五项全能实战销售训练教材

吴文广

长成国际商学院教育总监

是一位身体力行者、模式创建和推广者※14年直销实战经验，曾带领超过

10万人的团队※“爽心面浴”家庭美容模式发起

者和推广者，培养千位美容师※“健之旅”终身纤体模式发起者

和推广者，培养数千营养保健师※国有连锁企业、大型直销企业任

教育总监、策划总监等职，培养

数百位优秀讲师五项全能实战训练

销

售主讲吴文广5五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点第二部分：如何进行产品销售

你愿意每月付房屋租金还是付房屋月供？租房？还是买房？这是显而易见的！

（不少人为投资房产甘愿承受巨压做房奴）——因为这被认为是一笔较大的财产

五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点每个人是否都知道：把家里每天所有日常开支与其白白花掉不如把部分开支也当作一种投资呢？（即甚至可以把它当成是察觉不到的投资）——这是否蕴藏着比投资房产还大得多的财富？

这是否是一个巨大的商机？！五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点许多人都在想方设法绞尽脑汁的淘金却不知道——自己的家里藏着黄金！

家里的黄金

在哪里？！家里的黄金五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点

财务自由

E工薪族

B企业主财富新定义：当你停止工作时，你之前所创造所拥有的一切能使你保持高品质生活的时间的长度。

S自由职业者

I投资者五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点

财富新观念农业化时代工业化时代大工业时代——信息化时代土地机器工厂石油矿产等资源劳动创造财富消费者消费创造财富五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点◎遗憾：消费者创造了财富，却无权分配财富◎启示：谁能解决消费者的遗憾，谁将拥有巨大的财富◎你拥有消费者（群）就能拥有财富；◎更具体的，你要建立与健康产业相关的消费群。五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点

