上海莱茵医院战略规划咨询项目标杆二

管理咨询有限公司二零零六年九月十三日上海莱茵医院战略规划咨询项目标杆研究

低价转让:超低价转让3800元买回的管理咨询资料,有兴趣的朋友请联系.qq:282148179“咨询全案资料完整版”与市面上流行的零散的几百元的一些所谓咨询报告PPT文件绝不相同与其他出售资料书籍，网上下载的绝不相同!此次开放的“咨询全案资料”包括麦肯锡、波士顿、毕博、罗兰贝格、埃森哲等国际知名咨询公司和北大纵横、新华信、远卓、汉普等优秀的本土咨询公司2000年至2004年期间的咨询项目资料及相关方法、工具及成果。“咨询全案资料”中含有咨询项目过程性文件和完整的提交文件，相信这些资料不论对于您本人还是贵公司都有很好的参考价值和借鉴意义。对于咨询人士来说，“咨询全案资料”更是撰写项目建议书、编制咨询报告、建立行业知识库、建立公司自身方法体系、咨询项目接单及过程管理等活动的有效支持工具。“咨询全案资料”列表请查阅附件。为确保您放心购买，您可以提前验证资料的真实性和价值性。您可以向我们索取资料详尽目录，在目录里任选两份文档，告诉我们这两份文档的标题，我们会通过email或QQ传给您，方便您进行资料品质的校验。目录1、标杆医院研究

1.1标杆医院界定

1.2标杆医院选择

1.3标杆医院研究2、标杆医院成功关键要素提炼

2.1医院成功关键因素总结

2.2各标杆医院成功关键因素评价3、莱茵医院资源与能力分析

3.1莱茵医院成功关键因素拥有成功分析

3.2莱茵医院与标杆医院差距分析4、莱茵医院启示标杆研究与对比分析对莱茵医院战略选择的影响标杆医院研究选择国内外的优秀民营医院进行研究，成功经验的学习与吸收是有助于莱茵医院站在巨人的肩膀上腾飞研究的主要内容参考提纲近年来的业绩表现；医院的使命、愿景、战略目标和价值观；医院的历史沿革；领导人写照；各职能战略；综合能力分析；该医院的业务组合；关键成功因素分析；可供借鉴之处。莱茵医院标杆研究医院界定标杆医院选择标准1、行业内品牌领导先者2、经营模式具有代表性，并取得傲人业绩者3、经营模式具有开拓性，代表今后医疗行业发展趋势者4、锐意改革，实现乾坤扭转者为提高标杆研究的可信度与效度，根据医疗行业与莱茵医院实际，我们应用以下标准来选择标杆医院标杆医院选择

专科典范--武汉亚洲心脏病医院乾坤扭转-新加坡樟宜综合医院“丑小鸭变成白天鹅”中西合璧-和睦家医院品牌领先者-长庚纪念医院标杆医院区域领先-上海杨思医院标杆医院分析武汉亚洲心脏病医院-专科医院典范武汉亚洲心脏病医院是在国家卫生部备案,由湖北省卫生厅批准成立的一家大型三级心脏病专科医院。建筑面积4.3万平方米，是由一栋28层主楼和二栋8层医技楼组成，设置病床550张，开放病床300多张。医院聚集了国内外最优秀的心血管内科、外科专家，为病患提供国际水平的诊断和医疗服务。能够实施各类复杂的心脏内、外科手术，包括多种成人和儿童危重心血管疾病的最先进手术。医院采用先进管理机制，即董事会领导下的总经理、院长负责制，总经理负责行政，院长负责医疗，行政管理全方位为医疗服务，一切以患者为中心。医院名誉院长由中国工程院院士、中华医学会胸心外科学会主任委员、博士生导师朱晓东教授担任；医院院长、心内科主任兼介入中心主任由国内著名心血管内科专家、亚太介入心脏病学理事、博士生导师朱国英教授担任。“给我一份信任，还您一颗健康愉快的心”是武汉亚洲心脏病医院对社会的承诺。亚心作为民营医院，经营管理模式有其可取之处董事长院长总经理手术管理病房管理门诊管理医院战略治理结构人力资源管理流程财务管理组织结构客户服务信息技术教学科研关注医院发展方向，与院长和总经理商讨医院战略进程关注医院医疗管理，医疗质量、服务质量和教学科研工作提高患者满意度关注医院内部运营工作，优化管理流程和业务流程市场营销工作独立于内部运营之外提高员工满意度亚心从接待第一个病人开始，就知道病人是医院的衣食父母，所有的工作都要围绕患者展开———朱国英院长市场营销武汉亚洲心脏病医院·中国最大心脏病专科医院之一·拥有员工1200名，床位600张(其中ICU31张、CCU24张)·接待全国33个省市、自治区22万余名心脏病患者·他们中40%来自偏无穷贫困的山区和农村·完成10000余例心脏外科手术，开展了各类介入检查和治疗手术·心外科年手术量进入全国前三位·成功率达98%以上，内外科手术量双居全省首位·20余项心脏病治疗项目填补湖北省空白·全国近800家医疗机构前来交流、学习·中南地区首家通过ISO9000：2000国际质量管理体系认证·完成心血管专业学术论文600余篇·与100余医院结为合作医院·被包括武汉在内近70多个市（县）医保办列为心脏病定点医院骄人的业绩介入中心拥有国内最先进导管室，设经验丰富主任医师2名、副主任医师3名、主治医师9名、技师4名。五年来成功开展各类心血管病的介入检查和治疗，急性心梗患者更可享受24小时‘绿色通道’服务，其中率先开展的一些手术在全省乃至全国均达领先水平：*腹主动脉瘤血管支架置入术；*与120独家承诺开通24小时绿色通道，为急性心梗患者实施急诊冠脉支架术；心外科医院五间手术室全部采用美国GLORY全封闭垂直层流、百级空气净化设备，最大限度减少术中空气感染可能；拥有国际先进设备；集中优秀外科医师和手术护士。率先开展的十余项手术在全国均为领先水平：精湛的技术武汉亚洲心脏脏病医院患者服务中心心—提供系列列免费服务：：推荐、寻找找符合病人特特殊需要的医医生，安排与与医生见面时时间。