供应链合作关系与客户关系管理

第四章

供应链合作关系§4.1供应链合作关系供应链合作关系、战略合作伙伴供应商关系管理、供应链风险管理§4.2供应链合作伙伴的选择方法常用的选择方法，如层次分析法，以及合作伙伴选择的步骤§4.3客户关系管理内容安排§4.1

供应链合作关系建立供应链合作关系的意义（1）20世纪80年代风靡美国的竞争优势理论，已经使底特律的三大汽车厂商挤跨了自己的供应商，并将北美乃至全球的汽车市场拱手让给了注重供应商关系的德国和日本汽车制造商。日本任天堂的关系管理失败尝到苦果。实践证明，今后的竞争优势将取决于谁能更好地管理供应链上的各种关系。Ford、GM、Chrysler零部件供应商与汽车制造商之间的关系在近几年中发生了剧烈变化。以下就是零部件供应商给汽车制造商打的分数：

2010

2007

1.Honda3401.Toyota4152.Toyota3302.Honda3803.Ford2643.Nissan2894.Nissan2494.Chrysler1995.GM2285.GM1746.Chrysler1876.Ford162

行业平均数266

行业平均数270

建立供应链合作关系的意义（2）国美与格力的纷争2004年2月下旬，成都国美和成都格力爆发争端，原因是国美在没有提前通知厂家的情况下，突然大幅降低格力空调的价格2004年3月11日，国美北京总部向全国各分公司发出对格力空调的“封杀令”。14日，格力也宣布全面从国美电器卖场撤出，双方正式结束合作伙伴关系2005年左右，广州，福建，河南等地区格力代理商向国美供货，但双方否认已经达成共识进行合作2007年3月，广州国美，广州格力宣布达成合作共识，双方在相互尊重的基础上展开全面合作，双方关系破冰格力坚持自建营销渠道，与家电连锁有很强烈的抵触情绪目前格力已经自建3500家专卖店，90%以上的产品都通过这些专卖店进行销售。珠海格力电器股份有限公司总经理董明珠也曾公开表示，一些家电大卖场垄断家电市场，“店大欺客”、“不符合客观规律”。建立供应链合作关系的意义（2）双方的分歧主要是源于对渠道控制权的争夺国美对制造商的施压的手法很多，比如压低进价、延迟货款、进场费、节日促销费等，并将成本转嫁给上游制造商而制造商不愿意轻易失去对市场的控制权，不得不继续保持原有的效率不高的自有渠道，以此对国美进行战略制衡这样一来，合作的模式被打破，零售商和制造商不仅增加了成本，效率不见得提高，更不能集中精力加强自身的核心竞争力建立供应链合作关系的意义（2）20世纪80年代，美国零售商和制造商分享的信息很少，双方关系和现在中国零供关系非常相似。宝洁公司和沃尔玛的合作彻底地改变了这一局面双方企业通过EDI和卫星通讯实现联网，借助于这种信息系统：宝洁公司能迅速知晓沃尔玛物流中心内Pumps的库存、在各店铺的销售量、库存量、价格等数据宝洁公司能够及时制定出符合市场需求的生产和研发计划宝洁公司能对沃尔玛的库存进行单品管理，做到连续补货，防止出现商品结构性机会成本（即滞销商品库存过多，与此同时畅销商品断货）沃尔玛则从原来繁重的物流作业中解放出来，专心于经营销售活动，。同时由MMI（制造商管理库存）系统实行自动进货。双方企业之间不用就每笔交易的条件（如配送、价格问题）等进行谈判，大大缩短了商品从订货经过进货、保管、分拣到补货销售的整个业务流程的时间建立供应链合作关系的意义（3）建立供应商伙伴关系的好处缩短供应商的供应周期、提高供应的灵活性；减少原材料、零部件库存，降低费用、加快资金周转；提高原材料、零部件的质量，降低非质量成本；强化供应商沟通，改善整体供应链；共享供应商的技术与革新成果，加快产品开发速度；共享管理经验、推动企业整体管理水平的提高。供应商伙伴关系的特点*在传统观点点影响下，，供应商被被看作成本本结构的主主要组成部部分并且需需要使用各各种方法使使之最小化化尽管以上这这些方法可可以帮助降降低采购成成本，但过过度使用会会影响与供供应商的关关系供应商作为为伙伴和作作为对手的的对比单一供应商商还是多供供应商?