一次完整的销售拜访“加”

一次完整的销售拜访

FoundationalVersionsforSellingTechnique前言市场推广者需要了解的市场营销基础问题STPSegmentation-TargetMarket-Positioning市场细分－目标市场－市场定位市场营销的七个基本概念7顾客导向产品策略价格策略顾客研究渠道策略促销策略市场营销组合：4Ps人员推销广告策略公共关系营业推广促销组合PromotionMix1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么知识准备工具准备心理准备提出问题发现需求处理异议缔结订单拜访记录分析跟进顾客模板保持联络资源储备良性沟通+1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么你一定知道的一句话“谢绝推销”说明了什么？你做到了吗？你一直在这样做吗？你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？你知道怎么做吗？2.销售准备——意义可以再次了解顾客增加销售代表的信心可以把握对谈方向所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备2.1学会运用“二八”法则推销新手起步工作与休息了解顾客与销售不同顾客与收益说和听的关系重要的第一印象感情建立与产品演示“杀价”情形的比例计划准备与实践……20%80%2.2精于知识的三个要素商品知识销售知识人性知识2.3.1拜访前计划客户情形分析个人基本资料家庭基本资料单位基本资料个人在单位环境分析个人家庭阶段分析个人家庭偏好分析亲友情况分析个人家庭需求分析交往契合点分析……分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商2.3.2拜访前计划客户情形分析产品介绍准备产品知识储备产品相关知识储备竞争品牌知识储备行业及相关知识储备提炼你的USP学会做翻译…………独特的销售主张2.3.3拜拜访前计划客户情形分析析产品介绍准备备传达信息准备备产品利益信息息——最终使使用者产品利益信息息——经销商商产品安全信息息利益安全信息息——最终使使用者和经销销商利益分解信息息……2.3.4拜拜访前计划客户情形分析析产品介绍准备备传达信息准备备复习拜访记录录确认拜访结论论梳理已传递信信息并解决遗遗漏确定遗留问题题并准备解决决方案准备和整理新新信息决定保留或转转换沟通方式式……2.3.5拜拜访前计划客户情形分析析产品介绍准备备传达信息准备备复习拜访记录录介绍法准备介绍方法法产品法利益法震惊法问题法馈赠法调查法赞美法求教法聊天法……准备销售支持持2.3.6拜拜访前计划客户情形分析析产品介绍准备备传达信息准备备复习拜访记录录一般销售工具具准备介绍方法法业务推广工具具……准备销售支持持2.3.7拜拜访前计划客户情形分析析产品介绍准备备传达信息准备备复习拜访记录录想象准备介绍方法法记录……想象拜访过程程修改提高熟练记忆准备销售支持持2.3.8拜拜访前计划客户情形分析析产品介绍准备备传达信息准备备复习拜访记录录专业性准备介绍方法法协调性……想象拜访过程程亲和力整理良好仪表表准备销售支持持2.3.9拜拜访前计划客户情形分析析产品介绍准备备传达信息准备备复习拜访记录录克服消极心态态准备介绍方法法不用我们的药药是因为嫌太太贵想象拜访过程程整理良好仪表表树立正确心态态医院（防疫站站）有了同类类产品，所以以不要我们的的药这个人太黑，，嫌我给的少少，不用我们们的药这个人太难见见了，等了2个小时，还还是没见着………将上面的消极极心态转化为为积极心态耐心与持久最最重要准备销售支持持2.3.10拜访前计划划客户情形分析析产品介绍准备备传达信息准备备复习拜访记录录准备介绍方法法想象拜访过程程整理良好仪表表确定走访路线线树立正确心态态2.4目标设设定的Smart原则Specific—特定的的、具体的Measurable——可衡量的、、可评估的Ambitious—具具有挑战性的的Relevant—相关关的Time—具具有时间性的的Aplanisnothing,unlessitdegeneratesintowork!3.