除常规规服务外，连连外地患者家家属住宿、往往来票务都会会落到实处。。“亚心”对服服务内涵的领领悟和挖掘有有着独到之处处，其核心理理念是以患者者为中心，服服务与医疗始始终在同等位位置上，而且且处处都体现现在工作的细细微之处。单独诊室—体体现对患者尊尊重，谈天式式的接诊让病病人精神放松松，拥有良好好就医心态。。费用自动查询询系统—随时时查询费用清清单，几分钱钱的开支电脑脑上也会注明明。随访—随访访率达到90%的国际水水平。术后如如何用药、何何时复查、外外地患者如何何检查，都会会帮您解决。。心友会——定定期为患者举举办“联谊会会”，听取心心声、了解需需求，更好为为您服务。家的感觉———病房设有单单独卫生间，，24小时空空调、热水，，人性化的门门把手，每层层楼患者活动动室，营养食食堂科学的食食谱，订餐、、送餐到床头头，处处体现现家一样的方方便和温馨。。武汉亚洲心脏脏病医院服务务特色（一）武汉亚洲心脏脏病医院采用用企业化的管管理机制，即即董事会领导导下的总经理理、院长负责责制，总经理理负责日常行行政事务，院院长负责医疗疗管理，行政政管理全方位位为医疗服务务，使医务人人员从繁杂的的行政事务中中脱身，专心心于提高业务务水平，更好好地服务于患患者引进了国际标准化质质量管理体系系（ISO质质量管理体系系）医院与武汉市市“120””急救站在湖湖北省内首家家承诺：全天天候24小时时开放急诊服服务。这条““绿色通道”的建立让患患者在急诊室室可以直接进进入介入中心心导管室进行行急诊冠脉造造影检查和急急诊PTCA、急诊搭桥桥手术建立了完善的的整体护理质质量监控和评评价网络病人在门诊有有全程导医护护士陪同；在在住院病房有有护工带领到到各个检查科科室做检查；；只要病人随随时有需要，，医护人员随随时出现在病病人身边临床护理发药药，做到发药药送水到床头头，看服到口口注重视觉效果果，着装有粉粉红色、淡蓝蓝色、白色，，护士长的服服装为浅紫色色等，崭新的的形象，给病病人一种温馨馨的感觉引进国外先进进经验：电脑脑姓名标签的的使用等等充分利用现有有的人力资源源，手术室的的骨干护士可可以担任第二二助手，患者者服务中心由由护士长进行行术前咨询、、术中解答、、术后随访手术室与供应应室一体化管管理：按国际际标准设计手手术室与消毒毒供应中心。。消毒供应中中心通过三道道门和传递窗窗直接与手术术室相连，分分污染区，半半限制区和限限制区。限制制区通过传递递窗与手术室室相连，半限限制区由一双双面控制的双双开门相连，，污物间走廊廊与手术室污污物间走廊相相通，由双层层感应门控制制护理操作程序序化：各种监监护手段，抢抢救配合人人人得心应手全院实行电脑脑网络化管理理，每个护士士站配备电脑脑、打印机，，病人的各种种资料在电脑脑上一览无遗遗，由文员专专门进行医嘱嘱和耗材的输输入义工服服务队队：由由来自自医院院各部部门的的数十十名医医护人人员组组成，，对本本院门门诊及及病人人及家家属进进行相相关的的健康康教育育，社社会心心理支支持，，咨询询服务务，病病房探探访，，科普普讲座座等等等人性化化服务务，一一切为为病人人的方方便考考虑，，尽量量减少少病人人的跑跑动与与等待待整个医医院无无异味味每层住住院病病房设设置鱼鱼缸、、鲜花花，病病人家家属休休息室室每间病病房都都有独独立的的卫生生间，，24小时时供应应冷、、热水水，患患者活活动室室设有有电视视机、、电话话、影影碟机机、饮饮水机机等儿童童病病房房装装修修、、装装饰饰及及床床上上用用品品都都是是卡卡通通风风格格，，儿儿童童病病房房还还提提供供图图书书、、玩玩具具供供孩孩子子们们使使用用。。病房房卫卫生生间间的的门门都都经经过过特特殊殊改改造造，，可可以以由由内内外外双双向向打打开开，，防防止止病病人人在卫卫生生间间内内发发生生意意外外病床床设设计计考考虑虑周周到到，，可可给给病病人人独独立立空空间间自动动物物流流传传送送装装置置提提高高了了效效率率与与安安全全与病病人人发发生生纠纠纷纷时时，，无无论论对对错错，，首首先先向向病病人人道道歉歉尊重重病病人人的的隐隐私私权权，，诊诊断断房房间间只只有有一一个个病病人人进进入入，，病病人人检检查查的的时时候候，，一一般般要要拉拉上上帘帘子子，，医医生生每每看看完完一一个个病病人人之之后后都都要要洗洗手手费用用自自动动查查询询系系统统--可可随随时时查查询询费费用用清清单单，，几几分分钱钱的的开开支支，，电电脑脑上上也也会会注注明明随访访--随随访访率率达达到到90%的的国国际际水水平平。。术术后后如如何何用用药药、、何何时时复复查查、、外外地地患患者者如如何何检检查查，，随随访访组组都都会会解解决决患者者服服务务中中心心--就就医医、、缴缴费费、、检检查查都都有有导导医医为为指指引引心友友会会--定定期期为为患患者者举举办办"联联谊谊会会"，，听听取取心心声声、、了了解解需需求求，，更更好好为为之之服服务务武汉汉亚亚洲洲心心脏脏病病医医院院服服务务特特色色（二））武汉汉亚亚洲洲心心脏脏病病医医院院———亚心心模模式式的的三三大大竞竞争争优优势势医疗疗团团队队已实实现现了了与与国国际际接接轨轨，，从从内内部部核核算算到到医医药药管管理理，，从从技技术术进进步步到到先先进进医医疗疗设设备备引引进进，，特特别别是是杜杜绝绝了了以以药药养养医医现现象象，，从从根根本本上上保保障障了了优优质质平平价价。。药药品品费费用用只只占占患患者者住住院院总总费费用用的的14%酒店店化化服服务务优质质平平价价与患患者者零零距距离离心心与与心心的的对对接接。。