中国移动客服代表服务亲和力及电话营销培训

客服代表亲和力及电话营销技巧培训课件课程成功，有赖于您……热心参与讨论和体验把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私下交流挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释尊重别人——当别人在发言时，避免交谈请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得益轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功目

录第一部分服务亲和力培训第二部分电话营销技巧培训目录第一部分亲和力什么是客户服务服务素质表现关键点提升服务能力的体系构建亲和力的标准目标------提供世界级的客户服务客户不可能在别处得到更佳的服务什么是客户服务？在合适的时间，合适的地点，合适的语言，合适的渠道，合适的方式，用合适的产品或服务满足客户的合理需要。客户是老板？客户是上帝？客户永远是对的？客户是最重要的人？浮想连篇黄金250法则100-1=05678原则

服务定律服务差错定律服务口碑定律贴心、用心、专心、诚心、爱心打得通、通的快民有人答、答得对听得懂、懂关怀7秒钟印象建立时刻8颗牙齿的微笑5心6点7秒8牙

服 务 亲和力就象一件美的事物，散发着诱人的光泽，青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨，清香怡人，使人无法抗拒亲切、和善易于被别人接受的一种力量

亲和力标准耐心程度积极主动

耐心周到

责任承担

自信自立关注客户礼貌程度流程全面用语规范语音亲切

语气诚恳

语速恰当

普通话能力

倾听能力

提问能力

表达能力解决问题能力

沟通能力人才管理、知识管理、容量管理、话务管理现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑礼貌程度沟通能力耐心程度服务亲和力指标一积极主动

耐心周到

责任承担自信自立关注客户耐心程度耐心解释沉着应对避免三问一答及时响应首问负责积极助人主动营销避免一问一答不推诿责任挽留维系

服务亲情化真诚祝福贴心、用心、专心指标标二二流程全面用语规范语音亲切

语气诚恳

语速恰当

礼貌程度礼貌貌用用语语应答答规规范范无禁禁语语语带带笑笑容容表现现诚诚意意充满满朝朝气气来有有迎迎声声问有有答答声声走有有送送声声表达达自自然然语音音适适中中音调调富富于于变变化化语速速适适中中灵活活变变化化诚意意.爱爱意意指标三普通话能力倾听能力

提问能力

表达能力

解决问题能力沟通能力带着着问问题题倾倾听听加深深听听的的层层次次空瓶瓶子子心心态态移情情换换位位因因地地置置宜宜作作适适当当回回应应友好好关关怀怀及及积积极极进进取取建立立信信用用及及自自信信合乎乎逻逻辑辑感性性接接触触问题题数数量量要要少少、、短短、、精精给予予对对方方时时间间作作回回应应把握握时时机机熟悉悉业业务务熟悉悉流流程程专业业、、全全面面、、正正确确字音音标标准准咬咬字字音音清清晰晰吐字字力力度度适适中中口语语化化简单单明明了了、、思思维维敏敏捷捷（技技巧巧+知知识识））x态态度度x习习惯惯=表表现现Habit良好好习习惯惯Skills客服服技技巧巧Attitude正面面心心态态Knowledge专业业知知识识CSR成功功要要素素技能要求原则一保持持高高度度自自信信心心理解对方感受原则则二二原则则三三用三赢的方式沟通提升关键点差异化细分服务人员培养维系即时响应、方便操作全面精确化管理客户层面CSR层面支撑层面管理层面让客户感觉是他在当家作主让客户感觉他是独特的

