企业班组质量管理讲义

本资料来源大家好！海尔质量管理视频木桶原理班组质量管理主讲：二00九年七月三十日培训目标提高质量意识，提升现场发现问题、解决问题的能力，进而提升班组的各项质量。培训内容班组质量管理的重要性班组质量管理的控制班组质量管理的现场运用一、班组质量管理的重要性（一）班组质量管理问题现状分析09年集团上半年度总结大会上张总1.意识差，不以为是问题2.标准低，发现不了问题3.能力差，解决不了问题4.无责任心，不想解决问题（二）班组质量管理的重要性1.班组质量管理直接影响酒店的整体质量2.班组质量管理直接影响酒店的形象3.班组质量管理直接影响客人的直接感受。4.班组质量管理到位，可以预防及解决顾客不满。二、班班组质质量管管理的的控制制（一））质量量意识识教育育1.质质量意意识教教育的的内容容（1））服务务意识识例：迟到的的衡水水老白白干（2））标准准意识识例：巡台服服务及及时性性（更更换骨骨碟））（3））整体体质量量意识识100-1=0例：餐厨合合作———菜菜品出出品质质量的的把关关2.质质量意意识教教育的的方式式（1））个别别思想想教育育分组模模拟演演练：：案例：：餐厅厅要求求为客客人更更换毛毛巾时时使用用两个个毛巾巾夹，，但小小李多多次未未按照照标准准操作作，领领班找找小李李进行行思想想教育育。个别思思想教教育的的要点点:a.注注意时时机、、地点点的选选择。。b.拉拉近与与员工工的距距离，，首先先肯定定员工工的优优点和和成绩绩。c.指指出不不足的的同时时分析析原因因。d.注注意听听取员员工的的个人人意见见。e.向向员工工提出出建议议和要要求。。f.达达成共共识，，确定定目标标。（2））班前前会（（已培培训））（3））组织织专题题培训训（已已培训训）3.质质量意意识教教育的的要点点（1））结合合企业业文化化：企企业发发展观观以管理理保质质量，，以以质量量树形形象（2））结合合实际际工作作：举例：：设施施设备备的重重要性性—破破损的的餐椅椅（二））班组组质量量管理理的内内容1.基础质质量：：如仪仪容仪仪表、、礼仪仪礼节节、卫卫生质质量、、设施施设备备、服服务用用具/客用品品等。。2.日常管管理：：工作作纪律律、班班前会会、人人员安安排与与排休休等。。3.产品质质量：：如餐餐厅服服务质质量、、膳食食菜品品质量量等。。4.专项工工作：：餐具具管理理、茶茶水服服务、、上下下班控控制、、经营营提升升、个个性化化服务务。5.制度运运行：：与班班组相相关的的集团团层面面和实实体层层面下下制度度文件件的执执行。。（三））酒店店各班班组/各岗岗位员员工工工作质质量控控制关关键点点1.控控制原原则：：把控控全局局，照照顾重重点。。2.以以餐厅厅部各岗位位为例，统计计各班班组的的工作作质量量控制制关键键点，详见见附件件。（四））班组组质量量的现现场控控制---走动动式管管理1.走走动式式管理理的好好处（1））对员员工的的工作作进行行检查查并纠纠正（2））对员员工的的工作作做好好补位位（3））为VIP客人人亲自自提供供服务务（4））提高高统筹筹安排排工作作的能能力2.现现场管管理的的内容容（1））物品品（服服务用用品、、酒水水、菜菜单等等）的的准备备情况况（2））设施施设备备的完完好情情况（（空调调、灯灯光、、桌椅椅等））（3））服务务人员员的精精神状状态（4））卫生生质量量（5））服务务质量量3.现现场管管理的的阶段段餐前———餐餐中———餐餐后（五））班组组质量量管理理的视视频召开班班前会会餐前准准备的的现场场指导导员工站站位情情况检检查餐前准准备检检查重重点餐中检检查餐后撤撤台程程序餐后收收尾检检查（六））班组组质量量管理理问题题的整整改1.一一般性性问题题或个个性问问题利利用班班前会会短培培训的的方式式进行行解决决。2.严严重性性问题题和普普遍性性问题题需要要系统统性解解决。。PDCA循循环系系统（（戴明明环））（1））P———计计划a.找找出问问题：：客人人反馈馈、质质检查查到的的、领领班查查到的的b.分分析原原因c.要要因确确定：：区分分主因因和次次因d.制制定计计划：：措施施和计计划是是执行行力的的基础础XXX整改改计划划（2））D———执执行（3））C———检检查“下属属只做做你检检查的的工作作，不不做你你希望望的工工作””。（4））A———处处理（七））管理理制度度餐厅部部共性性运行行制度度17个、、具体体明细细为：：《XXX酒酒店餐餐具管管理规规定》》《XXX酒酒店餐餐厅通通风管管理规规定》》《XXX酒酒店餐餐厅部部周期期计划划性卫卫生清清理管管理规规定》》《XXX酒酒店餐餐厅部部个性性化服服务提提供管管理规规定》》《XXX酒酒店餐餐厅部部婚宴宴接待待流程程及操操作管管理》》《XXX餐餐厅部部安全全管理理规定定》《XXX酒酒店餐餐厅部部交接接班管管理规规定》》《XXX酒酒店餐餐厅部部遗留留物品品管理理规定定》《XXX酒酒店酒酒水寄寄存管管理规规定》》《蓝海海酒店店集团团仓储储进销销存管管理规规定》》《蓝海海酒店店集团团后台台管理理规定定》《XXX酒酒店节能降降耗管理规规定》《XXX酒酒店员工工行走路线线管理规定定》《XXX酒酒店布草管管理规定》》《XXX酒酒店员工乘乘坐电梯管管理规定》》《XXX酒酒店钥匙管管理规定》》《XXX酒酒店餐厅部