创新商业模式——互惠式合作、顾客奖励计划其定义是：通过你去学、做、教一套被验证成功的模式，从而获得被动收入的事业机会。五项全能之五——销售产品第一部分：互惠式合作行业特点生产产商商代理理批发发零售售广告告消费费者者互惠惠式式合合作作生产产消消费费者者五项项全全能能之之五五————销销售售产产品品第一一部部分分：：互互惠惠式式合合作作行行业业特特点点新型型超超市市好处处：：优优惠惠需要要你你：：办办会会员员卡卡1号号收收银银口口五项项全全能能之之五五————销销售售产产品品第一一部部分分：：互互惠惠式式合合作作行行业业特特点点新型型超超市市好处处：：优优惠惠需要要你你：：办办会会员员卡卡好处处：：免免费费需要要你你：：口口碑碑推推广广1号号收收银银口口2号号收收银银口口五项项全全能能之之五五————销销售售产产品品第一一部部分分：：互互惠惠式式合合作作行行业业特特点点新型型超超市市好处：优优惠需要你：：办会员员卡好处：免免费需要你：：口碑推推广好处：奖奖金需要你：：成为明明星或专家1号收银银口2号收银银口3号收银银口五项全能能之五———销售售产品第一部分分：互惠惠式合作作行业特特点请问：如如果这样样的新型型超市开开到你的的城市1、你身身边有多多少人愿愿意从1号收银银口过的的？2、又有有多少人人还愿意意从2号号收银口口过呢？？这需要要你业余余时间做做做口碑碑分享和和推广的的工作3、还有有多少人人非常想想从3号号收银口口过呢？？尽管这这需要你你投入一一些时间间和资金金学习和和锻炼成成为一个个很受欢欢迎的专专业人士士你的选择择是……？1号？2号？3号？五项全能能之五———销售售产品第一部分分：互惠惠式合作作行业特特点富迪新型超市市欢迎广大大消费者者以自己己喜爱的的方式来来选择自自己希望望通过的的收银口口！五项全能能之五———销售售产品第一部分分：互惠惠式合作作行业特特点更简单的的说——这是是一个建建立管道道的生意意！管道的故故事五项全能能之五———销售售产品第一部分分：互惠惠式合作作行业特特点第二部分分：如何何进行产产品销售售一、自用用——成为为专业化化消费者者，省的的就是赚赚的！——学习习……二、分享享——自然然口碑分分享加专专业化分分享，家家庭支出出免费！——学习习……三、学习习成为明明星或专专家——专业业、敬业业成就生生意和事事业——学习习……五项全能能之五———销售售产品本期重点点：专业形象服务五项全能能之五———销售售产品根据产品品分类选选专业五项全能能之五———销售售产品五项全能能之五———销售售产品五项全能能之五———销售售产品五项全能能之五———销售售产品五项全能能之五———销售售产品顾客服务务的5S原则顾客服务务的5S原则是：：迅速、、微笑、、诚意、、利落、、研究（（5S））迅速（Speed）：迅速的方方式有两两种：实实质上的的快，，是以速速度取胜胜，不要要让顾客客久等，，即动作作比别人人快一点点；形式式上的快快，就是是通过说说一些如如“马上上好了，，请您稍稍等一下下”之类类的话使使顾客在在精神上上感到放放松，也也不会觉觉得不耐耐烦。微笑（Smile）：脸上必须须时时带带着微笑笑，微笑笑应该具具备三个个条件，，才易产产生效效果，即即开朗、体体谅，与与心平气气和。诚意（Sincerity）：必须和发发自内心心的诚意意来对待待客人，，这样就就算出了了什么差差错，或或是某某个细节节不周，，顾客也也会谅解解。利落（Smart）：将事情做做得有板板、有眼眼、漂亮亮、彻底底；此外外，利落落的条件件还有服服装整齐齐，化妆妆适宜，，动作迅迅速。利利落的态态度对待待顾客客，，才能使使他们产产生好印印象。研究（Study）：自身的进进修，也也就是对对于工作作的探讨讨。这种种研究包包括对顾顾客心理理的探讨讨和把握握，也包包括对商商品性能能的充分分了解五项全能能之五———销售售产品2023/1/625销售要点点的把握握销售要要点的的五个个原则则包括括：第一原原则，要考考虑五五W—H：也就就是要要考who（何人人使用用）where（在何何处使使用）），when（什么么时候候使用用）、、what（需要要什么））、why（为什什么要要使用用）及及how（如何何使用用）。。第二原原则，言辞越越简短短越好好：指指出要要点，，言辞辞简短短有力力。第三原原则，要具体体地表表现出出来：：不仅仅应停停留在在抽象象表示示的层层面，，更要具体体演示示出来来。第四原原则，销售要要点要要随着着时代代的变变化而而有所所变化化：即即突出出其时时代性、开开放性性和个个性的的特点点。第五原原则，依消费费者的的意愿愿而改改变：：这是是条根根本性性的原原则，，也是是抓住要点点的关关键所所在。。