产品服务的设计和场景

一、产品和服务的设计

（一）产品和服务

产品是能够提供给市场被人们使用和消费并且能够满足人们某种需求的有形物品和无形的服务。服务是由一系列的或多或少的无形特征的活动所构成的能够为顾客带来附加值的一种互动过程，并不是完全意义上的商品。产品可以触摸，服务不可以触摸，但是可以被感知、可视的；服务没有存货；服务的进入和退出障碍较小；产品是先生产再出售和消费，服务是先出售，消费和生产同时进行。餐馆举例

一、产品和服务的设计

（二）主要内容市场容量时间衰退期成熟期成长期导入期一、产品和服务的设计

（三）设计的原则

与企业的目标相一致尽可能地满足顾客的需求。速度更快的马和汽车/麦当劳奶昔将安全、健康作为重要指标不要设计对环境有潜在危害的产品和服务（PEST）一、产品和服务的设计

（四）设计过程

绘模型——描需求——搭框架——定流程——抠细节1、绘模型什么是模型？通俗地来说，所谓模型就是如果你好不容易搭建了一个团队要出去创业，找投资人拿钱，这个时候你就需要写一份商业计划书，来跟那些精明的VC进行项目阐述，而商业计划书所包含的内容，大致就可以理解为你所构思产品的模型。那我们来看看，一份合格的商业计划书到底要包含哪些东西。绘画模型之前需要明确的三个前提：从市场来看：你进入的这个市场是否处于高速增长期，在未来的3-5年是否有足够的发展前景；从用户来看：产品的目标用户是哪群人？他们都有什么特征？典型的使用场景是什么样的？他们的痛点又是什么？从竞品来看：该市场是否有竞争对手？竞争对手的功能和体验如何？是否还有竞争对手未满足的用户痛点可供产品进行差异化？接下来可以想想我提供一个什么样的产品可以解决用户的痛点，产品的定位是什么样的，能否用一句话进行表达？这样一个产品它的商业模式大致是什么样的，是否有好的运营、营销推广手段可以在产品设计之初就进行融入，让产品自发的获得快速增长？一份合格的商业计划书，其实就已经涵盖了我所要表达的上述一切。下图是《精益创业》里面的精益画布，2、描需求写完商业计划书，并不意味着你你就能拿到风投的毛爷爷了，作为立志要改变世界的你，必须要明白这只是万里长征的第一步。接下来，就要开始从抽象的模型，落地到具体的需求了。这个部分主要分为三个阶段：采集需求——分析需求——筛选需求。一般就用三种方法：用户访谈：和典型用户聊聊，确认这个需求确实存在；调查问卷：根据用户访谈的结果，去设计一些问卷问题和指标，让用户需求能够量化起来；竞品分析：说白了，就是研究竞争对手的产品做了哪些功能，他们为什么做这些功能，对应了用户的什么使用场景，解决了用户的什么问题；分析需求求和筛选选需求，，基本会会同步进进行【注意】在进行创创新性项项目的时时候该不不该做市市场调研研？---所有如果果你想生生产的产产品具有有创新性性，之前前去问人人是问不不出来的的，市场场调查没没有意义义，你需需要做的的是探究究顾客的的需求，，然后进进行完成成技术动动件（研研究当前前已有的的技术，，通过已已有的技技术去解解决原有有的需求求问题））。美美国国汽车大大王福特特公司IPOD智能手机机3、搭框架架有了一堆堆杂乱的的需求，，这时候候需要做做的就是是梳理一一个适合合产品定定位的产产品架构构，这就就好比你你去建筑筑一幢大大楼，必必定是先先搭建好好大厦的的骨架，，然后再再循序渐渐进地往往里填充充东西。。好的产品品架构，，可以支支撑产品品走的更更远，我我们来看看看微信信的产品品架构：：微信的产产品架构构4、定流程程产品架构构搭建好好了，我我们就要要开始去去设计产产品主要要功能和和次要功功能的流流程了。。其实，梳梳理产品品的流程程，就是是一次对对产品业业务、产产品目标标用户、、使用场场景、用用户目标标的更深深层次的的理解。。举个简单单的例子子：移动动支付已已经有它它自己非非常成熟熟的业务务流程了了，可是是微信团团队在设设计微信信支付的的时候并并没有严严格按照照支付宝宝的产品品设计流流程来走走，而是是自己简简化了很很多地方方，例如如早期支支付宝做做手机支支付需要要用户记记住很复复杂的密密码，而而微信觉觉得密码码就应该该像银行行卡那样样只要6位，根本本不需要要那么复复杂。