《金融客户经理》金融服务营销技巧银行客户经理培训教

金融服务营销技巧——培养满意忠诚客户群银行客户经理培训教材1训练理念：1、空杯心态、重新认知2、合理的是训练不合理的是磨练3、参与有多深，收获就有多深4、点点滴滴、化入行动2团队规则

准时全程参与微笑赞美敞开心胸充分交流

3步步高

没有人问我过得好不好，现实与目标哪个更重要，一分一秒一路奔跑，烦恼一点都没有少；总有人像我辛苦走这遭，孤独与喝采其实都需要，成败得失谁能预料，热血注定要燃烧；世间自有公道，付出总有回报，说到不如做到，要做就做最好，步步高。4

销售团队舞销售拜访销售服务需求信任度需求信任度谁最棒我最棒谁第一我第一5

快乐团队舞当我们同在一起，在一起，当我们同在一起，其快乐无比。你对着我笑嘻嘻，我对着你笑哈哈，当我们同在一起，其快乐无比。6让我认识您(BINGO图)喜欢打篮球谈过5次恋爱搭公交上班会使用电脑会驾汽车工作超过十年有近视喜欢看电影喜欢听音乐喜欢赶时髦喜欢喝绿茶会弹钢琴童年尿过床会弹吉他经常上网会讲外语喜欢踢足球喜欢卡拉ok虚荣心很强是单身贵族喜欢赌博抽烟10年到过外国旅游不喝咖啡喜欢吃辣7分组游戏：分成5个自然组，互相认识推举组长取动物名为组名,须包含服务意义各小组研讨组呼、组歌,代表服务理念组长介绍组员或自我介绍,再带领组员进行组呼、组歌表演在海报纸上写组长、组名、组呼、组歌和组员姓名8课程大纲一、金融服务新时代二、准客户市场开发三、客户购买心理分析四、计划目标和活动五、拜访准备工作六、接触面谈技巧七、说明成交技巧八、服务营销理念九、服务营销技巧9引言：积善梳1、靠坑蒙拐骗只能维持一时。2、找到产品的功用利益可以取得一定的销售业绩。3、挖掘创造客户的内在需求，帮助其解决危机问题则能畅销天下。启示：10勤勉、多做一一点、多走一一步的态度细心观察，注注重收集客户户信息资料，，并记录提供完善周到到的附加值服服务赢得信赖赖主动出击，而而非守株待兔兔，等生意上上门当客户有潜在在需求连自己己都不清楚时时，及时跟进进，提供产品或服服务。11怎样做销售———把把冰卖给爱斯斯基摩人永远的认同不不对抗通过连环发问问引导思维找出现状中的的问题点提供一套问题题的解决方案案客户延伸形成成客户链12专业销售新模模式：建立信任发现需求说明促成40%30%20%10%13其实，我们是是在行销：省钱、省时、、赚钱改善生活现状状改变外表健康康方便舒适快乐乐提高生活质量量喜欢信任我们们……….14客户经理金字字塔产品知知识营销技技巧态度、热情和和目标、计划划15一、金融服务新时时代1、为什么花花旗抢走大客客户2、国外理财顾问问趋势3、机遇与挑挑战4、生涯规划划与发展162002年，，南京熊猫爱爱立信50亿亿的信贷业务务从交通银行行等国有银行行转向花旗银银行，惊动国国内金融界。。1、为什么花花旗抢走大客客户17评估我们的现现状18国内银行SWOT分析19透视个人理财财中心201969年，，IAFP（国际财务规划划协会）成立立：提出关注客户户理财目标和和需求，比关关注单一产品品推销更重要要的服务理念念；先行推出了个个人理财规划划师（Financialplaner)，并不断展示他他们与传统推推销产品为主主的经纪人的的区别。2、国外理财财顾问趋势国外趋势之历历史追溯21FinancialPlanerPFS（个人理财专家家）CFP(注册理财规划划师）CFS（注册财务顾问问）CFA（注册财务分析析师)国外趋势之时时代现状由于市场需求求潜力巨增，，越来越多的的专业人士士申请成为为理财规划师师22国外趋势之时时代现状什么人演变成成CFP？注册会计师，，股票经济，，保险代理人人、律师、税税务师等CFP在做什么？56%做综合合理财规划，，其余做证券券、保险、税税务等单一理理财规划CFP的收入：1997年中中等的收入为为11万美元元，很多人远远远超出这一一数字CFP的人数（美国国）：从1972年年的42人到到2000年年的34656人，其中中90%以上上是从90年年代开始获得得资格。资料来源：美美国1998年财务规划划趋势调查报报告23从个人人职业业生涯涯来看看：优秀金金融服服务人人员已已经向向理财财顾问问转型型，70%的CFP同时持有证证券、保险险经纪执业业资格，证证明证券与与保险与理理财规划高高度相关。。国外趋势之之结论:24从消费者来来看：对组合产品品价格敏感感性明显低低于单一产产品的价格格敏感性，，更倾向于于购买一个个“财务规规划过程””而不是一一个具体产产品推介。。国外趋势之之结论:25国外趋势之之结论:从企业来看看：个人理财顾顾问销售模模式已广泛泛用于银行行、保险公公司与券商商。金融企业将将个人理财财作为WTO后中国的市市场战略。。（中证报报报道）。。利用远程渠渠道；依赖赖传统面对对面模式；；交叉销售售与资源整整合，赢家家通吃；金金融企业在在产品开发发与顾问服服务渠道建建设方面做做出选择是是个人理财财的五大发发展趋势。。