五项全全能之之五———销销售产产品2023/1/626顾客购买动动机（1）生理性购买买动机①生存购买买动机②享享受购买动动机③发展展购买动机机（2）心理性购买买动机①理智购买买动机②感感情购买动动机③仿效效心理（3）求实购买动动机①价格求实实：顾客购购物都要经经过挑选，，一是对商商品的质量量、功能与与价格进行行选择；二二是对商业业服务是否否完善的选选择。但如如果面对外外在质量和和内在功能能完全相同同的商品进进，顾客最最重要的选选择依据就就是价格②商品功能能求实：顾顾客购物的的最终目的的是要取得得商品的有有用③商品服务务功能求实实：顾客购购买商品，，除了要求求货真价实实，还希望望花钱买方方便。（4）求利购买动动机顾客以追求求价格低谦谦，从而获获得较多的的利益为主主要目标。（5）求新新奇购买动动机这是以追求求商品的新新颖、奇特特、时髦为为主要目标标的购买动动机。五项全能之之五——销销售产品2023/1/627通过证明来来说服您的的客户证明的方法法有很多，，下面的九九种方法可可供参考：：（1）实物物展示：实物展示是是最好的一一种证明方方式，商品品本身的销销售重点，，都可通过过关物展示示得到证明明。（2）专家家的证言：您可收集专专家发表的的言论，证证明自己的的说词。（3）视觉觉的证明：照片、图片片、产品目目录等都具具有视觉证证明的效果果。（4）推荐荐信函：其他知名客客户的推荐荐信函也是是极具说服服务的。（5）保证证书：保证书可分分为二类，，一是公司司提供给客客户的保证证，如一年年免费保养养维修；一一是品质的的保证，如如获得ISO9000品质认认证。（6））客客户户的的感感谢谢信信：有些些客客户户由由于于对对您您公公司司的的服服务务或或帮帮助助解解决决特特殊殊的的问问题题而而深深表表感感谢谢，，而而致致函函表表达达谢谢意意，，这这些些感感谢谢信信都都是是一一种种有有效效的的证证明明方方式式。。（7））统统计计及及比比较较资资料料：一些些数数学学的的统统计计资资料料及及做做出出与与竞竞争争者者的的状状况况比比较较资资料料，，能能有有效效地地证证明明您您的的说说词词。。（8））成成功功案案例例：您可可提提供供准准客客户户一一些些成成功功销销售售案案例例，，证证明明您您的的产产品品受受到到别别人人的的欢欢迎迎，，同同时时也也提提供供了了准准客客户户求求证证的的情情报报。。（9））公公开开报报导导：出示示见见诸诸于于报报端端的的关关于于您您的的产产品品或或服服务务的的公公开开报报导导。。五项项全全能能之之五五————销销售售产产品品2023/1/628欢迎迎参参加加客户户满满意意研习习班班五项项全全能能之之五五————销销售售产产品品客户户满满意意概概论论为什什么么客客户户会会更更换换供供应应商商1％因因为为有有人人去去世世3％％因因为为地地理理位位置置的的变变化化5％％因因为为友友情情9％％因因为为竞竞争争14％％因因为为服服务务/产产品品有有问问题题68％％因因为为供供应应商商中中某某人人态态度度冷冷淡淡五项项全全能能之之五五————销销售售产产品品为什什么么客客户户会会不不满满没有达到期望望值对你缺乏信任任持有偏见不能满足需要要本来就不高兴兴实际能力差不兑现承诺不仔细聆听不耐烦不给表达情感感的机会产品知识不够够不良态度五项全能之五五——销售产产品客户满意概论论在所有对你不不满的客户中中只有4％向你抱怨其中的24％确有及待解决决的严重问题题如果客户问题题得到解决，，54％到70％的客户还会留留下如果客户问题题得到及时解解决，则95％的客户还会留留下13％的人会将他们们的不满告诉诉另外10--20个人满意的（或问问题得到解决决的）客户则则告诉另外2--5个人开发一个新客客户的成本是是留住一个老老客户的5--6倍五项全能之五五——销售产产品客户满意概论论客户满意因素素（理性）：问问题解决（感性）：愉愉快感觉五项全能之五五——销售产产品客户满意概论论客户服务步骤骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案案五项全能之五五——销售产产品客户满意概论论3-5-3Callback关心电话回访访Confirm核实确认结果果Complete展示专业化服服务Commit兑现当初承诺诺Connect及时有效的沟沟通五星级服务五项全能之五五——销售产产品联系客户Connect:及时有效的沟沟通1.及时联联系客户当客户联系投投诉时，要积积极主动。当不能当场解解决时，应准准确告知多长长时间内解决决，事后主动动联系客客户。五项全能之五五——销售产产品五星级服务联系客户Connect:及时有效的沟沟通2.