““亚亚心心””在在服服务务方方面面努努力力打打造造亲亲情情化化、、人人性性化化、、诚诚信信化化，，用用一一颗颗爱爱心心来来为为患患者者营营造造温温馨馨的的、、充充满满人人文文关关怀怀的的““生生活活””环环境境。。频繁繁的的国国际际交交流流和和影影响响力力以以及及国国际际级级专专家家的的加加盟盟更更成成为为其其品品牌牌翱翱翔翔的的发发动动机机：：德德国国心心脏脏中中心心和和澳澳大大利利亚亚心心脏脏中中心心已已纷纷纷纷把把武武汉汉亚亚心心作作为为其其在在中中国国的的重重要要培培训训基基地地。。武武汉汉亚亚心心的的专专家家组组成成员员可可以以说说囊囊括括了了目目前前国国内内外外心心脏脏病病治治疗疗的的泰泰斗斗武汉亚洲心脏病医院成功要素分析1、名医：医院名誉院长由中国工程院院士、中华医学会胸心外科学会主任委员、博士生导师朱晓东教授担任；医院院长、心内科主任兼介入中心主任由国内著名心血管内科专家、亚太介入心脏病学理事、博士生导师朱国英教授担任2、精湛技术与先进设备：介入中心拥有国内最先进导管室；医院五间手术室全部采用美国GLORY全封闭垂直层流、百级空气净化设备，最大限度减少术中空气感染可能3、先进管理机制：董事会领导下的总经理、院长负责制，总经理负责行政，院长负责医疗，行政管理全方位为医疗服务，一切以患者为中心4、服务意识强：患者服务中心、心友会、随访5、市场信誉好：成功率达98%以上，内外科手术量双居全省首位；被包括武汉在内近70多个市（县）医保办列为心脏病定点医院6、先进企业文化：“亚心”对服务内涵的领悟和挖掘有着独到之处，其核心理念是以患者为中心，服务与医疗始终在同等位置上，而且处处都体现在工作的细微之处。骄人业绩：·中国最大心脏病专科医院之一·心外科年手术量进入全国前三位·成功率达98%以上，内外科手术量双居全省首位·20余项心脏病治疗项目填补湖北省空白·全国近800家医疗机构前来交流、学习·中南地区首家通过ISO9000：2000国际质量管理体系认证·被包括武汉在内近70多个市（县）医保办列为心脏病定点医院标杆杆医医院院分分析析新加加坡坡樟樟宜宜综综合合医医院院-丑小小鸭鸭如如何何变变成成白白天天鹅鹅医院院简介介樟宜宜综综合合医医院院（（CGH））位位于于新新加加坡坡东东部部，，距距离离新新加加坡坡国国际际机机场场只只有有十十分分钟钟车车程程。。樟樟宜宜综综合合医医院院为为患患者者提提供供完完善善的的内内科科、、外外科科和和辅辅助助医医疗疗服服务务，，并并有有一一个个专专为为国国际际旅旅客客服服务务的的医医疗疗中中心心。。樟樟宜宜综综合合医医院院是是一一家家专专业业化化的的新新型型医医院院，，现现拥拥有有肠肠胃胃病病科科、、皮皮肤肤科科、、阻阻塞塞性性睡睡眠眠呼呼吸吸暂暂停停治治疗疗、、运运动动医医学学科科、、前前列列腺腺治治疗疗、、男男性性阳阳萎萎治治疗疗、、尿尿失失禁禁治治疗疗、、软软骨骨移移植植、、关关节节内内窥窥镜镜室室、、一一站站式式乳乳房房保保健健以以及及多多项项健健康康检检查查等等特特色色专专科科。。樟宜综合医医院拥有核核磁共振成成像系统（（MRI））、螺旋CT扫描系系统和心导导管影像系系统等先进进的医疗设设备。新加坡樟宜宜综合医院院生死关头大巴窑医院院是樟宜综综合医院前前身的主体体。重组前前，大巴窑窑医院在新新加坡的政政府医院中中，是一所所很不起眼眼的"丑小小鸭"，经经费由政府府划拨，医医生看不看看病，工资资照发不误误。风评不佳在人们的印印象中，大大巴窑医院院即缺少胜胜任的专家家，也缺乏乏精良的设设备；护理理和服务质质量也不尽尽人意，有有20%曾曾在这所医医院就过医医的病人，，不太情愿愿再来；有有30%的的病人不会会向别人推推荐到这所所医院治病病。衙门作派医院的决策策不是为病病人着想，，而是为医医院方便停车场方便便的车位是是院长和医医生用的，，病人的车车位是在最最不方便的的地方；医院的收费费、取药也也只留一个个窥视孔，，病人要问问一件事需需低首腑耳耳，只听其其声，不见见其人；病号服是开开裆裤，极极不雅观；；看一次病病要等待3～4小时时；工作时间仅仅仅是早8点～下午午5点；病病人的活动动空间小；；医院做自己己喜欢做的的，而不是是病人需要要的；医院设有特特色科室，，内科有11位医生生，医疗水水平一般，，其中7位位是看胃肠肠病的，可可胃肠病就就诊人数只只占内科病病人的6%；糖尿病病患者占内内科就诊病病人的20%，却没没有一个医医生能看。。生存危机因此，不少少病人绕过过大巴窑医医院而到别别的医院就就诊。从1989年年到1993年，前前来大巴窑窑医院就诊诊的病人和和急诊人数数明显下降降，医院的的营业盈余余下降至零零，医院面面临生存的的危机。新加坡樟宜宜综合医院院起死回生政府对医院院进行重组组，政府不不再给医院院拨经费，，医院成立立私人有限限公司，成成立董事会会，由院长长全权管理理医院，明明确责任权权利，根据据医院的经经营、效益益和业绩，，给院长加加薪或罢免免职务。政府决定把把大巴窑医医院和樟宜宜医院重组组成樟宜综综合医院，，在两所医医院员工的的支持和配配合下，推推选陆泾烈烈任院长。。陆院长上上任后，对对医院进行行了一番"大手术"，进行了了改革和创创新。到1995年盈余470万新新元。这些些钱归医院院所有，1/3用于于医院发展展、1/3作为培训训经费、1/3分给给员工.