企业业务流程再造方法论及综合案例

企业流程再造

中国总会计师协会专家项目组成员—周国海教授撰写并主讲。2什么是企业的目标？《TheGoal》以色列物理学家高德拉特博士（Dr.EliyahuM.Goldratt）3劳动分工的经济效益亚当·斯密描述的别针工厂巴贝奇把分工理论的研究从体力劳动拓展到了脑力劳动的过程中泰勒把管理工作从生产活动中分解出来汽车业的先驱福特使用流水线斯隆又把这种体系应用于整个企业管理4大规模工业化时代的成就大规模带来低成本大规模工业化时代管理成就：专业化分工组织分层制

大就是好！5世界的变化顾客需求的变化多样化个性化高质量要求速度要求6世界的变化顾客需求的变化技术更新7例：芯片性能呈指数增长19702000198019904004808080862863864865861K4K16K64K256K1M4M103104105106107年代每块芯片元件个数存储器处理器*根据Intel.的数据绘制的示意图8如果按计算机1950--1990的发展速度Rolls-Royce车的数据应为价格：

$40重量：

0.5磅每加仑汽油里程数：

4,000,000英里最大时速：

40,000英里维修率： 每百年一次9不同技术手段扩散的速度作为电子商务技术基础的因特网最近几年经历了突飞猛进的发展*……用户数5千万1千万2千万3千万4千万所经历的年数201030400广播个人电脑电视因特网*:只包括美国数据资料来源：美国加州伯克莱大学；美国PricewaterhouseCoopers公司10价格时间随着时代的转转变,速度越来越快快,但价格却越来越越低!例如:邮件的传递马车火车汽车飞机电报传真网络11技术困境技术陷阱IT黑洞12结果世界运动的越越来越快世界变的越来来越小全球化“卖方市场”“买方市场”13世界的变化顾客需求的变变化技术更新全球化浪潮14世界的变化不管是微软公司，还是法国航空公司，拟或是是诺基亚公司，它们都都面临着越来来越变化莫测测的客户、市市场以及日新新月异的科技技(Fortune,1998/8/3)激烈变动的外部环环境<美国Fortune杂志>每十年间会追踪五百大企业的演变，，发现許多企业发生了重大变动(VolatilityFortune500):1970-8032%Gone1980-9047%Gone1990-9854%Gone“追求卓越”一一书出版時,书上称赞的卓越企业有1/3陷入危机。16变化对组织的的要求柔性服务质量快速响应技术的应用17现代企业面临临着如何适应应3C的问题顾客Consumer竞争Competition变化Change如何满足顾客客需求如何快速响应应变化如何适应残酷酷竞争“3C”问题18现代企业已进进入“3C”时代大就是好大规模工业化化时代管理成就：专业化分工组织分层制组织层次越来来越复杂，员员工越来越多多。然而，……19工业时代管理理模式在“3C”时代的不适症症管理效率客户服务信息沟通工作流程组织对外接触触点不只一处处，易导致客客户的不满意意；管理层次重叠叠，冗员多，，管理费用大大；无效工作环节节多，运转效效率低下；信息沟通渠道道过长，沟通通成本过高，，导致时机延延误；流程缺乏协调调，易产生利利益本位主义义和利益分散散主义，形成成管理真空地地带；20流程再造的动动因今天的业界已已不同于彼得得·德鲁克和汤姆姆·彼得斯这样的的老前辈生活活的年代，现现今的世界呼呼唤管理行动动纲领的新版版本。---哈默博士21流程再造的动动因虽然管理问题题是永恒的，，解决的方案案却不是一劳劳永逸的。每每一代的管理理者面对的世世界不尽相同同，遇到的难难题也不尽相相同。22Syllabus大纲Chapter2流程型组织Chapter3流程再造的方法论Chapter5企业外部流程再造Chapter1概述Chapter6流程再造与其其他管理思想想Chapter4流程再造的技术与工具Chapter7综合案例分析析23参考书目流程再造－理理论方法和技技术梅绍祖清清华大学出出版社2004流程再造教程程彭东辉航航空工业出出版社2004业务流流程再再造J.佩帕德德中中信出出版社社1999第一章章企企业流流程再再造概概论25什么是是流程程Process流程26什么是是流程程我满意意，是是因为为流程程为我我创造造了价价值输入资资源输出结结果若干活活动六要素素：输入资资源活动活动的的相互互作用用输入结结果顾客价值27什么是是流程程流程的的特点点目标性性普遍性性整体性性动态性性层次性性结构性性28流程的的特点点目标性性有明确确的输输出（（目标标或任任务））。这这个目目标可可以是是一次次满意意的客客户服服务，，可以以是一一次及及时的的产品品送达达，等等等29流程的的特点点普遍性性包含于于任何何事物物或行行为中中。