提供有始有终的完整服务

提供体贴入微的精致服务让客户可以放心享受服务让客户感觉服务物超服务亲和力表现物超所值目录第二二部部分分电话话营营销销及沟沟通通技技巧服务务礼礼仪仪服务务用用语语沟通通技技巧巧沟通通礼礼仪仪一、、服服务务礼礼仪仪的的含含义义服务务礼礼仪仪是是客客服服代代表表在在工工作作岗岗位位上上，，通通过过言言谈谈、、举举止止、、行行为为等等，，对对客客户户表表示示尊尊重重和和友友好好的的行行为为规规范范和和惯惯例例。。简简单单地地说说，，就就是是客客服服代代表表在在工工作作岗岗位位适适用用的的礼礼仪仪规规范范和和工工作作艺艺术术。。服服务务礼礼仪仪是是体体现现服服务务的的具具体体过过程程和和手手段段，，使使无无形形的的服服务务有有形形化化、、规规范范化化、、系系统统化化。。二、服务务礼仪的的意义有助于提提高客服服代表的的个人素素质；有助于更更好地对对客户表表示尊重重；有助于提提升服务务水平与与服务质质量；有助于塑塑造并维维护中国国移动的的形象；；有助于使使中国移移动创造造出更好好的社会会效益服务礼仪服务礼仪经验积累累客户服务务工作是是和各种种不同类类型的用用户打交交道的工工作，客客户可能能来自不不同的国国家、地地区、民民族，有有着不同同的性格格、不同同的职业业、不同同的知识识水平。。因此要要求客服服代表要要广泛学学习各方方面的知知识，了了解各种种各样的的礼仪习习俗，不不断吸取取有用的的经验。。换位思考考了解、掌掌握各种种礼仪知知识固然然重要，，但更重重要的是是要站在在客户的的立场考考虑问题题，让客客户感到到你理解解了他的的心情、、感受、、处境和和困难，，缓解客客户愤怒怒心情、、降低客客户戒备备心、增增加客户户对我们们的信任任。充满热情情礼仪的要要求和程程序原没没有固定定的“框框框”，，只是通通过人的的实践才才能传达达出尊重重他人、、讲究礼礼仪、热热爱客户户的意志志，因此此要求客客服代表表要充满满热情，，为人真真诚，以以赢得客客户的信信赖。灵活运用用让礼仪规规则适用用于现实实生活，，适用于于企业需需要，具具体问题题具体分分析，灵灵活运用用，巧妙妙安排。。服务礼仪仪具体要求求的沟通礼仪当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。一、重要的第一声接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。二、保持良好的心情三、端正的姿态和清晰明快的声音电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。四、认真清楚地记录客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。五、有效电话沟通要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。六、挂电话前的礼貌沟通礼仪电话沟通通过程中中表现出出来的礼礼貌最能能体现一一个人的的基本素素养。客客服代表表养成礼礼貌用语语随时挂挂在嘴边边的习惯惯，可以以让客户户感到轻轻松和舒舒适。使用服务务用语的的同时，，还要减减少使用用口头禅与地方语，避免服服务禁语语。客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。”