在新加坡同同类医院中中创出了九九个第一：：即平均每每位医生接接诊的入院院病人数最最多；平均均每位医生生接诊的急急诊病人数数最多；平平均每位护护士接诊的的住院病人人数最多；；病人满意意度最高；；术后感染染率最低；；事故发生生率最低；；平均收费费最低；候候诊时间和和预约门诊诊时间最短短；住院时时间最短获得了新加加坡国家效效益奖、杰杰出品质管管理圈组织织奖、杰出出品质管理理圈组织资资深奖等多多项金牌、、银牌奖。。在短短的两两年时间内内，管理者者发起的改改革和创新新，引领员员工全心投投入。樟宜宜综合医院院发生翻天天覆地的变变化，成为为新加坡医医院中出类类拔萃的"白天鹅"。新加坡樟宜宜综合医院院急救中心（（A&E））麻醉科心脏病科牙科皮肤科耳鼻喉科眼科肠胃病科一般内科普通外科老年医学科科临床检验科科多项健康检检查科神经内科神经外科妇产科口腔颌面外外科骨科心理医学科科放射科康复医学科科运动医学科科泌尿科临床专科新加坡樟宜宜综合医院院2005年年数据医务人员总总人数2,2332006年年3月底数数据医生280护士938健康科学专业业人员员260其他他756经营营状况况新加加坡坡樟樟宜宜综综合合医医院院医院院荣誉誉获得得国国际际医医疗疗卫卫生生机机构构联联合合委委员员会会(JCI)认认证证自1996年年起起获获ISO9002认认证证自1998年年起起获获ISO14001认认证证2004年年获获OHSAS18001认认证证1998年年获获颁颁人人力力资资源源发发展展标标准准奖奖樟宜宜综综合合医医院院于于1999和和2003年年获获颁颁新新加加坡坡环环境境成成就就奖奖樟宜宜综综合合医医院院获获颁颁新新加加坡坡建建设设局局(BCA)节节能能建建筑筑一一等等奖奖（（新新老老建建筑筑类类））樟宜宜综综合合医医院院于于2002获获颁颁亚亚细细安安最最佳佳节节能能建建筑筑竞竞赛赛（（新新老老建建筑筑类类））奖奖1998年年度度亚亚洲洲医医院院杂杂志志评评出出的的亚亚洲洲最最佳佳医医院院第第二二名名2004年年，，获获颁颁亚亚洲洲医医院院管管理理奖奖,其其智智能能型型患患者者指指南南（（IPG））项项目目获获颁颁最最佳佳IT项项目目2005年年获获颁颁亚亚洲洲医医院院管管理理奖奖,奖奖励励其其致致力力于于患患者者福福利利慈慈善善和和家家庭庭护护理理援援助助的的社社区区服服务务项项目目短短短的的两两年年时时间间内内，，樟宜宜医院管理理者者发发起起的的改改革革和和创创新新，，引引领领员员工工全全心心投投入入。。使使得得医医院院发发生生翻翻天天覆覆地地的的变变化化，，从从原原先先““丑丑小小鸭鸭””变变成成出出类类拔拔萃萃的的"白天天鹅鹅"。新加加坡坡樟樟宜宜综综合合医医院院成功要要素素分分析析先进进价价值值理理念念明确确指指标标、、有有形形管管理理小处处积积累累、、大大处处改改观观、、向向标标杆杆企企业业学学习习以人人为为本本，，以以院院为为家家，，员员工工重重塑塑以病病人人为为中中心心、、落落到到实实处处，，接接近近消消费费者者重视视质质量量，，形形成成良良好好社社会会信信誉誉123456大巴巴窑窑医医院院是是樟樟宜宜综综合合医医院院前前身身的的主主体体。。重重组组前前，，大大巴巴窑窑医医院院在在新新加加坡坡的的政政府府医医院院中中，，是是一一所所很很不不起起眼眼的的““丑丑小小鸭鸭””，，经经费费由由政政府府划划拨拨，，医医生生看看不不看看病病，，工工资资照照发发不不误误。。风评评不不佳佳衙门门作作派派生存存危危机机在新新加加坡坡同同类类医医院院中中创创出出了了九九个个第第一一：即即平平均均每每位位医医生生接接诊诊的的入入院院病病人人数数最最多多；；平平均均每每位位医医生生接接诊诊的的急急诊诊病病人人数数最最多多；；平平均均每每位位护护士士接接诊诊的的住住院院病病人人数数最最多多；；病病人人满满意意度度最最高高；；术术后后感感染染率率最最低低；；事事故故发发生生率率最最低低；；平平均均收收费费最最低低；；候候诊诊时时间间和和预预约约门门诊诊时时间间最最短短；；住住院院时时间间最最短短获得了新新加坡国国家效益益奖、杰杰出品质质管理圈圈组织奖奖、杰出出品质管管理圈组组织资深深奖等多多项金牌牌、银牌牌奖和睦家医医院北京和睦睦家医院院(BJU)于于1997年开开业，为为全社会会提供全全方位的的国际标标准医疗疗保健服服务。北北京和睦睦家医院院是美中中互利工工业公司司和中国国医学科科学院的的合作企企业，也也是中国国的第一一家中美美合作医医院。上海和睦睦家医院院(SHU)是是上海第第一家国国际标准准综合性性医院。该医院院为美中中互利工工业公司司和上海海长宁区区中心医医院的合合作企业业，于2004年12月1日日开业。。北京和睦睦家诊所所位于北北京顺义义日祥广广场，完完全按照照和睦家家的程式式运营。。诊所自自2002年11月1日起提提供高质质量的医医学诊疗疗和牙科科服务。。以高质量量家庭医医疗及健健康保健健服务为为主的上上海市闵闵行区和和美家诊诊所，于于11月月23日日落户上上海网球球俱乐部部。该诊诊所按照照和睦家家医院模模式管理理，由上上海和睦睦家医院院医疗专专家提供供会诊及及咨询服服务。关于和睦家和睦家医医院和睦家的的诞生九十年代代初，李李碧菁有有过一次次非常难难忘的经经历。就就在她的的第一个个宝宝即即将出生生之前，，李碧菁菁陪同她她的一个个临产的的中国朋朋友，到到一家国国内妇产产医院生生小孩。。那次的的经历实实在是太太差了：：“我不不得不回回到美国国去生我我的小孩孩，我亲亲身感受受到了其其中的不不同，长长途的旅旅行对我我来说实实在是太太不公平平了。””李碧菁菁回忆起起来，不不无感慨慨的说。。通过这次次经历，，李碧菁菁和李琼琼玖开始始思考和和决定去去寻找一一个途径径。