从客户满意到客户忠诚

课程内容培训目标明确客户满意度的影响因素和客户忠诚的必要性掌握客户忠诚计划的系列方法和策略形成对客户满意与客户忠诚的有效监控满意和忠诚一汽大众客户忠诚界定客户忠诚的驱动因素忠诚的途径实施原则

组织保障

-职责分工

课程目录监控指标客户体验架构

体验忠诚

-客户感知

忠诚计划

-追求卓越

理论认知

-深化共识

销售部门服务部门市场部门管理部门一、理念深化为什么要从客户满意度到客户忠诚一汽大众客户忠诚界定客户忠诚度的驱动因素1、为什么要从客户满意到客户忠诚今天的客户满意是否必然带来明天销量的显著提高?投入较高的客户满意成本后如何赢得合理的回报?到底什么样的客户可以带给4S店持续的利润保障?追求满意的误区仅仅管理客户满意无法控制客户流失。宣称满意或很满意的客户大量流失现象在各个行业均屡见不鲜，这一比例在65%~85%，汽车行业甚至高达85%-95%。客户满意仅是决定客户关系主要因素之一，但不是唯一因素，甚至不是最重要的因素，如果企业仅仅把注意力放在管理客户满意上的话，将无法有效地控制客户流失。满意的客户不必然带来利润,为企业必然带来利润的只有忠诚的客户。1、为什么要从客户满意到客户忠诚满意与忠诚的关系最满意的15%客户具有相当高的忠诚度而最不满意的15%会主动去寻找其它更好的选择游离份子竟占总客户的70%满意的客户仍有不小的概率会离开你非常满意带来忠诚1、为什么要从客户满意到客户忠诚从满意到忠诚的价值有效利用企业资源——行百里者半九十区分忠诚客户的行为特点——找到他们/关注他们发展独特的营销战略