单一供应商商的优点节省协调管管理的时间间和精力，，有助于与与供应商发发展伙伴关关系双方在产品品开发、质质量控制、、计划交货货、降低成成本等方面面共同改进进供应商早期期参与对供供应链价值值改进的贡贡献机会较较大单一供应商商的缺点供应商的失失误可能会会导致整个个供应链的的崩溃企业更换供供应商的时时间和成本本较多供应商有了了可靠顾客客，会失去去其竞争的的源动力及及应变、革革新主动力力，以致不不能完全掌掌握市场的的真正需求求单一供应商商的优点节省协调管管理的时间间和精力，，有助于与与供应商发发展伙伴关关系双方在产品品开发、质质量控制、、计划交货货、降低成成本等方面面共同改进进供应商早期期参与对供供应链价值值改进的贡贡献机会较较大单一供应商商的缺点供应商的失失误可能会会导致整个个供应链的的崩溃企业更换供供应商的时时间和成本本较多供应商有了了可靠顾客客，会失去去其竞争的的源动力及及应变、革革新主动力力，以致不不能完全掌掌握市场的的真正需求求单一供应商商成功的策策略…包括丰田公公司在内的的很多企业业选择了单单一供应商商合作模式式“我们把把所有的鸡鸡蛋都放在在一个篮子子里,并且且会非常小小心照看着着这个篮子子.”与供应商商保持密切切的关系(设置供应应关系管理理经理)传统上，供供应商和零零售商之间间是一种以以“价格谈谈判”为核核心的竞争争关系供应商零售商通过扩大生产规模降低成本通过快速革新和变化营造竞争优势生产营销销售通过扩大采购批量增强讨价还价的能力通过维持安全水平以降低库存以具有竞争力的价格维持店内的商品品种组合采购营销门店价格的领先者物流价格和促销导向以增加需求“推”的战略而不是“拉”的战略；“孤立的”，不注重“流程”缺乏一致的消费者导向战略价格“推”的原原则会越来来越被“拉拉”的原则则所代替“推”供应商财务计划营销计划安全库存手工定单处理物流提供商/配送中心手工定单，安全库存管理模式简单配送服务零售商(POS)根据预测定货架库存安全库存手工定单处理顾客购买“拉”顾客购买零售商系统的数据搜集营销技术的结合运用每日销售数据自动传送物流提供商/配送中心自动化定单处理向供应商传送信息快速的建议条型码技术的应用供应商需求导向的计划生产周期短快速反应电子数据交换(EDI)成本/生产导向消费者需求导向供应链上各各个环节必必须打破企企业边界，，实现跨企企业间的协协作现状：供应链上各个主体独立运作，彼此缺乏透明度增加透明性提高效率未来：供应链整体的合作生产商物流服务商分销/零售顾客生产商物流服务商分销/零售客户supplychainpartnership：：供应商与与制造商之之间，在一定时期期内，共享信息息、共担风风险、共同同获利的协协议关系。。SCP买--卖卖、供--需需关系一定时期：：客户需求求→策策略合作、、战略合作作共享信息、、共担风险险、共同获获利强调合作与与信任→→战略合合作关系供应链合作作关系的含含义（一））99suppliers--manufacturervendor--buyer战略合作伙伙伴关系的的产生对变化响应的压力战略协作传统的企业关系物流关系合作伙伴关系制造创新与技术研发技术与管理创新与供应链企业集成度（合作紧密性）1960-701970-801990-2009年年5月19日，APC与神神州数码宣宣告建立战战略合作伙伙伴关系施耐德（关关键电源与与制冷服务务商）旗下下APC公公司，为家家用住宅、、商用网络络、服务器器机房、数数据中心、、楼宇及工工业设施，，提供高效效、绿色的的IT物理理基础设施施解决方案案APC的核核心优势：：基础设施施整体解决决方案提供供商神州数码，，国内最大大的整合IT服务提提供商，核核心优势：：IT产品品下游分销销代理渠道道优势战略合作伙伙伴——从从用户需求求出发，整整合渠道网网络、营销销资源，为为家用、中中小企业商商用网络，，服务器机机房，大中中型数据中中心…等客客户创造价价值2009年年初，南孚孚公司与CAXA建建立战略合合作伙伴关关系福建南平南南孚电池有有限公司：：世界五大大碱性电池池生产商之之一，早在在2001年就开开始应用CAXA电电子图板板二维CAD软件件CAXA：：“领先先一步的计计算机辅助助技术和服服务”，ComputerAidedXAlliance-AlwaysastepAheadCAXA拥拥有核心的的产品技术术，所有的的产品都进进行了著作作权登记，，关键技术术进行了专专利申请，，截止到目目前已经拥拥有44个个著作权和和37个专专利CSXA：：“公司最最根本的、、最核心的的及最重要要的原则就就是贴近客客户，理解解客户，了了解客户需需求。”