她们们希望通通过自己己的努力力，不仅仅把先进进的医疗疗设备、、设施引引进到中中国，同同时也把把先进的的妇产科科医疗保保健软件件引进到到中国来来。包括括美国最最先进，，最完善善的患者者护理哲哲学理念念，为患患者服务务的精神神与意识识，以及及质量控控制管理理等。在在完成了了大量的的研究分分析工作作后，她她们发现现，在当当时的实实际情况况下，肩肩负起这这项艰巨巨的工作作成为了了她们义义不容辞辞的责任任。到今天，，北京和和睦家医医院已经经走过了了七年的的风风雨雨雨。而而早在1992年，李李碧菁和和李琼玖玖就已经经开始了了医院成成立的各各项准备备工作，，然而直直到1997年年年底，，医院还还没有接接待到第第一位门门诊病人人。数年年的时间间内，她她们一直直在为能能够得到到在北京京成立外外资医疗疗机构的的批准而而努力，，接下来来就开始始着手医医院的建建设工作作，人员员的招聘聘工作，，以及一一项如此此巨大的的事业所所需的所所有大量量的细节节和千丝丝万缕的的细致工工作。在在她们不不懈的努努力之下下，北京京和睦家家医院最最终成为为了中国国第一家家中外合合资合作作的医疗疗机构，，她的中中方合作作伙伴是是中国医医学科学学院。“我们所所做的所所有工作作，在中中国的实实践证明明已成为为了一种种全新的的理念。。并且，，我们计计划将这这一崭新新的模式式传播到到中国的的各大主主要城市市。”李李碧菁表表示：““对我来来说，能能够将一一种全新新的事物物介绍到到一个从从没接触触过它的的地方，，是一件件非常兴兴奋的事事情。””从医疗设设备的供供应商起起家的李李碧菁在在亲身体体会到中中国的医医院服务务与海外外先进服服务理念念的巨大落差差后，嗅到到了其中中的商机机。和睦家医医院院训核心心阐述秉承国际际标准,追求求卓越医医疗,表表达温温馨呵护护,处处处以以人为本本,睦睦邻社区区家庭,自强强健行致致远补充阐述述和睦家医医院旨在在不断进进取，追追求个人人、家庭庭和社区区整体健健康理念念，致力力于个性性化医疗疗服务实实践。和睦家医医院融贯贯中西，，海纳百百川，包包涵多元元的企业业文化，，汇聚多多国医疗疗、护理理，行政政和后勤勤英才，，精诚所所致，共共筑医院院发展的的坚实基基础。价值观和和承诺v以追追求卓越越医疗，，提供优优质服务务为己任任,满满足患患者期望望,传传递爱心心呵护,回馈馈社区信信赖v以人人为本，，身心并并重，医医患互敬敬,以以精湛的的医术来来体现医医学的艺艺术性和和科学性性。v通过过营造温温馨、热热情的环环境，激激发个人人的创造造性，鼓鼓励多元元文化发发展，增增进患者者及其亲亲友和医医院员工工间的合合作,信信任与与相互尊尊重。院训和睦家医医院定位的延延展最早的市市场定位位就是当当时住在在北京的的不到10万的的外籍人人士，这这些人追追求高水水平的医医疗服务务，同时时他们有有海外的的医疗保保险，并并不在意意价格的的高低，，而更看看重服务务。随着中国国经济的的发展，，将现在在和未来来的客户户扩展到到高收入入的白领领人群，，围绕着着这个人人群，和和睦家把把自己定定位为““高端人人群健康康服务的的提供者者”北京和上上海作为为最大和和最重要要的市场场,同时时向厦门门、广州州等城市市集团化化扩展，，品牌独独立化运运作。满满足外籍籍人群和和当地高高收入阶阶层的人人群的““小而精精”的高高端市场场需求“国内的大大医院，，他们的的使命就就是追求求最尖端端的技术术，他们们的精力力集中在在疾病的的研究上上，从器器官水平平到分子子水平甚甚至DNA水平平，这是是他们的的核心竞竞争力。。同时这这也容易易导致对对人的忽忽略。这从医院院的科室室设置上上就能看看出来，，中国的的医院一一向是按按疾病划划分的，，呼吸科科、消化化科、心心脏中心心、移植植中心等等等。而而和睦家家的使命命则是服服务于我我们定位位的人群群，我们们以人为为中心，，因此我我们会设设置诸如如‘女性健健康中心心’、‘‘家庭生生育中心心’这样样的科室室。我们们的核心心竞争力力在于让让我们服服务的客客户能够够舒服、、快捷、、隐私而而且干净净地获得得他们需需要的常常见病的的治疗。。医疗单位位永远要要追求医医疗水平平，但不不一定要要追求最最高的医医疗水平平，我们们认为，，和自己己的发展展战略相相适应就就可以了了。”和睦家医医院会员制团体会员员制•免除除会费（（至少10人以以上）；；•所有有以现金金/信用用卡支付付的医疗疗服务费费用享受受8折优优惠；•享受与与保险公司司的直接结结算服务时时,只在在受保范围围以外的医医疗服务项项目上享受受8折优惠惠,绝对对免赔额及及自付额需需全款付清清；•团体上上门医疗服服务费用享享受8折优优惠；•10人人及10人人以上参加加急救培训训课程,可可享受8折优惠；；•租用和和睦家医院院医疗器械械时享受8折优惠；；•可在和和睦家医院院礼品店特特定商品享享受会员价价格；•团体健康体检可享受特殊殊优惠；•可在和和睦家医院院组织或赞赞助的活动动中享受会会员价格。。个人会员制制•成人每每年会员费费为人民币币1035元,儿儿童(12岁以下)每年会员员费为人民民币415元；•所有以以现金/信信用卡支付付的医疗服服务费用享享受8折优优惠；•享受与与保险公司司的直接结结算服务时时,只在在受保范围围以外的医医疗服务项项目上享受受8折优惠惠,绝对对免赔额及及自付额需需全款付清清；•租用和和睦家医院院医疗器械械时享受8折优惠；；•可在和和睦家医院院礼品店特特定商品享享受会员价价格；•可在和和睦家医院院组织或赞赞助的活动动中享受会会员价格；；•此会员员卡购买后后即时生效效；生效前前的任何帐帐单均不享享受会员折折扣;•可以8折优惠续续办个人卡卡（成人每每年会费人人民币828元，儿儿童每年会会费人民币币330元元）；•成人会会员每年可可享受一次次免费基础础体检服务务。