——聚焦核心资源找到核心因素，“复制”出更多的忠诚客户——播种苹果的种子1、为什么要从客户满意到客户忠诚一、理念深深化为什么么要从从客户户满意意度到到客户户忠诚诚一汽大大众客客户忠忠诚界界定客户忠忠诚度度的驱驱动因因素客户忠忠诚客户产产生的的对某某种产产品品品牌或或经营营性组组织机机构的的信赖赖、维维护和和希望望重复复购买买的一一种心心理倾倾向再次或或大量量地购购买企企业该该品牌牌的产产品或或服务务；主动动地地向向亲亲朋朋好好友友和和周周围围的的人人员员推推荐荐该该品品牌牌产产品品或或服服务务；；几乎乎没没有有选选择择其其他他品品牌牌产产品品或或服服务务的的念念头头，，能能抵抵制制其其他他品品牌牌的的促促销销诱诱惑惑；；发现现该该产产品品或或服服务务的的某某些些缺缺陷陷，，能能以以谅谅解解的的心心情情主主动动向向企企业业反反馈馈，，求求得得解解决决，，且且不不影影响响再再次次购购买买。。衡量量忠忠诚诚的的唯唯一一尺尺度度就就是是看看客客户户是是否否重重复复地地购购买买经经营营性性组组织织机机构构的的产产品品或或者者服服务务，，没没有有其其他他的的尺尺度度二、、一一汽汽大大众众客客户户忠忠诚诚的的界界定定资料料来来源源：：一一汽汽大大众众汽车车行行业业的的客客户户满满意意与与忠忠诚诚汽车车行行业业是是一一个个高高满满意意度度低低忠忠诚诚度度的的行行业业在汽汽车车行行业业中中，，尽尽管管有有85％～～95％的的客客户户对对产产品品感感到到满满意意，，但但是是只只有有30％～～40％的的人人会会再再次次购购买买相相同同厂厂家家生生产产的的产产品品或或者者相相同同产产品品的的同同一一型型号号整体体满满意意度度再次次购购买买汽车车行行业业的的客客户户忠忠诚诚是是以以客客户户满满意意为为基基础础的的资料料来来源源：：一一汽汽大大众众二、、一一汽汽大大众众客客户户忠忠诚诚的的界界定定2004年一一汽汽-大众众盖盖洛洛普普的的DIA调查查销售售服服务务总总体体满满意意度度向他他人人推推荐荐该该经经销销商商可可能能性性再次购买买同类车车时从该该经销商商处购买可可能性。。二、一汽汽大众客客户忠诚诚的界定定2007年一汽大大众客户户忠诚度度“一定会””推荐他他们的品品牌%25%13%58%31%13%数据来源源J.D.Power向他推荐的可能性再次购买买重复构构车的可能性客户忠诚诚度持续的销销量/持久的利利润总体满意度客户忠诚诚的意义义忠诚的客客户比单单纯的重重复性购购买者带带来更多多的企业业利润忠诚客户户对品牌牌有情感感上的偏偏爱忠诚客户户在购买买产品时时不大可可能考虑虑搜集额额外的信信息忠诚客户户为正面面口碑的的来源销售与广广告成本本降低从满意到到忠诚一、理念深化化为什么要要从客户户满意度度到客户户忠诚一汽大众众客户忠忠诚界定定客户忠诚诚度的驱驱动因素素建立一汽汽大众的的客户忠忠诚，需需要哪些些因素？？小组讨论论提升一汽汽大众的的客户忠忠诚，需需要哪些些因素？？感觉“欣欣喜”的的客户：：推荐可可能性39%，，平均推推荐2位位客户感觉“一一般”的的客户：：推荐可可能性14%，，平均推推荐0.7位客客户感觉“失失望”的的客户：：建议1.2位位客户不不要去该该经销商商2007年J.D.Power客户满意意度调研研提升客户户满意度度，是建建立忠诚诚的基石石根据美国国消费者者事务办办公室的的调查，，90%~98%的不满意意消费者者从不抱抱怨，他他们仅仅仅是转到到另外一一家忠诚的要素？建立一汽汽大众的的客户忠忠诚，需需要哪些些因素？？从放弃致致胜到选选择迈腾腾的购车车故事喜欢致胜胜外形和和的配置置销售来电电说加6千可以提提车，我我回绝了了销售小姐姐说提车车的客户户都表示示致胜动动力汹涌涌，推背背感极强强……我真无奈奈了别了，只只是漂亮亮的致胜胜。。。。车嘛，开开着爽就就得德国车牺牺牲内饰饰不牺牲牲性能那个传传说中昂昂贵的汽汽滤也搞搞到了进进货价油耗和动动力，绝绝对会令令人满意意，操控控更不用用说建立一汽汽大众的的客户忠忠诚，需需要哪些些因素？？客户购车车的根本本价值是是什么？？一位新雅雅阁车主主的购车车理由：：“最开始始，看了了市场上上同级别别的很多多车型，，新雅阁阁大气豪豪华的外外观吸引引了我，，特约店店的销售售员服务务态度挺挺好，见见我到店店里看车车便安排排我参加加试乘试试驾。一一坐进去去就感觉觉空间很很宽敞，，内饰设设计的也也很人性性化，开开了一段段动力不不错，开开得快点点也听不不到什么么噪音，，转弯变变线都特特别灵活活。后来来销售员员告诉我我，原来来这一代代雅阁采采用了VGR可变转向向速比系系统，转转弯响应应特别灵灵敏，这这种配置置是宝马马才有的的呢！这这还不止止，第八八代雅阁阁还有同同级别市市场中最最长的三三年十万万公里的的保修政政策，算算算看，，真是省省了不少少的钱。。