26个人理财顾顾问式销售售模式销售模式的的变化：等客上门、、守株待兔兔主动出击、、上门推销销理财顾问服服务273、机遇与与挑战机遇：中国已经经加入WTO，金融业将越越来来越开开放，中国国企业的融融资、证券券化和资本本市场都将将快速发展展，老百姓姓的投资理理财意识和和投资需求求也将大大大增长，大大众的投资资理财市场场将是一块块巨大的诱诱人的蛋糕糕。挑战：对人才的的要求也越越来越高金融业将趋趋向于混业业经营外资财团的的加入，竞竞争日趋激激烈284、生涯规规划与发展展个人和家庭庭发展计划划企业的发展展规划找出个人与与企业、行行业的发展展结合点制定短期、、中期和长长期的生涯涯规划知识结构的的学习和和调整客户服务和和沟通技巧巧的实战训训练服务社会和和品德修养养的自我修修炼29我们的使命命脚踏着中国国的大地肩负着建行行的使命做企业、个个人的理财财顾问师成为未来的的金领！30二．准客户户市场开发发1．准客客户的条件件。2．准客客户开拓的的方法。3．猎犬犬计划。4．编织织客户关系系网络。5．准客客户资料建建立。311、准客户户应具备的的条件1、有经济济能力、闲闲散资金2、有投资资需求3、比较容容易接近4、有投资资决定权。。。。。。。需求≠要求32准客户市场场开发准客户是客客户经理的的宝贵资产产准客户开拓拓决定客户户经理事业业的成败客户经理90%的收收入来源于于准客户开开拓和客户户维护寻找符合条条件的准客客户是客户户经理最重重要的工作作巧妇难为无无米之炊332、准客户开开拓的方法1、缘故关系系法——缘出出第一步2、转介绍法法——培养影影响力中心3、电话行销销法——收集集名单和资料料4、问卷调查查法——借机机接触交流5、交叉销售售法——互利利合作嫁接6、目标市场场法——适合合自己的细分分市场7、职团开拓拓法——培养养服务客户群群34两个疑问：守株待兔还是是主动出击？？做追杀的猎手手还是训兽的的饲养员？35重点社区市场场开拓调查、评估，，选定目标社社区设咨询展位，，DM、资料料发放金融产品现场场展示，答疑疑准客户资料登登记，小礼品品赠送儿童、全家福福摄影，游艺艺活动选出重点准客客户电话预约约见面36让每个人知道道你在干什么么乔·吉拉德二二五零定律游乐园的旋转转椅，不断补补座位与你有买卖关关系的人都是是结合点多发名片，让让更多的人知知道，向每一个人推推销。老主顾是将来来最好的顾客客没有最好的方方法，只有最最合适的方法法373、猎犬计划划猎犬来源：组组织协会会、工商联其他金融机构构工商、税务企业家协会房地产公司酒吧、娱乐、、沙龙老客户、亲朋朋好友38问题：1、我的准客户的的区域分布在在哪里？行业分布在………2、我的准客客户的年龄、、文化、收入入水平或生产规模、效效益状况，经经营模式是什什么？3、他们通常常如何接受信信息？信任什么资讯讯来源？4、他们经常常去哪里？与与什么人参加加什么样的活动?关心心什么？5、他们的价价值观是什么么？39目标市场开发发：根据自身和市市场特点，立立足于适合自自己个性、教教育背景、工工作经历等专专门市场。如如某个区域、、某个行业或或某个年龄层层次等，拥有有属于自己的的客户源和营营销层面。（从老客户行行业、职业分分析目标市场场）问题：1、列列出30名老老客户，分析析出比例最高高的三种行业或或职业。2、您的目标标市场是什么么？40寻找准客户的的策略1、从认识的的人中发掘2、生意往来来、行业协会会等3、从产品周周期中寻找4、利用顾客客的名单或同同质市场5、从报纸、、资讯、潮流流中寻找6、了解产品品服务和技术术支持人员7、与1米距距离的人交流流8、借助专业业人士的帮助助9、电话、信信封、邮件等等10、交叉销销售联盟414、编织客户户关系网络客户关系网络络：把一群人联联合起来、互互相帮助，以以使每个人都都尽可能迅速速、容易而有有效地达到资资讯共享、商商业互补联合合等互利的目目的。如俱乐部、、联谊会、会会员制等松散散组织。特征：有联接点横横向向、纵向或竖竖向彼此缩短距离离更更易交交流沟通地位平等为为别别人服务、互互补等蜘蛛和青蛙的的区别42功能健全的客客户关系网络络会给成员带带来许多益处处：更多机会接近近产品服务引见给新人为别人服务的的机会最新资讯和知知识信心和力量道义上的支持持和协作友谊、彼此欣欣赏协助实现目标标更多多乐乐趣趣研讨讨、、学学习习、、长长进进43我们们可可能能提提供供给给别别人人的的东东西西：：资讯讯、、培培训训工作作经经验验技术术和和才才智智小件件礼礼物物共同同兴兴趣趣将要要认认识识的的人人图书书音音像像资资料料因特特网网资资料料俱乐乐部部和和组组织织联联系系诊断断、、咨咨询询解解决决问问题题44如何何组组建建你你的的客客户户关关系系网网络络：：做一一个个研研究究成成功功者者的的模模仿仿者者，，结交交良良师师益益友友。。要参参与与一一些些社社会会组组织织，，如工工商商联联、、行行业业协协会会。。担当当起起重重要要的的协协助助他他人人的的自自信信角角色色，，成为为对对别别人人感感兴兴趣趣的的内内向向性性格格者者，，而而不不要要成成为为让让别别人人感感兴兴趣趣的的外外向向性性格格者者。。