培训客户投诉处理技巧

客户投诉处理技巧主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在电话客户产生抱怨的原因服务态度接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落一改最初的热情，想尽快结束通话对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气。有事找时总没空。对业务规定的不满。对产品质量的不满。对公司流程处理方式的不满。主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息（投诉）满意客户是最好的中介

【满意客户会将满意告诉另外的2-5人】（投诉）不满意客户将是企业的灾难

【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！主要内内容容■关于投诉诉■投诉处理理的意义■投投诉诉处处理理三三步步曲曲■投投诉诉处处理理的的技技巧巧■投诉诉处理人人的心理理调节■典型型案例分分析客户满意意技巧一、同客客户的情情感打交交道服务者替替客户解解决问题题的第一一件事永永远是处处理客户户的情感感；情感服务务也是工工作一部部分;处理客户户情感的的三部曲曲提高语言言的感染染力.处理客户户情感的的三步曲曲:表达服服务意意愿体谅客客户情情感表示承承担责责任提高语语言的的感染染力通过语语言表表达服服务热热情提高声声音的的感染染力:语调的的升降降音调的的高低低语速的的缓急急语气的的强弱弱发掘和和有效效利用用自己己的语语言特特点处理客客户不不满处理客客户不不满的的重要要性处理客客户不不满的的原则则处理客客户不不满的的程序序处理客客户不不满的的注意意事项项与技技巧处理客客户不不满的的原则则正确的的态度度：关注客客户感感受：：设身处处地：：理解解客户户感受受关注客客户的的需求求，而而非你你认为为应该该做的的事情情对客户户善意意的出出发点点报有有信心心，尽尽管他他有可可能犯犯错误误积极热热情和和感激激的态态度要注意意控制制自己己的情情绪和和言行行，避避免激激化矛矛盾及时处处理判断客客户是是否产产生不不满：：可能能随时时爆发发继续应应用处处理情情感，，处理理问题题的方方法处理客客户不不满的的常见见错误误行为为争辩、、争吵吵、打打断客客户教育、、批评评、讽讽刺客客户直接拒拒绝客客户暗示客客户有有错误误强调自自己正正确的的方面面、不不承认认错误误表示或或暗示示客户户不重重要认为投投诉、、抱怨怨是针针对个个人的的不及时通知知变故以为用户容容易打发处理客户不不满的正确确行为令客户感到到舒适、放放松；语气平和，，让客户发发泄怒气；；表示理解和和关注，并并作记录；；体现紧迫感感；如有错误，，立即承认认；明确表示示承担替替客户解解决问题题的责任任；同客户一起找找出解决办法法；如果难以独立立处理，尽快快转给相应部部门或请示上上司。投诉处理的原原则1、处理好客户界界面；2、找到责任任人，分析问问题性质，进进行批评与处处罚；3、触类旁通分析析问题根源，，制定改进措措施。领导负责制：值班经理是是投诉第一责责任人投诉处理三原原则投诉处理的心心理准备在得失问题上上要深谋远虑虑以信为本，以以诚动人时刻提醒自己己：我代表公公司而不是个个人学会克制自己己的情绪投诉处理的心心理准备持续创造积极极的真理瞬间间（Momentoftruth）是企业保留客客户与生存的的关键换位思考，从从客户角度想想问题把投诉处理当当作自我提升升的一次考验验投诉的受受理受理投诉要点点：信息齐全、快快速响应1、人人受理投诉诉——客户问题在哪哪里出现就在在哪里解决2、记录投诉内容容——明确客户投诉诉的问题和要要求，安抚客客户3、找到处理人——按照部门和岗岗位职责快速速确定处理人人（1小时）投诉的处处理处理投诉要点点：快速解决问题题1、主动联系客户户——进一步明确客客户问题和要要求，提出方方案沟通。2、不断沟通，达达成一致——1、若客户要要求符合公司司规定，按规规定办理。2、若不符合合规定，耐心心引导客户，，寻求其他解解决办法。3、限时结案，及及时上报——避免升级，上上级是资源。。投诉处处理的要要点第一、受理投投诉不得向外外推第二、态度主主动，积极推推进属于我们做得得不到位的，，应坦诚道歉，，并及时作好好补救工作；；属于双方互有有责任的，先解决自身不不足，并请对对方配合解决决问题；属于对方理解解有误的，力争以对方能能接受方式指指出，帮助对对方看到问题实质。第三、优先于于正常工作投诉的改改进有投诉一定要要找到原因工作质量投诉诉一定要找到责任人工作质量投诉诉一定要有改进措施并并落实投诉改进进的意义义专家指出：要把主要投诉诉项目解决方方案的提出和和落实放到工工作的重要位位置上，直到到该项投诉比比例最终降低低，直到我们们工作质量真真正提高。主要要内内容容■关关于投投诉■投投诉处处理的的意义义■投投诉处处理三三步曲曲■投投诉处处理的的技巧巧■投投诉处处理人人的心心理调调节■典典型案案例分分析如何处处理电电话投投诉的的客户户采用4步刹刹车术术：1.