和其他他车型比比较了一一下，还还是觉得得雅阁综综合优势势最明显显，就把把第八代代雅阁买买回家了了。”忠诚的要素？品牌价格外观空间服务操控保险安全客户购车关关注价值客户忠诚的的根本动力力客户忠诚的的根本动力力是客户价价值客户的信任任是决定成成败的关键键因素客户只有在在购买商品品后才可能能感到满意意，而信任任则是面向向未来的们很多时候候是在销售售信任，而而不是产品品本身如果员工待待人友善，，给人以信信任感，客客户就会信信任整个企企业提供优质产产品优秀服务信誉信任经验信任口口相传公关活动来来建立信任信任是忠诚诚的前提吉利车技大大赛“全国十佳佳自主品牌牌汽车经销销商”深圳吉利经经销商画仓仓以车技大赛赛解除消费费者对自主主品牌的不不信任忠诚的要素？说实在，确确实非常喜喜欢标致307。从老款一一直等到新新款发布，，甚至在睡睡觉前都要要翻一翻产产品的宣传传册，一心心只想买2.0自动波的车车，想着平平时我开；；出差了，，老婆开…..。心心里头，那那个美呀…无现车、服服务差春节回老家家服务好价格贵３万万有现车性能不错女儿喜欢为什么放弃弃307选选择明锐顾客购车故故事忠诚的要素？顾客总成本本：顾客为为购买某一一产品所耗耗费的时间间、精力、、体力以及及所支付的的货币资金金等客户选择忠忠诚的参考考－客户总总成本货币成本时间成本精神成本体力成本客户总成本本如何“粘住住”客户？？忠诚的要素？雷克萨斯：：饮料的浓浓度、咖啡啡的温度广汽丰田：：销售顾问问室外的等等候保时捷：交交车时车内内20度的设计四川精典客客户恳谈会会客户转移成成本如何“粘””住你的顾顾客经济转移成成本销售与服务务流程情感成本忠诚的要素？目前，置信信·精典汽车已已培育了数数量高达10万人的忠诚诚客户团体体，并已成成为中国西西部汽车服服务业的主主导型企业业和全面系系统的汽车生活服服务商。置信·精典以以精精典汽车俱俱乐部“精英会”为纽带，，全面服务务社会。建立客户的的情感忠诚诚建立客户的的情感忠诚诚亚之杰奥迪迪俱乐部携携手“瑞士士公寓”共共同开启““浪漫PARYT夜”。亚之杰奥迪迪俱乐部-格兰杰威士士忌品酒会会亚之杰奥迪迪俱乐部建立客户的的情感忠诚诚忠诚的要素？客户忠诚的的驱动因素素总结客户忠诚驱动因素客户满意客户价值客户信任购买成本转移成本客户关怀保持必要的的满意度水水平客户期望之之外的东西西会给客户户留下深刻刻的印象客户忠诚必必须把焦点点放在客户户信任而不不仅是客户户满意上客户的购买买成本一般般包括货币币，时间，，精神和体体力等建构转移壁壁垒，使客客户在更换换品牌或卖卖方感到转转移成本过过高通过心理作作用，提升升产品价值值和企业形形象，加强强客户的忠忠诚3.客户忠诚度度的驱动因因素客户忠诚度度工作总结结与反思工作总结一汽大众经经销商提升升客户忠诚诚工作总结结满意和忠诚诚一汽大众客客户忠诚界界定客户忠诚的的驱动因素素忠诚的途径径实施原则组织保障-职责分工课程目录监控指标客户体验架架构体验忠诚-客户感知忠诚计划-追求卓越理论认知-深化共识销售部门服务部门市场部门管理部门汽车经销商商的客户忠忠诚度计划划忠诚计划的的途径客户忠诚度度计划实施施原则将忠诚融入入企业的运运营提长顾客忠忠诚，不是是一项独立立、额外的的工作，而而是将“提提升忠诚””的思维和和方法，贯贯穿在企业业日常的经经营管理活活动中！提升客户忠忠诚度的途途径提高客户满满意度细分市场超越期望加强客户联联系创造以客户户为中心的的企业环境境有效满足所所需，提高高客户满意意度是成功功构建客户户忠诚的共共同手段之之一。建立客户忠忠诚的基础础是客户满满意。如果果客户对企企业的产品品不满意，，客户的基基本期望值值都得不到到满足，建建立客户忠忠诚就没有有基础。提高客户满满意度情感份额心理份额市场份额1、忠诚计划CSS考评体系－－销售销售人员态态度销售人员专专业知识主动了解配配置附件需需求并给予予建议主动提供试试乘试驾整个交车过过程感觉愉愉快交车后是否否联系并询询问对车辆辆满意情况况是否介绍售售后服务顾顾问或提供供联系方式式一汽－大众众CSS调研销售考评体体系用户忠诚再次光顾经销商推荐经销商对经销商的的整体满意度经销商相对对优势一汽大众CSS满意意度调查2、何谓客客户忠诚CSS考评体系－－售后正确完成维维修工作（（19％）返修（17％）服务物有所所值（14％）服务人员的的友善程度度（12％）解释维修保保养工作必必要性（11％）对客户要求求的倾听及及解答（11％）结算清单的的解释工作作（8％）一汽－大众众CSS调研售后考评体体系用户忠诚再次光顾经销商推荐经销商对经销商的的整体满意度经销商相对对优势车辆的整洁洁程度（8％）一汽大众CSS满意意度调查2、何谓客客户忠诚客户流失原原因分析客户流失原原因客户不满意意竞争力变弱弱客户私人原原因移居需求变化偏好服务更好产品更优品牌影响力力服务不满意意产品质量持续改进？？