在成功应用用CAXA二维CAD的基础础上，此次次全面引入入以CAXA图文档档为基础的的管理平台台，包括CAXA电电子图板二二维CAD软件、CAXA实实体设计三三维CAD软件、、CAXA工艺图表表CAPP软件等PLM整体体解决方案案战略合作伙伙伴关系的的特征战略联盟strategicalliance形成战略联联盟的企业业间的竞争争压力非常常大，但这这种压力使使企业为了了更好的发发展而自我我施加的企业间进行行了更为紧紧密的合作作从内部BPR上升至至企业间的的协作信息共享（（透明性））、服务支支持（协作作性）、并并行工程（（同步性））、群体决决策（集智智性）、柔柔性、敏捷捷性基于战略合合作伙伴关关系的企业业集成模式式Internet/EDI宏观集成资源配置,委托实现机制,合作对策研究信息共享,技术支持,联合开发同步化作业,后勤保障,服务协作微观集成中观集成ERP/MRPII计划作业层、技技术层信息层、知知识层战略层、共共同发展战略合作伙伙伴关系企企业中的质质量保证体体系宗旨质量工作源于顾客的需求求，终结于顾客的理解解customization--提升升顾客满意意度Lean--杜杜绝浪浪费过程质量*过程质量制造商必须须将顾客的的需求贯穿穿于整个设设计、加工工和配送的的过程中：：产品质量量+广广告+服服务+原材料料供应+销售+售后后服务基于供应链链全流程，，以并行工工程思想为为基础通过实施供供应链各节节点企业的的全面质量量管理，达达到零缺陷陷输入和零零缺陷输出出，实现基基于“双零零”（零库库存、零缺缺陷）的精精细供应链链质量功能开开发QFD*质量功能开开发QualityFunctionDevelopment，，QFD面向全面质质量管理TQM的理理想模式能将顾客实实际需求反反映到企业业制造全过过程中产品质量功功能配置→→满足足用户需求求→用用户满意质量控制标标准来自用用户消除多余不不必要的功功能质量→→消除除浪费→→精细制制造用户质量要要求→工工程质量量要求→→零件特特性质量要要求→工工艺操作作质量要求求通过牵引作作用实现精细供供应链*Back战略合作伙伙伴关系企企业中的技技术扩散与与服务协作作关系合作企业之之间技术与知识识的扩散、协作作支持知识库供应商早期期介入的价价值机会*供应商早期期参与程度度调查page106,Figure4-6建立供应链链合作关系系的步骤建立供应链链战略合作作关系的需需求分析确定标准，，选择供应应商，选择择合作伙伴伴正式建立合合作关系实施和加强强战略合作作关系供应链合作作关系中可可能出现的的问题供应应链链上上的的企企业业可可以以了了解解到到另另一一个个企企业业的的计计划划及及控控制制方方法法企业业间间的的连连接接手手段段主主要要是是合合同同，，并并由由核核心心企企业业充充当当事事实实上上的的链链管管中中心心供应应链链风风险险的的来来源源风险险分分析析图图供应应链链合合作作关关系系链链条条的的风风险险控控制制风险险防防范范具具体体措措施施①①:发展展多多种种、、多多地地域域的的可可选选供供应应源源风险险防防范范具具体体措措施施②②:运输输备备份份知识识产产权权问问题题专利利权权、、商商标标权权、、专专属属知知识识产产权权利益益协协调调问问题题企业业间间信信息息共共享享、、成成本本价价流流通通，，使使得得一一些些拥拥有有稀稀缺缺资资源源/核核心心技技术术的的企企业业难难以以获获利利供应应链链定定价价：：共共同同利利润润在在成成员员间间的的合合理理分分配配如何何划划分分？？谁来来划划分分？？供应应链链合合作作关关系系中中可可能能出出现现的的问问题题§4.2供供应应链链合合作作伙伙伴伴的的选选择择方方法法集成成化化供供应应链链管管理理环环境境下下的的合合作作伙伙伴伴类类型型减少少供供应应源源的的数数量量，，相相互互的的连连接接更更专专有有重要要合合作作伙伙伴伴/次次要要合合作作伙伙伴伴不同同的的合合作作伙伙伴伴类类型型，，可可以以建建立立不不同同的的选选择择标标准准影响响合合作作伙伙伴伴选选择择的的主主要要因因素素page110图图4-9综综合合评评价价指指标标体体系系分析析影影响响因因素素→→制制定定指指标标→→构构建建评评价价指指标标体体系系①企企业业业业绩绩、、②②业业务务结结构构与与生生产产能能力力、、③③质质量量系系统统、、④④企企业业环环境境形成成层层次次体体系系：：目目标标层层、、因因素素层层、、方方案案层层综合合评评价价体体系系的的设设置置原原则则①系系统统全全面面性性；；②②简简明明科科学学性性；；③稳稳定定可可比比性性；；④④灵灵活活可可操操作作性性。。常用用的的供供应应链链合合作作伙伙伴伴选选择择方方法法直观观判判断断法法招标标法法协商商选选择择法法采购购成成本本比比较较法法ABC成成本本法法层次次分分析析法法神经经网网络络算算法法合作作伙伙伴伴综综合合评评价价、、选选1:分析市场竞争环境（需求、必要性）比较新旧合作伙伴2:建立合作伙伴选择目标3:建立合作伙伴评价标准4:成立评价小组反馈5:合作伙伴参与6:评价合作伙伴7:实施供应链合作关系修改评价标准反馈选择工具技术供应商选择准准则分层递阶、有有权重的供应应商选择准则则层次分析法AnalyticHierarchyProcess