另另外，微微信支付付在输入入密码后后，也不不需要点点击“确确认”按按钮，在在手机端端支付流流程做了了大大地地简化。。事实证明明，微信信的流程程更加符符合优秀秀设计的的定义。。具体产出出物：产产品流程程图，具具体用什什么形式式展现我我觉得并并不重要要。5、抠细节节最后一个个环节，，就是画画原型了了产品原型型的设计计，表面面来看似似乎拼的的是你工工具的使使用熟练练度和审审美能力力，更深深层次地地挖掘，，其实拼拼的是你你对使用用场景及及产品、、业务目目标的理理解。当然，这这是一个个日积月月累的过过程，平平时自己己研究和和体验的的产品越越多，在在你大脑脑记忆库库里的交交互设计计稿就越越丰富，，同一个个用户使使用场景景，你有有时候可可以想起起三四套套解决方方案来进进行处理理，乃至至有时候候创作欲欲、灵感感爆发，，你还可可以自己己自创一一套独特特的交互互设计。。【海底捞】简单：尽量一一个页面面就表达达一个主主题，实实在不行行，则退退而求其其次，做做到一个个页面有有且只有有一个主主要的主主题；以用户为为中心：：在设计计产品的的时候，，多以用用户为中中心进行行思考，，多做可可用性测测试，哪哪里设计计不合理理的，及及时进行行修改；任何方法论都都有它适适用的场景，原则：二、产品品和服务务设计场场景（一）何何为场景景？场景的定定义：最最先出现现在很多多电影以以及电视视剧画面面的制作作过程中中。它是是指在一一个特定定的时间间、空间间内发生生的一连连串的行行动或画画面。通通过场景景大家可可以得到到一个故故事的描描绘。那换到互互联网产产品领域域来看，，我们提提到更多多的是户户场景这这个词。。不管是是PC端产品还还是APP的产品，，“在一一个什么么样的场场景下，，用户会会使用到到我们的的产品进进而去解解决他们们的需求求”，这这就是启启动我们们APP的出发点点。所以以场景是是贯穿整整个产品品设计的的和后面面的产品品维护。。场景即环环境。我们都在在场景中中生存，，这是我我们的生生活方式式。无论论是主动动进入场场景，还还是被动动进入场场景，正正是各种种场景影影响了我我们的选选择。企企业必须须有能力力营造消消费者喜喜欢的场场景，从从而完成成消费。。场景战战略意味味着必须须从产品品到营销销的各个个环节用用场景思思维的方方式进行行。二、产品和服服务设计场景景（二）产品和和服务设计与与场景的关系系产品已经成为为场景下的体体验。场景是是某个时间某某个地点发生生的一系列的的故事，在做做产品的时候候更多的考虑虑的是谁在什么场景下遇到了什么问题，根据这些来来提出我们的的解决方案。。为什么说产产品解决问题题跟场景有关关呢？在现在的互联联网时代下，，已经发展成成一个以人为为中心的时代代，所以产品品不再单纯的的满足于原来来我们的工具具性诉求，他他更多满足的的是你的情感感上的，更深深层次的个性性化的需求。。大家应该都记记得滴滴的一一个广告，它它里面有几个个场景：一个个是远道而来来的家长去城城市见自己的的儿子，一个个是白领下了了班要回家，，还有一个是是妈妈领着孩孩子，大家都都应该看过，，他当时的宣宣传语就是““为每一个全全力以赴的你你，今天坐好好一点”。广广告里面把这这个场景渲染染得非常温馨馨，和这个广广告词也非常常契合，这个个时候滴滴就就不是单纯的的满足你去叫叫一辆车的诉诉求，更多的的是把情感渲渲染进去，抛抛开它去作为为这种宣传的的手段，这也也是现在互联联网通用的一一个方式。我们都会有这这样的一些经经历，体会到到现在的产品品不再是简单单的满足人的的基本需求；；就像之前的的流行词“哥哥抽的不是烟烟，是寂寞””，其实产品品里面融入了了场景，融入入了场景里面面人的情感，，所以产品提提供的除了基基本功能以外外还有更多的的附加值在里里面。这个附附加值是融入入到整个场景景里面去的，，于是产品与与场景融入起起来，就变成成了场景下的的一种体验。。如果这个产产品体验非常常好，或者与与场景非常契契合，能够打打动用户，大大家就会觉得得这个产品非非常的到位。。（三）产品和和服务场景的的三个关键因因素：对象（（用户）、动动作（需求））、情景（场场景）。