沟通更有有效当客户打来电电话时，首先先要说：“你你好，富迪金金牌服务！””然后报上自己己的姓名。了解客户所需需的服务及关关注点，以便便能提供超值值服务。主动询问客户户所使用的产产品是否有其其它的问题。。五项全能之五五——销售产产品五星级服务联系客户Commitment:兑现当初承诺诺1.专卖店工工作人员应说说到做到。2因为特殊殊客观原因不不能兑现承诺诺，要积极主主动与客户沟沟通，并道歉。五项全能之五五——销售产产品五星级服务服务客户Complete:展示专业化服服务1。工作时着着职业装，以以表示对客户户的尊重，形形象好。2。去客户处处拜访前作好好充分的准备备，带好讲解解示范物品和跟进资料：：报纸、季刊刊、书籍、手手册……3。与客户预预约时间，在在客户最方便便的时候为客客户服务。4。到达现场场时，自我介介绍并递交名名片五项全能之五五——销售产产品五星级服务服务客户Complete:展示专业化服服务5体现积极极热情的服务务风范和专业业技巧和客户边交谈谈，让客户有有参与感，同同时也向客户户学习回答问题时要要自信、肯定定，给客户明明确答复五项全能之五五——销售产产品五星级服务服务客户Confirm:核实确认结果果1讲解和示示范让客户看看到实际效果果2进一步和和客户交流，，提供产品组组合的建议3确保得到到客户的同意意后成交4约定售后后服务的时间间5欢迎客户户随时咨询有有关问题，并并对客户选择择富迪产品表示感谢五项全能之五五——销售产产品五星级服务回访客户CallBack:关心电话回访1在售出产产品1-2天内做电话回回访2询问用户户是否满意3询问用户户是否还有其其它的问题，，我们可以提提供帮助的4对用户的的宝贵意见和和建议表示感感谢5如发现问问题，必须在在即刻解决；；.五项全能之五五——销售产产品五星级服务建立专业形象象富迪家人在客户心目中中的形象是值得信信赖的专业人士五项全能之五五——销售产产品“三秒秒钟””印象象60%外外表表仪仪表40%声声音音谈谈话内内容五项全全能之之五———销销售产产品难忘的的第一一印象象身体语言55%声音控制38%所讲的话7%五项全全能之之五———销销售产产品建立专专业形形象仪表穿着得得体--整整齐、、干净净、讲讲究个个人卫卫生举止文文雅--站站姿、、走姿姿及坐坐姿声音亲亲切--语语音、、语调调的控控制、、措辞辞恰当当、面面带微微笑态度以代表表富迪公司为为荣以为为客户户服务务为幸幸五项全全能之之五———销销售产产品建立专专业形形象仪表乔·吉吉拉德德说过：：推销前前先推推销自自己一个人人的仪仪表包包括一一个的的仪容容，着着装及及举止止言行行（1）仪容：：主要指指发型型、化化妆、、面部部表情情。要要突出出职业业性、、服务务性。。（2）发型：无论男男女，，作为为职业业要求求，发发型应应从众众，不不能标标新立立异。。女式式应选选择短短发。。马尾尾辫或或烫发发较为为保守守型的的发式式。（3）化妆：：化妆的的第一一原则则是洁洁净。。女性性要化化淡妆妆。化化妆妆的最最佳效效果是是：显显得年年青，，动人人，充充满朝朝气，，有自自信。。五项全全能之之五———销销售产产品2023/1/647仪表（4））服装：：A整洁，，B得体，，C易于工工作。。团队统统一着着装能营造造协调调、气气派的的氛围围,顾顾客产产生信信赖感感.增增强成成员的的自豪豪感，，提高高自信信心。。（5））表情举举止：：表情的的第一一要素素：眼神。①那种种困倦倦的、、漠视视、茫茫然的的眼神神最要要不得得。②要学学会眼眼睛““说话话”，，用眼眼神打打招呼呼。让让他得得到这这样的的信息息：““如果果需要要，我我将乐乐于帮帮助您您，无无声胜胜有声声。””表情情的的第第二二要要素素便便是是微笑笑。。微笑笑是是一一种种魔魔力力，，它它可可以以化化解解迷迷惑惑、、猜猜疑疑；；它它是是感感情情的的大大使使，，可可能能使使心心与与心心沟沟通通。。善善意意、、会会心心、、真真诚诚的的微微笑笑，，可可能能为为创创造造更更多多的的商商机机。。微微笑笑是是福福，，微微笑笑是是金金，，微微笑笑是是美美。。五项项全全能能之之五五————销销售售产产品品2023/1/648为客户解解决问题题获取信息息目的：了解客客户需求求以开放式式的问题题开始获取全部部相关信信息双方达成成共识五项全能能之五———销售售产品提供信息息目的：满足客客户需求求提供清楚楚的相关关信息确定客户户的理解解服务的延延伸五项全能能之五———销售售产品为客户解解决问题题体谅情感感客户有情情绪是因因为服务人员员态度太太差等待太久久，耗费费时间宣传（广广告）夸夸大其它五项全能能之五———销售售产品•