AHP备选方案评选选的一般过程程①分析影响响方案评选的的主要因素，，经过适当分分析，构建可可供方案评选选的评价指标标体系②基于评价指指标体系，采采用特定的方方法进行备选选方案之间的的优劣评定定性、定量相相结合的方法法⑴确定评价指标标体系中各指指标的权重⑵针对每个备选选方案，获取取评价指标的的具体数值⑶指标数值标准准化⑷备选方案优劣劣评定：∑指指标数值*权权重定性评价的AHP方法将定性结论转转化为定量形形式ⅰ常用于确立指指标体系中各各指标的相对对权重ⅱ直接用于备选选方案优劣评评定：在各个层次上上将定性结论论转化为定量量结论一问题的提提出例1购物买钢笔，一般般要依据质量、颜色、、实用性、价价格、外形等方面的因素素选择某一支支钢笔。例2旅游假期旅游，是是去风光秀丽丽的苏州，还还是去迷人的的北戴河，或或者是去山水水甲天下的桂桂林，一般会会依据景色、费用、、食宿条件、、旅途等因素选择去去哪个地方。。例3择业业面临毕业，可可能有高校、、科研单位、、企业等单位位可以去选择，一般般依据个人兴趣、工工作环境、工工资待遇、发发展前途、住房条条件等因素择业。。例4科研课课题的选择由于经费等因因素，有时不不能同时开展展几个课题，，一般依据课题的可行性、应用用价值、理论论价值、被培培养人才等因素进行选题题。二、层次分析析法简介AHP是美国国匹兹堡大学学教授A.L.Saaty于20世纪70年年代提出的一一种系统分析析方法。他模模仿人的决策策思维过程，，开发一种综综合定性的定量相相结合的分析方法，，主要解决多因素复杂系系统，特别是难以定量描述述的社会系统统的分析方法。。1977年第第一届国际数数学建模会议议上，Saaty发表了了《无结构决决策问题的建建模—层次分分析理论》，，1980年年后陆续出版版相关的专著著和文章，其其理论逐步走走向成熟，1982年引引入我国，天天津大学许树树柏等发表我我国第一篇介介绍AHP的的论文，此后后AHP方法法开始在我国国得到广泛的的应用。AHP的基本本思路先分解后综合合的系统思想想整理和综合人人们的主观判判断，使定性分析与定定量分析有机机结合，实现定量化化决策。首先将所要分分析的问题层次化，根据问题的的性质和要达达到的总目标标，将问题分分解成不同的的组成因素，，按照因素间间的相互关系系及隶属关系系，将因素按按不同层次聚类组合，形成一个多多层分析结构构模型，最终终归结为最低层（方案案、措施、指指标等）相对对于最高层（（总目标）相对重要程度度的权值或相相对优劣次序序的问题。*三、层次分析析法基本原理理假定我们已知知n只西瓜的的重量和为1，每只西瓜的的重量分别为为W1，W2，…，Wn。把这些西瓜瓜两两比较，很容易得到到表示n只西西瓜相对重量量关系的比较矩阵：A==（aij）nxn显然aii=1，aij=1/aji，aij=aik/ajk，i、j、k=1，2，…，n那么就就有：：AW===nW即n是是A的的一个个特征根根，每只只西瓜瓜的重重量是是A对对应于于特征征根n的特特征向向量的的各个个分量量。很自然然，我我们会会提出出一个个相反反的问问题，，如果果事先先不知知道每只西西瓜的的重量量，也也没有有衡器器去称称量，，我们们如能能设法法得到到判断矩矩阵（（比较每每两只只西瓜瓜的重重量是是最容容易的的），能能否导导出西瓜的的重量量呢？显显然是是可以以的，，在判判断矩矩阵具具有完全一一致的条件件下，，我们们可以以通过过解特特征值值问题题AW=λmaxW求出正正规化化特征征向量量（即即假设设西瓜瓜总重重量为为1）），从从而得得到n只西西瓜的的相对对重量量。所谓判断矩矩阵的的一致致性，即判判断矩矩阵是是否满满足如如下关关系:aij=aik/ajk,i、j、k=1，，2，，…，，n上式完完全成成立时时，称称判断断矩阵阵具有有完全全一致致性。。此时矩矩阵的的最大大特征征值λλmax=n，，其余余特征征值均均为0在一般般情况况下可可以证证明：：当判断断矩阵阵具有有满意意一致致性时时，λmax稍大于于矩阵阵阶数数n，，其余余特征征值接接近于于零这时AHP得出出的结结论才才基本本合理理四、层层次次分析析法的的基本本步骤骤1建立层层次结结构模模型一般分分为三三层，，最上上面为为目标标层，，最下下面为为方案案层，，中间间是准准则层层或指指标层层。例1的的层次次结构构模型型准则层方案层目标层买钢笔质量颜色价格外形实用可供选择的笔选择旅游地景色费用居住饮食旅途苏州、杭州、桂林例2的的层次结结构模模型准则层方案层目标层若上层层的每每个因因素都都支配配着下下一层层的所所有因因素，，或被被下一一层所所有因素素影响响，称称为完全层层次结结构，否则则称为为不完全全层次次结构构。还可以以建立立子层层次。。目标层层合理选择科研课题A成果贡献B1人才培养B2课题可行性B3课题D1课题D2课题D3应用价值

