中国联通服务质量管理考核体系

服务质量管理考核体系2003年4月关于建立服务质量管理考核体系的基本做法提纲一、建立服务质量管理考核体系。二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系。五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。六、几点体会。一、建立服务质量管理考核体系。

1、为什么要建立服务质量管理考核体系：

联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求的服务。进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性：生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企业间的互联互通。明确网络是为客户提供的最基础的服务。

一、建立服务质量管理考核体系。

2、服务质量管理考核体系结构

产品网质量是整体服务质量的基础，营销渠道网质量是公司业务发展的前提，服务支撑网质量是提高服务水平的保障，营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段。一、建立服务质量管理考核体系。一、建立服务质量管理考核体系。结论：

联通公司向客户提供的服务质量=产品质量+营销渠道质量+服务支撑质量从客户体验和市场需求的角度：产品质量=各产品确定的运行维护考核指标+满足市场的需求+客户体验的满意度一、建立服务质量管理考核体系。

3、建立服务质量管理考核体系的最终目的是以“满足客户需求”为中心，使客户权益得到保障。我们必须真正把客户当成上帝理性的竞争不是价格战，而是服务的竞争。二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。1、组建队伍是联通发展和满足市场竞争的需要。2、成立队伍，实施服务质量管理必须是“一把手”工程。3、充实力量，加大内部协调的力度，公平公正地进行处罚。4、明确职责、赋予权力。5、各级服务质量监察部是公司的职能管理部门，是代表总经理行使服务质量监察管理的执法机构。凡是由于人为原因造成的服务质量投诉，必须坚决处罚。二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。