所所有事事物与与行为为，我我们都都可以以用这这样的的语式式来描描述：：输入入的是是什么么资源源，输输出了了什么么结果果，输输出的的过程程是怎怎么样样的，，输出出为谁谁创造造了怎怎样的的价值值。30流程的的特点点整体性性至少由由两个个活动动组成成。流流程顾顾名思思义，，有一一个““流转转”的的意思思隐含含在里里面。。至少少有两两个活活动，，才能能建立立结构构或者者关系系，才才能进进行流流转31流程的的特点点层次性性组成流流程的的活动动本身身也可可以是是一个个流程程。流流程是是一个个嵌套套的概概念，，流程程中的的若干干活动动也可可以看看做是是“子子流程程”，，可以以继续续分解解若干干活动动32流程的的特点点结构性性流程的的结构构可以以有多多种表表现形形式，，如串串联、、并联联、反反馈等等。但但表现现形式式的不不同，，给流流程的的输出出效果果带来来很大大的影影响33如何划划分一一个流流程如果一一个流流程没没有让让三个个不同同岗位位感到到很烦烦恼的的话，，你就就不要要把它它作为为一个个流程程－－－－哈默默博士士（流程程重组组概念念指出出者））34企业流流程什么是是流程程？流程是系列的的特定定工作作，有有一个个起点点，一一个终终点，，有明明确的的输入入资源源与输输出成成果。。35ThetermprocessinthecontextofreengineeringAprocessisaseriesofrelatedactivitiesthat:takesaninputaddsvaluetoitproducesanoutputforacustomer36现行的企业流流程大多不合时时宜流程的的分割割37提供产产品和和服务务的活活动通通常都都跨越越组织织单位位供应商商顾客、市场需需求给顾客客提供供价值值经营工工作：：管理理好组组织结结构图图中的的空白白地区区38现行的企业流流程大多不合时时宜流程的的分割割流程黑黑箱不增值值的流流程非顾客客导向向的流流程39低效的的流程程丰田公公司估估计,许多制制造业业工厂厂中任任何时时刻都都有:85%的工人人没有有做工工作:5%的人看看不出出来是是在工工作25%的人正正在等等待着着什么么30%的人正正在为为增加加库存存而工工作25%的人正在按按照低效的的标准或方方法工作40令人难以忍忍受的服务务等待我们的出路路：流程的改进进41新的流程42企业流程再再造的定义义Thefundamentalrethinkingandradicalredesignofcorebusinessprocessestoachievedramaticimprovementsincriticalperformancemeasuressuchasquality,cost,andcycletime.Source:AdaptedfromHammerandChampy,ReengineeringtheCorporation,199343“企业流程再再造就是对对企业的业业务流程（Process)进行根本性性（Fundamental)再思考和彻彻底性（Radical）再设计，从从而获得在在成本、质质量、服务务和速度等等方面业绩绩的戏剧性性（Dramatic）改善”。BPR的定义44BPRBPR的特征显著的（Dramatic）改善根本的（Radical）再思考流程（Process）重新设计（Redesign）45BPRBPR的特征显著的（Dramatic）改善根本的（Radical）再思考流程（Process）重新设计（Redesign）46上世纪90年代的流程程再造（BPR）的管理思思想一经出出台，立即即被IBM、HP、AT&T、沃尔玛、宝洁、通用汽车车、福特汽车等等大大公司付诸诸于实践。。目前在600多家欧美大大型企业中中，有70%的企业在推推行BPR计划，有15%的企业表示示正在积极极考虑。流程再造47案例：FORD汽车公司北北美应付款款部门当时福特北北美应付款款部门雇佣佣员工500余人，冗员员严重，效效率低下。。他们最初初制定的改改革方案是是:运用信息技技术，减少少信息传递递，以达到到裁员20%的目标。但但是参观了了Mazda之后，他们们震惊了，，Mazda是家小公司司，其应付付款部门仅仅有5人，就算按按公司规模模进行数据据调整之后后，福特公公司也多雇雇佣了5倍的员工，，于是他们们推翻了第第一种方案案，决定彻彻底重建其其流程。