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文档简介
《中山大学总裁班管理沟通》2008.8.24主讲:张怀主讲课程:执行力/领导力、管理沟通与激励、MTP、
HRM1课程目录沟通概论沟通障碍与沟通误区分析沟通要诀向上沟通向下沟通平行沟通2特别说明版权所有、请予以尊重。教学资料含案例练习仅供学员学员学习之用,请予以保护;为开拓视野,老师提供部份教学案例、教师点评根据行业惯例仅在课堂上分享,但不纳入下发材料,请谅解。学习过程中不得未经讲师许可摄影、录音录像。3管理沟通定义管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间,即组织成员内部互相之间;或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的,对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程,及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。4沟通方式与用途outlook内部网络公司OX系统橱窗展示公司内刊合理化建议
员工调查
骨干员工面谈员工活动
口头表扬
讲故事座谈会聊天5语言-声音-身体语言-7%38%55%非语言因素沟通的三元素6沟通漏斗我所知道的我所想说的我所说的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的他所想听的100%90%70%40%10-30%而且他还会向别人转述……因此,您应该:多提问、重述7正式沟通:优点:沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密,可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达,组织的决策等,一般都采取这种方式。缺点:依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢,此外也存在着信息失真或扭曲的可能。8非正式沟通的意义及性质:a)非正式沟通的产生,可以说是人们的天生的需求;b)非正式沟通的优点:c)非正式沟通具有以下特点:#消息越新鲜,人们谈论得越多;#对工作有影响,最容易招致人们谈论;#最为人们所熟悉者,最多为人们谈论;#在工作上有关系的人,容易被牵扯到同一传闻中去;#在工作中接触多的人,容易被牵扯到同一传闻中去。9(三)、有效沟通的步骤10步骤一一:事前前准备备设定沟通目目标做好情绪和和体力上的准备11步骤二二:确确认需需求第一步:有有效提问第二步:积积极聆听第三步:及及时确认12问题的的类型型开放式问题题封闭式问题题13聆听的的原则则适应讲讲话者的风风格眼耳并并用首先寻寻求理解他他人,然后后再被他人人理解鼓励他他人表达自自己聆听全全部信息表现出出有兴趣聆聆听14步骤三三:阐述述观点点阐述计划简单描述符符合既定需需求的建议议描述细节阐述你的建建议的原因因和实施方方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)15步骤四:处处理异议1.忽视法法(理直气和和的服务员员)2.转化法((每个人都都是从天而而降的天使使)3.太极法(劝酒、散散步、保险险、服装、、书籍)4.询问法5.是的----如果16步骤五五:达成成协议议感谢善于发现别别人的支持持,并表达达感谢对别人的结结果表示感感谢愿和合作伙伙伴、同事事分享工作作成果积极转达内内外部的反反馈意见对合作者的的杰出工作作给以回报报赞美庆祝17步骤六六:共同同实施施积极合作的的态度按既定方针针处理发现变化及及时沟通18四、向上沟沟通19说服上司的的技巧(一)选择恰当的的提议时机机(二)资讯讯及数据都都极具说服服力(三)设想上司质质疑,事先先准备答案案(四)说话简明扼扼要,重点点突出(五)面带微笑,,充满自信信(六)尊敬上司,,勿伤上司司自尊20向下沟通21管理模式与与沟通:命令型、指指导型、扶扶持型、委委托型高低低高扶持型指导型命令型委托型管理职员的的程度与职员的沟
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