省公司服务质量监察部职能及职责：地市分公司服务质量监察部职能及职责：二、、组组建建服服务务质质量量监监察察队队伍伍，，明明确确职职责责、、赋赋予予权权力力。。三、、完完善善制制度度建建设设，，保保证证各各项项服服务务质质量量是是管管理理工工作作在在具具体体实实施施时时按按章章办办事事、、有有法法可可依依。。1、、建建好好制制度度，，使使考考核核能能持持之之以以恒恒。。服务务质质量量监监督督考考核核实实施施细细则则服务务质质量量综综合合考考核核实实施施方方案案社会会服服务务质质量量监监督督员员管管理理办办法法投诉诉处处理理资资金金管管理理办办法法……………三、、完完善善制制度度建建设设，，保保证证各各项项服服务务质质量量是是管管理理工工作作在在具具体体实实施施时时按按章章办办事事、、有有法法可可依依。。2、、在在执执行行中中不不断断修修改改补补充充，，增增加加考考核核处处罚罚的的透透明明度度，，使使各各项项考考核核处处罚罚日日趋趋公公平平公公正正。。3、、以以会会代代训训，，认认真真落落实实。。四、、开开通通总总经经理理热热线线，，建建设设省省地地两两热热线线体体系系，，最最终终达达到到提提升升1001服服务务热热线线品品牌牌的的目目的的。。1、、96133总总经经理理热热线线专专门门受受理理全全省省联联通通客客户户的的二二次次投投诉诉和和疑疑难难投投诉诉，，对对1001服服务务进进行行监监督督检检查查。。2、、总总经经理理热热线线由由省省公公司司服服务务质质量量监监察察部部直直接接管管理理，，地地市市分分公公司司设设接接收收省省96133派派单单的的专专席席（（受受理理派派单单，，对对当当地地1001进进行行质质检检；；客客户户满满意意度度调调查查））3、、全全面面提提高高1001服服务务热热线线品品牌牌。。96133总总经经理理热热线线内内部部处处理理流流程程用户户96133前前台台提交交投投诉诉96133后后台台省公公司司责责任任部部门门地市服服务质质量监监察部部派单派单正确否N派单地市责任部门门处理派单正确否Y处理YN答复用户返单地市服务质量量监察部地市客服后台台返单96133后后台责任认定回访分类转送分析96133后后台省公司相关部部门录入省公司服务质质量监察部综综合处理中心心结束96133后后台录入96133前前台：无效投诉时，，直接答复用用户。时限：用户挂机后后到提交投诉诉时限为5分钟钟。96133后后台：1.复核投诉诉内容2.可当即处处理的，直接接答复用户3.初步确认认责任地市4.派单给责责任地市5.3小时内内督办6.初步回访访用户时限：从前台提交交到派往地市市时限为30分分钟。地市服务质量量监察部：1.确认处处理责任部门门2.提出处理理意见3.派单给责责任部门时限：从96133后台派单单到派往责任部门时限限为30分钟钟；到地市客服后台返单单给96133后台时限限在24小时内内。地市责任部门门：1.处理投投诉2.答复用户户3.分析产生生原因及责任任人4.提出解决决办法及时限限答复时限：从地市后台台接单时间到答复用户时时限为20小小时。返单时限：20小时。。省公司相关部部门：1.处理投投诉2.答复用户户3.分析产生生原因及责任任人4.提出解决决办法及时限限答复时限：从接单时间间到答复用户时限为为24小时。。返单时限：24小时。。.省公司服监部部综合处理中中心：1.对人为原原因、重大及及共性问题进行责任定定性，并转送送分管领导。2.对分公司司上报的或省省公司认定有人为责任任的下处罚单单并交人力资源部。。3.将处罚结结果在办公网网上公布。4.召集相关关部门研究具具体整改措施。省公司相关部部门：1.对地市处处理结果进行行分析2.认同意见见否3.提出预防防措施召集会议解决决上报处罚意见见其它问题人为、重大、、共性问题下处罚单，并并公布结果省公司分管副副总转送地市服务质量量监察部：对需要处罚的的投诉，必须须在一周内上报省公公司服务质量量监察部。省公司客服中中心：1.受理、派派单、督办、、回访、分类转送。2.每周形成成投诉分析报报告。分类转送时限限：每周一至六六的10:00、、15:00进行分类转转送四、开通总经经理热线，建建设省地两热热线体系，最最终达到提升升1001服服务热线品牌牌的目的。96133总总经理热线的的开通，为省省公司了解客客户需求提供供了最直接的的信息渠道，，形成了以1001为主主渠道，以96133总总经理投诉热热线为监督的的较为完善的的热线服务体体系。五、做好服务务质量监察工工作，全面提提高联通的服服务质量。。五、做好服务务质量监察工工作，全面提提高联通的服服务质量。。五、做好服务务质量监察工工作，全面提提高联通的服服务质量。。1、客户投诉是公司司改善服务质质量宝贵的信信息资源，最最直接反映公公司产品、服服务质量、管管理水平及与与其他同行运运营商的差距距。1）客户投诉诉（意见）信信息来源：1001日统统计、周分析析96133日日统计、周分分析营业厅及代理理商大客户互联网CDMA客户户回访各级社会监督督员的反馈意意见客户满意度调调查五、做好服务务质量监察工工作，全面提提高联通的服服务质量。。2）对上述资资料日统计、、周分析、月月汇总，对每每件投诉都分分类落实到16个子项中中，找出影响响当前服务质质量的主要矛矛盾，利用PDCA全面面质量管理的的有效手段进进行循环，直直到问题得到到解决为止。。