即：一个关于于“什么人在在什么情况下下要解决什么么”的问题。。然而这三者者必须发生一一定的条件下下才能产生一一个特定需求求下的场景。。正如上文列出出的三个对应应因素『同学甲』、『回家』、『同学聚会结束束』，正常的连词词成句是同学学甲聚餐结束束后要回家，，这句话很快快会形成一个个情景，同学学甲走路回家家、同学甲给给老公打电话话来接、同学学甲打的回家家等，决定她她回家方式的的原因可能有有很多，聚餐餐地离家的远远近、选择回回家的方式、、是否着急回回家等，为什什么最后选择择滴滴打车呢呢。其实我们看到到的需求可能能就是『用户要回家』，但是一个成成功的用户场场景能够支持持一个需求健健康的发展是是需要考虑很很多关键因素素。场景的两个关关键点：时间间与空间为什么说情景景有时间与空空间这两个维维度呢？看下下面的两个问问题10年前我们也有有打车的需求求，为什么那那时候没人开开发个APP出来满足大家家的需求呢？？也许大家家会那个时候候还没有智能能手机嘞，APP个鬼啊。如果你在大沙漠上走走失用滴滴打打车叫个车，，会有车来吗吗so由以上两个例例子可以看出出，合适的情情景需要合适适的时间与空空间允许。好的场景设计计就要做到在在恰当的时间间、恰当的地地点将恰当的的信息推送给给需要的用户户，这是产品品服务场景设设计和发展的的“王道”！！x场景化1、时间因素考虑用户在什什么时候会使使用该产品，，是工作的时时候，上班的的路上，与情情人约会的时时候，睡觉前前，朋友聚会会，还是锻炼炼的时候。我们可以看到到很多iPad上的视频类应应用比如爱奇奇艺、腾讯视视频默认的界界面皮肤都是是深色背景，，而手机版则则是白色皮肤肤，因为在iPad上看视频用户户使用时段多多在下班后的的夜晚，深皮皮皮肤能精准准的去适配用用户夜晚藏在在被窝里看片片的需求。2、地点因素考虑用户在什什么地点会使使用该产品。。在家，在学学校，在办公公室，公交车车上，打的的的时候，地铁铁里还是饭馆馆里。不同的地点有有不同的需求求，比如当大大众点评通过过用户的GPS定位信息发现现用户到了一一个陌生城市市的时候，自自动会将首页页切换至旅游游版面，给用用户推荐当地地的当地必吃吃美食、必游游景点、必买买的特产等等等。3、人物因素考虑使用该产产品的人群会会有怎样的特特征，通过数数据的积累勾勾勒用户的标标签，达到千千人千面的个个性化服务。例如淘宝会会根据我之前前浏览过剃须须刀，在推荐荐信息流里推推荐价格相似似的飞利浦、、博朗等不同同系列的型号号。大众点评评会根据我之之前浏览、收收藏、搜索、、买单的消费费行为，给我我推荐相似口口味或价格餐餐馆。场景化将时间间、地点、人人物串联起来来组成一个关关于用户使用用的故事，去去勾勒用户当当时的心情与与意图，跟用用户形成一种种情感关联。。最后根据这这个有温度的的生动的故事事，结合实际际的数据验证证或竞品的分分析去设计产产品。产品经理可以以更好的梳理理新功能帮助助用户解决什什么问题，交交互设计师、、视觉设计师师、程序员可可以从中获知知这种需求场场景的细节，，使用频率，，需求强度，，用户有什么么样的能力和和辅助工具等等等。时间、地点、、人物这三方方面的综合考考虑意味着产产品设计要基基于场景化。。好的产品都都将是在特定定场景中能为为用户解决好好实际问题的的产品，或者者说，当用户户处在特定场场景中时，可可以条件反射射式地被想起起来的产品都都将是成功的的产品，这些些场景仿佛就就是附着在APP上的“标签””。场景化吃饭-美团、大众点点评聊天---微信、扣扣照相---美颜相机出行---百度地图、高高德地图无疑，移动终终端加速了产产品场景化原来我们在提提场景或互联联网产品的时时候，更多的的是做PC端的产产品。。但是是移动动端加加速了了产品品的场场景化化，但但是如如果没没有技技术的的出现现，没没有大大规模模的智智能手手机的的出现现，场场景这这个概概念也也不会会像现现在这这样被被大家家所重重视。。移动终终端具具有很很多特特性：：容易易携带带、非非常快快捷、、及时时联系系，甚甚至LBS定向等等，所所有的的这些些都为为人在在场景景下能能够及及时的的上网网，及及时的的联系系做出出了非非常大大的贡贡献。。