拜访中对谈观察与被观察察——哪个更重重要？203.1销售对对谈五步走最初接触阶段段：具有决定性资讯阶段：搜集一般资讯讯，掌握可能能发生的负面面反应，冷淡淡或不服沟通阶段：分享特定的资资讯，处理可可能的负面态态度（怀疑、、反对、缺点点、误解、不不关心）诱导阶段：利用利益说明明，展示，使使客户接纳行动阶段：缔结，进入服服务流程3.2第一印印象的重要性性说的内容说的形式身体语言7%38%55%打造自己的影影响力专业能力实现远景的信念个人魅力含部分先天因因素专业与信念完完全可由后天天的努力获得得影响力强化影响力弱化影响力构成的的三要素一个人成功的的钥匙，在于于他的影响力力，而非职权权创造让人追随随的独特魅力力，首先就是是让每一个人人感受到你对对他们的重视视重视每个人并并不代表要取取悦每个人3.3魅力秘秘笈8+1赞美声音倾听握手眼睛点头微笑身体第一印象，你你只有一次机机会——BeWell-prepared!3.4破坏第第一印象的方方法占用客户的地地方留专业资料给给非专业人员员充当第三者漫无目的浪浪费时间落下记录本等等物品3.5谈吐举举止的不良习习惯说话速度太快快、吐字不清清、语言粗俗俗声音粗哑、有有气无力、说说话不冷不热热批评、挖苦、、吹牛、撒谎谎油腔滑调、沉沉默寡言太随便、与顾顾客勾肩搭背背死皮赖脸、死死磨活缠挖耳搔头、耸耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴嘴唇、脚不住住地抖动经常看表、皮皮笑肉不笑东张西望、慌慌慌张张3.6具有销销售力量的24个词汇顾客的姓名了解证证实健健康从从容保保证钱钱币安安全节节约新新的亲亲爱发发现正正确结结果真真诚价价值玩玩笑真真理安安慰骄骄傲利利益应应得快快乐重重要其它五个词汇汇：你担担保优点点明确确好处3.7妨碍销销售的24个个词汇应付花费费付款合合同签签字尝尝试困困扰亏损损丧失失损害购购买死死亡低低劣售售出出卖卖代价决决心费费劲困困难义义务责责任失败败不利不不履行4.开场目的利益接受？——用一句话话进行表述：：简洁、明确确、清晰开场三要素4.1避免这这样的开场议程模糊不清清没有解释议程程对客户的价价值没有促进开放放而双向的交交流气氛一连串的产品品特征议程不切实际际……4.2.1提提问的类型封闭式问题定义：提供选选择答案，引引出“是”或或者“否”的的选择目的：锁定开放式问题定义：不提供供答案，给对对方留出空间间阐述观点目的：撒网，，搜集资讯或或打开讨论，，了解或发掘掘需要，鼓励励客户详谈他他所提到的资资料4.2.2提提问时的注意意点营造开放的交交流气氛能抓住并维持持客户的注意意力有效地使用封封闭式提问让客户确定优优先次序条理分明发掘所有相关关的客户需要要对客户表示尊尊敬和了解4.2.3提提问时应避免免的情形1一连串封闭式式问题，审问问客户感到被盘盘问，态度变变得抗拒资料不完整时时，没有跟进进没有确定需要要背后的需要要询问显示出没没有聆听客户户的回应4.2.3提提问时应避免免的情形2问太多的问题题而没有提供供产品的信息息显示出没有聆聆听需要还未对需要有有共同的了解解就开始说服服像鹦鹉学舌般般复述……4.3.1聆聆听——为什什么要听搜集资讯发掘客户需求求确认客户对我我们的态度恰当地回应客客户的信息为了乐趣………4.3.2听听的五个层次次听有五个层次次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听听我们经常被人人埋怨说得太太多，什么时时候我们可以以被埋怨说““听得太多呢呢”？4.3.3听听的三步曲之之一：准备给自己和客户户都倒一杯水水。尽可能找一个个安静的地方方。让双方都坐下下来。记得带笔和记记事本。………4.3.4听听的三步曲之之二：记录记录客户的谈谈话，除了防防止遗忘外，，还有如下好好处：具有核对功能能。核对你听听的与客户所所要求的有无无不同的地方方。日后工作中，，可根据记录录，检查是否否完成了客户户的需求。可避免日后如如“已经交待待了”、“没没听到”之类类的纷争。事先征得对方方同意：我能能不能记一下下？4.3.5听听的三步曲之之三：理解不清楚的地方方，询问清楚楚为止。以具体的、量量化的方式，，向客户确认认谈话的内容容。