3）从抓投诉诉入手，内推推到公司的各各个环节，确确定责任和标标准，建立考考核制度，形形成全方位的的闭环服务管管理体系。4）对由人为为原因造成服服务质量投诉诉的责任初步步认定和最终终认定5）处罚（减减发绩效或基基本工资）。。五、做好服务务质量监察工工作，全面提提高联通的服服务质量。。2002年1001投诉诉按三网质量量统计占百分分比图：五、做好服务务质量监察工工作，全面提提高联通的服服务质量。。2002年1001投诉诉按产品单元元统计统计占占百分比图：：五、做好服务务质量监察工工作，全面提提高联通的服服务质量。。2003年1-2月1001投诉按按三网质量统统计占百分比比图：五、做好服务务质量监察工工作，全面提提高联通的服服务质量。。2003年1-2月1001投诉按按产品单元统统计占百分比比图：五、做好服务务质量监察工工作，全面提提高联通的服服务质量。。2003年1-2月96133投诉诉按三网质量量统计占百分分比图：五、做好服务务质量监察工工作，全面提提高联通的服服务质量。。2003年1-2月96133投诉诉按产品单元元统计占百分分比图：五、做好服务务质量监察工工作，全面提提高联通的服服务质量。。从上图可以看看出：2003年1-2月1001和96133投诉诉在产品质量量、营销渠道道、服务支撑撑各占的比例例在发生变化化。经分析，造成成的原因是：：一方面是对1001本身身的投诉有漏漏报现象，另另一方面是从从投诉产品质质量转化为投投诉服务质量量。2、加大对1001工作作支撑和监督督检查，为1001各项项业务流程运运转顺畅保驾驾护航，促进进提高1001的服务水水平。省、地服务质质量监察部重重点跟踪1001业务流流程的执行情情况及客户对对流程的意见见。配合客服与呼呼叫中心业务务部做好客户户投诉的处理理，对返单不不及时、处理理投诉不认真真以及人为原原因造成的客客户投诉进行行通报批评及及处罚。根据1001初步认定为为人为原因造造成的投诉，，对责任单位位下达责任认认定通知单，，树立1001的威望，，为1001业务保驾护护航。对责任单位下下达处罚单3、督促落实实营业厅的整整体形象工程程，促进提高高营业厅服务务水平。省、地加快对对自有营业厅厅的建设、改改造速度及内内部设施配置置，达到标准准，树立企业业形象通过对自有营营业厅和合作作代理商进行行明查暗访，，了解营业员员、代理商对对公司的意见见，只有对公公司满意的员员工、代理商商，客户才会会享受到满意意的服务。找找出与其他电电信运营商的的差距，提高高主动服务和和营销意识。。定期公布营业业厅、营业员员评比结果，，对违规违纪纪营业员进行行通报批评，，与绩效挂钩钩。4、建立省地地两级社会监监督员队伍，，充分调动社社会监督员的的积极性，促促进公司服务务水平的不断断提高。省、地公司的的最直接的方方式了解公司司的产品和服服务质量及地地、县、乡公公司员工、代代理商工作和和服务的真实实情况。4、建立省地地两级社会监监督员队伍，，充分调动社社会监督员的的积极性，促促进公司服务务水平的不断断提高。1、省、地分分别在社会公公开招聘了服服务质量监督督员。2、全省统一一印发了《社社会监督员工工作手册》，，包括：社会会监督员的岗岗位职责及管管理办法、介介绍公司概况况、基本业务务知识、营业业窗口服务规规范。3、制定了《《社会监督员员管理考核办办法》。4、建立省地地两级社会监监督员队伍，，充分调动社社会监督员的的积极性，促促进公司服务务水平的不断断提高。4、建立省地地两级社会监监督员队伍，，充分调动社社会监督员的的积极性，促促进公司服务务水平的不断断提高。5、建立服务务质量协调会会例会制度，，实现服务的的可持续性改改进。服务质量协调调作为省、地地公司的重点点三会之一（（总经理办公公会、经营活活动分析会、、服务质量协协调会），由由公司领导主主持、相关部部门负责人参参加、每星期期召开一次。。5、建立服务务质量协调会会例会制度，，实现服务的的可持续性改改进。会议根据上周周1001及及营业厅的投投诉形成周报报，为服务质质量协调会做做好准备，会会议流程如下下：5、建立服务务质量协调会会例会制度，，实现服务的的可持续性改改进。会议重点解决决的问题：省地分公司分分别根据投诉诉情况确定各各自存在的共共性疑难质量量问题，通过过剖析投诉问问题出现的根根源和公司在在生产流程、、管理流程等等方面存在的的不足，并及及时对相关流流程、规定、、制度加以完完善和补充修修改。会议效果：实现了服务工工作的可持续续改进，缩短短了客户与公公司管理层的的距离。不断断优化和再造造流程，转变变观念，提高高全员服务意意识，实现服服务的可持续续性改进。6、努力实现现生产、营销销、服务的紧紧密捆绑，落落实连锁考核核责任制，提提高企业的核核心竞争力。。1）制定并实实施《服务质质量综合考核核实施方案》》，按此方案案对地市分公公司的服务质质量进行逐月月考核，纳入入年度绩效考考核1001客客服服质质量量（（35分分））大客客户户服服务务工工作作（（10分分））营业业厅厅、、营营销销代代理理渠渠道道（（10分分））6、、努努力力实实现现生生产产、、营营销销、、服服务务的的紧紧密密捆捆绑绑，，落落实实连连锁锁考考核核责责任任制制，，提提高高企企业业的的核核心心竞竞争争力力。。