和睦家医院院为公司客客户、驻华华使领馆和和国际学校校提供免费费团体会员员服务。该该项服务使使得公司团团体员工在在京沪两地地的和睦家家医院都可可以享受便便利快捷的的优质服务务，与主要要定位人群群保持密切切接触。和睦家医院院7.每个科科室均提供供“患者权权利”和““患者责任任”。住院院患者可以以在患者服服务手册中中找到“患患者权利””和“患者者责任”。。为患者及其其家人提供供高质量的的个性化医医疗服务3.门卫服服务位于主主楼大厅。。门卫可以以帮助叫出出租车，搬搬运行李，，推轮椅等等。2.咖啡角向所所有来访者者开放。每每天24小小时免费供供应饮料。。4.礼品店店位于主楼楼大厅内。。出售各种种婴儿用品品，孕妇用用品，书籍籍和玩具。。商店还提提供礼品，，巧克力，，鲜花和贺贺卡。5.向门诊诊病人和住住院病人提提供包括门门诊及住院院部在内的的全方位的的参观服务务。1.安排住住宿。在医院附近近为病人及及其家属预预定饭店，，以合理价价格入住。。6.专职的的患者服务务经理可以以回答问题题，提供信信息，帮助助解决问题题，协调患患者及其家家人和医院院员工的交交流。8.探视时时间通常为为上午11点至晚上上8点，伴伴侣和父母母可有例外外。治疗开开始时，要要求所有探探视者离开开。和睦家医院院【全科（家家庭全科及及儿科服务务）】全科科医生是提提供基础医医疗保健服服务的核心心人物。家家庭医生将将尽力使您您和您的家家人的健康康需求得到到满足。他他重视预防防和保健，，例如接种种疫苗，儿儿童的成长长发育评估估，疾病筛筛查，健康康检测和心心理健康咨咨询。在医医疗已经成成为高度专专业化的时时代，和睦睦家的全科科医生使您您享有连贯贯完整的医医疗服务。。【外科】和和睦家的外外科专家技技术高超，，在安全，，舒适，便便利的环境境中提供外外科服务。。从普通外外科到泌尿尿外科，整整形外科，，骨外科，，这里汇聚聚了北京外外科界的精精英。【妇产科】】“和睦家家”成立的的初衷源自自于国际标标准的妇产产科服务，，到今天它它已成为和和睦家最具具特色的强强项之一。。和睦家医医院妇产科科在中国开开创了以最最具有舒适适性、先进进性和以产产妇为中心心的人文化化妇女健康康的概念。。【内科】内内科为您提提供心血管管，呼吸系系统，肝脏脏疾病及内内窥镜等方方面的综合合医疗服务务。【急诊】和和睦家的急急诊医务人人员24小小时全天侯侯服务，一一旦紧急情情况发生，，才能够急急而不乱，，从容应对对。【皮肤科】】皮肤科拥拥有当今世世界上最先先进的皮肤肤激光治疗疗设备，能能够满足各各种美容需需求。皮肤肤科专家还还会针对不不同人种的的皮肤问题题，提供咨咨询和治疗疗。【口腔科】】2002年，口腔腔诊所经扩扩建后重新新开张，拥拥有了更新新、更先进进的设备。。除了口腔腔全科治疗疗以外，还还提供根根管治疗及及口腔正畸畸、种植牙牙等服务。。每周二和和周四位于于北京顺义义的和睦家家诊所，接接受专家预预约，请提提前与口腔腔科预约。。【检验科】】和睦家医医院临床检检验中心能能够进行从从简单到复复杂的300多项化化验。【医学影像像部】医学学影像部拥拥有CT机机，数字X光机，乳乳腺造影机机和内窥镜镜等先进设设备，提供供高清晰医医学影像资资料，帮助助医生作出出正确的诊诊断。【药房】药药房按照国国际标准进进行分类和和发药，并并建立自助助式非处方方药品柜。。如您公事事或家务繁繁忙，不能能亲自取药药，我们提提供送药上上门的服务务。不满足于提提供专科的的服务，力力推全科医医生问诊制制。和睦家家的特色之之一就是家家庭式的全全科服务模模式（PrimaryCareModel），因为人们们在健康方方面更需要要一个长期期关注与合合作的伙伴伴式医疗顾顾问，从而而能够全面面地关心他他的身体和和心灵，乃乃至生活方方式。服务范围和睦家医院院经验丰富的的外籍家庭庭全科医生生和心理咨咨询医生将将为您提供供全面的家家庭全科医医疗服务.诊所现提供供以下医疗疗服务:*全科:包括血液液检查和心心电图检查查*儿科:包括从从新生儿到到青少年的的疫苗接种种*妇女健健康保健服服务:妇妇女常规健健康检查,宫颈癌涂涂片,乳乳房检查,怀孕检检查,避孕孕咨询,更更年期保健健和咨询,孕前及孕孕后保健和和指导,母母乳喂养指指导和咨询询,传染病病治疗*男性健健康保健服服务:健康康状态评估估,癌症筛筛查*慢性病病治疗:糖糖尿病,哮哮喘,高血血压,甲状状腺疾病,胆固醇控控制*紧急医医疗处理和和治疗:割割伤,运动动及其他损损伤*个人和和家庭的心心理咨询服服务*健康知知识普及,个人健健康保健指指导,营营养及生活活方式咨询询等*成人和和儿童就职职,入学体体检*旅行健健康咨询和和疫苗接种种咨询服务务*基础皮皮科治疗:痤疮,湿疹,冷冷冻法治疗疗色斑和痦痦子*视力检检查*常规处处方及非处处方药*备有石石膏可应对对运动损伤伤诊所门诊时时间：周一一-周五:9:00——17:00周六,周日日:休息息地址：上海海市闵行区区华漕镇金金丰路555弄上海海网球俱乐乐部会所1楼上海和美家家诊所和睦家医院院和睦家之所所以能够形形成品牌的的优势是因因为这么多多年来她始始终保持着着“原汁原原味”的特特色，一直不惜成成本地聘请请海外医生生，其外籍籍医生所占占比例始终终保持在一一半左右。。和睦家的人人力成本占占总收入50%以上上。人力资源战略性人力力资源管理理人力资源部部参与到医医院战略发发展的层面面。