要让客户把话话说完，再提提意见或疑问问。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和和Howmuch4.3.6听听的三大大原则和十大大技巧耐心关心别一开始就假假设明白他的的问题注意：表现得得不要过分，，否则就成了了居委会老大大妈了。4.3.7听听力测试“我们以前经经销过这种产产品。”潜台词是：“你们的电话话不是占线就就是打不通。。”潜台词是：“有别的规格格吗？”潜台词是：“你似乎什么么都不知道。。”潜台词是：4.3.8倾倾听时的分心心情形对主题或说话话者有成见说得太快或太太慢对主题缺乏兴兴趣对主题太熟悉悉专业术语的干干扰冥想环境太轻松或或太不舒适5.发发现需需求需求合理需需求能满足足的合合理需需求6.说说服特征与与利益益公司、、产品品与自自己6.1介绍绍产品品时应应注意意介绍的的特征征和利利益与与需求求相关关正确地地介绍绍特征征和利利益用顾客客的语语言介介绍特特征和和利益益能从容容自如如地回回应客客户………6.2介绍绍产品品时要要避免免过分依依赖资资料提供过过多的的资料料只介绍绍特征征，不不提利利益不能精精确地地介绍绍回避有有关细细节的的询问问显得不不自在在或犹犹豫………6.3介绍绍产品品时应应避免免错失时时机去去介绍绍其它它产品品特征征和利利益不能以以本产产品特特征和和利益益消除除竞争争对手手的优优势客户的的产品品知识识优于于销售售代表表………6.4几种种说的的语气气单调而而平淡淡的语语气缓慢而而低沉沉的语语气嗓门高高高的的强调调语气气硬的、、嗓门门很高高的语语气高高的的嗓音音伴随随着拖拖长的的语调调6.5运用用“FABE””技巧巧引导导顾客客FABE就就是特特点、、优点点、利利益、、证据据特点F特优点A优连接词我们的的冰箱箱省电电因为我们采采用了了世界界上最最先进进的电电机如果购购买我我们的的冰箱箱，你你将节节省大大量的的电费费，从从而节节省家家庭开开支利益B利例子1.每每个产产品都都有其其功能能，否否则就就没有有存在在的意意义2.对对每个个产品品的常常规功功能，，许多多销售售代表表也都都有一一定的的认识识——你你要深深刻发发掘自自身产产品的的潜质质，努努力找找到竞竞争对对手和和其他他销售售代表表忽略略的、、没有有想到到的特特性1.要要向顾顾客证证明：：我比比别的的同类类产品品好，，所以以你应应该买买我的的2.证证明的的方法法：列列举出出比较较优势势来3.尽尽可能能多的的优势势：最最直接接、最最明显显到间间接、、隐含含的，，想得得越多多、越越细越越好1.利利益推推销已已成为为推销销的主主流理理念，，它强强调的的是：：通过过我的的产品品，你你能得得到什什么样样的、、实实实在在在的利利益和和好处处2.反反映出出“顾顾客导导向””的现现代营营销理理念3.给给顾客客购买买的坚坚强理理由或或借口口1.骗骗子和和英雄雄的唯唯一区区别：：说的的动听听没有有什么么，关关键在在于证证据2.证证据具具有足足够的的客观观性、、权威威性、、可靠靠性、、可证证实性性、可可在第第三方方获得得3.不不要受受冤枉枉：不不要因因为材材料的的可靠靠性问问题导导致客客户对对你的的怀疑疑和不不信任任6.5.1说明明特点点的五五个注注意点点做个出出色的的演员员要考虑虑顾客客的记记忆储储存要注意意沟通通方式式太激进进的危危机在说明明时出出现意意外………6.5.2传达达利益益信息息时要要注意意的事事项记得提提到所所有的的利益益客户已已知的的利益益也应应该说说出来来用客户户听得得懂的的语言言说有建设设性,有把把握创造一一个和和谐轻轻松的的气氛氛顾客要要的是是利益益,而而不是是什么么特点点和优优点6.6关于于“说说”的的测试试你的声声音是是否听听起来来清晰晰、稳稳重而而又充充满自自信？？你的声声音是是否充充满活活力与与热情情？你说话话时是是否使使语调调保持持适度度变化化？你的声声音是是否坦坦率而而明确确？你能避避免说说话时时屈尊尊俯就就、低低三下下四吗吗？你发出出的声声音能能让人人听起起来不不感到到单调调乏味味吗？？你能让让他人人从你你说话话的方方式中中感受受到一一种轻轻松自自在和和愉快快吗？？当你情不自自禁地讲话话时，能否否压低自己己的嗓门？？你说话时能能否避免使使用“哼””、“啊””等词？