455、、发发挥挥关关系系网网络络的的效效用用：：（要要打打鱼鱼不不只只是是晒晒网网））（1））保保持持联联络络，，适适当当传传递递有有价价值值的的信信息息记住住重重要要的的日日子子，，如如生生日日、、周周年年纪纪念念日日、、届时时寄寄出出一一张张贺贺卡卡、、电电子子贺贺卡卡。。密切切注注意意报报纸纸杂杂志志上上的的重重要要内内容容，，剪剪下下或或复印印并并附附上上贺贺词词和和善善意意的的意意见见一一同同寄寄出出。。路过过顺顺便便见见面面、、午午餐餐或或电电话话问问候候。。用电电子子邮邮件件或或电电话话保保持持联联络络，，““嗨嗨，，你你好好！！””无需需太太多多的的时时间间或或责责任任的的联联络络给给人人轻轻松松愉愉快快。。46（2））请请求求帮帮助助，，人人们们乐乐于于助助人人：说明明你你真真正正的的意意图图：×给给我我找找一一些些有有需需求求的的准准客客户户好好吗吗？？√我我们们刚刚刚刚增增加加了了…………产产品品、、服服务务，，你知知不不知知道道有有谁谁会会需需要要要有有礼礼貌貌：：×我我需需要要你你帮帮我我找找到到一一些些潜潜在在客客户户。。√我我需需要要一一个个小小小小的的帮帮助助，，不知知你你能能否否抽抽出出一一点点儿儿时时间间。。47（3））主主动动帮帮助助别别人人：要助人而而闻名，，而且你你提供的的是一流流的优质质服务。。（4）跟跟进工作作：谢谢别人人的帮助助，行动动起来，，打电话话与被推推荐者见见面，及及时汇报报进展，，并信守守承诺。。（5）网网络评估估：评估你的的投入与与产出状状况筛选选名单单确保最最新有效效的信息息。（6）把把网络变变成生活活中的一一部分：随时随刻刻与身边边1米的的人交谈谈，看你你能帮他他什么。。48我的车轮轮辐：[网络中中心)我写出能支支持和帮帮助你的的人49评估测试试：我们们有协作作精神吗吗？我在什么么事情上上都必须须是专家家吗？我经常依依靠别人人的技术术和能力力吗？我应该能能够更多多地依靠靠别人的的帮助吗吗？我是个孤孤独者吗吗？我是否擅擅于让别别人完全全负责的的办事？？我是否能能承认我我无法回回答某个个问题？？我是团队队中的一一名队员员吗？我是乐于于接受还还是讨厌厌别人的的帮助？？伙伴们乐乐意求我我帮忙，，还是与与我保持持距离？？50个人作业业：1、我的的主要客客户来源源有哪些些？2、我的的目标市市场是什什么？3、我将将如何更更好的开开发优质质黄金大客客户？4、我的的10个个猎犬。。51三．客户户购买心心理分析析1．人人类行为为心理动动机。2．客客户性格格分析。。3．目目标顾客客分析。。4．客客户满意意度调查查。52客户购买买心理分分析知已知彼彼，百战不殆殆。--《孙孙子兵法法》53购买心理理分析：：问题：病人为什什么要去去看医生生？顾客为什什么要买买药品？？是因为喜喜欢或者者感兴趣趣吗？54人们做某某件事，，并不仅仅仅因为为是感兴兴趣，而而是有需需要，需需要解决决所面临临的某些些问题或或危机。。客户购买买的不是是产品本本身，而而是问题解决的的方案551、人类类行为心心理动机机：解决问题题实现快乐乐顾客希望望解决什什么问题题？56顾客购买买决策过过程：引起注意意→→产产生兴趣趣→→产产生联想想↓下决心购购买←←比比较较产品←←激激发发需求服务人员员提供决决策帮助助572、顾客客性格分分析外向重事物外向内向活泼型和平型力量型分析型表现生动动有趣，，顺从赞赞美之，，使之有有成就感感令其有主主宰感，，使自己放放轻松，，自我决定定达成目目的不可催促促，热情自信信地推荐荐，了解其真真实想法法提供有力力证据，，详细信息息资料内行人的的专业表表达58性格分析析：多血质：：健谈、、敏感、、注意力力易移、、见面熟熟。要主动交交谈、介介绍。胆汁质：：傲慢、、冲动、、反应快快但不灵灵活、不不安静。。要耐心、、和善、、不刺激激。粘液质；；内向、、仅应慢慢，严谨谨认真。。要耐心、、虚心、、不要太太多参谋谋。抑郁质：：反应慢慢、不灵灵活、多多疑谨慎慎。要耐心，，多详细细介绍和和举例证证据59作业业：列举生活活中四个个性格的的朋友说出他们们的性格格特征。。603、目标标顾客分分析：勾勒顾客客的轮廓廓WHO谁、哪些些人WHERE哪里WHAT做什么WHEN何时WHY为什么HOW怎么样61心理统计计资料：：价值观与与信仰价值观测测试：““先救哪哪一个？？”持有的态态度社会习惯惯和准则则偏好爱好好预期期望望62人口统计计资料：：年龄性别教育水平平收入家庭背景景家庭病史居所63顾客如何看看你？1、他们如如何看待服服务的目的的？娱乐、任务2、你的服服务的必要要性如何？？必要、有选择3、你的服服务的重要要性如何？？重要、不重要4、顾客对对服务结果果的看法如如何？积极的、消极的增加利益、减少利益5、顾客认认为你的成成本如何？？高中低6、顾客认认为你服务务的风险如如何？