48福特汽车公司的应付账款处处理（旧）AccountsPayableVendorGoodsReceivingPaymentInvoiceReceivingdocumentPurchasingPurchaseorderCopyofpurchaseorder*Source:AdaptedfromHammerandChampy,199349福特汽车公司的采购作业（新）VendorGoodsReceivingPaymentPurchaseorderPurchaseorderDatabaseGoodsreceivedAccountsPayablePurchasing50企业流程再再造后的ERP应用效果过去：应付付帐款部门门员工500多人，计划划裁员20%。现在：应付付帐款部门门员工125人，实际裁裁员75%。企业流程再再造的兴起起51电信行业的的BPR案例：比利利时电信（（1/3）1991年，比利时时电信是国国有的电信信企业是欧欧洲发展最最慢、客户户最少的电电信公司比利时每一一个消费者者组织都将将比利时电电信作为批批评的对象象全国400万电话用户户对基础服服务抱怨很很大，有些些用户安装装电话等了了1年以上的时时间，“大家都对对花费1分钟或1分半钟等待待接线员的的帮助习以以为常，而而这仅仅是是为了一个个电话号码码”英国、荷兰兰和斯堪的的纳维亚电电信公司正正在进行改改革，并准准备及进入入比利时市市场；业务流程重重组的动力力来自即将将来来临的的取消管制制和自身成成为欧洲强强有力的竞竞争者的愿愿望流程再造前前的状况：：52电信行业的的BPR案例：比利利时电信（（2/3）更加重视视用户连续的改善善重新调整组组织彻底的重新新思考政府规定5年内每个用用户5天内装上电电话改进电话安安装和维修修流程改进不是10%，而是10X考虑回报改进工作方方法；先取得量变变而不是质质变涉及数百个个特定流程程合并平行流流程，使之之更加简明明、合理提高质量，，缩短周期期围绕用户而而不是职能能部门重新新组织运作作集中客户界界面，客户户能从一个个部门获得得不同的服服务流程和组织织体系相互互调整从合格到最最佳开始重新设设计引进新技术术，呼叫中中心新的考评系系统新的人力资资源管理体体系改革的4个阶段53电信行业的的BPR案例：比利利时电信（（3/3）流程再造后后的状况：：到1992年，只有30%的电话安装装是在2周以内完成的；现现在，超过过50%的安装只用用不到2天时间，95%以上是在5天内完成的的2天之内解决决用户问题题的比例已已从56%增加到超过过90%今天，比利利时电信可可以向用户户保证：““5天之内装好好电话，24小时之内修修复，否则则向用户赔赔偿”历史上第一一次，消费者协会会发表了一一篇不是指指出比利时时电信缺点点的文章。。54优异的流程程运营需要要有优异的的流程管理企业的成功功来自于优优异的流程程运营；给顾客创造造价值的是是企业的流程；企业的使命命是为顾客客创造价值；BPR：从流程层层面切入55持续流程优优化赢得持持久竞争优优势许多成功的的大跨国公公司的共同同之处在于于，他们坚坚信追求卓越流程和在现有的的流程中做做得最好是是赢得持久久竞争优势势的关键。。通过不断断发展完善善优秀的业业务流程保保持企业的的竞争优势势。致力于于卓越流程程的企业比比其它企业业会更明确确怎样组织织和管理其其企业流程程。他们的的竞争哲学学不仅基于于优质的产产品，而且且基于卓越的流程程。在21世纪，持续续的竞争优优势将更多多地出自新新流程技术术，而不是是新产品技技术。－麻省理工工学院斯隆隆管理学院院莱思特•瑟罗教授56BPR关注的是什什么？1、为实现某某个目的的一系列活活动－-流程2、流程的基基本组成单单元是活动动3、业务活动动可以分为为：增值性非增值性57战略流程StrategicProcesses运作流程OperationalProcesses支持流程EnablingProcesses宏观流程划划分核心业务流流程识别58企业流程再再造的辨析析BPR是企业转型型而不是仅仅仅流程再再设计BPR是全方位地而而非片面地地思考问题题全面的组织织转换，这这种转换要要求对组织织的整个基基础结构进进行多方位位的优化根据企业的的策略方向向对所有的的可用资源源进行重新新规划BPR不是对单一的操操作过程进进行改善或或简单地计计算机化精兵简政的的单一行动动良好管理及及优秀管理理人员的替替代品59首要工作：：系统地反反思强调思考与与持续改善善的哲理每个人应思思考自己在在做什么？？思考自己为为什么要做做这项工作作？做任何工作作都有一个个流程？当前工作流流程存不存存在问题？？我们应该怎怎么做最有有效率？我们的做法法是否达到到目标整体体最优？清除不增值值、冗余、、无效率的的环节60一个小例子子市场测试文案制作广告活动市场调查新品研发小量样本改造前:流程共計20w开模生产采购原料2w4w2w3w4w2w4w1w61一个小例子子市场测试文案制作广告活动市场调查新品研发小量样本改造前:流程共計20w开模生产市场测试文案制作广告活动市场调查新品研发小量样本开模生产采购原料采购原料2w4w2w3w4w2w4w成品