－依据四分分图对客户户满意度进进行分类讨论内容：：１、依据四四分图，对对4S店所所进行的满满意度相关关工作进行行分类2、检视ＡＡ、Ｂ、ＣＣ、Ｄ四项项分类活动动走出客户满满意管理中中的误区小组讨论提升客户忠忠诚度的途途径提高客户满满意度细分市场超越期望加强客户联联系创造以客户户为中心的的企业环境境细分的必要要请思考，如如果一汽大大众给每家家经销商配配备10辆辆售后的代代步车，这这10部车车该如何使使用？细分市场细分市场的的必要性：：提高客户满满意度，建建立客户忠忠诚往往要要付出昂贵贵的代价。。盲目地为为建立客户户忠诚而开开展的工作作，可能导导致企业最最终不能承承受其负担担而放弃对对客户提供供的某种服服务细分市场的的内容：客户管理差异化营销销1、忠诚计划———协同作作战4S店店的系统工工程忠诚客户的的细分培养忠诚客客户，不是是把所有的的客户都变变成忠诚客客户提升客户忠忠诚，更重重要的是提提升高价值客户户的忠诚度细分市场客户管理经典的客户户金字塔1、忠诚计划定义你的最最佳客户A:高忠诚度高高价值B:低忠诚度高高价值C:高忠诚度低低价值D:低忠诚度低低价值细分市场1、忠诚计划交易忠诚情感忠诚通常以新近近购买、购购买频率、、客户份额额和客户生生命期来度度量。交易易忠诚是根根据交易记记录显示客客户新近购购买、购买买频率、深深度（客户户份额）和和长度（客客户生命期期）的历史史数据来判判定。情感忠诚通通常包括支支付额外价价钱、将你你视作标准准、推荐你你以及优化化你的产品品。情感忠忠诚是根据据情感和关关系来判定定，而不是是纯粹看交交易记录。。忠诚的客户户细分市场1、忠诚计划客户价值分分类依据细分市场1、忠诚计划金钱价值评估客户价价值最直接接的方法就就是对特定定客户带给给公司的收收入进行评评估。它可可以分为向向上购买、、交叉购买买和推荐他他人购买客户资料如行业类型型、公司规规模（收入入/员工数）、、运营时间间等客户利润率率如果只知道道一个客户户所带来的的收入，而而不了解花花费在这个个客户身上上的成本（（直接和间间接的），，那就没意意义客户生命周周期价值客户生命周周期价值可可简单表述述成：客客户生命周周期价值=客户带来利利润的净现现价值小组讨论高价值忠诚诚客户数据据分析模型型CRM系统统是高价值值忠诚客户户细分的基基础充分运用R3系统中的客客户数据挖挖掘功能CRM系统统是高价值值忠诚客户户细分的基基础客户分类管管理功能仍仍需完善CRM系统是高价价值忠诚客客户细分的的基础销售机会只只关注新意意向客户，，而大量的的已成交客客户的数据据挖掘不足足CRM系统细分市场差异化营销销－CRM系统的充分分挖掘1、忠诚计划分析客户需需求提供个性化化营销雷克萨斯开开业活动礼礼品发放差异化营销销举例雷克萨斯开开业活动礼礼品发放差异化营销销案例深圳兆方广广丰推出““贴心关怀怀”积分卡卡广汽丰丰田兆方店店近期为鹏鹏城凯美瑞瑞车主盛情情推出“贴贴心关怀、、终身相伴伴”积分卡卡，此卡分分为佳缘卡卡、区域贵贵族卡，针针对关内、、关外不同同地域的车车主量身订订做，是为为深圳凯美美瑞车主准准备的完整整用车解决决方案。积分卡的推推出体现了了兆方汽车车在细分目目标市场份份额上所做做的努力，，佳缘卡蕴蕴含着凯美美瑞源于佳佳美、高于于佳美的理理念，专为为关内车主主设定；区区域贵族卡卡特别为关关外车主订订做。两种种卡都对车车主回店保保养做了相相应的积分分回馈，定定期按分值值积累对车车主进行回回赠。目前前特区外还还没有广汽汽丰田4S店，兆方方为吸引这这部分市场场份额，鼓鼓励关外车车主回店保保养，区域域贵族卡专专门做出了了特别优惠惠。广汽丰田兆兆方店2007新年年客户答谢谢会上还抽抽奖产生了了“尊容体体验，领航航盛世”——凯美瑞车车主回娘家家活动名额额，幸运的的凯美瑞车车主能亲眼眼目睹自己己的爱车是是怎么走下下生产线的的，无疑是是种新奇的的感受。差异化营销销案例兆方广丰推推出“贴心心关怀”积积分卡北京大学达达世行“尊尊师重教，，回馈教师师”活动此次活动由由北京达世世行汽车销销售有限公公司发起，，旗下别克克、雪佛兰兰两大品牌牌4S店、达世行行二手车及及达世行快快修均派出出最优秀的的工作人员员参加，面面向北大全全体教职员员工，历时时三天对所所购车辆进进行全面免免费检测的的回馈活动动。中升雷克萨萨斯打造特特训营众众学子激情情体验整十十天中升LEXUS校园完美营营销体验活活动豪华车针对对学生的校校园营销活活动是否有有必要？一汽大众经经销商针对对高校的校校园营销活活动是否有有利于培养养潜在的忠忠诚客户？？亚之杰奥迪迪俱乐部积积分换礼会会员回馈活活动亚之杰奥迪迪俱乐部会会员（金卡卡/银卡）兑兑换礼品会员积分换换礼，是普普遍采用的的客户忠诚诚计划您所在的公公司，都采采用了哪些些礼品奖励励？是偏向情感感型的礼品品还是实用用型的礼品品？