你说可是是啦！”暴暴跳如雷。。异议处理训训练话术公公式：认认同赞美转转折太贵了！你们服务质质量太差了了！你是骗子！！我没有钱！！你是男（女女）人！你这单业务务赚多少钱钱？十一、沟通通艺术案例例让五岁小孩孩吃药干涉女儿的的选择故意坐过站站者一位讲师戒戒烟沟通艺术案案例外国人教育育子女的成成功经验“孩子，你你什么时候候有时间？？”狗见到就怕怕小偷不光顾顾永远不会老老吸烟人的好好处：十二、沟通通之道尊重在前沟通在后尊重对方是是沟通的核核心与前提提沟通之道（（一）、聆听的时时候，耐心心；、感受对方方的时候，，投入、赞美对方方的时候，，用心、对方每次次停顿时，，先赞美对对方你所觉觉察到的闪闪光点，再再表达自己己的观点；；沟通之道（（二）、理解对方方，不施加加压力，尽尽量满足对对方的六大大需求；、尊重对方方，让他感感受到你不不是在说服服他;、快速反应应，不执着着于一个话话题。十三、战胜胜同行之““葵花宝典典”服务先行坚决不诋毁毁同业让对手先出出招、了解解对手了解对手优优劣势（动动他们“劣劣势”的脑脑筋）多去几次运用“认同同赞美转折折”案例、晨报战胜胜晚报、平战胜太太平洋、战胜优秀秀业务员、战胜大公公司（上升升期公司的的好处）课程总结语言沟通的的三个重点点：赞美：一把把金钥匙；；倾听：善于于倾听的人人，讲的话话才是最有有价值的；；提问：语言言沟通中的的技巧。要善于运用用哲学思维维语言沟通的的四大流程程：觉察客户的的感受洞察客户的的需求控制自己的的情绪尽量满足客客户需求（（感觉）9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:27:2203:27:2203:271/5/20233:27:22AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:27:2203:27Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:27:2203:27:2203:27Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2303:27:2203:27:22January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20233:27:22上午03:27:221月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:27上上午午1月月-2303:27January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/53:27:2303:27:2305January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:27:23上午3:27上上午03:27:231月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:27:2303:27:2303:271/5/20233:27:23AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2303:27:2303:27Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:27:2303:27:2303:27Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2303:27:2303:27:23January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20233:27:23上上午午03:27:231月月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月233:27上上午午1月月-2303:27January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/53:27:2303:27:2305January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。3:27:23上午3:27上上午03:27:231月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。03:27:2303:27:2303:271/5/20233:27:23AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2303:27:2303