c1科学意义

c2难易程度c3研究周期c4财政支持c5方案层层准则层层1例4的的层次结结构模模型准则层层22构造成成对比比较的的判断断矩阵阵判断矩矩阵表表示针针对上上一层层次某某因素素而言言，本本层次次与之之有关关的各各因素素之间间的相相对重重要性性。假假定A层中因因素Ak与下一一层次次中因因素B1，B2，…，，Bn有联系系，则则我们们构造造的判判断矩矩阵如如下表表：AkB1B2

……BnB1b11b12……b1nB2b21b22……b2n………………………………Bnbn1bn2……bnn

bij是对于于Ak而言，，Bi对Bj的相对对重要要性的的数值值表示示。１３５７９尺度第i个因素与第j个因素的影响相同第i个因素比第j个因素的影响稍强第i个因素比第j个因素的影响强第i个因素比第j个因素的影响明强第i个因素比第j个因素的影响绝对地强含义bij通常取取1、、3、、5、、7、、9及它们们的倒倒数，，其含含义为为：2,4,6,8表示示第i个因因素相相对于于第j个因因素的的影响响介于于上述述两个相相邻等等级之之间。。（1））心理理学的的实验验表明明，大大多数数人对对不同同事物物在相相同属属性上上差别别的分分辨能能力在在5～～9级级之间间，采采用1～9的标标度反反映了了大多多数人人的判判断能能力；；（2））大量量的社社会调调查表表明，，1～～9的的比例例标度度早已已为人人们所所熟悉悉和采采用；；（3））科科学学考考察察和和实实践践表表明明，，1～～9的的比比例例标标度度已已完完全全能能区区分分引引起起人人们们感感觉觉差差别别的的事事物物的的各各种种属属性性。。为什什么么采采用用1～9级级的的指指标标比比例例？？显然然，，任任何何判判断断矩矩阵阵都都应应满满足足：：bij>0,bii=1，，bij=1/bji，i，，j=1，，2，，……，，n因此此，，对对于于这这样样的的判判断断矩矩阵阵来来说说，，作n(n-1)/2次次两两两两判判断断就就可可以以了了。。“正正互互反反判判断断矩矩阵阵””3层次次单单排排序序及及其其一一致致性性检检验验层次次单单排排序序————根根据据判判断断矩矩阵阵计计算算对对于于上上一一层层某某因因素素而而言言本本层层次次与与之之有有联联系系的的因因素素的的重重要要性性次次序可以归结为求解矩阵的最大特征值及其对应的特征向量即对判断矩阵B，计算满足:BW=WW为对应于λmax的正规化特征向量；W的分量Wi即是相应因素单排序的权值对判判断断矩矩阵阵一一致致性性检检验验的的步步骤骤：：（1））、、计计算算一一致致性性指指标标(ConsisteneyI

显然当判断矩阵具有完全一致性时，CI=0，λmax-n越大，CI越大，矩阵的一致性就越差。为了检验判断矩阵是否具有满意的一致性，需要将CI与平均一致性指标RI(RandomIndex)进行比较。（3）计算一致性比例：CR当CR<0.10

时，认为判断矩阵的一致性是可以接受的，否则应对判断矩阵作适当修正。对n=1、2、3…9，Saaty给出了的值，如下表所示：n123456789RI000.580.901.121.241.321.411.454层次次总总排排序序及及其其一一致致性性检检验验确定某层层所有因因素对于于总目标标相对重重要性的的排序权权值过程，，称为层层次总排排序。这这一过程程是由最低层层次向最最高层次逐层层进行的。例如，对对于最高高层下面面的第二二层，若若上一层层次A包包含m个个因素,