高中低644、顾客为为什么不购购买服务效率高高_________环境整洁舒舒畅________有帮助____________表现专业__________礼貌、热情情友好_______关心、尊重重别人______热心于解决决问题______服务措施____________建议懂行行___________满意程度___________顾客满意度度调查（1-10））评分65准顾客评估估：销售新模式式关关键按按钮二二十八八十定律将碰到的三三种潜在顾顾客：a、满意型顾客客b、不满意型顾顾客c、完全满意型型顾客没有需求，，就没有销销售机会。c、效果a、愿望b、效果66评估估顾顾客客的的四四个个主主要要问问题题：：这是是决决定定销销售售成成败败的的主主要要情情报报资资料料。。⑴主观观欲欲望望潜在在顾顾客客是是否否想想要要你你的的产产品品、、服服务务？？⑵客观观需需求求潜在在顾顾客客是是否否需需要要你你的的产产品品、、服服务务？？⑶条件件允允许许潜在在顾顾客客是是否否能能够够使使用用你你的的产产品品、、服服务务？？⑷经济济承承受受潜在在顾顾客客是是否否买买的的起起你你的的产产品品、、服服务务？？67顾客客购购买买前前的的需需求求：：⑴信任任顾客客需需要要一一种种能能被被自自己己相相信信的的处处事事方方法法。。先有有信信任任、、尊尊敬敬，，才才会会决决定定。。⑵价值值顾客客必必须须相相信信你你所所提提供供的的各各种种建建议议是是有有价价值值的的。。产品品价价值值达达到到水水准准，，物物有有所所值值。。⑶功效效必须须说说服服客客户户，，你你的的产产品品是是合合格格的的，，合合乎乎所所用用。。能派派上上用用场场，，解解决决问问题题。。⑷信心心客户户对对你你有有信信心心，，相相信信自自己己没没有有做做错错决决定定。。犹豫豫、、拖拖延延都都是是缺缺乏乏信信心心。。68销售售其其实实是是四四件件事事：：⑴销售售是是满满足足需需求求：客户户导导向向、、无无压压力力销销售售。。⑵销售是找寻问问题的解答：读他的困难、、危机问题及解解决疑难的各各种方法。⑶销售是教育客客户：如何达成功效效、满足需求求。⑷销售是帮助客客户：解决不满、满满足需求，给给他带来真正的的利益、快乐乐、感觉。69其实，顾客在在购买什么？？是：解答、利益、价值、情绪、快乐、安全感、喜悦感、满足感。专业的销售技技巧是聆听客客户，花大量量的时间在客户的专专门问题分析析上，了解其其主需求和次需求。。攻心为上、、击中靶心的的行销策略。70四．计划目标标和活动1．工作与与计划。2．成功的的第一步。3．销售活活动记录。4．自我管管理、时间管管理。5．客户资资料管理。711、工作与计计划计划划你你的的工工作作，，工工作作你你的的计计划划定义义：：制定定详详细细的的工工作作计计划划及及各各项项销售售活活动动目目标标72我是是谁谁？？——自自我我定定位位从哪哪里里来来？？——背背景景、、经经验验、、知知识识结构构到哪哪里里去去？？——目目标标、、清清晰晰量量化化、、挑挑战战性性如何何去去？？——计计划划、、具具体体有有效效、、操操作作性性73警句句：：无目目标标、、无无计计划划、、无无追追踪踪的的销售售活活动动是是失失控控的的、、无无效效的的。。74人生生规规划划：个人人发发展展事业业经经济济兴趣趣爱爱好好服务务社社会会2、、成成功功的的第第一一步步75年收收入入目目标标：：月财财务务支支出出年年支支出出月收收入入目目标标年年收收入入月业业绩绩目目标标年年业业绩绩月客客户户数数量量成成交交量量每天天销销售售活活动动量量成成交交率率76人生生规规划划：：1年5年10年个人发展事业经济兴趣爱好服务社会77付出出与与回回报报：：月财财务务支支出出年支支出出_______月收收入入目目标标_______年年收收入入_______月业业绩绩目目标标_______年年业业绩绩_______月客客户户数数量量_______成成交交量量_______每天天销销售售活活动动量量_____成成交交率率_______783、、销销售售活活动动记记录录：：猴子子与与苞苞米米、、六六个个烧烧饼饼每天天拜拜访访活活动动量量是是关关键键每日日销销售售活活动动记记录录、、计计划划每周周（（月月））销销售售活活动动评评估估表表79每日日销销售售活活动动记记录录、、计计划划:序号时间段客户名联系人电话会谈内容再访明天拜访计划80每周周（（月月））销销售售活活动动评评估估表表日期期姓名名指标目标达成差距原因分析改进措施时间拜访量销售量（额）81五、、拜拜访访前前准准备备工工作作定义义：：为正正式式与与准准客客户户进进行行推推销销面面谈谈而而做的的事事前前准准备备。。目的的：：减少少接接触触时时犯犯错错误误的的机机会会，，好好的的开始始是是成成功功的的一一半半。。平时时的的准准备备接触触前前的的准准备备821、、平平时时的的准准备备丰富富的的知知识识Knowledge正确确的的态态度度Attitude熟练练的的技技巧巧Skill良好好的的习习惯惯Habits832、、物物质质资资料料准准备备1、、客客户户资资料料收收集集个人人：：经经济济、、健健康康、、家家庭庭、、工工作作、、社社交交爱好好、、文文化化、、追追求求、、理理想想、、个个性性企业业：：决决策策人人、、经经办办人人、、行行业业、、产产品品、、架构构、、效效益益、、员员工工、、规规划划、、问问题题842、、客客户户资资料料分分析析：：归类类、、分分析析、、判判断断3、、销销售售资资料料准准备备：：公司司、、产产品品、、个个人人、、资资讯讯、、证明明、、图图片片、、试试样样…………85问题题讨讨论论：：我们们与与客客户户面面谈谈前前，，公文文包包里里应应该该有有哪哪些些东东西西呢呢？？