北京加达汽汽车忠诚客客户营销计计划提升客户忠忠诚度的途途径提高客户满满意度细分市场超越期望加强客户联联系创造以客户户为中心的的企业环境境建立客户忠忠诚是通过过提供超出出客户期望望的价值来来实现的超越期望1、忠诚计划管理客户期期望超越客户期期望客户期望对对客户感知知企业产品品和服务的的满意水平平具有决定定性的影响响。如果果企业承诺诺过度，客客户的期望望就会提升升企业可根据据具体情况况来超越客客户期望，，使客户产产生惊喜感感，这对于于提高客户户忠诚可以以起到事半半功倍的作作用坚持平凡超越标准人们不是为为了福特车车才去塔斯斯卡，而是是为了塔斯斯卡才买福福特车需要付费，，但美味如如一的意大大利餐厅汽车表面划划痕处理清洗永远与与展车一样样伴随一生的的客户维修修档案查询询系统一对一的专专有维修技技师1、忠诚计划管理客户期期望“我们这里里除了提供供不同口味味的咖啡之之外，还会会有各式各各样的小点点心，为了了让客户有有新鲜感，，我们会不不断的提供供新的品种种。上次有有个车主就就很惊喜地地发现我们们这里还有有小松饼，，而正好是是他喜欢的的点心。我我想这样的的感觉才是是最好的。。”－－－上海和和凌如何坚持平凡凡『和凌服务员精精心地在为客客人准备咖啡啡』平凡坚持到底底就是伟大如何坚持平凡凡平风坚持到底底就是伟大对客户微笑是是一汽丰田销销售公司对员员工的最基本本要求。一汽汽丰田销售公公司副总经理理董海洋把微微笑喻为“红红地毯“式的的待遇。董海海洋算过这样样笔帐按照每每天到经销店店的客人中有有75％为有意向购购车的客户计计算.即使他们没有有立即买车，，如果销售人人员能给予他他们“红地毯毯”式的待遇遇，这75％人中可能有有50％会再次回头头，于是就产产生了37.5的潜在客户，，如果对这37.5的人再次给予予“红地毯””式的待遇，，这37.5的人中会有60％成为购车用用户。根据目前国内内平均成交率率8％左右.美国大概是15％计算，如果果对这些客户户都能给予““红地毯“式式的待遇的话话，就意味着着每天来店的的客人中将有有38％的成为购车车客户“微笑笑不需要成本本，但微笑的的回报巨大。。一汽丰田“红红地毯”营销销如何超越标准准超越标准提供A+信息提供A+便利提供Ａ＋服务务安抚不满的客客户安抚不满的客客户安抚不满的客客户砸奔驰牛拉宝马高达96%的人遇到问题题时都不会投投诉，就是说说每有一个投投诉用户，就就存在24个不满意但却却不投诉的用用户。如果不不满意的是服服务质量，而而非产品质量量，人们就更更不愿意投诉诉了。不投诉投诉没得到解解决投诉得到解决决投诉并迅速得得到了解决回头百分率不回头百分率率9%91%19%81%54%46%82%18%来自美国OCA/白宫全国消费费者调查抱怨的影响及及妥善处理抱抱怨的重要性性如何超越标准准提供A+服务在一些不同寻寻常的地方经经常可以发现现一些物超所所值的东西对这种超值的的感知是很主主观的，但在在经历的过程程中人们却能能实实在在地地感受到关键的问题是是要创造条件件以利于客户户对价值的感感知让客户感到惊惊喜的最简单单的办法是送送给他们一些些意想不到的的东西提供Ａ＋服务务上海东驰超出出期望案例－－成交后赠送送礼品超出客户期望望案例给予客户惊喜喜如何超越标准准-提供A+信息息提供A+信息每一个产品、、每一项服务务或者每一次次的购买行为为都包含有信信息成分在内内例如雪佛莱汽汽车公司除了了给客户提供供用户手册以以外，还附送送录像带来指指导用户如何何使用他们的的汽车提供Ａ＋信息息如何提供A+信息由河南长江汽汽车销售服务务有限公司、、中国寓言教教育网、洛阳阳寓言文学研研究会联合主主办的“长江江杯“高考状状元谈高考””大型教育研研讨会在北京京现代河南长长江展厅举行行达世行凯迪拉拉克安全驾驶驶训练营专项训练学员员对车辆各种种功能的熟悉悉应用能力，，提高驾驶过过程中油门、、方向盘的运运用和配合能能力，并提升升在道路状况况发生时的应应变操控力提供安全驾驶驶常识及保养养知识，是关关注客户的核核心价值河南长江汽车车销售服务有有限公司于10月27日特别举办了了“爱车养护护课堂”。如何超越标准准-提供A+便利利给予A+便利便利主要体现现在服务的速速度和处理问问题时的轻易易程度。其中一种提供供A+便利的方法是是提供辅助服服务。在运用A+策略的时候，，公司应当时时刻注意改进进现有服务体体系，使客户户感到更加方方便。提供Ａ＋信息息维修接待大厅厅，以橙色为为主色调，橙橙色为暖色，，代表了维修修接待的热情情服务改建后的大厅厅，在项目划划分上也作了了细分，保养养、小修、事事故车、索赔赔……每一项业务都都有专门的柜柜台和专业的的业务接待在客户休息区区内特设了休休闲按摩区、、网络休闲区区、影视区、、阅读区等上海东昌汽车车别克浦东店店东昌别克启动动六星级服务务计划1、到展厅来看看看又嫌道路路不便？－－接客户户来店赏车。。2、为时间不便便到店赏车试试驾而烦恼？？