A1，A2，…Am，其层次次单排序序权值分分别为a1，a2，…am；下一层次次B包包含n个元素素B1，B2，…Bn，它们对对于因素素Aj的层次单单排序权权值分别别为bj1，bj2，…bjn（当Bi与Aj无联系时时，bji＝0）；；此时B层层次相对对于A层层次的总总排序权权值由下下表给出出：层次总排排序的一一致性检检验(1)(2)(3)在(1)式中，，CI为为层次总总排序的的一致性性指标，，CIj为与aj对应的Ｂ层次次中判断断矩阵的的一致性性指标；；在(2)式中中，RI为层次次总排序的随机机一致性性指标，，RIj为与aj对应的ＢＢ层次中中判断矩矩阵的随随机一致性性指标同样当CR≤0.10时，，我们认认为层次次总排序序的计算算结果具具有满意的一一致性。。五判断断矩阵的的计算方方法通过前面面的介绍绍，我们们知道，，在层次次分析方方法中，，最根本本的计算算任务是是求解判判断矩阵阵的最大大特征根根及其所所对应的的特征向向量这些问题题当然可可以用线线性代数数知识去去求解，，并且能能够利用用计算机机求得任任意高精精度的结结果但事实上上，在层层次分析析法中，，判断矩矩阵的最最大特征征根及其其对应的的特征向向量的计计算，并并不需要要追求太太高的精精度。这这是因为为判断矩矩阵本身身就是将将定性问问题定量量化的结结果，允允许存在在一定的的误差范范围因此，我我们常常常用近似似算法求求解判断断矩阵的的最大特特征根及及其所对对应的特特征向量量：如幂幂法、和和积法和和方根法法判断矩阵阵和积法法计算步步骤:列向量归一化精确计算，得求和归一化AHP评评选备选选方案举举例（一）资资金分配配决策某个工厂厂可以使使用一笔笔企业留成成利润，由厂领领导和职职工代表表大会决决定如何何使用，，可以选选择的方方案有：：发奖金、、扩建福福利设施施和引进进新的设设备，为了进进一步促促进企业业的发展展，如何何合理的的使用这这笔利润润？在一个工工厂里，，有一百百多个岗岗位，这这些岗位位复杂程程度各不不相同，，工作的的环境各各不一样样，一个个合理的的岗位工工资分配配制度对对于提高高员工满满意度、、体现人人力资源源的公平平性具有有非常重重要的作作用，而而该工厂厂所处的的行业比比较特殊殊，没有有可以借借鉴的经经验，必必须由该该工厂对对自已的的岗位工工资水平平进行合合理地定定义。课堂练习习：在对公司司各层次次的调查查中，大大家一致致同意将将劳动强强度、岗岗位技术术含量、、生产出出的产品品对最终终产品质质量的影影响程度度以及该该岗位员员工的获获取难度度做为评评判标准准。①劳动动强度：越高则则工资应应该越高高②技术术含量：越高则则工资应应该越高高③对产产品质量量的影响响程度：影响越越大则工工资应该该越高④工人人获取难难度：越难获获得的岗岗位，工工资应该该越高构建用于于确立岗岗位薪酬酬等级的的层次体体系请利用层层次分析析法分析析A、B、C三三个岗位位薪酬水水平的差差异Q1：填填写完整整下列判判断矩阵阵同时已知知下列判判断矩阵阵：劳动强度ABCA135B1/312C1/51/21技术含量ABCA11/21/5B211/3C531质量影响ABCA11/34B316C1/41/61工人获取难度ABCA11/31/5B311/3C531并且，给给出下列列层次单单排序结结果：岗位A、、B、C--“技技术含量量”A--0.12B--0.23C--0.65CI=0.00185RI=0.58岗位A、、B、C--“质质量影响响”A--0.27B--0.64C--0.09CI=0.027RI=0.58岗位A、、B、C--“工工人获取取难度””A--0.10B--0.25C--0.65CI=0.009RI=0.58补全层次单排排序的运算结结果权重计算采用“和积法法”对判断矩矩阵做近似运运算一致性检验完成层次总排排序权重计算一致性检验要求各类计算算结果：至少保留小数数点后两位（（小数点后的的位数≧2）Q2：利用层层次分析法求求解A、B、、C岗位的薪薪酬优劣差异异§4.3客客户户关系管理客户资源与企企业价值链“价值链”（（ValueChain）的概念念最初是由哈哈佛商学院教教授迈克尔··波特在其管管理学著作《《竞争优势》》中提出的。。其基本观点是是企业作为一一个整体来看看，将企业的的全部活动分分解为战略性性相关的许多多内容得出的结论是是：企业正是是通过比竞争争对手更廉价价或更出色地地开展这些重重要的战略活活动来赢得竞竞争优势的。。竞争者彼此价价值链之间的的差异是竞争争优势的关键键来源。“双赢”的的客户立场传统的企业目目标，与客户户的目标往往往是背道而驰驰的。信息不不完全的情况况下，企业希希望尽可能提提高价格多得得利润，而客客户则希望尽尽量降低价格格，以少受损损失。如果能够做到到让关键的信息息在企业与客客户之间及时时、充分的实实现共享，企业与客户户之间的关系系就可以由““一方受益，，一方受损””的“零和博博弈”，转变变为总体利益益最大化的““双赢”关系系企业和客户应应当共享价值值，而不是一一方独吞。当当然，利益共共享不一定意意味着绝对平平均，但应当当公正合理，，双方都能接接受。建立整合性的的客户互动关关系企业可以根据客户的需需求重新编排排业务流程，满足客户个个性化要求可以借助多种种先进的技术术途径来整合合市场环节，，把营销、销销售和客户服服务融合起来来建立起与客客户的互动关关系；同时还对供应应商、分销商商以及企业职职能部门、机机构进行协调调管理、以形形成完整的企企业价值增值值体系这其实也是一一个客户介入入的价值再创创造过程。例如，家具公公司可以向客客户提供可自自行组合、自自己拼拆的家家具，满足不不同客户根据据自己家庭状状况设置家具具的需求或偏偏好来选择家家具散件的配配套与组合；；因为可以让让客户运回家家自己装，有有的客户愿意意接受因此带带来的较低成成本等等。PhilipKotler将企业业所建立的客客户关系概括括为5种类型特征描述基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展*围绕客户的““4C”Customers’NeedsandWants（客户需求求和要求），，基于Product（（产品和服务务）；CosttoCustomers（客户购购买产品的代代价），基于于Price（价格）；；Convenience（方便程度度），基于Place（（产品的销售售和运输渠道道）；Communication（与客客户的交流）），基于Promotion（媒体体宣传和客户户联系）。客户关系营销销–“4P”+“4C”产品（Product））+消费者者（Consumer））――实施以以消费者为导导向的产品策策略；价格（Price）+成成本（Cost）―――实施以满足足消费者需要要所付出的成成本为导向的的价格策略；；渠道（Place）+便便利性（Convenience））――实施以以提高消费者者购物便利性性为导向的渠渠道策略；促销（Promotion）+沟通通（Communication））――实施以以沟通力为导导向的促销策策略。*通过对企业与与客户间发生生的各种关系系进行全面管管理，以赢得得新客户，巩巩固、保留既既有客户，并并提高客户利利润贡献度产品导向→→客户导向向成本、利润指指标→客客户满意度指指标CustomerRelationshipManagement