你是否十分分注重正确确地说出每每一词语或或姓名？6.7说““我会………”以表达达服务意愿愿不要使用应该使用1.“我尽尽可能向有有关部门询询问你的事事情。”2.“我尽尽可能把你你的情况反反映给公司司，他们能能回答你的的问题。””1.“我会会给公司打打电话询问问，我将在在12点以以前给你回回电话。””2.“我会会把你的问问题反映给给公司，不不用麻烦你你再给我打打电话了。。”6.8如何何使“上帝帝”发疯我不知道你你为什么如如此不满我早就提醒醒过你了你一定是疯疯了你干吗发这这么大的脾脾气我不知道这不是我的的责任不是我的错错误……※客户需要要销售人员员理解并体谅谅他们的情况况和心情，，而不要进进行评价或判断断6.9说““我理解………”以体体谅顾客情情绪发觉Find3F法则客户的感受Feel别人的感受Felt范例我理解您怎怎么会有这这样的感觉觉——Feel其实别人也也有过这样样的感觉———Felt不过经过说说明后，他他们理解了了这种规定定是为了保保护他们的的安全———Find6.10.1说“你你能……吗吗？”以以缓缓解紧张情情绪说“你能………吗？””的好处消除人们通通常听到““你必须………”时的的不愉快避免责备对对方“你本本来应该………”所带带来的不利利影响保证对方清清楚地知道道你需要什什么……6.10.2什么时时候使用““你能………吗？”你必须你应该你为什么不不你犯了个错错误我需要你能……吗吗或者请你……好好吗？应该使用不要使用6.10.3“你能能……吗？？”的的训练尝试用“你你能……吗吗？”来替替换如下说说法“你应该先先通知我一一声，再作作决定”“你必须在在5点钟之之前给我们们打电话，，否则就下下班了”“你从来都都不考虑清清楚就作决决定”“这里这么么多客户在在等着，你你应该多安安排一些人人手”………6.11.1说“你你可以………”来代替替说“不””每个人都喜喜欢听到自自己“可以以做……””，而不喜喜欢听到自自己“不可可以做………”。使用“你可可以……吗吗？”的方方法可以节节省时间，，否则顾客客会继续询询问——““好！你说说现在不行行，那什么么时候行？？”因为说“不不”比较困困难，使用用“你可以以……”的的方法会使使你对于拒拒绝的表达达更容易………6.11.2什么时候说说“你可可以……吗吗？”你不能完全全满足顾客客的要求，，但你的确确还有别的的办法。尽管你可能能立刻帮不不上忙，但但是却想表表达你的真真诚，乐于于为对方提提供服务。。你的顾客可可能对自己己要什么并并不明确，，跟他提个个建议通常常能启发他他的思路………6.11.3“你可可以……””的训练尝试用“你你可以………吗？”的的句式替换换如下说法法“这个忙我我帮不上，，你必须跟跟经理谈。。”“要把那件件事做好，，必须先给给我两天的的时间。””“现在公司司没有这种种货，只有有质量差一一点的批号号。”………6.12.1说明原原因以节省省时间因为人们天天生就爱刨刨根问底，，所以当你你希望向顾顾客表述时时，其实顾顾客最希望望知道的是是Why，，因此要首首先说明原原因。先讲清楚原原因会更快快吸引顾客客的注意。。比如“要要想省钱………”6.12.2什么时时候使用““说明原原因”的方方法当你传达技技术信息，，而其他人人可能不懂懂时。当你认为别别人可能不不会相助时时。当别人可能能不了解你你或不相信信你时………6.12.3讲明原原因赢得得合作如果先讲明明你的办法法会给顾客客带来多大大的好处，，你就会赢赢得更深入入的合作“为了节约约你的时间间”“为了尽可可能满足你你的要求””“为了更清清楚你的要要求”………7.处理负负面反应———克服障障碍客户异议的的两重性异议成交障碍成交信号成交希望7.1处理理顾客异议议的方法回避无关的的异议把握时机，，及时反应应，不要被被顾客难倒倒尽量简化答答案，不做做又臭又长长的解释答复时尽量量以顾客能能获得的好好处为结束束语减少顾客说说“不”的的机会绝对不能争争辩知之为知之之，不知为为不知，诚诚意为根本本7.2消除除顾客异议议的步骤认真听取顾顾客的异议议回答问题之之前短暂停停顿要对顾客表表现出同情情心复述顾客提提出的问题题回答顾客提提出的问题题7.3你不不能满足的的需要———缺点表示了解该该顾虑将焦点转移移到整体利利益重提已接受受的利益以以淡化缺点点询问是否接接受能满足最优优先需要的的利益表示了解该该顾虑能满足需要要以及背后后的需要的的利益竞争对手所所不能提供供的利益询问直到明明白顾客背背后的需要要为止所提供的利利益必须达达到顾客对对整体的利利益的期望望给予相关的的证据，并并且是针对对客户所怀怀疑的特征征或利益询问是否接接受8.