商务服务培训模板

饭店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍如何与宾客打招呼电话礼仪感情化服务微笑服务饭店服务语言技巧首问责任制如何与宾客打招呼打招呼的重要性礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不打招呼原因分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步如何打招呼远远看到客人时迎面看到客人时工作侧身时客人走过后看到我们时电话礼仪电话礼仪对酒店服务的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象直接影响宾客满意度影响电话接听听质量的因素素语调的高低语调速度电话措词双方环境电话线路双方的态度如何规范接听听电话问候道歉留言转告帮忙直接回答（解解决）回电话接听电话前准备笔和纸停止一切不必必要的动作带着微笑迅速速接听电话正确的姿态接起电话三声内接起电电话主动问候，报报部门和介绍绍自己避免唐突的问问：你是谁注意控制自己己说话的音量量需要帮助的，，要尽力提供供帮助须搁置电话让让客人等待时时，给予说明明并歉对对方电话表表示关注感谢对方来电电，并礼貌结结束电话让对方先挂电电话，再挂电电话电话留言留言五要素来自哪里不清清楚留言没有具体体时间留言不清楚接听电话的基基本技巧没有服务总比比服务质量差差好留下电话与姓姓名不要使用幽默默主动给对方打打电话打电话时有宾宾客在投诉电话应接接认真倾听宾客客诉说感谢对方反馈馈意见针对错误或不不便致歉承诺有所行动动，并提供方方案由宾客选选择感情仪服务理解宾客从细微处预知知宾客需求个性化服务感情化服务的的内涵感情定义满足客人优质服务的灵灵魂理解—关心——体贴—帮助助动之以情、付付之以诚、一一颗爱心、一一份真诚理解宾客重要性及宾客客期待对客态度服务宾客且超超越宾客期待待确保回头客从细微处预知知宾客需求宾客的需求称赞宾客满足足宾客自我价价值需求的手手段预知宾客需求求尊重宾客客1.为特殊宾宾客着想—残残疾人/老人人/孕妇/儿儿童2.辨别一一些具体行为为和治疗个性化服务定义—人性化化服务(以人人为本)原则—不违反反法律和道德德诀窍—细微的的观察/准确确把握/满足足需求与规范化服务务的区别—主主动/灵活/特殊/具体体/强情感误区—以我为为主、自我中中心(性格化化)微笑服务微笑就是财富富笑的本质微笑服务的作作用微笑的表现形形式微笑习惯的培培养饭店服务语言言技巧语言用得当皆皆大欢喜，不不当可能造成成冲突员工需要掌握握特殊的服务务语言，这就就要求员工具具有特别的感感知力和创造造力要求使用机智智灵活的服务务语言员工心中应有有客人，不能能为了追求机机智灵活而说说品位低劣或或顶撞客人的的话首问责任制制首问责任制制定义首问责任制制的背景(五个不理理睬)A.问路不不理睬B.电话不不理睬C.咨询信信息不理睬睬D.宾客要要求帮助事事情E.能不理理则不理首问责任制制为何实行首首问责任制制、实行好好处1、宾客需需要首问责责任制2、是酒店店员工必备备的服务意意识与责任任感3、是酒店店服务的具具体表现一一9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/202312:36:52AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20232023/1/62023/1/62023/1/615、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/62023/1/606January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/202312:36:52AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。06一月20232023/1/62023/1/62023/1/615、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/62023/1/606January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/202312:36:52AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月20232023/1/62023/1/62023/1/615、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/62023/1/606January202317、一个人即使使已登上顶峰峰，也仍要自自强不息。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/6MOM