CRMpage121完整掌握客户信息准确把握客户需求快速响应个性化需求提供便捷的购买渠道良好的售后服务经常性的客户户关怀*CRM的四大大功能客户信息管理理（基础数据据）市场营销管理理客户记录、分分类、辨识发现潜在客户户扁平化“一对对一”营销体体系销售管理销售人员监控控、销售信息息掌控、BtoB服务管理与客客户关怀对企业与客户户发生的各种种关系进行全全面管理潜在客户、目目标客户、售售后服务对企业与客户户间可能发生生的各种关系系进行全面管管理，将会显显著提升企业业的营销能力力，降低营销销成本，有效效控制营销过过程中可能导导致客户抱怨怨的各种行为为进一步延伸企企业供应链管管理在ERP基础上整合CRM扁平化营销体系BtoB网络营销销CRM系统涉涉及到种类庞庞多的信息技技术。不同的的技术、不同同规则的功能能和方案被结结合成为一个个统一的CRM环境。从本质上看，，IT的影响响是巨大的，，不过技术终终归是商业目目标实现的工工具。除非一一个企业理解解了实施客户户关系管理的的策略，具备备业务驱动力力，否则拥有有多少专门技技术，都不能能保证它取得得成功。CRM软件系系统*CRM建设中中所面临的挑挑战之一是，，企业必须从从深入收集客客户数据着手手，将信息分分类，从而设设计出能满足足客户需求的的产品和服务务，并以客户户喜爱的方式式提供。因此企业必须须利用有效的的技术和设备备来完成对客客户信息的收收集工作，这这里，呼叫中中心（CallCenter）将将发挥为企业业提供与客户户联络、交流流的工具，以以及数据分析析和传递手段段的作用。呼叫中心是一一种基于CTI技术（计计算机与通信信集成）的综综合信息服务务系统，由早早期的、仅以以电话和接话话人员组成的的电话服务热热线发展而来来。现代呼叫叫中心充分利利用通信网和和计算机网，，与企业各业业务渠道连为为一体，能有有效、高速地地为用户提供供多种服务。。CRM与呼叫叫中心*现代真正意义义上的呼叫中中心要具备如如下功能：提供7×24的不间断服服务；允许顾客在与与业务代表联联络时选择语语音、IP电电话、电子邮邮件、传真、、IP传真、、文字交谈、、视频系统等等任何通信方方式；能事先了解有有关顾客的各各种信息，不不同用户安排排不同业务代代表与之交谈谈；可以把从用户户那里所获得得的各种信息息、数据全部部储存在的数数据库中，供供企业做分析析和决策之用用；采用现代化的的技术和良好好的管理系统统，随时可以以观察到呼叫叫中心的运行行情况和业务务代表工作情情况。CRM与呼叫叫中心*对于银行来讲讲，现代呼叫叫中心本身的的含义应该是是一种与企业业各业务渠道道连为一体的的完整的综合合信息服务系系统。在银行行信息化实践践中，对电子子化业务渠道道的推重，首首先即是建设设电话银行（（CALLCENTER）。电电话银行应用用了一系列先先进IT技术术，相互进行行语音与客户户数据资料的的同时转接，，使计算机、、电信系统和和银行业务系系统相结合，，为客户提供供高效、便捷捷的服务。花旗银行进入入我国台湾的的时间很晚，，因此在台湾湾金融同业中中并没有经营营网点的优势势，截止1999年8月月花旗银行在在全台湾只有有10家分支支机构。因此此如果仅靠经经营网点吸引引的办理业务务的客户，花花旗将可能达达到不营业网网点的成本界界限，同时网网点少也让许许多既有的客客户深感不便便。CRM呼叫中中心案例––花旗银行（1）*在花旗台湾分分行考虑自身身发展时，其其管理者认为为网点在现代代金融行业竞竞争中的地位位已大大下降降，一方面，，客户渴望得得能得到随时时、随地、随随身的金融服服务；另一方方面，银行提提供金融服务务的多种渠道道相比较，电电话中心是比比较适合当前前客户的应用用需求，也相相对低廉的方方式。花旗银行内部部评估了多种种金融服务方方式的成本，，认为每位客客户的理财成成本到银行网网点办理为120元，通通过电话由专专人提供理财财为60元，，自动提款机机为20元，，电话语音系系统为10元元，网络银行行为5元。