用语及禁语一、基本本服务用用语请、您好好、谢谢谢、对不不起、再再见二、基本本规范用用语1、应答答早上好/上午好好/中午午好/下下午好/晚上好好，请问问有什么么可以帮帮到您？？（请问问您需要要什么帮帮助）2、沟通通开始前前询问用用户贵姓姓给予尊尊称，或或需要获获取用户户资料时时请问您贵贵姓？/方便告告诉我您您的姓名名吗？/请问您您怎么称称呼？/请问………（用用户的联联系电话话及地址址）若用户对对询问贵贵姓有疑疑问，可可回答为为“询问问您贵姓姓是为了了方便称称呼您””3、遇到到无声电电话时您好，您您的电话话已接通通，请讲讲，（重重复一遍遍，如仍仍无声））如不咨咨询，请请挂机！！再见！！……20、结结束语XX先生生/女士士，请问问还有什什么可以以帮您吗吗？/请请问还有有什么可可以为您您服务的的吗？（（等待用用户回应应）感谢谢您的来来电，祝祝您****用语及禁语三、服务务禁用语语1、常见见禁用词词喂、什么么、不知知道、应应该、好好像、不不可能2、服务务禁用语语气举例例反问语气气质质问语语气机机械语语气散漫语气气愤愤怒语气气讽讽刺语气气语言表达达技巧是是一门大大学问，，有些服服务用语语是统一一规范的的，但更更多的是是客服代代表自己己对表达达技巧的的熟练掌掌握和娴娴熟运用用，以使使整个通通话过程程体现出出最佳的的客户体体验和企企业形象象。用语及禁语表达技巧咬字要清清晰：发发音标准准，字正正腔圆，，没有杂杂音音量要恰恰当：说说话音量量既不能能太响，，也不能能太轻，，以客户户感知度度为准音色要甜甜美：声声音要富富有磁性性和吸引引力，让让人喜欢欢听语调要柔柔和：说说话时语语气语调调要柔和和，恰当当把握轻轻重缓急急、抑扬扬顿挫语速要适适中：语语速适中中应该让让客户听听清楚你你在说什什么用语要规规范：准准确使用用服务规规范用语语，“请请、谢谢谢、对不不起…””不离嘴嘴边感情要亲亲切：态态度亲切切，多从从客户的的角度考考虑问题题，让他他感到你你是真诚诚为他服服务心境要平平和：无无论客户户的态度度怎样，，客服代代表始终终要控制制好情绪绪，保持持平和的的心态优质语音音服务的的要求包包括以下下几点：电话服务务不能面面对面的的交流，，客户无无法看到到我们的的面孔，，我们要要给客户户体现专专业的声声音形象象。声音能够够反映个个性，客客服代表表的语音音传递了了你的态态度，客客户都会会通过声声音做出出判断，，你说话话的方式式与说话话的内容容同样重重要。声声音的质质量也会会影响传传递给客客户的信信息。表达技巧

想象对方是坐在你对面的一个具体形象认准一些关键词适当提高语调以表示强调让你的声声音抑、、扬、顿顿、挫一通过声音音表现你你的热情情与自信信二不偏不倚倚的音准准六不高不低低的音高高五不大不小小的音量量四不快不慢慢的语速速三

热情的问候、让客户听到你的微笑

语速因客户而异、语速因内容而异保持适中中的音量量，会大大大增加加客户与与你沟通通的兴趣趣

过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服说普通话话，咬字字准确，，发音清清晰沟通礼仪当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。一、重要的第一声接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。二、保持良好的心情三、端正的姿态和清晰明快的声音电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。沟通定义通过折纸纸的游戏戏我们理理解的沟沟通是什什么？记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。四、认真清楚地记录客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。五、有效电话沟通要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。六、挂电话前的礼貌沟通礼仪在与客户户的沟通通过程中中，可能能会有一一些词语语你没有有听清，，也可能能有一些些专业术术语让你你听不懂懂，这时时你就特特别需要要向客户户进行确确认，进进一步明明确客户户所讲的的内容，，以免造造成理解解上的障障碍。如果向客客户提问问，客户户可能会会告诉我我们他们们想什么么，不一一定会说说出我们们想要知知道的，，因此要要掌握好好提问的的技巧，，会帮助助我们进进一步了了解客户户的需要要。当你开始始与客户户进行电电话沟通通时，你你的语言言应该从从“生活活随意型型”转到到“专业业型”。。在家中中，在朋朋友面前前可以不不需经过过考虑而而随心所所欲地通通过语言言表达你你个人的的性格特特点，而而在电话话沟通中中必须注注意合适适的修辞辞、择语语与发音音的习惯惯、表达达的逻辑辑性、咬咬词的清清晰与用用词的准准确性，，当客户户对你的的专业能能力了解解不多的的情况下下，他会会通过你你的谈话话方式，，包括语语音、语语调等因因素来判判断你是是否专业业。倾听是有有效沟通通的重要要基础，，客服代代表必须须学会倾倾听，因因为只有有倾听才才能学着着去了解解客户并并提供最最有效的的服务。。表达的技巧