－车车辆上门试驾驾服务3、即想购车又又想多些流动动资金炒股？？

－精精英理财计划划，三年零利利息贷款，每每日只需还贷贷69元4、平时车辆有有了小故障跑跑4S店太麻烦又耽耽误时间？－－提供供免费健诊，，故障排除。。5、开车异地总总是提心吊胆胆，害怕车辆辆出问题？－－24小时全国范围围免费道路救救援。6、各家经销商商都在进行促促销，到底那那些才是我真真正需要的？？

－我我们东昌汽车车是全国十佳佳汽车经销商商，上海通用用五星级经销销商、维修站站！我们承诺诺买车到东昌昌、服务到永永远！小组讨论客户对一汽大大众的期望是是什么？产品服务关系价格便利性品牌/形象小组讨论提升客户忠诚诚度的途径提高客户满意意度细分市场超越期望加强客户联系系创造以客户为为中心的企业业环境建立超出与客客户间纯交易易关系之上的的情感。在关系营销中中，俱乐部营营销是一种非非常成功的培培养客户忠诚诚的方式。俱俱乐部营销指指的是将客户户组织成会员员团体或是俱俱乐部，通过过加强内部的的联系，使会会员产生参与与感与归属感感，发展成客客户忠诚。加强客户联系系俱乐部营销客户维系超值服务增值服务基础服务事业成功平台台公益爱心社会责任俱乐部活动联盟商户服务务交流联络基础类服务以车为中心以生活为中心心以事业为中心心俱乐部发展的的方向2007年第一届上海海中升杯——“我眼中的丰田田卡罗拉”少少儿绘画大赛赛客户维系活动动企划案一、活动名称称2007年第一届上海海中升杯——“我眼中的丰田田卡罗拉”少少儿绘画大赛赛二、活动目的的●通过举办办此次亲子活活动让我们与与丰田车主家家庭们走得更更近，让丰田田车主们体会会上海中升对对其关注度；；●增进在繁繁忙都市中的的精英们与孩孩子之间感情情交流，搭建建孩子们在课课余休闲之余余另一个展示示自我风采的的舞台；●让我们客客户的孩子作作为“小小宣宣传员”与其其他孩子交流流自己的作品品来提升我公公司的知名度度，从而提升升丰田车主的的忠诚度。三、活动时间间2007年11月18日星期日下下午13：00-15：00四、活动地点点上海中升丰田田汽车销售服服务有限公司司一楼展示厅厅（分上下单元元进行：上半半单元：游戏戏互动及舞台台表演，下半半单元：绘画画比赛及颁奖奖礼。）五、参赛对象象我店购车或维维修保养的丰丰田车主家庭庭的5-10周岁小朋友，，（约30-35组家庭，60-70人）六、奖项设置置1、绘画奖（5-7岁儿童组）（（8-10岁少儿组）一等奖1名：卡罗拉车车模一一等等奖1名：卡罗拉车车模、二等奖1名：文具套装装礼盒二二等奖奖1名：文具套装装礼盒三等奖2名：文具套装装礼盒三三等奖奖2名：文具套装装礼盒2、特别感恩奖奖共2名，由2组中荣获一等等奖的小朋友友各抽取1名来参与活动动的丰田车主主，将获得公公司赠送的年年度感恩礼：：价值1200元的车辆有机机镀膜1次。（礼券2张）3、活动参与奖奖所有参赛家庭庭小朋友可获获得：画板1块；蜡笔1盒；08年丰田精美台台历1本；活动结束束后邮寄每位位参赛家庭精精美活动画册册1份4、游戏互动奖奖游戏及礼品：：丰田三周年年钥匙扣、丰丰田三周年画画册、二手车车靠垫加强客户联系系从关心用车到到关心客户的的生活与成功功上海“中升杯杯”少儿绘画画比赛活动现现场照片从关心用车到到关心客户的的生活与成功功广州中升“尊尊尚会”广州中升雷克克萨斯现推出出“尊尚会””活动，入会会的车主将进进入一个高价价值的社会团团体，让您有有机会同尊尚尚会各路精英英交流，丰富富作为雷克萨萨斯车主的尊尊贵体验。e-LEXUSCLUBLEXUS雷克萨斯e-LEXUSCLUB，为尊贵车主主提高全新高高品质服务。。会有专享服务务如下：快速预订服务务即时查阅维修修记录以D-Mail直接与经销商商联系灵便的行使里里程记录贴心的保养到到期提示河南长江－现现代车主2007植树欢乐节家住新郑市的的伊兰特车主主王先生表示示，作为2006年以金卡会员员身份加入河河南长江现代代车友俱乐部部后这是第一一次参加活动动。早上８点，一一家三口就驱驱车赶到了长长江展厅。期期间，功夫桥桥力压群雄领领到冠军奖――大型盆景的王王先生看到自自己年仅４岁岁的女儿媛媛媛捡拾垃圾荣荣获“最佳环环保小天使””称号后激动动地告诉记者者，明年一定定再次带领全全家参加长江江组织的植树树欢乐节。同同时，自己也也将介绍身边边的朋友到长长江买车、修修车。不为别的，就就图今后能够够更多地参加加长江组织的的活动。“把绿色带回回家”“到山那边去去”亚之杰奥奥迪车队河北北唐县爱心行行公益活动提升升车主自豪感感和品牌归属属感提升客户忠诚诚度的途径提高客户满意意度细分市场超越期望加强客户联系系创造以客户为为中心的企业业环境企业创造出真真正以客户为为中心的企业业文化和环境境，通过员工工使企业成功功地保有客户户，构建客户户忠诚。（1）企业高层明明确观念，确确定策略，树树立典范；（2）培训所有员员工树立以客客户为中心的的理念；（3）提倡企业全全员参与，激激发员工有所所创造；（4）发现和嘉奖奖业绩突出员员工。创造以客户为为中心的企业业环境1、忠诚计划客户忠诚工作作检查工具汽车经销商的的客户忠诚度度计划提升客户忠诚诚度的途径客户忠诚度计计划实施原则则客户忠诚计划划实施原则清晰的目标正确的假设高效的系统适度的营销计计划适当的承诺2、客户忠诚度度计划实施原原则衡量忠诚计划划的效果有几几个指标：满意度提升重复/推荐购买次数数增加客户平均利润润增加获得的新客户户数量客户生命周期期价值提升。。。。。。。。忠诚计划所带带来的结果和和价值必须是是可衡量和可可被评估的2、客户忠诚度度计划实施原原则清晰的目标价格便宜，客客户就忠诚多送赠品、多多优惠，客户户就忠诚满意度高，利利润就高忠诚度高，利利润就高满意的客户就就是忠诚的还有哪些错误误的假设？错误的假设会会导致错误的的行为2、客户忠诚度度计划实施原原则正确的假设理念－提升客客户终身度的的理念销售流程(接待、财务、、交车等)售后系统CRM系统(预约、保养、、客户关怀计计划)人员素质激励制度2、客户忠诚度度计划实施原原则客户忠诚计划划需要4Ｓ店店的系统支持持4S店客户忠诚能能力系统评估估（假设图））过度的营销计计划容易提高高消费者的期期望正确处理营销销与满意度之之间的关系二项过度承诺诺：精致德国工艺艺超低油耗而消费者普遍遍反映福克斯斯做工粗糙、、油耗大。适度的营销计计划2、客户忠诚度度计划实施原原则新闻：一辆凯凯迪拉克撞翻翻大巴市民民围观赏名车车凯迪拉克轿车车出了车祸，，路人争看名名车。昨天下下午4时10分，高新技术术开发区科学学大道和银屏屏路交叉口，，一辆陕西牌牌照的厢货被被一辆黑色凯凯迪拉克轿车车撞得四脚朝朝天。““快来来看看，这车车还是辆凯迪迪拉克。”几几十名路人在在车祸现场议议论不休。记记者赶到现场场时，看到车车牌号为豫C·EE××××的黑色凯迪拉拉克车头变形形凹陷横在路路中，机油漏漏了一地，车车内安全气囊囊全部打开,但车身主要部部分尚且保护护完好,发动机安然无无恙.该车10米外四轮朝天天躺着一辆满满载复印纸的的厢货，前挡挡风玻璃粉碎碎，货物掉了了一地。““在在郑州，这样样的好车不多多啊，今天能能看见不容易易。”一个小小伙子对记者者说，他很喜喜欢车，凯迪迪拉克这样的的好车，要不不是这次车祸祸，他根本没没机会近距离离观看。现场场的交巡警警二大队民警警告诉记者，，双方司机均均称是对方抢抢红灯才相撞撞的，厢货被被撞后由于惯惯性顺势打了了一个滚，““厢货司机受受了一点轻伤伤，已送到153医院了。凯迪迪拉克轿车车的女司机只只是擦伤了手手指”。“现在两辆车车都在漏油，，很危险。””民警也没有有想到这次事事故能引来一一大批凯迪拉拉克的车迷，，转身开始疏疏散围观群众众。