根据银行客户户的情况和市市场环境以及及网络的发展展，花旗台湾湾分行决定先先行建设呼叫叫中心，为客客户提供电话话银行服务，，来弥补自身身网点较少的的缺陷，并力力争获得更多多的客户资源源CRM呼叫叫中心案例例–花旗银行（2）*花旗台湾银银行建成的的呼叫中心心里约有280位专专业电话理理财员，每每月为120万人次次的客户提提供服务。。顾客只要要打一个电电话就能办办理银行信信息的查询询、确认等等业务，理理财、转账账和基金、、外汇买卖卖等工作则则由电话理理财员来办办理。花旗采取了了各种方式式提高理财财人员的服服务水准，，首先，呼呼叫中心的的每位理财财人员都经经过严格的的银行业务务培训和谈谈话技巧的的训练，其其次在呼叫叫中心内部部实现客户户知识的积积累和共享享，再次如如果有问题题、呼叫中中心监听服服务电话的的主管会随随时就需要要改进的电电话提出建建议，从而而使呼叫中中心无论在在规模、响响应速度、、服务质量量、运营效效率还是成成本方面都都达到一个个相当高的的水平。CRM呼叫叫中心案例例–花旗银行（3）*为了保证呼呼叫中心能能持续保持持高水准的的服务并不不断改善运运营质量，，花旗银行行台湾分行行制定了一一系列的指指标来衡量量和评价呼呼叫中心的的运营情况况，这些指指标包括接接听电话的的平均时间间、电话未未接通比率率和占线率率、电话平平均等待时时间、自动动语音系统统的处理问问题比率和和反应、服服务人员回回答的正确确程度、以以及客户满满意度等。。银行根据据这些可衡衡量的指标标进行调查查和分析，，并对照指指标采取改改善措施。。花旗台湾的的呼叫中心心也因此曾曾被评选为为亚洲最有有创意和经经营效率的的话务中心心CRM呼叫叫中心案例例–花旗银行（4）*CRM应用用成功的关关键在于营营销体系重重组通过BPR对原有的的营销体系系进行一次次彻底的重重新设计CRM应用用的基础是是企业内部部ERP系系统仅仅实现销销售自动化化而不建立立网上商店店的CRM是可以独独立运行的的；否则，，应该在ERP基础础上扩展应应用CRMCRM的应应用宜采用用ASP模模式CRM的应应用要点1994年年前，美国国航空公司司的订票服服务主要通通过免费电电话进行，，公司网站站上仅仅提提供了公司司年报，没没有任何其其它的功能能和作用。。美国航空公公司随即开开展了调查查，结果发现现近九成的的乘客在办办公室常使使用电脑，，近七成的的乘客家中中有电脑；；而有七成成以上的公公司A级会会员愿意以以电子化方方式进行交交易，他们们更关心能能否自由地地安排旅行行计划，并并期望可以以视需要随随时取消原原定的航班班。从1995年开始，，美国航空空成立了以以JohnSamuel为为首的网络络工程小组组，开始建建设公司的的“电子票票务”。案例、讨论论与思考--美国航空的的“电子票票务”（1）prestart*他们最初的的行动是改改造了公司司的网站，，将其定位位为以传播播资讯为主主，即可以以让乘客方方便的查询询到尽可能能多的关于于美国航空空的信息。。1995年年10月，，美国航空空开始在网网上提供航航班资讯、、飞机起降降，航班行行程变更、、登机门等等更多准确确、快捷的的信息，有有些甚至每每隔30秒秒就更新一一次，极大大地方便了了乘客。1996年年，美国航航空推出了了“本周特特惠”促销销活动服务务，在每周周三定期发发电子邮件件给愿意接接收的会员员订户。这这一服务推推出的一个个月内就发发展了两万万名订户，，一年内订订户突破77万人。。美国航空空从此成为为这种网上上优惠服务务长期领先先的企业，，其它航空空公司始终终没有超过过美国航空空的优势地地位。案例、讨论论与思考--美国航空的的“电子票票务”（2）①②*1997年年美国航空空公司为A级会员员特别开设设了网络订票票系统，使使其可以直直接上网查查询特价班班次与订机机位，当年年的订户可可以在飞机机起飞前通通过网络临临时更改订订位。在网上订票票系统运行行一段时间间后，发现现通