863、、心心态态准准备备：：拜访访的的恐恐惧惧：：恐惧惧来来源源于于对对对对方方的的无无知知，，和和不不可控控制制，，恐恐惧惧最最后后导导致致了了销销售售失失败败。。拜拜访访恐恐惧惧是是行行销销新新手手与与老老手手的的永永恒恒问题题。。87请记记住住：：良好好的的开开端端是是成成功功的一一半半，，减减压压恐恐惧惧。。884、、电电话话约约访访技技巧巧：：（1））必必要要性性：：客户户不不在在，，结结果果浪浪费费时时间间与客客户户工工作作发发生生冲冲突突，，结结果果引引起起反反感感冒味味前前往往，，让让客客户户感感到到不不礼礼貌貌给客客户户一一个个提提前前量量，，兴兴趣趣点点或或心心理理准准备备信函函资资料料可可做做一一个个预预先先沟沟通通89（2））电电话话约约访访前前的的准准备备放松松、、微微笑笑热诚诚的的信信心心名单单、、号号码码、、笔笔、、纸纸台词词练练习习熟熟练练台词词、、拒拒绝绝话话术术大大纲纲90电话话约约访访原原始始记记录录表表：：日期期时时间间？？单位位名名称称电话话号号码码联系系人人、、电电话话？？传真真号号码码？？地址址、、邮邮编编？？备注注91（3））、、突突破破秘秘书书过过滤滤公事事公公办办，，迅迅速速突突破破“您您好好，，我我是是建建设设银银行行的的……，，有有一一些些贵贵公公司司的的财财务务事事宜宜要要找找一一下下王王经经理理，，麻麻烦烦您您转转一一下下好好吗吗？？””请求求帮帮助助，，礼礼貌貌周周全全“您您好好，，我我是是……，，我我们们有有一一些些重重要要的的财财务务资资料料要要送送(寄寄或或传传)给给贵贵公公司司老老总总，，请请问问他他贵贵姓姓？？他他在在办办公公室室吗吗？？他他的的电电话话呢呢？？””92（4））、、电电话话约约访访流程程目的的：争争取取面面谈谈流程程：自自我我介介绍绍（（简简单单明明了了））↓见面面理理由由（好奇奇开开场场白白）↓二择择一一法法（（委委婉婉坚坚决决））↓拒绝绝处处理理（进退退自自如如）↓二择择一一见见面面（（多多次次要要求求））93电话话约约访访要要点点见面面理理由由--好奇奇开开场场白白热词词：：增加加效效益益、、提提高高绩绩效效、、很很重重要要、、有帮帮助助、、感感兴兴趣趣。。主要要诉诉求求点点--见面、只需十十分钟。。表达方式式--委委婉坚决决、进退退自如、、简单明了了，不超超过3分钟。二择一见见面--多次要求求、胜券在在握。94（5）电电话约访访常见的的拒绝很忙，没没时间暂时不需需要对你们不不了解把资料传传真过来来有需要会会打电话话的我们已经经在别的的银行开开户。。。。。。。。。95时刻准备备着客户经理理必须随随时处在在一种备备战状态态中，象象一台灵灵敏度极极高的雷雷达，不不论走路路、搭车车、购物物、读书书、交谈谈、随时时随地要要注意别别人的一一举一动动，必须须仔细地地聆听别别人的谈谈话。优秀的客客户经理理首先是是一名优优秀的调调查员。。营销工作作其实是是一种侦侦探、间间谍的游游戏。96准备、准准备、再再准备工欲善其其事必先利其其器为了明天天，全方方位准备备着，时刻准备备着97六．接触触面谈技技巧1．建立与客客户的信信任度。。2．寒寒暄和赞赞美的技技巧。3．寻寻找投资资需求点点。4．人人性行销销沟通技技巧。5．连连环发问问的技巧巧981、建立立与客户户的信任任度（1）二二八定律律和第一一印象：购买行为为80%受人情情绪影响响80%的的购买是是因为信信任销售售员，而而不是公公司产品品和价格格。老客客户会反反复购买买甚至不惜麻麻烦。99信任度，，忠诚度度：没有对销销售人员员的信任任就没有有行销同样的产产品、质质量、价价格，差差不多的的公司品品牌（无无差异化化），为为什么买买你的，，不买他他的呢？？信任度忠忠诚度100第一印象象的五分分钟：首晕效应应晕晕轮轮效应一见钟情情爱爱屋及乌乌刻板印象象疑疑人偷斧斧问题:主观看法法虽然有有偏见、、不公正正，可是是人人都是是这样，，怎么办办？