广东东粤凯汽车销销售服务有限限公司------34822222华晨深圳经销销商广告促销华晨汽车营销销方式对客户户忠诚有何益益处？东风日产营销销方式对客户户忠诚有何益益处？五一有惊喜，，购车送豪礼礼值此开业两周周年和“五一一”黄金周来来临之际，为为了答谢您长长期以来广大大车主对广州州中升雷克萨萨斯经销店的的大力支持与与关怀，广州州中升特于““五一”黄金金周期间倾情情回馈新旧车车主！凡于4月23日至5月7日期间成功介介绍新顾客购购车的老车主主均可享受经经销店精心准准备了“超级级大礼包”作作为奖励回馈馈，成功购车车的新车主更更可参加100％中奖的“购购车赢大满贯贯”的特礼大大抽奖活动。。诚挚邀请新新旧车主一同同享受『令人无法抵抗抗』的无限惊喜，，一同领略『成功的神话』的尊荣驾驭乐乐趣！选择雷雷克萨斯，选选择广州中升升,共同演绎低调调奢华，一起起感悟非凡犒犒享。广东中升Lexus营销方式对客客户忠诚有何何益处？奥迪A4营销方式如何何？营销活动的使使命营销活动需要要平衡客户忠忠诚计划和经经销商近期销销量矛盾近期销量忠诚计划经销商利润营销活动2004年，启动了提提高客户忠诚诚度的“AutoNation誓言”活动，，这是一个书书面对客户的的承诺。它确确保AutoNation的客户能够看看到关于企业业产品与服务务的定价原则则与方式，以以及财务运营营核算部分的的重要资料。。适当的承诺2、客户忠诚度度计划实施原原则置信·精典汽车向社社会庄严承诺诺：为了每一一位车主的安安全、健康、、愉快的汽车车文化生活，，我们将做到到：———构建建方方便便、、快快捷捷、、高高速速的的服服务务管管理理网网络络；；———开展展生生动动、、前前沿沿、、文文明明的的汽汽车车文文化化活活动动———拓展展互互动动、、交交融融、、弹弹性性的的汽汽车车生生活活空空间间；；———展现现运运动动、、变变化化、、无无边边的的汽汽车车文文化化魅魅力力。。置信信生生活活方方式式宣宣言言（四四川川置置信信生生活活宣宣言言节节选选））2、客客户户忠忠诚诚度度计计划划实实施施原原则则适当当的的承承诺诺满意意和和忠忠诚诚一汽汽大大众众客客户户忠忠诚诚界界定定客户户忠忠诚诚的的驱驱动动因因素素忠诚诚的的途途径径实施施原原则则组织织保保障障-职责责分分工工课程程目目录录监控控指指标标客户户体体验验架架构构体验验忠忠诚诚-客户户感感知知忠诚诚计计划划-追求求卓卓越越理论论认认知知-深化化共共识识销售售部部门门服务务部部门门市场场部部门门管理理部部门门评估估监监控控客户户忠忠诚诚度度计计划划的的监监控控指指标标体体系系客户户体体验验架架构构只有有是是可可衡衡量量的的，，才才是是可可管管理理的的忠诚诚度度计计划划的的最最终终目目的的是是为为了了提提升升企企业业的的效效益益和和利利润润制定定清清晰晰明明确确的的目目标标不不仅仅有有助助于于忠忠诚诚度度计计划划沿沿着着正正确确的的方方向向前前进进量化化管管理理一、、客客户户忠忠诚诚度度计计划划的的监监控控指指标标体体系系一、、客客户户忠忠诚诚度度计计划划的的监监控控指指标标体体系系忠诚诚度度计计划划的的成成本本：：会员员招招募募成成本本会员员联联系系成成本本奖励励成成本本服务务成成本本管理理成成本本客户户忠忠诚诚指指标标建建立立原原则则根据据忠忠诚诚度度计计划划的的生生命命周周期期设设定定有有针针对对性性的的定定量量及及定定性性指指标标同时时将将短短期期利利益益和和长长期期利利益益相相结结合合高级级指指标标企业业利利润润中级级指指标标客户户满满意意度度初级级指指标标重复复购购买买率率推荐荐客客户户维修修保保养养率率。。。。。。。。。。。1.谁是是品牌的的忠诚消消费者?2.品牌牌为忠诚诚消费者者提供的的差异性性附加值值是什么么?3.品品牌对忠忠诚消费费者的承承诺兑现现如何?4.品牌牌如何与与消费者者沟通、、建立感感情？5.忠诚消消费者的的需求是是什么？？有何变变化？是是否满足足了他们们这种要要求？6.忠诚消消费者对对品牌推推出的新新产品是是否偏好好？7.品牌牌忠诚消消费者更更喜欢哪哪种公关关、促销销活动？？为什么么？效果果评估如如何？发发现发哪哪些问题题？8.品品牌的转转换成本本如何？？怎样制制造转换换成本？？9.是否否因产品品延伸而而动摇了了忠诚消消费者？？如何挽挽回这种种损失？？10.品品牌是否否有转换换惰性?现状如如何?12.品牌牌忠诚度度的建立立主要源源自什么么?13.与品牌牌相竞争争的品牌牌的忠诚诚度如何何?14.品牌忠忠诚消费费者对其其(品牌牌)产品品有何期期望?15.品牌牌忠诚消消费者的的分布区区域如何何?与区区域文化化有何关关联?16.品牌牌的现状状忠诚度度的建设设有多长长时间?一、客户户忠诚度度计划的的监控指指标体系系评估监控控客户忠诚诚度计划划的监控控指标体体系客户体验验管理有效体验验与客户户忠诚一个体验验除非被被记住，，被品牌牌化，被被形成差差异化，，否则就就不是有有效体验验如今客户户体验管管理的挑挑战是好好的体验验已经不不足够，，你需要要有效体验验。只有当当你交付付有效体验验，你才会会有生存存和成长长的空间间，并且且创造客客户忠诚诚客户体验验管理，，由效率率走向效效果，需需要管理理思维的的变革追求完美美一定对对吗？二、客户户体验管管理过于关注注流程，，常常忽忽视了客客户的情情感流程趋同同，无差差异化追求完美美，各环环节占用用资源度量过多多的数据据指标无法提供供一套系系统的方方法来规规划多接接触点中中的资源源分配无系统的的评估方方案传统客户户体验的的局限性性二、客户户体验管管理原则一：：一个有有效体验验必须被被记住。。在一个个体验的的过程中中，只有有两件事事会被记记住：峰峰的感受受（无论论最终的的体验是是好还是是坏）和和终的感感受。这这些感受受将最终终帮你做做出下一一次购买买的决定定。原则二二：一一个有有效体体验必必须品品牌化化原则三三：一一个有有效体体验必必须被被对比比有效体体验的的原则则峰谷二、客客户体体验管管理“情感感曲线线显示示客户户如何何感知知体验验，它它不单单是度度量工工具，，更帮帮助制制定品品牌客客户体体验策策略。。”