举例来来说，当医医院需要开开展一项新新的服务项项目，人力力资源部从从招聘的环环节即早介介入，与业业务部门沟沟通这项服服务需要什什么素质的的人员，什什么时候需需要等等。。这样，当当项目开展展时，医生生、护士等等各方面的的人员才能能到位，保保证服务的的质量。而而在其他医医院经常发发生的情况况是，往往往人都定了了，最后才才到人事部部门报到，，人事部的的功能就是是办一下入入职手续。。人员招聘共共同商定医疗执行官官、科室主主席乃至科科室中比较较资深的医医生都会参参加面试。。当然，我我们会非常常主动地参参与其中的的每个环节节。不过，，不同的人人在面试同同一个人的的时候，出出发点是不不同的。比比如科室主主席最关注注的是这个个人能否增增加其科室室的竞争力力；而我们们人力资源源部则会从从整个战略略的角度，，考虑他是是否适合我我们这个组组织。科学的绩效效考核考核一个医医生主要从从以下几个个方面：他他的学历、、行医执照照以及他是是否即有专专业的知识识同时又能能适应全科科医师的工工作。和睦睦家每年会会做一次绩绩效评估，，评估的依依据是医疗疗质量官制制订的医疗疗质量标准准以及每个个岗位的职职责描述。。评估由个个人自评、、主管评价价、双方当当面交流，，确认共识识，并写进进评估表中中，最后交交给人力资资源部门存存档。和睦家医院和睦家医院的的企业文化可可以以“注重重员工工作表表现”一言蔽蔽之，所有员员工的工作成成绩均会得到到公正的评价价。和睦家医医院经常举办办培训和职业业讲座，为员员工求得更大大发展提供机机会。医院提提倡开放的工工作环境，鼓鼓励员工之间间互相帮助。。升职和调整整工作职位的的政策使得员员工有机会实实现自我目标标。企业文化多国家跨年龄龄员工和谐共共处的凝聚难难题服务医院的每每个人，包括括打扫卫生的的阿姨或保安安，感觉到自自己是重要的的，是被尊重重的。精通医术且深深谙两国文化化的全才难题题要所有人都精精通医术且深深谙两国的文文化是不太现现实的。一个个简单的办法法是，至少要要找那些愿意意去学习和接接受一种新的的文化的人才才。和睦家可可以为他们创创造一个了解解其他文化的的机会，而他他们也要有拥拥抱和欣赏不不同文化的胸胸怀。拥有一批国内内外有经验的的医生，他们们都有自己的的工作方式，，这些方式无无所谓对错，，但我们所要要做的可能是是要帮助他们们找出第三种种方式，能够够被他们所共共同认可并接接受的方式，，使得1＋1最终大于2。如何让本地员员工与海外员员工一起有效效地工作我们的对策就就是给她们提提供一些交叉叉专业的培训训，甚至帮她她们准备国际际注册护士的的考试。我们们并不简单地地阻止她们出出国工作的想想法，但我们们非常欢迎她她们工作一段段时间后再回回来。如何留住护士士和睦家医院和睦家每年都都会接待一些些公立医院的的参观者，他他们回去之后后，有的人会会在自己的医医院里模仿起起一些小细节节，比如温馨馨的护士站，，儿童区的小小摆设等。其其实，类似的的细节在和睦睦家还能发现现很多，而服务的理念恰恰恰体现在这这些细节之中中。服务细节无处不在和睦家医院所所有的病房都都设计为无障障碍式，没有有一个门坎儿儿，便于轮椅椅病人的进出出。每间病房房的门口都有有病人的名牌牌，上面记录录着病人的姓姓名、主治的的医生等信息息。洁净而温温馨的走廊从从没有消毒水水的味道，两两边各有一排排扶手，辅助助术后病人行行走。产科病房病房房都是家庭式式设计，产妇从入院院、待产到正正常地生产，，都在这一间间病房里，在在家人的陪伴伴下进行。产产房的色彩淡淡雅,空气流流通和装饰品品味留下深刻刻的印象。整整个设计致力力于使每一房房间充满温馨馨,友善的感感觉,看上去去不象是医院院而是自己的的家。产房是母亲住住院期间的家家。沙发可打打开成为一张张床,以便刚刚成为爸爸的的丈夫和其他他家庭成员在在母亲住院期期间陪住。病房里所有的的治疗器械以以及婴儿床都都是可以移动动的，医疗仪仪器则隐藏在在木制的家具具里。当妈妈想休息息的时候，婴婴儿可以推到到专门的婴儿儿房间，由专专业的护士护护理。新生儿的护理理由和睦家医医院的儿科医医生和护士负负责。新生儿儿护理不仅包包括正常婴儿儿护理,同时时也包括对一一些特殊婴儿儿的护理产前前教育项目是是和睦家医院院的一个强项项。针对早孕孕夫妇和产前前夫妇开设课课程。每每个婴儿出生生后，妈妈会会收到医院送送来的鲜花，，宝宝出生的的消息会出现现在产科的公公告板上。在在一个公共信信息栏里张贴贴得满满的全全家福的照片片，上面荡漾漾着一张张不不同肤色、不不同年龄的笑笑脸。和睦家医院成功要素分析先进企业理念念院训价值观与承诺诺消费者知识与与消费者接近会员制（集体体会员制、个人会员制））准确市场定位位服务意识为患者及其家家人提供高质质量的个性化化医疗服务人力资源和睦家之所以以能够形成品品牌的优势是是因为一直不不惜成本地聘聘请海外医生生，其外籍医医生所占比例例始终保持在在一半左右和睦医院成功长庚医院成立－－长庚医院台北北门诊部、医医学中心成立立；长庚医院的基基本情况规模－－台北北、林口、基基隆、桃园、、嘉义、高雄雄等院区以及及儿童医院；；8300多张病床，是是台湾最大的的医学中心。。运营－－每天天的门诊数约约有2.7－2.8万个，占台湾湾每日门诊量量的８％；２２００２年的的营业收入，，税前纯收入入67.4亿元新台币（（约合人民民币１７亿元元）长庚医院的运运营数据各院区的总和和长庚医院文化化医院宗旨不以盈利为目目的，从事医医疗事业，促促进社会公益福利为为宗旨。医院任务服务、教学、、研究。