101创造良好好的第一一印象：：服饰举止交谈资料其他1022、重要要技能———寒暄暄寒暄的作作用：让彼此第第一次接接触的紧紧张情绪绪放松下来来解除客户户的戒备备心———拆墙建立信任任关系———搭桥桥——热身身活动103寒暄切忌忌：话太多，，背离主主题心太急，，急功近近利人太直，，争执辩辩解104寒暄的要要领：问：开放式式发问/封闭式式发问听：聆听，，倾听，，点头微微笑，目目光交流流说：尽量量多让客客户说，，获得更更多的资资讯生活化，，聊天式式接家常常105寒暄的内内容：个人：工作效效益，家家庭子女女，兴趣趣爱好，，朋友社交交，创业业经历，，事业追追求企业：行业前前景，创创业历程程，产品品特色，，成绩荣誉誉，企业业文化，，发展规规划106重要技能能——赞赞美：内容肯定定，认同同，肯定定，欣赏赏具体，细细节，引引以为自自豪随时随地地，见缝缝插针交浅不熟熟深，只只赞美不不建议避免争议议性话题题先处理心心情，再再处理事事情107赞美句式式：1、像您您这样的的……2、看得得出来，，……3、听………说，，您在这这方面………4、真不不简单，，……三重境界界：PMPMPMPPMPMP108赞美的方方法：1、微笑笑2、请教教3、找赞赞美点4、用心心去说，，不要太太修饰5、赞美美缺点中中的优点点109赞美练习习：1、我刚刚刚离婚婚，心情情不好2、倒霉霉透了，，走路都都会撞电电线杆3、最近近的效益益不好，，销售滑滑坡4、没有有钱，没没有预算算110沟通———信任度度、亲和和力情绪同步步：急人人所急，，想人所所想生理状态态同步：：呼吸，，表情，，姿态，，动作等语言同步步：语调调，语速速，语气气等111以诚心待待人：命由相改改，相由由心生镜面映现现，反射射定律你对朋友友朋朋友友对你你对客户户客客户对对你112顶尖推销销员推销销自己：：一流推销销员推销销危机解解决方案案二流推销销员推销销产品的的利益三流推销销员推销销产品本本身我们会推推销自己己吗？1133、寻找找投资需需求点天下第一一难———寻找需需求调查显示示90%的人认认为销售售中最困困难的是是寻找、、发现客客户的需需求现代营销销观念以以顾客为为中心，，以需求求为导向向什么叫购购买需求求？（大大力水手手）114需求分析析：内在需求求外在刺刺激自我实现现尊重与爱爱社会交往往安全需求求生理需求求高级需求求低级需求求行为心理理：刺激欲欲望望购购买平平衡115解决问题题实现快乐乐行为心理理学表明明人的行行为动机机：1、解决决问题（（远离痛痛苦）危危机行销销法2、实现现快乐（（荣誉尊尊严）催催眠眠行销法法需求点———关键键按钮116头脑风暴暴会：1、我们们的产品品、服务务能给客客户解决决什么样样的问题题？2、我们们的产品品、服务务能给客客户实现现什么样样的快乐乐？3、客户户头脑中中24小小时都在在思考的的问题有有哪些最最希望达达成的目目标是什什么？4、我们们能够帮帮助客户户什么？？1174、人性性行销沟沟通技巧巧：认同+赞赞美+转转移+反反问大师的绝绝招———一招招胜万招招118认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道道理！这个问题问得得很好！我能理解你的的意思！119赞美语型：像您这样，……看得出来，……真不简单，……向您请教，……听说您……120转移语型：你的意思是———还是———（分分解主题）这说明——只只是——（（偷换概念））其实实际上，，例如——（（说明举举例）所以说——（（顺势推推理）如果——当然然——（（归谬谬引导）121反问语型：您觉得怎么样样（认为呢））？如果……是不是呢？不知道（不晓晓得）……您知道为什么么吗？不是吗（可不不是吗）？122示范练习：1、我对你们们公司又不了了解2、你们能保保证有更好的的投资收益吗吗3、有老关系系户4、你们的返返佣太少5、暂时不需需要6、考虑考虑虑再说1235、连环发问问技巧：医生是怎么工工作的：询问检检查诊诊断处处方医生与推销员员的行为方式式有何不同？？服饰、举止、、言谈、重点点、信赖124销售医师学说说：客户经理其实实是上门门诊诊的医师，通过寒暄、询询问了解对方方背景资料，，通过认同赞赞美建立对对方的信赖度度，通过连环发问问检查、探测测病因，然后，诊断病病情，找出危危机问题的需需求点，开出出处方———问题的解解决方案，其其中包含产品品。125接触两阶段：：1、筛选：他他会买吗？有有需要的购买买力吗？寒暄赞美，收收集资料，建建立信任2、探测：他他会因为什么么而买？他会会买什么？连环发问，检检查探测，寻寻找需求126连环发问：象记者一样准准备问题象律师一样引引导问题象侦探一样发发现问题苏格拉底谈话话法：先谈相同一致致的，慢慢过过渡到不一致的问题题。127七．说明成交交技巧1．展示说说明框架。2．展示说说明的技巧方方法。3．说明公公式。4．克服成成交恐惧。5．成交的的方法和技巧巧。6．客户链链和转介绍128展示说明演示示把握说明时机机产品说明导入入了解客户的购购买模式导入促成话术术129把产品了解得得无微不至，，说明你是专家把产品介绍得得无微不至说明你是傻瓜1301、展示说明明框架准备部分核心核心部分———客户的利益益，好处，用用于展示准备部分———销售员该掌掌握，用于答答疑1312、展示说明明的技巧和方方法：设法让客户一一起参与展示示说明，让其其感官、身体体一起动起来来销售员只是客客户参与展示示的教练、指指导员感性空间，最最佳位置，目目光交流，多多用笔少用手手掌握主动权，，又符合人性性原则，多肯肯定对方多用展示资料料，图片，语语言、举例、、比喻生活化化谈费用时，化化大为小，让让数字有意义义，多联想132展示说明的方方式：根据购买需求求的不同分为为两种：解决问题———危机行销法法（反面，威胁胁）实现快乐———心理催眠法法（正面，利诱诱）在展示说明中中不断强化购购买点133展示说明的方方法口谈、笔算看图说话项目计划书现场演示实物展示多媒体展示老客户证言相册、图片报刊、影视试验试用1343、说明公式式：利益+特色+费用+证明明介绍利益强强调特色化小费用物物超所值辅以证明铁铁证如山135说明中的拒绝绝处理：“我知道您很很感兴趣，希希望了解得更更多清楚，我我一定会介绍绍得很清楚的的。