最明明显的的可能能还是是要数数LBS类型的的产品品在这这方面面的提提现。。【大众点点评】O2O产品拓拓展了了场景景边界界大众点点评是是提供供的基基于位位置的的信息息服务务，它它可以以给用用户提提供所所在地地附近近的餐馆馆、附附近的的水吧吧等。。一开开始团团购并并没有有出现现线上上线下下互动动得非非常强烈烈的感感觉，，它仅仅仅是是在线线上发发布出出去了了一个个消息息，用用户拿拿着这这个线线上的券券或者者二维维码能能够去去线下下进行行兑换换或者者服务务的兑兑换，，这是是最开开始相相对简单单的O2O的场景景。总结一一下，，我们们处在在一个个以人人为核核心的的时代代，场场景里里面必必定有有主人人公，，这个个主人人公就就是指指用户户。在在以用用户为为核心心的时时代，，把握握了场场景，，也就就把握握了用用户的的心智智，而而这不不单指指用户户的消消费习习惯、、行为为习惯惯，还还有结结合场场景得得到的的用户户痛点点。-----以场场景景中中的的人人物物为为中中心心的的产产品品设设计计方方法法【三只只松松鼠鼠】以场场景景中中的的人人物物为为中中心心的的产产品品设设计计方方法法人物物角角色色是是基基于于对对用用户户的的研研究究或或观观察察而而虚虚构构出出来来的的典典型型用用户户。。这样样可可以以防防止止站站在在自自己己的的角角度度去去设设计计产产品品的的功功能能。。不同同年年龄龄阶阶段段的的人人群群买买车车票票所以以，当当我我们们以以场场景景为为中中心心去去思思考考问问题题时时，，我我们们考考虑虑的的是是场场景景下下的的需需求求（（只只要要大大家家都都处处在在类类似似的的场场景景下下，，那那么么大大家家都都会会有有类类似似的的需需求求）），，而而不不会会去去抠抠用用户户角角色色的的细细节节（（有有走走偏偏的的风风险险）），，这这样样的的好好处处就就是是设设计计出出来来的的产产品品功功能能能能满满足足更更大大范范围围的的用用户户。。有有了了高高流流量量，，就就能能更更好好地地驱驱动动商商业业需需求求。1、服服务务场场景景(Setting)被定定义义为为服服务务所所处处的的建建构构环环境境，，这这种种定定义义及及由由此此而而形形成成的的服服务务场场景景框框架架只只是是建建立立于于“有形形环环境境”这一一个个维维度度上上。。但但是是，，由由于于处处于于建建构构环环境境中中的的人人也也同同样样塑塑造造和和影影响响着着有有形形环环境境，，Bitner(2000)把服服务务场场景景定定义义为为服服务务经经历历、、交交易易或或事事件件所所处处的的直直接接有有形形环环境境和和社社交交环环境境，，帮帮助助形形成成顾顾客客的的经经历历，，影影响响他他们们对对服服务务的的满满意意度度。。在在某某些些情情况况下下，，服服务务场场景景甚甚至至成成为为顾顾客客能能否否重重复复购购买买该该企企业业的的服服务务的的决决定定因因素素。。在在形形成成顾顾客客期期望望、、影影响响顾顾客客经经历历和和实实现现服服务务组组织织的的差差异异化化等等方方面面，，发发挥挥着着重重要要的的作作用用。。从从吸吸引引顾顾客客，，到到保保留留顾顾客客，，再再到到提提升升顾顾客客关关系系，，在在服服务务组组织织实实现现这这一一系系列列顾顾客客关关系系目目标标的的过过程程中中，，服服务务场场景景都都有有着着深深刻刻的的影影响响。。2、服服务务场场景景的的类类型型(1)自助助服服务务环环境境。。在在这这些些主主要要是是自自助助服服务务的的服服务务场场景景中中，，顾顾客客自自己己完完成成服务务，，即即使使有有员员工工参参与与也也非非常常少少。。组组织织设设计计服服务务场场景景时时能能够够专专注注于于营营销销目标标，，诸诸如如吸吸引引适适当当的的细细分分市市场场、、使使设设施施吸吸引引人人并并便便于于使使用用等等。。(2)远程服务务。在此此类型的的服务中中，顾客客很少或或根本没没有卷入入服务场场景中。通信服服务、公公共服务务、金融融咨询、、邮购服服务等都都是在顾顾客不能能直接看看到服务设设施的情情况下提提供服务务的例子子。