客户抱怨的原因，70%来自于沟通不良五项全能能之五———销售售产品体谅情感感客户不满满时想得得到认真的对对待尊重立即行动动补偿问题不再再发生有人聆听听紧迫感五项全能能之五———销售售产品体谅情感感站在客户户角度考考虑问题题站在第三三方的立立场处理理问题不要推卸卸责任五项全能能之五———销售售产品体谅情感感善待“情情绪”客客户表示关注注（处境境及感受受）询问客户户的期望望解释服务务的步骤骤及原因因展示优势势电话回访访五项全能能之五———销售售产品体谅情感感电话技巧巧电话服务务的特点点：通过声调，音量，节奏及措辞展示专业业形象五项全能能之五———销售售产品在电话中中应该文明用语语语言友善善耐心的听听表现出同同情心有责任让客户把把话讲完完五项全能能之五———销售售产品电话技巧巧在电话中中不该用词粗鲁鲁推卸责任任不耐烦边吃东西西或做其其它有声声音的事事情打断/中中途挂断断用户的的电话把电话转转给其他他人以摆摆脱责任任说“与我我无关，，我不管管”五项全能能之五———销售售产品电话技巧巧在电话中中自信，热热情让客户听听到“微微笑”仔细聆听听，耐心心回答响应速度度快委婉地说说“不””五项全能能之五———销售售产品电话技巧巧如何接听听电话铃声响三三声之内内接起电电话致以问候候语提供您的的姓名询问用户户是否需需要帮助助如用户等等候过久久，先表表示抱歉歉五项全能能之五———销售售产品电话技巧巧如何让用用户在电电话中等等候询问客户户是否愿愿意用户同意意后，表表示谢意意告知用户户等候的的原因控制等候候时间回线后感感谢用户户的耐心心等待五项全能能之五———销售售产品电话技巧巧如何转接接电话向客户解解释原因因，并告告知对方方姓名征求客户户意见如果无法法转接：：1.将对对方电话话告诉客客户2.请客客户记下下电话号号码五项全能能之五———销售售产品电话技巧巧如何记录录电话信信息同时外出出时，客客户来电电，应先先答“不不在”告知客户户同事回回来的大大概时间间告诉客户户您愿为为他提供供帮助记录下所所有重要要/关键键信息，，将留言言及时转转交相关关人士本人回位位后，在在4小时时之内给给用户回回电五项全能能之五———销售售产品电话技巧巧如何结束束电话与客户确确认所谈谈相关事事宜询问“还还能为您您做点什什么？””感谢客户户的来电电让对方先先挂电话话挂断电话话后，立立即写下下任何重重要信息息五项全能能之五———销售售产品电话技巧巧五项全能能之五———销售售产品第一部分分：互惠惠式合作作行业特特点第二部分分：如何何进行产产品销售售第二部分分：如何何进行产产品销售售一、自用用——成为为专业化化消费者者，省的的就是赚赚的！——学习习……二、分享享——自然然口碑分分享加专专业化分分享，家家庭支出出免费！——学习习……三、学习习成为明明星或专专家——专业业、敬业业成就生生意和事事业——学习习……五项全能能之五———销售售产品祝福大家家虎年发发财！家家庭幸福福！五项全能能之五———销售售产品9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。00:18:2300:18:2300:181/6/202312:18:23AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2300:18:2300:18Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。00:18:2300:18:2300:18Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2300:18:2400:18:24January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月202312:18:24上午午00:18:241月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2312:18上上午1月-2300:18January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/60:18:2400:18:2406January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。12:18:24上上午12:18上上午00:18:241月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。00:18:2400:18:2400:181/6/202312:18:24AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2300:18:2400:18Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对