您今天就就---吗吗？那没关关系，您一定定要很清楚，，没有问题了了再决定也不不迟；您觉得得怎么样？””提示：一般等等展示说明后后再回答问题题，小细节问题可可在过程中解解答。136导入促成：“客户先生，还还有什么要要求吗？”“您还有什么么不清楚的地地方吗？………假如没有问题题的话，有关关资料现在就就填一下，可可以吗？”137练习：请分析我们们产品的核核心价值是是什么？能能给客户带带来哪些利利益和好处处？请以说明公公式为模式式，编写某某一主导产产品的说明明台词，并并与伙伴一一起演反馈馈评估。1384、快速促促成交易定义：帮助及鼓励励客户作出出投资决定定，并协助助其完成手手续。促成交易是是行销终极极目的即：临门一脚该出手时就就出手139（1）、促促成的恐惧惧促成的压力力是巨大的的，巧借压压力和沉默默的力量；；快速，流畅畅的促成让让客户购买买减压，不不知不觉。。心理战，东东风与西风风。140（2）、促促成的信号号：客户表情变变化客户动作变变化客户提出的的问题问题：还有有哪些客户户成交信号号呢？141（3）、促促成的方法法：假设成交法法次要成交法法二择一法正反对比法法威胁法利诱法利益说明法法订单法小狗成交法法水落石出法法最后异议法法门把法142（4）、促促成注意点点：1、时刻准准备，一跃跃而起，动动作熟练2、尝试多多次促成，，才能最后后成交3、感性空空间，让客客户参与，，决定购买买4、不急不不缓，仪表表谈吐，辅辅助工具5、不要再再主动制造造问题143促成公式：：强烈的感觉觉熟练的技术术良好的心态态成交++=1445、异议拒拒绝处理拒绝：与生俱来的的对推销的的抗拒，正常而自然然的自我保保护心理防防卫对陌生人和和不了解事事物的习惯惯反应行销是从拒拒绝开始的的，拒绝就象太太阳东升西西落一样自自然。拒绝不可怕怕，可怕是是你对拒绝绝的态度。。145（1）、拒拒绝的心态态：——“问题题来了，很很好，老师师来了”行销人员是是从拒绝中中成长起来来的拒绝我们的的准客户是是老师、教教练——“嫌货货才是买货货客”拒绝说明希希望了解更更多，更清清楚真正难缠客客户是不拒拒绝，无反反应的人。。146（2）、拒拒绝分类和和原因：假问题：借借口、搪塞塞、烟幕弹弹通常是自然然反应，口口头禅，带带过不处理理真问题：疑疑惑、问题题不清楚之之处是内心心的真实疑问问，要认真真对待客户第一次次提出问题题时视同假假问题，当当第二次再再次提出时时，视真问问题处理。。147拒绝原因：：不需要20%不适合10%不着急10%其它5%不信任55%说明：大部部分的拒绝绝原因是因因为不信任任,然后是未找找到需求点点。148（3）、拒拒绝处理的的方法：间接否定法法询问分解法法举例法转移移法法解释释法法149拒绝绝处处理理公公式式：认同同+赞赞美美+转转移移+反反问问（解解释释、、分分解解））符合合人人性性，，尊尊重重客客户户巧妙妙引引导导，，自自我我说说服服NOO-YESGOOK150问题题：：通常常我我们们要要应应对对的的拒拒绝有有哪哪些些呢呢？？收益益太太低低建行行的的服服务务不不好好不想想换换银银行行留下下资资料料再再说说很忙忙没没时时间间151（4））、、价价格格异异议议处处理理“太太贵贵了了！！””只只是是口口头头禅禅，，不不要要太太当当真真。。其意意思思是是““为为什什么么值值这这么么多多的的钱钱””。。价格格不不是是购购买买的的决决定定因因素素，，而而是是价价值值。。很很便便宜宜但但你你不不需需要要的的东东西西你你会会买买吗吗？？延缓缓价价格格讨讨论论，，这这是是最最精精彩彩部部分分稍稍后后讨讨论论：：等等会会儿儿再再谈谈价价格格好好吗吗？？强调调支支付付价价格格后后的的利利益益所所在在：：可可以以……152常见见的的价价格格异异议议：：太贵贵了了--一一般般是是口口头头语语负担担不不起起--告告之之购购买买理理由由和和利利益益好好处处预算算限限制制--申申请请、、追追加加预预算算、、到到期期拜拜访访比预预期期价价格格高高--做做价价格格分分析析和和合合理理理理由由因为为……因因为为……价格格三三明明治治：：把把价价格格夹夹在在功功能能之之中中包括括……包包括括……加加在在一一起起一一共共是是……1536、、客客户户链链，，转转介介绍绍：：心态态：：不要要怕怕麻麻烦烦客客户户给他他一一个个机机会会可可以以帮帮助助我我随时时赞赞美美，，感感谢谢客客户户不要要做做过过急急的的动动作作任何何时时候候皆皆可可要要求求转转介介绍绍154转介介绍绍示示范范：：“客客户户先先生生，，感感谢谢您您…………。。