医院理念取之社会、用用之社会，人人本济世、病病患优先，勤劳简朴、深深耕生根。医院愿景成为人文、科科技、团队、、学习、资讯讯的长庚。长庚医院成功功运作浅析天时地利人和长庚医院成功功运作浅析天时台湾在早期健健保制度发展展尚未成熟，，政府直接经营营的公立医院院，1950年公立医院病病床的市场占占有率则高达达90%，而随着劳保保制度的扩张张，1980年时再下降到到46%左右；政府为了减轻轻的财政负担担，以发展社社会保险来替替代公立医院院的投资，使使台湾医疗体体制逐渐从前前述「政府筹资政政府提供」的的模式，转向向「政府筹资资私人提供」」的模式；政府在医院产产业的管制政政策，非财团／公公益法人或医医师，不得投投资兴建医院院，换言之，，医疗法禁止止依公司法组组织所成立的的营利机构申申请设立医院院；政府对法人医医院给予优越越的租税优惠惠，成为驱动动台湾医院产产业大型化发发展力量之一一，长庚医院院迅速发展壮壮大；台湾虽然地域域狭小，医疗疗资源缺乏，，到80年代医疗资源源分布依然不不均衡，每万万人口病床数数高低差距能能达10倍，政府要促促进医疗资源源的均衡发展展，客观上形形成巨大空间间。长庚医院成功功运作浅析地利1954年创立的台湾湾最大的制造造业集团－台台塑集团，在在70年代中期，已已经拥有非凡凡的实力，应应时成立法人财团团长庚医院；人性化、计算算机化、最优优化及国际化化；医院医疗质量量过硬，规划时系以以国际大型医医院标准设计计，除了购置置各种精密仪仪器外，并细细分各专科，，从事更专业业的医疗服务务；科室齐全，服服务范围广泛泛，长庚系从老老年护理到儿儿童医院一应应俱全，提供供各地和各年年龄层病患完完整的医疗照照顾；长庚医医院成成功运运作浅浅析地利利医疗模模式创创新，如开开办联联合门门诊，，由各各科主主治医医师联联合诊诊察，，以提提升服服务质质量；；中西西医整整合、、追求求最优优化医医疗效效果；；重视服服务，积极极参与与社会会服务务，敦敦亲睦睦邻、、拓展展服务务空间间，尊尊重个个别需需求，，提供供灵性性服务务。长庚护护专及及长庚庚大学学相继继招生生，此此后便便教学相相长，临床床医学学、基基础医医学研研究、、护理理教学学及实实务进进一步步结合合，使使长庚庚成为为一流流的医医学中中心，，不断断向前前迈进进。长庚医院院成功运运作的浅浅析人和创始人王王永庆被被誉为““经营之之神”，，他认为为，对于于一所医医院而言言，最主主要的一一点是要要依靠医护护人员，，全心全全意照顾顾病人。而长庚庚医院的的医护人人员能和和医院的的宗旨融融为一体体，从而而缔造出出良好的的医疗服服务绩效效；医师在长庚医医院不是是员工，，而是合伙人。全院２２５８００位医师师，不像像公立医医院那样样拿固定定薪资，，而是与与医院拆拆分，共共同享有有收益；；长庚用心心，处处处关心员工工；管理理念念深入到医医院的各各个细节节，所以以医院收收费标准准虽与公公立医院院一样，，但他们们可以向向管理要要绩效；；长庚医院院成功关关键要素素分析5、先进文文化理念念员工融入入医院的的宗旨及及经营理理念医院管理理者、医医师及其其其他员员工的全全身心投投入4、市场信信誉逐渐开展展医院的的社会服服务，加加强医院院与社会会特别是是睦邻的的关系，，树立品品牌的公公益形象象3、消费者者知识与与接近融入社会会主流医医疗服务务提供群群，而且且成为一一个优质质的提供供者重视医院院的社会会服务及及对病患患的个性性化服务务2、精湛技技术以世界最最先进的的医疗观观念与技技术，提提供病人人最正确确有效的的治疗，，以及人人性化的的照护1、名医台湾最大大的医学学研究中中心，集集中台湾湾最优秀秀的医学学人才行业专家家功能齐全全平民价格格地段选择择病人知识识与接近近院长、学学科带头头人）肝肝外科，，骨科仁仁济医院院远主任任知名专家家3名重点科室室名称儿儿科、、五官科科、妇产产科、内内科□业业界地地位已申申请通过过二级…地域杨思思周边15万人人口集中中面对，，医保60%…杨思医院院成功关关键要素素分析医院竞争争成功的的关键因因素总结结医院关键键成功因因素（KSFs）是指那那些最能能影响每一个医医院能否在市市场上繁繁荣的因因素，根根据对标标杆医院院研究，，我们发发现有：：医院成功功关键八大大因素名医医消费者接接近市场信誉誉服务意识识管理机制制消费者知知识医院文化化先进医疗疗设备与与精湛医疗疗技术

关键成功因素权重A公司评分A公司加权分B公司评分B公司加权分

1 2 3 4 56

总计 1.005 4 3 2 1

很好高于平均水平平均水平低于平均水平 很差标杆医院关键成功因素评价-方法标杆医院院矩阵比比较评分分表5 432 1很好高高于平平均水平平平平均水平平低低于平均均水平很很差莱茵医院院关键成成功要素素分析(1)分析方法法注释关键因素素分析主主要分析析各要素素对行业业竞争的的重要性性以及本本企业拥拥有程度度，通过过将各因因素根据据两维指指标在矩矩阵中定定位后，，企业可可以直观观地分析析出企业业对关键键因素的的拥有程程度。企业应将将其核心心能力构构建在行行业关键键成功因因素上企业资源源投入应应从拥有有程度高高，转而而投到那那些目前前拥有程程度低，，但对行行业竞争争成功意意义重大大的那些些因素中中去低高行业竞争重要性低高企业拥有有程度平均名医重点改进进区域平均市场信誉誉管理能力力服务意识识技术与设设备消费者接接近消费者知知识医院文化化莱茵医院院成功关关键因素素分析(2)资源优劣劣分析某项成功功要素：：例如名名医协议式人人才引进进，如聘聘请为顾顾问或兼兼职形式式工作改进方式式优劣