倾听的技巧

提问的技巧

确认的技巧

沟通通技技巧巧不同的表达方式产生不同的印象选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”站在客户的立场为客户解决问题站在公司的立场维护企业的形象适时真诚地赞美客户巧妙使用同理心表达的技巧

沟通通技技巧巧正确的倾倾听态度度正确的倾倾听态度度是达到到优秀倾倾听效果果的前提提。每一一个电话话对我们们都是一一个全新新服务的的开始，，对公司司都是展展现价值值的机会会，铃响响的同时时，我们们应调整整好心态态，照照照你面前前的镜子子：找到你甜甜美的微微笑了吗吗？倾听的技巧

沟通通技技巧巧如何避免免倾听时时的干扰扰环境的干干扰和打打断“第三只只耳朵””现象“迫不及及待”情感过滤滤思维遨游游有效倾听听的原则则带着问题题倾听倾听中抓抓住主要要问题选择型倾倾听不要随意意打断客客户的谈谈话倾听的技巧

沟通通技技巧巧开放式的的提问方方式一般般是用于于在初步步了解客客户需求求的时候候，为引引导对方方就选定定的话题题自由发发表意见见，希望望得到更更多资料料让客户户多说一一些,充充分了解解启发客客户、挖挖掘需求求。什么哪哪里告告诉怎怎样为为什么谈谈谈例子：请问问有什么可可以帮您？？我什么时间间打电话给给您比较方方便呢？封闭式的提提问可以对对客户的问问题做一个个重点的复复述，可用用来结束提提问，也可可用于转移移话题。通通过封闭式式提问可获获得简明扼扼要的回答答、澄清疑疑问、收窄窄谈话范围围、控制对对话方向。。能不能对对吗是是不是会会不会会多久久例子：您经经常出差吗吗？我的理解是是您有时开开会的时候候不方便接接听电话，，对吧？提问的技巧

沟通通技技巧巧提问技巧1、提问的的长短2、提问的的数量3、提问的的时间4、提问的的主题5、提问原原因提问的技巧

6、提问的的主题（方式）沟通通技技巧巧在与客户的的沟通过程程中，可能能会有一些些词语你没没有听清，，也可能有有一些专业业术语让你你听不懂，，这时你就就特别需要要向客户进进行确认，，进一步明明确客户所所讲的内容容，以免造造成理解上上的障碍。。向客户进行行确认的恰恰当时机：：当回答完客客户的一个个问题或解解决一个异异议时当客户沉默默时当刚刚进行行完产品推推荐时促成前确认的技巧

沟通通技技巧巧技巧练习实惠（适合您））值得（拆整为零零）投资/消费费（享受）是/左右优惠我正在研究究（先赞美再。。。。。））我想请教下下让我再详细细同您讲下下我可以帮您您…这样做主要要是考虑到到…实在不好意意思，让您您久等/谢谢谢您的耐耐心等候我帮您转到到…我会尽力，，如果不行行会马上告告诉您便宜贵花钱可能是…打折我不懂我想了解下下我已经告诉诉过你对不起，我我不能这是我们的的政策你可能还得得等一会儿儿对不起，这这我不负责责让我试试吧吧变消极措辞辞为积极送您您一一句句话话你改变不了了客户，但但你可以改改变自己你改变不了了事实，但但你可以改改变态度你改变不了了过去，但但你可以改改变现在你不可能样样样顺利，，但你可以以事事尽心心谢谢9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。17:24:5817:24:5817:241/5/20235:24:58PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2317:24:5817:24Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。17:24:5817:24:5817:24Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2317:24:5817:24:58January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20235:24:58下下午午17:24:581月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月235:24下下午1月-2317:24January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/517:24:5817:24:5805January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:24:58下午5:24下下午17:24:581月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。17:24:5817:24:5817:241/5/20235:24:58PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2317:24:5817:24Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。17:24:5817:24:5817:24Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月-231月-2317:24:5817:24:58January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20235:24:58下下午17:24:581月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月235:24下下午午1月月-2317:24January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/517:24:5817:24:5805Jan