竞争争8.1如如何面对对竞争面对竞争争对手的的某种优优势，询询问出另另一种需需要，介介绍产品品特征和和利益运用询问问、发掘掘出产品品特有的的利益可可以满足足的需要要所介绍的的利益显显得比对对手更为为突出8.2竞竞争时应应该避免免没有作好好准备来来回应明显地表表示惊讶讶置之不理理错失机会会，没能能及时提提出能够够满足需需要的特特有的特特征和利利益发掘的需需要是竞竞争对手手更能有有效地解解决的9.拜访访（或缔缔结）之之后9.1拜拜访后的的分析我怎么做做的我做了什什么对方的反反馈是什什么下一次我我应该做做什么………9.2拜拜访后的的跟进跟进已达达成的决决定继续下一一步的方方案解决遗留留的问题题为下一次次销售拜拜访作准准备………9.3为为什么保保持与顾顾客的定定期联络络销售服务9.4成成功业务务员的至至理名言言销售的首首要目标标：创造造更多的的顾客而而不是销销售销售的关关键：成成交之后后继续与与顾客维维持关系系真正的销销售始于于售后你忘记顾顾客，顾顾客也会会忘记你你永远不要要忘记顾顾客，也也永远不不要被顾顾客忘记记9.5保保持与顾顾客的定定期联系系制作顾客客联络卡卡按不同情情况对顾顾客进行行分类制定有针针对性的的拜访计计划按计划拜拜访顾客客9.6顾顾客联络络卡模板板姓名性别地址出生类别电话邮编货品名称价格时间顾客描述购买情景拜访记录10.业业务员的的禁忌工作消极极懈怠，，不诚实实胆小，讨讨厌读书书，怕写写字保守，不不合群，，没有欲欲望没有计划划身体不健健康………11.业业务员须须谨记让顾客自自己作决决定真诚地赞赞扬顾客客记住顾客客的名字字保持与顾顾客的长长期关系系12.现现在就就开开始行动动！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:06:3203:06:3203:061/5/20233:06:33AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2303:06:3303:06Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:06:3303:06:3303:06Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月-231月-2303:06:3303:06:33January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20233:06:33上午午03:06:331月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:06上上午1月-2303:06January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/53:06:3303:06:3305January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:06:33上上午3:06上上午03:06:331月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:06:3303:06:3303:061/5/20233:06:33AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2303:06:3303:06Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:06:3303:06:3303:06Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2303:06:3303:06:33January5