服务务管管理理考考核核：：用户户投投诉诉处处理理及及时时率率（（8分分））移动动用用户户投投诉诉率率（（4分分））1001拨拨测测考考核核（（4分分））服务务质质量量协协调调会会制制度度执执行行情情况况及及效效果果（（10分分））社会会监监督督员员作作用用发发挥挥（（3分分））总经经理理热热线线投投诉诉、、越越级级投投诉诉、、新新闻闻媒媒体体曝曝光光事事件件（（10分分））客户户满满意意度度考考核核分分值值占占半半年年或或全全年年考考核核的的40%权权重重，，上上述述100分分占占60%权权重重。。6、、努努力力实实现现生生产产、、营营销销、、服服务务的的紧紧密密捆捆绑绑，，落落实实连连锁锁考考核核责责任任制制，，提提高高企企业业的的核核心心竞竞争争力力。。2））对对每每件件由由人人为为原原因因造造成成的的投投诉诉要要一一抓抓到到底底、、跟跟踪踪监监督督、、坚坚决决处处罚罚，，并并实实行行双双轨轨制制考考核核，，搞搞好好工工种种工工序序间间的的密密切切协协作作，，提提高高企企业业的的团团队队精精神神。。3））收收到到总总经经理理调调度度令令必必须须在在24小小时时内内回回复复，，对对三三次次不不回回复复的的部部门门领领导导实实行行一一票票否否决决，，就就地地免免职职。。4））彻彻底底转转变变产产品品质质量量、、服服务务质质量量链链和和各各级级管管理理层层面面上上所所有有人人员员的的服服务务意意识识，，真真正正落落实实““以以客客户户为为中中心心、、让让客客户户满满意意””的的原原则则，，提提高高企企业业的的核核心心竞竞争争力力。。六、、几几点点体体会会和和建建议议。。1、、服服务务质质量量考考核核管管理理体体系系的的形形成成和和服服务务质质量量监监察察队队伍伍的的建建设设，，以以及及作作好好服服务务质质量量监监察察工工作作，，我我们们的的初初步步体体会会是是：：领导导重重视视、、专专职职人人员员；；建立立体体系系、、各各负负其其责责；；全员员行行动动、、转转变变观观念念；；靓网网工工程程、、人人人人奉奉献献；；综合合评评比比、、双双轨轨考考核核；；定期期例例会会、、跟跟踪踪疑疑难难；；明查查暗暗访访、、社社会会监监督督；；客户户满满意意、、目目标标实实现现。。六、、几几点点体体会会和和建建议议。。2、、服服务务质质量量管管理理考考核核体体系系的的形形成成过过程程就就是是一一次次全全员员服服务务质质量量、、服服务务意意识识、、服服务务观观念念的的大大动动员员、、再再教教育育的的过过程程，，只只有有树树立立了了““以以客客户户为为中中心心””的的理理念念，，才才能能在在竞竞争争中中不不断断成成长长壮壮大大。。3、、在在省省、、地地建建立立服服务务质质量量监监察察部部门门已已经经迫迫在在眉眉睫睫、、势势在在必必行行。。4、、各各级级服服务务质质量量监监察察队队伍伍在在进进入入实实质质性性的的工工作作后后（（处处罚罚）），，必必须须有有各各级级领领导导作作坚坚强强的的后后盾盾，，要要有有顶顶住住压压力力，，不不怕怕得得罪罪人人的的思思想想。。5、在在实行行服务务质量量监督督考核核中，，对内内代表表客户户、对对外代代表公公司。。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。17:49:1717:49:1717:491/5/20235:49:17PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2317:49:1717:49Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。17:49:1717:49:1717:49Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2317:49:1717:49:17January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20235:49:17下下午午17:49:171月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月235:49下下午午1月-2317:49January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/517:49:1717:49:1705January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。5:49:17下下午5:49下下午17:49:171月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。17:49:1717:49:1717:491/5/20235:49:17PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2317:49:1717:49Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。17:49:1817:49:1817:49Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2317:49:1817:49:18January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05