在这这些远程程服务中中，服务务设施的的设计可以以近乎完完全专注注于员工工的需要要和爱好好，所建建立的场场所应能能激励员员工、有利利于提高高生产率率、加强强团队合合作、提提高工作作效率及及其他人人期望的的组织行为为目标。。3、服务场场景的用用途交往性服服务介于于上述两两个极端端之间，，代表了了消费者者和员工工都需要要置身于于服务场场景中的的情形。。例如，，饭店、、餐厅、、医院、、教育设设施及银银行等。。对于此此类型的的服务，，服务场场景的设设计必须须能够同同时吸引引、满足足、便利利于顾客客和员工工二者的的活动。。对于服服务场景景如何影影响顾客客之间、、员工之之间及顾顾客和员员工之间间的社会会性交互互的属性性和质量量，也必必须给予予特别关关注。服务场景景设计的的原则(一)与企业形形象定位位相一致致原则企业形象象指公众众对企业业的整体体印象和和评价，，是看法法、情感感和认识识的综合合(二)优化服务务流程原原则——追求效率率，较少少顾客成成本耗费费例如，在在一些公公共服务务领域，，推出一一站式服服务。把把诸多服服务窗口口集中在在一个大大厅，顾客跑一一圈，就就把要办办理的事事情处理理完毕，，公开、、方便、、快捷。。(三)美学原则则——符合审美美心理和和审美习习惯，给给人惬意意和美感感。比如如器具的的布置、、灯光、颜颜色、设设备、标标志、员员工服装装和原料料等，都都尽可能能和谐完完美，创造造出某种种美的意意境与氛氛围。(四)主题化原原则服务场景景主题化化是通过过建筑物物造型、、外环境境、外装装修、企企业的环环境艺术术、室内内装修设设计等软软件的创创造性设设计，从从外形和和内涵上上促成一个或或多个个主题题的形形成，，赋予予服务务以某某种具具有特特色的的主题题，并并围绕绕它来来组织织生产产经营营活动动，主主题是是服务务形成成特色色和独独特个个性的的灵魂魂，也也是企企业影影响消消费者者服务务选择择方向向的基基本魅魅力。。主题题越独独特越越是吸吸引喜喜爱这这一主主题的的顾客客，越越容易易培育育顾客客的忠忠诚。。(五)文化性性原则则深入挖挖掘和和广泛泛培养养文化化底蕴蕴，对对服务务产品品进行行深度度和广广度上上的文文化加加工，，给消消费者者提供供一种种与众众不同同的文文化体体验与与熏陶陶，如如果服服务企企业从从建设设开始始就注注重文文化的的营造造，从从设计计、建建设、、装修修到管管理经经营、、服务务都注注入独独特的的文化化内涵涵，突突显文文化品品位的的提升升，文文化氛氛围的的渲染染，文文化形形象的的塑造造，形形成鲜鲜明个个性，，从而而给服服务灌灌注"文化灵灵魂"，带来来独特特的魅魅力与与竞争争力，，增加加服务务的附附加值值。(六)弹性原原则——动态的的组织织服务需需求的的适应应能力力在很很大程程度上上取决决于当当初设设计时时的弹弹性。。弹性性也可可以称称之为为"为未来来而设设计"，为未未来增增长做做准备备。在在设计计阶段段提出出的问问题可可能有有:怎样设设计才才能满满足当当前服服务的的未来来扩展展;怎样设设计设设施才才能适适用于于未来来新的的不同同的服服务。。(七)安全性原则则服务场景的的设计需要要考虑安全全性，如游游泳池，在在设计上就就要考虑避避免发生身身体伤害，，为防止意意外事故发发生，还必必须具备一一些必要要的设备进进行救援，，如救生圈圈、安全钩钩。在美国国9.11事件发生后后，安全的的需求似乎乎变得更加加敏感与迫迫切。一些些大型服务务场景如机机场、车站站、超市，，不仅安装装了监视摄摄像，甚至至技术更先先进的安全全设备。一一些航空企企业通过使使用某些"智能设施"来识别ID卡，以便控控制旅客进进入，而更更先进的还还有通过扫扫描乘客的的眼睛来确确定乘客的的身份。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20235:57:12PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20235:57:12PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。2023/1/52023/1/5202