像像您您这这样样的的…………一一定定有有不不少少朋朋友友，，不不知知道道有有没没有有可可能能也也需需要要…………，，这这样样您您可可以以…………又又可可以以…………您您放放心心，，我我一一定定…………，，您您看看比比如如…………””155转介介绍绍流流程程：感谢谢要求求承诺诺引导导记录录156练习习：：请编编写写一一套套促促成成台台词词并并演演练练。。请按转介介绍流程程编写老老客户转转介绍的的台词并并演练。。157拒绝处理理练习：：针对三种种最常犯犯的拒绝绝问题按按公式要要求，要要求（编编写拒绝绝处理台台词）。。158八．服务务营销的的理念1．为为什么要要优质服服务？2．正正确的服服务营销销理念。。3．服服务的三三层次。。4．审审视我们们的服务务品质。。5．我我们应该该做什么么？159服务的角角色和心心态服务---达到或超越客户的期期待160麦当劳的的服务观观：VIP=Q·S··C质量服务清洁161沃尔玛的的服务观观：顾客客是最重重要的。。

航空空公司的的服务：：“这这绝不可可能、如如果忘在在飞飞机机上，清清洁员肯肯定会把把它它交给我我们。””举实例说说明：1、好的的服务的的实例2、差的的服务的的实例3、为什什么呢？？依据什什么标准准呢？好的服务务有哪些些特征？？162角色的变变化收银员：：一手交交钱、一一手交货货推销员：：极力推推销产品品服务员：：为顾客客提供帮帮助三者之间间有哪些些不同呢呢？1631、为什什么要优优质的服服务好顾客户户的自白白书我是一个个有修养养的顾客客，当我到加加油站时时……当我到餐餐厅时时时……当我到商商店时………我从不打打12315投投诉电话话……当然，我我也是一一个再也也不会登登门的顾顾客。164乔·吉拉拉德：““二五零零定律””好的服务务会传播播8个人人差的服务务会传播播40个个人顾客是真真正的衣衣食父母母165优质服务务是生存存之道优质服务务：丰富富服务知知识锻炼服务务技能提高个人人修养获取丰厚厚报酬劣质服务务：失去去顾客信信任损害自己己利益就是对公公司犯罪罪166顾客满意意：顾客满意意经常购买买传播产品品优点成为忠实实顾客产生新客客源销售提升升认可度提提高效益增加加成为名牌牌企业进入入良性发发展循环环167顾客不满满意：顾客不满满意不再购买买教播流言言销量减少少信誉下降降品牌受挫挫效益降低低潜在的客客源流失失企业陷入入恶性循循环1682、正确确的服务务顾客观观念：顾客客是是客客户户经经理理的的薪薪水水源源泉泉。。顾客客是是公公司司的的重重要要组组合合部部分分，，不不是是局局外外人人。。顾客客不不是是有有求求于于我我们们，，而而是是我我们们有有求求于于顾顾客客。。顾客客不不是是冷冷血血动动物物，，而而是是七七情情六六欲欲的的人人。。顾客客不不是是我我们们与与之之争争斗斗的的人人。。顾客客是是我我们们应应当当给给予予最最高高礼礼遇遇的的人人。。169全新新的的服服务务理理念念：：顾客客付付出出了了价价钱钱，，应应当当得得到到满满意意的的产品品和和服服务务。。顾客客的的需需求求就就是是公公司司的的机机会会。。顾客客永永远远是是正正确确的的，，或或永永远远是是最最重重要要的的。。要认认同同顾顾客客而而不不误误导导顾顾客客，，创创造造顾顾客客而而不不教教育育顾顾客客，，更更不不要要企企图图改改造造顾顾客客。。公司司要要认认同同接接受受顾顾客客价价值值观观，，而而非非相相反反。。顾客客的的满满意意标标准准不不同同，，服服务务应应多多样样化化。170顾客客满满意意是是衡衡量量公公司司一一切切行行为为的的唯唯一一标标准准。。顾客客的的概概念念包包括括内内部部和和外外部部顾顾客客。。内、、外外部部顾顾客客冲冲突突时时，，以以外外部部顾顾客客满满意意为为主主导导。。顾客客满满意意不不仅仅是是个个人人需需求求满满意意，，还还包包括括社社会会需需求求的的层层面面。。顾客客满满意意是是银银行行的的无无形形资资产产。。171企业业存存在在的的目目的的是是创创造造并并留留住住每每一一个个顾顾客客。。--PeterDrucker彼得得··杜杜拉拉克克1723、、服服务务的的三三层层次次：：基本本服服务务附加加值值服服务务超过过期期望望值值服服务务无怨怨言言满意意度度忠诚诚度度顾客客忠忠诚诚度度——核核心心竞竞争争优优势势173达到到或或超超越越客客户户的的期期待待：：P→→D→→C→→AAPCDAAPCCPDDP：：PLAN计划划D：：DEED执行行C：：CHECK检查查A：：ACTION改善善1744、、审审视视我我们们的的服服务务：：我们们的的服服务务特特征征测测试试：：导向向性性：：倾倾向向于于人人或或产产品品？？实际际性性：：生生理理的的、、精精神神的的、、感感情情的的？？时间间性性：：持持续续时时间间、、频频率率？？方位位性性：：在在企企业业处处还还是是顾顾客客处处？？适应应性性：：弹弹性性和和适适应应性性符符合合不不同同需需求求？？数量性：服务务多少人？是是否统计