出貨貨改造后:流程共計12w1w62“企业流程再再造就是对对企业的业业务流程（Process)进行根本性性（Fundamental)再思考和彻彻底性（Radical）再设计，从从而获得在在成本、质质量、服务务和速度等等方面业绩绩的戏剧性性（Dramatic）改善”。BPR的定义63优异的流程程运营需要要有优异的的流程管理企业的成功功来自于优优异的流程程运营；给顾客创造造价值的是是企业的流程；企业的使命命是为顾客客创造价值；BPR：从流程层层面切入64流程再造的的四个层面面组织结构的的改革管理系统的的改革人事管理的的改革信息技术的的应用65流程再造的的幅度、广广度和深度度幅度广度深度渐进式部门之内技术导向全盘改革式式跨公司社会与文化化导向66企业流程再再造有三大大特征企业流程再再造是对企企业进行战战略性重构构的系统工工程，其核心是建建立面向顾顾客的业务务流程。BPR摒弃了职能能导向，以以最大限限度满足顾顾客需求为为核心，员员工成为为主动的服服务创造者者BPR压缩了管理理层级，缩缩短了管理理者和员工工、顾客的的距离BPR运用先进的的管理技术术，消除了了传统模式式的成本风风险，最大大限度地保保证质量67BPR如何付诸实实现？方法技术工具医生如何看病？先诊断，再开处方，继续观察治疗效果针灸；食补；化疗；中草药；听诊器BPR25种；72种；102种68流程再造的的方法战略决策再造计划流程诊断重新设计重新构建评估成效69流程再造的的技术流程的先后后顺序矩阵阵质量屋技术术流程描述技技术IDEF技术流程模拟技技术基于活动的的成本分析析技术70…我们眼中所所见的每个个部分，都都只能是拼拼图游戏中中的一块拼拼板。我们看见了了包装盒上上的完整图图画（也就就是将来拼拼成的样子子），我们们在考虑如如何才能把把这些拼板板一一凑起起来。…BPR与其他管理理理论的关关系71BPR与其他管理理理论的关关系1、BPR与信息技术术72IT应用举例（（制造业））信息技术给给企业带来来的影响主主要有两点点：（1）使企业具具备了大批批量生产定定制产品和和迅速反应应的能力。。（2）降低了企企业运营成成本，增强强了企业竞竞争能力。。工程设计与与制造：计计算机辅助助设计（CAD）、计算机机辅助工艺艺规划（CAPP）、计算机机辅助工程程（CAE）、计算机机辅助制造造（CAM）、产品数数据管理（（PDM）、计算机机集成制造造（CIM）、虚拟现现实（VR）资源管理：：物料需求求计划（MRP）、制造资资源计划（（MRPⅡ）、企业资资源管理（（ERP）、财务管管理软件73IT的应用举例例（服务业业）美国服务管管理学者费费兹西蒙斯斯认为有四四大基本类类型：制造造行业进入入的障碍，，增加营业业收入，建建立数据库库和提高生生产力。74制造行业进进入的障碍碍服务行业可可进入性，，需要应对对行业合行行业外的企企业进入者者的挑战。。（1）建立规模模经济（如如：连锁经经营、美国国航空公司司SABRE网上预定系系统等）（2）制造转移移成本（如如：美国医医药供应公公司在各大大医院设立立销售终端端）（3）建立顾客客信息数据据库（如：：常客俱乐乐部等）75增加营业收收入（1）收益管理理（RevenueManagement）（2）POS系统76数据库是信息仓库库，是一个个能制造行行业进入障障碍的利器器。同时，，能更深入入地了解顾顾客，为开开发新的服服务产品提提供了思路路。（1）销售信息息。了解顾顾客的消费费习惯，如如：英国最最大的超市市连锁Tesco建有类似的的数据库。。（2）改善和发发展服务产产品。（3）微观营销销（Micromarketing），如：条条形码和扫扫描仪技术术。77提高生产力力提高信息收收集和信息息分析处理理速度和精精度。（1）存货管理理系统。（2）专家系统统。（3）数据包分分析。通过过记录投入入产出数据据，进行效效率分析。。78IT和BPR的关系企业信息技技术的应用用并不等于于企业流程程再造。BPR是一种哲理理，而IT是一种手段段；BPR可以独立于于IT而存在；当当然这种独独立是相对对的，实际际上，在流流程再造中中信息技术术起到了催催化剂的