请问发发生了了什么么事，，您可可以慢慢慢告告诉我我。⒉怎么么称呼呼您。。⒊你慢慢点说说，我我在记记录。。⒋还还有有吗吗…………？？接听听投投诉诉四四要要三三忌忌要及及时时准准确确要适当致歉要先事情后心心情（个人问问题）要先心情后事事情（对待客客户）忌机械重复忌无动于衷忌轻下承诺投诉处理禁止止法则立刻与客户摆摆道理急于得出结论论一味的道歉告诉客户：““这是常有的的事”言行不一，缺缺乏诚意吹毛求疵，责责难客户处理投诉十句句禁语这种问题连小小孩子都会你要知道，，一分钱，，一分货绝对不可能能发生这种种事你要去问别别人，这不不是我们的的事我不知道，，不清楚处理投诉十十句禁语公司的规定定就是这样样的你看不懂中中文（英文文）吗改天再和你你联络（通通知你）这种问题我我们见得多多了10种错误误的处理投投诉的方式式（1）只有有道歉没有有进一步行行动（2）把错错误归咎到到顾客身上上（3）做出出承诺却没没有实现（4）完全全没反应（5））剥剥夺夺顾顾客客的的知知情情权权（6））逃逃避避个个人人责责任任（7））非非语语言言排排斥斥（8））质质问问顾顾客客（9））让让客客户户反反复复重重复复痛痛苦苦（10））只只关关注注事事实实而而忽忽略略客客户户的的情情感感善于于针针对对不不同同对对象象做做沟沟通通见人人说说人人话话、、见见鬼鬼说说鬼鬼话话投诉诉对对象象和平平型型活泼泼型型力量量型型完美型几种难于应付付的投诉客户户以感情用事诉诉说者滥用正义感者者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，，宣传能力者者感情用事者特征：—情绪激动，或或哭或闹建议：—保持镇定，适适当让客户发发泄—表示理解，尽尽力安抚，告告诉客户一定定会有解决方方案—注意语气，谦谦和但有原则则以正义感表达达者特征：—语调激昂，认认为自己在为为民族产业尽尽力建议：—肯定用户，并并对其反映问问题表示感谢谢—告知华联的发发展离不开广广大华联用户户的爱护与支支持固执已见者特征：—坚持自己的意意见，不听劝劝建议：—先表示理解客客户，力劝客客户站在互相相理解的角度度解决问题—耐心劝说，根根据产品的特特性解释所提提供的处理方方案有备而来者特征：—一定要要达到到目的的，了了解消消法，，甚至至会记记录处处理人人谈话话内容容或录录音建议：：—处理人人一定定要清清楚公公司的的服务务政策策及消消法有有关规规定—充分运运用政政策及及技巧巧，语语调充充满自自信—明确我我们希希望解解决用用户问问题的的诚意意有社会会背景景、宣宣传能能力者者特征：：—通常是是某重重要行行业领领导，，电视视台、、报社社记者者、律律师，，不满满足要要求会会实施施曝光光建议：—谨言慎行行，尽量量避免使使用文字字—要求无法法满足时时，及时时上报有有关部门门研究—要迅速、高效的解决此此类问题题主要要内内容容■关于于投诉■投诉诉处理的的意义■投诉诉处理三三步曲■投诉诉处理的的技巧■投诉诉处理人人的心理理调节■典型型案例分分析投诉处理理人的心心理调节节合理的自自我宣泄泄转移注意意力排除“前功尽弃弃”心理学会倾诉诉多从事有有益于身身心健康康的活动动处理人之之间多沟沟通提高成就就感主要要内内容容■关于于投诉■投诉诉处理的的意义■投诉诉处理三三步曲■投诉诉处理的的技巧■投诉诉处理人人的心理理调节■典型型案例分分析案例例一一案例：。过程：。分析：。宗旨旨一切源自自客户一切为了了客户宗旨旨客户的满满意最大两个最值值的取得得公司的损损失最小结束束语语我们不希望望有投诉，，但我们不不能回避投投诉。我们应以““严格、认认真、主动动、高效””的工作作作风去处理理投诉问题题，并从中中查找原因因，扎扎实实实地提高高工作质量量。这样就就可以变坏坏事为好事事，从根本本上减少投投诉。顾客就是上顾客永远是对服务灵魂谢谢9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/202312:44:33AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20232023/1/62023/1/62023/1/615、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/62023/1/606January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/202312:44:33AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月20232023/1/62023/1/62023/1/615、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/62023/1/606January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。2023/1/62023/