广汽丰丰田经经销客客户的的有效效体验验丰田e-CRB系统交车区区电子子显示示屏在每一一客户户体验验细节节形成成差异异化，，增强强顾客客体验验有效体体验架架构－－“一个个有效效的架架构帮帮助你你聚焦焦，权权衡轻轻重，，作出出选择择１、理理解客客户2、策略略选择择３、资资源聚聚焦4、情感感体验验二、客客户体体验管管理客户价价值——你的客客户所所创造造的价价值（（当前前的和和潜在在的）），用用来辨辨别你你最好好的客客户客户需需求——你的目目标客客户最最关键键的需需求，，用来来确定定目标标品牌牌价值值当前体体验——当前体体验：：在接接触点点中不不同客客户层层当前前的体体验水水平，，用以以得出出目标标体验验水平平目标客客户——选择你你想要要获取取、提提升与与保留留的客客户层层客户需需求客户价价值当前体体验选择客客户１、理理解客客户二、客客户体体验管管理品牌价价值——选择你你独特特的品品牌价价值以以满足足和超超越你你的目目标客客户最最关键键需求求和期期望需求定定位——选择那那些关关键需需求必必须被被满足足，并并且给给你的的客户户制定定其理理想的的体验验水平平2、策略略选择择二、客客户体体验管管理2、策略略选择择二、客客户体体验管管理基于满满意度度提升升和利利润提提升的的优先先级选选择试乘试试驾消消费者者最看看重的的购车车渠道道消费者者非常常看重重试驾驾试驾驾试乘试试驾是是策略略选择择的首首要因因素客户对对德系系车的的性能能有较较高期期望在试乘乘试驾驾环节节一汽汽大众众处于于领先先水平平2、策略略选择择二、客客户体体验管管理基于满满意度度提升升和利利润提提升的的优先先级选选择J.D.Power客户满满意度度调研研交车环环节顾顾客情情绪与与销售售顾问问情绪绪的拐拐点提升顾顾客满满意度度的重重要节节点SSI改改进优优先级级———华北北区2007SSI+W1W2W3差距63%=(行业最最佳)––(一汽大大众)1交易条条件支付的的价格格是否否与期期望值值相符符2交车过过程车车辆的的保修修说明明3交车过过程车车辆售售后服服务的的介绍绍4交车过过程车车辆的的整洁洁度5交易条条件客户可可以影影响合合同条条款的的程度度6交车过过程车车况7交车时时间在在承诺诺的时时间内内交车车的能能力8交车过过程车车辆特特点的的介绍绍9交车过过程完完成交交车的的时间间10书面文文件处处理书书面工工作的的人员员的态态度是是否友友善2007SSI+W1W2W3差距27%=(行业最最佳)––(一汽大大众)11经销商商设施施经经销销店布布置的的好客客与友友善交车过过程车车辆的的使用用说明明销售人人员特特点点和益益处的的解释释14经销商商设施施舒舒适的的环境境15书面文文件处处理理书面面工作作的人人员的的知识识16经销商商设施施是是否轻轻松看看车17经销商商设施施产产品信信息的的充分分性18经销商商设施施设设施的的外表表/洁净19经销商商设施施营营业时时间20销售人人员在在决决定购购车前前是否否有足足够的的考虑虑时间间21销售人人员销销售售人员员的外外表22经销商商设施施经经销店店的周周边环环境*23销售人人员诚诚实实度24书面文文件处处理理书面面工作作的人人员的的诚实实度25经销商商设施施完完成交交易的的办公公室是是否舒舒适J.D.Power满意意度评评估二、客客户体体验管管理改进有有效客客户体体验与与客户户满意意度优优先级级并不不冲突突2007SSI+W1W2W3差距10%=(行业最最佳)––(一汽大大众)书面文文件完完成书书面工工作的的难易易销售人人员无无节节外生生枝的的销售售过程程销售人人员礼礼貌与与友善善销售人人员销销售推推动是是否妥妥当经销商商设施施车车辆的的可选选择性性销售人人员是是否关关注客客户购购置所所需的的最佳佳车辆辆销售人人员谈谈判中中是否否表达达清晰晰和易易懂销售人人员是是否兑兑现所所承诺诺的交车过过程在在交车车时对对客户户的的关注注度销售人人员对对汽车车的了了解程程度销售人人员销销售员员对客客户的的关注注程度度书面文文件清清晰解解释所所有的的书面面文件件销售人人员完完整回回答问问题的的能力力交车过过程交交车时时的礼礼貌与与友善善40经销商商设施施地理位置的的方便***41销售人员对客户购车车预算的理理解**42销售人员多块能选中中一辆车**43销售人员议价速度有有多快**44书面文件解答书面文文件疑问的的能力**45书面文件书面工作过过程是否节节外生枝**46书面文件书面工作过过程完成的的速度**47交车时间交车所需的的时间**48交车过程交车时回答答问题的能能力**SSI改改进优先级级——华北北区J.D.Power满意度评评估二、客户体体验管理改进有效客客户体验与与客户满意意度优先级级并不冲突突资源聚焦－－区别对待你你的接触点点如果没有丰丰田的微笑笑，我们就就保持并强强化一汽大大众理性、、严谨的态态度如果没有宝宝马的纯果果汁饮料，，我们更引引导客户关关注并理解解“迈腾操操控性胜过过宝马3系的事实””如果没有奔奔驰的高档档礼品，我我们更突显显客户用车车的核心价价值－“捷捷达皮实耐耐用”３、资源聚聚焦二、客户体体验管理绘制客户情情感曲线4、情感体验验二、客户体体验管理很差差一般好很好一汽大众广汽丰田行业平均寻找超越节节点有效体验的的优势－－“用独特特的品牌客客户体验创创造你自己己的蓝海。。”提升真正的的客户满意意度超越竞争创造有效果果的体验优化资源分分配协同多渠道道接触点提升员工满满意度和生生产力整合成一个个管理系统统二、客户体体验管理小组讨论经销商本地地区客户体体验的关键键点－客户户忠诚指标标的个性化化绘制本店客客户体验曲曲线、主要要竞争品牌牌客户体验验曲线确定本店增增强客户有有效体验的的关键点小组讨论满意和忠诚诚一汽大众客客户忠诚界界定客户忠诚的的驱动因素素忠诚的途径径实施原则组织保障-职责分工课程目录监控指标客户体验架架构体验忠诚-客户感知忠诚计划-追求卓越理论认知-深化共识销售部门服务部门市场部门管理部门忠诚计划的的组织保障障总经理销售部销售总监销售经理大用户销售售经理不可兼职售后服务部部服务总监服务经理备件经理技术经理信息员信息员市场营销部部市场总监市场经理客服经理车友俱乐部财务部财务总监行政部行政总监客户忠诚计计划离不开开经销商组组织系统的的全员努力力，需要自上而下的的全部们、、全员参与与，并承担担相应使命命与绩效指指标部门之间、、员工之间间形成以客客户忠诚为为导向的横横向协作与与沟通机制制忠诚计划的的组织保障障共同思考：：在客户忠诚诚度提高计计划中，各各部门应该该侧重那些些工作内容容？忠诚计划的的组织保障障销售部大客户经理理目标客户开开发忠诚客户维维护销售顾问重要使命确保销售目目标客户忠诚考核内容定量目标：销售任务目目标完成率率客户满意度度利润定性目标：销售管理工工作(计划划性，规章章制度)营销计划执执行情况销售经理销售能力提提升个人素养提提长职业态度产品知识客户跟踪忠诚客户评评估销售队伍管管理销售流程监监督客户细分忠诚客户评评估忠诚计划的的组织保障障服务部服务经理差异化营销销细分忠诚客客户服务流程监监督服务支持重要使命提升利润率率执行行客客户户忠忠诚诚计计划划考核核内内容容定量量目目标标：客户户保保有有量量客户户利利润润率率客户户满满意意度度服务务顾顾问问服务务态态度度专业业知知识识解释释保保养养、、维维修修客户户信信息息整整理理客户户休休息息、、娱娱乐乐环环境境提提供供市场场部部（（含含客客服服））重要要使使命命让目目标标客客户户了了解解大大众众品品牌牌和和产产品品搜集集、、整整理理和和分分析析客客户户的的满满意意度度信信息息创造造性性的的市市场场开开拓拓和和产产品品推推广广制定定正正确确的的营营销销策策略略和和政政策策考核核内内容容定量量目目标标：：品牌牌/产产品品知知名名度度的的提提高高营销销预预算算执执行行结结果果市场场份份额额利润润忠诚诚度度提提升升定性性目目标标：：市场场研研究究结结果果的的质质量量市场场策策划划的的创创新新性性和和效效果果营销销策策略略和和政政策策的的执执行行反反馈馈信息息研研究究竞争争对对手手信信息息市场场信信息息产品品信信息息内部部信信息息信息息管管理理汇总总整理理分析析传递递客服服经经理理信息息研研究究针对对忠忠诚诚客客户户的的营营销销政政策策和和